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文檔簡介

乘客對(duì)車站服務(wù)不滿最終報(bào)警廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院?城市軌道運(yùn)營管理專業(yè)資源庫一、案例概況

6月16日晚19:30分左右，一位女乘客帶孩子在站廳驗(yàn)票、進(jìn)閘（閘機(jī)編號(hào)：EN8），由于小孩跟隨在大人身后，閘機(jī)在大人通過后扇門夾到了小孩頭部。值班站長發(fā)現(xiàn)后前來詢問情況并對(duì)兒童進(jìn)行了安撫，同時(shí)對(duì)乘客進(jìn)行了解釋，免票兒童須由成人做好監(jiān)護(hù)，但該名乘客卻要求地鐵出具閘機(jī)夾人證明。值班站長禮貌解釋車站無出具此類證明的規(guī)定。此時(shí)，該乘客情緒失控，造成其他乘客圍觀，值班站長遂請(qǐng)示上級(jí)，在得到無法出具此類證明的情況下再次耐心地對(duì)該乘客進(jìn)行解釋，但該乘客仍不接受。無奈，值班站長將服務(wù)總臺(tái)電話提供給乘客，但總臺(tái)的解釋也無法滿足乘客要求。最終，乘客報(bào)警?！窗咐?2-12乘客對(duì)車站服務(wù)不滿最終報(bào)警案例概況案例分析相關(guān)知識(shí)≡二、案例分析

1.員工在處理事件的過程中，能夠保持良好的服務(wù)態(tài)度，并能夠及時(shí)安撫乘客，沒有與乘客發(fā)生任何爭執(zhí)。

2.在處理過程中，員工的服務(wù)技巧仍有所欠缺，在語言表達(dá)及解釋工作方面沒有與乘客達(dá)成共識(shí)，致使乘客報(bào)警。

3.車站在處理類似事件時(shí)，員工〈案例02-12乘客對(duì)車站服務(wù)不滿最終報(bào)警案例概況案例分析相關(guān)知識(shí)≡只知道公司規(guī)定不能給乘客任何的書面證明，但在對(duì)乘客解釋方面沒有一個(gè)明確的指引。

4.車站對(duì)日常服務(wù)技巧的培訓(xùn)不夠?！窗咐?2-12乘客對(duì)車站服務(wù)不滿最終報(bào)警案例概況案例分析相關(guān)知識(shí)≡三、相關(guān)知識(shí)〈案例02-12乘客對(duì)車站服務(wù)不滿最終報(bào)警案例概況案例分析相關(guān)知識(shí)≡客運(yùn)人員應(yīng)熟知《地鐵客運(yùn)服務(wù)

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