SZDBZ 178-2016 行政服務(wù)大廳工作規(guī)范

SZDB/ZAdministrationserv深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 4 4 4 4 4 5 6 8 本文件主要起草單位：深圳市政務(wù)服務(wù)管理辦公室、深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)1行政服務(wù)大廳工作規(guī)范本文件適用于深圳市市、區(qū)（新區(qū)）、街道辦事處行政服務(wù)大廳及社區(qū)公共服務(wù)站的工作SZDB/Z176-2016政務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建（管SZDB/Z176-2016中界定的術(shù)語(yǔ)和定義4基本要求4.1行政服務(wù)大廳工作人員應(yīng)：——按照文明禮儀要求為服務(wù)對(duì)象提供熱情周到的4.2政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)對(duì)行政服務(wù)大廳窗口工作人員的考評(píng)辦法參照附錄A。對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的政務(wù)服務(wù)申請(qǐng)，應(yīng)根據(jù)下列情況分別作出25.6收費(fèi)5.6.2進(jìn)駐部門(mén)的政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目涉及收費(fèi)的，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.1.1著裝整潔、大方得體，佩戴工作標(biāo)識(shí)牌，有統(tǒng)一制服的工作人員應(yīng)按規(guī)定著制服。6.1.2儀表大方得體，男士不蓄長(zhǎng)須長(zhǎng)發(fā)，女士不得有怪異發(fā)型6.2.1態(tài)度自然真誠(chéng)，面帶微笑，目視對(duì)方，給人6.2.2對(duì)待服務(wù)對(duì)象應(yīng)一視同仁，做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲6.2.3尊重服務(wù)對(duì)象宗教信仰和人格尊嚴(yán)，對(duì)合理要求應(yīng)盡量滿(mǎn)a)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，可以說(shuō)“您好，行政服務(wù)大廳××窗口，請(qǐng)講”，“您好！這里是行政服務(wù)大廳3“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”等。m)其他引起服務(wù)對(duì)象尷尬的粗話(huà)、人身攻擊、宗教和民族禁忌等語(yǔ)言。7.1.3應(yīng)妥善保管收取的申請(qǐng)資料，并及時(shí)按照規(guī)定移交或7.1.4在工作期間不得從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如吃東西、7.1.5不得擅自代班代崗、代刷卡，不遲到早退，不串崗、離崗7.2.2服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)事項(xiàng)不屬于本窗口職責(zé)范圍的，應(yīng)為其指7.2.4服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議時(shí)，應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解47.3.3應(yīng)使用行政服務(wù)大廳專(zhuān)用紙張打印回執(zhí)單或7.3.4服務(wù)對(duì)象對(duì)政策理解有分歧的，應(yīng)耐心做好解釋工作，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告窗口負(fù)責(zé)7.3.5對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的意見(jiàn)、建議和批評(píng)等應(yīng)虛7.3.6因工作需要暫停受理業(yè)務(wù)的，應(yīng)在受理窗口擺放“請(qǐng)稍后”工7.4.1發(fā)生重大、緊急事件時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)應(yīng)急措施，并按規(guī)定及時(shí)報(bào)告政務(wù)服務(wù)管理部5A.1.1考評(píng)工作采取日常巡查與季度考A.1.2考評(píng)工作每季度進(jìn)行一次，在季度考評(píng)基礎(chǔ)上，結(jié)合其他測(cè)評(píng)因素，形成年度考評(píng)結(jié)果。A.2考評(píng)內(nèi)容A.2.1一般規(guī)定A.2.1.1考評(píng)設(shè)基本分100分、附加分20分，扣分不超過(guò)基本分總分。A.2.1.2對(duì)窗口工作人員的基本分考評(píng)，采用政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)考評(píng)與進(jìn)駐部門(mén)考評(píng)相結(jié)合的方法。A.2.2業(yè)務(wù)辦理考評(píng)應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定辦理業(yè)務(wù)。存在下列情況的，分別——不及時(shí)、準(zhǔn)確地在行政服務(wù)大廳外網(wǎng)和內(nèi)網(wǎng)（觸摸屏）更新本部門(mén)相關(guān)政務(wù)信息的；A.2.3服務(wù)質(zhì)量考評(píng)A.2.4工作紀(jì)律考評(píng)應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。無(wú)正當(dāng)理由存在下列情況的，分別6——不按要求參加政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)組織的會(huì)議、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等活動(dòng)的；A.2.5其他——未按規(guī)定使用網(wǎng)絡(luò)、電腦設(shè)備，人為造成硬件——為改進(jìn)行政服務(wù)大廳工作提出合理化建議被采A.3考評(píng)程序A.4評(píng)定A.4.1政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格按照考評(píng)程序，每季度和每年度評(píng)定A.4.2窗口工作人員季度考評(píng)結(jié)果100分以上的，