干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制與提升考核試卷

干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制與提升考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制與提升的實(shí)際效果，通過(guò)理論知識(shí)和案例分析，檢驗(yàn)考生對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的理論掌握程度及解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的核心是（）。

A.人員管理

B.環(huán)境管理

C.服務(wù)管理

D.財(cái)務(wù)管理

2.以下哪項(xiàng)不屬于養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的基本原則？（）

A.顧客至上

B.全面性

C.定期評(píng)估

D.以數(shù)量為導(dǎo)向

3.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的目的是（）。

A.提高服務(wù)成本

B.降低服務(wù)成本

C.提高服務(wù)滿意度

D.減少服務(wù)投訴

4.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的第一步是（）。

A.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.培訓(xùn)員工

C.監(jiān)控服務(wù)過(guò)程

D.收集客戶反饋

5.以下哪項(xiàng)不是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的直接結(jié)果？（）

A.客戶滿意度提高

B.服務(wù)效率提升

C.服務(wù)成本降低

D.員工離職率增加

6.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)是（）。

A.服務(wù)滿意度調(diào)查

B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定

C.內(nèi)部審計(jì)

D.員工培訓(xùn)

7.以下哪項(xiàng)不是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)提供

C.服務(wù)評(píng)價(jià)

D.服務(wù)宣傳

8.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，客戶滿意度調(diào)查的主要目的是（）。

A.了解客戶需求

B.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量

C.提高員工素質(zhì)

D.降低服務(wù)成本

9.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)流程

B.服務(wù)規(guī)范

C.服務(wù)價(jià)格

D.服務(wù)結(jié)果

10.以下哪項(xiàng)不是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的方法？（）

A.目標(biāo)管理

B.過(guò)程控制

C.績(jī)效考核

D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

11.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的根本目的是（）。

A.提高經(jīng)濟(jì)效益

B.滿足客戶需求

C.增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

D.擴(kuò)大市場(chǎng)份額

12.以下哪項(xiàng)不是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的特點(diǎn)？（）

A.全面性

B.持續(xù)性

C.動(dòng)態(tài)性

D.單一性

13.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)提供過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)技能

C.服務(wù)速度

D.服務(wù)環(huán)境

14.以下哪項(xiàng)不是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的重要手段？（）

A.內(nèi)部審計(jì)

B.員工培訓(xùn)

C.市場(chǎng)調(diào)研

D.客戶投訴處理

15.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法？（）

A.滿意度調(diào)查

B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合度

C.員工滿意度

D.財(cái)務(wù)指標(biāo)

16.以下哪項(xiàng)不是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的影響因素？（）

A.內(nèi)部管理

B.外部環(huán)境

C.政策法規(guī)

D.員工情緒

17.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)流程

B.服務(wù)規(guī)范

C.服務(wù)時(shí)間

D.服務(wù)地點(diǎn)

18.以下哪項(xiàng)不是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低服務(wù)成本

C.提升員工素質(zhì)

D.增加政府補(bǔ)貼

19.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)監(jiān)控的方法？（）

A.實(shí)地檢查

B.技術(shù)監(jiān)控

C.數(shù)據(jù)分析

D.員工報(bào)告

20.以下哪項(xiàng)不是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的結(jié)果？（）

A.服務(wù)質(zhì)量提升

B.服務(wù)成本增加

C.客戶滿意度提高

D.員工離職率下降

21.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)創(chuàng)新

D.服務(wù)價(jià)格

22.以下哪項(xiàng)不是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的優(yōu)勢(shì)？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.提升企業(yè)形象

D.增加政府支持

23.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)流程優(yōu)化

B.服務(wù)模式創(chuàng)新

C.服務(wù)技術(shù)升級(jí)

D.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

24.以下哪項(xiàng)不是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的特點(diǎn)？（）

A.持續(xù)性

B.動(dòng)態(tài)性

C.全面性

D.靜態(tài)性

25.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)監(jiān)控的環(huán)節(jié)？（）

