物業(yè)日常管理制度

物業(yè)日常管理制度

物業(yè)日常管理制度1

管理處的日常服務與聯(lián)系是物業(yè)管理服務最根本的一項日常工作。物

業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務，物業(yè)公司通過有效的服務來保證業(yè)戶的

需求樹立企業(yè)的.形象。

管理處經(jīng)理負責日常服務與聯(lián)系工作，對管理處業(yè)戶接待的服務質(zhì)量

進行檢查、指導。

lo日常服務與聯(lián)系的內(nèi)容

lo1日常服務內(nèi)容

1。1。1修理保養(yǎng)服務；

lolo2綠化養(yǎng)護服務；

lolo3治安消防服務;

lolo4環(huán)境衛(wèi)生管理服務；

lolo5停車管理服務；

1O1o6特約服務；

lo2日常聯(lián)系內(nèi)容

lo2。1小區(qū)中設置業(yè)戶聯(lián)系箱，每天定時開箱；

lo2o2建立投訴電話接受業(yè)戶的投訴；

lo2o3按時回訪業(yè)戶征詢看法。

2o日常服務與聯(lián)系的質(zhì)量掌握

2o1業(yè)戶人員應多途徑與業(yè)戶保持溝通，常常走訪業(yè)戶聽取看法，滿

1

意合理要求，按時提供各類服務。

2O2每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調(diào)研，報計劃

尹做好策劃，事后要分析小結，使該項工作不斷改進提高。

2o3業(yè)戶接待要做好清潔、綠化、停車工作巡檢，保證服務質(zhì)量。

3o日常服務與聯(lián)系的質(zhì)量要求

質(zhì)量要求以《物業(yè)管理條例》為依據(jù)，以濟南市物業(yè)行業(yè)服務標準為

依據(jù)，嚴格按各項服務的管理制度及標準進行操作，做到業(yè)戶評議滿意率

90%以上：業(yè)戶投訴率萬分之五以下：投訴處理率XX%。

物業(yè)日常管理制度2

日常物業(yè)管理是一項觸及面廣、長期連續(xù)的管理工作。按階段可以分

為介入期、入住期以及正常居住期。按專業(yè)又可以分為物業(yè)修理、交通管

理、安全管理、社區(qū)文化建設等諸多工程。其中部分工程我們已在其他章

節(jié)予以闡述，此處不再重復。本部分著重對前期介入、業(yè)主入住、二次裝

修管理、業(yè)主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、環(huán)境愛護與管

理等八個專題進行講述。

第一章前期介入

前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎性工作，其核心是把物業(yè)管理的

思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿意業(yè)主

的需求。我們將著眼于以下幾方面的工作：

一、幫助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點

盛世家園管理處將在前期介入期協(xié)作e盛世家園售樓部做好銷售工作。

管理處將與售樓中心簽定物業(yè)管理服務的補充協(xié)議，并嚴格根據(jù)協(xié)議規(guī)定

2

親密協(xié)作，提供物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務。為此，從樓盤銷售開頭，管理處人

員將做好以下工作：

1o協(xié)調(diào)協(xié)作e盛世家園售樓中心工作人員做好售樓詢問服務工作：

2o做好售樓中心、樣板房、車場和花園廣場的保潔及花花圃綠化的管

理服務工作：

3。做好售樓中心、樣板房和花園廣場的安全護衛(wèi)工作，做好前來看樓

買房客戶汽車的指揮疏導工作：

4。做好銷售中心、樣板房和花園廣場的維護管理工作°

二、開展業(yè)主服務需求凋查

在銷蕉部門的幫忙下，協(xié)調(diào)小組在入住前將進一步開展業(yè)主需求調(diào)查

以了解居住區(qū)內(nèi)業(yè)主的年齡結構、文化層漢、愛好愛好及各類服務需求，

尹臧調(diào)查結果進行統(tǒng)計、分析，使令后的物業(yè)管理工作更力□貼進業(yè)主。同

時，與e地產(chǎn)集團共同舉辦準業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反應的信息。

三、進行物業(yè)交付前的實操性工作

在較深化了解物業(yè)及業(yè)主需求的.墨礎上，與e地產(chǎn)篥團攜手，做好以

下

各項前期準備工作：

（-）幫助e地產(chǎn)集團銷售工作，在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理詢問，解

移業(yè)主提出的相關問題；

（二）提供相關專業(yè)建灰，幫助制訂園林布置及環(huán)境設計方案；

（三）幫助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗事設置方篥：

（四）搜集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與裝備的安裝調(diào)試：

3

修理材料費500元/月XI2月6000

臺計：19015元

物業(yè)日常管理制度3

（一）客服中心管理運作

工作內(nèi)容：核對業(yè)主裝修審核巡察跟蹤監(jiān)督走訪叵訪熟識收費財務

頻度：一天內(nèi)辦完二遍/天，毀滅違章于未然每周三次XX%

標準：精確符合規(guī)定，無危及安全、外觀無轉(zhuǎn)變、用途無轉(zhuǎn)變無亂堆亂

放、亂挖亂接，無違章裝修，房屋完好率XX%,投訴率1%。以下。無違章

裝修按時聽取業(yè)辦法見、滿意業(yè)主合理要求，業(yè)主滿意率99%以上對小區(qū)

