《物流客戶服務(wù)（第三版）》項(xiàng)目三+任務(wù)一認(rèn)識(shí)物流客戶分類管理+課件

項(xiàng)目三實(shí)施客戶分類

管理客戶資信任務(wù)目標(biāo)任務(wù)實(shí)施

任務(wù)評價(jià)

任務(wù)情景

任務(wù)一任務(wù)一認(rèn)識(shí)物流客戶分類管理知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)1．知道客戶分類的方法；2．說出客戶分類管理的重要作用；3．理解客戶分層管理思想，并開展簡單的客戶分層管理。1．樹立客戶分類管理的理念；2．對客戶進(jìn)行ABC分層管理?！救蝿?wù)情境】

為增加營業(yè)收入，充分發(fā)揮企業(yè)資產(chǎn)的效益，長海物流公司決定再次對客戶需求情況進(jìn)行分析，確定公司的大客戶以及其他有發(fā)展?jié)摿蛻舻拿麊?。公司將任?wù)下達(dá)到客服部門，客服主管安排老員工汪雷完成此項(xiàng)工作，實(shí)習(xí)生劉銘麗協(xié)助。他們該做哪些工作呢？【任務(wù)實(shí)施】一、教師下達(dá)任務(wù)書（一）活動(dòng)內(nèi)容對客戶進(jìn)行分層（二）活動(dòng)要求1．根據(jù)客戶管理目的選擇合理的分類依據(jù)；2．科學(xué)分類，提供大客戶名冊，確定普通客戶和小客戶?！救蝿?wù)實(shí)施】二、學(xué)生進(jìn)行任務(wù)準(zhǔn)備角色分工工具知識(shí)準(zhǔn)備紙張、筆等用具小組共同學(xué)習(xí)“必備知識(shí)”部分，并討論任務(wù)，對不同的客戶選用不同的通知方式?？蛻粜畔T【任務(wù)實(shí)施】三、過程控制

1．分析客戶分類目的，選定分層關(guān)鍵指標(biāo)

分析選擇客戶的消費(fèi)金額指標(biāo)，即客戶的營業(yè)收入來源進(jìn)行客戶分層2.獲取信息，掌握不同客戶的營業(yè)收入來源

課堂上，客戶的營業(yè)收入資料由任課教師提供，數(shù)據(jù)參考下表。（一）實(shí)操環(huán)節(jié)【任務(wù)實(shí)施】三、過程控制客戶序號(hào)客戶1客戶2客戶3客戶4客戶5客戶6客戶7營業(yè)收入5901401007401206850客戶序號(hào)客戶8客戶9客戶10客戶11客戶12客戶13客戶14營業(yè)收入50204012401020長海物流公司XX年客戶營業(yè)收入資料表3-7單位：萬元【任務(wù)實(shí)施】三、過程控制3．排序并計(jì)算按教材表3-8的內(nèi)容，指導(dǎo)學(xué)生對客戶營業(yè)收入進(jìn)行由高到低的排序，并計(jì)算各客戶營業(yè)收入占營業(yè)收入總額的比重、累計(jì)營業(yè)收入和累計(jì)占營業(yè)收入總額的比重等指標(biāo)。

表3-8長海物流公司XX年客戶營業(yè)收入排序表比重指標(biāo)的計(jì)算公式比重也稱結(jié)構(gòu)相對數(shù)，是構(gòu)成整體的各個(gè)部分與整體的比，用來說明現(xiàn)象的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，或整體中某一部分的重要程度。其計(jì)算公式為：

結(jié)構(gòu)相對數(shù)＝總體中某一部分?jǐn)?shù)值／總體全部數(shù)值×100％【任務(wù)實(shí)施】三、過程控制

4.確定A類客戶、B類客戶，劃定C類客戶的范圍根據(jù)各客戶營業(yè)收入或累計(jì)占營業(yè)收入總額比重值的特點(diǎn)，確定具體的A類、B類客戶和C類客戶。

5.繪制客戶分類圖，展示分類結(jié)果根據(jù)“累計(jì)占營業(yè)收入總額比重%”欄指標(biāo)值，在坐標(biāo)系（教材圖3-5）中繪制累計(jì)占營業(yè)收入總額比重曲線，并在橫軸的下端標(biāo)注三類客戶的數(shù)字代碼。

【任務(wù)實(shí)施】三、過程控制6.提出分層管理的建議和策略，完成下表（表3-9）類別標(biāo)準(zhǔn)管理措施A類平均年交易額

以上，年交易次數(shù)

次以上（1）每

保證電話溝通一次以上，每

個(gè)月拜訪其高層領(lǐng)導(dǎo)人一次（2）專人收集信息，通過專業(yè)報(bào)刊、公司網(wǎng)站等途徑分析其動(dòng)態(tài)（3）隨時(shí)為其提供良好的建議和合作切入點(diǎn)B類平均年交易額

以上，年交易次數(shù)

