2025年酒店前臺接待服務(wù)技巧與流程實操培訓(xùn)教程

前廳部概述

目的

1、理解前廳部的地位、作用及重要任務(wù)。

2、理解和掌握前廳部組織機構(gòu)及其設(shè)置的原則。

3、理解前廳部各班級的基本職能。

4、對酒店大堂與部臺的設(shè)計有個基本的認識。

前廳部的地位及重要地位

一、前廳部的地位

首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反應(yīng)泗店的整體服務(wù)質(zhì)量。

另一方面，前廳部是給客人留下第一印象和最終印象的地方。

第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟作用。

第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。

第五，前廳部的工作有助于提高酒店決策的科學(xué)性。

第六，前廳部是建立良好的來賓關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

二、前廳部的重要任務(wù)

1、推銷客房

2、接待客人

3、為客人提供多種綜合服務(wù)

4、控制客房狀況

5、負責(zé)客房賬務(wù)

6、搜集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息

前廳部組織機構(gòu)

一、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則

（-）從實際出發(fā)

（二）機構(gòu)精簡

（三）分工明確

二、前廳部組織機構(gòu)圖（P5）

三、前廳部各班組的職能

大堂總臺之設(shè)計功能

一、大堂

大堂（Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、伏息、會客和結(jié)賬的地方，是客

人進店后首先接觸到的公共場所。大堂必須以其寬闊的空間、華麗的裝潢，發(fā)明

出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最終印

象。

老式的酒店大堂大都追求一種寬闊、華麗、寧靜、安逸、輕松的氣氛，但目

前越來越多的酒店開始重視充足運用酒店大黨寬闊的空間，開展多種經(jīng)營活動，

以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的經(jīng)營理念。

從酒店的裝修布置而言，一種良好的酒店大堂應(yīng)當(dāng)具有下列條件：

（1）酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應(yīng)當(dāng)具有下列條件：

（2）大堂寬闊舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與

酒店的客房間數(shù)在一定比例，約為0.4~0.8痛/間，即每間客房應(yīng)占有0.4P.8m2

的大堂面積。

（3）大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最佳為天井式的，采光良

好。

（4）整體布局合理，裝飾華麗。

（5）空氣清新，溫度合適，空調(diào)不會使人感到頭疼。

（6）有良好的隔音效果。

（7）背景音樂合適。最佳客人播放多種輕音樂、民族音樂等，音量適中。

（8）燈光柔和。

（9）有足夠的溫度。

（10）地面面層美觀。最佳為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清

潔。

（11）位于大堂的部門招牌顯而易見。

（12）星級酒店要有可以顯示世界重要客源國（或都市）時間的時鐘。

大堂的設(shè)計要注意運用一切建筑或裝飾的手段，發(fā)明一種親切、宜人、歡

悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流

線組織高效、人群集散便捷的空間。大堂的設(shè)計要尤其注意如下兩點：

其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。

其二，大堂要強化文化氣氛。

二、總服務(wù)臺

總服務(wù)臺（GeneralServiceCounter）,簡稱“總臺"，是為客人提供住

宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所。

總臺的設(shè)計，一般規(guī)定考慮兩個原因：

1、總臺的外觀

2、總臺的大小

前廳部各級管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定

目的

?理解前廳部各級管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定。

?對前廳部經(jīng)理的平常工作有效為全面的認識。

?掌握前廳部管理人員的管理措施和技巧。

前廳部經(jīng)理

一、前廳部經(jīng)理的職能

二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理

三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”

某些平常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析(JobAnalysis)是對

前廳部經(jīng)理每天要做的“經(jīng)典的”工作進行詳細的論述，它為前廳部經(jīng)理崗位進

行工作描述(JobDescription)打下了堅實的基礎(chǔ)。工作分析之因此有用，是

由于它使我們在準(zhǔn)備工作描述時，可以確定某些平常工作程序。

［案例］

xx是國際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一種管理會議。今天的討論重要

集中在市場營銷部存在的問題上。盡管這段時間前廳部的經(jīng)營沒出什么問題，她

還是決定仔細地審閱一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似狀況。在成本控制方面尚

有無漏洞？員工在履行職責(zé)時的服務(wù)態(tài)度怎樣？她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好

嗎?這些只是她決定要檢討的幾種大的方面的內(nèi)容。

她把過去三個月的經(jīng)營狀況與自己所做的預(yù)測進行比較，成果發(fā)既有75%

的預(yù)測是對的的。她還發(fā)現(xiàn)大部分時間，前廳部的勞動力成本被控制在了預(yù)算范

圍之內(nèi)。但也有三次超過了預(yù)算額，當(dāng)時是有幾位臨時工沒有來上班，使她不得

不清正式工加班而付給她們較高的加班費。

她感到有一種地方需要改善。近來，客人常常投訴她手下的兩名員工。一種

是阿娜，總機話務(wù)員，她在接電話時，對客人很不耐煩，三言兩語應(yīng)付了事。阿

娜已經(jīng)在酒店工作了，近來一段時間，她待人缺乏禮貌，一改正去和藹可親的樣

子，在過去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎”。另一種是

行李員馬濤，這個月以來，他多次上班遲到。有一次居然無端沒來上班。問他的

時候，他說后來再也不遲到了。

xx還記得上個月與市場營銷部之間發(fā)生的一件不快樂的事，這件事到目前

為止還沒有了結(jié)。當(dāng)時，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個周末的客

房已訂滿了，而實際上當(dāng)日只有25%的開房率。這一小小的錯誤使得他失去了

很大一筆傭金。近來，市場營銷部還就有關(guān)狀況向前臺接待員做了理解。

盡管燕青認為她的管理工作做得相稱不錯，但她也樂意接受改善前廳部管部

工作的任何建設(shè)性提議。她與部經(jīng)理何雷先生進行了交談，何先生但愿他的部下

能與酒店一起成長。他樂意以任何方式提供協(xié)助。

問題：你認為何雷先生會向她提哪些提議？

前廳部其他各級管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定

一、前廳部副經(jīng)理

二、前臺主管

三、前臺領(lǐng)班

前廳部管理人員的管理措施和技巧

形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團體中的位置。作為

前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同步，也被授予對應(yīng)的管理權(quán)限。這些

