導購崗前培訓體系大綱

導購崗前培訓體系大綱演講人：日期:CATALOGUE目錄01行業(yè)認知基礎02標準化服務流程03商品知識體系04銷售技能進階05售后處理規(guī)范06崗位考核體系01行業(yè)認知基礎零售行業(yè)現狀與趨勢零售行業(yè)現狀與趨勢零售行業(yè)的規(guī)模和增長率消費者行為與趨勢競爭態(tài)勢與市場格局零售技術創(chuàng)新與應用了解零售市場的整體規(guī)模和發(fā)展趨勢，熟悉各類零售業(yè)態(tài)的特點。分析主要競爭對手的優(yōu)劣勢，了解市場格局和競爭態(tài)勢。研究消費者的購物習慣、需求變化以及市場趨勢，為銷售策略提供依據。掌握最新的零售技術，如智能導購、大數據分析等，提升銷售效率和客戶體驗。明確導購在零售過程中的角色定位和主要職責，提升自我價值感。導購的角色與職責了解導購的職業(yè)發(fā)展路徑和晉升機會，激發(fā)工作動力和職業(yè)熱情。導購的職業(yè)發(fā)展路徑掌握導購的績效考核指標和評估方法，提高工作針對性和效率。導購的績效考核標準導購崗位價值定位職業(yè)道德與服務意識職業(yè)道德規(guī)范遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信、尊重客戶、團隊協(xié)作等。02040301客戶滿意度與忠誠度關注客戶滿意度，積極處理客戶投訴，提高客戶忠誠度。服務態(tài)度與技巧掌握專業(yè)的服務態(tài)度和技巧，包括溝通技巧、客戶接待、異議處理等。保密與隱私保護嚴格保守公司和客戶的機密信息，尊重客戶隱私權。02標準化服務流程客戶接待禮儀規(guī)范接待流程穿著得體、整潔，面帶微笑，舉止大方。語言表達儀容儀表主動迎接客戶，熱情問候，了解客戶需求，引導客戶入座。使用禮貌用語，表達清晰、準確，避免使用方言或過于專業(yè)的術語。需求分析與場景應對需求分析通過詢問、觀察等方式，了解客戶的購物需求、預算、偏好等信息。01根據客戶需求，結合產品特點和銷售場景，提供合適的產品推薦和解決方案。02異議處理針對客戶的疑慮和異議，提供合理的解釋和解決方案，增強客戶購買信心。03場景應對清晰、準確地為客戶介紹結賬方式和優(yōu)惠政策，快速完成結賬操作。結賬流程主動幫助客戶打包商品，提醒客戶核對商品數量和找零，送別客戶時表達感謝和祝福。送賓服務及時跟進客戶購買后的使用情況，提供必要的售后服務和關懷，促進客戶再次購買。后續(xù)跟進結賬送賓標準動作03商品知識體系主力產品分類特性電子產品了解電子產品的功能、性能、使用方法及保養(yǎng)維護等。01服飾鞋帽熟悉服飾鞋帽的材質、風格、尺碼、搭配等專業(yè)知識。02美妝個護掌握化妝品、護膚品、美容工具的分類、使用方法及效果。03家居家裝了解家居產品的材料、工藝、設計風格及搭配技巧。04根據客戶需求和痛點，突出產品的相關賣點。聚焦客戶需求用具體的數據或案例來支持賣點，提高可信度。量化效果描述01020304將產品的獨特功能或優(yōu)勢提煉成簡潔明了的語言。突出產品特點將產品的不足之處轉化為優(yōu)點或進行巧妙的規(guī)避。巧妙規(guī)避劣勢核心賣點提煉技巧突出自身優(yōu)勢針對競品，強調自身產品的獨特賣點或優(yōu)勢。01客觀分析競品對競品進行客觀分析，不貶低也不夸大其優(yōu)點。02強調差異化通過對比，凸顯自身產品的與眾不同之處。