次以上（1）至少每

周保證一次電話聯(lián)絡(luò)（2）每

個(gè)月拜訪其采購經(jīng)理以上人員C類平均年交易額

以上，年交易次數(shù)

次以上每

保證一次電話聯(lián)絡(luò)，每

個(gè)月拜訪一次拜訪對象包括采購經(jīng)理、采購總監(jiān)等中高層管理人員【任務(wù)實(shí)施】三、過程控制

1．各組展示表3-8的計(jì)算結(jié)果，并派代表解說計(jì)算過程；

2．各組展示圖3-5，并派代表解釋繪制過程；

3.分析企業(yè)客戶管理的重點(diǎn)和應(yīng)采用的措施；

4.展示表3-9的內(nèi)容，并作相應(yīng)解釋。（二）成果展示關(guān)聯(lián)必備知識(shí)

從價(jià)值管理的角度，客戶可分為大客戶、普通客戶和小客戶三個(gè)層級(jí)。①大客戶：是對產(chǎn)品或服務(wù)需求量大、消費(fèi)頻率高，對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生重要影響的客戶。企業(yè)80%左右的利潤來源于這類客戶。②普通客戶：是需要培育、發(fā)展，有提升潛力的客戶，這類客戶數(shù)量約占企業(yè)客戶的15%，并且提供了相近比例的利潤。③小客戶：是追求實(shí)惠、希望從價(jià)格上獲得優(yōu)惠的客戶，這類客戶數(shù)量占企業(yè)客戶總數(shù)的80%左右，但只為企業(yè)提供了5%左右的利潤。1.從價(jià)值管理的角度分類關(guān)聯(lián)必備知識(shí)大客戶客戶數(shù)量不多，但為企業(yè)提供了80%左右的利潤。普通客戶客戶數(shù)量約占企業(yè)全部客戶的15%，并提供相近比例的利潤小客戶客戶數(shù)量約占客戶總數(shù)的80%，提供5%左右的利潤。圖3-1客戶價(jià)值分層圖關(guān)聯(lián)必備知識(shí)經(jīng)濟(jì)型客戶：關(guān)注價(jià)格，追求便宜；道德性客戶：重視品牌，主動(dòng)光顧社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)；個(gè)性化客戶：追求個(gè)性化特征，喜歡與眾不同；便利型客戶：注重方便，愿意為個(gè)性化買單。四個(gè)類別。

客戶按追求的利益分類，能發(fā)現(xiàn)不同客戶的需求差異，為確定差異化的服務(wù)策略提供依據(jù)。2.按客戶追求的利益分類關(guān)聯(lián)必備知識(shí)3.按客戶的生命周期階段分類類別特征管理重點(diǎn)開發(fā)期客戶試探，觀望注重客戶調(diào)查、企業(yè)宣傳接觸期客戶有合作的意愿做好客戶咨詢，展示企業(yè)優(yōu)勢確立期客戶有合作的經(jīng)歷，但關(guān)系的穩(wěn)定性不高深入了解客戶需求，拉近客戶距離成熟期客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系深度調(diào)查、提供個(gè)性化服務(wù)反復(fù)期客戶合作次數(shù)減少，偶爾尋找新的合作伙伴給予更多的價(jià)值利益，增加其轉(zhuǎn)換成本衰退期客戶業(yè)務(wù)往來稀松，業(yè)務(wù)量極少合理淘汰或冷靜放棄思考：

項(xiàng)目年度區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例客戶區(qū)域分析表

（1）這個(gè)表包含了哪些客戶分類的信息？關(guān)聯(lián)必備知識(shí)物流客戶ABC分層管理目標(biāo)

1.留住最有價(jià)值的大客戶，用特殊待遇激勵(lì)大客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值；

2.培育最具發(fā)展?jié)撃艿脑鲩L型客戶，幫助其獲得大客戶專享禮遇；

3.改造低貢獻(xiàn)客戶，培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻簦?/p>

4.淘汰劣質(zhì)客戶，減少浪費(fèi)，發(fā)揮服務(wù)成本的最大效用。關(guān)聯(lián)必備知識(shí)物流客戶ABC分層分析（1）分析客戶需求差異，發(fā)現(xiàn)近期頻頻合作的客戶（2）分析客戶價(jià)值，挖掘有利于企業(yè)長久發(fā)展的價(jià)值

客戶（3）分析客戶資信程度，找到令企業(yè)放心的客戶關(guān)聯(lián)必備知識(shí)物流客戶ABC分層分析開始①選定分類指標(biāo)②收集客戶資料③計(jì)算比重指標(biāo)并排序④客戶分層⑤繪制分層圖結(jié)束（1）選定分類指標(biāo)，確保分類指標(biāo)與分類管理目標(biāo)相適應(yīng)；（2）收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行審核，確保資料的完整性和準(zhǔn)確性；（3）計(jì)算各客戶的比重值，然后進(jìn)行由高到低的排序；（4）參考表3-6進(jìn)行客戶分層，繪制ABC分析圖。關(guān)聯(lián)必備知識(shí)表3-6

