航空公司航班保障服務(wù)手冊(cè)

航空公司航班保障服務(wù)手冊(cè)TOC\o"1-2"\h\u4297第一章：總則 378971.1航班保障服務(wù)概述 3285421.1.1定義與目的 3298861.1.2服務(wù)范圍 321501.1.3服務(wù)要求 3102171.1.4值機(jī)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4147251.1.5行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 421021.1.6客艙服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4219621.1.7地面服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4131951.1.8空中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 5113911.1.9特殊旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 56636第二章：組織架構(gòu)與職責(zé) 5235401.1.10概述 5320971.1.11組織架構(gòu)組成 539031.1.12組織架構(gòu)特點(diǎn) 6125811.1.13航空公司總部 6223091.1.14分公司 6193241.1.15基地 6243591.1.16航站樓 799881.1.17其他相關(guān)部門 72049第三章：航班計(jì)劃與調(diào)度 7142681.1.18航班計(jì)劃概述 7315231.1.19航班計(jì)劃制定原則 764251.1.20航班計(jì)劃制定流程 899591.1.21航班調(diào)度概述 896921.1.22航班調(diào)度流程 820887第四章：旅客服務(wù) 9121681.1.23旅客接待 985741.1接待標(biāo)準(zhǔn) 9232141.2接待流程 9109011.2.1接待人員應(yīng)在航班抵達(dá)前15分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)備好相關(guān)接待用品。 936871.2.2接待人員應(yīng)熱情、禮貌地迎接旅客，主動(dòng)提供幫助。 9221601.2.3接待人員應(yīng)向旅客介紹航班相關(guān)信息，包括登機(jī)口、起飛時(shí)間等。 963122.1引導(dǎo)原則 9251722.2引導(dǎo)流程 9303112.2.1接待人員應(yīng)引導(dǎo)旅客前往值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。 9174362.2.2接待人員應(yīng)協(xié)助旅客辦理行李托運(yùn)、安檢等手續(xù)。 9260162.2.3接待人員應(yīng)引導(dǎo)旅客前往登機(jī)口，提醒旅客注意登機(jī)時(shí)間。 9102051.1行李托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn) 9227111.2行李托運(yùn)流程 9234621.2.1旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，接待人員應(yīng)引導(dǎo)旅客前往行李托運(yùn)柜臺(tái)。 9240201.2.2旅客需出示有效證件，辦理行李托運(yùn)手續(xù)。 951281.2.3接待人員應(yīng)協(xié)助旅客完成行李托運(yùn)，保證行李安全、準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)目的地。 9251252.1行李查詢服務(wù) 10288822.2行李查詢流程 10143812.2.1旅客需提供行李牌、有效證件等相關(guān)信息，進(jìn)行行李查詢。 10114312.2.2接待人員應(yīng)協(xié)助旅客填寫行李查詢申請(qǐng)表，并將申請(qǐng)表提交至相關(guān)部門。 10167751.1孕婦服務(wù)內(nèi)容 10302571.2孕婦服務(wù)流程 10245171.2.1接待人員應(yīng)在航班起飛前與孕婦溝通，了解其需求。 10102411.2.2接待人員應(yīng)協(xié)助孕婦辦理登機(jī)手續(xù)，保證其順利乘機(jī)。 10116092.1兒童服務(wù)內(nèi)容 10318352.2兒童服務(wù)流程 10180862.2.1接待人員應(yīng)在航班起飛前與家長(zhǎng)溝通，了解兒童的需求。 1011542.2.2接待人員應(yīng)協(xié)助家長(zhǎng)辦理登機(jī)手續(xù)，保證兒童順利乘機(jī)。 10278153.1殘障人士服務(wù)內(nèi)容 10100463.2殘障人士服務(wù)流程 10219733.2.1接待人員應(yīng)在航班起飛前與殘障人士溝通，了解其需求。 10186083.2.2接待人員應(yīng)協(xié)助殘障人士辦理登機(jī)手續(xù)，保證其順利乘機(jī)。 