A.服務(wù)提供前

B.服務(wù)提供中

C.服務(wù)提供后

D.服務(wù)提供過(guò)程中

26.以下哪項(xiàng)不是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的方法？（）

A.目標(biāo)管理

B.過(guò)程控制

C.績(jī)效考核

D.市場(chǎng)分析

27.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)評(píng)價(jià)的工具？（）

A.滿意度調(diào)查問(wèn)卷

B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合度表

C.員工滿意度調(diào)查

D.財(cái)務(wù)報(bào)表

28.以下哪項(xiàng)不是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的影響因素？（）

A.內(nèi)部管理

B.外部環(huán)境

C.政策法規(guī)

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

29.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)設(shè)計(jì)的原則？（）

A.顧客需求導(dǎo)向

B.服務(wù)效率優(yōu)先

C.服務(wù)質(zhì)量至上

D.服務(wù)創(chuàng)新為主

30.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)創(chuàng)新的方向？（）

A.服務(wù)流程優(yōu)化

B.服務(wù)模式創(chuàng)新

C.服務(wù)技術(shù)升級(jí)

D.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)遵循的原則包括（）。

A.顧客至上

B.全面性

C.持續(xù)改進(jìn)

D.經(jīng)濟(jì)性

E.可行性

2.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括（）。

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)提供

C.服務(wù)評(píng)價(jià)

D.服務(wù)反饋

E.服務(wù)改進(jìn)

3.以下哪些是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低服務(wù)成本

C.提升員工素質(zhì)

D.增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

E.保障服務(wù)安全

4.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，服務(wù)監(jiān)控的目的是（）。

A.確保服務(wù)質(zhì)量

B.及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題

C.提高服務(wù)效率

D.優(yōu)化服務(wù)流程

E.降低服務(wù)成本

5.以下哪些是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的方法？（）

A.目標(biāo)管理

B.過(guò)程控制

C.績(jī)效考核

D.服務(wù)設(shè)計(jì)

E.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

6.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)包括（）。

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)效率

C.客戶滿意度

D.服務(wù)成本

E.服務(wù)創(chuàng)新

7.以下哪些是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的特點(diǎn)？（）

A.全面性

B.持續(xù)性

C.動(dòng)態(tài)性

D.靜態(tài)性

E.可行性

8.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的實(shí)施步驟包括（）。

A.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.培訓(xùn)員工

C.監(jiān)控服務(wù)過(guò)程

D.收集客戶反饋

E.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量

9.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，以下哪些是服務(wù)設(shè)計(jì)的原則？（）

A.顧客需求導(dǎo)向

B.服務(wù)效率優(yōu)先

C.服務(wù)質(zhì)量至上

D.服務(wù)創(chuàng)新為主

E.經(jīng)濟(jì)性原則

10.以下哪些是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的影響因素？（）

A.內(nèi)部管理

B.外部環(huán)境

C.政策法規(guī)

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

E.員工素質(zhì)

11.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，以下哪些是服務(wù)監(jiān)控的環(huán)節(jié)？（）

A.服務(wù)提供前

B.服務(wù)提供中

C.服務(wù)提供后

D.服務(wù)過(guò)程中

E.服務(wù)結(jié)果反饋

12.以下哪些是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的工具？（）

A.滿意度調(diào)查問(wèn)卷

B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合度表

C.員工滿意度調(diào)查

D.財(cái)務(wù)報(bào)表

E.服務(wù)質(zhì)量審計(jì)報(bào)告

13.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的目的是（）。

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.提升員工滿意度

D.增強(qiáng)客戶信任

E.優(yōu)化服務(wù)流程

14.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，以下哪些是服務(wù)創(chuàng)新的方向？（）

A.服務(wù)流程優(yōu)化

B.服務(wù)模式創(chuàng)新

C.服務(wù)技術(shù)升級(jí)

D.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

E.服務(wù)品牌建設(shè)

15.以下哪些是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的優(yōu)勢(shì)？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.提升企業(yè)形象

D.增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

E.保障客戶權(quán)益

16.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，以下哪些是服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)流程

B.服務(wù)規(guī)范

C.服務(wù)時(shí)間

D.服務(wù)地點(diǎn)

