茶館顧客滿意度調(diào)查與改進(jìn)考核試卷

茶館顧客滿意度調(diào)查與改進(jìn)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在通過(guò)對(duì)茶館顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，分析現(xiàn)有服務(wù)流程和顧客體驗(yàn)，從而找出改進(jìn)點(diǎn)，提升顧客滿意度，促進(jìn)茶館的持續(xù)發(fā)展。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.茶館顧客滿意度調(diào)查中最常見(jiàn)的調(diào)查方式是：（）

A.線上問(wèn)卷

B.線下訪談

C.電話調(diào)查

D.以上都是

2.以下哪項(xiàng)不是影響顧客滿意度的因素？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.茶葉品質(zhì)

C.店內(nèi)環(huán)境

D.顧客自身情緒

3.在茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪種方法最能夠保證結(jié)果的客觀性？（）

A.邀請(qǐng)親朋好友填寫(xiě)問(wèn)卷

B.隨機(jī)抽樣調(diào)查

C.茶館員工自行填寫(xiě)

D.顧客主動(dòng)反饋

4.茶館顧客滿意度調(diào)查中，顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意度通常包括哪些方面？（）

A.員工的微笑

B.員工的禮貌

C.員工的專業(yè)知識(shí)

D.以上都是

5.以下哪項(xiàng)不是茶館顧客滿意度調(diào)查的目的？（）

A.識(shí)別顧客需求

B.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

C.提高茶館利潤(rùn)

D.降低運(yùn)營(yíng)成本

6.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪種方式最能夠收集到大量數(shù)據(jù)？（）

A.一對(duì)一訪談

B.線上問(wèn)卷

C.顧客滿意度指數(shù)（CSI）

D.服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SQI）

7.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪項(xiàng)不是顧客對(duì)服務(wù)速度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.服務(wù)等待時(shí)間

B.服務(wù)響應(yīng)速度

C.茶水更換速度

D.顧客離開(kāi)時(shí)間

8.以下哪項(xiàng)不是茶館顧客滿意度調(diào)查中常見(jiàn)的滿意度指標(biāo)？（）

A.顧客忠誠(chéng)度

B.顧客滿意度

C.顧客抱怨

D.顧客推薦意愿

9.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪種方法最能夠收集到顧客的長(zhǎng)期體驗(yàn)？（）

A.短期問(wèn)卷調(diào)查

B.長(zhǎng)期跟蹤訪談

C.顧客滿意度指數(shù)（CSI）

D.服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SQI）

10.以下哪項(xiàng)不是影響茶館顧客滿意度的外部因素？（）

A.茶葉品質(zhì)

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況

C.茶館地理位置

D.顧客個(gè)人喜好

11.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪種方法最能夠收集到顧客的即時(shí)反饋？（）

A.線上問(wèn)卷

B.線下訪談

C.顧客留言板

D.顧客滿意度指數(shù)（CSI）

12.以下哪項(xiàng)不是茶館顧客滿意度調(diào)查中常見(jiàn)的調(diào)查內(nèi)容？（）

A.茶葉口感

B.員工服務(wù)態(tài)度

C.茶館衛(wèi)生狀況

D.顧客的消費(fèi)能力

13.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪種方法最能夠確保顧客的隱私？（）

A.電話調(diào)查

B.線上問(wèn)卷

C.郵寄問(wèn)卷

D.線下訪談

14.以下哪項(xiàng)不是茶館顧客滿意度調(diào)查中常見(jiàn)的滿意度指標(biāo)？（）

A.顧客滿意度

B.顧客忠誠(chéng)度

C.顧客抱怨

D.茶館利潤(rùn)

15.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪種方法最能夠收集到顧客的個(gè)性化反饋？（）

A.線上問(wèn)卷

B.線下訪談

C.顧客留言板

D.顧客滿意度指數(shù)（CSI）

16.以下哪項(xiàng)不是影響茶館顧客滿意度的內(nèi)部因素？（）

A.茶葉品質(zhì)

