六安煙草員工故事集-六安煙草企業(yè)文化系列叢書

《六安煙草企業(yè)文化系列叢書》

員工故*集

序言

六安煙草企業(yè)文化系列叢書一一《員工故事集》和大家

見面了。在這本故事集里，講述了有這樣一群人，他們也許

沒有驚天動地的歷史壯舉，但時刻不忘報(bào)效國家，回報(bào)社會;

也許沒有慷慨激昂的豪言壯語，但始終潛心做事，勤奮耕耘;

也許不能至臻至美，但都盡心盡力，真誠服務(wù)。他們每天風(fēng)

里來，雨里去，默默工作在平凡的崗位上，用實(shí)際行動詮釋

著“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”行業(yè)共同價值觀，履

行著煙草人肩負(fù)的責(zé)任，揮灑著煙草人的濃濃深情，他們用

勤奮的雙手和美的心靈托起煙草事業(yè)的一片藍(lán)天，譜寫著一

曲曲奮斗之歌！這就是我們的員工。

在這三十余篇或長或短的故事里，透過或深或淺的文字

向我們展現(xiàn)了一個個鮮活的事例，一件件感人的事跡，一顆

顆滾燙的心，字里行間透露著六安煙草人“厚德弘毅、堅(jiān)韌

行遠(yuǎn)”的精神風(fēng)貌和講責(zé)任講誠信的品質(zhì)與品位，展現(xiàn)了六

安煙草人對事業(yè)的執(zhí)著追求……

目錄

服務(wù)篇......................................................................4

“孤島”上的尖兵.............................................................4

播下春華收獲秋實(shí)...........................................................6

情感在服務(wù)中傳遞.............................................................7

老趙和他的雪茄煙.............................................................9

服務(wù)客戶放飛青春..........................................................II

我的“個性化”服務(wù)..........................................................12

客戶的滿意是我的追求........................................................13

冰雪在真情中融化............................................................16

執(zhí)法篇.....................................................................18

基層管理者的榜樣............................................................18

依法行政無所畏懼..........................................................19

你我身邊的專賣人............................................................20

精誠所至.....................................................................22

我敬佩的煙草人..............................................................23

情感篇.....................................................................24

煙草人幫我重新站立起來......................................................24

人間自有真情在..............................................................27

一個客戶經(jīng)理的情懷..........................................................29

三公里，四十分鐘............................................................30

鋪就金色的致富路............................................................32

不經(jīng)意的感動................................................................35

舍小家為大家...............................................................35

團(tuán)隊(duì)篇.....................................................................36

眾志成城戰(zhàn)雪抗災(zāi).........................................................36

伴我成長.....................................................................38

分揀車間.....................................................................40

在那火熱的歲月里............................................................41

分享篇...........................................................................44

散布陽光的天使..............................................................44

帶著快樂去送貨..............................................................46

拾金不昧.....................................................................47

一件難忘的小事..............................................................48

用心服務(wù)做好企業(yè)文化的踐行者.............................................50

送貨員的承諾................................................................53

語錄篇.....................................................................54

為你驕傲........................................................................55

服務(wù)篇

“孤島”上的尖兵

李盟

那是在2003年的夏季，位處沿淮蓄洪區(qū)的霍邱縣遭受

了百年罕見的特大洪澇災(zāi)害。7月11日下午2時許，省防汛

抗旱指揮部命令霍邱縣城東湖開閘蓄洪，不到半天功夫，送

貨員張運(yùn)信所服務(wù)的花園、彭塔、潘集三鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)田村莊，

頓時成為一片汪洋。下午4點(diǎn)30分，張運(yùn)信和駕駛員李大

勝在配送完彭塔長街卷煙任務(wù)，返回花園街道的路口時，發(fā)

現(xiàn)道路被水淹沒了，調(diào)頭繞道孟集鎮(zhèn)，結(jié)果道路同樣被洪水

封鎖。經(jīng)向周圍的零售戶打聽，得知他們已處在“孤島”之

中，四面皆洪水，陸路交通全部被阻斷。

面對困難，張運(yùn)信及時把情況向縣公司匯報(bào)，公司領(lǐng)導(dǎo)

要求他們保管好款物，就地安營扎寨。同時啟動汛期卷煙特

殊配送服務(wù)方案，即在通往花園、彭塔區(qū)的磚洪橋頭，設(shè)立

卷煙臨時運(yùn)轉(zhuǎn)中心，每天晚上由張運(yùn)信電話報(bào)告第二天所需

要配送的卷煙品牌和數(shù)量，次日由長集配送中心派專人將卷

煙送至設(shè)在磚洪大橋渡口的臨時運(yùn)轉(zhuǎn)站，同時交接貨款。

被洪水包圍的“孤島”面積有600多平方公里，四周洪

水寬達(dá)9公里，最深處的洪水達(dá)9米0島上有卷煙零售戶426

戶，每天急需1000多條卷煙供應(yīng)災(zāi)民消費(fèi)。張運(yùn)信和駕駛

員李大勝吃住在“孤島”上、穿梭在洪水之間，每天租賃兩

個民船從對岸轉(zhuǎn)運(yùn)卷煙，擺渡3個小時送至“孤島:白天

他們?nèi)淌?7。040。（2高溫在島上為客戶配送卷煙，夜晚則堅(jiān)

持忍受悶熱和蚊蟲叮咬與災(zāi)民同吃同住。為更好地服務(wù)客戶,

張運(yùn)信在工作之余，還主動到當(dāng)?shù)卣私鉃?zāi)情，努力做到

零售戶在哪里，他們就跟進(jìn)到哪里，水落到哪里他們就把卷

煙送到哪里。在對原有固定經(jīng)營戶搞好服務(wù)的同時，張運(yùn)信

還將從被洪水淹沒地區(qū)遷移來的臨時經(jīng)營戶登記在筆記本

中，按時服務(wù)。有的零售戶因門前積水，出門采貨不便，張

運(yùn)信干脆把鞋脫掉，卷起褲腿，赤腳把卷煙送到零售戶手里。

由于長期受洪水浸泡，他的雙腳被洪水泡得像發(fā)面饃，可他

卻全然不顧。

隨著暴雨天的延續(xù)，張運(yùn)信的老家一一城西湖，也面臨

被炸壩蓄洪的危險。張運(yùn)信的父親在臨搬家前匆匆地掛了個

電話叮囑他：“運(yùn)信啊，一定要注意安全，千萬不要到水深

處去送貨……”年僅19歲的他，深知自己的責(zé)任，家中只

有兄弟兩人，哥哥年前到上海打工去了，這時候家里正需要

人手搬家...

在孤島上的EI日夜夜，壩埋上，災(zāi)民棚前，到處都留下

了張運(yùn)信和李大勝瘦弱忙碌的身影。由于長時間過度疲勞，

加之顛簸涉水，一次張運(yùn)信在為零售戶陳琳趟水扛煙時，眼

前一黑，差點(diǎn)暈倒在水中。李大勝在岸邊發(fā)現(xiàn)他有點(diǎn)不對勁，

立刻下水將他扶到岸邊休息，可張運(yùn)信卻連連搖頭說道：“我

沒事……:公司領(lǐng)導(dǎo)在慰問他時，得知他家的特殊情況，

叫他回家看看，可他卻說“我家里的事情都是小事，在特殊

時期，這里的顧客更需要我！”

張運(yùn)信的敬業(yè)精神深深感動了每一個卷煙零售戶，他們

每到一戶幾乎都聽到同樣一句話：“發(fā)這么大的水，其它公

司都不送貨了，只有你們煙草公司在送貨，太感謝你們了！”

零售戶趙以亮送來了涼西瓜，零售戶陳琳專門盛起一大盆涼

茶，端給他們……

身處孤島的20多個日日夜夜，張運(yùn)信及李大勝用頑強(qiáng)

的毅力共為426個零售戶服務(wù)了5個送貨循環(huán)，銷售卷煙

21000余條，不僅滿足了災(zāi)區(qū)的卷煙需求，更向社會展示了

六安煙草人的無私奉獻(xiàn)精神，被同事和客戶譽(yù)為“孤島”上

的尖兵。

（作者單位：霍邱縣局）

播下春華收獲秋實(shí)

王芳

一天上午，在市場拜訪時，我發(fā)現(xiàn)城區(qū)史河路的“和平

商店”未開門營業(yè)，當(dāng)時心里就很納悶：現(xiàn)在正值銷售旺季，

為何到現(xiàn)在還沒開門？我撥打店主的手機(jī)，對方傳來很無力

的聲音：“我得了急性闌尾炎，需要住院開刀，丈夫要接送

孩子上學(xué)，所以只好關(guān)門了。“眼看元旦將至，正是一年生

意的黃金時節(jié)，關(guān)門對她來說損失挺大，我立即對她說：“小

妹，你別著急，我來幫你接送孩子，讓你丈夫安心地營業(yè)吧J

做出承諾就一定要兌現(xiàn)，于是在上學(xué)和放學(xué)時，我準(zhǔn)時出現(xiàn)

