大型集團企業(yè)IT信息化IT運維IT治理規(guī)劃方案

大型集團企業(yè)IT信息化、IT運維、IT治理規(guī)劃方案2023年目錄XX集團IT運維XX運維體系構建思路-XX集團構建的運維管理體系，需考慮以下方面的內容業(yè)界最佳實踐和客戶自身相結合的管理體系，例如事件、問題解決流程變更管理流程需求管理流程知識管理流程…明確定義的服務級別水平定義和衡量體系持續(xù)的服務改善機制基于“服務”的組織架構崗位分工明確組織架構適應中短期的業(yè)務需要，并為今后的增長做準備……高效的服務中心集中的監(jiān)控中心合適的服務管理工具分級的技術資源組成合理的技術提升路徑明確的績效考核體系持續(xù)的績效監(jiān)控和改善企業(yè)未來發(fā)展的方向，決定了運維服務采用何種組織架構責任工作重點關鍵業(yè)績指標損益外部采購成本費用利潤中心服務中心成本中心對企業(yè)自身的利潤、產品利潤和股東銀行運營流程IT支持負責為用戶提供高效率服務，對服務中心成本負責對成本和高質量的IT服務負責在董事會確認的業(yè)務戰(zhàn)略內，決定運營管理確定服務目錄和服務標準，決定運營管理在認可的業(yè)務服務領域內，決定IT運營管理企業(yè)經營收入增加服務市場占有率成本和預算控制營業(yè)收入轉移收入外部采購成本費用轉

移收入成本盈余/短缺外部采購成本費用總成本集團業(yè)務持續(xù)運行保障新業(yè)務需求的快速滿足控制成本效益比運維方案指導思路

XX運維方案需要考慮，經濟性，可操作性及可持續(xù)性運維方案的經濟性運維方案的可操作性運維方案的可持續(xù)性運維方案的可行性需要從三個維度進行衡量衡量方案的先期投入降低總體擁有成本最大化投入與產出

合理進行成本的攤銷評估XX的組織文化，內外部環(huán)境因素能否支撐方案的實施，如新的組織體系的建立，協(xié)調利用內外部資源確保運維服務的高質量交付。

建立壁壘的高低及退出成本運維服務是企業(yè)信息化組織的需提供的基礎性服務，是長期使命及任務。運維方案及服務的可持續(xù)性，直接關系到信息化組織的長期價值實現。運維方案需要具有前瞻性。XX集團的共享運維服務中心需要通過破除公司傳統(tǒng)的自上而下的垂直結構，減少管理層次，增加服務管理幅度來建立一種緊湊結合縱橫向的組織，達到使運維組織變得靈活，敏捷，富有柔性、創(chuàng)造性的目的。突出管理層次的簡化，以共享服務為導向，提升運維服務效率，減低總體成本。運維服務的垂直化與扁平化管理扁平化管理優(yōu)點（1）由于層次少，信息的傳遞速度快，從而可以使集團盡快地發(fā)現信息所反映的問題，并及時采取相應的糾正措施；（2）由于信息傳遞經過的層次少，傳遞過程中失真的可能性也較小。此外，較寬的服務管理幅度使集團對二三級單位不可能控制得過多過死，從而有利于一線服務的主動性和首創(chuàng)精神的發(fā)揮。缺點（1）需要有明確的職責定義，管理水平挑戰(zhàn)；（2）集團和基層需要有初期投入。垂直化管理優(yōu)點（1）權力直線分布，隸屬關系清楚，利于統(tǒng)一指揮。（2）權力集中，層層節(jié)制，有利于信息傳遞和監(jiān)督；（3）在層級化下，組織目標明確，分工明確，工作程序明確，有利于調動下屬和工作人員的積極性。組織結構的層級化是公共管理效率化的有力保證。缺點（1）過多的層級結構，容溝通和協(xié)調上的困難，加大服務管理成本；（2）層級結構的存在形成了成員間身份與地位之高低，這種差別容相互間的行政距離，造成溝通上的障礙，影響問題解決效率，降低了基層用戶的使用滿意度，不適于集團運維服務組織的可持續(xù)性運作。整理制作：郎豐利1519制作時間：2023年睿利而行整理制作：郎豐利1519制作時間：2023年睿利而行整理制作：郎豐利1519制作時間：2023年睿利而行XXIT運維體系-一個中心，兩個維度，三層結構

