T-CHINABICYCLE 1-2020 電動(dòng)自行車售后服務(wù)規(guī)范

電動(dòng)自行車售后服務(wù)規(guī)范中國自行車協(xié)會(huì)發(fā)布I前言 Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14制造商 15服務(wù)商 2 27售后服務(wù)人員 3 39售后服務(wù)質(zhì)量 410消費(fèi)者跟蹤和投訴處理 5附錄A(資料性附錄)電動(dòng)自行車售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工具配備明細(xì)表 6附錄B(規(guī)范性附錄)電動(dòng)自行車產(chǎn)品免費(fèi)保修期限及內(nèi)容 7附錄C(資料性附錄)檢驗(yàn)要求 8附錄D(資料性附錄)電動(dòng)自行車關(guān)鍵零部件及系統(tǒng)主要性能故障 附錄E(規(guī)范性附錄)電動(dòng)自行車關(guān)鍵零部件執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 附錄F(資料性附錄)鉛酸蓄電池 附錄G(資料性附錄)鋰離子蓄電池 Ⅲ本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)由中國自行車協(xié)會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國家輕型電動(dòng)車及電池產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、愛瑪科技集團(tuán)股份有限公司、超威電源集團(tuán)有限公司、東莞新能安科技有限公司、江蘇深鈴鴻偉科技有限公司、綠佳車業(yè)科技股份有限公司、立馬車業(yè)集團(tuán)有限公司、天能電池集團(tuán)股份有限公司、無錫小刀電動(dòng)科技股份有限公司、星恒電源股份有限公司、雅迪科技集團(tuán)有限公司、浙江綠源電動(dòng)車有限公司、上海市自行車行業(yè)協(xié)會(huì)、天津市自行車電動(dòng)車行業(yè)協(xié)會(huì)浙江省自行車電動(dòng)車行業(yè)協(xié)會(huì)、江蘇省自行車電動(dòng)車協(xié)會(huì)、廣東省電動(dòng)車商會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：葉震濤、林彥袁永濤、孫麗芳、邱永良、肖質(zhì)文、孫木楚、尤安晨、徐仙榮、流程、售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者跟蹤和投訴處理的相關(guān)要求。本標(biāo)準(zhǔn)不適用于外賣快遞、租賃等特殊用途的電動(dòng)自行車售后服務(wù)。下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文GB17761電動(dòng)自行車安全技術(shù)規(guī)范GB/T22199.1—2017電動(dòng)助力車用閥控式鉛酸蓄電池第1部分：技術(shù)條件GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系GB/T34432—2017售后服務(wù)基本術(shù)語GB/T36972—2018電動(dòng)自行車用鋰離子蓄電池GB/T37281廢鉛酸蓄電池回收技術(shù)規(guī)范GB17761界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。接受電動(dòng)自行車產(chǎn)品售后服務(wù)的組織或個(gè)人。[GB/T34432—2017,定義2.1]直接面向消費(fèi)者提供相關(guān)售后服務(wù)(3.3)的制造商授權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。[GB/T34432—2017,定義34.1根據(jù)產(chǎn)品銷售區(qū)域和銷售數(shù)量，制造商應(yīng)合理布置服務(wù)商和售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并符合國家的有關(guān)工24.2制造商應(yīng)明確適合于自身特點(diǎn)的售后服務(wù)理念和服務(wù)承諾，建立售后服務(wù)制度，并實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)商、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的有效管控；售后服務(wù)制度包含售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)撤銷后，用戶服務(wù)的妥善處理。4.3制造商應(yīng)提供服務(wù)保證，具體包括：a)督促服務(wù)商或?qū)κ酆蠓?wù)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；c)應(yīng)按照GB/T27922定期對(duì)制造商直接管理的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；同時(shí)收集服務(wù)商對(duì)其下設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)信息；并提出提升服務(wù)工作的目標(biāo)；d)保證服務(wù)配件的時(shí)效；從消費(fèi)者購車之日起至3年內(nèi)，保證銷售車型配件的供應(yīng)；f)負(fù)責(zé)對(duì)廢舊配件的回收，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)商售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的廢舊配件回收管理。