就是你參與管理、個人發(fā)展利在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對管理隊

伍一種簡樸化的總的見解，但它確實會協(xié)助你理清思緒。此時，你還需要反思一

下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目的。

作為一名新的管理人員，第一種需要強調(diào)的概念就是員工鼓勵。發(fā)現(xiàn)怎樣鼓

勵你的每一種部下，是你作為管理者的面臨的一種挑戰(zhàn)。它可以讓你使員工處在

最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目的是管理者的一項艱巨

的任務(wù)，但卻是值得去完畢的。

前廳部管理人員要努力到達的另一種目的是實現(xiàn)團體中員工個性的友好性。

予以員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作輕易得多，假如可以做好

培訓(xùn)的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。

員工總會有某些特殊的有關(guān)排班方面的規(guī)定以及其他某些與工作有關(guān)的祈

求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。

預(yù)訂業(yè)務(wù)

目的

?理解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。

?理解國際通行的幾種酒店收費方式。

?理解估計業(yè)務(wù)，學(xué)會受理預(yù)訂。

?理解超額預(yù)訂及其處理的措施。

?理解收益管理概念。

預(yù)訂的方式和種類

一、預(yù)訂的方式

(—)電話預(yù)訂(Telephone)

(二)傳真訂房(FAX)

(三)國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂(Internet)

(四)信函訂房(Mail)

(五)口頭訂房(Verbal)

(六)協(xié)議訂房(Contract)

酒店與旅行社或商務(wù)企業(yè)之間通過簽訂訂房協(xié)議，到達長期出租客房的目

的。

二、預(yù)訂的種類

(一)臨時預(yù)訂(AdvanceReservation)

臨時預(yù)訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在抵達的當(dāng)日聯(lián)絡(luò)訂房。

(二)確認類預(yù)訂(Confirmedreservation)

酒店仍然可以事先申明為客人保留客房至某一詳細時間，過了規(guī)定期間，客

人如未抵店，也未與酒店聯(lián)絡(luò)，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。

(三)保證類預(yù)訂(GuaranteedReservation)

指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，因而酒店在任何狀況下都應(yīng)保

證貫徹的預(yù)訂。

保證類預(yù)訂又分三種類型：

1、預(yù)付款擔(dān)保

2、信用卡擔(dān)保

3、協(xié)議擔(dān)保

預(yù)訂渠道和收費方式

一、預(yù)訂渠道

1、散客自訂房?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進行。

2、旅行社訂房。

3、企業(yè)訂房。

4、多種國內(nèi)外會議組織訂房。

5、分時度假(timeshare)組織訂房。

6、國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。

7、其他組織訂房。

二、國際酒店通行的幾種收費方式

(—)歐洲式(EuropeanPlan,簡稱"EP”)

只包括房費，而不包括任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。

(二)美國式(AmericanPlan,簡稱“AP”)

不僅包括房費，并且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價

方式”，多為遠離都市的度假性酒店或團體客人所采用。

(三)修正美式(ModifiedAmericanPlan,簡稱“MAP”)

包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐(兩者任選一種)的費

用。這種收費方式較適合于一般旅游客人。

(四)歐洲大陸式(ContinentalPlan,簡稱"CP”)

包括房費及歐陸式早餐(ContinentalBreakfast)o歐陸式早餐的重要內(nèi)

容包括冷棟果汁(OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..)、烤

面包(ServedwithButter&Jam)>咖啡或茶。

(五)百慕大式(BermudaPlan,簡稱"BP")

包括房費及美式早餐(AmericanBreakfast)o美式早餐除了包具有歐陸式

早餐的內(nèi)容以外，一般還包括雞蛋(Fried,Scrambledup,poached,Boiled)

和火腿(Ham)或香腸(Sausage)或咸肉(Bacon)等肉類。

接受預(yù)訂的受理

一、接受預(yù)訂

訂房員接受客人估計時.，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填

寫“預(yù)訂單”。該表一般印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、

結(jié)算方式以及餐食原則、種類等項內(nèi)容。

二、確認預(yù)訂

預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂規(guī)定后，要立即將客人的預(yù)訂規(guī)定與酒店未來時期

客房的運用狀況進行對照，決定與否可以接受客人的預(yù)訂，假如可以接受，就要

對客人的預(yù)訂加以確認。

確認預(yù)訂(Confirmation)的方式一般有兩種，即口頭確認(包括電話確

認)和書面確認。

三、拒絕預(yù)訂

假如酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒(Turningdown)o婉拒

預(yù)訂時不能由于未能符合客人的最初規(guī)定而終止服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)積極提出一系列可

供客人選擇的提議。

總之，用提議替代簡樸的拒絕是很重要的，它不僅可以增進酒店客房的銷

售，并且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。

四、查對預(yù)訂

為了提高預(yù)想計的精確性和酒店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前

(尤其是在旅游旺季)，預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次查對

(Reconfirming即，再確認)，問清客人與否可以準(zhǔn)期抵店？住宿人數(shù)、時間

和規(guī)定等與否有變化？

查對工作一般要進行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一種月進行，詳細操

作是由預(yù)訂部文員每天查對下月同一天到店的客人或訂房；

五、預(yù)訂的取消

由于多種緣故，客人也許在預(yù)訂抵店之前取消訂房(Cancellation)0接受

訂房的取消時，不能在電話里表露出不快樂，而應(yīng)使客人明白，他此后隨時都可

光顧本酒店，并受到歡迎。對的處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場

具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90S后來還會來預(yù)訂。

六、預(yù)訂的變更

預(yù)訂的變更(Amendment)是指客人在抵達之前臨時變化估計的日期、人

數(shù)、規(guī)定、期限、姓名和交通工具等。

七、超額預(yù)訂

(-)超額預(yù)訂及其處理

超額預(yù)訂是指酒店在一定期期內(nèi)，故意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過

其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充足運用酒店客房，提高開房率。

超額預(yù)訂應(yīng)當(dāng)有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入

住，或“超額局限性”而使部分客房閑置。一般，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控

制在10Q20%之間，詳細而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實際狀況，合理掌握超額預(yù)

