SZDBZ 181-2016 商業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范

SZDB/ZCommercialinsuranceservic深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 用，對(duì)規(guī)范商業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)、提高商業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)水平具有重要的現(xiàn)1商業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)范本規(guī)范適用于深圳市轄區(qū)內(nèi)各類商業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展保險(xiǎn)服務(wù)下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，僅所注明日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用指投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年由保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與客戶在展業(yè)、承保、理賠等接觸過(guò)程中所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過(guò)程及其結(jié)果，其結(jié)參加或尚未參加保險(xiǎn)的，需要獲得保險(xiǎn)服務(wù)的組4.1規(guī)范統(tǒng)一推行保險(xiǎn)服務(wù)的規(guī)范化管理，形成統(tǒng)一的保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為保險(xiǎn)服務(wù)提供統(tǒng)一的、規(guī)范的保險(xiǎn)服2建立健全保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高保險(xiǎn)服務(wù)的可及性，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，推行文明服遵循服務(wù)公開(kāi)制度，自覺(jué)接受社會(huì)與服務(wù)對(duì)象監(jiān)督，履行服務(wù)承諾，保持職業(yè)行為的廉潔性，維5.1保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立總體服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)承諾，并針對(duì)所有服務(wù)崗位和服務(wù)內(nèi)容制定相應(yīng)的服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量要求，確保服務(wù)過(guò)程在受控的狀5.2保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)有效形式，主動(dòng)向社會(huì)公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)依據(jù)、服務(wù)程序、服務(wù)時(shí)限、服5.3保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立致力于保證和提高服務(wù)質(zhì)量的所有必需的規(guī)范性文件，并以正式文件的形式——網(wǎng)絡(luò)及安全管理規(guī)范；5.4保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立統(tǒng)一、高效、透明的保險(xiǎn)服務(wù)流程，并應(yīng)嚴(yán)格按照保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)流程開(kāi)展保5.5保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期或不定期地開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)包括保險(xiǎn)公司總部及其分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介公司總部及其分支保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的各項(xiàng)服務(wù)，主要包括展業(yè)、承保、保全（或批改）、理36.3.1.1柜面服務(wù)指保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)在向服務(wù)對(duì)象提供直接接觸服務(wù)的柜臺(tái)或由服務(wù)對(duì)象自助獲取服務(wù)6.3.1.2應(yīng)明確和公示各項(xiàng)服務(wù)柜面所對(duì)應(yīng)的職責(zé)，明確和公示各個(gè)服務(wù)的服務(wù)流程和服務(wù)6.3.1.4柜面服務(wù)人員解釋業(yè)6.3.1.5辦結(jié)后應(yīng)出具書面或其他形式的回執(zhí)6.3.2.1電話服務(wù)指保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)在使用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，以自助語(yǔ)音和人工接聽(tīng)方式提供保險(xiǎn)6.3.2.1保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)公開(kāi)公布電話服務(wù)號(hào)碼，且確保服務(wù)號(hào)碼不6.3.2.2應(yīng)公開(kāi)電話服務(wù)內(nèi)容，包括咨6.3.2.3應(yīng)制定電話服務(wù)規(guī)范，規(guī)定人工接聽(tīng)服務(wù)6.3.2.4宜建立首問(wèn)責(zé)任制和6.3.3.1網(wǎng)上服務(wù)指保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)在6.3.3.2保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供網(wǎng)上服務(wù)（含移動(dòng)端的和完善網(wǎng)上內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上受理、辦理進(jìn)程和結(jié)果的網(wǎng)上查保險(xiǎn)服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)置應(yīng)地點(diǎn)適宜、面積合理、布局科學(xué)、方便客戶，保持服務(wù)環(huán)境安全、整潔、舒適，服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)配有清晰統(tǒng)一可識(shí)別的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)和導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，標(biāo)示標(biāo)識(shí)、安全設(shè)施、公共——應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的規(guī)模和流量變化合理配備和動(dòng)態(tài)調(diào)整可提供服務(wù)的窗口和設(shè)施設(shè)備數(shù)量，——應(yīng)配有公示區(qū)和意見(jiàn)箱，公示區(qū)可配有公告牌、視屏設(shè)施、資料架等設(shè)備，并確保公示信息——宜配備自動(dòng)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)和自助查詢系統(tǒng)；4——應(yīng)定期檢查和維護(hù)服務(wù)場(chǎng)所配備的所有設(shè)施設(shè)備，保險(xiǎn)服務(wù)人員的配置應(yīng)與服務(wù)對(duì)象、服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量相適應(yīng)，并確保服務(wù)能力的提供能保障服務(wù)保險(xiǎn)服務(wù)人員應(yīng)具備滿足服務(wù)崗位要求的專業(yè)技能，包括法律、財(cái)經(jīng)、醫(yī)學(xué)、管理、計(jì)算機(jī)等知識(shí)和技能。對(duì)于特殊要求的崗位，相關(guān)服務(wù)人員還應(yīng)符合國(guó)家與行業(yè)的規(guī)定，具備相應(yīng)——應(yīng)掌握服務(wù)禮儀和人際溝通技能，行為保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與崗位相符合的服務(wù)人員上崗培訓(xùn)和職業(yè)培訓(xùn)制度，采取各種有效形式組織相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)，并鼓勵(lì)服務(wù)人員參加保險(xiǎn)行政部門及社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)，提高7.3.2保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)逐步建立高效的電子服務(wù)系認(rèn)證體系、數(shù)據(jù)質(zhì)量控制體系，確保保險(xiǎn)服務(wù)信息可識(shí)別、可檢索、可保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照國(guó)家、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)定，建立健全業(yè)務(wù)檔案管理制度，完善業(yè)務(wù)檔案管理設(shè)施，保障歸檔范圍內(nèi)材料的收集、整理、立卷、歸檔、保管、利用，確保7.5.1保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按國(guó)家相關(guān)規(guī)定設(shè)置安保設(shè)施和必需的消防器材，并加強(qiáng)日常安全的監(jiān)督和檢5的環(huán)境、設(shè)施、人員、流程等的體驗(yàn)，獲取客戶對(duì)服務(wù)8.3.1保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿、信函等多種投訴渠道