幢數(shù)、套數(shù)、面積、公共實施、管線、開關、業(yè)主幢號、房號、姓名、單位、

電話以及家庭情況等隨問隨答,正確率90%以上收繳率90%以上日清月結,

帳表相符，每六個月帳目向業(yè)主公開一次工作程序：8：30-17：30向總值

班了解和處理業(yè)主保修、投訴。

8：30—17：00跟蹤監(jiān)督、巡察、走訪、整理檔案

（二）綠化管理

工作工程：澆水施肥修剪整形病蟲防治除雜草保潔補苗

工作要求；澆水：冬春季晴天每二天澆一次水，時間近中午為宜；夏秋

季每天二次，時間近早晚為宜；

施肥：春秋季一遍，依據(jù)長勢局部加施、灌木和粗生喬木春秋季多遍；

修剪整形、除雜草：冬季喬木一遍春夏秋季多遍，冬季清園；

病蟲防治：每月一遍，嚴峻者半月一遍；

補苗：春夏季一遍，嚴峻者隨缺隨補

5

標準：勻稱，保持綠色長勢良好勻稱，無漏、喬木剪下叢生枝、內(nèi)生

枝、整形，灌木造型，地被草保持30—50mm長勢優(yōu)良不污染環(huán)境純度90%

以上保潔率99%以上綠化率95%以上

程序：7：00—9：30澆水、施肥；

9：30—11：30除雜草、整形、保潔；

13：30—15：30除殺蟲、補缺、保潔；

15：30—17：00澆水、施肥

（三）房屋及公用設備修理、養(yǎng)護運作：

工作內(nèi)容：裝修檢查、監(jiān)督巡察清理室內(nèi)修理室外修理及養(yǎng)護；

道路停車場天面樓梯及墻面明溝暗溝外墻供水供電供氣路燈

頻度：8h內(nèi)隨來隨辦，隨進度進行每天一遍污水井、雨水井一遍/月，

化糞池一遍/半年，

污水管二遍/季急修不過夜，小修補24h內(nèi)，中修二天，大修二天內(nèi)有

回音；

檢杳：二遍/天，按時修理每月檢杳一遍每二年漆刷一遍，每周杳換梯

燈一遍，隨壞隨修責任范圍內(nèi)即壞即修，責任區(qū)外按時報告有關部門每月

檢查一遍，即壞即修

標準：符合規(guī)定，無危及安全、外觀，無轉(zhuǎn)變用途熟識房屋公用設備、

種類、位置、分布、安全要求、開關位置，公用設備完好率90%以上無堵、

少污積、無缺損、井蓋完好率XX%憑票收費不索要小費、好處，回訪率XX%,

業(yè)主滿意率90%以上道路平整無積水，缺損，完好率90%以上無積水，無

漏隔熱層完好干凈無缺，扶手完好，梯燈正常，無張貼痕跡暢通無積水、

6

無塌陷無鼠洞無脫無鼓、無滲水、無違章、整齊統(tǒng)一運作正常，無亂搭亂

接，無泄漏燈泡正常，燈罩完好率90%以上；

程序：8：30—8：30向客服中心了解和處理業(yè)主保修、投訴。

9：00—17：0（）跟蹤監(jiān)督、養(yǎng)護修理、巡察、走訪、整理檔案

（四）安全護衛(wèi)、停車管理

工作內(nèi)容、定崗檢查流淌檢查學習與訓練、消防設備家居安全違法行

為裝修監(jiān)督車輛行駛停放保潔單車、摩托保管突發(fā)大事學習法規(guī)教育訓練

頻度：每周三遍，5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場：

標準：人車進出有序，車輛發(fā)牌、登記，交費90%以上，無收購、乞

討、商販等可疑人物進出。完好率XX%被盜、刑事、火災、治安案件發(fā)生

率2%。違章率5%以下無違章、無鳴笛叫人XX%無違章實行正確、恰當措

施國家和地方法規(guī)、業(yè)主公約等遵紀守法、嚴明安全護衛(wèi)紀律健身、隊列

等常規(guī)訓練

（五）保潔管理

工作工程：地面清潔保潔樓梯道垃圾清運消殺滅鼠、螳螂

頻度：地面清潔、二遍/天，保潔、12h/天，樓梯道，掃二遍/周、洗一

遍/周，垃圾清運，二遍/天，垃圾外運、一遍/天消殺滅鼠、蜂螂、二遍/月，

向業(yè)主發(fā)藥一次/年；

標準：地面無雜物、垃圾、道路無泥沙，無雜草、積水，單車棚、樓梯

口無雜物和蜘蛛網(wǎng)，清潔率95%以上全部公共區(qū)域無雜物、垃圾，保潔率

95%以上無雜物和蜘蛛網(wǎng)，無張貼、亂堆，扶手無塵，清潔率95%以上日產(chǎn)

