沈陽音樂學(xué)院《酒店實(shí)務(wù)案例及情景模擬》2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號學(xué)校________________班級____________姓名____________考場____________準(zhǔn)考證號…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁沈陽音樂學(xué)院《酒店實(shí)務(wù)案例及情景模擬》

2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷題號一二三四總分得分一、單選題（本大題共20個小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、當(dāng)酒店面臨節(jié)假日等高峰期時，以下哪種人員調(diào)配和管理策略在保障服務(wù)質(zhì)量的同時提高工作效率最為合適？（）A.增加臨時員工并進(jìn)行快速培訓(xùn)B.調(diào)整員工工作時間和班次C.跨部門調(diào)配員工支援關(guān)鍵崗位D.激勵員工加班并給予相應(yīng)報酬2、在酒店的成本控制方面，以下哪個環(huán)節(jié)不是降低運(yùn)營成本的重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域？（）A.減少員工培訓(xùn)費(fèi)用B.合理控制能源消耗C.優(yōu)化采購流程，降低采購成本D.提高客房出租率，增加收入3、對于酒店的娛樂設(shè)施管理，為了吸引更多客人使用并提高滿意度，以下哪種措施最為重要？（）A.定期更新和維護(hù)娛樂設(shè)施B.提供多樣化的娛樂項(xiàng)目選擇C.配備專業(yè)的娛樂設(shè)施服務(wù)人員D.根據(jù)客人反饋不斷改進(jìn)娛樂服務(wù)4、在酒店的客房服務(wù)中，以下哪種個性化服務(wù)最能讓客人感到驚喜和滿意？（）A.為客人準(zhǔn)備手寫的歡迎卡片B.根據(jù)客人的喜好提供特色枕頭C.為客人安排免費(fèi)的接送服務(wù)D.為客人定制專屬的旅游路線5、一家酒店想要提升其在線預(yù)訂的用戶體驗(yàn)，以下哪個方面的改進(jìn)最為關(guān)鍵？（）A.簡化預(yù)訂流程B.提供更多的支付方式C.增加客人評價展示D.提高網(wǎng)站的加載速度6、對于酒店的員工培訓(xùn)與發(fā)展，以下哪種培訓(xùn)方式在提升員工實(shí)際工作技能和解決問題能力方面作用最大？（）A.內(nèi)部培訓(xùn)課程和講座B.崗位輪換和實(shí)踐操作C.外部專業(yè)培訓(xùn)和認(rèn)證D.在線學(xué)習(xí)平臺和遠(yuǎn)程培訓(xùn)7、關(guān)于酒店的客戶投訴分類，以下哪種投訴類型對于酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量最具參考價值？（）A.服務(wù)態(tài)度投訴B.設(shè)施設(shè)備投訴C.餐飲質(zhì)量投訴D.以上都是8、酒店的營銷預(yù)算分配需要考慮多種因素。對于一家以本地客源為主的酒店，以下哪個營銷渠道的預(yù)算分配應(yīng)占比較高？（）A.本地報紙廣告B.社交媒體廣告C.電視廣告D.戶外廣告牌9、對于酒店的服務(wù)補(bǔ)救措施，以下哪種情況需要特別關(guān)注并采取更積極的行動？（）A.多次投訴的?？虰.在社交媒體上公開投訴的客人C.投訴涉及嚴(yán)重服務(wù)失誤的客人D.對酒店品牌形象有重要影響的客人10、酒店在處理與供應(yīng)商的關(guān)系時，以下哪種合作模式更有利于雙方的長期發(fā)展？（）A.短期合同，根據(jù)市場情況調(diào)整價格B.長期穩(wěn)定的合作，共同制定發(fā)展規(guī)劃C.多家供應(yīng)商競爭，選擇最優(yōu)報價D.單一供應(yīng)商壟斷，保證供應(yīng)穩(wěn)定性11、一家度假型酒店想要增加收入，以下哪種附加服務(wù)的推出更有可能吸引客人消費(fèi)：（）A.水上運(yùn)動項(xiàng)目B.美容美發(fā)服務(wù)C.兒童托管服務(wù)D.特產(chǎn)銷售服務(wù)12、關(guān)于酒店的品牌建設(shè)，以下哪種做法對于提升酒店的知名度和美譽(yù)度作用不大？（）A.提供優(yōu)質(zhì)一致的服務(wù)體驗(yàn)B.頻繁更換酒店的品牌標(biāo)識和名稱C.