《物流客戶服務(wù)（第三版）》項(xiàng)目一+任務(wù)二初識(shí)物流客戶服務(wù)+課件

項(xiàng)目一走近客戶服務(wù)

體驗(yàn)物流客服

任務(wù)目標(biāo)

任務(wù)實(shí)施

任務(wù)評(píng)價(jià)

任務(wù)情景

任務(wù)二任務(wù)二初識(shí)物流客戶服務(wù)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)知道物流客戶服務(wù)的含義、要素說(shuō)出物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)知道物流客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)的方式樹(shù)立全過(guò)程服務(wù)理念把握交易前中后三個(gè)環(huán)節(jié)客戶服務(wù)內(nèi)容和重點(diǎn)任務(wù)二初識(shí)物流客戶服務(wù)【任務(wù)情境】某日劉銘麗在前臺(tái)值班，這時(shí)來(lái)了一位客人，他打算將部分物品從湖北武漢發(fā)往山東省威海市下屬的乳山市銀灘度假村。但該客戶對(duì)公司的業(yè)務(wù)范圍、運(yùn)輸業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、貨物郵寄時(shí)間以及公司能否上門(mén)收貨等問(wèn)題不清楚，所以上門(mén)打聽(tīng)一下。劉銘麗該怎么做呢？任務(wù)二初識(shí)物流客戶服務(wù)【任務(wù)實(shí)施】一、教師下達(dá)任務(wù)書(shū)（一）活動(dòng)內(nèi)容接待客戶，向客戶傳遞企業(yè)服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)流程等信息（二）活動(dòng)要求1．能從交易前、交易中和交易后三個(gè)方面實(shí)施客戶服務(wù)；2．與客戶溝通，詳細(xì)了解客戶的需求；3．告知客戶交易中的工作事項(xiàng)；4.對(duì)客戶進(jìn)行交易后的電話回訪。任務(wù)二初識(shí)物流客戶服務(wù)【任務(wù)實(shí)施】二、學(xué)生進(jìn)行任務(wù)準(zhǔn)備角色分工工具知識(shí)準(zhǔn)備電話、電腦、紙張、筆等小組共同學(xué)習(xí)“必備知識(shí)”部分，并討論任務(wù)，對(duì)不同的客戶選用不同的通知方式?？蛻絷P(guān)系專員、客戶任務(wù)二初識(shí)物流客戶服務(wù)【任務(wù)實(shí)施】三、過(guò)程控制

1．禮貌迎接客戶，在指定的地點(diǎn)接待客戶；

（1）迎接并問(wèn)候客戶（2）選擇合適接待地點(diǎn)；（4）準(zhǔn)備茶水（3）準(zhǔn)備工作筆記本任務(wù)二初識(shí)物流客戶服務(wù)【任務(wù)實(shí)施】三、過(guò)程控制

2.與客戶溝通，詳細(xì)記錄客戶的需求；（1）詳細(xì)詢問(wèn)貨物的類別，有無(wú)違禁品、易碎品等；（2）獲取貨物目的地信息，查詢公司能否將貨物直接送達(dá)，并告訴

客戶收貨地點(diǎn)和收貨方式；（3）是否需要上門(mén)收貨；（4）有無(wú)運(yùn)輸時(shí)間要求；（5）明確告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)二初識(shí)物流客戶服務(wù)【任務(wù)實(shí)施】三、過(guò)程控制

3．圍繞以下內(nèi)容向客戶介紹公司服務(wù)方式和作業(yè)流程（1）約定上門(mén)取貨；（2）查驗(yàn)貨物；（3）再包裝；（4）貼標(biāo)識(shí)；（5）稱重，計(jì)算資費(fèi)；（6）填寫(xiě)單據(jù)，請(qǐng)客戶簽字；并告知客戶如何查詢貨物在途信息；（7）收取費(fèi)用；（8）貨到，通知客戶提貨；（9）查驗(yàn)收貨單據(jù)無(wú)誤后，發(fā)出貨物。任務(wù)二初識(shí)物流客戶服務(wù)【任務(wù)實(shí)施】三、過(guò)程控制

4.禮送客戶，告知咨詢電話或企業(yè)網(wǎng)站，并向客戶致謝；5.客戶收貨后，可進(jìn)行電話回訪（1）詢問(wèn)收貨情況；（2）了解客戶對(duì)服務(wù)的感知；（3）探尋客戶的建議；（4）致謝。任務(wù)二初識(shí)物流客戶服務(wù)關(guān)聯(lián)必備知識(shí)物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為客戶提供物流服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種交互活動(dòng)。物流企業(yè)的客戶服務(wù)在內(nèi)容和形式上關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品傳遞的交易前、交易中和交易后全過(guò)程，注重與客戶的實(shí)時(shí)溝通，這是由物流行業(yè)的服務(wù)特性和服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性決定的。任務(wù)二初識(shí)物流客戶服務(wù)關(guān)聯(lián)必備知識(shí)物流客戶服務(wù)要素交易前要素交易中要素交易后要素服務(wù)政策組織結(jié)構(gòu)應(yīng)急服務(wù)方案增值服務(wù)方案訂單處理訂單履行訂單查詢?cè)鲋捣?wù)客戶理賠客戶投訴處理客戶滿意調(diào)查客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)二初識(shí)物流客戶服務(wù)1．交易前要素。交易前要素是客戶在接受服務(wù)前應(yīng)該了解和知曉的內(nèi)容，包括企業(yè)的服務(wù)政策、組織結(jié)構(gòu)等。它的作用是告訴客戶企業(yè)能做什么、企業(yè)會(huì)怎樣做、怎樣應(yīng)對(duì)突發(fā)情況以及客戶的承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)及責(zé)任等。2．交易中要素。交易中要素是物流企業(yè)在提供物流服務(wù)過(guò)程中的各項(xiàng)服務(wù)要素。它涉及企業(yè)的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和客戶感知，如訂單處理、加急發(fā)貨等。3.交易后要素。交易后要素是企業(yè)根據(jù)客戶的要求提供的后續(xù)服務(wù)，如服務(wù)跟蹤、客戶理賠、客戶的投訴處理以及交易后所形成的逆向物流的處理等，它的作用是及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)中存在的問(wèn)題，減少客戶損失，密切客戶關(guān)系。關(guān)聯(lián)必備知識(shí)交易前