訂的“度”。

假如因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際通例，酒店方面應(yīng)當(dāng)做到：

(1)誠懇地向客人道歉，祈求管人諒解。

(2)立即與另一家相似等級的酒店聯(lián)絡(luò)，祈求援助。同步，派車將客人免

費送往這家酒店。

(3)如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人樂意的狀況下，再把客人接回

來，并對其表達歡迎(可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等)。

(4)對提供了援助的酒店表達感謝。

如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采用以上措施以外，還應(yīng)視詳細狀況，為客

人提供如下協(xié)助；

(1)支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享有

一天免費房的待遇。

(2)免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人可以將臨時變化

地址的狀況告知有關(guān)方面。

(3)次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候

客人，并陪伴客人辦理入住手續(xù)。

(二)超額預(yù)訂數(shù)確實定

超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住

店率等原因的影響。

假設(shè)，X二超額預(yù)訂房數(shù)；A二酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)；r尸預(yù)訂取消率；

O二預(yù)訂而未到率；D二預(yù)期離店房數(shù)；f尸提前退房率；f2二延期住店率，則：

X(A—C+X)?rl+(A—C+X)?r2+C?f1—D-F2

C?f2+(A—C)(n+n)

1-(ri+n)

設(shè)超額預(yù)訂率為R,則

R=^100%

C?fi—D-f+(A—C)(ri+r)

=77777"2""H~\q2100%

(A一C)LI—(ri+r2)J

例如：某酒店有原則客房600|n],未來10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預(yù)期

離率店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率一般為8%,預(yù)訂而未到率為5%,提前

退房率為4斬延期住店率為6%,試問，就10月2日而言，該酒店：

(1)應(yīng)當(dāng)接受多少超額訂房？

(2)超額預(yù)訂率多少為最佳？

(3)總共應(yīng)當(dāng)接受多少訂房？

解(1)該酒店應(yīng)當(dāng)接受的超額訂房數(shù)為

C?fi—D?fz+(A—C)(n+n)

1-(ri+r2)

200X4%—100X6%+(600—200)(8%+5%)

=1-(8%+5%)

=62(間)

(2)超額預(yù)訂率為

X

R=T—7100%

A——C

62

二600—20()1。。*

=15.5%

(3)該酒店共應(yīng)當(dāng)接受的客房預(yù)訂數(shù)為

A—C+X

=600—200+62

=462(間)

答：就10月2日而言，該酒店應(yīng)當(dāng)接受62間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為

15.5；總共應(yīng)當(dāng)接受的訂房數(shù)為462間/

八、預(yù)訂員注意事項

在受理客人預(yù)訂時，預(yù)訂員必須注意如下事項：

(1)接聽電話時，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。

(2)接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。

(3)填寫預(yù)訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清晰。否則，稍有

差錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟效益。

(4)遇有大團或尤其訂房時，訂房確認書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽訂后

發(fā)出。這時如確實無法滿足其預(yù)訂規(guī)定，要另發(fā)函電，表達歉意，并同樣經(jīng)前廳

部經(jīng)理或總經(jīng)理簽訂后發(fā)出。

前臺服務(wù)管理

目的

?理解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。

?認識“金鑰匙”理念，理解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定。

?熟悉總機的業(yè)務(wù)與管理。

門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理

一、門童

（一）門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定

門童的重要職責(zé)是：

1、迎賓

首先，客人抵達時.，向客人點頭致意，表達歡迎。另一方面，門童要協(xié)助行

李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。記下客人所乘出租車的牌號。

2、指揮門前交能

3、做好門前保安工作

4、回答客人問訊

5、送客

為了做好門童工作，管理人員可選用品有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作：

（1）形象高大、魁梧。

（2）記憶力強。

（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。

做一種優(yōu)秀的門童并不輕易，世界著名的日本新大谷酒店的負責(zé)人曾說過：

培養(yǎng)出一種杰出的門童往往需要花上十?dāng)?shù)年的時間。

（二）門童的選擇

1、由女性擔(dān)任門童

2、由長者擔(dān)任門童

3、雇用外國人做門童

二、行李服務(wù)管理

酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（BaggageHandler）提供的。行李員

在歐美國家又稱“Bellboy"、"Bellman"、"Bellhop”和“porter"，其工

作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處）。禮賓部主管（或“金鑰

匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。

行李員還是酒店與客人之間聯(lián)絡(luò)的橋梁，通過他們的工作使客人感受到酒店

的熱情好客，因此，對于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。

（一）行李部員工的崗位職責(zé)

1、行李員的職責(zé)

行李員工不僅負責(zé)為客人搬運行李，還要向客人簡介店內(nèi)服務(wù)項目及當(dāng)?shù)芈?/p>

游景點，協(xié)助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文獻等）、傳遞留言、遞送物品

財會，替客人預(yù)約出租車。

2、行李領(lǐng)班的職責(zé)

行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為

客人提供服務(wù)。

（二）行李部員工的素質(zhì)規(guī)定

（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勒、手勤、腿勤，和藹可親。

（2）性格活潑開朗，思維敏捷。

（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。

（4）熟悉酒店內(nèi)各條途徑及有關(guān)部門位置。

（5）理解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點、及其階

層有關(guān)信息。

（6）廣泛理解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心

的購物場所，以便向客人提供精確的信息。

（三）行李服務(wù)的注意事項

行李服務(wù)不妥，常常引起客人的投訴。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其

管理人員應(yīng)尤其注意如下事項。

1、行李搬運時的注意事項

（1）認真檢查行李。

（2）搬運行李時，客人的寶貴物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓

客人自己拿。

（3）裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件

裝在上面。

（4）搬運行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。

（5）照看好客人的行李。

（6）引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并

行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。

（7）引領(lǐng)客人進房途中，要熱情積極地問候客人，與客人交談，向客人簡

介酒店服務(wù)項目和設(shè)施，推薦酒店的商品。

（8）簡介房內(nèi)設(shè)施及使用措施。

（9）離房前要問客人與否尚有其他吩咐，并?？腿俗〉昕鞓?，隨即將房門

輕輕拉上。

（10）將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結(jié)賬處確認客人與否已結(jié)

