保安服務(wù)話術(shù)規(guī)范文件

資料來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)整理，更多高質(zhì)量文檔請(qǐng)聯(lián)系。保安服務(wù)話術(shù)規(guī)范文件01總則為全面規(guī)范保安人員服務(wù)用語(yǔ)，切實(shí)提升服務(wù)形象與溝通效能，保障安保工作高效、有序進(jìn)行，特制定本詳細(xì)話術(shù)規(guī)范。全體保安人員務(wù)必嚴(yán)格遵循，以禮貌、專業(yè)、清晰且富有親和力的語(yǔ)言履行各項(xiàng)職責(zé)，充分展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)與精神風(fēng)貌，為維護(hù)區(qū)域安全與和諧提供堅(jiān)實(shí)保障。02分場(chǎng)景話術(shù)規(guī)范（一）門崗執(zhí)勤1.

人員查驗(yàn)1)正常情況：面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候：“您好！歡迎來(lái)到[單位/區(qū)域名稱]。為了維護(hù)本區(qū)域的安全秩序，請(qǐng)您出示一下有效證件（或通行憑證），感謝您的理解與配合！”2)證件不符：保持禮貌，耐心解釋：“不好意思，經(jīng)核查，您的證件（或憑證）信息與我們的登記記錄存在不一致的情況。按照相關(guān)規(guī)定，我們需要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)，請(qǐng)您稍作等待，配合我們的工作，謝謝！”3)外來(lái)訪客：熱情接待，清晰指引：“您好！請(qǐng)問(wèn)您此次拜訪的是哪個(gè)部門（或具體人員）呢？為了確保您順利進(jìn)入并保障區(qū)域安全，請(qǐng)您先在訪客登記處填寫(xiě)相關(guān)信息，我們會(huì)及時(shí)聯(lián)系對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)，感謝您的支持與配合！”2.

車輛查驗(yàn)1)內(nèi)部車輛：微笑示意，溫馨提醒：“您好！歡迎進(jìn)入[區(qū)域名稱]，請(qǐng)緩慢通行，注意安全，祝您一切順利！”2)外來(lái)車輛：禮貌攔截，詳細(xì)說(shuō)明：“您好！請(qǐng)問(wèn)您此次前往的具體地點(diǎn)是哪里呢？由于是外來(lái)車輛，按照規(guī)定需要進(jìn)行登記，請(qǐng)您配合出示相關(guān)證件，感謝您的合作！”3)禁止車輛入內(nèi)：態(tài)度堅(jiān)決但不失禮貌：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定，此處禁止[車輛類型]進(jìn)入。請(qǐng)您理解，這是為了保障區(qū)域內(nèi)的安全與秩序。如果您有特殊情況，請(qǐng)聯(lián)系[負(fù)責(zé)人電話]進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，我們將全力配合。”（二）日常巡邏1.

主動(dòng)問(wèn)詢巡邏過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有人在區(qū)域內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間停留或行為異常時(shí)，主動(dòng)上前，保持適當(dāng)距離，溫和詢問(wèn)：“您好！我們是本區(qū)域的安保巡邏人員，請(qǐng)問(wèn)您在本區(qū)域是否遇到了什么問(wèn)題？是否需要我們提供幫助？”或“您好，我們正在進(jìn)行日常巡邏檢查，請(qǐng)問(wèn)您是在本區(qū)域[辦公/施工/參觀等]的人員嗎？請(qǐng)您保管好個(gè)人財(cái)物，隨時(shí)注意周邊環(huán)境安全。”2.

提醒事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)存在安全隱患或有人違反規(guī)定時(shí)，及時(shí)提醒：“您好，近期[區(qū)域]偶爾會(huì)有物品遺失的情況發(fā)生，請(qǐng)您加強(qiáng)防范意識(shí)，將貴重物品隨身攜帶，確保自身財(cái)產(chǎn)安全?！被颉按藚^(qū)域明確規(guī)定禁止吸煙/堆放雜物，為了營(yíng)造一個(gè)安全、舒適的公共環(huán)境，請(qǐng)您配合遵守相關(guān)規(guī)定，感謝您的支持！”（三）糾紛與突發(fā)事件處理1.

制止沖突遇到雙方發(fā)生爭(zhēng)吵或肢體沖突時(shí)，迅速上前，果斷制止，語(yǔ)氣堅(jiān)定但不粗暴：“請(qǐng)雙方立刻保持冷靜，不要激動(dòng)！爭(zhēng)吵（或肢體沖突）不僅無(wú)法解決問(wèn)題，還可能引發(fā)更嚴(yán)重的危險(xiǎn)，請(qǐng)先平復(fù)一下情緒，我們一定會(huì)公正、妥善地處理?！?.

了解情況待雙方情緒稍作穩(wěn)定后，分別耐心詢問(wèn)：“請(qǐng)您依次詳細(xì)說(shuō)明一下事情的經(jīng)過(guò)，我們會(huì)認(rèn)真記錄并積極協(xié)調(diào)解決。為了避免產(chǎn)生誤解，希望您盡量客觀、真實(shí)地陳述事實(shí)，感謝您的配合?！?.

協(xié)調(diào)解決在了解情況后，給出明確解決方案：“我們已經(jīng)了解了基本情況，將會(huì)嚴(yán)格按照[規(guī)定/流程]進(jìn)行處理。如果涉及到其他相關(guān)部門，我們會(huì)及時(shí)進(jìn)行對(duì)接與溝通。請(qǐng)您耐心等待，保持電話暢通，我們一定會(huì)確保問(wèn)題得到妥善解決?！保ㄋ模┛蛻艚哟c指引1.

