DB23T-養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系

ICS?FORMTEXT03.100.99FORMTEXTA02FORMTEXT?????DBFORMTEXT23DB23/TFORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXT?????FORMTEXT養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系?????FORMDROPDOWNFORMTEXT徐競妍聯(lián)系電話箱：hljcch777@163.com?????FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實(shí)施FORMTEXT黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局???發(fā)布DB23/TXXXXX—XXXX目??次TOC\o"1-2"\h\u27865目??次 1117前??言 2225991范圍 3273552規(guī)范性引用文件 3165013術(shù)語和定義 3198644評(píng)價(jià)對(duì)象 367945信用評(píng)價(jià)原則 4153796評(píng)價(jià)指標(biāo) 4199767評(píng)價(jià)方式與方法 4177728信用評(píng)價(jià)流程 5257709持續(xù)改進(jìn) 6386910信用等級(jí)劃分 628140附錄A（規(guī)范性附錄）機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)基本指標(biāo)項(xiàng)名稱及說明 72946附錄B（規(guī)范性附錄）機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)專項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng)名稱及說明 9前??言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系????范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了星級(jí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)體系的術(shù)語和定義、評(píng)價(jià)對(duì)象、信用評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)方式與方法、信用評(píng)價(jià)流程、持續(xù)改進(jìn)、信用等級(jí)劃分等方面的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于星級(jí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部和外部（包括第三方機(jī)構(gòu)）對(duì)信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及為星級(jí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立信用評(píng)價(jià)體系提供參考。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22117-2018信用基本術(shù)語GB/T23794-2015機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)GB/T35796-2017養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范GB/T37276-2018養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定術(shù)語和定義GB/T22117-2018所界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。信用評(píng)價(jià)主體符合相關(guān)要求，從事信用評(píng)價(jià)的第三方機(jī)構(gòu)或其它組織。評(píng)價(jià)對(duì)象被評(píng)價(jià)的機(jī)構(gòu)。本標(biāo)準(zhǔn)中指星級(jí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。信用評(píng)價(jià)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)履行社會(huì)承諾的意愿、能力和表現(xiàn)的評(píng)價(jià)活動(dòng)。評(píng)價(jià)對(duì)象養(yǎng)老機(jī)構(gòu)資質(zhì)及提供的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T35796-2017的要求。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有下列情況，不得進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)價(jià)：經(jīng)查詢，在國家機(jī)構(gòu)信用信息公示系統(tǒng)已列入失信黑名單；經(jīng)查實(shí)，機(jī)構(gòu)隱瞞失信記錄或提供虛假信息；近三年有嚴(yán)重失信記錄或重大失信行為的。信用評(píng)價(jià)原則科學(xué)性指標(biāo)內(nèi)容包括影響?zhàn)B老服務(wù)行業(yè)的主要因素，能夠反映行業(yè)信用狀況。合理性指標(biāo)之間有機(jī)配合，結(jié)構(gòu)合理，避免重復(fù)和矛盾。適用性各項(xiàng)指標(biāo)便于理解、采集和使用。公正性開展信用評(píng)價(jià)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循獨(dú)立、客觀、公平、公正和誠實(shí)信用原則，遵守法律法規(guī)。評(píng)價(jià)指標(biāo)總則評(píng)價(jià)指標(biāo)共分為二大部分：基本指標(biāo)、專項(xiàng)指標(biāo)。指標(biāo)選取時(shí)，可根據(jù)被評(píng)對(duì)象特征以及所掌握資源情況，在符合本標(biāo)準(zhǔn)基本原則的前提下，合理設(shè)置、調(diào)整或細(xì)化指標(biāo)項(xiàng)?；局笜?biāo)基本指標(biāo)是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)的共性指標(biāo)，分別從價(jià)值觀（守信意愿）、競爭力（守信能力）、社會(huì)責(zé)任（守信表現(xiàn)）三個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。