5服務(wù)商5.1在設(shè)立、運(yùn)營、開展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)時(shí)，服務(wù)商應(yīng)符合國家的有關(guān)規(guī)定。5.2服務(wù)商應(yīng)明確適合于自身特點(diǎn)的售后服務(wù)理念和服務(wù)承諾。5.3圍繞售后服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)租流程，服務(wù)商應(yīng)制定相應(yīng)的制度，并具備規(guī)范化服務(wù)管理能力。如：售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)電動(dòng)自行車維修售后服務(wù)爭議處理等程序。5.4服務(wù)商應(yīng)提供內(nèi)部保證，具體包括：5.5應(yīng)根據(jù)銷售區(qū)域分布，合理設(shè)置售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，保證對(duì)銷售區(qū)域售后服務(wù)的全覆蓋。6.1售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的臨街店面管理及消防要求，應(yīng)符合國家和當(dāng)?shù)卣跋啦块T的要求。6.3售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不應(yīng)居住人員。店內(nèi)不應(yīng)無人充電。夜間整車存放，應(yīng)關(guān)閉或斷開電池連接線；宜采用阻燃材料隔離；如無阻燃材料的，整車應(yīng)取出電池，單獨(dú)放置。電池放置應(yīng)與易燃物質(zhì)隔離。6.4不應(yīng)違反國家有關(guān)規(guī)定私自改裝電動(dòng)自行車，改變電動(dòng)自行車的性能要求。6.6服務(wù)場所應(yīng)標(biāo)明有效的售后服務(wù)聯(lián)系方式、承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。b)安裝安全防護(hù)設(shè)施，如存儲(chǔ)鋰電池需要配備防爆箱，電池的儲(chǔ)量上限為20組。37.2售后服務(wù)人員應(yīng)熟悉有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的法律法規(guī)，掌握售后服務(wù)領(lǐng)域的基8.2.1售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照有關(guān)的法律法規(guī)及相關(guān)商品修理更換、退貨責(zé)任規(guī)定、產(chǎn)品使用說明書或其他承諾向消費(fèi)者提供規(guī)范化的服務(wù)。8.2.2電動(dòng)自行車產(chǎn)品主要零部件在保修期限內(nèi)發(fā)生性能故障，應(yīng)按照最小單元維修的原則，進(jìn)行更——因不可抗力因素導(dǎo)致的車輛損壞；——售后保修憑證/發(fā)票與整車不符的；——未經(jīng)生產(chǎn)廠家授權(quán)的第三方人員私自拆解蓄電池的；4——無售后保修憑證或有效發(fā)票且又不能證明其所購買的產(chǎn)品在保修有效期內(nèi)的。9售后服務(wù)質(zhì)量9.11在維修服務(wù)前，售后服務(wù)人員應(yīng)對(duì)需要維修的電動(dòng)自行車進(jìn)行初檢，參見附錄C,其主要零部件及性能故障參見附錄D。9.1.4在電動(dòng)自行車修復(fù)后，售后服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)消費(fèi)者當(dāng)面試車。經(jīng)消費(fèi)者驗(yàn)收合格后，應(yīng)請(qǐng)消費(fèi)者在售后服務(wù)記錄卡上填寫確認(rèn)。9.2.1售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)使用原廠或原廠認(rèn)可符合標(biāo)準(zhǔn)同種規(guī)格型號(hào)的零部件，并有相應(yīng)的零部件儲(chǔ)備。關(guān)鍵零部件參見附錄E。9.2.3售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)標(biāo)明主要零部件有償服務(wù)的保修期限等信息。9.4.4在售后服務(wù)活動(dòng)中，如發(fā)現(xiàn)電線束電源軟線或?qū)Ь€破裂損壞，插頭插座和開關(guān)等電氣裝置損9.5.4服務(wù)信息應(yīng)包括服務(wù)提供日期、服務(wù)地點(diǎn)提供服務(wù)人員、故障描述零配件清單收費(fèi)信息用59.5.5售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者信息具有保密義務(wù)，未經(jīng)消費(fèi)者同意，不應(yīng)泄露消費(fèi)者的服務(wù)信息。服務(wù)信息應(yīng)至少保存1年，可用電子形式保存。a)建立售后服務(wù)記錄和服務(wù)技術(shù)檔案管理；b)修理后還要進(jìn)行消費(fèi)者電話回訪和滿意度調(diào)查規(guī)定；——屬于經(jīng)營的產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴；——由于不可抗力的因素所造成的產(chǎn)品質(zhì)量投訴除外；6(資料性附錄)電動(dòng)自行車售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工具配備明細(xì)表電動(dòng)自行車售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工具配備明細(xì)表詳見表A.1。