賬，如客人尚未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。

（11）做好行李搬運記錄。

2、行李寄存時的注意事項。

（1）確認客人身份。

（2）檢查行李。

（3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證明客人身份的證件放行

李，并規(guī)定客人寫出行李已取的證明。

（4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定規(guī)定按規(guī)定的手

續(xù)進行，決不可由于與客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的

糾紛，或為客人導(dǎo)致?lián)p失或帶來不必要的麻煩。

［案例］

午后12點多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。

正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見到他就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)

把您吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好的，生意也順利談完了。目前就到您

這兒寄存行李，下午出去辦點事，準(zhǔn)備趕晚上6點多的班機回去?！薄昂茫?/p>

你行行李放這兒吧。”小徐態(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過行李箱，一邊說。

“是不是要辦個手續(xù)？”錢先生問。

“不用了咱們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了?！毙⌒焖?/p>

表表達。

“好吧，那就謝謝您了?！卞X先生說完便匆匆拜別。

下午4點30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來接

班，小徐把頭的工作交給小童，下班離店。

4點50分光景，餞先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對當(dāng)班的小童說；

“您好，我的一種行李箱午后交給小徐了，可他目前不在，請您幫我提出來?！?/p>

小童說：“請您把行李牌交給我。”錢先生說：“小徐是我的朋友，當(dāng)時他說不

用辦手續(xù)了，因此沒拿行李牌。你看……”小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐

已經(jīng)班了，他下班時也沒向我交代這件事?！卞X先生焦急地問：“您能不能給我

想想措施？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“請您無

論怎樣想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕6點多的班機回去?！卞X先生迫不

得己地打斷了小童的話。

“他正在擠公交車，家又住得遠，目前無法跟他聯(lián)絡(luò)……”

金鑰匙的崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定

一、“金鑰匙”

“金鑰匙”是一種“委托代辦"(Concierge)的服務(wù)概念。"Concierge"

一詞最早來源于法國，指古代酒店的守門人，負責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙，但伴

隨酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不停擴大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為

客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情

Concierge都竭力辦到，以滿足客人的規(guī)定。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰

匙”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。

“金鑰匙”(LesClefsd'Or)一般身著燕尾服，上面別著十分形金鑰

匙，這是委托辦的國際組織一一“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”(Union

InternationalConciergeHotelLesClefsd'Or)會員的標(biāo)志，它象征著

"Concierge"就如同萬能的“金鑰匙”一般，可認為客人處理一切難題。

“金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。這就是“金鑰匙”

的服務(wù)哲學(xué)。

圖4-1和圖4-2分別為國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會會徽與中國飯店金鑰匙

組織會徽。

二、“金鑰匙”的崗位職責(zé)

金鑰匙一般是酒店禮賓司（行李部）主管，其崗位職責(zé)重要有：

（1）全方位滿足住店客人提出的特殊規(guī)定，并提供多種服務(wù)，如行李服

務(wù)、安排鐘點醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，

客人有求必應(yīng)。

（2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。

（3）保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送

抵、離酒店的每一位來賓。

（4）檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。

（5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調(diào)查。

（6）對行李員工作活動進行管理和控制，并做好有關(guān)記錄，

（7）對進、離店客人予以及時關(guān)懷。

（8）將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每

日上午呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。

（9）控制酒店門前車輛活動。

（10）對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓(xùn)的行李員進行指導(dǎo)和訓(xùn)練。

（11）在客人登記注冊時，指導(dǎo)每個行李員協(xié)助客人。

（12）與團體協(xié)調(diào)關(guān)系，使團體行李順利運送。

（13）保證行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。

（14）保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。

（15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李寄存架、

輪椅。

三、“金鑰匙”的素質(zhì)規(guī)定

“金鑰匙”要是以其先進的服務(wù)理念，真誠的服務(wù)思想，通過其廣泛的社會

聯(lián)絡(luò)和高超的服務(wù)技巧，為客人處理多種各樣的問題，發(fā)明酒店服務(wù)的奇跡。因

此，“金鑰匙”必須具有很高的素質(zhì)。

（一）思想素質(zhì)

（二）能力規(guī)定

（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和藹與人溝通。

（2）語言體現(xiàn)能力：體現(xiàn)清晰、精確。

（3）身體健康，精力充沛。能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。

（4）有耐性。

（5）應(yīng)變能力。

（6）協(xié)調(diào)能力。

（三）業(yè)務(wù)知識技能

（1）純熟掌握本職工作的操作流程。

（2）通曉多種語言。

（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。

（4）掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價格

等。

（5）熟悉當(dāng)?shù)貐^(qū)三星級以上飯店的基本狀況，包括地點、重要服務(wù)設(shè)施，

特色和價格水平。

（6）熟悉本市重要旅游景點，包括地點、特色、服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)

絡(luò)人。

（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低級的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資

料，包括地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)絡(luò)人。按照中國飯店金鑰匙組織

會員人會考核原則，申請者必須掌握本市高、中、低級的餐廳各5個，娛樂場

所、酒吧5個（小都市3個）。

（8）能協(xié)助客人購置多種交通票據(jù)，理解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和

聯(lián)絡(luò)人。

（9）能協(xié)助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)絡(luò)人。

（10）能協(xié)助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌

握這些維修處的地點和服務(wù)時間。

（11）能協(xié)助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的規(guī)定和手續(xù)。

（12）熟悉本市的交通狀況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、

重要商業(yè)街的路線、旅程和出租車價格（大概數(shù)）。

（13）能協(xié)助外籍客人處理辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點、工

作時間、聯(lián)絡(luò)電話和手續(xù)。

（14）能協(xié)助客人查找航班托運行李的去向，掌握有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)電話和領(lǐng)