在校門口，并幫助孩子復(fù)習(xí)功課、匯正作業(yè)，直到她出院。

事后，夫妻二人十分感激，對我的工作也更加支持配合，還

義務(wù)當(dāng)起了公司的宣傳員和監(jiān)督員，帶動周邊客戶守法經(jīng)營。

播下春華，定有秋實(shí)，灑下汗水，定有收成。工作中，

我嘗到了做一名客戶經(jīng)理的快樂，從一聲聲熱情滾燙的問候

聲中，我更體會到了工作上的成就感。這些溫暖和深情將一

直點(diǎn)燃我的心靈，照亮我的人生，用心創(chuàng)造感動，真情服務(wù)

客戶，用辛勤的汗水灌溉六安煙草這片苗圃，使它更加絢麗

多彩，四季芬芳！

（作者單位：金寨營銷部）

情感在服務(wù)中傳遞

姚尚旭

記得在春節(jié)前，我們商廈卷煙柜組來了一位外地顧客，

指名要省產(chǎn)煙中最昂貴的“經(jīng)典軟皖”，當(dāng)時我們柜組只有

兩條庫存，而這位顧客要六條，我們向他推介相近價位的省

外品牌時，這位顧客說：“我在霍邱工作一年沒回去，就想

帶幾條本地?zé)熁厝ソo家鄉(xiāng)人品嘗J面對顧客的要求，我們

沒有理由拒絕。這時我想起了客戶經(jīng)理小鄧說的一句話“有

困難找鄧艷”，于是我試著撥通了小鄧的電話，小鄧爽快地

答應(yīng)了。在電話中我強(qiáng)調(diào)了顧客在商廈里等候。大約過了十

五分鐘，小鄧冒著零下好幾度的嚴(yán)寒，騎著單車，提著卷煙，

出現(xiàn)在我的面前。這一幕讓我和這位外鄉(xiāng)人十分感動，外鄉(xiāng)

顧客緊緊握著小鄧的手說：“太感謝你了！你讓我改變了腦

海中壟斷企業(yè)高高在上的形象J小鄧卻微笑著說：“沒什么,

這一切都是我們應(yīng)該做的，為客戶和消賽者提供滿意的服務(wù)

是我們的責(zé)任和義務(wù)?！焙髞砦也胖肋@四條煙是小鄧從多

家客戶手中調(diào)劑而來的。

如果說客戶經(jīng)理是“金葉使者”，那么送貨員就是不辭

勞苦、無怨無悔的“小蜜蜂”。負(fù)責(zé)我們商廈送貨服務(wù)的是

一位面相憨厚、皮膚黝黑、言語不多的小伙子，他的名字叫

黨國慶，我們都叫他阿慶。無論是狂風(fēng)暴雨，還是嚴(yán)寒酷暑，

他總是在固定的時間騎著他那輛笨重的三輪車把卷煙送到

我們手里，像一只辛勤工作的小蜜蜂默默地奉獻(xiàn)著。三個月

前，我們商廈由于體制上的原因，購煙戶頭上資金不足，而

負(fù)責(zé)訂購卷煙的同事在未了解資金狀況的情況下，訂購卷煙

款額大大高于賬戶資金，這就意味著送貨時沒有足夠的煙款

付給阿慶。第二天早上送貨時，我們把這種情況告訴了阿慶,

阿慶說：“最遲不能超過下午四點(diǎn)把煙款付齊J我向他做了

保證，煙我們先收下，下午四時前貨款肯定付清。但是到了

下午四點(diǎn)，我們合肥總部的款仍未到賬，這時我非常著急,

承諾不能兌現(xiàn)，還耽誤阿慶當(dāng)日的交款。正在我焦急萬分的

時候，阿慶來催款了，我非常不好意思地把事情經(jīng)過一說，

阿慶問商廈賬戶還有多少錢、購煙還欠多少款，我說從其他

柜組轉(zhuǎn)借后，付清煙款還須1340元。阿慶這時猶豫了一下

說道：“你抓緊時間把商廈余款取出，然后給我寫個手續(xù)，

等你們貨款到賬戶后我再來拿，不能耽誤你們商廈賣煙」

過了幾天，阿慶再次給我們送煙時我問道：“你們貨款不是

每日必清的嗎，上次我們煙款沒有付清，你怎么交賬的？”

在我的再三詢問下，阿慶低聲回答我：“上次一千多塊錢是

我用工資先墊付的，你們這么大的店又不會不認(rèn)賬J樸實(shí)

的話語，流露出來的是讓人感動。

（作者單位：霍邱商之都）

老趙和他的雪茄煙

李靜

老趙是我轄區(qū)的一名普通客戶，靠經(jīng)營一家日雜店為生。

他性格爽朗，每次上線拜訪總會用洪亮的聲音和那招牌式的

笑容和我打招呼。

可是上個月的一天，我如約去他家拜訪，卻有點(diǎn)不對勁

——洪亮的聲音變小了，招牌式的笑容也被一張苦瓜臉取代。

正當(dāng)我感到納悶之際，他卻如落水者抓到浮木一般，看到了

希望，連忙讓我進(jìn)屋，跟我說了最近一段時間不順心的原因。

原來上月，我們公司統(tǒng)一發(fā)放了最新的價格表，各種卷

煙牌號都印在表上。結(jié)果老趙錯誤地認(rèn)為“王冠”是“黃山”

品牌新出的系列，于是毫不猶豫地訂了兩條106元/條的王

冠雪茄。直到煙拿到手拆包上柜時，才發(fā)現(xiàn)自己訂了兩條在

農(nóng)村根本賣不動的雪茄煙……因此遭到了老婆的責(zé)備和孩

子的嘲笑，郁悶之際，從不抽煙的老趙也開始抽起了這“洋

玩意二

說罷，老趙用求助的眼神看著我，“李經(jīng)理，一定要幫

我想想辦法，我這小店得多長時間才能賺到這200多元啊！"

看著老趙那期待的眼神，我便冥思苦想起來，上大學(xué)時，我

們同學(xué)沒有錢買整包的煙抽，都是1元錢、5角錢地買散煙，

老趙這里有一個比較大的預(yù)制廠，基本上都是年輕人，干體

力活的口味較重，而且年輕人有獵奇心理。漸漸地，我的腦

海中理順了一條思路，我?guī)屠馅w把雪茄擺在店中最為顯眼的

位置，而且把煙盒打開，將雪茄一根根地直立碼放，告訴他

就一根一根地零賣，定價為1元/根，而且消費(fèi)對象就是隔

壁廠子里的年輕人。

“能行嗎？”望著老趙充滿疑惑的目光，我的心里也不

是太有底，“先試試吧，這條整的先幫你調(diào)劑一下，最起碼

不會全部虧掉了。“我這樣安慰他。

沒想到下午就接到他的電話“李經(jīng)理，你出得主意還行,

已經(jīng)有人來買了，都反映雪茄的味道和平常吸的不一樣J

又過了幾天，去他家送煙款，還沒有將車停穩(wěn)，就被他一把

握住我的手，“李經(jīng)理，太感謝你了，按照你的法子，我訂

的雪茄不但不虧本，還賺了幾十元。真是不敢想啊，我老趙

服了你了！”老趙又恢復(fù)了以往爽朗的笑聲。

（作者單位：六安營銷部）

服務(wù)客戶放飛青春

米永來

又到了丹桂飄香、充滿收獲的季節(jié)，不知不覺間，我在

六安煙草這個大家庭里擔(dān)任客戶經(jīng)理工作，已經(jīng)有一年多了。

還記得我剛踏上客戶經(jīng)理這個陌生的崗位時，業(yè)務(wù)知識

匱乏，不懂得如何與零售客戶進(jìn)行有效溝通。因此，在卷煙

營銷的過程中處處碰壁。在我轄區(qū)內(nèi)沙井村有一名叫孟凡聯(lián)

的客戶，他所面對的是農(nóng)村的消費(fèi)群體，日常卷煙銷售以低

檔煙為主，而且品牌的集中度很高，只銷售“紅三環(huán)”這一

個品牌，對于我介紹的其它替代品牌，他根本不感興趣。因

此，每當(dāng)“紅三環(huán)”貨源緊張的時候，他總是完不成預(yù)定的

銷售計(jì)劃。我上門拜訪了解情況，不等我開口，迎面而來的

總是他滿腹的牢騷。后來，通過學(xué)習(xí)和思考，我決定和老孟

一起分析原因，引導(dǎo)他轉(zhuǎn)變銷售觀念，增強(qiáng)品牌培育意識。

于是我耐心的告訴他，附近的其他客戶最近“紅三環(huán)”也比

較緊張，但是他們訂購了一些其它品牌。由于這些品牌以前

雖然沒有賣過，但質(zhì)量很好，而且按照公司的零售指導(dǎo)價進(jìn)

