客運(yùn)值班員違章修改票務(wù)報(bào)表廣州鐵路城市軌道運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)38

客運(yùn)值班員違章修改票務(wù)報(bào)表廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院?城市軌道運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)資源庫(kù)一、案例概況某日上午7時(shí)，客運(yùn)值班員肖某與方某在進(jìn)行交班時(shí)發(fā)現(xiàn)“一卡通”車(chē)票實(shí)點(diǎn)張數(shù)與賬面不符。肖某在未上報(bào)值班站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)核查的情況下，根據(jù)自己填寫(xiě)的相關(guān)臺(tái)賬主觀臆測(cè)售票員張某的《售票員結(jié)算單》中“一卡通關(guān)窗張數(shù)”錄入錯(cuò)誤，于是肖某在未告知張某的情況下，將系統(tǒng)上張某的《售票員結(jié)算單》中“一卡通關(guān)窗張數(shù)”由15張修改為14張，并嘗試使用張某的原始密碼進(jìn)行保存。由于張某未修改原始密碼，肖某得以保存成功。經(jīng)結(jié)算，肖某此次行為直接導(dǎo)致張某短款77.1元。在修改票務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)時(shí)，接班人方某曾提醒肖某要確認(rèn)核實(shí)后再修改，但在肖某解釋過(guò)自己修改的依據(jù)后，方某未再提出異議，亦未對(duì)其單人修改報(bào)表的行為進(jìn)行制止。事后二人均未〈案例02-24客運(yùn)值班員違章修改票務(wù)報(bào)表案例概況案例分析相關(guān)知識(shí)≡向值班站長(zhǎng)反映該情況。時(shí)隔數(shù)天，車(chē)站在對(duì)點(diǎn)鈔室進(jìn)行清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)一張一卡通，經(jīng)調(diào)查，證實(shí)為肖某修改報(bào)表當(dāng)日當(dāng)班期間遺落在點(diǎn)鈔室的車(chē)票。〈案例02-24客運(yùn)值班員違章修改票務(wù)報(bào)表案例概況案例分析相關(guān)知識(shí)≡二、案例分析人為因素：

1.值班員肖某票務(wù)安全意識(shí)淡薄，工作責(zé)任心欠缺，工作不細(xì)致，在給售票員結(jié)賬時(shí)沒(méi)有認(rèn)真清點(diǎn)回收車(chē)票數(shù)量，沒(méi)有認(rèn)真填寫(xiě)相關(guān)臺(tái)賬；在發(fā)生車(chē)票賬實(shí)不符情況時(shí)，沒(méi)有按制度上報(bào)當(dāng)班值班站長(zhǎng)進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)，在未得到當(dāng)事人同意的情況下單人修改〈案例02-24客運(yùn)值班員違章修改票務(wù)報(bào)表案例概況案例分析相關(guān)知識(shí)≡原始臺(tái)賬。并采用試密碼的手段修改他人系統(tǒng)報(bào)表，導(dǎo)致張某發(fā)生大額短款。

2.站務(wù)員張某票務(wù)安全意識(shí)淡薄，在確認(rèn)《一卡通配發(fā)及回收登記表》車(chē)票ID和張數(shù)時(shí)，未認(rèn)真復(fù)核確認(rèn)相關(guān)臺(tái)賬填寫(xiě)情況；同時(shí)，在領(lǐng)取票務(wù)系統(tǒng)密碼后，一直未修改原始密碼，〈案例02-24客運(yùn)值班員違章修改票務(wù)報(bào)表案例概況案例分析相關(guān)知識(shí)≡導(dǎo)致他人輕易取得其密碼進(jìn)行操作。

3.客運(yùn)值班員方某票務(wù)敏感度欠缺，在接班時(shí)出現(xiàn)車(chē)票賬實(shí)不符的情況時(shí)，沒(méi)有按規(guī)定上報(bào)值班站長(zhǎng)處理，在肖某違章使用他人密碼進(jìn)行操作時(shí)，未果斷制止其違章行為?！窗咐?2-24客運(yùn)值班員違章修改票務(wù)報(bào)表案例概況案例分析相關(guān)知識(shí)≡〈案例02-24客運(yùn)值班員違章修改票務(wù)報(bào)表案例概況案例分析相關(guān)知識(shí)≡改進(jìn)管理1.全站員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《票務(wù)事故分類(lèi)》相關(guān)內(nèi)容。堅(jiān)持“四不放過(guò)”原則，即違章、事故原因分析不清不放過(guò)；責(zé)任者和員工沒(méi)有收到教育不放過(guò)；未制定整改措施不放過(guò)；責(zé)任者未受到處理不放過(guò)。2.通過(guò)車(chē)站全體員工大會(huì)、交接班會(huì)組織員工學(xué)習(xí)《顧客服務(wù)案例》，提高員工的票務(wù)意識(shí)?！窗咐?2-24客運(yùn)值班員違章修改票務(wù)報(bào)表案例概況案例分析相關(guān)知識(shí)≡3.實(shí)行層級(jí)管理，制定考核指標(biāo)及辦法，部門(mén)考核到室，室考核到班組，再由班組考核到人。4.因票務(wù)違章或事故造成的損失由責(zé)任人賠償。三、相關(guān)知識(shí)1.票務(wù)違章的定性原則(1)違反票務(wù)規(guī)章制度，但未給票務(wù)工作造成較大影響或損失。(2)違反票務(wù)規(guī)章制度其行為非當(dāng)事人主觀故意，且未構(gòu)成個(gè)人或集體獲取利益。2.常見(jiàn)的票務(wù)違章(1)現(xiàn)金、車(chē)票未按要求存放在指定區(qū)域或未按相關(guān)規(guī)定保管、加封、借出及歸還。(2)丟失AFC設(shè)備或票務(wù)鑰匙,丟失現(xiàn)金、有價(jià)證券、報(bào)表、銀行代收費(fèi)憑證，尚未構(gòu)成票務(wù)事故的?！窗咐?2-24客運(yùn)值班員違章修改票務(wù)報(bào)表案例概況案例分析相關(guān)知識(shí)≡(3)帶私票或未上交乘客遺留車(chē)票。(4)未按相關(guān)規(guī)定登錄注銷(xiāo)AFC設(shè)備。(5)