取行李的手續(xù)等。

四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展

國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店

禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并

在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰

匙”組織之父。

“金鑰匙”在中國最早出目前廣州的白天鵝賓館。

在1997年1月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31

個組員國。

總機房業(yè)務(wù)服務(wù)和管理

一、總機房的業(yè)務(wù)范圍

酒店總機房的業(yè)務(wù)范圍如下：

(1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。

(2)回答問訊和查詢電話服務(wù)。

(3)“免電話打擾”服務(wù)。

(4)電話叫醒服務(wù)。

(5)火警電話的處理。

二、總機房員工的素質(zhì)規(guī)定

根據(jù)話務(wù)工作的特點，酒店話務(wù)員必須具有如下素質(zhì)：

(1)口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。

(2)聽寫迅速，反應(yīng)快。

(3)工作認真，記憶力強。

(4)有較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)，

(5)有酒店的話務(wù)或相似工作，能用三種以上我語為客人提供話務(wù)服務(wù)。

(6)熟悉電腦操作及打字。

(7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。

(8)有很強的信息溝通能力。

三、話務(wù)服務(wù)的基本規(guī)定

(1)話務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。

(2)話務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、快樂，且面帶微笑。

(3)接到電話時，首先用中英文純熟精確地自報家門，并自然親切地使用

問候語。

(4)話務(wù)員碰到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。

(5)話務(wù)員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適

中，語速正常。

(6)話務(wù)員應(yīng)可以辨別重要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員

須予以恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。

(7)為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時，接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半

分鐘后(5聲)，必須向客人闡明：“對不起，電話沒有人接，請問您與否需要

留言？”。

(8)為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機構(gòu)、

各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項目及電話號碼，掌握最新的、對的的住客資料。

(9)如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的狀況下，話務(wù)員通過

電腦為客人查詢。

四、叫醒服務(wù)的問題與對策

(一)叫醒失誤的原因

叫醒失誤的原因有如下幾種：

1、酒店方面

（1）接線生漏叫。

（2）總機接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。

（3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。

（4）電腦出了故障。

2、客人方面

（1）錯報房號。

（2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。

（3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。

（二）叫醒失誤的對策

為了防止叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從如下幾方面著手，積極采用

措施：

（1）常常檢查電腦運行狀況，及時通告有關(guān)人員排除故障。

（2）客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)反復(fù)一遍，得到客人確實認。

（3）碰到電話沒有提機，告知客房服務(wù)員敲門叫醒。

總臺接待管理

目的

?理解總臺接待工作的各項'業(yè)務(wù)及工作程序。

?學(xué)會處理接待工作中的常見問題。

?掌握客房分派的藝術(shù)。

?理解商務(wù)樓層的運作狀況。

?熟悉夜間核賬業(yè)務(wù)。

住宿登記接待工作中的常見問題

一、客人的選擇

酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場所。作為泗店，有義務(wù)接待前

來投宿的旅客。在國外，假如酒店無緣無端拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向

法院提出起訴。但這并不意味著酒店必須無條件地接待所有客人。

對于下列客人，酒店可以不予接待：

（1）被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）的人。在日本和我

國的某些都市，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交匯報，該協(xié)會向所有會員酒店通報不

良客人的姓名等資料。

（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名

單，或已過期失效，或有偽造跡象等）。

（3）多次損害酒后利益和聲譽的人。

（4）無理規(guī)定過多的常客。

（5）衣冠不整者。

（6）患重病及傳染病者。

（7）帶寵物者。

（8）經(jīng)濟困難者。

前臺員工在接待客人時，對于上述人員可以婉言謝絕。

二、住宿登記

（一）住宿登記的必要性

（1）是公安部門和警方的規(guī)定。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及

公共安所有門都規(guī)定酒店有客人在住宿時履行住宿登記手續(xù)。

（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。

（3）是酒店獲得客源市場的信息的重要渠道。住宿登記表中有關(guān)客人的國

籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會議等）、房價等都是酒店客源市

場的重要信息。

（4）是酒店為客人提供服務(wù)的根據(jù)?？腿说男彰?、房間號碼、家庭住址、

出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根據(jù)。

（5）可以保障酒店及客人生命、財產(chǎn)的安全。通過住宿登記，查驗客人有

關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。

（二）辦理住宿登記（Checking-in）

辦理住宿登記的程序如上：

1、向客人問好，對客人表達歡迎。

2、確認客人有無預(yù)訂

接待預(yù)定客人時，也許會碰到下列狀況，應(yīng)靈活處理：

（1）在當(dāng)日估計單上并沒有該客人的名字。出現(xiàn)這種狀況的也許性有兩

種：一是客人沒有預(yù)訂；二是估計員或接待員工作也疏忽導(dǎo)致的。無論屬于哪種

狀況，如有空房盡量滿足客人的需要。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出確實認

函，假如客人有確認函，則向客人表達道歉，同步客人提供一間價格稍高于客人

所預(yù)訂房間的客房，并告訴客人，高出的房價由泗店承擔(dān)，不用客人支付。假如

高檔客房已售完，則可將稍低級次的客房以優(yōu)惠價格出租給客人。假如本酒店已

無空房，則要將客人簡介到其他同檔次的酒店，其處理措施與前面所講“超額預(yù)

訂”時的處理措施相似。

（2）預(yù)訂確實儲存了，但同等價格的客房己沒有了。

（3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符。

（4）預(yù)訂客人提前抵店。

3、填寫住宿登記表（Registering）

住宿登記表（RegistrationForm）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留泗店前臺收銀處