日清，干凈無味無污積，垃汲清運XX%無蠅、少蚊、少蟲鼠密度1%以下

7

【夜夾法）；蟒螂密度室內(nèi)15m2或室外管道20m內(nèi)3只以下

程序：5：00-7：00地面清掃；7：00-8：00清運垃圾;8：00-10：30

保潔樓梯、清潔、消殺、滅四害；13：30?15：00清運垃圾；15：00?16：

00地面清掃保潔。

物業(yè)日常管理制度4

一、公園封閉建議

目前山體公園與都市陽光之間還存在500米左右的長度未進行封閉隔

離，伴著山體公園的投入運用人流量必定會劇增，其中會有相當一部分為

外來人員到山體公園活動，給都市陽光帶來巨大的安全壓力，建議地產(chǎn)盡

快將此地段進行封閉以便掌握外來人員通過此地段任意進入都市陽光小區(qū),

為業(yè)主制造一個安全有序的居住環(huán)境。

二、康體健身器材配置建議

依據(jù)對都市陽光客戶群體的分析，小區(qū)內(nèi)有較多的老人；并且小區(qū)內(nèi)

目前未安裝任何健身器材，小區(qū)內(nèi)老人健身活動缺少場地及器材，許多老

人迫切希望有一處健身錘煉的場地：目前山體公園內(nèi)設置有門球場依據(jù)目

前管理處對客戶的了解，對門球活動感愛好的、顧客群體相對教少；建議將

目前門求活動場地安裝老人活動運用的康體健身器材以供老人錘煉運用。

三、增加閱覽室建議

目前山體公園共計有管理用房6間，其中估計物業(yè)作為管理用房運用

2間；為增加小區(qū)的文化氣氛，建立和諧社區(qū)；呈現(xiàn)XX的人性化服務，為

小區(qū)中老年群體溝通溝通提供一個好場地，建議在山體公園管理用房中建

立一間為圖書閱覽室，（備注：只對XX客戶開放）配置書架一套，各類

8

書刊、報紙、雜志等刊物估計費用為xxxoo元左右。

四、增加棋牌室建議

為豐富XX社區(qū)顧客的業(yè)余活動，讓顧客充足感受到作為XX客戶的

優(yōu)越感及舒適感；建議在山體公園的管理用房中拿出兩間開拓為棋牌室，

只供XX物業(yè)都市陽光、世紀華府專用；估計配置各種棋牌桌椅凳子費用

為5000元。

XX地產(chǎn)品牌進入瓦房店房地產(chǎn)市場已有5、6年的時間，經(jīng)過這幾年

的發(fā)展及積累在瓦房店地區(qū)也積累肯定的人脈關系g可以說，XX地產(chǎn)品牌

在肯定程度上帶動了瓦房店房地產(chǎn)市場的發(fā)展。

由于前期各個方面的問題瓦房店的客戶也顯現(xiàn)了部分對XX品牌存在

肯定偏見認識的觀點，在這種情況下，如何提升客戶對XX品牌的信任及

追隨，是擺在我們XX人面前值得思索的一個問題；多年來具有良好的服

務意識超前的服務理念始終是深圳企業(yè)的優(yōu)勢，也是XX物業(yè)發(fā)展到今天

進入國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)前三甲的關鍵勝利因素之一，為此在山體公園的物

業(yè)管理方案中XX物業(yè)充足表達一切為了客戶，為客戶一切的服務理念突

出XX客戶的尊貴感讓客戶充足感受到作為XX客戶的優(yōu)越感及舒適感。

我們誠心希望：XX都市陽光、世紀華府，是XX品牌下地產(chǎn)與物業(yè)共

同在瓦房店房地產(chǎn)市場打造和諧宜居住宅工程的第一家，讓業(yè)主相信選擇

了XX就選對了家，工程勝利靠大家。

物業(yè)日常管理制度5

一、辦理入住高效迅捷

(-)合理布置業(yè)主的入伙時間，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，強化節(jié)假

9

日的入伙辦理:

（二）建立入伙服務流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨/ql,簡潔

高效。（詳見XX體系文件）；

（三）聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關社會專業(yè)機構現(xiàn)場同

步辦公，便利業(yè)主入住。

二、入住期的便民服務措施

（―）延長入住辦理時間，提供裝修詢問：

（一）在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務義工隊，滿意業(yè)

主提出的，合理要求，同時應付各類突發(fā)大事。

（三）組織家私及裝修建材展銷。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、

信譽良好的家私廠商和裝修建材商家，到小區(qū)內(nèi)進行現(xiàn)場展銷服務，便利

業(yè)主按需選m8o

（四）成立便民搬運隊。為解決小區(qū)入住期間搬運量大、業(yè)主搬家難

的問題，我們將組織便民搬運隊，為業(yè)主提供各類搬運服務。

物業(yè)日常管理制度6

1、服務期間：日常管理工作主要是包括客戶服務、安全服務、修理服

務、環(huán)境服務、有償服務等在內(nèi)的小區(qū)日常服務管理工作。由XX花城交

付運用后起計，分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。

2、管理服務范圍：

（1）房屋建筑本體共用部位的修理、養(yǎng)護和管理。包括樓蓋、屋頂、

梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門

廳、裝備機房等。

10

（2）房屋建筑木體共用設備裝備的修理、養(yǎng)護、管理和運行服務。包

括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水裝備、配電系統(tǒng)、

［電梯）樓內(nèi)消防設備裝備等。

（3）公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護與管理。

（4）物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設備的修理、養(yǎng)護和管理。

包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路

燈、自行車房、停車場等。

（5）物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務設備的修理、養(yǎng)護和管理。包括

商業(yè)網(wǎng)點、文化體育消遣場所、物業(yè)配套會所等。

（6）專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。

（7）公共環(huán)境清潔服務，包括公共場地、共用部位垃圾的搜集、清運

等。

（8）交通標示、車輛行駛及?？恐刃蚺c安全的專業(yè)管理。

（9）對物業(yè)施行封閉式安全管理，全天24小時三班輪值，確保物業(yè)