03提供選擇建議為客戶提供專業(yè)的選擇建議，幫助客戶做出明智的購買決策。04競品對比話術設計04銷售技能進階消費心理把握方法消費者心理類型了解消費者的不同類型和特點，包括理性消費者、感性消費者、社交消費者等，以更好地滿足其需求。消費者購買決策過程消費者心理影響因素掌握消費者購買決策的過程，包括需求認知、信息收集、評估選擇、購買決策和購后評價等，以便在關鍵時刻提供有效的推薦。了解影響消費者心理的各種因素，如文化、社會、個人和心理等，以便在銷售過程中更好地應對。123了解連帶銷售的基本原則，如需求關聯(lián)性、價格互補性、產品搭配性等，以提高銷售效果。連帶銷售實施策略連帶銷售的原則學習并掌握有效的連帶銷售技巧，如詢問客戶需求、提供搭配建議、展示配套產品等，以增加客戶購買的可能性。連帶銷售技巧分析成功的連帶銷售案例，總結經驗并運用到實際工作中，不斷提升連帶銷售能力。連帶銷售實踐案例會員關系維護要點會員溝通技巧建立完善的會員制度，包括會員權益、積分規(guī)則、會員等級等，以提高客戶的忠誠度和回頭率。會員關懷活動會員制度建立學習并掌握與會員有效溝通的技巧，如傾聽、表達、反饋等，以建立良好的關系。策劃并執(zhí)行會員關懷活動，如生日祝福、專屬優(yōu)惠、新品試用等，以增強會員的歸屬感和忠誠度。05售后處理規(guī)范退換貨流程解析退換貨流程解析識別退換貨需求處理退換貨流程審核退換貨申請跟進退換貨進度根據客戶需求，準確識別退換貨類型和原因，包括商品質量問題、尺碼不合適、功能不滿意等。確認商品是否符合退換貨條件，如商品完好、包裝齊全、發(fā)票有效等，以及是否符合退換貨政策。為客戶提供便捷的退換貨渠道和流程，包括填寫退換貨申請、物流寄回、退款或換貨等，確保客戶體驗。及時跟進退換貨進度，確?？蛻魡栴}得到及時解決，同時關注客戶滿意度和反饋。傾聽客戶意見分析問題原因將客訴處理過程和結果反饋給相關部門，提出改進意見和建議，避免類似問題再次發(fā)生。反饋改進意見確保解決方案得到落實和執(zhí)行，及時跟蹤處理結果，確保客戶問題得到徹底解決。跟蹤處理結果根據問題原因，提出合理的解決方案，如退貨、換貨、補償等，并與客戶溝通確認。提出解決方案耐心傾聽客戶意見和投訴，了解客戶訴求和不滿，避免打斷或反駁客戶。根據客戶提供的信息，分析問題原因和責任歸屬，包括商品質量、服務失誤等方面?？驮V處理五步法則確定回訪時間根據客戶購買時間和使用情況，合理安排回訪時間，避免在客戶繁忙或休息時間打擾客戶。按照回訪計劃，以電話、短信或郵件等方式進行回訪，禮貌地詢問客戶使用情況和滿意度，及時解答客戶疑問。明確回訪目的和計劃，了解客戶使用情況、滿意度和意見建議等，準備回訪所需的話術和問題。及時記錄回訪內容和客戶反饋，對問題進行分類和整理，為后續(xù)改進和服務提供有力支持?？蛻艋卦L執(zhí)行標準制定回訪計劃實施回訪服務記錄回訪結果06崗位考核體系理論知識考核范圍商品的功能、特點、使用方法、維護保養(yǎng)等。商品知識行業(yè)動態(tài)、品牌格局、產品趨勢等。行業(yè)知識接待顧客、需求分析、產品演示、處理異議、促成交易等。銷售技巧售后服務、客戶關懷、投訴處理等?？蛻舴涨榫澳M考核場景接待顧客場景包括顧客進店、咨詢產品、比較產品、討價還價等。01產品演示場景模擬向顧客展示商品的功能和使用方法。02處理投訴場景模擬顧客投訴、退換貨等突發(fā)情況的處理。03協(xié)作配合場景與同事、其他部門或上游供應商等進行溝通和協(xié)作。04定期與導