B.服務(wù)質(zhì)量

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況

D.茶館地理位置

17.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪種方法最能夠收集到顧客的長(zhǎng)期體驗(yàn)？（）

A.短期問(wèn)卷調(diào)查

B.長(zhǎng)期跟蹤訪談

C.顧客滿意度指數(shù)（CSI）

D.服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SQI）

18.以下哪項(xiàng)不是影響茶館顧客滿意度的外部因素？（）

A.茶葉品質(zhì)

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況

C.茶館地理位置

D.顧客個(gè)人喜好

19.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪種方法最能夠收集到顧客的即時(shí)反饋？（）

A.線上問(wèn)卷

B.線下訪談

C.顧客留言板

D.顧客滿意度指數(shù)（CSI）

20.以下哪項(xiàng)不是茶館顧客滿意度調(diào)查中常見(jiàn)的調(diào)查內(nèi)容？（）

A.茶葉口感

B.員工服務(wù)態(tài)度

C.茶館衛(wèi)生狀況

D.顧客的消費(fèi)能力

21.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪種方法最能夠確保顧客的隱私？（）

A.電話調(diào)查

B.線上問(wèn)卷

C.郵寄問(wèn)卷

D.線下訪談

22.以下哪項(xiàng)不是茶館顧客滿意度調(diào)查中常見(jiàn)的滿意度指標(biāo)？（）

A.顧客滿意度

B.顧客忠誠(chéng)度

C.顧客抱怨

D.茶館利潤(rùn)

23.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪種方法最能夠收集到顧客的個(gè)性化反饋？（）

A.線上問(wèn)卷

B.線下訪談

C.顧客留言板

D.顧客滿意度指數(shù)（CSI）

24.以下哪項(xiàng)不是影響茶館顧客滿意的內(nèi)部因素？（）

A.茶葉品質(zhì)

B.服務(wù)質(zhì)量

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況

D.茶館地理位置

25.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪種方法最能夠收集到顧客的長(zhǎng)期體驗(yàn)？（）

A.短期問(wèn)卷調(diào)查

B.長(zhǎng)期跟蹤訪談

C.顧客滿意度指數(shù)（CSI）

D.服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SQI）

26.以下哪項(xiàng)不是影響茶館顧客滿意度的外部因素？（）

A.茶葉品質(zhì)

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況

C.茶館地理位置

D.顧客個(gè)人喜好

27.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪種方法最能夠收集到顧客的即時(shí)反饋？（）

A.線上問(wèn)卷

B.線下訪談

C.顧客留言板

D.顧客滿意度指數(shù)（CSI）

28.以下哪項(xiàng)不是茶館顧客滿意度調(diào)查中常見(jiàn)的調(diào)查內(nèi)容？（）

A.茶葉口感

B.員工服務(wù)態(tài)度

C.茶館衛(wèi)生狀況

D.顧客的消費(fèi)能力

29.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪種方法最能夠確保顧客的隱私？（）

A.電話調(diào)查

B.線上問(wèn)卷

C.郵寄問(wèn)卷

D.線下訪談

30.以下哪項(xiàng)不是茶館顧客滿意度調(diào)查中常見(jiàn)的滿意度指標(biāo)？（）

A.顧客滿意度

B.顧客忠誠(chéng)度

C.顧客抱怨

D.茶館利潤(rùn)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪些是顧客可能關(guān)注的茶館服務(wù)？（）

A.茶藝表演

B.茶葉品種

C.員工服飾

D.店內(nèi)環(huán)境

2.在設(shè)計(jì)茶館顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪些是必須考慮的因素？（）

A.調(diào)查目的

B.問(wèn)卷長(zhǎng)度

C.問(wèn)題類型

D.問(wèn)卷格式

3.茶館顧客滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析方法包括哪些？（）

A.描述性統(tǒng)計(jì)分析

B.推斷性統(tǒng)計(jì)分析

C.因子分析

D.主成分分析

4.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪些是影響顧客滿意度的內(nèi)部因素？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.茶葉品質(zhì)

