淘寶客服服務(wù)基本流程

一、熟記產(chǎn)品基本信息1、產(chǎn)品的基本信息：比如內(nèi)衣的尺碼、型號(hào)、貨存等2、產(chǎn)品的功能：比如文胸有哪些功能。3、產(chǎn)品的特點(diǎn)：比如普通文胸和調(diào)整型文胸對(duì)比，調(diào)整型的好在哪里？4、相對(duì)其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：u我們是自主品牌，正品，有自己的生產(chǎn)工廠。u本店承諾都是實(shí)物拍攝，不用擔(dān)心與實(shí)物不符合（特殊物件可以闡述與照片完全相同）二、客服基本工作流程1、售前售中客戶(hù)咨詢(xún)u服務(wù)客戶(hù)，引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)u介紹產(chǎn)品u介紹購(gòu)物過(guò)程u討價(jià)還價(jià)u快遞物流2、客戶(hù)付款下單，發(fā)貨u核實(shí)發(fā)貨信息u打印訂單，送跟單員核單u安排出貨，包裝貨品u通知快遞公司取貨，貨物發(fā)出后錄入快遞單號(hào)3、售后服務(wù)u貨物未到達(dá)，客戶(hù)查詢(xún)快遞情況，第一時(shí)間主動(dòng)幫客戶(hù)查詢(xún)，并告知其情況u退貨、換貨處理u投訴處理u評(píng)價(jià)處理u維持良好的客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)再次消費(fèi)或介紹新客戶(hù)三、售前以及售中禮貌用語(yǔ)網(wǎng)店無(wú)論大小，客戶(hù)溝通都不能少。溝通無(wú)處不在，技巧決定成敗。當(dāng)客人爆滿(mǎn)的時(shí)候，我們?cè)趺礈贤?？?dāng)客人揮起大刀和我們砍價(jià)的時(shí)候，我們?cè)趺礈贤?？?dāng)客人拍下產(chǎn)品，卻遲遲沒(méi)有付款的時(shí)候，我們又怎么溝通？我們通常把客戶(hù)溝通分成三個(gè)階段：售前、售中、售后。售中溝通可分解為：招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、快遞、核實(shí)、道別、跟進(jìn)八個(gè)步驟。即“一呼二問(wèn)三推薦，議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵，道別之后勤跟進(jìn)”。交流中，注意態(tài)度熱情，禮貌待客，語(yǔ)言謙虛，善用文字與阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以讓顧客其是真實(shí)的、熱情、幽默的，更好地促成交易成交。1、語(yǔ)言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問(wèn)題。2）常用規(guī)范用語(yǔ)：u“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。u“歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿(mǎn)意的DD”。u“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。2、歡迎（招呼）用語(yǔ)的技巧——熱情大方、回復(fù)快速：1）親，您好！歡迎光臨絲施品牌店！我是客服XXX，請(qǐng)問(wèn)選購(gòu)好款式了么？（店小二表情）很愿意為親服務(wù)！2）恭候您多時(shí)了，親?。ǖ晷《砬椋┱?qǐng)問(wèn)有什么我可以為您服務(wù)的？3）您好，歡迎光臨本店，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞？3、對(duì)話(huà)、詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)的技巧——細(xì)致縝密：1）您好，這件寶貝有現(xiàn)貨，謝謝關(guān)注！2）真是不好意思，這款賣(mài)完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。3）親，您說(shuō)的我確實(shí)無(wú)法辦到哦，希望下次能幫到您?。ㄐδ槺砬椋?）哈…...您的眼光真不錯(cuò)，這款商品是我們現(xiàn)在賣(mài)得最好的，而且也是性?xún)r(jià)比最高的產(chǎn)品了！（添加合適的表情）5）您在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)價(jià)格確實(shí)是考慮的因素，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量商品的好壞的重要因素！