顧客滿意度問題研究的國內外文獻綜述3500字

顧客滿意度問題研究的國內外文獻綜述1.1顧客滿意度的國外現(xiàn)狀西方國家在1970年開始開展對顧客消費心理學的研究，而這是對顧客滿意度的研究的起源。等到1990年左右，顧客滿意度的研究迅速發(fā)展，而且研究范圍也得到擴展，開始進入發(fā)達國家的企業(yè)，應用于其產品和服務上。由此顧客滿意度的理論開始在全球范圍內流行。國外的顧客滿意度研究重點關注心理方面，體系方面和測評方法上。主要有顧客滿意度的心理研究，顧客滿意度指標的體系研究和顧客滿意度評測方法的研究等等。馬斯（1961）對于顧客的心理期望，存在于產品和服務的購買時，顧客會有一定的預期，于是他提出對應的假設，為顧客理性預期的假設，這重點是在研究顧客的感知質量。[1]Dennis（1981）主張激勵，滿意和狀態(tài)是顧客滿意的主要組成成分。而顧客在消費或購買過程中會有讓其感到驚喜的因素，這就是滿意。這也在證明評定谷歌滿意的標準不再是唯一的，也不再只有服務質量這一個標準。[2]Anderson（1983）不再局限于理論研究，而是增加了實證研究，并得出了有意義的證明，在顧客滿意度與顧客忠誠度兩者之間的相關性是直接存在并且顯著的。[3]Oliver（1997）的觀點是重視過程，不要局限于滿意本身，顧客期望和其感受到的就是顧客滿意，這是這兩者間的一種評價。[4-5]RichardOllie（1997）提出顧客滿足是和評價相關的。這個評價就是顧客滿意度，來源于消費者購買產品或使用服務以后，會直接做出對產品或服務的性能本身的評價。這是比較關注于顧客滿意度和忠誠度以及和企業(yè)利益之間關系的理論研究階段。到了不同的發(fā)展階段，顧客滿意度開始擴展到了其他方面，主要是顧客生命周期管理理論和顧客終身價值理論。顧客忠誠度對企業(yè)具有貢獻價值，這來自于顧客生命周期的管理，不再是靜態(tài)研究顧客滿意度，而是分為開拓期，獲取期，提升期，成熟期和衰退期這五個階段，顧客在每個階段都要覺得滿意，這也是一種動態(tài)的研究。[6]顧客滿意度在顧客偏好和顧客信任上有一定的作用，但在顧客信任上的影響會更重要一些。（R.AlamsyahSutantio和SitiKomariyah，2016）[7]MillissaF.Y.Cheung（2017）分析了任務和關系導向下的顧客在面對不同企業(yè)和公司回應的反應。一定程度下，承認和立即回應能夠讓顧客得到正義的理解，這之后能夠促進恢復一定的滿意度。[8]EstikHariPrastiwi等（2019）提出基于市場條件，在具有顧客的目標，確定產品的發(fā)布時間，加上產品質量，新產品才能更大可能獲得成功。在現(xiàn)在這個時代，營銷需要創(chuàng)新，企業(yè)之間要學會合作，重點關注顧客滿意度和忠誠度，能夠有價值的進行合作，并對顧客滿意度和忠誠度的關系進行相應的研究。如今在商業(yè)發(fā)展中都有高科技和互聯(lián)網的支持，信息發(fā)達，顧客能夠在線查詢企業(yè)的所有產品及服務，可以快速對自己需要的商品類型進行選擇和購買。企業(yè)需要滿足顧客的需求，最好讓顧客參與新產品的創(chuàng)造或設計中來。當企業(yè)的產品或服務得到顧客的肯定或認可，顧客會進一步對企業(yè)表現(xiàn)出忠誠，并會口碑相傳，將企業(yè)的產品或服務推薦給其他人。[9]1.2顧客滿意度的國內現(xiàn)狀整體來說，國內的顧客滿意度研究都是以西方理論為主，但也有自己的研究。王永清（2000）主要構建了二維定量測評體系，針對顧客滿意度測評，以顧客滿意度指標，顧客滿意度級數(shù)，調查問卷，市場調查，結果分析等方面為基礎，同時進行了實證驗證。但是主要套用了已經成型的的國外研究模型，對國內滿意度的特點沒有進行充分考慮，具有一定的局限性。[10]徐曉偉（2005）從理論和實踐的發(fā)展上對顧客滿意度進行了研究，對顧客滿意度指數(shù)出現(xiàn)的緣由和背景進行了調查分析，他形容了來自總體反應的復雜情形下的整體數(shù)量有的變動狀態(tài)，這能夠反映在CSI模型中。在研究滿意度的綜合變動方向及程度時，采用對總體變動因素的研究和分析，實現(xiàn)對復雜現(xiàn)象在較長時間上的發(fā)展預測。但是缺乏對存在于研究顧客滿意度和研究價值兩者間的聯(lián)系的探討分析。[11]單友成（2010）側重分析了顧客感知方面，研究顧客滿意度具有的基本因素，通過美國顧客滿意度指數(shù)模型，采用“李克特量表”和相關研究方法，確定和構建了顧客滿意度指數(shù)的評價指標體系。這些評價指標體系在對顧客滿意度的提高上，有一定的理論方面和應用方面的價值。雖然他有提CRM對顧客滿意度指數(shù)研究具有一定的重要性，但缺少在這兩者關系上的定性分析和定量的研究。[12]另外在汽車服務行業(yè)也有部分關于顧客滿意度的研究。季喜軍（2006）認為在顧客滿意度上的競爭決定了汽車營銷上的競爭，尤其是服務流程將影響售后服務滿意度的提高，顧客滿意度會受到直接的影響，具體體現(xiàn)在顧客接受服務時會產生對服務的感受。[13]涂莉（2007）在進行對通用汽車的顧客滿意度體系闡述時，說到上海通用汽車是依照一個基本原則，即“以顧客為中心”，來管理顧客滿意度的，其中包括對顧客信息的管理，對協(xié)作效率進行提高，密切關注與顧客的互動，并對顧客個性化服務進行強化。[14]崔艷武（2011）在對商業(yè)顧客的滿意行為提出了自己的見解，具備比較強的解釋能力，即針對商業(yè)顧客的B2B商業(yè)對商業(yè)的顧客滿意影響模型。除了感知質量等具有交易層級的因素會對顧客滿意度有顯著影響，關系質量水平也會對顧客滿意度產生一定關鍵的影響。在已經成型和成熟的顧客滿意度模型中，關系質量是個十分重要的變量，在工業(yè)市場環(huán)境下，引入這個變量來對顧客滿意的成因做出解釋顯得更加的充分和合理。