1026414第五章：機(jī)上服務(wù) 1035093.2.3餐飲服務(wù)概述 1178233.2.4餐飲服務(wù)流程 11326093.2.5餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 111903.2.6客艙服務(wù)概述 11141733.2.7客艙服務(wù)內(nèi)容 11124983.2.8客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1217451第六章：航空安全 12173783.2.9安全管理概述 12114283.2.10安全管理體系 12151353.2.11安全培訓(xùn)與考核 13297253.2.12應(yīng)急處理概述 1381313.2.13應(yīng)急準(zhǔn)備 13197463.2.14應(yīng)急響應(yīng) 13223993.2.15應(yīng)急恢復(fù) 1322188第七章地面保障服務(wù) 14156903.2.16服務(wù)宗旨 14246213.2.17服務(wù)內(nèi)容 14106923.2.18服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 14212323.2.19服務(wù)流程 14121653.2.20維護(hù)宗旨 1550313.2.21維護(hù)內(nèi)容 15130733.2.22維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 1512973.2.23維護(hù)流程 15844第八章信息與通訊 15238353.2.24航班信息發(fā)布的原則 15324123.2.25航班信息發(fā)布的內(nèi)容 15184283.2.26航班信息發(fā)布渠道 16292203.2.27航班信息發(fā)布的管理 16289363.2.28通訊設(shè)備管理的重要性 1629953.2.29通訊設(shè)備管理內(nèi)容 1618823.2.30通訊設(shè)備管理措施 16154593.2.31通訊設(shè)備管理創(chuàng)新 1717533第九章：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn) 1763973.2.32概述 17280983.2.33監(jiān)督內(nèi)容 17283093.2.34監(jiān)督方法 17196863.2.35監(jiān)督要求 17135713.2.36概述 18171973.2.37改進(jìn)措施 1856633.2.38改進(jìn)要求 1829222第十章：應(yīng)急預(yù)案與處理 18143183.2.39目的與意義 1840113.2.40應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容 19105303.2.41突發(fā)事件報(bào)告與評(píng)估 19263423.2.42啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 1927063.2.43應(yīng)急響應(yīng)與處置 19221013.2.44應(yīng)急結(jié)束與恢復(fù) 20第一章：總則1.1航班保障服務(wù)概述1.1.1定義與目的航班保障服務(wù)是指在航空運(yùn)輸過程中，為保證航班安全、正點(diǎn)、舒適、便捷，滿足旅客及貨物需求，航空公司所提供的各類服務(wù)。本章節(jié)旨在闡述航班保障服務(wù)的內(nèi)涵、范圍及要求，以指導(dǎo)航空公司工作人員提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程。1.1.2服務(wù)范圍（1）航班保障服務(wù)主要包括：值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、客艙服務(wù)、地面服務(wù)、空中服務(wù)、特殊旅客服務(wù)等。（2）航班保障服務(wù)范圍覆蓋：航班起飛前、飛行過程中以及航班落地后。1.1.3服務(wù)要求（1）安全性：航班保障服務(wù)應(yīng)以保證旅客及貨物的安全為首要原則，嚴(yán)格遵守國(guó)家及行業(yè)安全規(guī)定，采取有效措施預(yù)防各類安全。（2）正點(diǎn)性：航班保障服務(wù)應(yīng)保證航班按時(shí)起飛和降落，減少航班延誤現(xiàn)象，提高航班正點(diǎn)率。（3）舒適性：航班保障服務(wù)應(yīng)關(guān)注旅客的舒適體驗(yàn)，提供溫馨、舒適的客艙環(huán)境，滿足旅客基本需求。（4）便捷性：航班保障服務(wù)應(yīng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，為旅客提供便捷的出行體驗(yàn)。（5）人性化：航班保障服務(wù)應(yīng)關(guān)注特殊旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.1.4值機(jī)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)流程：值機(jī)服務(wù)流程應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔，保證旅客在短時(shí)間內(nèi)完成值機(jī)手續(xù)。（2）服務(wù)態(tài)度：值機(jī)工作人員應(yīng)熱情、耐心、細(xì)致，主動(dòng)為旅客提供幫助。（3）服務(wù)設(shè)施：值機(jī)區(qū)域應(yīng)配備完善的設(shè)施，如自助值機(jī)設(shè)備、航班信息顯示屏等。（4）服務(wù)效率：值機(jī)服務(wù)應(yīng)提高工作效率，減少旅客排隊(duì)等待時(shí)間。1.1.5行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）行李托運(yùn)：行李托運(yùn)流程應(yīng)簡(jiǎn)便，保證旅客行李安全、快速地辦理手續(xù)。（2）行李查詢：行李查詢服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)，為旅客提供便利。（3）行李賠償：行李賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確，賠償流程應(yīng)簡(jiǎn)化，保證旅客權(quán)益。