1.3導游人員的帶團技能+課件-《導游實務》

項目一導游工作要求1.了解導游人員的分類及基本工作職責；2.明確導游人員的組成及合作的基本要求；3.掌握導游人員的帶團技能要點。學習目標知識目標

1.能結(jié)合真實的導游活動情景，完成現(xiàn)場解決及事后處理等旅游相關工作事宜；

2.具備以不同工作分工有效地處理旅游事件，確保旅游活動順利進行的能力。學習目標能力目標

假如你是一名導游服務人員，應怎樣通過對已發(fā)生的旅游事故進行正確分析，并按不同工作分工，來有效地處理旅游事件？應怎樣有效安撫游客的情緒，以便圓滿完成本次的旅游活動？項目引入

朱爽是一個非常喜愛旅游的人，高考后她毫不猶豫地將旅游管理專業(yè)填在自己的第一志愿中。朱爽認為，所謂導游，就是和游客一起領略各地風光。然而，經(jīng)過大學一個學期的專業(yè)學習，她對導游的認識發(fā)生了很大的變化。在學習過程中，為了能更好地掌握專業(yè)知識和服務技能，朱爽和同學們以角色扮演的形式簡單模擬了導游服務人員的工作內(nèi)容。下面通過任務模擬，請你和學生朱爽等共同完成此項工作。情境設計任務三導游人員的帶團技能

導游人員如何令游客服從安排，這涉及能力、智慧與技能方法的問題。因此，提高帶團技能和方法，因人而異地運用導游策略，是每個導游不可忽視的問題。任務目標導游人員的帶團技能一、帶團技能

通過練習，同學們體會到，作為導游人員，一個首要的問題就是留給游客的第一印象，因此導游人員要格外注意自己的形象。良好的形象不僅指導游人員要衣著整潔、得體，妝容及發(fā)型等也要適合個人的身體特征和職業(yè)特征，而且導游人員要時刻注意自己的儀態(tài)和語言。初次見到旅游者時，導游人員應談吐高雅脫俗、優(yōu)美動聽、風趣幽默、快慢相宜、親切自然，這樣容易獲得旅游者的好感。作為導游人員，應多干實事，不說空話、大話，善始善終地為游客提供優(yōu)質(zhì)服務。同時，導游人員應注重超常服務，多提供富有人情味的服務，這會使導游人員在旅游者心中的形象更加美好。（一）留下良好的印象導游人員的帶團技能一、帶團技能

導游人員服務的對象是游客，由于每位游客的個體差異性很大，作為導游人員有必要在帶團前充分了解所帶團隊游客的個體特征，以確保旅游活動的順利開展。比如，朱爽和同學們扮演不同國籍、年齡、性別和階層的游客，對比中發(fā)現(xiàn)：東方人大多內(nèi)斂含蓄，西方人則外向開放；上層社會的旅游者大多嚴謹穩(wěn)重，更期待高品位的導游講解；老年人閱歷深、經(jīng)驗多、見識廣，懷舊心理強烈，對游覽名勝古跡、會見親朋好友有較大的興趣；女性旅游者，特別是中年已婚女性一般都喜歡聽帶故事情節(jié)的導游講解等。（二）充分了解游客導游人員的帶團技能一、帶團技能

導游人員應根據(jù)游客不同的性格特征和出游動機，提供差異性的心理服務。首先，要尊重游客的語言習慣和興趣愛好，滿足他們的自尊心和好奇心，這樣才能有進一步的語言交流。其次，為了更好地和游客和睦相處，導游應時刻保持微笑，這樣便于進一步的語言交流、感情溝通，有助于強化交際效果。最后，導游人員必須注意自己的語言表達，與游客說話時要語氣親切、語調(diào)柔和、措辭委婉、說理自然，常用商討的口吻與游客說話。這樣的表達能使人愉悅，并有較強的說服力，往往能達到以柔克剛的效果。（三）提供心理服務導游人員的帶團技能案例分析