這樣您才能買(mǎi)著放心，用著舒心?。『呛牵ㄌ砑颖砬椋?）親～還有什么不了解或者不明白的地方嗎？不知道您要考慮什么樣的問(wèn)題呢？是價(jià)格方面的原因嗎？這是最后一件哦，要買(mǎi)得趕緊了，忘了告訴您，我這幾天正好在促銷(xiāo)，優(yōu)惠很大的了。4、推薦的技巧——體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、精確推薦:u親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..這樣專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣(mài)家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。5、議價(jià)用語(yǔ)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易:1）用“一拒、二拉、三引、四斬”的技巧來(lái)處理客戶(hù)的議價(jià)行為！u一拒：是面對(duì)買(mǎi)家議價(jià)時(shí)要有技巧地拒絕其議價(jià)，如“不好意思，本店是絲施品牌的淘寶商城旗艦店，定價(jià)公平合理，質(zhì)量保證，實(shí)價(jià)銷(xiāo)售”.u二拉：利用店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)或者可能采取的優(yōu)惠去吸引他們，把將要扭頭走的買(mǎi)家拉回來(lái)。如：“我們現(xiàn)在是買(mǎi)內(nèi)衣送內(nèi)褲，而且價(jià)錢(qián)優(yōu)惠哦”.u三引：將他們的注意力從價(jià)格方面引導(dǎo)到“價(jià)值”上來(lái)。如“這款的質(zhì)量很好哦，而且有調(diào)整型功能的哦.”u四斬：即斬首拿下，答應(yīng)買(mǎi)家要求，目的就是成交并發(fā)展其為店內(nèi)的忠誠(chéng)客戶(hù)，從而成為我們的流動(dòng)廣告。如“你說(shuō)的這個(gè)折扣我請(qǐng)示一下我們的經(jīng)理，然后告訴她這是我進(jìn)公司以來(lái)見(jiàn)到的最低的折扣了，歡迎下次光臨（表情）.2）你這價(jià)格太貴了！u親，如果單看標(biāo)價(jià)的話(huà)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上確實(shí)做得很好，您當(dāng)然也不希望買(mǎi)件內(nèi)衣只穿幾次就變形，那多浪費(fèi)呀，是嗎？3）買(mǎi)一件，不打折，好；那我買(mǎi)4件您怎么也不打折呢？要不打折我就買(mǎi)一件算了。u親，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜歡確實(shí)不容易，如果穿起來(lái)不好看的話(huà)再便宜您可能也不會(huì)考慮，說(shuō)些贊美的話(huà)……這些衣服沒(méi)有穿在您身上多可惜?。?）老客戶(hù)都沒(méi)有優(yōu)惠嗎？u呵呵！很謝謝您這么長(zhǎng)時(shí)間的支持，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您一定要諒解，因?yàn)槲覀兏Ｍ趦r(jià)值和質(zhì)量上能夠有更好的，真正對(duì)老客戶(hù)負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們品牌更滿(mǎn)意。5）一件文胸打折后88元，買(mǎi)家要求88元包郵到河南，可以嗎？u親，這個(gè)價(jià)格恐怕不行的哦！您可以再加點(diǎn)嗎？只要不虧本，我就賣(mài)給您了！6、快遞運(yùn)輸：1）我們是跟XX快遞公司合作的，您這里可以到嗎？如果您不能確定，拍下后我們會(huì)為您查詢(xún)的。如果XX快遞不到的話(huà)，我們會(huì)為您發(fā)E郵寶，Ｅ郵寶是郵政的經(jīng)濟(jì)型快遞，是全國(guó)表與顧客發(fā)生沖突就是可以原諒的事情，如果的確是服務(wù)人員太過(guò)分了，一定要嚴(yán)肅處理。五、評(píng)價(jià)1、給買(mǎi)家的好評(píng)：u親愛(ài)的買(mǎi)家，我是×××號(hào)客服代表。感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評(píng)。