E.服務(wù)價(jià)格

17.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的實(shí)施過(guò)程中，以下哪些是服務(wù)監(jiān)控的方法？（）

A.實(shí)地檢查

B.技術(shù)監(jiān)控

C.數(shù)據(jù)分析

D.員工報(bào)告

E.客戶反饋

18.以下哪些是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的結(jié)果？（）

A.服務(wù)質(zhì)量提升

B.服務(wù)成本降低

C.客戶滿意度提高

D.員工素質(zhì)提升

E.企業(yè)效益增加

19.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，以下哪些是服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)效率

C.客戶滿意度

D.服務(wù)成本

E.服務(wù)創(chuàng)新

20.以下哪些是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的影響因素？（）

A.內(nèi)部管理

B.外部環(huán)境

C.政策法規(guī)

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

E.員工素質(zhì)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的核心是______。

2.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的基本原則包括顧客至上、全面性、持續(xù)改進(jìn)、______和可行性。

3.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、______、服務(wù)反饋和服務(wù)改進(jìn)。

4.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)是提高_(dá)_____、降低服務(wù)成本、提升員工素質(zhì)、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、保障服務(wù)安全。

5.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，服務(wù)監(jiān)控的目的是確保服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題、提高服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)流程和______。

6.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的方法包括目標(biāo)管理、過(guò)程控制、績(jī)效考核、服務(wù)設(shè)計(jì)、______和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

7.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、客戶滿意度、服務(wù)成本和______。

8.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的特點(diǎn)包括全面性、持續(xù)性、動(dòng)態(tài)性、______和可行性。

9.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的實(shí)施步驟包括制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)員工、監(jiān)控服務(wù)過(guò)程、______和評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

10.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，服務(wù)設(shè)計(jì)的原則包括顧客需求導(dǎo)向、服務(wù)效率優(yōu)先、服務(wù)質(zhì)量至上、服務(wù)創(chuàng)新為主和______原則。

11.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的影響因素包括內(nèi)部管理、外部環(huán)境、政策法規(guī)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和______。

12.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，服務(wù)監(jiān)控的環(huán)節(jié)包括服務(wù)提供前、服務(wù)提供中、服務(wù)提供后、服務(wù)過(guò)程中和______。

13.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的工具包括滿意度調(diào)查問(wèn)卷、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合度表、員工滿意度調(diào)查、財(cái)務(wù)報(bào)表和______。

14.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的目的包括提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、提升員工滿意度、增強(qiáng)客戶信任和______。

15.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，服務(wù)創(chuàng)新的方向包括服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)模式創(chuàng)新、服務(wù)技術(shù)升級(jí)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略和______。

16.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的優(yōu)勢(shì)包括提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、提升企業(yè)形象、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力和______。

17.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)和______。

18.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)監(jiān)控的方法包括實(shí)地檢查、技術(shù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、員工報(bào)告和______。

19.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的結(jié)果包括服務(wù)質(zhì)量提升、服務(wù)成本降低、客戶滿意度提高、員工素質(zhì)提升和企業(yè)效益增加。

20.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、客戶滿意度、服務(wù)成本和______。

21.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的影響因素包括內(nèi)部管理、外部環(huán)境、政策法規(guī)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和______。

22.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，服務(wù)設(shè)計(jì)的原則包括顧客需求導(dǎo)向、服務(wù)效率優(yōu)先、服務(wù)質(zhì)量至上、服務(wù)創(chuàng)新為主和______原則。

23.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的目的是提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、提升員工滿意度、增強(qiáng)客戶信任和______。

24.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，服務(wù)監(jiān)控的環(huán)節(jié)包括服務(wù)提供前、服務(wù)提供中、服務(wù)提供后、服務(wù)過(guò)程中和服務(wù)結(jié)果______。

25.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的影響因素包括內(nèi)部管理、外部環(huán)境、政策法規(guī)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)是單一地降低服務(wù)成本。（）

2.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的核心是員工培訓(xùn)。（）

3.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的實(shí)施步驟中，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是最為重要的環(huán)節(jié)。（）