1.收集客戶資料，了解客戶需求2.確認(rèn)企業(yè)是否具備相應(yīng)的條件滿足客戶需求3.向客戶說(shuō)明企業(yè)的物流服務(wù)項(xiàng)目

4.若存在問(wèn)題，安排補(bǔ)救措施

交易中

1.受理客戶訂單2.實(shí)施物流服務(wù)作業(yè)流程3.實(shí)現(xiàn)客戶查詢需求

交易后

1.實(shí)時(shí)回訪或定期檢查，解決服務(wù)中存在的問(wèn)題2.為客戶企業(yè)提供指導(dǎo)和培訓(xùn)3.探尋其他需要解決的問(wèn)題

物流客戶服務(wù)實(shí)施過(guò)程的工作要點(diǎn)關(guān)聯(lián)必備知識(shí)1.回復(fù)客戶咨詢，引導(dǎo)客戶下單客戶咨詢的目的是獲得幫助，是企業(yè)贏得訂單的良機(jī)?？蛻糇稍冇须娫捵稍儭⒕W(wǎng)上咨詢和登門(mén)到訪咨詢。無(wú)論何種咨詢方式，物流客戶服務(wù)人員應(yīng)在準(zhǔn)確掌握企業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)處理流程以及各個(gè)職能部門(mén)的工作權(quán)限和職責(zé)的基礎(chǔ)上，快速解答客戶的疑問(wèn)，給出解決問(wèn)題的辦法，并引導(dǎo)客戶下單。物流客戶服務(wù)工作內(nèi)容任務(wù)二初識(shí)物流客戶服務(wù)關(guān)聯(lián)必備知識(shí)任務(wù)二初識(shí)物流客戶服務(wù)

2.協(xié)助客戶修改信息，提供查詢服務(wù)（1）受理客戶電話查詢時(shí)，客服人員按要求提示客戶提供訂單號(hào)等相應(yīng)信息，幫助客戶準(zhǔn)確查詢貨物信息；（2）在企業(yè)軟件系統(tǒng)，客服人員應(yīng)主動(dòng)關(guān)注客戶狀態(tài)，并對(duì)網(wǎng)上填寫(xiě)的工單進(jìn)行核實(shí)、整理；（3）及時(shí)處理網(wǎng)站留言，盡快答復(fù)客戶；（4）及時(shí)使用企業(yè)規(guī)定的回復(fù)語(yǔ)言和格式向客戶手機(jī)發(fā)送信息。關(guān)聯(lián)必備知識(shí)

3.受理客戶投訴，解決客戶問(wèn)題（1）認(rèn)真聽(tīng)取客戶的表述，記錄客戶投訴事件和理由；（2）判斷投訴是否成立，分析客戶意圖和要求，判斷事件歸屬部門(mén)；（3）協(xié)助相關(guān)部門(mén)積極解決投訴問(wèn)題；（4）跟蹤投訴事件，了解客戶對(duì)投訴事件解決的滿意程度；（5）定期統(tǒng)計(jì)客戶投訴記錄，出具匯總表；（6）分析客戶投訴，為改善服務(wù)質(zhì)量提供建設(shè)性意見(jiàn)。關(guān)聯(lián)必備知識(shí)

4.協(xié)助理賠，彌補(bǔ)客戶損失（1）事故發(fā)生后，第一時(shí)間與客戶聯(lián)絡(luò)，告

知事故詳情；（2）及時(shí)獲得《事故報(bào)告單》和《配送單》復(fù)印

件等資料；（3）協(xié)同相關(guān)部門(mén)劃分責(zé)任人，根據(jù)企業(yè)貨物殘

損、丟失等賠付標(biāo)準(zhǔn)等文件確定賠付方式和

金額，出具事故處理意見(jiàn)；（4）填寫(xiě)《理賠款領(lǐng)取憑證》給客戶或通知責(zé)任

人賠償；（5）定期做出理賠報(bào)表及事故原因分析。關(guān)聯(lián)必備知識(shí)

5.開(kāi)展客戶調(diào)查，掌握客戶需求和滿意度

6.定期回訪客戶，維系客戶關(guān)系物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)1．客戶服務(wù)全程化2.客戶服務(wù)個(gè)性化3.物流客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)依托信息系統(tǒng)操作平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)化操作渠道【任務(wù)實(shí)施】四、任務(wù)評(píng)價(jià)及教師總結(jié)任務(wù)一接待來(lái)訪客戶小組成員態(tài)度5分互助與合作10分傾聽(tīng)5分展示與效果10分

小組成員評(píng)價(jià)表小組名稱組長(zhǎng)：

序號(hào)評(píng)價(jià)指標(biāo)