1.1.6客艙服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）客艙環(huán)境：客艙環(huán)境應(yīng)干凈、整潔，提供舒適的乘坐體驗(yàn)。（2）客艙服務(wù)：乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為旅客提供餐飲、娛樂等服務(wù)，保證旅客需求得到滿足。（3）客艙安全：乘務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)定，保證旅客安全。1.1.7地面服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）地面服務(wù)設(shè)施：地面服務(wù)設(shè)施應(yīng)齊全，滿足旅客出行需求。（2）地面服務(wù)人員：地面服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)，為旅客提供熱情、周到的服務(wù)。（3）地面服務(wù)效率：地面服務(wù)應(yīng)提高效率，減少旅客等待時(shí)間。1.1.8空中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）空中餐飲：空中餐飲應(yīng)提供豐富多樣的餐食，滿足旅客口味需求。（2）空中娛樂：空中娛樂應(yīng)提供多樣化的娛樂項(xiàng)目，豐富旅客乘坐體驗(yàn)。（3）空中服務(wù)：乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為旅客提供空中服務(wù)，保證旅客舒適、愉快的乘坐體驗(yàn)。1.1.9特殊旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）特殊旅客需求：特殊旅客需求應(yīng)得到充分關(guān)注，提供針對(duì)性的服務(wù)。（2）特殊旅客服務(wù)流程：特殊旅客服務(wù)流程應(yīng)簡(jiǎn)化，保證旅客出行順利。（3）特殊旅客服務(wù)人員：特殊旅客服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)素養(yǎng)，為特殊旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二章：組織架構(gòu)與職責(zé)第一節(jié)組織架構(gòu)1.1.10概述為保證航空公司航班保障服務(wù)的高效、順暢，公司設(shè)立了一套完善的組織架構(gòu)。本節(jié)將詳細(xì)闡述航空公司航班保障服務(wù)的組織架構(gòu)，包括各層級(jí)部門及其相互關(guān)系。1.1.11組織架構(gòu)組成（1）航空公司總部（1）航班保障服務(wù)部：負(fù)責(zé)公司航班保障服務(wù)的整體規(guī)劃、協(xié)調(diào)、監(jiān)督與執(zhí)行。（2）安全質(zhì)量管理部：負(fù)責(zé)航班保障服務(wù)過程中的安全質(zhì)量監(jiān)督與管理工作。（3）人力資源部：負(fù)責(zé)航班保障服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、考核與激勵(lì)。（2）分公司（1）航班保障服務(wù)分公司：負(fù)責(zé)具體執(zhí)行航班保障服務(wù)工作。（2）地勤服務(wù)部：負(fù)責(zé)地面保障服務(wù)工作。（3）機(jī)務(wù)維修部：負(fù)責(zé)飛機(jī)維修與保障服務(wù)工作。（3）基地（1）基地航班保障服務(wù)部：負(fù)責(zé)基地航班保障服務(wù)的具體實(shí)施。（2）基地地勤服務(wù)部：負(fù)責(zé)基地地面保障服務(wù)工作。（3）基地機(jī)務(wù)維修部：負(fù)責(zé)基地飛機(jī)維修與保障服務(wù)工作。（4）航站樓（1）航站樓航班保障服務(wù)部：負(fù)責(zé)航站樓內(nèi)航班保障服務(wù)工作。（2）航站樓地勤服務(wù)部：負(fù)責(zé)航站樓內(nèi)地面保障服務(wù)工作。1.1.12組織架構(gòu)特點(diǎn)（1）縱向管理：公司總部、分公司、基地、航站樓之間實(shí)行縱向管理，保證航班保障服務(wù)工作的垂直領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)。（2）橫向協(xié)作：各層級(jí)部門之間實(shí)行橫向協(xié)作，共同完成航班保障服務(wù)工作。（3）靈活調(diào)整：根據(jù)實(shí)際工作需求，公司可對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行靈活調(diào)整，以適應(yīng)航班保障服務(wù)的動(dòng)態(tài)變化。第二節(jié)職責(zé)分配1.1.13航空公司總部（1）航班保障服務(wù)部：負(fù)責(zé)制定航班保障服務(wù)政策、流程及標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督各層級(jí)部門執(zhí)行情況。（2）安全質(zhì)量管理部：負(fù)責(zé)對(duì)航班保障服務(wù)過程中的安全質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與檢查，提出改進(jìn)措施。（3）人力資源部：負(fù)責(zé)航班保障服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、考核與激勵(lì)，保證人員素質(zhì)滿足工作需求。1.1.14分公司（1）航班保障服務(wù)分公司：負(fù)責(zé)具體執(zhí)行航班保障服務(wù)工作，保證服務(wù)質(zhì)量。