表A.1電動(dòng)自行車售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工具配備明細(xì)表123蓄電池容量測試儀456扳手：8mm~24mm外六角扳手、32mm外六角扳手、2.5mm~10mm內(nèi)六角扳手、137螺絲刀：十字一字螺絲刀8曲柄裝拆專用工具9電烙鐵空壓機(jī)、胎壓表注：售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的工具配備包括但不限于上述工具。7(規(guī)范性附錄)電動(dòng)自行車產(chǎn)品免費(fèi)保修期限及內(nèi)容非不可抗力或非人為情況下，電動(dòng)自行車產(chǎn)品免費(fèi)保修期限及內(nèi)容如表B.1所示。表B.1電動(dòng)自行車產(chǎn)品免費(fèi)保修期限及內(nèi)容(年)(日)‰整車(易損件除外)1因蓄電池、充電器影響整車性能的應(yīng)單獨(dú)更電動(dòng)機(jī)21不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、效率低于說明書規(guī)定21車圈2111三包期內(nèi)，不能正常使用11三包期內(nèi)，不能正常使用1118(資料性附錄)C.1.1結(jié)構(gòu)件檢查C.1.2電器系統(tǒng)檢查1)剎車性能：剎車靈敏有效；2)制動(dòng)斷電：在制動(dòng)時(shí)能自動(dòng)斷開電源，使電機(jī)不供電；4)開關(guān)及調(diào)速把：開關(guān)撥動(dòng)靈活、相關(guān)功能操作正常、調(diào)速把轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；5)燈具：前燈、后燈和轉(zhuǎn)向燈工作正常；6)儀表：電壓顯示、行駛速度顯示及各指示符號(hào)工作正常；8)充電器：核對(duì)型號(hào)與使用說明書規(guī)定的充電器型號(hào)一致性；充電時(shí)充電器紅燈亮，充滿時(shí)綠燈9)電線束：外表未有破損處，各軟線連接完好；10)短路保護(hù)：充電電路和電池輸出電路是否有短路保護(hù)，其規(guī)格符合說明書要求或其他明示11)絕緣電阻：絕緣電阻值應(yīng)大于1MΩ。C.1.3操縱系統(tǒng)檢查3)車把：安裝牢固、無晃動(dòng)，把立管插入深度在安全線范圍內(nèi)；4)鞍座：鞍座安裝牢固、無松動(dòng)，鞍管插入深度在安全線范圍內(nèi)；C.1.4防盜裝置檢查1)電源鎖：能有效鎖止轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)(若有);C.1.5消費(fèi)者反饋根據(jù)消費(fèi)者反饋的故障內(nèi)容進(jìn)行檢測。C.2故障維修項(xiàng)目故障維修項(xiàng)目見表C.1。9表C.1故障維修項(xiàng)目故障項(xiàng)維修前檢查1電機(jī)①外觀有無裂痕；轉(zhuǎn)時(shí)是否有異響；③電機(jī)是否發(fā)熱異常；①更換的電機(jī)規(guī)格型號(hào)是否與車輛合格證一致；②電機(jī)緊固是否牢靠；③電機(jī)導(dǎo)線是否匹配有套管；④電機(jī)相線隨車架固定點(diǎn)固定，不得擠壓；⑤轉(zhuǎn)把控制電機(jī)的工作狀態(tài)是否有效；⑥查看電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)現(xiàn)象，聲音均勻無雜音；2合格證一致；③電機(jī)能夠正常轉(zhuǎn)動(dòng)；④儀表顯示功能正常；⑤控制器接收制動(dòng)斷電指令后，應(yīng)能停止輸出；3電池①電池電壓檢測；②電池導(dǎo)線是否有破損外露；或者漏液現(xiàn)象；⑤放電檢測①更換的電池規(guī)格型號(hào)是否與車輛合格證一致；②電池外觀無破損、起鼓、漏液現(xiàn)象；③每塊電池間壓差小于0.5V;④電池固定牢固，無松動(dòng)現(xiàn)象；⑤電池導(dǎo)線連接牢固，長度適宜無機(jī)械壓迫線芯無裸露；(資料性附錄)電動(dòng)自行車關(guān)鍵零部件及系統(tǒng)主要性能故障電動(dòng)自行車關(guān)鍵零部件及系統(tǒng)主要性能故障見表D.1。表D.1電動(dòng)自行車關(guān)鍵零部件及系統(tǒng)主要性能故障1電動(dòng)機(jī)線圈斷、霍爾壞導(dǎo)線短路或斷路碳刷壞缺相或亂相機(jī)殼開裂輪轂2蓄電池34短路或斷路有異常聲音、充電不足或不充電保險(xiǎn)絲斷指示56開裂、異響、漏油、制動(dòng)失靈等質(zhì)量原因7不顯示、短路、指針不復(fù)位、黑屏等質(zhì)量原因8開關(guān)/總成失靈、無法開關(guān)、按鍵脫落、短路、破裂等質(zhì)量原因9鏈條斷飛輪卡滯或滑輪、助力傳感器壞、中軸斷中剎車盤不回位、剎車失靈、閘把斷、剎車無緩沖導(dǎo)致急斷裂、軸承壞開焊、脫焊、斷裂、前叉斷簧彎曲變形影響電線束(規(guī)范性附錄)電動(dòng)自行車關(guān)鍵零部件執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)詳見表E.1所示。零部件名稱電動(dòng)機(jī)蓄電池充電器電線束前叉車架車圈(資料性附錄)a)在正常使用條件下，蓄電池出現(xiàn)斷路現(xiàn)象(0V或0A);蓄電池更換期見表F.1。換新期質(zhì)保期時(shí)間0～6個(gè)月7～12個(gè)月更換標(biāo)準(zhǔn)(容量)<85%額定容量<70%額定容量用萬用表測量單只電池開路電壓顯示為0V,可直接判定為斷路；電池電壓正常，用放電儀或充電按GB/T22199.1—2017規(guī)定的容量檢測方法檢測。(資料性