行銷售，不僅卷煙銷售量不錯，利潤也提高了。起初聽了我

的話他還將信將疑，后來通過訂購試銷，果然銷售量和利潤

都不錯。從那以后，老孟對我的日常營銷工作非常地支持,

遇到新品牌上市，只要是我向他推薦的，他都率先訂購試銷。

（作者單位：壽縣營銷部）

我的“個性化”服務(wù)

孟瑞

我的線路上有這樣一位性格古怪的客戶，在前幾次拜訪

時，她都不理我。抱著困惑的心理，通過向其他人打聽，才

知道她是聾啞人。此時，我被她身殘志堅(jiān)的精神深深打動著。

拜訪中，我發(fā)現(xiàn)她的經(jīng)營品種比較單調(diào)，只有四個品牌、七

個規(guī)格的卷煙，之前的卷煙訂購、接貨都是她母親幫忙的。

回來的路上，我一直思索著怎樣才能讓該客戶經(jīng)營的更好。

在之后的一次拜訪時，我買了勵志類的書送給她，并且

試著用手寫的方式與她交流。開始，她有點(diǎn)羞澀，后來她才

大膽與我用手寫的方式進(jìn)行溝通，我鼓勵她說出自己的想法,

看到她感激的樣子，我的心里也高興極了，交流持續(xù)了整整

一個半小時，臨走的時候，我發(fā)現(xiàn)她眼淚盈盈。

在第二次拜訪時，我詳細(xì)地向她說明了客戶經(jīng)理崗位職

責(zé)及服務(wù)內(nèi)容。

在第三次拜訪時，我拿出從另外的客戶處買的零包煙

“88黃山”、“55迎客松”、“36紅金龍”、“18黃果樹”、“13.5

紅杉樹”做樣品免費(fèi)送給她，讓她試銷一下。

在第四次拜訪時，我意外地發(fā)現(xiàn)柜臺內(nèi)上次做樣品的零

包煙都是成條的，并且她用手寫的方式告訴我每個品種都訂

購了兩條且部分品種已賣掉一條，并且把我上次做樣品的零

包煙總計(jì)21.1元也給了我，為了樹立她經(jīng)營的信心，我收

下了錢，看到她高興的樣子，我的心里高興極了。

（作者單位：六安營銷部）

客戶的滿意是我的追求

朱蕾

也許，沒有人能成為一顆璀璨的明珠，但可以做一束陽

光，發(fā)一份光熱；也許，沒有人能成為明媚的春天，但可以

做一滴春雨，滋潤廣袤的原野大地。而作為壽縣營銷部一名

普通的客戶經(jīng)理，白友德同志就是這樣一位愿做一束陽光、

一滴春雨，默默為行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)著自己的光和熱的人。

白友德，曾在某國有企業(yè)任職，因企業(yè)效益不佳，有機(jī)

會與煙草結(jié)了緣。他從當(dāng)初的訪銷員到送貨員，再到今天的

客戶經(jīng)理崗位，一干就是十年。在他身上看到最多的就是對

工作的熱情，以及在烈日寒風(fēng)中所留下的痕跡。他經(jīng)歷了煙

草行業(yè)推行客戶關(guān)系管理、全面建立銷售網(wǎng)絡(luò)體系的改革，

也從改革中使自身素質(zhì)得到了全面提高。為適應(yīng)新體制的工

作要求，也為了在新的客戶經(jīng)理的崗位上有所作為，他刻苦

鉆研，潛心學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)營銷等

知識，利用閑暇時間苦練電腦操作技巧，熟練掌握了必要的

電腦知識，并利用所掌握的知識為其所轄線路的所有客戶建

立了完整而全面的客戶檔案，做好客戶的銷售記錄、市場動

態(tài)分析，為客戶提供更全面、周到的服務(wù)提供了第一手資料。

每當(dāng)有同事向他請教怎樣才能做一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理時，他

的回答就是一步一個腳印，踏踏實(shí)實(shí)做好每一件事。在具體

的工作中，面對各種各樣的問題，利用其掌握的知識、信息

總能一一解決，讓客戶滿意，為公司樹立良好的形象。

每天的工作在白友德看來都是一個新的起點(diǎn)，一個新的

挑戰(zhàn)。他時刻提醒自己，只有持續(xù)的高質(zhì)量的服務(wù)才能贏得

長久的客戶滿意和忠誠，才能形成客戶對公司的依賴，才能

最終達(dá)到客戶和公司的雙贏。早晨，是一天工作的開始，他

始終堅(jiān)信一個好的工作計(jì)劃是成功的一半，所以每天拜訪客

戶之前，他總是根據(jù)建立的客戶檔案，制定一份詳細(xì)的拜訪

計(jì)劃，排好走訪次序，把準(zhǔn)當(dāng)日訪銷客戶數(shù)、品牌規(guī)格、計(jì)

劃量，尤其是做好重點(diǎn)客戶的計(jì)劃。在與客戶的交流中始終

本著“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負(fù)責(zé)、

一切讓客戶滿意”的原則。來到客戶店中，他流利地向客戶

介紹公司今天供應(yīng)的卷煙品牌、規(guī)格，耐心地向客戶宣傳新

品牌，做好“看、談、幫、記”：看柜臺內(nèi)卷煙品牌出樣數(shù)、

看庫存、看銷售；與客戶溝通，在交談中了解客戶對服務(wù)、

品牌的需求；結(jié)合庫存、市場情況幫助客戶制定合理的訂貨

計(jì)劃，幫助解決客戶疑問、宣傳行業(yè)政策；對于掌握的情況

隨時做好記錄，下班后進(jìn)行整理，以利于較好的把握市場。

近期，社會上出現(xiàn)一些專門以“調(diào)包”謀生的不法分子，

他們利用零售戶粗心大意的弱點(diǎn)，將高檔煙調(diào)包，謀取非法

利益，在零售戶中引起恐慌，唯恐會落到自己頭上，遇到較

大的生意就心慌，影響效益。針對這一情況，公司通過發(fā)放

宣傳單向客戶解讀“調(diào)包”的常用手段。白友德將線路上一

些年紀(jì)較大、防范意識弱的客戶名單一一列出，逐戶宣傳，

將自己多年工作以來積累的不法分子常用的手段、方法用通

熟易懂的語言告訴客戶，幫助他們?nèi)プR別“調(diào)包”，讓零售

戶做到心中有數(shù)，既能做好生意，又不會被“調(diào)包”，真正

保護(hù)零售戶利益，提高了零售戶對煙草公司的滿意度、忠誠

度。

這就是白友德，從每一件小事做起，時刻牽掛著每一個

經(jīng)營戶。遇到客戶手機(jī)信號不穩(wěn)定聯(lián)系不上時，則按預(yù)訪訂

煙，確保不漏訂；有了剛到的新品種，就在拜訪中及時告知

經(jīng)營戶；到了梅雨季節(jié)，總是不忘提醒經(jīng)營戶保護(hù)好煙，把

客戶利益當(dāng)成公司利益，時時刻刻為客戶利益努力著，成為

客戶的知心人。

這就是白友德，一名對公司卷煙品牌、煙草政策爛熟于

心，對所屬線路零售戶如數(shù)家珍，充分發(fā)揮作為一名客戶經(jīng)

理的分析判斷能力、營銷能力、交際能力，用自己的實(shí)隨行

動，用真情、真心服務(wù)于所屬線路的每一位零售客戶，始終

堅(jiān)持把客戶的利益放在第一位，急客戶所急，想客戶所想,

以自己真誠的服務(wù)，在平凡的崗位中做出了不平凡的業(yè)績,

在他走過的拜訪線路上留下佳話，獲得零售戶贊賞的平凡的

客戶經(jīng)理。

（作者單位：壽縣營銷部）

冰雪在真情中融化

黃克如

元月13日以來，持續(xù)降雪給我們的配送工作帶來了極大

的困難和挑戰(zhàn)。

19日上午，全體配送人員在交款大廳召開安全大會。11

時30分，配送中心李球副經(jīng)理探路歸來，提出抓住中午冰

雪開始融化的機(jī)會抓緊送貨。時間緊、任務(wù)重，全體人員爭

分奪秒，準(zhǔn)備好各種應(yīng)急工具，隨著一聲令下，20輛配送車

輛整齊出發(fā)，迎著主干道進(jìn)行配送，對不能送到的客戶進(jìn)行

電話預(yù)約，定時到路旁取貨，確保每一份卷煙送到每一位客

戶手中。

下午5：20分，當(dāng)我們的車輛行駛到陳家河時，路面又

開始結(jié)冰。由于上坡路陡，駕駛員劉偉決定加大油門沖上去,

當(dāng)車子爬到半坡腰時，忽然車輪打滑上不去了，車子又慢慢

地滑到坡底，第一次沖鋒失敗了，在第二次沖鋒開始前，我

們在附近農(nóng)戶家里要來了一些稻草和樹枝，鋪在坡路上，劉

偉駕駛車輛，我們在后面用力推，一步，兩步，三步，車子

終于慢慢地爬上了坡頂，這一次的沖鋒終于成功了，我們心

里高興極了！當(dāng)我們送到三口塘?xí)r，天已經(jīng)黑了，還有三十

多戶沒有送，陳宗清等戶都已經(jīng)關(guān)門睡覺了，怎么辦？我們

只好抱著卷煙敲開他的店門，當(dāng)他從熱被窩里爬起來看到我

們的時候，幾乎驚呆了，連聲說：“沒想到，沒想到，你們

太辛苦了，太感謝你們了！“我說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)

