《中餐服務(wù)》課件-工作任務(wù)C-14 送客服務(wù)

基本知識基本知識基本知識一、拉椅送客服務(wù)注意事項1.拉椅前須告知客人，動作切忌幅度過大、過猛，以客人恰好能直身走動為宜。2.若客人已自行拉動餐椅，服務(wù)人員需征詢客人后再幫其拉椅，避免過度服務(wù)。3.遵循女士優(yōu)先、尊老愛幼的順序原則，一般先照顧老人、小孩，再服務(wù)女士。二、拉椅服務(wù)常用服務(wù)語1.請不要遺忘您的物品。Pleasedon'tleaveanythingbehind.2.請走好！Watchyourstep!3.再見，謝謝您的光臨，希望您再次光臨。Goodbye,thankyouforyourcomingandhopetoseeyouagain.4.請小心臺階！Pleasemindyourstep!活動設(shè)計活動設(shè)計活動設(shè)計一、活動條件兩人餐桌一套、手機(jī)。二、活動組織1.每組四人，兩位扮演賓客，一人扮演服務(wù)人員，一人作為評價員。2.每組按照不同的情境進(jìn)行模擬實訓(xùn)，角色輪換體驗。3.每完成一次，及時評價糾錯，然后輪換。4.每輪教師總結(jié)點(diǎn)評，及時指出學(xué)生評價意見的缺漏。三、活動實施步驟1：征詢意見操作及說明：（1）征詢客人是否需要打包服務(wù)。（2）如無反饋意見表填寫，可口頭征詢賓客意見與建議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：語態(tài)親切，做好意見與建議記錄步驟2：拉椅送客操作及說明：（1）站立客人座位后方，待客人起身后，雙手扶住椅背輕輕向后拉動餐椅。（2）善意并及時提醒客人檢查是否已拿好隨身物品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：預(yù)先告知，仔細(xì)檢查步驟3：致謝道別操作及說明：（1）與客人禮貌道別，語態(tài)親切并誠摯歡迎客人再次光臨。（2）餐廳管理人員也應(yīng)及時向離店客人致謝道別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：態(tài)度誠懇，語調(diào)親切步驟4：送客離開操作及說明：（1）面帶微笑，目送客人至離開本店。（2）若客人需乘坐電梯，則迎賓服務(wù)人員需及時幫助客人按住電梯，待客人進(jìn)入，電梯運(yùn)行后，回到自己的服務(wù)區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：引領(lǐng)時走在賓客側(cè)前方，不影響客人行走步驟5：整理臺面操作及說明：（1）再次檢查桌面是否有客人遺留的物件，若有則立刻追送歸還物品；若客人已離開，則及時匯報主管，并將物品交至專門的管理部門。（2）撤離用過的餐具，更換新臺布，擺放新餐具，調(diào)整好桌椅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：細(xì)心主動，遺留物品不占為己有，整理時動作輕柔，避免發(fā)出噪聲四、活動評價職業(yè)能力C-14-2：能照顧好年長者、兒童及殘障人士基本知識基本知識基本知識一、年長者1.優(yōu)先服務(wù)年長者，主動拉椅攙扶其起身，并提醒收好隨身物品。2.若年長客人有拐杖或輪椅，應(yīng)主動幫其取用。二、兒童1.若客人有寄存兒童推車，應(yīng)主動幫其取回交還客人。2.若有嬰兒，服務(wù)時應(yīng)避免觸碰。三、殘障人士1.采用“等身服務(wù)”，即服務(wù)時間超過一分鐘時必須采取“躬身”或“蹲踞”姿勢進(jìn)行服務(wù)，使雙方目光保持在同一水平線。2.主動為殘障人士拿取物品或輔助用具，如：拐杖、輪椅等。3.主動幫殘障客人按電梯門，并送至電梯內(nèi)后退回服務(wù)崗位。4.若有殘障人士專用通道，則應(yīng)主動引導(dǎo)并送至相應(yīng)位置?；顒釉O(shè)計活動設(shè)計活動設(shè)計一、活動條件拐杖、輪椅、嬰兒推車。二、活動組織1.每組四人，兩位扮演賓客，一人扮演服務(wù)人員，一人作為評價員。2.每組按照不同的情境進(jìn)行模擬實訓(xùn)，角色輪換體驗。3.每完成一次，及時評價糾錯，然后輪換。4.每輪教師總結(jié)點(diǎn)評，及時指出學(xué)生評價意見的缺漏。三、活動評價職業(yè)能力C-14-3：能向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨基本知識基本知識基本知識一、常用送客態(tài)勢語1.表情：面對客人真誠微笑，態(tài)度親和，目送客人。2.語言：使用敬語，如：“謝謝光臨”、“歡迎下次光臨”、“請慢走”。3.肢體：雙手遞物；15°鞠躬送客；若送客至電梯時需幫助客人按住電梯并待客人進(jìn)入且電梯運(yùn)行后，方可回到工作區(qū)域。二、常用的送客禮貌用語1.再見，謝謝您的光臨。Goodbyeandthankyouforyourcoming.2.希望再次見到你。Hopetoseeyouagain.3.請不要遺忘您的東西。Pleasedon'tleaveanythingbehind.4.請走好！Mindyourstep!（watchyourstep）5.祝您在餐廳用餐愉快！Wishyouhaveagoodtimeatourrestaurant.活動設(shè)計活動設(shè)計活動設(shè)計一、活動條件餐桌椅一套、模擬電梯背景圖。二、活動組織1.每組四人，兩位扮演賓客，一人