《物流客戶服務(wù)（第三版）》項(xiàng)目五+任務(wù)一理解客戶投訴處理原則+課件

項(xiàng)目五處理客戶投訴，

學(xué)習(xí)投訴管理任務(wù)目標(biāo)

任務(wù)實(shí)施

任務(wù)評價

任務(wù)情景

任務(wù)一任務(wù)一理解客戶投訴處理原則知識目標(biāo)能力目標(biāo)理解客戶投訴的重要作用明確客戶投訴處理原則能辨析客戶投訴產(chǎn)生的原因及投訴的心理需求能正確看待客戶投訴行為能運(yùn)用客戶投訴處理行為模型?！救蝿?wù)目標(biāo)】任務(wù)一客戶投訴處理原則【任務(wù)情景】

一天，長海物流公司接待了一位來投訴的老客戶吳經(jīng)理。吳經(jīng)理經(jīng)營了一家副食品公司，長海公司長期為其配送面粉等原料。上周長海物流為其一個門店配送20袋面粉，其中8袋面粉被淋濕，出現(xiàn)結(jié)塊、發(fā)黃等問題，導(dǎo)致該門店無法完成其客戶緊急面食訂單。該信息反饋給吳經(jīng)理后，他怒氣沖沖地來到長海討要說法。長海公司客服部門新來的接待員劉娜，覺得吳經(jīng)理脾氣大，嗓門粗，不可理喻，于是不禮貌地打斷吳經(jīng)理的陳述，為公司辯解。最后兩人越說越激動，引來旁邊人的圍觀。你認(rèn)為劉娜做得對嗎？她該怎樣做呢？任務(wù)一客戶投訴處理原則【任務(wù)實(shí)施】一、教師下達(dá)任務(wù)書（一）活動內(nèi)容1.指出劉娜的工作中存在的問題，明確應(yīng)該怎么做2．設(shè)計(jì)劉娜與吳經(jīng)理的對話，體現(xiàn)吳經(jīng)理被安撫的過程3.模擬正確接待吳經(jīng)理、平息吳經(jīng)理怒火的過程（二）活動要求1．結(jié)合客戶投訴的意義和客戶投訴處理原則分析劉娜在工作中的錯誤，并用表格列示出來2．設(shè)計(jì)并模擬劉娜和吳經(jīng)理的對話，應(yīng)體現(xiàn)客服人員對客戶投訴處理基本原則的運(yùn)用，展現(xiàn)表現(xiàn)客服人員的服務(wù)理念、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧任務(wù)一客戶投訴處理原則【任務(wù)實(shí)施】二、學(xué)生進(jìn)行任務(wù)準(zhǔn)備角色分工工具知識準(zhǔn)備吳經(jīng)理、劉娜和長海物流公司其他員工兩名電話、桌椅、茶杯、筆記本、名片等小組共同學(xué)習(xí)“知識準(zhǔn)備”部分，并討論任務(wù)任務(wù)一客戶投訴處理原則【任務(wù)實(shí)施】三、過程控制

1．外出購物、消費(fèi)時觀察一下周邊的環(huán)境和人群，嘗試著投訴一次，或者提出建議和要求，看看接待人員是怎么解答你的，他們做得好嗎？在小組內(nèi)討論各自投訴經(jīng)歷，回答回答以下問題：（1）客戶投訴產(chǎn)生的過程是怎樣的？（2）客戶投訴完全是壞事嗎？（3）當(dāng)你投訴時，對方是如何回應(yīng)的？任務(wù)一客戶投訴處理原則

客戶投訴產(chǎn)生過程關(guān)聯(lián)必備知識任務(wù)一客戶投訴處理原則客戶投訴的作用關(guān)聯(lián)必備知識（1）客戶投訴意味著客戶對服務(wù)或產(chǎn)品感興趣。（2）處理投訴是與客戶溝通、發(fā)展關(guān)系甚至是拓展業(yè)務(wù)的良機(jī)。任務(wù)一客戶投訴處理原則【任務(wù)實(shí)施】三、過程控制

2．在網(wǎng)上搜集關(guān)于淘寶雙十一活動“爆倉”的新聞，分析討論以下內(nèi)容：（1）在此階段客戶投訴激增的原因（2）列舉可能出現(xiàn)的投訴內(nèi)容（3）如果你是淘寶某店鋪客服，接到多單投訴，應(yīng)該如何區(qū)分投訴的類型（4）針對不同的投訴，應(yīng)該采取什么相應(yīng)的對策？（5）處理投訴時應(yīng)該遵循什么原則？任務(wù)一客戶投訴處理原則

投訴客戶的類型、行為特征和對策投訴客戶類型客戶表現(xiàn)對策質(zhì)量監(jiān)督型重社會責(zé)任，提出不滿事項(xiàng)，建議改進(jìn)，對利益的要求不高肯定其觀點(diǎn)，邀請其代表客戶參加企業(yè)的座談會理智型指出問題，希望獲得答復(fù)及時回復(fù)，快速解決問題談判型說明所受損失，要求賠償支付合理的賠償或補(bǔ)償受害型情緒低落，需要得到同情安撫，給予適當(dāng)補(bǔ)償關(guān)聯(lián)必備知識任務(wù)一客戶投訴處理原則關(guān)聯(lián)必備知識溝通、宣貫--傾聽原則

客戶投訴處理原則及時處理原則公平原則記錄原則明確責(zé)任原則任務(wù)一客戶投訴處理原則

客戶投訴處理行為模型關(guān)聯(lián)必備知識1.要微笑，不要嫌惡客戶，冷若冰霜2.要冷靜，不要被客戶情緒左右3.要道歉，不辯解，少解釋4.要關(guān)注，不要視為平常5.要補(bǔ)償，不要施舍6.要快速，不要拖沓任務(wù)一客戶投訴處理原則【任務(wù)實(shí)施】四、學(xué)生進(jìn)行成果展示1.分析劉娜在工作中的錯誤，并用表格列示出來2.設(shè)計(jì)劉娜與吳經(jīng)理的對話3.模擬劉娜正確處理吳經(jīng)理投訴的情景任務(wù)一客戶投訴處理原則【任務(wù)評價】小組成員態(tài)度

5分互助與合作

10分傾聽

5分展示與效果

10分

小組成員評價表小組名稱組長：

序號評價指標(biāo)分值1能在規(guī)定時間內(nèi)小組合作完成工作任務(wù)，順利進(jìn)行角色扮演。情境合理、禮儀規(guī)范、物流服務(wù)理念正確。60-702能在規(guī)定時間內(nèi)完成工作任務(wù)，能做展示。