安全。

（10）結合地域特色和本物業(yè)的特點組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、

消遣活動以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關系、溝通感情。

（11）協(xié)作和幫助當?shù)毓矙C關進行安全監(jiān)控和巡察等保安工作（但

不含人身、財產(chǎn)保險保管責任）。

（12）管理與物業(yè)相關的工程圖紙與竣工驗收資料。

（13）接受用（租）戶就房屋自用部位、自用設備及裝備的專業(yè)修理、

養(yǎng)護提出的托付并合理收費。

11

3、裝修搬遷期：指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，為其房屋進行二次裝修，直

至搬遷入住的工作時期。

（1）物業(yè)管控工作難點：

a、面對大量不同裝修單位和素養(yǎng)較低的裝修工人，如何利用有效的管

理手段和肯定的管理力度去掌握他們，愛護公共設備裝備，不侵害業(yè)主公

關利益，同時又監(jiān)督裝修質(zhì)量，防止遺留安全隱患等。

b、業(yè)主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主

的.順當裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而防止被投訴，也是一個麻

煩的問題。

（2）要有效解決問題，主要掌握以下幾個環(huán)節(jié)：

a、辦理裝修手續(xù)：辦理裝修手續(xù)是裝修第一關，對施工圖紙必需嚴格

審核。

①核實業(yè)主裝修設計圖紙，觸及墻體變更的必需提供房屋安全鑒定管

理處的答應證明，裝修設計圖紙不能過關的，堅定不予以辦理手續(xù)；

②裝修公司的資質(zhì)復印件、營業(yè)執(zhí)照復印件、工程負責人身份證復印

件、照片、聯(lián)系電話；

③收取裝修保證金、建筑垃圾清運費；

④簽定裝修管理協(xié)議，裝修須知，空調(diào)安裝位置表示圖，防火責任書。

⑤工程部建議水電管線走向，水電孔洞開啟位置；

b、裝修過程的監(jiān)管：

①嚴控臨時出入證的辦理；

②無證裝修人員，證件過期人員禁止進入小區(qū)：

12

③打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準禁止帶入小區(qū)；

④劃分明確的責任區(qū)域，推行區(qū)域管理小組、保安三查制度，主管、經(jīng)

理不定期檢查的方式，強化對火災隱患、墻面改動、線管排設、觸及外外

表的裝修的巡查力度，做好工作記錄，檢查到位，責任到人；

C、裝修完畢的工作：

①建立嚴格的裝修現(xiàn)場驗收制度，有違規(guī)裝修工程的不予以驗收；

②裝修公司退場管理；

③裝修施工各種資料歸檔。

d、其他事項：

①發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書，限期整改，必要時可以向

政府有關職權單位舉報；

②平常強化裝修安全方面的宣傳；

③與業(yè)主溝通時留意方式方法；

4、正常管理期：小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已根本完成，小區(qū)環(huán)

境的維護、機電裝備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。

(1)對裝備外觀顯現(xiàn)的缺陷進行整改，對修理保養(yǎng)工作的程序等級進

行劃分，對運行中的裝備進行節(jié)能改造以利于提高裝備管理質(zhì)量。

(2)通過日常工作中的實際運作進一步完善管理機構組建、人員培訓

及管理等行政方面事務。

(3)建立健全嚴格的封閉化安全管理制度，包括小區(qū)出入登記制度、

保安巡查制度、緊急情況處理制度等。

(4)建立健全保潔、綠化操作考評管理制度。

13

（5）建立健全財務管理制度、財務人員崗位責任制。

（6）建立健全樓宇機電裝備及對講、監(jiān)控的修理保養(yǎng)管理制度。

（7）根據(jù)質(zhì)量管理體系標準建立物業(yè)管理標準及相應文件并將其切實

貫徹到日常管理工作之中。

（8）定期對管理詳情進行考評，并就各崗位所觸及的內(nèi)容、范圍進行

全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改看法，跟蹤訂正落實情況：

（9）各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責的制定，跟蹤執(zhí)行情況；

（10）按質(zhì)量管理體系標準對小區(qū)裝備、設備系運行狀態(tài)，修理、保養(yǎng)

情況進行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合，按時提出整改、訂正，處理措施需以報

告形式交給管理商，幫助建立掌握程序及方法，確保系統(tǒng)長期正常運行；

（11）依據(jù)管理處服務中心運作的實際情況，對觸及各部門管理的文

件進行修正補充，對顯現(xiàn)的問題提出建議和解決方案；

（12）對小區(qū)會所裝備設備的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝

修配置完畢的會所，依據(jù)會所的裝修格局和功能設置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不

夠完善，達不到營業(yè)要求，按時向益本公司提出建議，以便到達預期效果。

（13）在物業(yè)評優(yōu)時，制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計劃與實施方案，針對物業(yè)