如您收到商品后不喜歡或不滿(mǎn)意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問(wèn)題，請(qǐng)您在您評(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過(guò)淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話(huà)××××××，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬(wàn)事如意。絲施品牌店。2、中差評(píng)處理：u旺旺解決：首先通過(guò)旺旺來(lái)溝通，到底情況是怎么回事，當(dāng)清楚對(duì)方是怎么個(gè)情況的時(shí)候，一定要及時(shí)給對(duì)方答復(fù)，絕對(duì)不能等，質(zhì)量問(wèn)題：給對(duì)方換貨或者退貨，來(lái)承擔(dān)來(lái)回的快遞費(fèi)用（當(dāng)然前提是因?yàn)榈赇伒膯?wèn)題）態(tài)度一定要誠(chéng)懇畢竟自己沒(méi)有理可說(shuō)！加上旺旺表情肯定會(huì)有幫助，對(duì)方的問(wèn)題解決好了，服務(wù)態(tài)度再誠(chéng)懇，買(mǎi)家會(huì)給改好評(píng)哦！服務(wù)問(wèn)題：認(rèn)錯(cuò)和對(duì)方馬上說(shuō)對(duì)不起，并且馬上改進(jìn)，謝謝買(mǎi)家給的批評(píng)和意見(jiàn)，這對(duì)店鋪會(huì)有很大的幫助！快遞問(wèn)題：快遞如果耽誤了，你可以給對(duì)方好好的解釋一下，這時(shí)先看的就是對(duì)方因?yàn)槭裁赐硎盏截浳?，快遞在3-5天內(nèi)到貨這是正常，如果超出了看看是不是對(duì)方地址電話(huà)有問(wèn)題，還是因?yàn)樽约哼@邊錯(cuò)發(fā)有問(wèn)題，給對(duì)方及時(shí)答案，讓顧客知道，你很用心，讓買(mǎi)家相信，店主是負(fù)責(zé)的，態(tài)度的誠(chéng)懇也會(huì)讓買(mǎi)家對(duì)店主手下留情哦！心情問(wèn)題：有的買(mǎi)家在收到貨物的時(shí)候因?yàn)樽约赫靡残那椴缓茫由县浳镉幸稽c(diǎn)的不滿(mǎn)意，這樣也會(huì)造成中差評(píng)，當(dāng)然這樣的問(wèn)題不要在買(mǎi)家剛剛給了評(píng)價(jià)時(shí)聯(lián)系，要等到第二天，通常辨別此類(lèi)買(mǎi)家評(píng)價(jià)的心情可以從以下分辨：買(mǎi)家當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的態(tài)度，買(mǎi)家當(dāng)時(shí)詢(xún)問(wèn)商品的問(wèn)題，還有快遞的到貨時(shí)間，貨物的質(zhì)量，服務(wù)！如果這些都沒(méi)有問(wèn)題的話(huà)，那么暫時(shí)歸為心情問(wèn)題評(píng)價(jià)，這樣的問(wèn)題就可以在第二天解決，如果買(mǎi)家在線那么就在線聯(lián)系哦，這時(shí)就先了解狀況，詢(xún)問(wèn)，然后了解，解決，服務(wù)態(tài)度。有的時(shí)候真是心情問(wèn)題的時(shí)候，買(mǎi)家在這個(gè)時(shí)候只要打出笑的表情，那么評(píng)價(jià)肯定會(huì)被修改的，作為一個(gè)客服也要做到通過(guò)對(duì)方打字來(lái)洞察對(duì)方心里情緒，這樣才能掌握好每一個(gè)顧客！u打電話(huà)溝通：電話(huà)溝通是最好的溝通方式：第一，首先要保持一個(gè)輕松開(kāi)心的心情，讓對(duì)方聽(tīng)到你的聲音就什么怒氣都沒(méi)有了。第二，一定要微笑，雖然對(duì)方看不到你，但是同樣從態(tài)度，說(shuō)話(huà)，字眼都能感覺(jué)的到。第三，認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方的問(wèn)題出再哪里，是時(shí)候的回答，不要打斷對(duì)方。第四，當(dāng)對(duì)方說(shuō)完問(wèn)題的時(shí)候一定要先說(shuō)對(duì)不起，然后是解決方案，給顧客一個(gè)保證（當(dāng)然是自己店鋪能做到的前提）總結(jié)也就是：微笑服務(wù)，會(huì)換來(lái)有利的結(jié)果。u作出解釋?zhuān)ㄡ槍?duì)同行問(wèn)題，或者是疑難差評(píng)、惡意差評(píng)?。