4.服務(wù)監(jiān)控的目的是為了增加服務(wù)成本。（）

5.客戶滿意度調(diào)查是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中唯一的服務(wù)評(píng)價(jià)工具。（）

6.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的特點(diǎn)之一是靜態(tài)性，即不隨時(shí)間變化。（）

7.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)中，服務(wù)成本是衡量服務(wù)質(zhì)量的最直接指標(biāo)。（）

8.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)優(yōu)先考慮服務(wù)效率。（）

9.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的影響因素中，政策法規(guī)對(duì)企業(yè)的影響最小。（）

10.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，服務(wù)監(jiān)控的環(huán)節(jié)不包括服務(wù)提供前。（）

11.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的工具中，滿意度調(diào)查問(wèn)卷的反饋結(jié)果不具有客觀性。（）

12.提高服務(wù)質(zhì)量是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的最終目的。（）

13.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)圍繞服務(wù)流程優(yōu)化進(jìn)行。（）

14.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的優(yōu)勢(shì)之一是可以提高企業(yè)形象。（）

15.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容不包括服務(wù)地點(diǎn)。（）

16.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)監(jiān)控的方法不包括客戶反饋。（）

17.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的結(jié)果中，服務(wù)成本降低是最為重要的指標(biāo)。（）

18.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)中，服務(wù)創(chuàng)新是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。（）

19.養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的影響因素中，員工素質(zhì)對(duì)企業(yè)的影響最小。（）

20.干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的目的是為了滿足客戶需求。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，闡述干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的重要性及其對(duì)提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的作用。

2.在干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中，如何平衡服務(wù)質(zhì)量與成本控制的關(guān)系？請(qǐng)?zhí)岢鼍唧w策略。

3.分析干部休養(yǎng)所養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制中可能遇到的主要問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決方案。

4.請(qǐng)根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的理論和實(shí)踐，設(shè)計(jì)一套針對(duì)干部休養(yǎng)所的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升方案，并說(shuō)明其可行性和預(yù)期效果。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某干部休養(yǎng)所近年來(lái)在服務(wù)質(zhì)量控制方面出現(xiàn)了一系列問(wèn)題，包括員工服務(wù)態(tài)度不佳、服務(wù)流程混亂、客戶投訴增加等。請(qǐng)分析該休養(yǎng)所在養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制方面存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例題：

某干部休養(yǎng)所在實(shí)施養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量雖有所提升，但成本控制方面卻出現(xiàn)了問(wèn)題。服務(wù)成本增加，導(dǎo)致休養(yǎng)所的財(cái)務(wù)狀況受到影響。請(qǐng)分析造成這一現(xiàn)象的原因，并提出改善成本控制的策略。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.C

4.A

5.D

6.B

7.A

8.B

9.D

10.D

11.B

12.D

13.D

14.C

15.E

16.C

17.E

18.A

19.B

20.D

21.E

22.E

23.A

24.D

25.A

二、多選題

1.ABCDE

2.ABCDE

3.ABCDE

4.ABCDE

5.ABCDE

6.ABCDE

7.ABCDE

8.ABCDE

9.ABCDE

10.ABCDE

11.ABCDE

12.ABCDE

13.ABCDE

14.ABCDE

15.ABCDE

16.ABCDE

17.ABCDE

18.ABCDE

19.ABCDE

20.ABCDE

三、填空題

1.服務(wù)管理

2.經(jīng)濟(jì)性

3.服務(wù)評(píng)價(jià)

4.客戶滿意度

5.優(yōu)化服務(wù)流程

6.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

7.服務(wù)創(chuàng)新

8.全面性

9.收集客戶反饋

10.經(jīng)濟(jì)性

11.員工素質(zhì)

12.服務(wù)過(guò)程中

13.服務(wù)質(zhì)量審計(jì)報(bào)告

14.優(yōu)化服務(wù)流程

15.提升企業(yè)形象

16.服務(wù)價(jià)格

17.客戶反饋

18.服務(wù)成本

19