管理各崗位制定工作計劃：

（14）各崗位設備裝備的修理保養(yǎng)的工作計劃；

（15）物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計劃；

（16）物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計劃；

（17）在保潔工作中對有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計劃；

（18）提供綠化方面的工作計劃。

14

（19）進行物業(yè)管理服務意識及行為標準培訓，保障管理水平

（20）在小區(qū)內(nèi)計劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動。

（21）機遇成熟后，依法

成立小區(qū)業(yè)主委員會。

（22）定期開展小區(qū)業(yè)主服務需求調(diào)查及業(yè)主滿意度調(diào)查，建立業(yè)主

信息搜集、處理、反應體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。

（23）依據(jù)小區(qū)實際情況，將物業(yè)管理與服務實施方案在實施過程中

不斷修正和完善。

物業(yè)日常管理制度7

一、治安形式分析

盛世家園地處XX支路與XX南路的交匯處，在治安防范方畫存在以

下一些難點和重點：

（-）在入伙期居住區(qū)內(nèi)將存在大疊的臨時裝修施工人員：

（一）二期工程在一期旁進行，導致周邊閑雜人員及外來旁務工的流

淌性大、數(shù)疊多：

（二）一期小區(qū)內(nèi)未建有封閉圍墻，開放式小區(qū)給管理上帶來難虔；

（三）大度配有大型商場和超市，人流過出耋大，并且人員冗雜，在治

笈管理上帶來肯定難虔。

上述不利因素的存在，給我們的安全管理工作提出了較高的要求。為

此，我們將在護衛(wèi)員的素養(yǎng)塢養(yǎng)、安全防范體系的設定、安全管理的重點

轉(zhuǎn)穆等方面實行對應措施，確保居住區(qū)內(nèi)的安全秩e。

二、安全管理的措施及對策

15

（―）確愛護衛(wèi)員綜合素養(yǎng)

1、素養(yǎng)管理。對護衛(wèi)員實施淮軍事化管理，采納我們在實踐中總結的

一汛整套人員管理程序，做到，五統(tǒng)一”三集中、，即統(tǒng)一作毒、統(tǒng)一出操、統(tǒng)

一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中聘請、集中培訓、篥中管理。

2、意識培育。培育護衛(wèi)員的服務意識，樹立，業(yè)主需要就是工作，的觀念,

轉(zhuǎn)變原來護衛(wèi)員單一的.護衛(wèi)功能，使我們的護衛(wèi)員成為'護衛(wèi)員、迎賓員、

服務員’的篇機統(tǒng)一體。

（二）安空管理體系建立

1、我們采納大堂固定崗和機動巡邏崗相結合的方式對小區(qū)進行安空管

理。機動巡邏我們重點在小區(qū)內(nèi)死角的巡邏，確保管理不顯現(xiàn)盲點。

2、在巡邏上，我們采納目前最先進的數(shù)碼巡更系統(tǒng)，通過科救手段提

高巡邏工作。

3、在防范的策略上強調(diào)周邊小區(qū)的聯(lián)防，發(fā)揮的規(guī)模優(yōu)勢。

4、強調(diào)全員管理。我們要求車管員要求發(fā)揮港安固定崗的作用，管理

處真他員工亦應擔負起安全管理和防范的義務，建立起快速反應，怏速增

援'體系。

（三）安空督理的蔓點轉(zhuǎn)裙

1、接管入伙期，我們主要以人防為主，技防為輔。安空管理對象主要

針對罔邊施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點

是杜絕違章裝修，制止破壞公共設備以及保證小區(qū)環(huán)境的潔凈干凈。

2、正常居住期，笈全防范逐步棠向人防、技防相結合，著重表達技防

的威力。安仝管理對象主要針對外來閑雜人員，工作重點是杜絕閑雜人員

16

進入小區(qū)，上下班離隆期重點疏導車輛，家庭防盜和公其秩序維護。

（四）充足用好技防措施

我們將充足利用好小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)碼巡更系統(tǒng)等安全防護

設備對小區(qū)實施更好地安全管理。

港安大事處理流程及治安管理規(guī)定詳見公司is09ool體系文件。

物業(yè)日常管理制度8

1、公共設備

（1）公共設備的保養(yǎng)

每年初，修理班按公司規(guī)定制定填寫《公共設備保養(yǎng)計劃》，并按計劃

對公共設備進行保養(yǎng)，填寫《公共設備保養(yǎng)記錄》。

（2）公共設備損壞的發(fā)現(xiàn)

護衛(wèi)員在每日巡查時應留意所巡查范圍內(nèi)公共設備的狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)設

備損壞，須當填寫《發(fā)現(xiàn)故障通知單》交與修理值班員c若遞交《發(fā)現(xiàn)故障

通知單》三日后，該問題仍未整改，則再次填寫《發(fā)現(xiàn)故障通知單》，直接

遞交給管理處主管主任或質(zhì)量管理部。

（3）公共設備損壞的處理

a、修理班接到通知單后，按時派人修復處理，不得超過三天，并在《派

工單》上做好記錄，如不能按時修復處理的應報告修理中心主管，并說明

原因，由修理中心主管按實際情況進行處理或向有關單位報告；

b、修理中心主管應對發(fā)現(xiàn)的問題處理情況進行跟蹤驗證。

（4）公共設備的新建或改建

公共設備的'新建或改建由管理處負責與開發(fā)商或業(yè)主委員會確定方案,

17

由工程修理中心負責實施。

2、房屋修理

（1）房屋修理管理規(guī)定

為了認真解決用戶入伙后房屋修理問題，本著腳踏實地，劃清責任，

合理收費，服務用戶，的精神，

特制訂本規(guī)定。

a、用戶在入伙時同管理處人員共同驗收房屋發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，要在交

驗單上分項注明整改工程并簽字，由管理處負責聯(lián)系開發(fā)商組織專人修理。

修理后管理處施行消項驗收，修理所發(fā)生的人、工、材料等費用由開發(fā)商

負責。

b、用戶房屋在保修期內(nèi)顯現(xiàn)質(zhì)量問題，管理處在接到用戶投訴和反映

情況后，假如情況緊急，工程較小，觸及金額不大，則管理處修理班自行

修理。如發(fā)生重大的質(zhì)量問題或觸及金額較大，應立刻報告主管領導，聯(lián)

