2025年客戶關(guān)系管理試題

客戶關(guān)系管理試題一、選擇題1.客戶關(guān)系管理的核心是（）[單選題]*A.客戶價(jià)值管理B.客戶忠誠度管理C.客戶信息管理D.客戶投訴管理答案：A。原因是客戶關(guān)系管理的核心在于識別、保留和提升有價(jià)值的客戶，通過對客戶價(jià)值的管理，企業(yè)能夠更有效地分配資源，制定營銷策略等，而客戶忠誠度管理是客戶價(jià)值管理的一個(gè)重要方面，客戶信息管理是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值管理的手段，客戶投訴管理也是基于客戶價(jià)值管理的部分內(nèi)容。2.以下哪種方式不是獲取客戶信息的有效途徑（）[單選題]*A.市場調(diào)研B.客戶投訴記錄C.員工內(nèi)部交流D.競爭對手分析E.隨意猜測答案：E。原因是市場調(diào)研可以直接收集客戶需求等信息，客戶投訴記錄能反映客戶不滿和需求，員工內(nèi)部交流可能涉及客戶相關(guān)情況，競爭對手分析能從側(cè)面了解客戶喜好等，但隨意猜測沒有任何事實(shí)依據(jù)，不能作為獲取客戶信息的有效途徑。3.在客戶關(guān)系管理中，客戶滿意度的主要影響因素不包括（）[單選題]*A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務(wù)質(zhì)量C.企業(yè)規(guī)模D.價(jià)格答案：C。原因是產(chǎn)品質(zhì)量直接關(guān)系到客戶對產(chǎn)品的感受，服務(wù)質(zhì)量影響客戶體驗(yàn)，價(jià)格也是客戶考量的重要因素，而企業(yè)規(guī)模本身與客戶滿意度并無直接關(guān)聯(lián)，大規(guī)模企業(yè)不一定能提供高滿意度的產(chǎn)品和服務(wù)，小企業(yè)也可能讓客戶很滿意。4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的主要功能不包括（）[單選題]*A.銷售自動化B.營銷自動化C.生產(chǎn)自動化D.客戶服務(wù)自動化答案：C。原因是銷售自動化有助于提高銷售效率，營銷自動化能精準(zhǔn)營銷，客戶服務(wù)自動化可提升服務(wù)水平，而生產(chǎn)自動化主要是關(guān)于生產(chǎn)流程的自動化，不屬于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能范疇。5.以下關(guān)于客戶忠誠度的描述，錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A.客戶忠誠度越高，客戶重復(fù)購買的可能性越大B.客戶忠誠度高意味著客戶對價(jià)格不敏感C.客戶忠誠度是可以通過良好的客戶關(guān)系管理來培養(yǎng)的D.客戶忠誠度只與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)答案：D。原因是客戶忠誠度高確實(shí)會增加重復(fù)購買可能性，通常忠誠度高對價(jià)格波動相對不敏感，而且可以通過優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理來提升忠誠度，但客戶忠誠度不僅僅取決于產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)、品牌形象等多種因素都會影響忠誠度。6.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是（）[多選題]*A.提高客戶滿意度B.增加客戶忠誠度C.最大化客戶價(jià)值D.減少客戶投訴E.降低企業(yè)成本答案：ABC。原因是提高客戶滿意度能增強(qiáng)客戶對企業(yè)的好感，增加客戶忠誠度可確?？蛻糸L期與企業(yè)合作，最大化客戶價(jià)值有助于企業(yè)發(fā)展，減少客戶投訴是提高客戶滿意度的一個(gè)結(jié)果，而降低企業(yè)成本并非客戶關(guān)系管理的直接目標(biāo)，雖然良好的客戶關(guān)系管理可能間接影響成本。7.以下哪些屬于客戶細(xì)分的依據(jù)（）[多選題]*A.地理因素B.人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素C.心理因素D.行為因素E.企業(yè)內(nèi)部員工喜好答案：ABCD。原因是地理因素如地區(qū)差異會影響客戶需求，人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素如年齡、性別等對消費(fèi)有影響，心理因素如價(jià)值觀影響購買決策，行為因素如購買頻率等也是細(xì)分依據(jù)，而企業(yè)內(nèi)部員工喜好與客戶本身特征無關(guān)，不能作為客戶細(xì)分依據(jù)。8.在客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)主要用于（）[單選題]*A.存儲客戶信息B.美化客戶界面C.分析客戶數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛在模式D.發(fā)送營銷郵件答案：C。原因是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是通過分析大量客戶數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)其中隱藏的模式、關(guān)系等，存儲客戶信息是數(shù)據(jù)庫的功能，美化客戶界面是設(shè)計(jì)方面的工作，發(fā)送營銷郵件可以借助數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果但不是其主要用途。9.當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)，企業(yè)應(yīng)該（）[單選題]*A.無條件滿足B.直接拒絕C.委婉解釋并提出替代方案D.忽視客戶要求答案：C。原因是無條件滿足不合理要求會損害企業(yè)利益，直接拒絕可能導(dǎo)致客戶流失，忽視客戶要求也不利于客戶關(guān)系維護(hù)，而委婉解釋并提出替代方案既能讓客戶理解又能保持良好的客戶關(guān)系。10.客戶關(guān)系管理中的客戶生命周期不包括以下哪個(gè)階段（）[單選題]*A.潛在客戶B.新客戶C.沉睡客戶D.供應(yīng)商答案：D。原因是潛在客戶是還未成交的可能客戶，新客戶是剛成交的客戶，沉睡客戶是一段時(shí)間未活躍的客戶，而供應(yīng)商是企業(yè)的合作伙伴，不屬于客戶生命周期的階段。11.以下關(guān)于客戶關(guān)系管理中的客戶關(guān)懷的說法，正確的是（）[多選題]*A.可以提高客戶滿意度B.是一種成本投入，沒有回報(bào)C.包括售前、售中、售后的關(guān)懷D.只針對高價(jià)值客戶E.有助于提升客戶忠誠度答案：ACE。原因是客戶關(guān)懷能提升客戶對企業(yè)的好感從而提高滿意度，并且在銷售的各個(gè)階段進(jìn)行關(guān)懷有助于提升忠誠度，它不是沒有回報(bào)的成本投入，而且關(guān)懷是面向所有客戶而不僅僅是高價(jià)值客戶。12.企業(yè)衡量客戶關(guān)系管理效果的指標(biāo)不包括（）[單選題]*A.客戶重復(fù)購買率B.客戶獲取成本