通過規(guī)范化的系統(tǒng)運維支撐規(guī)范化的業(yè)務運行集團運維服務幫助臺產品廠商，外部服務供應商集團運維共享服務中心基層單位用戶分公司/區(qū)域/產業(yè)公司用戶集團用戶XX運維團隊核心服務供應商資源池XX資源總部/山東/四川。人資系統(tǒng)運維團隊財務資產一體化IT基礎架構，數據中心OA,某著名企業(yè)，檔案。。電子商務系統(tǒng)業(yè)務維度IT維度業(yè)務/技術變更管理委員會（1線）（2線）（3線）第三級第二級第一級

“一二三“體系的含義一個中心兩個維度三層結構建立集中化，高效率可執(zhí)行的運維體系123建立XX集團集中同統(tǒng)一的運維共享服務中心，支持集中統(tǒng)一平臺和集中系統(tǒng)的使用通過集中運維服務幫助臺統(tǒng)一接受服務請求及交付服務服務流程標準化，運維服務集中化，運維團隊虛擬化從業(yè)務和技術兩個維度分解系統(tǒng)運維工作

業(yè)務維度，業(yè)務部門負責系統(tǒng)的功能管理，數據管理（報表，主數據）用戶管理，業(yè)務流程管理，需求管理，方案審批等工作。技術維度，運維中心負責功能支持、技術支持及運維服務管理業(yè)務部門按集團，分公司/區(qū)域/

產業(yè)公司，基層單位（電廠）

建立三級業(yè)務管控體系。IT運維中心按幫助臺，XX運

維團隊，產品廠商或外部服務商建立三線支持體系XX集團運維中心運維體系的組成運維管理辦公室項目變更管理審核用戶滿意度管理服務水平協(xié)議（SLA）運維服務日常管理深化服務人員能力培訓系統(tǒng)健康檢查基礎設施基礎應用服務器監(jiān)控機房運維桌面應用網絡服務應用系統(tǒng)項目管理服務變更請求集團應用支持技術管理產品商應用支持運維服務范圍運維基礎平臺運維人員及崗位責任運維流程一體化運維組織架構運維工具一體化運維方案核心服務合作伙伴資源池8090熱線服務臺培訓策略系統(tǒng)使用度指標業(yè)務維度-業(yè)務運維的主要工作與架構集團業(yè)務部門業(yè)務代表分公司/區(qū)域/產業(yè)公司業(yè)務部門骨干用戶基層單位關鍵用戶

負責業(yè)務流程系統(tǒng)內的規(guī)范化

負責對后期業(yè)務流系統(tǒng)功能的優(yōu)化建議審核

代表業(yè)務部門參加系統(tǒng)變更管理委員會的運作

負責本區(qū)域新需求的業(yè)務功能分析確認

協(xié)調總部業(yè)務部門及集團運維中心，對本地運維服務及系統(tǒng)功能提出改進意見數據管理權限管理

用戶管理關鍵用戶

參與應用系統(tǒng)的集團培訓培訓參與應用系統(tǒng)的本地推廣或實施承擔部分后續(xù)系統(tǒng)使用的用戶培訓

確保本地用戶的正確操作業(yè)務運維的主要工作業(yè)務流程與系統(tǒng)流程的合規(guī)性保證功能應用管理管理功能更新與變更管理預算管理技術維度-服務集中化，業(yè)務流程化，團隊虛擬化一體化運維服務幫助臺核心服務供應商資源池XX資源總部/山東/四川。人資系統(tǒng)，財務資產一體化，電子商務運維團隊OA，某著名企業(yè)應用，綜合數據庫運維團隊基礎架構（網絡，服務器，信息安全）運維團隊數據中心運維團隊集團運維共享服務中心功能支持技術支持功能支持技術支持服務供應商服務供應商基層單位用戶分公司/區(qū)域/產業(yè)公司用戶集團用戶運維共享服務中心團隊建立模式運維資金來源集團進行運維費用預算單列從系統(tǒng)在用公司的IT預算中進行攤銷，匯總到信息中心結算運維團隊人員來源運維中心專崗集團給予崗位編制二級單位借用人員