系開發(fā)商，由開發(fā)商找施工隊保修，所發(fā)生的有關費用在施工質(zhì)量保證金

中扣除。

c、屬于用戶在運用和改建或裝修中發(fā)生的問題，由用戶自行負責。

d、如用戶需要進行一般性的修理，可直接向管理處工程修理中心提出

修理申請，由管理處修理中心進行修理，修理后由業(yè)主簽名驗收，修理中

心按本錢價格合理收費。

e、如用戶提出大的修理申請，管理處工程修理中心應上報管理處，管

理處派專職人員核實情況，制訂修理計劃，組織人員修理，修理后由用戶

驗收并在派工單上簽字。

18

（2）修理工作流程

a、按規(guī)定/商定時間帶齊工具、材料用品到達現(xiàn)場，進門前，必需先握

門鈴/敲門（每次小扣不超過三下）。

b、待用戶開門后，用標準語言說明來意。征得用戶同意后，方可進門。

c、先向用戶詢問情況及要求，然后認真檢查修理的部位，推斷修理難

易程度，估量工時及所需材料后，按公司統(tǒng)一規(guī)定的收費標準，向用戶說

明應收多少費用，待用戶確認前方可進行修理。

d、修理過程中，如無必要，不得主動與用戶交談，不得任意到修理現(xiàn)