該做的?！苯酉聛?，我們就是這樣一家一家敲門，一戶一戶

配送。晚上十點(diǎn)半鐘，我們終于送完了，填寫好服務(wù)證，并

分毫不差的收回全部貨款，望著白茫茫的大地，滿心高興的

回到公司，沒想到，謝局長、楊局長和配送中心的領(lǐng)導(dǎo)還都

守候在公司，等著我們這最后一輛送貨車的歸來，并在食堂

為我們準(zhǔn)備了熱騰騰的飯菜，看到這些，雖然我們身上是冰

涼的，但心里卻是暖洋洋的，那頓飯吃的特別香。

（作者單位：配送中心）

執(zhí)法篇

基層管理者的榜樣

徐仁和

羅時平同志退伍安置到單位后，曾經(jīng)是一名合格的駕駛

員和出色的網(wǎng)點(diǎn)批發(fā)部主任。2001年，霍山卷煙市場充滿假

冒及無計(jì)劃卷煙，卷煙銷量一再下降，在這困難時期，單位

領(lǐng)導(dǎo)把他調(diào)整到專賣崗位。

打鐵必須自身硬，他首先從自身學(xué)習(xí)抓起，利用一切時

間學(xué)習(xí)《煙草專賣法》以及相關(guān)的法律法規(guī)知識，學(xué)習(xí)真、

假煙識別技術(shù)，遇到難題虛心向?qū)Ｙu老同志請教，還參加了

電大學(xué)習(xí)。同時，為了提高專賣隊(duì)伍整體素質(zhì)，他組織開展

定期培訓(xùn)，提高專賣隊(duì)員的業(yè)務(wù)能力。他創(chuàng)新專賣工作方法，

努力構(gòu)建公安派出所、工商管理所、煙草稽查隊(duì)相互聯(lián)動的

立體市場管理網(wǎng)絡(luò)，做到信息共享，相互配合。

數(shù)年來，羅時平同志先后組織開展了“春雷行動”、“金

網(wǎng)系列”、“獵狐”、“颶風(fēng)”、“山鷹系列”、“大戰(zhàn)六十天”等

系列市場專項(xiàng)行動。無論是烈日炎炎的夏天，還是冰雪飛舞

的寒冬，他都與稽查隊(duì)員一起蹲坑守候，有時堅(jiān)持十幾個小

時不休息，餓了啃點(diǎn)干方便面充饑，從不叫苦叫累。由于原

來長期從事駕駛工作的原因，他患有腰椎間盤突出癥，經(jīng)常

因守候檢查等痛得直不起腰，但關(guān)鍵時候從沒有因此而退縮。

基層稽查中隊(duì)日常檢查查扣違法經(jīng)營卷煙時，時常遭到當(dāng)事

人的阻撓，有時還有不明真相的群眾圍攻執(zhí)法人員。每當(dāng)遇

到稽查中隊(duì)無法處理時，一個電話他總是第一個趕到，一邊

義正辭嚴(yán)地給當(dāng)事人講清《煙草專賣法》的規(guī)定，一邊耐心

細(xì)致地給群眾講道埋，使執(zhí)法活動得以順利進(jìn)行。

在處理各類違法經(jīng)營卷煙的案件時，時常有當(dāng)事人或委

托熟人輾轉(zhuǎn)找到他的住處或辦公室，拿出現(xiàn)金或禮物，欲大

事化小、小事化了，都被嚴(yán)詞拒絕。只要涉及到有人違反《煙

草專賣法》，即使是自己的親朋好友也一樣對待。為此他得

罪了不少人，也被一些不法煙販當(dāng)作是眼中釘、肉中刺，甚

至揚(yáng)言要報(bào)復(fù)他?！肮龍?zhí)法一一我什么都不怕！二這是他

常說的一句話。

（作者單位：霍山縣局）

依法行政無所畏懼

余讓勝

2005年12月9日上午，市管二中隊(duì)接到舉報(bào)稱柏林鄉(xiāng)

某村洪某的商店里有假煙銷售。我稽查人員亮明身份后進(jìn)店

檢查，當(dāng)場發(fā)現(xiàn)幾個假煙外包裝條盒，準(zhǔn)備做進(jìn)一步檢查,

店主洪某見狀破口大罵，并用鐵棒亂劈，市管員王友海見狀

連忙上前阻攔，身挨數(shù)棒，仍忍著疼痛，耐心說服、講清道

理。隨后，其丈夫更是囂張，煽動周圍一些不明真相的人起

哄，并撕扯稽查人員的衣服，圍攻并阻礙檢查。王友海為了

其他同志少受點(diǎn)傷，一直站在最前面，直到當(dāng)?shù)毓踩藛T趕

到，才阻止了事態(tài)的進(jìn)一步惡化。此次共查獲了五十多條假

冒偽劣卷煙，該店主的暴力抗法行為也被公安機(jī)關(guān)依法處理。

2006年的夏天，我們在城關(guān)鎮(zhèn)鄭某店中，查獲大量非法

卷煙，店主鄭某見狀，又哭又鬧、張口就罵、動手就打。當(dāng)