客戶分層說明表類別數(shù)量比例特點(diǎn)服務(wù)建議AVIP1%購買力大，貢獻(xiàn)最大特殊的服務(wù)政策，提供尊貴、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)重點(diǎn)客戶4%營業(yè)額比例大，貢獻(xiàn)率較高將它設(shè)為工作重點(diǎn)，虛心聽取意見B普通客戶15%左右營業(yè)額比例和貢獻(xiàn)率較一般研究培養(yǎng)，著重開發(fā)C小客戶80%左右客戶數(shù)目最大，營業(yè)額小適當(dāng)簡單維護(hù)，平穩(wěn)淘汰關(guān)聯(lián)必備知識(shí)客戶ABC分層管理策略——A類客戶的管理策略管理目標(biāo)：提高其忠誠度，提升客戶價(jià)值①成立專門的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，專人與A類客戶聯(lián)系，將優(yōu)勢資源優(yōu)先分派給A類客戶；②第二：關(guān)注需求波動(dòng)，為其制定效益最大的服務(wù)方案，增加其財(cái)務(wù)利益；③設(shè)置專用通道，建立快速的雙向溝通渠道，實(shí)現(xiàn)與A類客戶的無障礙溝通；④第四：注重對A類客戶的拜訪和情感交流，密切雙方關(guān)系；⑤第五：優(yōu)先處理A類客戶的投訴。關(guān)聯(lián)必備知識(shí)管理目標(biāo)：區(qū)別對待，培養(yǎng)有潛力客戶①對于增長型客戶，企業(yè)應(yīng)大力培育。通過設(shè)計(jì)鼓勵(lì)消費(fèi)項(xiàng)目、

提供一條龍的服務(wù)等策略吸引客戶；②對于低貢獻(xiàn)客戶，企業(yè)應(yīng)采用維持策略，通過不提供附加服

務(wù)、降低服務(wù)投入等手段縮減對這類客戶的服務(wù)。客戶ABC分層管理策略——B類客戶的管理策略關(guān)聯(lián)必備知識(shí)管理目標(biāo)：有針對性地改造或淘汰，不簡單粗暴的拒絕①判斷客戶可否升級(jí)。對于可升級(jí)的客戶，實(shí)施低貢獻(xiàn)客戶管理策略；②果斷淘汰劣質(zhì)客戶。劣質(zhì)客戶是指那些對企業(yè)的貢獻(xiàn)

小甚至是負(fù)值，但經(jīng)常抱怨的客戶。提高服務(wù)價(jià)格、

取消免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目、縮小服務(wù)范圍是禮貌的做法?？蛻鬉BC分層管理策略——C類客戶的管理策略關(guān)聯(lián)必備知識(shí)客戶ABC分層管理的意義（1）充分發(fā)揮資產(chǎn)效用，與大客戶建立起穩(wěn)固、深入的合作關(guān)系優(yōu)選服務(wù)商–當(dāng)服務(wù)方案與競爭對手相近時(shí)，客戶愿意優(yōu)先考慮普通服務(wù)商–客戶眾多物流服務(wù)商之一戰(zhàn)略合作者–客戶不可或缺的戰(zhàn)略伙伴，獲得成功的關(guān)鍵因素戰(zhàn)略貢獻(xiàn)者–客戶建立長期戰(zhàn)略規(guī)劃的重要幫手客戶顧問–客戶的顧問，獲取附加價(jià)值的資源54321關(guān)聯(lián)必備知識(shí)客戶ABC分層管理的意義（2）有效地培育客戶群，建設(shè)優(yōu)質(zhì)客戶團(tuán)隊(duì)小貼士二八法則20/80法則在生活中我們可以經(jīng)常看到20/80現(xiàn)象，如80%的收獲來自20%的努力；20%的重點(diǎn)商品、重點(diǎn)用戶客戶帶來了80%的利潤；80%的財(cái)富集中在20%的人手中；80%的資金投到重要的20%的業(yè)務(wù)上。19世紀(jì)末20世紀(jì)初，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會(huì)學(xué)家維弗烈度·帕累托根據(jù)這個(gè)現(xiàn)象，提出了國際上公認(rèn)的二八法則”。它告訴我們20/80法則80%的收獲來自20%的努力；企業(yè)管理中要抓好關(guān)鍵的20%，用20%的少數(shù)帶動(dòng)80%的多數(shù)告訴我們：。任何管理工作客戶管理上不應(yīng)該平均分配力量或精力亦是如此，而應(yīng)抓重點(diǎn)客戶的管理是關(guān)鍵也是這樣?！救蝿?wù)實(shí)施】四、任務(wù)評價(jià)及教師總結(jié)任務(wù)一接待來訪客戶小組成員態(tài)度

5分互助與合作

10分傾聽

5分展示與效果