按人員能力暫時借用，合格人員轉入運維中心按人員級別與二級單位結算費用外部供應商資源池建立框架性合作協(xié)議

按人員級別，按需采購需要的人員業(yè)務單位骨干部分參與運維工作進行業(yè)務建議

不脫離原有單位及編制服務幫助臺(呼叫中心）

整體外包，簽訂外包服務合同自建-擴展目前8090服務能力覆蓋新服務內外結合，遴選2-3家外部IT服務供應商作為核心服務供應商，簽訂長期服務合同，確定價格及資源池XX運維服務組織構成-信息中心下設獨立共享運維服務中心，負責運維工作集團信息中心規(guī)劃管理處資源處技術處在建系統(tǒng)項目組資產財產一體化項目組電子商務項目組某著名企業(yè)方案項目組人力資源項目組產業(yè)公司信息部門本地基礎設施維護自有開發(fā)系統(tǒng)維護集團運維共享服務中心8090熱線服務臺應用系統(tǒng)支持C

應用系統(tǒng)支持B

SAP應用系統(tǒng)支持基礎設施管理SAP運維經理模塊功能1

模塊功能2

模塊功能3

技術組（開發(fā)變更、權限管理）知識庫管理服務器、存儲網絡管理PC桌面應用數據中心運維服務管理辦公室一體化運維團隊的崗位責任一體化運維共享服務運維管理辦公室800熱線服務臺應用系統(tǒng)支持C

應用系統(tǒng)支持B

SAP應用系統(tǒng)支持基礎設施管理SAP應用支持經理模塊功能1

模塊功能2

模塊功能3

技術組（開發(fā)變更、權限管理）知識庫管理服務器、存儲網絡管理PC桌面應用數據中心運維管理辦公室負責管理一體化運維服務的日常工作，包括周期性服務計劃、服務變更管控、管理服務供應商、質量控制、風險管理負責與團隊、用戶以及服務供應商的項目溝通，資源協(xié)調對于服務水平協(xié)議（SLA）的管控負責管理用戶戶投訴，定期舉行用戶滿意度調查制定針對性的用戶培訓策略，監(jiān)督培訓計劃的執(zhí)行專項系統(tǒng)運維經理

制定總體運維項目計劃，處理項目日常事宜，批準服務變更、管理項目風險負責與用戶與服務供應商的項目溝通，管理服務商合同質量監(jiān)督(QA)負責監(jiān)控運維服務水平協(xié)議的執(zhí)行情況，負責管理用戶投訴協(xié)助項目經理審核各項運維服務交付成果定期舉辦用戶滿意度調查培訓專員協(xié)助項目經理制定用戶培訓策略與服務供應商制定針對性用戶培訓計劃，監(jiān)督計劃執(zhí)行組織培訓考核，評估培訓效果一體化運維團隊的崗位責任（續(xù)）一體化運維共享服務運維管理辦公室800熱線服務臺應用系統(tǒng)支持C

應用系統(tǒng)支持B

SAP應用系統(tǒng)支持基礎設施管理SAP應用支持經理模塊功能1

模塊功能2

模塊功能3

技術組（開發(fā)變更、權限管理）知識庫管理服務器、存儲網絡管理PC桌面應用數據中心基礎設施管理基礎設施經理

負責機房的整體管理工作、審批機房環(huán)境變更和設備出入機房的變更申請；承擔機房應急搶修時的指揮工作。負責與用戶與服務供應商的項目溝通，管理服務商合同機房主管每處機房至少設機房主管一人。管理員具體工作職責為：機房日常管理負責監(jiān)督檢查機房值班員的工作，審查機房出入登記表。負責監(jiān)督保安人員的工作，及時把握機房安全狀況。編制機房管理周報。周報將全面描述一周內各機房的環(huán)境及其設備的狀況，設備變更情況及主要管理事項。機房環(huán)境設備維護每天分早、晚兩次檢查機房環(huán)境，如發(fā)現問題按應急預案執(zhí)行。每月對機房環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)的數據進行備份。定期對機房環(huán)境設備進行維護。變更處理

負責具體辦理機房環(huán)境變更流程及設備出入機房的變更流程。異常處理在發(fā)生機房環(huán)境設備故障及環(huán)境異常時，負責聯系協(xié)調有關維護人員，排除故障，恢復環(huán)境正常。在發(fā)生應急情況時，按應急處理流程執(zhí)行。一體化運維團隊的崗位責任（續(xù)）一體化運維共享服務運維管理辦公室800熱線服務臺應用系統(tǒng)支持C