C.員工培訓(xùn)

D.茶館品牌

5.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪些是影響顧客滿意度的外部因素？（）

A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

B.地理位置便利性

C.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

D.消費(fèi)者偏好

6.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪些是提高顧客滿意度的策略？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化茶葉品種

C.強(qiáng)化員工培訓(xùn)

D.舉辦茶文化主題活動(dòng)

7.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪些是常見(jiàn)的顧客滿意度調(diào)查方法？（）

A.線上問(wèn)卷

B.線下訪談

C.顧客座談會(huì)

D.電話調(diào)查

8.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪些是影響顧客滿意度的重要因素？（）

A.茶水溫度

B.服務(wù)速度

C.員工態(tài)度

D.茶館氛圍

9.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪些是提高顧客忠誠(chéng)度的方法？（）

A.會(huì)員制度

B.積分獎(jiǎng)勵(lì)

C.定期回訪

D.茶藝課程

10.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪些是影響顧客再次光顧的因素？（）

A.價(jià)格優(yōu)惠

B.茶葉品質(zhì)

C.服務(wù)體驗(yàn)

D.店內(nèi)環(huán)境

11.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪些是收集顧客反饋的有效途徑？（）

A.顧客意見(jiàn)箱

B.社交媒體

C.顧客留言板

D.員工推薦

12.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪些是分析顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.顧客滿意度指數(shù)

B.顧客忠誠(chéng)度

C.顧客投訴率

D.顧客推薦意愿

13.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪些是改進(jìn)顧客體驗(yàn)的措施？（）

A.提升服務(wù)效率

B.優(yōu)化茶葉搭配

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.定期舉辦活動(dòng)

14.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪些是影響顧客滿意度的心理因素？（）

A.安全感

B.歸屬感

C.驚喜感

D.信任感

15.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪些是提升顧客滿意度的長(zhǎng)期策略？（）

A.建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)

B.不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)

C.培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)

D.持續(xù)關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

16.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪些是分析顧客滿意度的數(shù)據(jù)來(lái)源？（）

A.調(diào)查問(wèn)卷

B.顧客反饋

C.銷售數(shù)據(jù)

D.員工報(bào)告

17.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪些是提高顧客滿意度的服務(wù)細(xì)節(jié)？（）

A.提供免費(fèi)茶水

B.耐心解答顧客問(wèn)題

C.定期更換茶葉

D.提供舒適的座椅

18.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪些是影響顧客滿意度的環(huán)境因素？（）

A.店內(nèi)衛(wèi)生

B.噪音水平

C.照明效果

D.溫度控制

19.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪些是分析顧客滿意度的市場(chǎng)趨勢(shì)？（）

A.消費(fèi)者偏好變化

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)

C.行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

D.政策法規(guī)變化

20.茶館顧客滿意度調(diào)查中，以下哪些是提升顧客滿意度的營(yíng)銷策略？（）

A.個(gè)性化推薦

B.限時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)

C.聯(lián)合營(yíng)銷

D.會(huì)員積分回饋

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.茶館顧客滿意度調(diào)查的核心目的是______。

2.茶館顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循______原則。

3.茶館顧客滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)收集方法包括______和______。

4.茶館顧客滿意度調(diào)查中，顧客對(duì)______的滿意度直接影響其對(duì)茶館的整體評(píng)價(jià)。

5.茶館顧客滿意度調(diào)查中，______是衡量顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)之一。

6.茶館顧客滿意度調(diào)查中，______有助于了解顧客的長(zhǎng)期體驗(yàn)和忠誠(chéng)度。

7.茶館顧客滿意度調(diào)查中，______可以快速收集到顧客的即時(shí)反饋。

8.茶館顧客滿意度調(diào)查中，______是提高顧客滿意度的重要策略。

9.茶館顧客滿意度調(diào)查中，______有助于發(fā)現(xiàn)顧客的個(gè)性化需求。

10.茶館顧客滿意度調(diào)查中，______是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直觀感受。