保留，一聯(lián)交公安部門立案。

對的填寫這些內(nèi)容對于搞好酒店經(jīng)營管理具有重要意義：

（1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。

（2）房價：是結(jié)賬、預(yù)測客房收入的重要根據(jù)。

（3）抵離店日期、時間：對的記錄客人抵離店日期、時間，對結(jié)賬及提供

郵件查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在

登記表的一端，用時間戳打上客人的入住時間。

（4）通訊地址：掌握客人精確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留

物品的處理，尚有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品

等。

（5）接待員簽名：可以加強員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之

O

住宿登記表是有關(guān)客人最基本、最原始的資料，一般都規(guī)定客人用正楷字填

寫，尤其是客人的姓名必須填寫清晰，易于識別。

4、確定付款方式

5、填寫房卡

房卡也稱為“HOTELPASSPOR”（酒店護照），其重要作用是：

（1）向客人表達歡迎。

（2）表明這人的身份。

（3）起一定的促銷作用。

（4）起向?qū)ё饔谩?/p>

（5）起申明作用。

6、將客人的入住信息告知客房部

7、制作客人賬單

在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達日期、結(jié)賬日期、房

號、房間類型及房費等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信

用卡簽購單一起交前臺收款員（Cashier）保留。

對于使用轉(zhuǎn)賬措施結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄應(yīng)

由簽約單位支付的款項（如房費和餐費等），是向簽約單位收款的憑證；另一份

（B單）記錄客人需自付的款項。

三、總臺接待中常見問題的處理

（一）客人不愿登記時有些項目不愿填寫

（1）耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。

（2）若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只規(guī)定客人簽字確認即

可。

（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其

他狀況，可以告訴客人，泗店可以將客人的這一規(guī)定輸入電腦或記錄下來，告知

有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。

（-）客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)現(xiàn)房間已經(jīng)有人占用

此時，應(yīng)立即向客人道歉，承認屬于工作的疏忽，同步，帶客人到大堂或咖

啡廳，等待重新安排客房。此時應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。

等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房。

（三）來訪者查詢住房客人

查到房號后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)絡(luò)，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客

人在XX房間等待?！?/p>

（四）旅游旺季，住店客人規(guī)定延住

（1）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)絡(luò)其他酒店。

（2）假如客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即告矢1預(yù)訂部，為即將到店的客人另

尋房間。如實在無房，只好為即未來店的客人聯(lián)絡(luò)其他酒店。

總之，處理此類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不

能趕走己住店客人。

（五）客人離店時，帶走客房物品。

客房分派之次序

一、排房的次序

客房分派應(yīng)按一定的次序進行，優(yōu)先安排來賓和團體客人等，一般可按下列

次序進行：

（1）團體客人。

（2）重要客人（VIP）。

（3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。

（4）規(guī)定延期之預(yù)期離店客人。

（5）一般預(yù)訂客人，并有精確航班號或抵達時間。

（6）?？汀?/p>

（7）無預(yù)訂的散客。

（8）不可靠的預(yù)訂客人。

二、排房藝術(shù)

（一）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層

（二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的

房間

（三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不一樣的樓層

（四）對于?？秃陀刑厥庖?guī)定的客人予以照顧

（五）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間

（六）要注意房號的忌諱

房間之調(diào)換

一、房間的調(diào)換

調(diào)換房間有時是按客人的規(guī)定進行的，有時則是酒店單方面規(guī)定的。

客人規(guī)定調(diào)換房間，一般有如下幾種狀況：

（1）正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的

樓層、朝向等方面不合客人的意。

（2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。

（3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。

客人提出規(guī)定調(diào)換房間時，首先要通過電腦等理解有無空房，能否滿足客人

的規(guī)定。如能滿足客人的規(guī)定，則請服務(wù)或行李員帶客人進新居間，并立即填寫

“換房告知單”同步，將這張“換房告知單”一式多份由行李員分送客房、問訊

處、寶貴物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機等有關(guān)部門和人員。

酒店單方面規(guī)定客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生

故障等原因?qū)е碌?，屬于酒店的過錯，因此，在這種狀況下，有關(guān)人員應(yīng)對客人

表達道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。必要時，可將客人搬

往規(guī)格較高的房間。

二、離店日期的變更

問訊和留言管理

一、問訊

（一）有關(guān)住宿旅客的問詢

（1）客人與否住在本酒店。

（2）客人房間號。

（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊

有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊一般波及：

（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。

（2）宴會、會議、展覽會舉行場所及時間。

（3）酒店提供的其他服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費原則。

（三）店外狀況簡介

客人有關(guān)店外狀況的問訊，一般包括下列內(nèi)容：

（1）酒店所在都市的旅游點及其交通狀況。

（2）重要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)

的位置和交通狀況。

（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動的基本狀況。

（4）市內(nèi)交通狀況。

（5）國際國內(nèi)航班飛行狀況。

二、留言

酒店受理的留言（Message）一般有兩種類型：一是“訪客留言”；二是

“住客留言。”

（一）訪客留言

“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問訊員在接受訪

客留言后，首先應(yīng)啟動被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵

件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboyorbellboy）送往

客房，將留言單從房門底下塞入客房。

對于留言傳遞的基本規(guī)定是：迅速、精確。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問訊

組、電話總機各保留一聯(lián)。

三、郵件的處理

（一）客人信件的處理程序

對于客人的信件，應(yīng)先進分類，然后做對應(yīng)的處理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找預(yù)期抵店客人的信件。

3、查找規(guī)定提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。

4、查找離店人信件

5、最終剩余的信件屬于臨時無法找到的收件人

對客人郵個的處理，問訊員一定要認真負責(zé)，當(dāng)班時無法處理的，一定要做

好交接記錄，以免給客人導(dǎo)致不應(yīng)有的損失和麻煩。

（二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序

（1）此類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。

（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。

（3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問訊員

首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)絡(luò)。如客人外出，則應(yīng)通過留言的措施（送留言單或打

開留言燈）告知客人，請客人在以便的時候與問訊處聯(lián)絡(luò)。

（4）將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。

（三）郵寄服務(wù)

寶貴物品保管之問題

一、寶貴物品保管

酒店一般為客人提供客用安全保管箱（SafeDepositBox）,供客人免費寄

存寶貴物品。它是一種排小保客箱的櫥柜。小保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)

的15%~20%來配置，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可合適增長?？拖涞臄?shù)

量。

客用安全保管箱一般放置在總臺收銀處背面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀

員負責(zé)此項服務(wù)工作。保管箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負責(zé)保管，

另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同步使用，才能打開和鎖上保險箱。

保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴(yán)格按酒店規(guī)定的操作程序在行，

并認真填寫有關(guān)保管記錄，以保證客人寶貴物品的安全，防止多種意外事故的發(fā)