（2）地勤服務(wù)部：負(fù)責(zé)地面保障服務(wù)工作，包括旅客服務(wù)、行李服務(wù)、貨物服務(wù)等。（3）機(jī)務(wù)維修部：負(fù)責(zé)飛機(jī)維修與保障服務(wù)工作，保證飛機(jī)安全運(yùn)行。1.1.15基地（1）基地航班保障服務(wù)部：負(fù)責(zé)基地航班保障服務(wù)的具體實(shí)施，保證服務(wù)質(zhì)量。（2）基地地勤服務(wù)部：負(fù)責(zé)基地地面保障服務(wù)工作，包括旅客服務(wù)、行李服務(wù)、貨物服務(wù)等。（3）基地機(jī)務(wù)維修部：負(fù)責(zé)基地飛機(jī)維修與保障服務(wù)工作，保證飛機(jī)安全運(yùn)行。1.1.16航站樓（1）航站樓航班保障服務(wù)部：負(fù)責(zé)航站樓內(nèi)航班保障服務(wù)工作，保證服務(wù)質(zhì)量。（2）航站樓地勤服務(wù)部：負(fù)責(zé)航站樓內(nèi)地面保障服務(wù)工作，包括旅客服務(wù)、行李服務(wù)、貨物服務(wù)等。1.1.17其他相關(guān)部門（1）營(yíng)銷部門：負(fù)責(zé)航班保障服務(wù)產(chǎn)品的推廣與銷售。（2）財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)航班保障服務(wù)費(fèi)用的核算與支付。（3）運(yùn)營(yíng)部門：負(fù)責(zé)航班保障服務(wù)的調(diào)度與指揮。第三章：航班計(jì)劃與調(diào)度第一節(jié)航班計(jì)劃制定1.1.18航班計(jì)劃概述航班計(jì)劃是航空公司對(duì)航班運(yùn)行進(jìn)行預(yù)先安排的重要文件，旨在保證航班安全、高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)行。航班計(jì)劃主要包括航線、航班號(hào)、機(jī)型、班期、起飛和降落時(shí)間等內(nèi)容。1.1.19航班計(jì)劃制定原則（1）安全原則：保證航班運(yùn)行安全，遵循國(guó)家及民航局相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。（2）合理性原則：根據(jù)市場(chǎng)需求、航線網(wǎng)絡(luò)布局、機(jī)型特點(diǎn)等因素，合理規(guī)劃航班。（3）經(jīng)濟(jì)性原則：在滿足安全、合理的前提下，降低運(yùn)行成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。（4）時(shí)效性原則：充分考慮航班運(yùn)行過程中可能出現(xiàn)的各種情況，保證航班正點(diǎn)率。1.1.20航班計(jì)劃制定流程（1）航線規(guī)劃：根據(jù)市場(chǎng)需求和航線網(wǎng)絡(luò)布局，確定航線。（2）機(jī)型選擇：根據(jù)航線距離、旅客需求、運(yùn)行成本等因素，選擇合適的機(jī)型。（3）班期安排：根據(jù)航線特點(diǎn)、旅客需求、運(yùn)行條件等因素，確定班期。（4）起飛和降落時(shí)間確定：結(jié)合機(jī)場(chǎng)運(yùn)行條件、航班運(yùn)行時(shí)間、旅客需求等因素，確定航班起飛和降落時(shí)間。（5）航班號(hào)分配：根據(jù)航空公司航班號(hào)命名規(guī)則，為航班分配航班號(hào)。（6）航班計(jì)劃審核：將制定的航班計(jì)劃提交相關(guān)部門進(jìn)行審核，保證符合國(guó)家及民航局相關(guān)規(guī)定。第二節(jié)航班調(diào)度流程1.1.21航班調(diào)度概述航班調(diào)度是航空公司對(duì)航班運(yùn)行過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和調(diào)整的工作，旨在保證航班安全、高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)行。航班調(diào)度主要包括航班計(jì)劃執(zhí)行、航班動(dòng)態(tài)調(diào)整、航班運(yùn)行監(jiān)控等內(nèi)容。1.1.22航班調(diào)度流程（1）航班計(jì)劃執(zhí)行：根據(jù)航班計(jì)劃，組織航班正常運(yùn)行。（2）航班動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)航班運(yùn)行過程中出現(xiàn)的實(shí)際情況，對(duì)航班計(jì)劃進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整。（3）航班運(yùn)行監(jiān)控：通過航班運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)掌握航班運(yùn)行情況，對(duì)可能影響航班正常運(yùn)行的因素進(jìn)行預(yù)警。（4）航班信息發(fā)布：及時(shí)向旅客、相關(guān)部門發(fā)布航班動(dòng)態(tài)信息，保證信息暢通。（5）航班保障協(xié)調(diào)：與機(jī)場(chǎng)、空中交通管理部門、航空公司內(nèi)部各部門等協(xié)同合作，保證航班正常運(yùn)行。（6）航班運(yùn)行總結(jié)：對(duì)航班運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)，分析存在的問題，提出改進(jìn)措施。（7）航班調(diào)度交接：接班人員與交班人員進(jìn)行工作交接，保證航班調(diào)度工作的連續(xù)性。