11.茶館顧客滿意度調(diào)查中，______是顧客對(duì)茶館品牌形象的評(píng)價(jià)。

12.茶館顧客滿意度調(diào)查中，______可以反映顧客對(duì)茶館的信任程度。

13.茶館顧客滿意度調(diào)查中，______有助于了解顧客對(duì)茶館環(huán)境的滿意程度。

14.茶館顧客滿意度調(diào)查中，______是顧客對(duì)茶館服務(wù)態(tài)度的直接體驗(yàn)。

15.茶館顧客滿意度調(diào)查中，______可以評(píng)估顧客對(duì)茶館產(chǎn)品組合的滿意度。

16.茶館顧客滿意度調(diào)查中，______有助于了解顧客對(duì)茶館附加服務(wù)的評(píng)價(jià)。

17.茶館顧客滿意度調(diào)查中，______是顧客對(duì)茶館服務(wù)速度的評(píng)價(jià)。

18.茶館顧客滿意度調(diào)查中，______有助于發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)茶館服務(wù)過(guò)程中可能存在的問(wèn)題。

19.茶館顧客滿意度調(diào)查中，______可以了解顧客對(duì)茶館價(jià)格的接受程度。

20.茶館顧客滿意度調(diào)查中，______有助于評(píng)估顧客對(duì)茶館服務(wù)改進(jìn)的期望。

21.茶館顧客滿意度調(diào)查中，______是顧客對(duì)茶館服務(wù)后的整體感受。

22.茶館顧客滿意度調(diào)查中，______有助于了解顧客對(duì)茶館服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的負(fù)面情緒。

23.茶館顧客滿意度調(diào)查中，______是顧客對(duì)茶館服務(wù)過(guò)程中可能存在的誤解或不滿。

24.茶館顧客滿意度調(diào)查中，______有助于了解顧客對(duì)茶館服務(wù)過(guò)程中可能存在的溝通障礙。

25.茶館顧客滿意度調(diào)查中，______是顧客對(duì)茶館服務(wù)過(guò)程中可能存在的操作失誤。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.茶館顧客滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)完全保密，不得向外界透露。（）

2.茶館顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔，避免冗長(zhǎng)的問(wèn)題。（）

3.茶館顧客滿意度調(diào)查中，顧客的匿名性是確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)性的關(guān)鍵。（）

4.茶館顧客滿意度調(diào)查可以完全依賴線上問(wèn)卷進(jìn)行，無(wú)需進(jìn)行線下訪談。（）

5.茶館顧客滿意度調(diào)查中，顧客的反饋信息越多，調(diào)查結(jié)果越準(zhǔn)確。（）

6.茶館顧客滿意度調(diào)查的目的是為了提升茶館的銷售額。（）

7.茶館顧客滿意度調(diào)查中，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度越高，就越可能推薦給朋友。（）

8.茶館顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果可以直接用于決策，無(wú)需進(jìn)一步分析。（）

9.茶館顧客滿意度調(diào)查中，顧客對(duì)價(jià)格的敏感度通常低于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的敏感度。（）

10.茶館顧客滿意度調(diào)查可以采用主觀性很強(qiáng)的開(kāi)放式問(wèn)題。（）

11.茶館顧客滿意度調(diào)查中，顧客對(duì)茶館環(huán)境的滿意度與顧客的回頭率沒(méi)有直接關(guān)系。（）

12.茶館顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)定期更新，以便及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。（）