2017年3月，導游人員王某受旅行社委派帶團赴新加坡、馬來西亞、泰國旅游。當行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”,導游人員王某對此要求當即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團里散布有辱王某人格的閑話。請回答：（1）作為導游人員，王某能否拒絕游客的上述要求?為什么?（2）導游人員王某對侮辱其人格的言行應當怎么辦?導游人員的帶團技能案例分析

分析：（1）王某有權(quán)拒絕游客李某的要求。因為李某提出的要求是違反導游職業(yè)道德的不合理要求，按照《導游人員管理條例》相關規(guī)定，導游人員有權(quán)拒絕。（2）對侮辱人格的行為，導游人員王某有權(quán)向有關部門反映，依法維護人格尊嚴。導游人員的帶團技能相關知識一、導游人員塑造良好形象的必要性

1.有助于旅游者增強對導游人員的信任感，提高與導游人員合作的概率

2.有助于導游人員較深入地了解旅游者的需求，有針對性地做好導游服務工作導游人員的帶團技能相關知識二、塑造良好的導游人員形象1.導游人員的形象定位2.導游人員的風格定位3.導游人員的角色定位導游人員的帶團技能二、服務技能

在模擬練習的過程中，同學們充分體會到人們常說的一句話：“祖國山河美不美，全憑導游一張嘴?！痹趯嶋H的游覽過程中，導游人員承擔著為游客講解、介紹的職責，同時也承擔了旅游者審美行為的引導和調(diào)節(jié)。導游人員可以根據(jù)不同游客的不同個性，把握適當?shù)臅r機和角度、運用適當?shù)姆椒ㄈヒ龑Ш驼{(diào)節(jié)旅游者的旅游審美。例如，導游人員可以將一個毫無生機的物件介紹得活靈活現(xiàn)，讓游客在導游人員的講解中得到精神的享受。同學們還必須學習和掌握如何用生動形象的語言介紹祖國的風光美景和名勝古跡，正確地引導游客從不同的角度欣賞祖國的自然風光及人文景觀。同時，導游還可引導游客積極地進行思維活動，調(diào)動已有的知識和經(jīng)驗，進行美的再創(chuàng)造過程。（一）審美調(diào)節(jié)技能導游人員的帶團技能二、服務技能

語言是傳遞信息的一種符號，是人們表情達意、交流思想的工具。導游工作不同于其他工作，導游人員掌握的語言知識越豐富，駕馭語言的能力越強，信息傳遞的障礙就越小，旅游者就越容易感悟。為能使游客恰到好處地理解導游人員的語言，在平日的學習中，應注意調(diào)整自己講解時的語音語調(diào)，把握語言節(jié)奏，盡量提升自己的語言藝術(shù)性。面對不同民族、地域的游客，采用有針對性的導游語言。同時講究語言的運用技巧也是非常重要的?！耙痪湓捘馨讶苏f跳，也能把人說笑”，做過導游工作的人對此都深有體會。因此，在與游客交往過程中，導游人員必須要正確把握語言表達的技巧，為旅游活動的順利開展創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。（二）語言技能導游人員的帶團技能二、服務技能

有人說導游服務是一門藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語言藝術(shù)和行為藝術(shù)于一身，而這些藝術(shù)都集中體現(xiàn)在導游講解之中。優(yōu)秀的導游人員在講解過程中尊重客觀事實，講解過程富有針對性和靈活性，能夠在不同的場合采取不同的講解技巧，注重對游客情緒的觀察和調(diào)動。導游人員的講解應該是生動、活潑、引人入勝的，在講解過程中，導游人員應該善于穿插多種講解手法，選擇的講解內(nèi)容要有取舍，幫助游客在最佳時機、適宜地點完成“聽景”。（三）講解技能導游人員的帶團技能相關知識