生。

二、保管箱鑰匙遺失的處理

假如客人遺失保管箱鑰匙，酒店一般都規(guī)定客人作出經(jīng)濟賠償，但必須有明

文規(guī)定。

三、客人寶貴物品丟失的責(zé)任問題

某些泗店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“寶貴物品請寄存

在收款處之免費保險箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負責(zé)"（Safe

DepositBoxesareavailableatcashiercounteratnocharge.Hotel

willnotberesponsiblelossofyourproperty）。顯然，這種做法充客人

來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，由于：

第一，按照國際通例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護住店客人人身和財產(chǎn)的安

全。

第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件的，安全對于客人來講，是第

一重要的，服務(wù)質(zhì)量居于另一方面。

第三，在諸多酒店都在一定的場所和位置（如住宿登記表）向這人申明：

Money,jewels,andothervaluablesmustbedepositedinthehotel

safe；Otherwisethemanagementcannotassumeresponsibilities.（請將您

的寶貴物品寄存在酒店寶貴物品保管處，否則，如毛失，酒店概不負責(zé)。）這就

意味著，假如客人按照酒店的規(guī)定將寶貴物品存入寶貴物品保管箱，酒店就應(yīng)當(dāng)

對其負責(zé)。

第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把

鑰匙同步使用時，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的寶貴物品萬無一

失，由于酒店負責(zé)保管客人寶貴物品的收銀員完全有機會用工作之便，另配一把

“客用鑰匙”，打開保管箱。

當(dāng)然，酒店對客人寶貴物品丟失的賠償也是有條件的：

首先，必須是存在酒店“寶貴物品保管處”的寶貴物品，否則，假如客人沒

按規(guī)定將其寶貴物品寄存在寶貴物品保管處，對于因此而導(dǎo)致的寶貴物品的丟

失，酒店可以不負責(zé)任或少負責(zé)任。

另一方面。諸多酒店為客人在客房內(nèi)提供寶貴物品保險箱，對于在這種保險

箱內(nèi)“丟失”的物品（一般不也許出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。

結(jié)賬業(yè)務(wù)之管理

一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項

（一）散客結(jié)賬時的注意事項

（1）客人結(jié)賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡（"HotelPassport"）。

如客人暫不交鑰匙，在告知樓層客人結(jié)賬時.，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層

接話人工號。

（2）告知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有

丟失或損壞現(xiàn)象。

（3）委婉地問明客人與否尚有其他臨時消費（如電話費、早餐費等），以

免漏賬，給酒店導(dǎo)致?lián)p失。

（4）注意做好“驗卡”工作。

①檢查客人信用卡的安全性。

?辨別信用卡的真?zhèn)?。檢查信用卡的整體狀況與否完整無缺，有無任何挖

補、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)識的狀況；檢查信用卡號碼與否有改動的痕

跡。

?檢查信用卡的有效日期及合用范圍。

?檢查信用卡號碼與否在被取消名單之列。

②檢查持卡人的消費總額與否超過該信用卡的最高限額。如超過規(guī)定限額，

應(yīng)向銀行申請授權(quán)。

（5）假如客人用支票結(jié)算，則要注意如下幾點；

①檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出告知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支

票。

②檢查支票與否過期，金額與否超過限額。

③檢查支票上的印鑒與否清晰完整。

④在支票背面請客人留下聯(lián)絡(luò)電話和地址，并請客人簽名，如有懷疑請及時

與出票單位聯(lián)絡(luò)核算，必要時請當(dāng)班主管人員處理。

（二）團客結(jié)賬時的注意事項

團體結(jié)賬時應(yīng)意如下問題：

（1）結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理

協(xié)助處理。

（2）收銀員應(yīng)保證在任何狀況下，不得將團體房價泄露給客人，如客人規(guī)

定自付房費，應(yīng)按當(dāng)日門市價收取。

（3）團體延時離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理同意，否則按當(dāng)日房價收取。

（4）凡不容許掛賬的旅行社，其團體費用一律到店前現(xiàn)付。

（5）團體陪伴無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社承認的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。

二、某些特殊狀況的處理

1、當(dāng)住店客人的欠款不停增長時

2、當(dāng)客人A的賬由客人B支付時

3、過了結(jié)賬時間（一般為當(dāng)日中午12：00）仍未結(jié)賬

4、客人在結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠，并且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時收

銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費用是由于某種原因而輸入錯誤

5、客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙

商務(wù)樓層之管理

一、商務(wù)樓層

“商務(wù)樓層”(ExecutiveFloor)是高星級酒店(一般為四星級以上)為

了接待高檔商務(wù)客人等高消費者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)置的

樓層。

商務(wù)樓層被譽為“店中之店”，一般錄屬于前廳部。住在商務(wù)樓層的客人，

不必在總臺辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同

專人負責(zé)辦理，以以便客人。此外，在商務(wù)樓層一般還沒有客人休息室、會客

室、咖啡廳、報刊資料室、商務(wù)中心等，因此，商務(wù)樓層集酒店的前廳登記、結(jié)

賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和多種便利，讓客

人享有愈加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)規(guī)定

為了向商務(wù)客人提供愈加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，規(guī)定商務(wù)樓層員工，無論是管理人員

還是服務(wù)人員，都必須具有很高的素質(zhì)；

(1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。

(2)工作耐心細致，誠實可靠，禮貌待人。

(3)知識面寬，有扎實的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最佳有大專以上學(xué)

管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。

(4)純熟掌握商務(wù)樓層各項服務(wù)程序和工作原則。

(5)英語口語體現(xiàn)流利，英文書寫能力到達高級水平。

(6)具有數(shù)年之酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗，掌握接待、賬

務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。

(7)有較強的合作精神和協(xié)調(diào)能力，可以與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。

(8)善于與來賓交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。

三、商務(wù)樓層平常工作流程

(1)07：00商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，井到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班

交接班。

(2)07：00至07：30,打出房間狀況報表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店

客人名單。在客人名單上將當(dāng)日估計離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對當(dāng)日離店客人