應用系統(tǒng)支持B

SAP應用系統(tǒng)支持基礎設施管理SAP應用支持經理模塊功能1

模塊功能2

模塊功能3

技術組（開發(fā)變更、權限管理）知識庫管理服務器、存儲網絡管理PC桌面應用數據中心基礎設施管理機房值班員

每個機房設置7×24小時的機房值班員，每班至少一人，并配置相應強電與暖通應急處理人員各一人。值班員具體工作職責為：機房出入管理

負責出入機房登記工作，督促進入機房人員進行登記，對外來人員進入機房的手續(xù)是否完備進行核實。機房監(jiān)控

對機房環(huán)境進行日常監(jiān)控，對各項環(huán)境參數每日抄表3次，及時發(fā)現異常情況報管理員處理。安全工作

與機房所在大樓的保安人員密切協(xié)調，協(xié)助保安人員做好機房的安全保衛(wèi)工作。配電主管負責機房的強電、弱電工作，具體職責為：處理電氣設備的一般故障進行電氣設備的故障應急搶修UPS，發(fā)電機，精密空調系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、某著名企業(yè)監(jiān)控系統(tǒng)等智能建筑基礎系統(tǒng)的日常檢查一體化運維團隊的崗位責任（續(xù)）一體化運維共享服務運維管理辦公室800熱線服務臺應用系統(tǒng)支持C

應用系統(tǒng)支持B

SAP應用系統(tǒng)支持基礎設施管理SAP應用支持經理模塊功能1

模塊功能2

模塊功能3

技術組（開發(fā)變更、權限管理）知識庫管理服務器、存儲網絡管理PC桌面應用數據中心應用支持服務（以SAP為例）負責應用系統(tǒng)第二線支持問題負責項目變更的執(zhí)行、變更的發(fā)布根據業(yè)務部門需求幫助管理用戶的系統(tǒng)權限制定并執(zhí)行培訓計劃SAP模塊應用支持經理

作為SAP運維服務的單一聯系人，負責向SAP系統(tǒng)運維經理匯報負責日常的SAP項目交付、資源管理、評估變更請求并提交方案負責追蹤SAP服務請求的執(zhí)行狀態(tài)，監(jiān)控SAP系統(tǒng)服務水平協(xié)議的執(zhí)行定期向運維經理匯報SAP支持服務進度SAP功能/技術支持顧問根據服務請求的內容，決定問題嚴重等級負責二線支持服務，以及服務變更請求，分析問題并設計方案與用戶確認方案，關閉服務請求定期開展SAP功能培訓一體化運維團隊的崗位責任（續(xù)）一體化運維共享服務運維管理辦公室800熱線服務臺應用系統(tǒng)支持C

應用系統(tǒng)支持B

SAP應用系統(tǒng)支持基礎設施管理SAP應用支持經理模塊功能1

模塊功能2

模塊功能3

技術組（開發(fā)變更、權限管理）知識庫管理服務器、存儲網絡管理PC桌面應用數據中心知識庫管理員管理并更新用戶操作手冊整理業(yè)務/流程的最佳實踐，協(xié)助培訓專業(yè)推廣最佳實踐以熱線電話、郵件、OA系統(tǒng)方式接受集團用戶的運維服務請求，初步分析并記錄解決基本操作性問題，判斷問題緊急程度，分配給相應的服務供應商跟蹤問題的處理過程和狀態(tài)并反饋給問題請求人員，對問題進行關閉呼叫中心座席

制定項目計劃，處理項目日常事宜，批準服務變更、管理項目風險負責與用戶與服務團隊的項目溝通，管理服務合同以ERP系統(tǒng)為例，描述XX應用系統(tǒng)運維服務框架ERP系統(tǒng)運維管理流程系統(tǒng)運維支撐架構ERP系統(tǒng)服務（功能支持，技術支持，服務管理）