場以外的房間參觀。

e、修理完工并清潔現(xiàn)場后，禮貌地提請用戶驗收，待其確認后，再請

其支付商定的費用，并請用戶在派工單上簽署看法和姓名。

f、修理中和離開時，均不得食用用戶的飲料、食品、香煙等，不得收

受用戶的禮品、小費。

g、用戶支付修理費用和簽署派工單后，必需向用戶致謝。

h、離開用戶房屋時，須運用標準語言與住戶告辭，返回修理班或按上

述規(guī)定進行下一個修理工程。

（3）房屋修理回訪

a、管理處指定專人負責組織每月定期的修理回訪工作。

b、對房屋大的缺陷（如屋面漏水、外墻開裂等）修理后，應隨時觀看

效果，專人定期認真檢查，并作專項記錄。

c、對業(yè)主室內(nèi)的一般修理，每月按修理班提供的業(yè)主修理派工單隨機

拍樣回訪并作記錄，派工單在20張以下的，均按固定值5張回訪；派工單

19

在20—50張之間的，抽取派工單總量的30%進行回訪；派工單在50—XXX

張之間的，抽取派工單總量的15%進行回訪；派工單在XXX張以上的，均

按固定值20張回訪?；卦L至少一半是上門回訪，其余可以是電話回訪。

d、對公共部位的修理保養(yǎng)狀況，除修理班長需每周巡察外，管理處修

理主管仍應對公共設備的修理保養(yǎng)情況進行回查。公共部位修理派工單在

30張以下的，均按固定值6張回查；派工單在30—50張之間的，抽取派工

單總量的20%回查；派工單在50—XXX張之間的，抽取派工單總量的15%

進行叵【查：派工單在XXX張以上的，均按固定值15%張回查。問查時仍填

寫回訪記錄表，表中業(yè)主簽名欄由管理處主任簽名確認。

物業(yè)日常管理制度9

消防責任重子泰出，同時消防管理又是高層樓宇管理的重要一環(huán)，因

此，需要做好以下工作：

一、消防管理目標

堅持‘預防為主，防消結臺，的消防工作萬針，嚴格施行防火竇全責任制,

獰樹立，空員防消，的管理觀念，實施全員義務消防員制。

二、強化消防教育宣傳和培訓演練工作

(―)消防教育宣傳工作：

管理處將在大廈宣傳樟內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火學問，并定期

邀請消防中隊前來舉辦消防學問講座。大廈八伙時，我們還將向每戶業(yè)主

發(fā)放一冊《消防學問手朋》，同時聯(lián)系部分消防器材商家到居住區(qū)定點服

務，建議業(yè)主配置滅火器。

(二)做好消防培訓及演練工作：

20

重點加盟護衛(wèi)員的消防實讖汶鯨，每年組織兩漢義務消防隊員和大度

業(yè)飄

央同參與的消防浸練，斃高全員的自救噫識和力量，防患子'未燃

三、強化二次裝修的消防管理

（一）對二次裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材方

呵入場施工。

（二）對子冗雜裝修、大面積裝修及相關商鋪的裝修，要求施工單位

必需提供消防報批手續(xù)，方可開工。

（三）在入住期間，我們將通過設專人巡邏監(jiān)管、安頓擋車樁、安頓筒

明指示標識等方法，著重解決違章占用消防通道的鬧題，保證消防通道的

順暢。

四、建立e盛世家園消防快速反應分隊

結合以往的工作經(jīng)驗，我們將在護衛(wèi)員中選撥一北隊員組建盛世家園

警理處'消防怏速反應分隊'，以保證一旦顯現(xiàn)火罄時，我們能快速作出反應,

立足咱救、最大限度地溺少火災損失。時火警應急程序貞□下：

（-）報警

1、管理處全部人員均應刪強消防熹識，發(fā)現(xiàn)異篇情況妞煙霧、火光等，

應立刻向上級領導及消防部門匯報。

2、管理處值班員接到火警報警后，應快速通知時近人員趕往現(xiàn)場，查

明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷惰況等。

（二）召集

1、火警確認后，通知義務消防隊員趕赴現(xiàn)場。

21

2、管理處全部人員一里得悉火警均應立刻趕赴現(xiàn)場，參與滅火。管理

處經(jīng)理接報后應趕往監(jiān)控中出進行調(diào)度，經(jīng)理助理接報后應趕往現(xiàn)場過行

指捋。

3、到達現(xiàn)場的人員必需聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。

（三）滅火

1、現(xiàn)場指揮依據(jù)火場情況，快速組織到場員工成立滅火組、搶欺組、

疏散組、警戒組及增援組等，卉展滅火工作。滅火人員執(zhí)行指令應快速。

2、滅火組在現(xiàn)場指揮的，帶著下運用滅火器材進行滅火。搶救組應快速

組織人力蔣貫耋物品及危險物盅搬離現(xiàn)場。疏散組負貢幫助鄭近火場的居

民快速由消防通道疏散，同時指揮?？吭谖ｋU區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。

3、后續(xù)趕往火場的人員為增援組。按現(xiàn)場指揮的指令，向現(xiàn)場運輸滅

火劑、滅火器材以及所需的各種材料。

4、蒼火勢過大旦消防警已到場時，重要的人員要快速撤離。義務消防

員連續(xù)脅助消防警滅火直至火勢被完全掌握。

（四）薔后與光復

火勢完全熄滅后，護衛(wèi)員負貢現(xiàn)場警硝，愛護現(xiàn)場，并幫助消防部門

查蜩火因f統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告。

物業(yè)日常管理制度10

lo。程序目的

確定日常與客戶的溝通渠道并加以掌握，提高與客戶溝通的效率。

2o。順應范圍

2o1適用于與客戶有關的通知、告示管理；

22

2。2適用于客戶詢問管理；

2O3適用于客戶回訪的管理；

2o4適用于宣傳欄的管理；

2o5適用于客戶服務手冊的管理；

3o0工作職責

3。1客服中心負責對客戶各種通知、公告的監(jiān)督管理；

3o2管理處負責溝通信息的匯總和改進；

4e。程序內(nèi)容

4o1溝通的目的：

4。1。1辨認客戶的需求；

4olo2辨認客戶的不滿和埋怨；

4olo3向客戶傳播公司信息和公司文化；

4olo4增進與客戶的了解和感情。

4o2溝通的管理：

4o2o1通知、公告的管理：

1）通知、公告的內(nèi)容；

（1）影響到客戶的日常生活，如停水、停電需提前通知、消殺需提前

三天通知等等；

（2）公司對客戶的提示，如辦理停車卡通知、更換老化水表的通知、

臺風警報通知等等；

（3）需要客戶協(xié)作的事務，如舉辦社區(qū)文化的通知、召開客戶大會的

通知等等;

23

（4）須向客戶公布的小區(qū)的事務，如小區(qū)獲得的榮譽、業(yè)主委員會的

成立、新的服務工程、服務承諾等等；

2）通知、公告由客服中心打印，并建立信息公布臺帳，同時將原件存

檔，若是特別情況，如停水、停電，則用彩色顯示，以引起客戶的高度重

視；

3）區(qū)域管家將復印件張貼在通知欄內(nèi)；

4）區(qū)域管家定期巡察,若在有效期內(nèi)被損壞，區(qū)域管家重新張貼一份，

以備客戶查看：

5）有明顯時效的內(nèi)容過期由區(qū)域管家撤下，防止鋪張客戶的時間或引

起誤會，若無明顯的時效，則在貼出一個月之后由區(qū)域管家撤下。

4o2o2客戶詢問的管理：

1）客戶詢問的'渠道：電話詢問、來訪；

2）客服中心接聽電話時，在鈴響三聲之內(nèi)接聽；

3）在面對面詢問時，，主動向客戶問好，并且與客戶保持適宜的距離,

大方得體地同客戶交談：

4）當客戶要講話時，員工認真傾聽，答復客戶問題時，耐煩、禮貌、

熱忱；

5）等客戶獲得滿意答復后，禮貌地道聲再見，若是電話詢問，等客戶

掛掉電話之后，再放下電話，對于記錄的問題盡快弄清晰，并回復客戶。

4o2o3住戶手冊的管理：

1）在小區(qū)入伙前，客服中心設計、編寫入伙手冊；

2）在小區(qū)入伙時，客服中心將住戶手冊發(fā)放給客戶；

24

3）住戶手冊由客服中心負責存檔；

4）當小區(qū)客戶發(fā)生變更時，客服中心要給新客戶發(fā)放住戶手冊；

5）當住戶手冊發(fā)生變更時，比方管理費調(diào)整時，客服中心將變更的內(nèi)

