前廳部人員績效考核方案

前廳部人員績效考核方案

受控狀態(tài)

方案名稱前廳部人員績效考核方案

編號

一、總則

（一）目的

為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。

（-）范圍

本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。

（三）原則

定性與定量相結合，公開、公正。

二、考核內(nèi)容

本方案主要對前廳各崗位服務質(zhì)量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務意識等方面進行考核。

三、考核指標與評分標準

根據(jù)前廳各崗位工作特點，分別設置相應績效考核指標，如下表所示。

前廳各崗位人員績效考核指標一覽表

崗位類別績效指標評分標準分值得分

行李運送行李車、行李寄存單等設備用品齊全、完好、擺放

25

工具管理位置得當，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分

接送行李迅速、清點件數(shù)準確、交接手續(xù)清楚、暫

行李接送存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、25

行李

差錯等責任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯1次扣2分

服務

行本存在主動熱情，件數(shù)點清，發(fā)放準確.手續(xù)完善，每發(fā)

仃子俞仔生差錯事故1次扣2分25

昭公太麻熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發(fā)生1

服力忠發(fā)次客人投訴扣2分25

入住接件手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發(fā)生客人投

入住長付訴或出現(xiàn)差錯，扣1分30

八中熱悉房態(tài)信息，分房準確，每發(fā)生差錯1次，扣1

前廳分房分30

接

待

服

務■秣怙次對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答

凌復，記錄準確，處理得當，每出現(xiàn)差錯或客人投訴

220

處理扣2分

服務態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20

塊建由、壬迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)

技茁電詁生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分25

拉H「由、壬語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽

接聽電話或占線，1次扣0.5分25

總機

護皿雷士應準確記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)

服務餃工等L-.告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分25

準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電

叫醒服務腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一25

遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分

HR女*、n態(tài)度熱情，微笑服務，語言運用準確得當，每出現(xiàn)1

服務意％次客人投訴扣2分25

傳真、打操作準確、迅速，符合客人要求，差錯率0,每出現(xiàn)

商務EfJ、復印等差錯1次扣2分25

中心服務

服務、T西皿區(qū)準確、及時，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯1次、發(fā)

艇先生客人投訴1次均扣2分25

工作記錄完整、準確，無人為差錯，每出現(xiàn)差錯1次扣1分25

客人離店辦理結賬手續(xù)快速準確，提取寄存行李準確無誤，

35

離店手續(xù)辦理每出現(xiàn)差錯一次扣1分

服務蚣送女人主動告別，歡迎客人再次光臨，祝?？腿寺猛居淇?/p>

以正各人等，每發(fā)生一次客人投訴，扣2分30

京山產(chǎn)自迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預訂、分房及查詢

商［魯園信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新35

嘰求客人提供優(yōu)質(zhì)服務，每出現(xiàn)差錯1次扣2分

四、考核實施

1.前廳部經(jīng)理制定各崗位績效考核指標及評分標準，制定績效考核表。

2.根據(jù)各崗位員工日常工作記錄、工作報表、客人評價及投訴情況等對員工進行考核評分。

3.員工在考核期內(nèi)填寫“員工自評表”，作為績效考核參照依據(jù)。

4.前廳部考核周期分為：月度、季度、年度考核三種。

五、考核結果應用

本部門各崗位員工績效考核結果為員工培訓與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動等方面提供依據(jù)，其具體應

