DB31T 1126-2019 紅色旅游基地服務(wù)質(zhì)量要求

紅色旅游基地服務(wù)質(zhì)量要求.2019-01-09發(fā)布2019-05-01實(shí)施上海市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市文化和旅游局提出并組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。1紅色旅游基地服務(wù)質(zhì)量要求理要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)的紅色旅游基地。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定博物館講解員資質(zhì)劃分GB/T30240(所有部分)公共服務(wù)領(lǐng)域英文譯寫規(guī)范LB/T034景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則3術(shù)語和定義LB/T055界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。紅色旅游基地revolutionaryhistoricalbase上海市相關(guān)部門聯(lián)合認(rèn)定公布的以上海市愛國主義教育基地(以下簡稱基地)為重點(diǎn)的，具備相應(yīng)服務(wù)設(shè)施、提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。4總則4.1.1應(yīng)根據(jù)中央文件精神，立足于上海紅色資源特點(diǎn)，突出上海紅色歷史發(fā)展脈絡(luò)和地位，定位明確。4.1.2應(yīng)圍繞上海紅色文化，結(jié)合自身定位，編制發(fā)展規(guī)4.1.3應(yīng)結(jié)合基地資源特色，采用群眾常見的形式，打造具有時代特征、上海特點(diǎn)的紅色旅游品牌。24.1.4應(yīng)根據(jù)時代發(fā)展圍繞重大形勢任務(wù)舉辦形式多樣的主題紀(jì)念活動，舉辦專題展覽。4.1.5應(yīng)挖掘文物史料的思想內(nèi)涵和時代價值，不斷推出相關(guān)研究成果。4.2教育性4.2.2應(yīng)邀請社會各界專家積極參與內(nèi)容審核工作，對展陳和解說等方面嚴(yán)格把關(guān)，在內(nèi)容上體現(xiàn)出權(quán)威性。4.2.3應(yīng)邀請歷史的親歷者、見證者或研究者參加基地活動，重視口述紅色歷史的宣傳教育形式。4.2.4應(yīng)利用基地資源，開發(fā)面向公眾的參與式、互動式教育活動，提供開展社會教育活動必要的場所和設(shè)施設(shè)備。4.2.5應(yīng)結(jié)合重要節(jié)日、重大歷史事件等紀(jì)念日，策劃、組織有莊嚴(yán)感和教育意義的紀(jì)念活動。4.2.6應(yīng)圍繞思想教育、文化建設(shè)和民生工程有針對性地組織教育活動。4.3公益性4.3.1應(yīng)保障開放時間和游客接待數(shù)量，對青少年免費(fèi)或優(yōu)惠開放。4.3.2應(yīng)樹立服務(wù)意識，熱心向游客提供幫助。4.3.3應(yīng)堅(jiān)持人本理念，關(guān)注弱勢群體的文化需求，提升紅色旅游公共服務(wù)水平和社會服務(wù)功能。4.4.2應(yīng)挖掘特色文化，采取現(xiàn)代手段結(jié)合先進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新宜傳教育場景。5設(shè)施要求5.1應(yīng)在交通便利處設(shè)置游客服務(wù)中心或服務(wù)臺。服務(wù)中心或服務(wù)臺應(yīng)布局合理，面積與基地類型及年接待量相適應(yīng)。務(wù)項(xiàng)目、禁止攜帶物品清單等信息，信息應(yīng)為中外文版本。實(shí)行收費(fèi)的項(xiàng)目應(yīng)明示收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。攜印刷品、基地介紹、展陳說明、安全標(biāo)志、勸阻標(biāo)志等構(gòu)成，游覽導(dǎo)向設(shè)施的設(shè)置應(yīng)符合GB/T31384的相關(guān)規(guī)定。應(yīng)有相應(yīng)的外文對照。5.4應(yīng)設(shè)置公共休息空間和設(shè)施。5.5宜為游客提供輪椅車、拐杖、嬰兒車以及手機(jī)充電、免費(fèi)飲用水等便民服務(wù)設(shè)施。5.6宜提供物品寄存箱、失物招領(lǐng)處和兒童安全警報系統(tǒng)等設(shè)施。5.7基地重點(diǎn)位置及活動場地內(nèi)宜有公共廣播系統(tǒng)。6展陳要求6.1應(yīng)設(shè)陳列展室，展品突出紅色主題。36.3展品標(biāo)志及文字的說明應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、齊全、醒目。外文譯寫規(guī)范，應(yīng)符合GB/T30240規(guī)定的要求。6.4應(yīng)重視臨展、特展和巡展的策劃設(shè)計(jì)與宜傳。6.6宜創(chuàng)新合作辦展模式，通過公園、地鐵等多種渠道展示紅色文化。7服務(wù)要求7.1咨詢預(yù)約7.1.4在預(yù)約時間臨近時應(yīng)主動與游客聯(lián)系。7.2迎接引導(dǎo)7.2.1引導(dǎo)員應(yīng)在人口處或檢票口迎接游客。