積極參與社會公益活動D.利用社交媒體進(jìn)行宣傳推廣13、酒店的客房清潔工作需要嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和流程。以下哪種清潔工具和用品的選擇對清潔效果影響最大？（）A.清潔劑的種類B.清潔抹布的材質(zhì)C.吸塵器的功率D.消毒設(shè)備的性能14、酒店的文化建設(shè)能夠增強(qiáng)員工的凝聚力和歸屬感。以下哪種文化建設(shè)活動最能體現(xiàn)酒店對員工的關(guān)懷？（）A.舉辦員工生日會B.組織員工旅游C.設(shè)立員工獎勵制度D.開展員工培訓(xùn)課程15、在酒店的節(jié)能減排工作中，以下哪種措施對降低能源消耗的效果最為明顯？（）A.減少公共區(qū)域的照明時間B.安裝智能能源管理系統(tǒng)，實(shí)時監(jiān)控和優(yōu)化能源使用C.關(guān)閉部分電梯，限制客人使用D.不采取任何節(jié)能措施，任由能源浪費(fèi)16、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個環(huán)節(jié)更能有效地發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題？（）A.內(nèi)部審計(jì)B.神秘顧客調(diào)查C.員工自我評估D.客戶投訴分析17、酒店在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時，以下哪個方面更能滿足客人對于便捷性的需求？（）A.提供一站式服務(wù)B.推出手機(jī)應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)C.增加自助服務(wù)設(shè)施D.簡化服務(wù)流程，減少等待時間18、在酒店管理中，客戶滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。以下哪種情況最可能導(dǎo)致客戶對酒店服務(wù)不滿？（）A.房間整潔但設(shè)施陳舊B.服務(wù)人員態(tài)度熱情但業(yè)務(wù)不熟練C.餐飲種類豐富但口味不佳D.酒店位置優(yōu)越但周邊環(huán)境嘈雜19、對于酒店的會議和宴會服務(wù)，為了確?；顒拥捻樌M(jìn)行，以下哪項(xiàng)準(zhǔn)備工作不是至關(guān)重要的？（）A.提前了解客戶的特殊需求B.準(zhǔn)備充足的餐具和桌椅C.確定活動當(dāng)天的天氣情況D.培訓(xùn)服務(wù)人員熟悉活動流程20、在酒店的成本核算中，以下哪個成本項(xiàng)目的控制對于提高酒店的利潤率影響最大？（）A.人力成本B.采購成本C.能源成本D.營銷成本二、簡答題（本大題共3個小題，共15分)1、（本題5分）分析在酒店的婚宴菜單設(shè)計(jì)中，如何結(jié)合當(dāng)?shù)厥巢暮团腼兲厣?，滿足不同客人的口味和預(yù)算要求？2、（本題5分）請分析酒店如何通過加強(qiáng)與當(dāng)?shù)孛朗辰趾托〕詳偟暮献?，為客人推薦當(dāng)?shù)孛朗常S富客人的餐飲體驗(yàn)？3、（本題5分）解釋酒店綠色管理的理念和實(shí)踐，包括節(jié)能減排、環(huán)保材料使用、資源回收利用等，分析如何實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。三、案例分析題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）某酒店的停車場引導(dǎo)標(biāo)識不明顯，客人停車?yán)щy。分析如何完善停車場引導(dǎo)標(biāo)識。2、（本題5分）某酒店在與旅行社合作中，出現(xiàn)了溝通不暢、合作不愉快的情況。分析該酒店在旅行社合作方面的問題，并提出解決方案，以拓展客源。3、（本題5分）一家酒店的酒店游泳池的安全措施不到位，存在安全隱患。分析該酒店在游泳池安全管理方面的問題，并提出加強(qiáng)安全措施的方案，確?？腿说陌踩?、（本題5分）某酒店的客房部和餐飲部之間協(xié)調(diào)不暢，導(dǎo)致客人在客房點(diǎn)餐時出現(xiàn)送餐延遲、菜品錯誤等問題。請分析部門之間溝通協(xié)調(diào)存在的問題，并提出改進(jìn)方案。5、（本題5分）某酒店的行政酒廊服務(wù)未能達(dá)到客人預(yù)期，如食品和飲品供應(yīng)不足、服務(wù)不及時。請分析行政酒廊