用如下表所示。

績效考核結果的運用

等級等級定義分值結果運用

S優(yōu)秀90^100分薪酬上調(diào)3個等級或升職1級

A良80'89分薪酬上調(diào)2個等級

B好70'79分薪酬上調(diào)1個等級

C一般60'69分薪資待遇保持不變

D差60分以下減少5%的工資

相關說明

編制人員審核人員批準人員

編制日期審核日期批準日期

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倉庫部門員工績效考核方案

為調(diào)動倉庫部門人員的工作積極性和和提高倉庫部門人員的工作效率，特制訂本方案。鑒于倉

庫部門的工作多為事務性工作，對該部門員工的考核，主要依據(jù)其基本職責的履行及工作目標的達

成情況。

本方案主要有倉庫部門主管負責監(jiān)督執(zhí)行。倉庫部門主管根據(jù)每個員工每天的工作完成情

況，依據(jù)本方案的相應標準予以打分。以一個月為一個考核期，每一個考核期內(nèi)，各個員工的初始

考核分數(shù)均為100分，每月的考核結果有考核專員負責匯總，結果匯總出來后，按照本方案的相應

標準對各個員工給予相應的績效獎金，績效獎金與其工資一同發(fā)放。

一、入庫流程考核細則：

1、原材料入庫前賬務員必須咳對請購單與送貨單是否相符或在允許的誤差范圍內(nèi)，請購單與送貨

單相符或在允許的誤差范圍內(nèi)賬務員方可簽收，否則追究賬務員的責任，扣賬務員考核分數(shù)2分；

2、賬務員在核對請購單與送貨單時，發(fā)現(xiàn)請購單與送貨單不符或超過允許的誤差范圍，必須經(jīng)采

購部主管簽字確認后，賬務員方可簽收，否則追究賬務員的責任，扣賬務員考核分數(shù)2分：

3、賬務員在簽收面料后，必須及時提交品管部進行布料檢脂，在品管部對布料檢驗完畢并出具相

應的布料檢驗報告單后，賬務員方可做入庫記錄，并打出入庫單，否則追究賬務員的責任，扣賬務

員考核分數(shù)2分：

4、賬務員簽收材料后，倉庫管理員必須及時把材料擺放到指定位置，并在相應的賬物卡上做好增

減記錄，新進材料沒有賬物卡的，必須及時建立賬物卡并在賬物卡上做好相應的增減記錄，否則追

究倉庫管理員的責任，扣其考核分數(shù)2分；

5、倉庫搬運工必須及時配合倉管員把相應的物料擺放到指定位置，否則追究搬運工的責任，扣其

考核分數(shù)2分；

6、倉管員要定期把相應物料某段時間在賬物卡上的入庫記錄與賬務員處對應的入庫記錄進行核

對，并做相應的書面核對記錄，發(fā)現(xiàn)不符及時上報倉庫主管，不按規(guī)定進行定期核對的，追究倉管

員的保管責任，扣其考核分數(shù)2分；

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7、賬務員要定期檢查賬務入庫記錄、賬卡記錄是否相符，一旦發(fā)現(xiàn)二者不符，及時上報倉庫主

管，由倉庫主管安排人員對相關物品進行盤點。賬務員及時發(fā)現(xiàn)入庫記錄與賬卡記錄不符并上報倉

庫主管，獎勵其考核分數(shù)2分；

8、電腦入庫記錄與賬物卡入庫記錄不符，非賬務員發(fā)現(xiàn)，獎勵發(fā)現(xiàn)者考核分數(shù)2分，同時追究賬

務員的責任，扣其考核分數(shù)2分；

9、未經(jīng)倉庫主管同意，倉管員無權查看賬務員所用電腦中的有關物料某段時間的入庫記錄，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)扣其考核分數(shù)2分；

1（）、倉庫主管定期組織倉管員與賬務員核對某段時間有關物料的入庫記錄，發(fā)現(xiàn)不符，及時安排相

關人員盤點并落實具體的責任人.因倉管員忘記在賬物K上及時做增減記錄進行盤點的，追究倉管

員的責任，扣其考核分數(shù)10分；因賬務員記錯物料入庫記錄造成盤點的，追究賬務員的貢任，扣

其考核分數(shù)10分；

二、出庫流程考核細則：

1、原材料出庫前，賬務員必須核對領料員所持限額領料單或有生管部經(jīng)理簽字的領料單與生產(chǎn)通

知單是否相符，二者相符，賬務員方可打出出庫單（因面料的特殊性不得不多發(fā)的面料，賬務員必須

按領料員實際領用量打出出庫單），交給倉管員按出庫單要求發(fā)放相應物料，否則追究賬務員的責

任，扣其考核分數(shù)2分；

2、倉管員沒有接到賬務員打出的出庫單，直接發(fā)放面料的，無論是否造成不良后果（特殊情況須報

經(jīng)倉庫.主管批準），均追究倉管員的責任，扣其考核分數(shù)1分；

3、倉管員接到賬務員打出的出庫單，發(fā)出相應的物料后，必須及時在相應物料對應的賬物卡上做

好增減記錄，否則追究倉管員的責任，扣其考核分數(shù)2分；

4、倉管員要定期把相應物料某段時間在賬物卡上的出庫記錄與賬務員處對應的出庫記錄進行核

對，并做相應的書面核時記錄，發(fā)現(xiàn)不符及時上報倉庫主管，不按規(guī)定進行定期核對的，追究倉管

員的保管責任，扣其考核分數(shù)2分；

5、賬務員要定期檢查出庫賬務記錄、賬物卡出庫記錄是否相符，一旦發(fā)現(xiàn)二者不符，及時上報倉

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庫主管，由倉庫主管安排人員對相關物品進行盤點。賬務員及時發(fā)現(xiàn)出庫賬務記錄與賬物卡記錄不