時，王友海在其柜臺里檢查，被鄭某一把揪住衣領(lǐng)，摔倒在

地，并指著他的鼻子大罵，身為煙草專賣執(zhí)法人員的王友海

堅(jiān)持打不還手，罵不還口，冷靜地對其進(jìn)行說服教育，在場

的圍觀群眾看不過去，紛紛指責(zé)店主太過分，這時她才有所

收斂。最終，鄭某被依法處理。

在日常檢查中，這樣的事件時有發(fā)生，我們的專賣執(zhí)法

隊(duì)員始終無所畏懼，堅(jiān)持依法行政，公正文明，以實(shí)際行動

維護(hù)著法律的尊嚴(yán)！

（作者單位：舒城縣局）

你我身邊的專賣人

史賢如

2007年元月11日，市管一中隊(duì)對梅山鎮(zhèn)馬店村進(jìn)行市

場管理，車到三灣村與馬店的岔路口時，發(fā)現(xiàn)路邊?？恳惠v

白色江淮JAC廂式貨車，憑著職業(yè)敏感，車組負(fù)責(zé)人劉家祥

決定停車檢查，由于不是固定商店，劉家祥隨上前去與駕駛

員進(jìn)行試探式地交談，實(shí)施軟火力偵查，車主在交談中神情

緊張，眼神多次不自然地看著駕駛室。從這兩點(diǎn)細(xì)節(jié)判斷,

該車應(yīng)該攜帶有違法卷煙。劉家祥和隊(duì)員不失時機(jī)地亮明身

份、說明來意。果然在駕駛室查獲假冒玉溪卷煙4條，非法

流入黃山煙15條。車主見事情敗露，悄悄地把劉家祥拉到

一邊說“我是石婆店人，由于煙不夠賣，才從外地進(jìn)了一些

香煙回來賣，請你通融一下J邊說邊拿出500元錢硬塞到

劉家祥手中，劉家祥嚴(yán)詞拒絕，并向他宣傳了煙草稽查人員

六條紀(jì)律和十項(xiàng)禁令。

9月14日，劉家祥所在的車組對我縣吳家店鄉(xiāng)廟崗村丁

茂剛商店進(jìn)行檢查，查獲非法流入卷煙19條，檢查結(jié)束后，

劉家祥了解到該戶從湖北進(jìn)煙是由于水毀道路，送貨車輛不

能到位，前不久道路剛剛修通，回到縣局后立即向營銷部門

反映，及時恢復(fù)了該地的送貨。過了一段時間后，再次對該

戶進(jìn)行檢查時，發(fā)現(xiàn)又有非法流入卷煙存在，店主滿臉愧疚

地說“劉師傅，上次經(jīng)過你的反映是給我供貨了，但是供貨

量較少，煙不夠賣，所以才從外地購進(jìn)J劉家祥回來后主

動向該片的客戶經(jīng)理反映情況，當(dāng)他從客戶經(jīng)理處了解到給

該戶的核量是科學(xué)合理的，只是由于這段時間貨源緊張，考

慮到該戶地處湖北交界處，可以適當(dāng)增加供應(yīng)量。劉家祥及

時向該戶反饋了信息，并做好解釋工作，取得了零售戶的理

解，以后該戶的經(jīng)營變得非常規(guī)范了。

（作者單位：金寨縣局）

精誠所至

季長河

記得在2001年4月的一天，我正在家里整理商品，突

然聽到一陣腳步聲，抬頭一看，走進(jìn)天三個穿統(tǒng)一服裝的人,

其中有一個人看起來還很面熟，只見他朗聲說到“我們是煙

草專賣局的，有人舉報(bào)你銷售假冒卷煙，這是檢查證，請你

配合我們的工作J我當(dāng)時就愣了，前幾天，在利益的驅(qū)使

下，我從上門推銷的人手中進(jìn)了一些“廉價”煙，沒想到這

么快就被發(fā)現(xiàn)了，看著他們要收走那些我用血汗錢進(jìn)的假冒

煙，我當(dāng)時既心疼又羞憤，準(zhǔn)備和他們大吵一通，這時那個

看似面熟的工作人員走到我的面前，語重心長地對我說：“我

知道你現(xiàn)在心里很不好受，其實(shí)我們的心情也不好受J我

急忙說：“看在我是殘疾人的份上，照顧一下，把煙還給我

吧?！彼恢苯踊卮鹞业脑挘磫栁遥骸澳悴挥浀梦伊藛幔渴?/p>

我為你辦的煙草專賣零售許可證，證也是我送上門來給你

的J這時，我想起來了，就是眼前的這個人，兩個月前為

我辦的煙草零售許可證，一分錢沒收，還親自把證件送上門

來，當(dāng)時還跟我講了許多煙草經(jīng)營的相關(guān)知識，并要我一定

要守法經(jīng)營。這時他又說到：“煙草實(shí)行專賣，其目的就是

維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益，作為執(zhí)法人員，凈化市場經(jīng)營

環(huán)境，維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益是我們的責(zé)任J在他的

教育和開導(dǎo)下，我認(rèn)識到了自己的錯誤，接受了處理，并表

示在今后的經(jīng)營中一定守法經(jīng)營，決不賣假冒偽劣卷煙。

這些年來，由于我依法經(jīng)營，誠信經(jīng)營，贏得了附近村

民的認(rèn)可，我也成了本村卷煙銷量最大的經(jīng)營戶。

（作者為裕安區(qū)零售戶）

我敬佩的煙草人

曹珊珊

六月份，一名顧客從我們商場購買了兩條新制“皖煙”，

付錢出門后沒多久又返回柜組，說買的煙是假煙，口味不對，

要求調(diào)換成老式“皖煙”。盡管服務(wù)員費(fèi)盡口舌，多方解釋，

但顧客一口咬定煙是假的。無奈之下，商場負(fù)責(zé)人打電話向

煙草局求救。不到十分鐘，兩名專賣人員趕到了商場，他們

對卷煙進(jìn)行鑒定后，十分肯定地說：“這兩條卷煙是從煙草

公司進(jìn)的貨，絕非假冒。跟老牌卷煙的吸食口味相比，新制

‘皖煙'香精的配制更趨于環(huán)保，口味更加醇和，這是煙廠

對此品牌的科學(xué)改良，并不會影響到卷煙的質(zhì)量和信譽(yù)。相

信經(jīng)過一段時間的適應(yīng)后，大家會更喜愛新的‘皖煙'品牌?！?/p>

不僅如此，專賣人員還現(xiàn)場向那名顧客和圍觀的群眾演示鑒

別卷煙真假的方法。專賣人員的一席話，不但說服了消費(fèi)者，

也讓我們售貨員學(xué)到了卷煙鑒定的知識，既維護(hù)消費(fèi)者的利

益，也維護(hù)了我們?nèi)A聯(lián)的利益和聲譽(yù)。

（作者單位：壽縣華聯(lián)商廈）

情感篇

煙草人幫我重新站立起來

夏芳

我是霍邱縣周集鎮(zhèn)一名既普通又特殊的卷煙經(jīng)營戶。十

年前，在一次車禍中不幸被軋碎了脊椎，造成下身癱瘓，這

使得我原本幸福的家庭債臺高筑。屋漏偏逢連夜雨，不久,

我的公公也因腦血栓癱瘓?jiān)诖?，生活不能自理。迫不得?

丈夫只好常年外出務(wù)工，我靠親屬借點(diǎn)錢開一間小雜貨鋪來

維持生計(jì)。

剛開始，我一看到別人能行走，就傷心悲哀，情緒一度

低落，對生活也喪失了信心，店里的生意不好，每天的收入

僅夠糊口。面對癱瘓?jiān)诖驳睦先?，需要上學(xué)的孩子，我感到

生活像山一樣壓得我喘不過氣來，未來的生活也一片迷茫。

我的這一切，被煙草公司的送貨員沈成杰看在眼里，記在心

上，每次來送貨，他都會主動幫我整理柜臺、清掃店面，臨

走時還不忘說一句：“大姐，以后有需要的地方，只要我能

做到的，只管開口，我盡量辦。”每次我都會說：“沒什么,

謝謝了。”直到有一次，一個陰雨連綿的日子，上午十點(diǎn)左

右，小沈像往常一樣，幫我整理好了貨架，正準(zhǔn)備清點(diǎn)貨款

離開。因?yàn)榘l(fā)了一夜高燒，我的身體再也支撐不住，軟癱在

輪椅內(nèi)，而且我褥瘡的老毛病又犯了，由于下肢癱瘓?jiān)斐傻?/p>

褥瘡無法根除，唯一解決的辦法是到醫(yī)院清瘡毒掛水治療。

或許是我當(dāng)時的模樣著實(shí)嚇壞了小沈，他連忙問：“夏芳，

你怎么啦，要不要送醫(yī)院？“為了不耽誤他送貨，我說：“沒

什么，過一會就好了?！毙∩蜃屛蚁忍闪艘粫?，見仍未有好

轉(zhuǎn)，便堅(jiān)持要把我送到醫(yī)院，就連忙喊駕駛員小姜把我抬上

送貨車，關(guān)上店門，奔向醫(yī)院。到了醫(yī)院，小沈幫我掛號、

取藥，聯(lián)系醫(yī)生，一直到了住進(jìn)病房時，我才想起由于走得

匆忙，身上未帶分文，醫(yī)藥費(fèi)全是由小沈墊付的。直到下午

一點(diǎn)鐘，我的鄰居和小孩來到醫(yī)院，他們才離開。當(dāng)時由于

病痛在身，連一句感謝的話也沒來得及說。事后醫(yī)生告訴我,

幸虧治療及時，否則可能危及生命。而那天因?yàn)槲业⒄`了他

們的送貨時間，事后得知小沈他們送貨一直持續(xù)到晚上六點(diǎn)

鐘。六天后，我康復(fù)出院，小沈又來送貨時，我向他表達(dá)了

真誠的謝意。他聽后說：“這是人之常情，我們不能見危不

救吧，何況您是我們的客戶呀！“想到這兒，我多年凄苦的

心，感到春天般的溫暖。

從那以后，我開始坦然地面對現(xiàn)實(shí)，積極地去開始新的

生活。從此，我臉上的笑容多了起來，加上煙草人對我經(jīng)營

和生活上的幫助，來買商品的顧客逐漸多了，生意也比以前

好了許多。由于行動不方便，信息十分閉塞，客戶經(jīng)理王玉

虎每次來，便主動給我介紹一些卷煙營銷方面的最新政策，

還和我聊一些外面的新聞，陪我拉家常。

2003年盛夏的一天，熱心的王經(jīng)理到我家拜訪時告訴我:

“夏姐，縣里正在斥資擴(kuò)建你家門口的周潘路，工程很大，

到時估計(jì)會有許多工人參與修建，中檔卷煙以及毛巾、香皂、

牙膏等日用品，你可以多采購一些，也可以多批發(fā)些酒、飲

料來增加贏利?！蔽衣牶竺媛峨y色，由于近日公公病情惡化，

醫(yī)藥費(fèi)已花去了我店中一部分資金，孩子又臨近開學(xué)，手頭

實(shí)在緊張。王經(jīng)理得知這個情況后，主動幫我聯(lián)系了熟悉的

批發(fā)商，以個人名義擔(dān)保，讓他們先給我拿貨，貨賣出去后

再還欠款。今年隼初，我的訂貨電話出現(xiàn)了故障，沒能訂到

卷煙，家中煙賣完了，我干急無汗。到了送貨那天，小沈抱

著十幾條卷煙走進(jìn)店面。我感到十分驚奇，我沒訂到煙，怎

么會有煙呢？而且還是我需要的品牌。小沈告訴我說，這是

電訪員根據(jù)我日常訂購的品牌，替我作主訂購的。我再次感

受到煙草人對我親人一般的關(guān)懷。

前年年冬，大小超市突起，我的小店生意好像日落西山，

非常著急當(dāng)時低檔卷煙比較緊張，就冒昧給市局謝局長寫

了封求助信，把我的家庭情況向他傾訴，萬沒想到謝局長不

僅讀了我的信，還委托辦公室給我打來電話鼓勵我。他籽別

叮囑電訪員訪銷時對我要特別照顧，緊俏品牌優(yōu)先供應(yīng)。更

讓我意想不到的，去年春節(jié)的前幾天，霍邱縣煙草局、營銷

部的領(lǐng)導(dǎo)帶著食用油、牛奶、大米等禮品親自上門看望我。

他們勉勵我自強(qiáng)不息，勇敢面對生活中的挫折，并表示一定

會一如既往地關(guān)心支持我。

我已經(jīng)在輪椅上度過了十個春秋，盡管我的疾病還經(jīng)常

折磨我，盡管我的身體再也不能從輪椅上站起來，但我的心

卻早已擺脫輪椅……

（作者為霍邱零售戶）

人間自有真情在

趙瓊

2005年9月2日傍晚，雷電交加，暴雨如注，山洪似脫

韁的野馬沖向下游的諸佛庵鎮(zhèn)，洪水造成無數(shù)的橋梁、道路

被毀，房屋倒塌，商店被淹，通訊中斷，整個街道一片汪涔。

洪水退后，9月4日下午，六安市煙草公司的梁躍華副

總經(jīng)理和霍山縣煙草局的姚慶豐局長一行，踩著厚厚的淤泥,

來到了我們零售戶中間，了解受災(zāi)情況，慰問災(zāi)民，勉勵我

們戰(zhàn)勝困難，重建家園。當(dāng)梁躍華副總經(jīng)理見到洪水中失去

妻兒的葛建中時，緊緊地握住老葛的手說：“老葛啊，你要

堅(jiān)強(qiáng)些，注意保重自己的身體，這一千五百塊錢是我們的一

點(diǎn)心意，請您務(wù)必收下！“葛建中用顫抖的手接過慰問金，

激動地說：“你們工作這么忙，還惦記著我們這些零售戶的

家事，我真不知該說什么好，我會盡快地從失去親人的悲痛

中走出來，搞好生產(chǎn)自救，不辜負(fù)你們的一片深情J

災(zāi)后進(jìn)煙難的問題牽動著煙草人的心。9月5號這天，

正值訪銷諸佛庵這片客戶，一大早霍山卷煙營銷部的耿主任

和仇主任分別騎著摩托車來到我的店門口，見我和愛人正用

鐵鍬鏟店內(nèi)的淤泥，就連忙奪過我手中的鍬說道：“來，來，

你們倆先歇歇吧，讓我們幫你干一會兒！”“那哪成呢，你們

是客人，瞧，我僅這里到處都是污泥，別濺到你們身上“。“你

這可就見外了，我們一年到頭打交道，這點(diǎn)事算什么呢！”

說著，他倆掄起大鍬，一邊鏟門前的污泥一邊和我商量：“你

這附近桃源河村有三十來戶零售戶，由于電話不通，道路沖

毀，無法開展訪銷和送貨，現(xiàn)在唯一的辦法就是我們先到村

里進(jìn)行現(xiàn)場訪銷，然后將采集的信息傳到市公司電訪員那里,

后天送貨時，煙就放在你家，讓他們帶現(xiàn)金到你這里拿貨，

請你幫個忙，費(fèi)點(diǎn)心，你看這樣行嗎？"我不假思索地答應(yīng)

了下來。

兩天后，桃源河的卷煙零售戶熊志遠(yuǎn)第一個跑到我的店

里，氣喘吁吁地問我：“煙草公司的香煙送來了沒有？"我

說：“送了，送了“，當(dāng)他接過15條“軟三環(huán)”、20條"蓋

三環(huán)”時，連聲說：“村里有人去世了，正愁辦喪事沒煙用

呢！前天上午煙草公司的一個同志到我店里說給我訂貨，當(dāng)

時我對他能不能將煙送來還表示懷疑呢，沒想到他們今天真

的送來了！”

（作者為霍山零售戶）

一個客戶經(jīng)理的情懷

陳力

杜宜松是六安市煙草公司一名普通的客戶經(jīng)埋，在他的

的人生字典里，一直以“六誠”為做人做事的準(zhǔn)則，即誠信

為人、誠懇待人、誠心助人；忠誠企業(yè)、真誠合作、竭誠服

務(wù)。

“竭誠服務(wù)需要我們客戶經(jīng)理具備豐富的業(yè)務(wù)知識，精

湛的業(yè)務(wù)技能，幫助客戶搞好經(jīng)營?？蛻衾娴玫搅吮ＷC,

國家的利益才能得到切實(shí)維護(hù)?！痹诙乓怂伤?fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)，

有位客戶叫徐修文，每次拜訪的時候，他說的最多的一句話

就是“我快要經(jīng)營不下去了。”通過實(shí)地拜訪和觀察，欄宜

松幫助他分析經(jīng)營上出現(xiàn)的問題，明確下一步的改進(jìn)措施:

徹底打掃店面，簡單裝修，保持店面整潔明亮；將店內(nèi)卷煙

所有品牌，包括其他商品進(jìn)行明碼標(biāo)價；購進(jìn)一批適銷對路

且質(zhì)量有保證的商品，包括購進(jìn)適合當(dāng)?shù)匚晨谖读?xí)慣的卷

煙品牌。通過一段時間的規(guī)范經(jīng)營，上門的顧客逐淅多了起

來，卷煙銷量也從以前每月二十幾條，發(fā)展到現(xiàn)在每月突破

二百條。在杜宜松的幫助下，徐老板的生意一天比一天好。

在客戶拜訪的路途中，有幾座鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院，每逢過年過

節(jié)，杜宜松都會帶上禮品前往看望院內(nèi)的老人。此外，劉行

三、劉正余、甄啟超三位生活困難的客戶，也是杜宜松每逢

節(jié)日必去看望的。2006年中秋節(jié)前，在日?？蛻舭菰L中，杜

宜松得知張店鎮(zhèn)塔山寺小學(xué)的高大偉同學(xué)，兩歲時父親去世,

母親改嫁，與七十多歲身患疾病、雙耳失聰?shù)臓敔斠黄鹕睿?/p>

祖孫二人沒有固定收入，靠村民的救濟(jì)艱難度日，隨時面臨

著輟學(xué)的危險。得知這一情況后，杜宜松決定每年資助高大

偉300元的學(xué)雜費(fèi)，并在傳統(tǒng)節(jié)日期間還經(jīng)常給孩子購買衣

服和學(xué)習(xí)用品。塔山寺小學(xué)校長知道后，十分感動，特意寫

信給謝建生局長，對杜宜松的善舉表示感謝和欽佩。而云宜

松本人的家庭生活也相當(dāng)拮據(jù)，妻子沒有工作，孩子也在上

學(xué)，全家僅靠其一人的工資收入維系生活……

（作者單位：營銷中心）

三公里，四十分鐘

謝申柱

我是六安市金安區(qū)施橋鎮(zhèn)古河村的一名村干部，同時也

是一位有著二十年卷煙經(jīng)營歷史的零售戶。

那天早晨，天上下著雨，我正在店里低頭看報(bào)紙，一聲

熱情的招呼聲響在我的耳邊：“老板您好！"我抬頭一看，原

來是煙草公司的客戶經(jīng)理小王。我淡淡地說一聲：“下雨天

還來了，那么多煙都不能供應(yīng)，你們跑來干什么J憑心來

說，小王這人服務(wù)態(tài)度不錯，每次來我家都面帶微笑，大家

也都夸他好，但我心里對一些卷煙品牌因被整合而訂不到貨

有怨氣，正好發(fā)在他的頭上，誰叫他是煙草公司的人呢？小

王并不生氣，依然微笑著對我說，“最近部分品牌被整合，

一定程度上影響了你們的經(jīng)營，實(shí)在不好意思，請你諒解。”