做好對應(yīng)服務(wù)。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完畢如下工作：

①A組負責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。

②B組負責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。

(3)準(zhǔn)備鮮花、水果。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡

迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一查對。鮮花、水果及兩個歡迎卡要在客人到店

之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)(此項工作要由專人負責(zé))。

(4)早餐服務(wù)從07：00至10：000早餐后開當(dāng)日例會，由主管傳達酒店信

息及酒店近期重要活動。

（5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客

人道別。

（6）檢查客人與否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認機票等服務(wù)，隨時為客人提

供積極的協(xié)助，并告知哪些服務(wù)是免費的。A組、B組員工要根據(jù)當(dāng)時的狀況互

相協(xié)助，互相配合。

（7）10：00至15：00oGSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個估計到

店的客人房間。

（8）中班于13：30報到，打報表（內(nèi)容一同早班），檢查房間衛(wèi)生及維修工

作。15：30與早班交接班。B組服務(wù)員負責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做第

二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。

（9）夜班時前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。

四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序

（1）當(dāng)客人走出電梯后，GSO將微笑地迎接客人，自我簡介，陪伴客人的

大堂副經(jīng)理或銷售經(jīng)理將回到木崗。

（2）在商務(wù)樓層接待臺前請客人坐下。

（3）替客人填寫登記卡，請客人簽名承認，注意檢查客人護照、付款方

式、離店日期與時間、機票確認、收“到店客人行李卡”。

（4）在客人辦理入住登記過程中呈送歡迎茶。此時，應(yīng)稱呼客人姓名，并

介細自己，同步將熱毛巾和茶水送到客人面前。假如客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人

再次光顧。規(guī)定整個過程不超過5分鐘。

（5）在送客人進房間之前應(yīng)簡介商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時間、下

午時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議服務(wù)、免費熨衣服務(wù)、委托代辦服

務(wù)、擦服務(wù)等。

（6）在客人左前一步引領(lǐng)客人進房間，與客人交談，看與否能給客人更多

的協(xié)助。

（7）示范客人怎樣使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，簡介房間設(shè)施，

并?？腿司幼】鞓?。

（8）告知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在10分鐘之內(nèi)將行李送到客人

房間。

（9）在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時間，接待員應(yīng)積極邀請新人住的客人

參與。

前臺銷售之管理

目的

?學(xué)會控制房態(tài)，提高客房運用率和服務(wù)質(zhì)量。

?掌握總臺銷售藝術(shù)與技巧。

?學(xué)會防止客人逃賬的技術(shù)。

客房狀態(tài)控制

一、客房狀態(tài)

(1)住客房(Occupied)o住店客人正在使用的客房。

(2)空房(Vacant)。。

(3)走客房(CheckOut)。

(4)待修房(OutofOrder)。

(5)保留房(BlockedRoom)。

對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時，應(yīng)注意掌握并告知前臺。

(1)外宿房(SleepOut)o

(2)攜少許行李的住客房(OccupiedwithLightLuggage)0

(3)請勿打擾房(DND)

(4)雙鎖房(DoubleLocked)

二、房態(tài)的控制

房態(tài)的控制重要采用兩種措施：一是設(shè)計和制作房態(tài)控制的多種表格；二是

房態(tài)信息的溝通。

(一)房態(tài)控制的表格

1、客房狀態(tài)表

3、客房狀態(tài)的差異表

客房狀況差異是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查房成果不一致之處

的表格。

(二)房態(tài)信息的溝通

1、做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的對的性

2、做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，保證客房現(xiàn)實狀況顯示

系統(tǒng)的對的性

總臺銷售藝術(shù)與技巧

一、體現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。

總臺員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的二分之一。總臺是給客人留下第一

印象的地方，因此，總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌

的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。

二、把握客人的特點

不一樣的客人有不一樣的特點，對酒店也有不一樣的規(guī)定?？偱_接待員在接

待客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人

時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點，

進而根據(jù)其需求特點和心理，做好有針對性的銷售。

三、銷售客房，而非銷售價格

接待員在銷售客房時，必須對客房做合適的描述，以減弱客房價格的分量，

突出客房可以滿足客人的需要的特點。

四、從高到低報價

從高到低報價，可以最大地提高客房的利潤率和客房的經(jīng)濟效益。

五、選擇合適的報價方式

(1)“沖擊式”報價。

(2)“魚尾式”報價。

(3)“夾心式”報價。

六、注意語言藝術(shù)

七、客人躊躇不決時，要多提提議，直到帶領(lǐng)客人進客房參觀

八、利益引誘法

防止客人逃賬的技術(shù)

防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項重要任務(wù)，總臺員工應(yīng)當(dāng)掌握防止客

人逃賬的技術(shù)，以保護酒店利益。

一、收取預(yù)訂金

二、收預(yù)付款

三、對持信用卡的客人，提前向銀行授權(quán)

四、制定合理的信用政策

五、建立詳細的客戶檔案

六、從客人行李多少、與否列入墨名單等發(fā)現(xiàn)疑點，決定與否收留

七、加強催收賬款的力度

［案例］

1206房的陳先生又到了消費簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務(wù)合約的客

人，來店后無需交預(yù)付款，只在他消費額到達酒店規(guī)定的限額時書面告知他。

但總臺發(fā)了書面告知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一種，由于

為老客戶，且此前一直是配合的，因此部臺也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，

禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺上后，如同石沉大海，還是沒回

音，消費額還在上升。

總臺便直接打電話與他聯(lián)絡(luò)，陳先生當(dāng)然也很客氣：“我這樣多業(yè)務(wù)在你市

里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)?！笨傻诙烊?/p>

仍然如故，總臺再次打電話，委婉闡明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，

閃爍其詞。

這樣一來，引起酒店的注意，經(jīng)討論后決定對他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面理解，理

解的成果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市己結(jié)束了業(yè)務(wù)，機票也已訂妥，不日

即飛離本市，這一切與他“這樣多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯

然不符，這里面有詐。

酒店當(dāng)即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對