符并上報倉庫主管，獎勵其考核分數(shù)2分；

6、電腦出庫賬務記錄與賬物卡出庫記錄不符，非賬務員發(fā)現(xiàn)，獎勵發(fā)現(xiàn)者考核分數(shù)2分，同時追

究賬務員的責任，扣其考核分數(shù)2分：

7、未經(jīng)倉庫主管同意，倉管員無權查看賬務員所用電腦中的有關物品某段時間的出庫記錄，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)扣其考核分數(shù)2分；

8、倉庫主管定期組織倉管員與賬務員核對某段時間有關物料的出庫記錄，發(fā)現(xiàn)不符，及時安排相

關人員盤點并落實具體的責任人。因倉管員忘記在賬物卡上及時做增減記錄進行盤點的，追究倉管

員的責任，扣其考核分數(shù)10分；因賬務員記錯物料出庫記錄造成盤點的，追究賬務員的責任，扣

其考核分數(shù)10分；

三、換片流程考核細則：

1、換片領料員持領料單到倉庫領料，賬務員必須確定造成換片的具體原因。因面料瑕疵造成換片

的，領料單上必須有品管部經(jīng)理的確認簽字；因人為原因造成換片的，領料單上必須有生管部經(jīng)理

的確認簽字，不符合相關要求，賬務員打出換片出庫單予以換片的，追究賬務員的責任，扣其考核

分數(shù)2分；

2、賬務員核對換片領料單后，打出換片領料單，交給倉管員按換片領料單要求發(fā)放物料，并做好

相應的賬務記錄，否則追究賬務員的責任,扣其考核分數(shù)2分；

3、倉管員沒有接到賬務員的換片出庫單，直接發(fā)放換片用料的，無論是否造成不良后果（特殊情況

須報經(jīng)倉庫主管批準），均追究倉管員的責任，扣其考核分數(shù)1分；

4、倉管員接到賬務員打出的奧片出庫單，發(fā)出相應的物料后，必須及時在相應物料對應的賬物卡

上做好增減記錄（注明換片用料），否則追究倉管員的責任，扣其考核分數(shù)2分；

5、倉管員、領料員在換片出庫單上簽字后，領料員方可把所領物料帶出倉庫，否則追究倉管員的

責任，扣其考核分數(shù)2分；

四、原材料退料流程考核細則：

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1、倉管員因面料的特殊性多發(fā)出的物料，相應的責任人必須及時追回，因追回不及時造成多發(fā)面

料丟失（用料部門的實際用料記錄與倉庫的出庫單記錄不符，而倉庫相應的責任人無法追回多發(fā)的物

料）的追究相應的責任人的責任，扣其考核分數(shù)10分；

2、對于倉管員追回的多發(fā)物料，倉庫搬運工必須及時配合做好相應的計量、搬運工作，否則追究

搬運工的責任，扣其考核分數(shù)2分；

3、倉管員追回多發(fā)出的物料后，賬務員必須打出退料入庫單，并做好相應的賬務記錄，否則追究

賬務員的責任，扣其考核分數(shù)2分；

4、對于追回的多發(fā)物料，倉管員必須及時擺放到指定位置，并做好相應的賬物卡增減記錄，否則

追究倉管員的責任，扣其考核分數(shù)2分。

五、其它考核細則：

1、因生產(chǎn)中心加急生產(chǎn)訂單等特殊需要，下班休息期間倉管員或賬務員配合生產(chǎn)中心需要，及時

發(fā)放生產(chǎn)中心急需物料，獎勵相關人員考核分數(shù)2分；

2、因卜班休息期間，倉庫有關人員配合生產(chǎn)中心需要發(fā)放急需物料，不能按照規(guī)定程序辦理有關

出庫手續(xù)的，屬于特殊情況，予以特殊對待，不追究責任人的相關責任，但是相關手續(xù)必須于特殊

情況發(fā)生后的第一個工作R內(nèi)補辦，不能及時補辦的追究責任人責任，扣其考核分數(shù)2分：

3、倉庫物品必須擺放在指定的規(guī)定位置，未經(jīng)倉庫主管批淮，倉管員不準擅自更改物品的擺放位

置，否則追究倉管員的責任，扣其考核分數(shù)3