通過以上航班計(jì)劃與調(diào)度流程，航空公司能夠保證航班安全、高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)行，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第四章：旅客服務(wù)第一節(jié)旅客接待與引導(dǎo)1.1.23旅客接待1.1接待標(biāo)準(zhǔn)為保證旅客接待工作的規(guī)范與高效，航空公司應(yīng)制定明確的接待標(biāo)準(zhǔn)，包括接待人員儀容、禮儀、語言等方面。1.2接待流程1.2.1接待人員應(yīng)在航班抵達(dá)前15分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)備好相關(guān)接待用品。1.2.2接待人員應(yīng)熱情、禮貌地迎接旅客，主動(dòng)提供幫助。1.2.3接待人員應(yīng)向旅客介紹航班相關(guān)信息，包括登機(jī)口、起飛時(shí)間等。二、旅客引導(dǎo)2.1引導(dǎo)原則旅客引導(dǎo)工作應(yīng)遵循安全、便捷、舒適的原則，保證旅客順利辦理乘機(jī)手續(xù)。2.2引導(dǎo)流程2.2.1接待人員應(yīng)引導(dǎo)旅客前往值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。2.2.2接待人員應(yīng)協(xié)助旅客辦理行李托運(yùn)、安檢等手續(xù)。2.2.3接待人員應(yīng)引導(dǎo)旅客前往登機(jī)口，提醒旅客注意登機(jī)時(shí)間。第二節(jié)旅客行李服務(wù)一、行李托運(yùn)1.1行李托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)航空公司應(yīng)制定行李托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，包括行李尺寸、重量、數(shù)量等方面的規(guī)定。1.2行李托運(yùn)流程1.2.1旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，接待人員應(yīng)引導(dǎo)旅客前往行李托運(yùn)柜臺(tái)。1.2.2旅客需出示有效證件，辦理行李托運(yùn)手續(xù)。1.2.3接待人員應(yīng)協(xié)助旅客完成行李托運(yùn)，保證行李安全、準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)目的地。二、行李查詢2.1行李查詢服務(wù)航空公司應(yīng)提供行李查詢服務(wù)，以便旅客在行李丟失或延誤時(shí)及時(shí)解決問題。2.2行李查詢流程2.2.1旅客需提供行李牌、有效證件等相關(guān)信息，進(jìn)行行李查詢。2.2.2接待人員應(yīng)協(xié)助旅客填寫行李查詢申請(qǐng)表，并將申請(qǐng)表提交至相關(guān)部門。第三節(jié)特殊旅客服務(wù)一、孕婦服務(wù)1.1孕婦服務(wù)內(nèi)容航空公司應(yīng)為孕婦提供舒適、安全的乘機(jī)環(huán)境，包括座位安排、餐飲服務(wù)等方面的特殊照顧。1.2孕婦服務(wù)流程1.2.1接待人員應(yīng)在航班起飛前與孕婦溝通，了解其需求。1.2.2接待人員應(yīng)協(xié)助孕婦辦理登機(jī)手續(xù)，保證其順利乘機(jī)。二、兒童服務(wù)2.1兒童服務(wù)內(nèi)容航空公司應(yīng)為兒童提供專屬座位、玩具、餐飲等特色服務(wù)，保證兒童乘機(jī)舒適、愉快。2.2兒童服務(wù)流程2.2.1接待人員應(yīng)在航班起飛前與家長(zhǎng)溝通，了解兒童的需求。2.2.2接待人員應(yīng)協(xié)助家長(zhǎng)辦理登機(jī)手續(xù)，保證兒童順利乘機(jī)。三、殘障人士服務(wù)3.1殘障人士服務(wù)內(nèi)容航空公司應(yīng)為殘障人士提供便捷、安全的乘機(jī)服務(wù)，包括特殊座位、輪椅、PriorityBoarding等方面的照顧。3.2殘障人士服務(wù)流程3.2.1接待人員應(yīng)在航班起飛前與殘障人士溝通，了解其需求。3.2.2接待人員應(yīng)協(xié)助殘障人士辦理登機(jī)手續(xù)，保證其順利乘機(jī)。第五章：機(jī)上服務(wù)第一節(jié)餐飲服務(wù)3.2.3餐飲服務(wù)概述在航班飛行過程中，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是航空公司的重要職責(zé)。餐飲服務(wù)主要包括提供餐食、飲料、小吃等，以滿足旅客的飲食需求，保證旅客在飛行過程中的舒適度。3.2.4餐飲服務(wù)流程（1）餐食準(zhǔn)備：根據(jù)航班任務(wù)書，提前準(zhǔn)備餐食，保證餐食種類、數(shù)量符合要求。（2）餐食配送：在航班起飛前，將餐食配送至飛機(jī)，并保證餐食新鮮、衛(wèi)生。（3）餐食分發(fā)：航班起飛后，乘務(wù)員按照旅客需求，及時(shí)分發(fā)餐食。（4）餐食回收：餐后，乘務(wù)員負(fù)責(zé)回收餐盤、餐具等，并做好清潔工作。（5）餐食補(bǔ)充：根據(jù)旅客需求，適時(shí)提供餐食補(bǔ)充。3.2.5餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）餐食質(zhì)量：餐食應(yīng)新鮮、衛(wèi)生，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。（2）餐飲服務(wù)態(tài)度：乘務(wù)員應(yīng)熱情、禮貌地為旅客提供餐飲服務(wù)。（3）餐飲服務(wù)速度：乘務(wù)員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成餐飲服務(wù)，保證旅客用餐舒適。（4）餐飲服務(wù)設(shè)施：飛機(jī)應(yīng)配備完善的餐飲服務(wù)設(shè)施，如烤箱、微波爐、冰箱等。