一、傳遞正確的審美信息旅游者來到旅游目的地，由于對其旅游景觀，特別是人文景觀的社會、藝術(shù)背景不了解，審美情趣會受到很大的限制，從而不知其美在何處，從何處著手欣賞。尤其是外國旅游者，他們的審美觀同中國人的審美觀差別較大，對中國旅游景觀的美，理解起來更是茫然。有些外國旅游者對中國旅游景觀的審美標準有所了解，懂得一點中國人的審美觀，但是，有所了解并不意味著會欣賞，就算置身于各地的園林中，幾乎到處都有形狀奇異、美不勝收的太湖石，外國旅游者往往也不會注意；有的旅游者即使看到了也感覺不到它有什么美，因而不經(jīng)意地忽視了它的妙處，使其喪失了作為旅游景物的觀賞價值。之所以這樣，可能是由于審美主體的漫不經(jīng)心，然而更主要的恐怕是因為外國旅游者不懂中國景物美的價值。導游人員的帶團技能相關知識

二、激發(fā)旅游者的想象思維人們在欣賞美景時離不開豐富而自由的想象，想象思維是審美感受的樞紐。人的審美活動是以審美對象為依據(jù)，經(jīng)過積極的思維活動，調(diào)動已擁有的知識和經(jīng)驗，進行美的再創(chuàng)造過程。想象屬于心理范疇，其內(nèi)容和功能十分廣泛多樣，一般可分為初級和高級兩種形式。初級形式指簡單聯(lián)想，包括接近聯(lián)想、類比聯(lián)想和對比聯(lián)想；高級形式包括知覺想象和創(chuàng)造性想象。導游人員應通過適當?shù)闹v解和提示，激發(fā)旅游者的想象思維。導游人員的帶團技能相關知識三、幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)1.調(diào)節(jié)旅游者的情緒2.保持、提高旅游者的游興導游人員的帶團技能相關知識四、靈活運用觀景賞美方法1.設計最佳的賞景路線2.運用靜態(tài)觀賞和動態(tài)觀賞手段3.保持適當?shù)挠^賞距離和角度4.把握準確的觀賞時機5.注意觀賞節(jié)奏導游人員的帶團技能三、其他要求

在校期間，朱爽一直是品學兼優(yōu)的好學生，她總結(jié)了導游人員應具備的素質(zhì)和修養(yǎng)。她在筆記上認真地記著：一名合格的導游人員應該具有服務的意識和技能，具體來說，就是導游人員要具備一定的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、心理素質(zhì)、能力素質(zhì)和身體素質(zhì)。同時，一名優(yōu)秀的導游人員要有高度的社會主義覺悟和堅強的意志，能隨時更新擴充自己的知識，提高自身的文化素養(yǎng)，以傳播文化和滿足游客的精神享受。（一）職業(yè)素質(zhì)導游人員的帶團技能三、其他要求

各行各業(yè)都存在職業(yè)道德，導游人員的職業(yè)道德應是社會主義道德的基本要求在旅游工作中的具體體現(xiàn)。它不但是每個導游人員在業(yè)務工作中必須遵循的行為準則，同時也是人們用以衡量導游人員的職業(yè)道德行為和導游服務質(zhì)量的標準。為了確保導游工作的順利完成，發(fā)展旅游事業(yè)，每個導游人員都必須有很強的法紀觀念，時刻遵紀守法，按照導游行為規(guī)范要求工作。（二）職業(yè)道德導游人員的帶團技能三、其他要求

與導游人員的職業(yè)道德類似，在確保導游工作順利完成的過程中，也形成了一套導游人員的行為規(guī)范，即導游人員必須遵守的紀律和守則，以約束導游人員的行為。導游人員在帶團過程中，應該嚴格按照旅行社確定的接待計劃安排旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者終止導游服務。服務過程中，導游人員要注意工作細節(jié)，懂得自尊、自愛，不失人格、國格。（三）行為規(guī)范導游人員的帶團技能相關知識一、導游人員的素質(zhì)1.思想素質(zhì)2.文化素質(zhì)3.心理素質(zhì)4.能力素質(zhì)5.身體素質(zhì)導游人員的帶團技能相關知識二、導游人員的職業(yè)道德1.愛國愛企，自尊自強2.熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè)3.熱情友好，游客至上4.公平守信，誠實善良5.文明禮貌，親切服務6.不卑不亢，一視同仁7.團結(jié)協(xié)作，顧全大局8.遵紀守法，廉潔奉公9.鉆研業(yè)務，提高技能導游人員