系統(tǒng)日常監(jiān)控(系統(tǒng)開銷監(jiān)控,作業(yè)調度,系統(tǒng)備份,網絡維護)系統(tǒng)預防性維護主動性預防應用系統(tǒng)事故或崩潰。應用系統(tǒng)，數據庫及支撐平臺的技術優(yōu)化監(jiān)控服務中的問題及關鍵服務以及后臺作業(yè)的運行情況。問題管理及趨勢分析.創(chuàng)建和更新應用系統(tǒng)相關的文檔及自助服務文檔。對業(yè)務環(huán)境及需求變化保持關注，提升服務能力及業(yè)務可持續(xù)性系統(tǒng)修正性維護代碼缺陷修復，報表生成，軟件包定制，批處理作業(yè)及接口問題解決。按服務水平協(xié)議恢復應用系統(tǒng)及解決問題數據庫問題調研及提供解決方案數據恢復流程執(zhí)行問題根由分析系統(tǒng)用戶支持ERP使用支持在線幫助用戶培訓用戶詢問解答密碼重設權限管理數據需求服務較小的系統(tǒng)增強估算，開發(fā)，系統(tǒng)測試及批準的增強功能部署。代碼的變更，報表，配置，批處理作業(yè)或接口程序。評估變更對系統(tǒng)及數據庫的影響。主動性提出系統(tǒng)增強的建議（如自動化，可視化）。事件管理變更管理發(fā)布管理開發(fā)管理配置管理容量管理變更控制委員會ERP服務臺系統(tǒng)運維團隊幫助臺配置庫/知識庫服務水平管理成本質量管理二線支持一線支持三線支持一線支持通過8090熱線服務臺集中接受最終用戶的服務請求記錄最終用戶的事件按照事件性質的不同，將事件進行簡單分類查看知識庫中是否有解決方案，對事件進行初步分析對屬于操作困難的事件作出回答，指導用戶操作相應軟件將未解決的事件提交給二線支持運維中心應用系統(tǒng)綜合幫助臺–一線支持應用二線支持日常疑難解答和問題解決月結粘結支持小幅增強關鍵用戶培訓知識庫管理第三方服務商協(xié)調技術二線支持標準用戶和管理員用戶管理系統(tǒng)系統(tǒng)能分析和優(yōu)化支持系統(tǒng)日志事件監(jiān)控以及問題處理用戶變更管理，賬號加鎖，賬號解鎖安裝應用補丁包；安裝內核補丁傳輸修改請求批處理作業(yè)監(jiān)控和報告報告運行失敗的作業(yè)負責后臺作業(yè)的處理,根據操作指導書進行相對應處理負責失敗的接口數據重新傳輸系統(tǒng)參數維護三線支持三線支持是指硬件廠商，軟件廠商提供的產品級支持，以及運維服務商的服務。應用功能二線支持日常疑難解答和問題解決月結年結支持小范圍增強關鍵用戶培訓知識庫管理第三方服務商協(xié)調應用技術二線支持標準用戶和管理員用戶管理系統(tǒng)系統(tǒng)能分析和優(yōu)化支持系統(tǒng)日志事件監(jiān)控以及問題處理用戶變更管理，賬號加鎖，賬號解鎖安裝應用補丁包；安裝內核補丁傳輸修改請求，批處理作業(yè)監(jiān)控和報告報告運行失敗的作業(yè)負責后臺作業(yè)的處理,根據操作指導書進行相對應處理負責失敗的接口數據重新傳輸系統(tǒng)參數維護二線支持一線支持三線支持XX運維中心系統(tǒng)運維團隊-應用系統(tǒng)二線支持