第二節(jié)客艙服務(wù)3.2.6客艙服務(wù)概述客艙服務(wù)是航班飛行過程中，乘務(wù)員為旅客提供的各項(xiàng)服務(wù)，包括但不限于座位調(diào)整、行李存放、乘務(wù)員介紹、緊急情況應(yīng)對(duì)等。優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)有助于提升旅客的飛行體驗(yàn)。3.2.7客艙服務(wù)內(nèi)容（1）座位調(diào)整：乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助旅客調(diào)整座位，保證旅客舒適。（2）行李存放：乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助旅客存放行李，保證行李安全、整齊。（3）乘務(wù)員介紹：乘務(wù)員應(yīng)向旅客介紹航班相關(guān)信息，如飛行時(shí)間、天氣情況等。（4）緊急情況應(yīng)對(duì)：乘務(wù)員應(yīng)掌握緊急情況下的應(yīng)對(duì)措施，保證旅客安全。（5）其他服務(wù)：乘務(wù)員應(yīng)提供其他個(gè)性化服務(wù)，如協(xié)助旅客使用機(jī)上設(shè)備、提供娛樂項(xiàng)目等。3.2.8客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)態(tài)度：乘務(wù)員應(yīng)熱情、禮貌地為旅客提供服務(wù)。（2）服務(wù)效率：乘務(wù)員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成客艙服務(wù)，保證旅客舒適。（3）服務(wù)質(zhì)量：乘務(wù)員應(yīng)保證客艙服務(wù)設(shè)施齊全，服務(wù)流程完善。（4）應(yīng)急處理：乘務(wù)員應(yīng)具備應(yīng)對(duì)緊急情況的技能，保證旅客安全。第六章：航空安全第一節(jié)安全管理3.2.9安全管理概述安全管理是航空公司航班保障服務(wù)的重要組成部分，旨在保證航空器、旅客、機(jī)組人員和地面工作人員的安全。安全管理涵蓋航空安全政策的制定、安全目標(biāo)的設(shè)定、安全風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與評(píng)估、安全措施的執(zhí)行與監(jiān)督等方面。（1）安全政策：航空公司應(yīng)制定明確的航空安全政策，保證各項(xiàng)安全工作有序進(jìn)行。（2）安全目標(biāo)：航空公司應(yīng)設(shè)定具體的安全目標(biāo)，以指導(dǎo)安全管理工作的實(shí)施。（3）安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估：航空公司應(yīng)建立安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估體系，對(duì)可能影響航空安全的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和控制。3.2.10安全管理體系（1）安全管理組織：航空公司應(yīng)建立健全的安全管理組織，明確各部門的安全職責(zé)。（2）安全管理制度：航空公司應(yīng)制定完善的安全管理制度，包括安全培訓(xùn)、安全檢查、安全信息報(bào)告等。（3）安全管理流程：航空公司應(yīng)建立安全管理的流程，保證各項(xiàng)工作按照規(guī)定程序進(jìn)行。（4）安全管理監(jiān)督與考核：航空公司應(yīng)對(duì)安全管理工作的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督與考核，保證安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.2.11安全培訓(xùn)與考核（1）安全培訓(xùn)：航空公司應(yīng)對(duì)全體員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和技能。（2）安全考核：航空公司應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行安全考核，保證員工具備履行安全職責(zé)的能力。第二節(jié)應(yīng)急處理3.2.12應(yīng)急處理概述應(yīng)急處理是指航空公司在面臨突發(fā)事件時(shí)，迅速、有序、高效地采取措施，降低事件對(duì)航空安全的影響。應(yīng)急處理包括預(yù)先準(zhǔn)備、應(yīng)急響應(yīng)、應(yīng)急恢復(fù)等環(huán)節(jié)。3.2.13應(yīng)急準(zhǔn)備（1）應(yīng)急預(yù)案：航空公司應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程等。（2）應(yīng)急資源：航空公司應(yīng)配備充足的應(yīng)急資源，包括應(yīng)急設(shè)備、物資、人員等。（3）應(yīng)急演練：航空公司應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。3.2.14應(yīng)急響應(yīng)（1）信息報(bào)告：突發(fā)事件發(fā)生后，航空公司應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，向相關(guān)部門報(bào)告事件信息。（2）應(yīng)急指揮：航空公司應(yīng)成立應(yīng)急指揮部，統(tǒng)一指揮應(yīng)急響應(yīng)工作。（3）應(yīng)急處置：航空公司應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施，迅速處置突發(fā)事件。