[15]陳青（2012）建立了新的模型，主要是基于顧客滿意度指數(shù)模型，并且根據(jù)汽車行業(yè)的服務特點，以顧客讓渡價值為中心構建了新的測評體系進行在顧客滿意度方面的提升。[16]高雁（2013）主要在影響顧客滿意度的兩個因素上做了對比研究，分別是價格因素和服務因素在顧客心理的占比，通過分析研究，發(fā)現(xiàn)了汽車銷售過程中對顧客滿意度產生影響的最重要因素是服務因素。[16]隨著市場經濟的不斷發(fā)展，中國的汽車市場也得到了充分的發(fā)展，原來是生產為導向的汽車產業(yè)，逐漸變?yōu)榱艘允袌鱿M為主要導向。這也較大的改變了消費者和汽車的售后需求。顧客對汽車的滿意度也愈發(fā)受到汽車生產企業(yè)的關注。對有車顧客的信息進行挖掘整合，形成信息數(shù)據(jù)庫，能夠做出需求預估，在企業(yè)的技術研究和開發(fā)上，在商品的定位和營銷方案上得到有效的輔助。顧客的大量數(shù)據(jù)能夠通過市場調研進行積累，然后由數(shù)據(jù)挖掘技術處理和分析海量的數(shù)據(jù)，并進行及時有效地提取，從而最大化這些數(shù)據(jù)的商業(yè)價值，得到重要的依據(jù)和材料來輔助企業(yè)的重要決策。（孫靜偉和郭雅鑫，2019）[17]1.3研究評述通過文獻查閱法，總結相關文獻發(fā)現(xiàn)，國外研究顧客滿意度起源于對消費者心理學的研究，研究開始的比較早，同時關于滿意度的理論及測量模型有了較好的研究成果。顧客滿意度對一個企業(yè)的形象和發(fā)展都有一定程度的影響。國外的顧客滿意度指數(shù)研究模型國內的研究都對研究企業(yè)的顧客滿意度，促進企業(yè)發(fā)展有參考價值。這是企業(yè)提升自身的核心競爭力的重要方面，所以對M公司的顧客滿意度的研究是一項企業(yè)受益的工作，根據(jù)顧客的反饋，對當前不足進行改進，能夠更好的引領未來的發(fā)展。參考文獻[1]AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfaction[J].JournalofMarketingResearch.1965(3)[2]PredictingFutureRandomEventsBasedonPastPerformance[J].DonaldG.Morrison,DavidC.Schmittlein.ManagementScience.1981(9)[3]TheContractualNatureoftheFirm[J].TheJournalofLaw&Economics.1983(1)[4]Oliver.Richard1.ConceptualizationandMeasurementofDiscionfirmationPerceptioninthePredictionofCustomerSatisfication[A].BloomingtonIndianaUniversity.1980:2-6[5]Oliver.RichardL，RustRolandT，etc，CustomerDelight:Foundation，F(xiàn)indingsandManagerialInsight[J].JournalofRetailing.1997.73（3）:311-336[6]Customers’motivationsformaintainingrelationshipswithserviceproviders[J].NeeliBendapudi.JournalofRetailing.1997(1)[7]R.AlamsyahSutantio，SitiKomariyah.TheRoleofConsumerSatisfactionin.MediatingtheEffectofConsumerPreferenceonConsumerTrustinPurchasingClusterHousinginJember[J].[8]MillissaF.Y.Cheung，W.M.To.Theeffectoforganizationalresponsestoservice.failuresoncustomersatisfactionperception[J].\o"ServiceBusiness"ServiceBusiness.2017:767–784[9]EstikHariPrastiwi，Surachman，Sunaryo，AnandaSabilHussein.TheRoleofValueCo-creationinImprovingCustomerLoyaltywithCustomerSatisfactionasMediatingVariable，Advancesin.Economics，BusinessandManagementResearch，volume100InternationalConferenceofOrganizationalInnovation（ICOI2019）[10]王永清，嚴浩仁.顧客滿意度的測評，經濟管理，2000（8）：22-25[11]徐曉偉.客戶滿意度指數(shù)的評價方法，統(tǒng)計與決策，2005（13）：85-89[12]單友成，李敏強，趙紅.面向客戶關系管理的客戶滿意度指數(shù)模型及測評系統(tǒng)，天津大學學報（社會科學版）2010，2（2）：119-124[13]顧客感知服務質量評價與管理[M].南開大學出版社,韓經綸,2006[14]論提升顧客關系營銷[J].韓培培,左仁淑,陳子平.技術與市場.2007(08)[15]崔艷武，蘇秦，黨繼祥.中國認證服務業(yè)B2B顧客滿意影響機理分析[J].商業(yè)研究.201107總第411期[16]車聯(lián)網發(fā)展狀況研究[J].程學虎,陳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2008

第31期

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