來(lái)訪接待有客戶來(lái)訪時(shí)，熱情迎接：“您好！請(qǐng)問(wèn)您具體找哪個(gè)部門呢？請(qǐng)您稍作休息，先完成來(lái)訪登記，我們會(huì)立即聯(lián)系相關(guān)部門人員前來(lái)迎接。”2.

路線指引清晰、準(zhǔn)確地為客戶指引方向：“您要前往的部門位于[具體位置]，請(qǐng)您沿[方向]一直直行，走到[明顯標(biāo)志物]處右轉(zhuǎn)/左轉(zhuǎn)，即可到達(dá)。如果在途中有任何疑問(wèn)，可隨時(shí)詢問(wèn)附近的其他工作人員。”（五）監(jiān)控室值守1.

發(fā)現(xiàn)異常與溝通通過(guò)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，及時(shí)與巡邏人員或相關(guān)崗位聯(lián)系：“監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)[位置]出現(xiàn)異常情況，可能存在[具體問(wèn)題描述]，請(qǐng)立即前往查看，并保持實(shí)時(shí)聯(lián)系，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況?！?.

信息記錄與反饋接到其他崗位反饋或處理完異常情況后，準(zhǔn)確記錄并反饋：“已記錄[事件詳情]，將持續(xù)關(guān)注后續(xù)情況，如有新的進(jìn)展會(huì)及時(shí)通報(bào)。”（六）物品出入管理1.

正常出入對(duì)攜帶物品出入的人員，禮貌檢查：“您好，請(qǐng)出示物品出入憑證，我們將進(jìn)行詳細(xì)登記與核對(duì)，感謝您的配合。”2.

異常情況發(fā)現(xiàn)憑證信息與物品實(shí)際情況不符時(shí)，嚴(yán)肅處理：“經(jīng)檢查，您的憑證信息與所攜帶物品不相符，按照規(guī)定，我們不能予以放行。請(qǐng)您聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)，待信息核實(shí)無(wú)誤后，再進(jìn)行處理，感謝您的理解。”（七）消防檢查1.

對(duì)商戶或業(yè)主進(jìn)行消防檢查時(shí)，耐心說(shuō)明：“您好，我們正在進(jìn)行消防設(shè)施安全檢查，目的是確保消防設(shè)施完好無(wú)損，消防通道不被占用，共同維護(hù)區(qū)域的消防安全。請(qǐng)您予以配合，如有相關(guān)問(wèn)題或建議，歡迎隨時(shí)向我們反饋?！?.

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)消防隱患時(shí)，及時(shí)指出：“您好，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)[具體隱患位置及問(wèn)題]，這存在一定的消防安全風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)您盡快進(jìn)行整改，我們會(huì)定期進(jìn)行復(fù)查，感謝您的重視與配合。”（八）大型活動(dòng)安保1.

人群疏導(dǎo)在大型活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，積極疏導(dǎo)人群：“請(qǐng)大家有序通行，不要擁擠，注意安全，照看好身邊的老人和小孩。請(qǐng)按照指定路線前進(jìn)，共同維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的秩序。”2.

應(yīng)急處理遇到突發(fā)緊急情況，冷靜指揮：“請(qǐng)大家保持鎮(zhèn)定，不要驚慌。按照我們的指引有序疏散，注意安全，避免發(fā)生踩踏等事故?！保ň牛┮归g巡邏1.

對(duì)滯留人員夜間巡邏發(fā)現(xiàn)有人員滯留時(shí)，上前詢問(wèn)：“您好，現(xiàn)在已經(jīng)是夜間，本區(qū)域按規(guī)定需進(jìn)行封閉管理。請(qǐng)問(wèn)您滯留在此的原因是什么？如果有特殊情況，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行說(shuō)明，以便我們妥善處理。”2.

提醒安全提醒夜間仍在工作或活動(dòng)的人員：“您好，夜間請(qǐng)注意自身安全，提高警惕，如發(fā)現(xiàn)任何可疑情況，請(qǐng)及時(shí)與我們安保部門聯(lián)系。”（十）業(yè)主求助1.

鑰匙忘帶等情況業(yè)主求助時(shí)，積極回應(yīng)：“您好，別著急。如果您是鑰匙忘帶等情況，我們會(huì)及時(shí)聯(lián)系物業(yè)或相關(guān)部門，協(xié)助您解決問(wèn)題，請(qǐng)您稍作等待?！?.

其他求助對(duì)于其他類型的求助，認(rèn)真對(duì)待：“您好，您反映的問(wèn)題我們已經(jīng)記錄，會(huì)盡快想辦法協(xié)助解決，請(qǐng)您放心，我們會(huì)持續(xù)跟進(jìn)。”（十一）設(shè)備設(shè)施檢查1.

對(duì)施工人員在施工區(qū)域檢查時(shí)，提醒施工人員：“您好，在施工過(guò)程中，請(qǐng)您注意保護(hù)好周邊的安保設(shè)備設(shè)施。如果在施工中不慎造成損壞，請(qǐng)及時(shí)向我們報(bào)備，以便我們及時(shí)維修，感謝您的配合。”2.

發(fā)現(xiàn)設(shè)備問(wèn)題發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施存在故障或損壞時(shí)，及時(shí)記錄并上報(bào)：“報(bào)告，[位置]的[設(shè)備設(shè)施名稱]發(fā)現(xiàn)[具