三線支持三線支持是指軟件廠商提供的產品級支持一線支持通過8090熱線服務臺集中接受最終用戶的服務請求記錄最終用戶的事件按照事件性質的不同，將事件進行簡單分類查看知識庫中是否有解決方案，對事件進行初步分析對屬于操作困難的事件作出回答，指導用戶操作相應軟件將未解決的事件提交給二線支持產品廠商–應用系統(tǒng)三線支持二線支持一線支持三線支持應用二線支持日常疑難解答和問題解決月結粘結支持小幅增強關鍵用戶培訓知識庫管理第三方服務商協(xié)調技術二線支持標準用戶和管理員用戶管理系統(tǒng)系統(tǒng)能分析和優(yōu)化支持系統(tǒng)日志事件監(jiān)控以及問題處理用戶變更管理，賬號加鎖，賬號解鎖安裝應用補丁包；安裝內核補丁傳輸修改請求批處理作業(yè)監(jiān)控和報告報告運行失敗的作業(yè)負責后臺作業(yè)的處理,根據操作指導書進行相對應處理負責失敗的接口數據重新傳輸系統(tǒng)參數維護基礎設備運維：服務器管理服務PING服務器IP地址:負責對托管的所有服務器的IP地址進行PING,24*7*365服務器臨界值監(jiān)控:監(jiān)控服務器的運行狀況,包括CPU利用率,文件空間利用率,SWAP空間利用率檢查服務器儀表板LED的狀況周期性的核實安全標準每年修改安全文件操作系統(tǒng)安裝/補丁管理變動管理進程經測試后使用或安裝補丁，并得到客戶的審核服務器監(jiān)控對非正常運行的服務器,執(zhí)行開/關電源提供服務器操作系統(tǒng)ID管理服務對服務器操作系統(tǒng)的問題分析并解決保持系統(tǒng)的實用性/特性每天檢查病毒掃描和發(fā)現病毒報告（包括病毒數據庫更新）協(xié)調硬件賣方解決硬件問題服務器運行月度可用服務器報告月度問題/改換服務器報告操作系統(tǒng)安全管理服務交付物基礎設備運維：監(jiān)控的服務目錄監(jiān)控科目服務頻率異常探知1用Ping的方式監(jiān)控系統(tǒng)是否響應7*24/每10分鐘一次連續(xù)兩次嘗試失敗,以郵件的方式通知2監(jiān)控錯誤記錄7*24/每4小時一次服務器運行超過臨界值,郵件通知3監(jiān)控服務器流程7*24/每小時一次服務器運行超過臨界值,郵件通知4監(jiān)控數據庫表的空余空間7*24/每4小時一次服務器運行超過臨界值,郵件通知5監(jiān)控數據庫Index使用率7*24/每4小時一次服務器運行超過臨界值,郵件通知6監(jiān)控表的備份狀況7*24/每天一次服務器運行超過臨界值,郵件通知7監(jiān)控CPU使用率7*24/每小時一次服務器運行超過臨界值,郵件通知8監(jiān)控實際內存使用率7*24/每小時一次服務器運行超過臨界值,郵件通知9監(jiān)控虛擬內存使用率7*24/每小時一次服務器運行超過臨界值,郵件通知10監(jiān)控硬盤使用率7*24/每天一次服務器運行超過臨界值,郵件通知11硬件維保：硬件發(fā)生故障，代理聯系廠商維保，協(xié)助保修及更換流程（不含備機服務）按實際需要郵件通知客戶,提供維護報告12基礎環(huán)境操作：設備電源重啟、網絡連接線插拔和磁帶更換按實際需要每月以月報形式提交13環(huán)境參數記錄：網絡端口流量、機柜電量和機房月度報表每月以月報形式提交14硬件設備非登錄狀態(tài)巡檢，包括主機、配套設施和網絡設備的狀態(tài)及連接情況）每日兩次每月以月報形式提交示例運維體系建設之人員能力培訓-促進區(qū)域服務激勵、幫助用戶更有效地使用SAP系統(tǒng)人員能力培訓(示例)培訓方式定期培訓業(yè)務單元現場培訓邊工作邊培訓實地拜訪關鍵用戶訪談管理會議用戶溝通用戶大會用戶論壇培訓內容參加人定期培訓開辦系統(tǒng)功能課程關鍵用戶參加業(yè)務單元現場培訓終端用戶系統(tǒng)使用技能終端用戶培訓邊工作邊培訓關鍵用戶學完后，工作中培訓終端用戶終端用戶培訓用戶大會表彰先進，分享成果關鍵用戶培訓需求分析培訓策略計劃評估培訓效果培訓發(fā)展體系定義能力要求培訓課程規(guī)劃同時，需要制定詳細的流程來規(guī)范運維服務的執(zhí)行過程開發(fā)和配置事件日志服務請求管理服務請求我有個功能不知如何使用我的系統(tǒng)故障了我希望一個新的報表我希望。。。