容制作成精致的彩頁，由物業(yè)管家負責將彩頁送至每家每戶信箱。

4o2o4宣傳欄的管理：

1）宣傳欄由客服中心負責制作、管理；

2）宣傳欄的內(nèi)容需健康、向上、面對社會化；

3）宣傳欄的內(nèi)容一般每2?3月更換一版，更換日期訂為每月月底：

4）巡邏保安員定期巡察，以保障宣傳欄完好。

4o2o6華誕賀卡：

每周由物業(yè)管家提前派送華誕賀卡給本周華誕的業(yè)主，增進管理處與

業(yè)主的感情。

4o2o7客戶回訪：客服中心定期對客戶進行回訪。詳見《客戶回訪工

作規(guī)程》。

5o0支持性文件和記錄：

5o1《解答客戶詢問工作規(guī)程》

5o2《客戶回訪工作規(guī)程》

物業(yè)日常管理制度11

一、計劃管理

保安部幫助物業(yè)總經(jīng)理制定本物業(yè)的安全計劃。物業(yè)安全計劃應是一

個完好的計劃，包括明確的玫策及細心設計的程序、過程和活動，以確保

客戶的人身和財物的安全、員工人身和財物的安全以及物業(yè)財產(chǎn)的安全。

25

制定物業(yè)安全計劃，首先應對構成在物業(yè)內(nèi)的犯罪活動、事故及引起對客

戶、員工、物業(yè)損害及損害的、各種因素進行全面的調(diào)查研討，然后結合本

物業(yè)的實際情況，制定出各個部門、各個場所以及各項服務工作的安全標

準，提出實際解決問題和處理問題的方法，并對實際解決方法作系統(tǒng)的闡

述，從而形成切實可行的計劃。物業(yè)安全計劃是指導開展物業(yè)保安工作及

管理的總體性的根本計劃。

保安部應依據(jù)實施中所發(fā)現(xiàn)的問題以及各種改變的因素，向物業(yè)總經(jīng)

理提出修改或完善有關保安工作的政策、程序、標準等方面的建議。在得

到總經(jīng)理認可后，負責對物業(yè)安全計劃的修訂。

依據(jù)物業(yè)經(jīng)營管理的總體目標，保安部要制定部門的年度、月度工作

計劃，除有計劃地布置好根本的各項保安工作外，應依據(jù)經(jīng)營環(huán)境的改變

及物業(yè)階段性的經(jīng)營目標，有計劃地布置階段性的工作重點。

保安部還應依據(jù)物業(yè)布置的對全局有影響的、臨時性的特地工作或公

安機關布置的專項工作制定專題計劃，報請總經(jīng)理后，在物業(yè)內(nèi)按計劃實

施。

二、組織管理

依據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級以及管理體制，調(diào)整和完善保安部內(nèi)的機構和

崗位設置及其職責和任職要求，建立和健全物業(yè)治安委員會、消防委員會

等專項性的協(xié)調(diào)組織，強化與當?shù)毓矙C關、消防機關的聯(lián)系，形成一個

完好的物業(yè)保安工作網(wǎng)絡。此外，還必需制定或不斷完善有關保安工作的

各項規(guī)章制度。

三、人員管理

26

選拔和聘用適宜的人員上崗工作，強化員工對保安工作的責任心，通

過培訓使他們把握本崗位工作應有的職業(yè)看法、學問、技能。

四、物資裝備管理

管理好物業(yè)中的各種安全裝備及機具，使它們一直處于良好的運用狀

態(tài)。通過定期或常常的檢查，按時提出修理、更換或添置的要求和計劃。

五、協(xié)調(diào)管理

物業(yè)保安工作觸及到物業(yè)各部門、各部位及物業(yè)外各有關機構和部門。

保安部在H常運行和管理中應強化與他們的溝通與聯(lián)絡，取得他們對物業(yè)

保安工作的支持和合作。

物業(yè)日常管理制度12

一、環(huán)境愛護

伴著住宅產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，人口的集聚帶來了系列的環(huán)保問題。在盛世

家園的環(huán)境愛護上，我們將著重解決有關垃圾污染、噪音污染、視覺污染、

空氣污染等四方面的間題。

（一）垃圾處理：

垃圾廢物，我們認為：垃圾是放錯位王的賁源，因此刪強對這一類資

源的管理菲常重要。在現(xiàn)階殷垃圾分類實施難的因素在于：居民環(huán)保意識

有待提高，普遍無視垃圾投向垃圾箱前的第一次分類：生活垃圾構成較冗

雜，分類難度大，分類本錢高：垃圾囤收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾恒收

尚可！求售無門我們將蝎力推動垃圾分類工作，變廢為寶。

盛世家園韜樓臼后將會有較多商家進駐，管理處涌會與備商家協(xié)調(diào)處

理好自轄區(qū)的、環(huán)境管理工作

27

（二）噪音消退:

大廈內(nèi)噪音產(chǎn)生的來源主要包括：裝修施工、汽車、商業(yè)網(wǎng)點、裝備以

及日常的社區(qū)活動等。

我們擬實行技□下措施進行