13.茶館顧客滿意度調(diào)查中，顧客的負(fù)面反饋比正面反饋更重要。（）

14.茶館顧客滿意度調(diào)查可以完全依賴員工反饋來(lái)評(píng)估顧客滿意度。（）

15.茶館顧客滿意度調(diào)查中，顧客對(duì)茶館品牌的忠誠(chéng)度與顧客滿意度成正比。（）

16.茶館顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，以了解市場(chǎng)地位。（）

17.茶館顧客滿意度調(diào)查中，顧客對(duì)服務(wù)速度的滿意度與茶館的運(yùn)營(yíng)效率無(wú)關(guān)。（）

18.茶館顧客滿意度調(diào)查可以只關(guān)注少數(shù)高價(jià)值顧客的意見(jiàn)。（）

19.茶館顧客滿意度調(diào)查中，顧客的滿意度可以通過(guò)一次調(diào)查就完全確定。（）

20.茶館顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)與顧客的實(shí)際消費(fèi)行為相一致。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合茶館顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，分析影響茶館顧客滿意度的主要因素，并提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。

2.設(shè)計(jì)一份茶館顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷，包括至少5個(gè)問(wèn)題，并簡(jiǎn)要說(shuō)明每個(gè)問(wèn)題的設(shè)計(jì)意圖。

3.論述茶館顧客滿意度調(diào)查在提升茶館服務(wù)質(zhì)量中的重要作用，并舉例說(shuō)明如何將調(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)化為實(shí)際改進(jìn)措施。

4.請(qǐng)根據(jù)茶館顧客滿意度調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出幾個(gè)有效的顧客滿意度提升策略，并說(shuō)明這些策略的實(shí)施步驟。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某茶館近期進(jìn)行了一次顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，顧客對(duì)茶館的服務(wù)質(zhì)量、茶葉品質(zhì)和店內(nèi)環(huán)境較為滿意，但對(duì)服務(wù)速度和員工態(tài)度的評(píng)價(jià)較低。請(qǐng)根據(jù)以下情況，分析問(wèn)題原因并提出改進(jìn)建議：

情況描述：

-茶館位于商業(yè)區(qū)，人流量大，高峰時(shí)段顧客排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)。

-茶館員工人數(shù)有限，高峰時(shí)段難以兼顧每位顧客的需求。

-部分員工服務(wù)態(tài)度不佳，導(dǎo)致顧客體驗(yàn)不佳。

要求：

-分析顧客滿意度調(diào)查結(jié)果反映的問(wèn)題原因。

-針對(duì)問(wèn)題原因，提出至少3項(xiàng)改進(jìn)措施。

2.案例題：

一家歷史悠久的老茶館近期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，盡管茶館擁有獨(dú)特的文化氛圍和茶葉品質(zhì)，但顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格表示不滿。以下為調(diào)查結(jié)果的具體數(shù)據(jù)：

-服務(wù)質(zhì)量滿意度：70%

-茶葉品質(zhì)滿意度：85%

-價(jià)格滿意度：60%

-店內(nèi)環(huán)境滿意度：80%

請(qǐng)根據(jù)以下情況，分析問(wèn)題原因并提出改進(jìn)建議：

情況描述：

-茶館以傳統(tǒng)茶藝和特色茶葉聞名，吸引了不少老顧客和新顧客。

-茶館近年來(lái)未進(jìn)行大規(guī)模的裝修，但內(nèi)部裝飾和布局較為陳舊。

-茶館的服務(wù)人員均為老員工，服務(wù)態(tài)度良好，但服務(wù)流程不夠靈活。

要求：

-分析顧客滿意度調(diào)查結(jié)果反映的問(wèn)題原因。

-針對(duì)問(wèn)題原因，提出至少3項(xiàng)改進(jìn)措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.B

4.D

5.C

6.B

7.A

8.B

9.C

10.D

11.B

12.D

13.B

14.D

15.C

16.D

17.B

18.C

19.B

20.D

21.B

22.D

23.B

24.A

25.C

26.D

27.B

28.D

29.B

30.C

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.識(shí)別和改進(jìn)服務(wù)

2.科學(xué)性、實(shí)用性、客觀性

3.線上問(wèn)卷、線下訪談

4.服務(wù)質(zhì)量

5.顧客滿意度

6.顧客忠誠(chéng)度

7.線上問(wèn)卷

8.提