系統(tǒng)狀態(tài)/事件變更管理變更請求問題日志知識庫知識管理i資產管理配置項配置管理服務采購和管理服務訂單財務管理服務帳務產品服務目錄服務級別管理事件提交單一接口事件管理問題管理，RootCause分析系統(tǒng)監(jiān)控管理下圖為事件管理、問題管理、變更管理和服務請求管理的流程示意圖建立核心流程-事件管理、問題管理、變更管理、配置管理將各個應用項目以及基礎設施作為統(tǒng)一的大項目來進行管理，從而調整各個團隊之間的關系，并確保它們的整合性。從以下角度對項目進行監(jiān)管和控制。課題管理風險管理溝通管理變革管理進度管理范圍變更管理項目全體狀況管理角度「Q：質量」、「C：費用」、「T:時間」運維共享服務中心熱線服務臺SAP應用系統(tǒng)電廠監(jiān)控系統(tǒng)主數據平臺網絡/服務器/數據中心有效管理一體化運維服務，關鍵是統(tǒng)一規(guī)劃，協(xié)調資源與外部服務商的溝通目錄IT治理演進規(guī)劃IT治理差距分析-對比IT治理的目標架構，XX在IT組織、IT流程和IT人力資源方面都存在較大的改進空間范圍現狀目標差距改進建議IT組織成立了信息化建設委員會和領導小組，在機關職能部門成立了IT辦公室，專門負責信息化建設管理工作，并建成IT支持服務中心在事業(yè)部層面正在推行專人負責的辦法，完善信息化工作的管理體系信息化管理組織架構不盡合理，IT治理體系仍未健全需要進一步完善各環(huán)節(jié)IT職能建立與IT戰(zhàn)略以及與當前所處IT發(fā)展階段相適應的IT組織結構，明確職能、角色和崗位IT部門與業(yè)務部門實現協(xié)同，成為業(yè)務的有力支撐者和合作伙伴IT部門職能定位不明確組織架構中IT規(guī)劃與預算、需求管理、項目管理等關鍵職能需進一步強化對二級公司IT需要實現系統(tǒng)化的管控對IT組織進行優(yōu)化，完善部門職能明確IT組織之間的匯報/合作關系明確IT組織與業(yè)務部門之間的合作關系IT人員組織和隊伍建設滯后，部分崗位人員技能不足，難以支持信息化運營維護等工作的有效開展按照IT組織架構確定各類崗位的職責，并根據整體IT目標架構的要求，配備相應的人員數量和技術能力明確的KPI部分崗位IT人員數量和能力結構不合理缺乏有效的人才招聘、培訓和激勵機制缺乏明確的KPI指標自我培養(yǎng)和外部招聘相結合，完善IT人才結構完善培訓機制，使IT人員掌握信息管理和業(yè)務技術綜合技能逐步推進IT人員績效管理IT制度和流程缺乏IT相關制度以及流程，沒有建立相應的制度體系建立完善的、與國際IT管理規(guī)范相一致的IT管理標準及流程部分業(yè)務缺乏相應的流程來規(guī)范計劃預算、項目管理等關鍵性流程有待進一步加強建立與未來IT建設、管理相適應的流程建立統(tǒng)一的信息化標準和安全政策，統(tǒng)一規(guī)范與未來應用系統(tǒng)相適應的流程IT組織轉型-組織架構和人員轉型圖和關鍵變更點信息化領導小組信息中心二級公司IT部門各二級公司IT負責人技術處資源處規(guī)劃處運維處綜合管理處信息化建設指導委員會信息中心信息中心職能處室IT運維服務中心二級公司專職IT部門信息安全維護應用系統(tǒng)維護基礎設施維護用戶支持現在未來規(guī)劃與計劃項目管理技術架構和安全運維管理需求管理專業(yè)應用維護123信息中心的職能部門強化管理與流程監(jiān)控職能123完善二級公司IT部門的組織建設按需求管理和專業(yè)應用維護兩條線設置人員HRPMMMPSSRM其它應用系統(tǒng)FI/COOA平臺軟件維護成立集團集中的IT運維服務中心關鍵組織變更-IT運維服務中心3設立XX集團IT運維服務中心運維處資源處技術處規(guī)劃處綜合處信息安全平臺軟件基礎設施用戶支持SRM系統(tǒng)HR系統(tǒng)應用系統(tǒng)主要部門轉型方式：應用系統(tǒng)：未來運維中心ERP運維團隊人員主要負責SAP各個模塊的維護，信息安全人員主要負責郵件和辦公自動化系統(tǒng)的維護，此外還需補充相應人員以滿足未來系統(tǒng)建設后增加的維護需求，例如某著名企業(yè)應用、EAM等平臺軟件：由目前具備相關技能的IT人員承擔，也可依靠外部招聘解決基礎設施：主要由現在的運維處運維團隊人員承擔歸并到運維服務中心信息安全：由現在技術處負責，將來需要由運維中心負責維護