┩薪o出中差評(píng)，這很多的大賣(mài)家都遇到過(guò)，像這樣的評(píng)價(jià)一般都是不會(huì)被修改，（對(duì)方手機(jī)不開(kāi)機(jī)，電話(huà)沒(méi)有人接，在線不說(shuō)話(huà)，或者已經(jīng)被對(duì)方拉入黑名單（黑名單區(qū)分：看不到對(duì)方在線，但是可以用另一個(gè)好看到對(duì)方在線區(qū)分）郵寄地址，一般郵寄地址同行都會(huì)選擇的很安全，所以這個(gè)一般是查不到，這時(shí)不要灰心，先看看評(píng)價(jià)，80%評(píng)價(jià)是針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)給的，而且基本上都會(huì)是差評(píng)?？梢韵葯z查自己的產(chǎn)品是否是像對(duì)方說(shuō)的那樣，再三確認(rèn)貨物發(fā)貨時(shí)候的產(chǎn)品出庫(kù)，服務(wù)，快遞，只要當(dāng)?shù)曛鞔_認(rèn)確實(shí)沒(méi)有問(wèn)題，那么在解釋里面，你可以直接說(shuō)出你想說(shuō)的話(huà)！一般同行都不會(huì)留下把柄，也就是聊天記錄中看不出什么。所以只有靠自己來(lái)解釋了。千萬(wàn)不要因?yàn)檫@樣就難過(guò)，換個(gè)角度來(lái)思考：是不是因?yàn)槲冶人麉柡?，他嫉妒呢？所以才?huì)給我這樣的評(píng)價(jià)。還是最近他沒(méi)有生意導(dǎo)致的，或者顧客來(lái)了你這里！這也就證明了對(duì)方?jīng)]有氣度，這時(shí)你不會(huì)生氣了吧！哈，所以有的時(shí)候換個(gè)角度來(lái)看問(wèn)題就沒(méi)有那么嚴(yán)重了！疑難差評(píng)當(dāng)解決不了，也要作出解釋?zhuān)∵@樣讓其他買(mǎi)家看清楚到底是怎么回事？不過(guò)不要歪曲事實(shí)哦，有錯(cuò)就要改，沒(méi)有錯(cuò)可以解釋的哦！u電話(huà)或者旺旺聊天過(guò)程中解決疑義的方法細(xì)則：（每個(gè)行業(yè)都是有不同的問(wèn)題，請(qǐng)自行歸納總結(jié)）A：色差：比如是色差問(wèn)題，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物色差是在所難免的，掌柜已經(jīng)在調(diào)整最大程度減少色差，希望您可以理解。B：氣味：關(guān)于氣味問(wèn)題，因?yàn)槲覀兊陌径际莿傁律a(chǎn)線就發(fā)給買(mǎi)家了，沒(méi)有像實(shí)體店一樣一直處于通風(fēng)狀態(tài)，所以或多或少都是有點(diǎn)味道的，親只要通風(fēng)幾天就好了！C：價(jià)格：關(guān)于價(jià)格問(wèn)題，針對(duì)這種問(wèn)題需要謹(jǐn)慎回答，您收到包包性?xún)r(jià)比是非常高的，比如賣(mài)點(diǎn)…網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的話(huà)不同的人可能在心理期望值上是有區(qū)別的，希望您可以理解。D：質(zhì)量：關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題，第一和買(mǎi)家確定，我們是支持7天無(wú)理由退換的，包包出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)給您退換的呢，麻煩您退換來(lái)我們給您更換一個(gè)吧。E：如果買(mǎi)家的問(wèn)題你當(dāng)時(shí)無(wú)法去解決，那么和買(mǎi)家確定下，去幫他申請(qǐng)主管。稍后給他來(lái)電。其他問(wèn)題，這些需要大家在平時(shí)的工作積累…u這個(gè)時(shí)候有個(gè)買(mǎi)家是愿意修改的，有的買(mǎi)家還是有不愿意修改的。那我們就要分類(lèi)了！顧客接受修改評(píng)價(jià)，我們就要感謝買(mǎi)家：感謝您的理解，謝謝您幫我們修改這個(gè)評(píng)價(jià)…可以預(yù)告下次的活動(dòng)等等顧客不接受修改評(píng)價(jià)：那么可以給買(mǎi)家一些補(bǔ)償?shù)拇胧@個(gè)根據(jù)每個(gè)店鋪，自己制定好。u針對(duì)暫時(shí)沒(méi)有修改的，我們要做好備注，進(jìn)行二次跟進(jìn)：我們要給客戶(hù)核實(shí)時(shí)間，而且給客戶(hù)核對(duì)下下次打電話(huà)的時(shí)間。核實(shí)時(shí)間呢，是為了加深客戶(hù)最這件事情的印象，一般客戶(hù)說(shuō)什么時(shí)間能改就說(shuō)明他那段時(shí)間是比較空閑的，那我們核實(shí)了時(shí)間客戶(hù)在那個(gè)時(shí)間段一般都會(huì)想起來(lái)的。核實(shí)下次電話(huà)時(shí)間，有的客戶(hù)很可能是隨口答應(yīng)給我們改的，但是沒(méi)有放心上，所以我們要說(shuō)下次給你打電話(huà)的時(shí)間這