7.2.2引導(dǎo)員應(yīng)用手勢和規(guī)范用語指引游客參觀游覽。7.2.3應(yīng)在人流高峰期及時采取疏導(dǎo)、分流等措施。7.2.4應(yīng)主動為老弱病殘?jiān)械忍厥馊巳禾峁┚G色通道。7.2.5宜開設(shè)特展便捷通道。7.3游覽解說7.3.1應(yīng)圍繞基地主題，合理規(guī)劃設(shè)計(jì)游覽線路，滿足不同游客的需求。7.3.4有室外游覽的基地，宜通過慢行系統(tǒng)串聯(lián)基地的各游憩點(diǎn)，方便游覽。7.3.5基地解說詞應(yīng)圍繞基地主題編寫，真實(shí)反映紅色歷史和紅色精神，不得虛構(gòu)、歪曲、杜撰歷史事7.3.6講解員數(shù)量應(yīng)與游客接待規(guī)模相適用，宜建立兼職和志愿者講解員隊(duì)伍，宜邀請專家、學(xué)者、親歷者等相關(guān)人員參與講解工作。7.3.7講解員的基本素質(zhì)應(yīng)符合GB/T25600和LB/T055的要求。7.3.8講解服務(wù)應(yīng)符合LB/T014和LB/T055的要求。7.3.9宜采用多媒體手段作為補(bǔ)充講解。7.3.10宜提供中外文語音導(dǎo)覽服務(wù)。7.4互動體驗(yàn)7.4.1應(yīng)結(jié)合基地主題和資源特色，采取多元敘事手段，講好紅色故事，增強(qiáng)游客認(rèn)知或體驗(yàn)。7.4.2宜根據(jù)游客的不同需求，安排情景模擬、角色扮演等互動體驗(yàn)活8配套要求8.1依托公共交通設(shè)施，出人便捷。48.2距基地主要大門直線距離1000m內(nèi)無公共交通站點(diǎn)的基地在重大節(jié)日或開展大型活動時宜提供接駁服務(wù)。8.3宜設(shè)置專用停車場，或在直線距離200m內(nèi)有社會停車場。8.4宜開發(fā)主題特色鮮明的紅色旅游紀(jì)念品，旅游紀(jì)念品的經(jīng)營應(yīng)符合GB/T16868的相關(guān)規(guī)定。9衛(wèi)生安全要求9.1衛(wèi)生要求9.1.2參觀游覽場所衛(wèi)生設(shè)施和管理要求，應(yīng)符合GB/T18973的相關(guān)規(guī)定。9.2安全要求9.2.1安全質(zhì)量應(yīng)符合DB31/T866和LB/T055的相關(guān)規(guī)定。9.2.2防災(zāi)應(yīng)急管理應(yīng)符合LB/T055的相關(guān)規(guī)定。9.2.4應(yīng)配置應(yīng)急醫(yī)療箱或醫(yī)療設(shè)施，編制緊急情況處理預(yù)案及緊急醫(yī)療處理措施指南。9.2.5應(yīng)對全員進(jìn)行安全培訓(xùn)，安保工作檔案齊全。9.2.6應(yīng)為互動體驗(yàn)活動設(shè)計(jì)完善的防護(hù)體系，有監(jiān)控、有預(yù)案，確保游客人身安全和突發(fā)事件及時處置。10管理要求10.1.1應(yīng)完整保存所擁有的文物資源。10.1.3應(yīng)制定并落實(shí)基地各項(xiàng)管理制度和辦法。10.1.5應(yīng)建立憑身份證領(lǐng)票、驗(yàn)票免費(fèi)參觀制度。10.1.6每周累計(jì)開放時間應(yīng)不少于48h,國家法定節(jié)假日和學(xué)校寒暑假期間宜適當(dāng)延長開放時間。10.1.7應(yīng)定期開展游客滿意程度調(diào)查，根據(jù)游客意見建議等持續(xù)改進(jìn)。10.1.8應(yīng)加強(qiáng)兼職人員和志愿者上崗培訓(xùn)和管理。10.2.2應(yīng)在醒目處公示旅游質(zhì)量監(jiān)督電話。10.2.3應(yīng)通過設(shè)立意見簿(卡、箱)、問卷調(diào)查、聘用義務(wù)監(jiān)督員等方式定期收集游客對基地服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。10.2.4應(yīng)對游客的投訴、意見和建議定期匯總分析，制定有效整改措10.3.1應(yīng)倡導(dǎo)文明游覽，引導(dǎo)游客文明紀(jì)念、公祭，杜絕封建迷信活動，通過標(biāo)語標(biāo)牌和工作人員干預(yù)5等方式對游客的不文明行為進(jìn)行引導(dǎo)、約束和糾正。10.3.2為保證紅色旅游教育效果，出現(xiàn)下列行為時，應(yīng)對游客采取必要的規(guī)范引導(dǎo)，包括但不限于：a)衣著不整；b)喧嘩吵鬧；c)醉酒者、無行為能力或限制行為能力者無監(jiān)護(hù)人陪伴入內(nèi)；d)不文明攝影留念。10.3.3應(yīng)按LB/T034的要求科學(xué)核定最大承載量，制定和實(shí)施游客流量控制方案，實(shí)時統(tǒng)計(jì)游客數(shù)量，并在出入口、游客中心等醒目位置進(jìn)行公布。應(yīng)采取門票預(yù)約等方式，對接待游客的數(shù)量進(jìn)行控制。10.3.4宜在游客進(jìn)入時實(shí)施安全檢查。10.4.1應(yīng)與周邊基地、愛國主義教育基地等建立聯(lián)絡(luò)與協(xié)作機(jī)制，利用線上、線下多種渠道開展紅色旅游宣傳推廣，共同開發(fā)系列主題紅色旅游產(chǎn)品。10.4.2宜配合相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會，舉辦或參加各類宣10.4.3基地紅色旅游發(fā)展規(guī)劃宜融人市、區(qū)級旅游發(fā)展規(guī)劃。6打印日期：2019年9月27日F002AA