3.2.15應(yīng)急恢復(fù)（1）恢復(fù)生產(chǎn)：航空公司應(yīng)在保證安全的前提下，盡快恢復(fù)航班生產(chǎn)。（2）后續(xù)處置：航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行后續(xù)處置，包括善后工作、調(diào)查等。（3）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：航空公司應(yīng)總結(jié)應(yīng)急處理過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案和措施。第七章地面保障服務(wù)第一節(jié)航班地面服務(wù)3.2.16服務(wù)宗旨航班地面服務(wù)旨在為旅客提供高效、便捷、舒適的服務(wù)，保證旅客安全、順暢地完成出行過程。本節(jié)主要闡述航班地面服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和流程。3.2.17服務(wù)內(nèi)容（1）旅客值機(jī)服務(wù)旅客值機(jī)服務(wù)包括為旅客辦理登機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)、座位安排等事宜，保證旅客順利進(jìn)入航空器。（2）登機(jī)口服務(wù)登機(jī)口服務(wù)主要包括旅客登機(jī)、行李裝卸、航班信息播報(bào)等，保證旅客按時(shí)登機(jī)。（3）航班延誤服務(wù)航班延誤時(shí)，為旅客提供航班信息查詢、退改簽服務(wù)、餐食供應(yīng)等，保障旅客權(quán)益。（4）旅客下機(jī)服務(wù)旅客下機(jī)服務(wù)包括協(xié)助旅客下機(jī)、行李領(lǐng)取、航班信息告知等，保證旅客順利離開航空器。3.2.18服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)態(tài)度：熱情、禮貌、耐心、細(xì)致。（2）服務(wù)效率：高效、準(zhǔn)確、便捷。（3）服務(wù)質(zhì)量：保證旅客滿意，減少投訴。3.2.19服務(wù)流程（1）旅客值機(jī)：旅客提供有效證件，工作人員為其辦理登機(jī)手續(xù)，發(fā)放登機(jī)牌。（2）登機(jī)口服務(wù)：工作人員引導(dǎo)旅客登機(jī)，播報(bào)航班信息，協(xié)助旅客放置行李。（3）航班延誤服務(wù)：及時(shí)向旅客通報(bào)航班信息，提供退改簽服務(wù)，保證旅客權(quán)益。（4）旅客下機(jī)：工作人員協(xié)助旅客下機(jī)，引導(dǎo)領(lǐng)取行李，告知后續(xù)航班信息。第二節(jié)航空器維護(hù)3.2.20維護(hù)宗旨航空器維護(hù)是保證航空器安全運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)，本節(jié)主要闡述航空器維護(hù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和流程。3.2.21維護(hù)內(nèi)容（1）定期檢查：對(duì)航空器進(jìn)行定期檢查，保證各系統(tǒng)、部件正常工作。（2）故障排除：對(duì)航空器出現(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)排除，保證安全運(yùn)行。（3）航空器清潔：對(duì)航空器內(nèi)外進(jìn)行清潔，保障旅客舒適度。（4）航空器加油：為航空器加注燃油，保證航班正常運(yùn)行。3.2.22維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（1）安全性：保證航空器各系統(tǒng)、部件安全可靠。（2）效率：提高維護(hù)效率，縮短航空器停場(chǎng)時(shí)間。（3）質(zhì)量保證：對(duì)維護(hù)過程進(jìn)行嚴(yán)格把控，保證質(zhì)量。3.2.23維護(hù)流程（1）定期檢查：按照規(guī)定周期對(duì)航空器進(jìn)行各項(xiàng)檢查。（2）故障排除：對(duì)檢查中發(fā)覺的故障進(jìn)行及時(shí)排除。（3）航空器清潔：對(duì)航空器進(jìn)行內(nèi)外清潔，保證衛(wèi)生。（4）航空器加油：根據(jù)航班需求為航空器加注燃油。（5）維護(hù)記錄：對(duì)維護(hù)過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便后續(xù)查詢。第八章信息與通訊第一節(jié)航班信息發(fā)布3.2.24航班信息發(fā)布的原則（1）保證信息準(zhǔn)確無誤，及時(shí)更新，避免誤導(dǎo)旅客。（2）保證信息發(fā)布的渠道暢通，便于旅客獲取。（3）注重信息發(fā)布的形式和內(nèi)容，提高旅客的滿意度。3.2.25航班信息發(fā)布的內(nèi)容（1）航班號(hào)、機(jī)型、起飛時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、經(jīng)停站等信息。（2）航班狀態(tài)信息，如延誤、取消、改簽等。（3）機(jī)場(chǎng)設(shè)施信息，如登機(jī)口、行李托運(yùn)、值機(jī)柜臺(tái)等。（4）旅客服務(wù)信息，如餐食、座位選擇、特殊旅客服務(wù)等。3.2.26航班信息發(fā)布渠道（1）機(jī)場(chǎng)顯示屏：在機(jī)場(chǎng)出發(fā)大廳、到達(dá)大廳等區(qū)域設(shè)置顯示屏，實(shí)時(shí)發(fā)布航班信息。（2）網(wǎng)站：通過航空公司官方網(wǎng)站發(fā)布航班信息，并提供查詢功能。