接著他向我說明了品牌整合的意義，并和我一起商討了下個

月的品牌供應(yīng)及核量問題，在他的耐心解釋和說服下，我的

火氣逐漸消失了。

臨走時，小王問我：“老板，你們這里有補(bǔ)胎的嗎？我

的摩托車胎破了，我剛才推了一里多路才到您家的J我說

道：“難怪你剛才氣喘吁吁的，我們這里沒有修車的，只有

埠塔寺街道才有J小王說聲“謝謝”就轉(zhuǎn)身走了出去。這

時，正好有人來買東西，我忙著去招呼客人了。一會兒，買

東西的人走了，我心里想：這里離埠塔寺街道還有三公里遠(yuǎn),

天下著雨，村里的道路又特別泥濘，小王推著車子該怎么走

啊？想到這里，我披上雨衣，沖入雨中。不遠(yuǎn)處，小王正弓

著身子，一步一滑地推著車子向前走著，看著他的背影，我

鼻子微微發(fā)酸，加快腳步走上前去。小王聽到腳步聲，回頭

一看是我，臉上露出燦爛的笑容。我們倆輪流推著車子走,

短短的三公里路程，我倆走了四十多分鐘才趕到街上的修車

輔。路上我們邊走邊聊，小王告訴我：“作為客戶經(jīng)理，需

要掌握大到行業(yè)政策，小到產(chǎn)品知識，又要有一定的營銷技

巧和市場分析能力。公司領(lǐng)導(dǎo)告訴我們，努力提高客戶的滿

意度，是我們的責(zé)任，無論客戶的知識水平、職業(yè)、身份和

地位如何，作為一名營銷人員，都要真誠地與客戶溝通，時

刻關(guān)心他們的經(jīng)營，關(guān)注他們的需求，只有這樣才能打動客

戶的心，才能建立起心心相印、配合默契的伙伴關(guān)系……”

（作者為金安區(qū)零售戶）

鋪就金色的致富路

朱立好

我從1996年開始種植煙葉，到今年已經(jīng)連續(xù)種植11年

了，從一開始種煙4到5畝，到2005年種煙10.5畝、產(chǎn)量

3千斤、收入達(dá)L7萬元、約占當(dāng)年家庭經(jīng)濟(jì)收入的70%。

通過種植煙葉，我家里蓋起了樓房，安裝了衛(wèi)星電視，用上

了太陽能熱水器，添置了冰箱，過上了和城里人一樣的幸福

生活。

2006年，煙草公司引進(jìn)推廣大棚托盤育苗技術(shù)，不但技

術(shù)要求高，而且育苗時間也比往年提前了20天左右。在建

造大棚、配置營養(yǎng)土、種子消毒等關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)上，煙草公

司“煙技員”親自示范，處處把關(guān)，保證我們順利完成育苗

工作。最令人感動的是，在春節(jié)前兩天，天正下著大雪，我

們農(nóng)村家家戶戶正忙著過年，煙草公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)“煙技員”

冒著大雪，挨戶檢查大棚煙苗情況，每到一戶，都反復(fù)交待

雨雪天注意大棚安全，防止大棚倒塌，煙苗被凍死，并且向

農(nóng)戶強(qiáng)調(diào)管理好煙苗的重要性，確保有足夠的煙苗供大田移

栽。當(dāng)我們對公司一行人表示感謝時，他們說不來看看，心

里就不踏實(shí)，過年也不安心?？粗麄儍鲎系哪橗嫛⒘軡竦?/p>

衣服，再聽到這感人的肺腑言語，真讓我們感動萬分。

4月中旬的一天早晨，我像往常一樣到煙田去查看煙葉

長勢，當(dāng)我來到一塊3畝多的大田時，意外發(fā)現(xiàn)有幾棵煙苗

葉子卷曲、顏色暗綠，我趕緊跑到田中間去查看，不禁大吃

一驚，整塊田有近一半煙苗都如此。憑借多年的經(jīng)驗(yàn)，我初

步判斷可能是病害，但不知道到底是什么病害，我急忙把妻

子也喊來查看究竟，她一見煙葉變成這樣就急得哭了，因?yàn)?/p>

3畝多煙葉，半年的心血，近四千元的收入啊，弄不好就化

為烏有。我趕緊向煙草公司“煙技員”匯報(bào)情況，很快公司

來人到田里反復(fù)查看，確認(rèn)是除草劑危害。原來是我上年種

植水稻時使用除草劑不當(dāng)，造成田間土壤殘留，現(xiàn)在正值煙

葉旺長期，大量吸收土壤養(yǎng)分，所以形成除草劑危害?！盁?/p>

技員”一方面安慰我不要著急，另一方面緊急聯(lián)系降解除草

劑藥害的藥物，當(dāng)天下午就把降解藥送到我家。由于防治及

時，我的三畝多煙葉沒有受到多大影響。

進(jìn)入5月以后，連續(xù)40多天沒有下雨，而到6月下旬

又是持續(xù)的高溫暴雨不斷，這對我們煙葉生產(chǎn)是很不利的,

在這樣氣候條件下生長的煙葉很難烘烤。在正常年份，像我

這樣的老煙農(nóng)，烘烤煙葉是很有把握的，基本不會出現(xiàn)大的

偏差。可今年，由于后期雨水多，煙葉在高溫高濕條件下出

現(xiàn)二次返青生長，烘烤前期變黃很好，但升溫定色煙葉就很

容易變黑。如果不改變烘烤措施，我們后面的三到四炕煙葉

損失就大了。關(guān)鍵時刻還是“煙技員”為我們解決了難題,

針對今年特殊氣候條件下生長的煙葉，制定出特殊的烘烤方

案：前期高溫變黃，后期低溫定色，早排濕、快干筋。

為了保證今年煙葉烘烤順利完成，“煙技員”不分晝夜

地巡查每戶煙葉烘烤情況，尤其是對今年新發(fā)展農(nóng)戶，更是

天天到現(xiàn)場指導(dǎo)，有時一天上門幾次。通過“煙技員”的悉

心指導(dǎo)和我們煙農(nóng)的辛勤努力，大家對烤出的煙葉質(zhì)量都比

較滿意。在烘烤煙葉的2個多月時間里，“煙技員”常常冒

著35度以上的高溫，頂著炎炎烈日，步行幾十公里，揮汗

如雨，挨戶檢查指導(dǎo)，即使刮風(fēng)下雨也不間斷。有時為了查

看炕房中煙葉，就進(jìn)到70。以上高溫的炕房內(nèi)查看煙葉變化

情況。為把今年的煙葉烘烤好，“煙技員”幾個星期也不回

家一次，一直堅(jiān)持在生產(chǎn)一線，吃住在煙站，遇到夜晚沒有

車時，就干脆住在煙農(nóng)家里。一季煙葉烘烤結(jié)束，“煙技員”

個個是又黑又瘦，仿佛變個人似的。誰沒有家庭需要照顧,

誰不想過安逸的生活？可煙草公司的“煙技員”們能夠不計(jì)

個人得失，做的雖是平凡的事情，表現(xiàn)出來的卻是無私的奉

獻(xiàn)精神。

（作者為金安區(qū)煙農(nóng)）

不經(jīng)意的感動

劉金太

記得那一天的前夜，風(fēng)很大。第二天他按原定的拜訪計(jì)

劃上線拜訪客戶了。在離客戶商店不遠(yuǎn)的地方，可能是這里

剛下過雨的緣故，村里道路是黃泥路，遇水很濕滑，又有很

強(qiáng)的粘性，粘在車上很難行走。當(dāng)時他的心里有了波動：去

還是不去？最后他還是到達(dá)了客戶那里?！敖裉爝@路這么難

走，你咋過來啦J客戶見到他顯然有點(diǎn)吃驚。他只是憨厚

地一笑?？蛻赳R上就熱情地招呼起來，自然他當(dāng)天的拜訪工

作開展得很順利。在走的時候該客戶不經(jīng)意的行為讓他兩眼

含淚。摩托車輪子由于塞滿了粘土而無法轉(zhuǎn)動，客戶見狀立

馬就給他壓水沖洗車子，誰知道粘土夾在了車身里是怎么也

沖不掉，這時客戶就用她那粗糙滿是皺紋的手去摳車身里的

泥巴，他連聲阻攔也不能使她停下。在客戶熱心全力的幫助

下，車粘轆轉(zhuǎn)起來了。他走時眼眶里含著淚，老遠(yuǎn)回頭看客

戶時，她還在那里站立……

（作者單位：六安營銷部）

舍小家為大家

高大田

在7月中旬的一天，我們?nèi)w送貨人員像往常一樣早早

的來到公司倉庫門前配貨，準(zhǔn)備著今天的工作。幾位同事在

議論著這段時間的特大暴雨，昨晚形成洪水，源河沿線的低

洼區(qū)已經(jīng)被淹沒了，關(guān)心道路情況，今天送貨能否到位。

送貨員陶勇家也是住在低洼區(qū)，為什么他沒有回老家？

聽說他爸媽也不在家，這時我的目光投向了他，看他認(rèn)真的

工作著，好像沒有洪水這回事。下午回到公司時，所有的送

貨員都在忙著繳款，只有陶勇在一旁打電話，今天他的電話

似乎特別多，經(jīng)了解昨晚他家被洪水淹沒了，家電、家具,

還有其他日常用品全泡在水里，損失挺大。這時，有同事問

他家里的情況，陶勇的回答是受了一點(diǎn)小災(zāi)，幾天過后洪水

退了。這幾天里，陶勇堅(jiān)守崗位，一直到正常輪休才回家。

我一直在想，我們要學(xué)習(xí)陶勇這樣堅(jiān)守崗位，舍小家為

大家的精神，把自己的工作干好，更好的服務(wù)于客戶。

（作者單位：配送中心）

團(tuán)隊(duì)篇

眾志成城戰(zhàn)雪抗災(zāi)