運維處的職責更多負責運維體系及運維質量的監(jiān)控

資源處與規(guī)劃處的項目由業(yè)務單位及運維中心驗收后交由運維中心維護未來運維中心負責所有集團側應用系統(tǒng)的維護現有信息中心職能部門OA系統(tǒng)某著名企業(yè)應用系統(tǒng)EAM系統(tǒng)其他應用系統(tǒng)人事財務管理回顧并最后決定組織結構的重組實施組織結構重組06/1207/12制定組織結構改組的指導方針設立負責組織結構重組實施的小組調整和定義新崗位的角色和責任尋求適合新崗位的人選確認和鞏固新的權責范圍和匯報路徑重組現有部門，設立新的職能組織轉型具體計劃08/1210/1209/1211/1212/1201/1302/1303/1304/1305/1306/1307/1308/1309/13組織轉型具體任務和相應資源配置需求任務時間表負責人能力要求回顧并最后決定組織結構的重組2012.08-2012.09集團信息中心透徹理解IT組織的現狀和和未來發(fā)展方向透徹理解組織結構重組的意義詳細回顧某著名企業(yè)提議的組織結構方案分析方案對業(yè)務，預算等方面的潛在影響修改并最后決定組織結構重組計劃上報集團，并得到編制的制定組織結構改組的指導方針2012.09-2012.10IT管理領導充分了解組織結構重組的意義和人力資源配置根據以下各方面確立組織結構重組次序對整個業(yè)務的影響大小人員的可獲得性其他實施組織結構重組2012.10-2013.9組織變革小組（由信息中心、人力資源部和外部咨詢公司組成）具備制定崗位職責的經驗具備招聘和能力評估方面的經驗設立負責組織結構重組實施的小組2012.10-2012.11調整和定義新崗位的角色和責任2012.11-2012.12尋求適合新崗位的人選2012.12-2013.6確定能力差距根據能力要求招聘所需人員重組現有部門，設立新的職能2013.6-2013.8確認和鞏固新的權責范圍和匯報路徑2013.8-2013.9IT流程和制度轉型-未來在第三階段中可參照主要行業(yè)標準對管控進行優(yōu)化組織、人員和行政管理規(guī)劃建設運營維護評估改進客戶咨詢商、供應商、開發(fā)商、集成商PMIPMBOK（項目管理）RUP（系統(tǒng)建設）業(yè)務系統(tǒng)安全合作伙伴ITILSOX/COSOCobiTCMMIISO17799ISO27001ITSPCobiT各種合規(guī)RACIKPI（Scorecard）PeopleCMM在IT治理體系中應該采用統(tǒng)一的標準，避免標準的混淆和重復，并通過“貫標”的方式快速搭建IT治理體系在標準中，RACI、ITSP和Outsourcing由于業(yè)界沒有統(tǒng)一的標準，可以采用某著名企業(yè)成熟的方法論Outsourcing服務運行IT運維服務管理體系（ITIL）框架簡介持續(xù)服務改進服務戰(zhàn)略需求管理服務祝賀管理服務設計財務管理服務目錄管理服務水平管理可靠性管理容量管理供應商管理信息安全管理IT服務可持續(xù)性管理服務轉型轉型規(guī)劃與支持變更管理配置管理發(fā)布管理服務驗證與測試評估知識管理服務運行事件管理事故管理需求滿足問題管理訪問管理服務臺技術管理IT運營管理應用系統(tǒng)管理服務度量服務報告服務提高持續(xù)業(yè)務改進服務設計服務轉型服務戰(zhàn)略ITIL體系核心：服務生命周期服務生命周期的組成：服務戰(zhàn)略；服務設計；服務轉型；服務運行；持續(xù)業(yè)務改進IT管理流程、組織架構設計（RACI）分析法簡介RACI的定義告知誰（I=Informed），及時被通知結果的人員，不必向其咨詢、征求意見R誰負責（R=Responsible），負責執(zhí)行任務的角色，具體負責操控項目、解決問題誰批準（A=Accountable），對任務負全責的角色，只有經其同意或簽署之后，任務才能得以進行咨詢誰（C=Consulted），在任務實施前或中提供指定性意見的人員ACIRACI的具體含義RACI是一個相對直觀的模型，用以明確組織變革過程中的各個角色及其相關責任。辨識整個流程，找出各項活動，將它們記錄在RACI表的左側辨識流程、活動中的所有角色，將它們記錄在RACI表的上方完成RACI表的方格單元：辨識每一個流程、活動的角色（R、