（3）客戶服務(wù)：提供電話查詢航班信息的服務(wù)。（4）微博等社交媒體：通過官方微博發(fā)布航班信息，與旅客互動(dòng)。3.2.27航班信息發(fā)布的管理（1）建立航班信息發(fā)布制度，明確發(fā)布流程和責(zé)任。（2）定期對(duì)航班信息發(fā)布渠道進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證正常運(yùn)作。（3）建立航班信息發(fā)布反饋機(jī)制，及時(shí)了解旅客需求，優(yōu)化信息發(fā)布內(nèi)容。第二節(jié)通訊設(shè)備管理3.2.28通訊設(shè)備管理的重要性（1）保障航班正常運(yùn)行，保證信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。（2）提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。（3）提升旅客滿意度，增強(qiáng)航空公司競(jìng)爭(zhēng)力。3.2.29通訊設(shè)備管理內(nèi)容（1）通訊設(shè)備采購(gòu)：根據(jù)航班運(yùn)行需求，選擇合適的通訊設(shè)備。（2）通訊設(shè)備維護(hù)：定期對(duì)通訊設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)，保證設(shè)備正常運(yùn)行。（3）通訊設(shè)備使用：制定通訊設(shè)備使用規(guī)范，提高員工使用技能。（4）通訊設(shè)備更新：關(guān)注通訊設(shè)備技術(shù)發(fā)展，及時(shí)更新設(shè)備，提升通訊能力。3.2.30通訊設(shè)備管理措施（1）建立通訊設(shè)備管理制度，明確管理職責(zé)和流程。（2）定期對(duì)通訊設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，保證設(shè)備功能穩(wěn)定。（3）對(duì)通訊設(shè)備使用人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其操作技能和應(yīng)急處理能力。（4）建立通訊設(shè)備故障處理機(jī)制，保證故障得到及時(shí)解決。3.2.31通訊設(shè)備管理創(chuàng)新（1）引入新技術(shù)，提高通訊設(shè)備功能。（2）優(yōu)化通訊設(shè)備布局，提高通訊效率。（3）摸索通訊設(shè)備智能化，實(shí)現(xiàn)航班運(yùn)行自動(dòng)化。，第九章：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)第一節(jié)監(jiān)督機(jī)制3.2.32概述為保證航空公司航班保障服務(wù)質(zhì)量，建立完善的監(jiān)督機(jī)制。本節(jié)主要闡述航空公司航班保障服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制的內(nèi)容、方法和要求。3.2.33監(jiān)督內(nèi)容（1）服務(wù)流程：監(jiān)督航班保障服務(wù)流程的合理性和規(guī)范性，保證服務(wù)流程的高效、順暢。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：監(jiān)督航班保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家和行業(yè)規(guī)定。（3）服務(wù)質(zhì)量：監(jiān)督航班保障服務(wù)質(zhì)量，包括航班正常率、旅客滿意度等指標(biāo)。（4）服務(wù)人員：監(jiān)督服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技能，保證服務(wù)人員的素質(zhì)和能力。3.2.34監(jiān)督方法（1）定期檢查：定期對(duì)航班保障服務(wù)進(jìn)行檢查，了解服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際情況。（2）隨機(jī)抽查：對(duì)航班保障服務(wù)進(jìn)行隨機(jī)抽查，發(fā)覺潛在問題和不足。（3）顧客反饋：收集顧客對(duì)航班保障服務(wù)的意見和建議，作為監(jiān)督依據(jù)。（4）數(shù)據(jù)分析：通過對(duì)航班保障服務(wù)數(shù)據(jù)的分析，發(fā)覺服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)和問題。3.2.35監(jiān)督要求（1）監(jiān)督人員：監(jiān)督人員應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任心，保證監(jiān)督工作的有效性。（2）監(jiān)督頻次：根據(jù)航班保障服務(wù)的實(shí)際情況，合理確定監(jiān)督頻次。（3）監(jiān)督結(jié)果：對(duì)監(jiān)督結(jié)果進(jìn)行記錄和分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和人員。第二節(jié)改進(jìn)措施3.2.36概述針對(duì)航班保障服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中發(fā)覺的問題，本節(jié)提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。3.2.37改進(jìn)措施（1）完善服務(wù)流程：針對(duì)服務(wù)流程中存在的問題，進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)