齊勇

2008年1月中旬以來，雪一直下個不停，金寨縣城到處

是一片銀裝素裹。連續(xù)降雪，路面結(jié)冰，道路受阻，交通中

斷，群眾生活受到很大影響，給卷煙配送工作帶來嚴(yán)峻考驗(yàn)。

在這場幾十年不遇的冰雪災(zāi)害中，為了緩輕市場供應(yīng)壓力，

我們的送貨員頂風(fēng)冒雪，不畏艱難和危險，為了每一位客戶，

他們滿懷熱情而又急切的在冰天雪地中奔走，始終戰(zhàn)斗在抗

災(zāi)第一線，涌現(xiàn)了很多感人的事例：

送貨員金仁安的老父親在風(fēng)雪交加之時去世，安排好后

事，他沒有過多的提出任何要求，忘卻失去親人的悲痛，就

投入到一線送貨中；送貨員丁自群平時看上去是個稀里馬哈

的人，在這冰雪災(zāi)害造成送貨任務(wù)十分繁重的情況下，又趕

上妻子住院生孩子，他主動放棄假期，簡單的把家里的事情

安排了一下就踏上了送貨的路程。領(lǐng)導(dǎo)多次讓他回家照顧產(chǎn)

后的妻子和剛出生的孩子時，他總是說“都在忙呢”，就這

么一句話，即樸實(shí)又實(shí)在；田野的家屬在外地打工，11歲兒

子一人在家無人照看，把卷煙送到每位客戶手中，返回的途

中已是晚上7時左右，因路面結(jié)冰，車輪打滑又遇阻車，于

是便打電話讓孩子泡碗方便面吃后睡覺，因?yàn)樗芡聿拍?/p>

回家；姜擁軍的妻子在醫(yī)院上夜班，家里的女兒深夜還在急

切地等著父親回來，“我現(xiàn)在很忙回不去，你把門鎖好先睡

吧”，而他最后一趟從六安轉(zhuǎn)運(yùn)卷煙回來已是次日早上一點(diǎn)

多鐘了；保管員田珍是位女同志，一人在倉庫保管崗位，風(fēng)

雪時期連續(xù)幾日工作到深夜，甚至徹夜不眠，收貨、發(fā)貨、

清點(diǎn)，確保了各條線路的卷煙配送準(zhǔn)確無差錯。

這就是六安煙草人在抗雪救災(zāi)過程中的一些片段和真

實(shí)寫照。

（作者單位：金寨營銷部）

伴我成長

孫世芳

記得剛上崗時，客戶經(jīng)理這個工作對我還很陌生，當(dāng)初

我想：只要做好自己的工作，盡力解決零售戶的困難應(yīng)該不

會有什么問題吧。可是，想得容易做起來就不那么簡單了。

那是在宣傳電子結(jié)算期間，我負(fù)責(zé)的梅河路有一個客戶

是老夫妻倆，老大爺姓呂，在對他們宣傳電子結(jié)算的種種好

處的時候，他們就是不愿意，說以前你們要我辦農(nóng)行的存折,

我辦了，也沒有看到什么方便的地方，有時候貨款劃不過去,

我還要取出來，比用錢付貨款麻煩多了，而且每年還要交10

元的卡費(fèi)，這次說什么都不辦了！我說：“呂大爺，這次是

在郵政儲蓄辦的存折，離您這比較近，而且高檔緊俏品牌是

根據(jù)電子結(jié)算來核量的。你這里旁邊都是飯店，消費(fèi)層次比

較高，對高檔卷煙的需求也多……”費(fèi)勁口舌，他們還是不

愿意。隨著貨源的緊缺，他一氣之下打電話投訴。接到投訴

我就過去了，哪知呂大爺對我不理不睬，本來就委屈加上遭

遇的冷眼，眼淚一下就流出來了。回到公司的時候，王光看

見我悶悶不樂，就問：“怎么了？是不是受了什么委屈？”

我就把事情的緣由告訴他后，他二話沒說就騎著摩托車帶我

到呂大爺?shù)昀锶?，面對呂大爺?shù)馁|(zhì)問和指責(zé)，王光并沒有解

釋，只是一面道歉一面耐心地聽老人發(fā)泄完心中的怨氣，王

光笑著說：“老人家，我明白您的心情，您做這生意也不容

易，平時也只靠銷售好一點(diǎn)的煙來賺點(diǎn)錢，眼下高檔煙生產(chǎn)

量低，暫時不能完全滿足您的要求，您肯定很急，我們也很

抱歉，很快就會好轉(zhuǎn)的。但也要告訴您，卷煙和其它商品不

一樣，每年都是嚴(yán)格按照國家計(jì)劃安排的。”接著王光從貨

源供應(yīng)和貨源分配結(jié)合營銷部的措施，向老人詳細(xì)說明了公

司的卷煙供應(yīng)和辦理電子結(jié)算的程序，最后終于取得了呂大

爺?shù)恼徑狻?/p>

在回來的路上，我很感謝他這一次的幫忙，他笑著說:

“這沒有什么，只是你剛接觸這份新工作，時間長了會比我

做的更好。其實(shí)客戶經(jīng)理工作說難也不難，最重要的是心細(xì),

要掌握客戶的內(nèi)心需要，平時多和客戶溝通，注意客戶平時

的言談舉止。你不要著急，慢慢摸索，你就能掌握客戶的需

求，就能把客戶的工作做好，要對自己有信心，自信是成功

的一半。而且在工作上要做到‘三到位‘、‘三不怕‘、‘四顆

心'即營銷到位、服務(wù)到位、宣傳到位；不怕苦、不怕臟、

不怕累；要有愛心、熱心、責(zé)任心和耐心。時刻為客戶著想，

對客戶負(fù)責(zé)，確保客戶獲取更可能多的利潤，這樣客戶才會

滿意。在處理問題上不要急躁，要記住客戶經(jīng)理是煙草公司

服務(wù)的窗口，一言一行都關(guān)系到煙草公司的形象?！?/p>

他的話我至今記憶猶新，現(xiàn)在面對工作困難的時候，我

首先會想到是不是自己的工作做得不夠細(xì)致，先從自己身上

找問題，然后再去解決問題。

（作者單位：舒城營銷部）

分揀車間

張梅

一進(jìn)車間你首先看到的是馮智，他可是我們車間里的

“小靈通”，能及時地接收外面的信號，讓我們隨時了解外

面的信息。馮智是我們車間的才子，打油詩出口成章。他也

是車間最辛苦的，都是不到五點(diǎn)就起床，晚了下午七點(diǎn)才回

家，工作認(rèn)真，吃苦耐勞。他還是個熱心腸，如果誰需要幫

助，他都是隨叫隨到。

如果你看見一個高高瘦瘦、戴個眼鏡的，那就是侯亮。

侯亮剛來的時候，身體素質(zhì)比較差，搬起一箱煙走起路來踉

踉蹌蹌，而且?guī)缀醢雮€月就打一次點(diǎn)滴。經(jīng)過這幾年在車間

的鍛煉，身體素質(zhì)提高了許多，也跟點(diǎn)滴說拜拜了。

記得去年的一天下午，我的牙突然疼了起來，當(dāng)時疼得

我眼淚直流，臉頰也紅腫起來，我強(qiáng)忍著，想等下了班再去

醫(yī)院。

侯亮那組分揀的快，比我們組下班早點(diǎn)，他忙完后像平

時一樣來我組幫忙，看見我淚眼婆娑的，就詢問我咋回事,

我說：“牙疼，疼的我都想撞墻?！彼f：“那你去醫(yī)院看看

吧，剩下的工作我來幫你完成吧。"我交代好剩下的工作就

直奔醫(yī)院了。

年底是我們最忙的時候，我們與時間賽跑。偏偏一大早,

剛開機(jī)器沒一會就出故障了，這可急壞了我們，只能眼睜睜