價(jià)值觀：機(jī)構(gòu)決策者的價(jià)值取向，是機(jī)構(gòu)在經(jīng)營過程中推崇的基本信念和追求的目標(biāo)；競爭力：機(jī)構(gòu)履行承諾、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的綜合性能力；社會(huì)責(zé)任：在實(shí)現(xiàn)自身社會(huì)價(jià)值時(shí)，機(jī)構(gòu)對(duì)社會(huì)和其他利益相關(guān)方責(zé)任和承諾兌現(xiàn)情況?；局笜?biāo)項(xiàng)名稱及說明應(yīng)符合附錄A說明。專項(xiàng)指標(biāo)專項(xiàng)指標(biāo)是針對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)特點(diǎn)和職能，制定的專業(yè)衡量其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平的指標(biāo)。專項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng)名稱及說明應(yīng)符合附錄B說明。評(píng)價(jià)方式與方法評(píng)價(jià)方式依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)開展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)時(shí)，需組織專門的評(píng)價(jià)小組執(zhí)行具體工作，由評(píng)審員組成。機(jī)構(gòu)內(nèi)部的評(píng)價(jià)可由內(nèi)審員進(jìn)行。評(píng)價(jià)應(yīng)有計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)包括對(duì)基本指標(biāo)和專項(xiàng)指標(biāo)不同層面的調(diào)查，得出綜合性的評(píng)價(jià)結(jié)果。評(píng)價(jià)時(shí)采用文件調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場(chǎng)、訪問顧客等。評(píng)價(jià)方法依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)采取評(píng)分的方法，滿分為100分，指標(biāo)權(quán)重為基本指標(biāo)50%、專項(xiàng)指標(biāo)50%，評(píng)分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)施情況。評(píng)分時(shí)應(yīng)包含以下原則性要求：以評(píng)價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合評(píng)價(jià)指標(biāo)的情況為扣分依據(jù)，一般均為定性指標(biāo)，不符合則扣除全部分值；遇到需要抽取多個(gè)同類型樣本驗(yàn)證評(píng)分的指標(biāo)時(shí)（例如：人員資質(zhì)、能力、行為態(tài)度、服務(wù)記錄、設(shè)施完善度、投訴解決情況等），可按其不符合的比例扣除分值。評(píng)價(jià)流程總則養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)流程一般包括受理申請(qǐng)、信息核實(shí)、信用等級(jí)評(píng)定、結(jié)果公示、跟蹤復(fù)評(píng)等程序。受理申請(qǐng)信用評(píng)價(jià)主體在接收到評(píng)價(jià)對(duì)象申請(qǐng)后，應(yīng)初步審核申請(qǐng)方提交材料的完整性，確定是否接受信用評(píng)價(jià)申請(qǐng)。信息核實(shí)評(píng)價(jià)主體應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象提供的各類信息進(jìn)行甄別和核實(shí)，對(duì)信息真實(shí)性進(jìn)行分析。評(píng)價(jià)主體的信息核實(shí)方式包括：函電確認(rèn)；數(shù)據(jù)分析；實(shí)地考察；其他。信用等級(jí)評(píng)定信用等級(jí)評(píng)定分為初評(píng)階段和復(fù)評(píng)階段。初評(píng)評(píng)價(jià)主體應(yīng)根據(jù)行業(yè)分工和專業(yè)背景成立信用評(píng)價(jià)小組，信用評(píng)價(jià)小組不少于兩人。信用評(píng)價(jià)小組根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)內(nèi)容，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)指標(biāo)等進(jìn)行打分，出具評(píng)價(jià)報(bào)告，確定評(píng)價(jià)對(duì)象信用等級(jí)。應(yīng)對(duì)初評(píng)結(jié)果進(jìn)行公示，公示期不少于15天，初評(píng)公示期內(nèi)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果沒有異議則為最終信用等級(jí)。復(fù)評(píng)如果初評(píng)公示期有異議，應(yīng)進(jìn)行復(fù)評(píng)，復(fù)評(píng)僅限一次，復(fù)評(píng)結(jié)果即為最終信用等級(jí)。結(jié)果公示評(píng)價(jià)主體應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)及相關(guān)要求，發(fā)布信用評(píng)價(jià)結(jié)果及相關(guān)內(nèi)容。持續(xù)改進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)建立一套適合于本機(jī)構(gòu)的信用評(píng)價(jià)體系持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，該機(jī)制應(yīng)具備：確保有關(guān)部門或人員的職責(zé)或權(quán)限對(duì)機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)體系的持續(xù)改進(jìn)負(fù)責(zé)；尋找信用評(píng)價(jià)體系的薄弱環(huán)節(jié)，并提出改進(jìn)建議；通過召開工作例會(huì)、座談會(huì)等相關(guān)會(huì)議，進(jìn)行溝通交流，查找問題，分析原因，評(píng)估改進(jìn)建議實(shí)施的可行性，及時(shí)制定整改措施；記錄所采取措施的結(jié)果，并對(duì)該結(jié)果的有效性進(jìn)行整體效果評(píng)估。信用評(píng)價(jià)體系的薄弱環(huán)節(jié)可依據(jù)監(jiān)視和檢查的相關(guān)數(shù)據(jù)、失信記錄等來確定。跟蹤復(fù)評(píng)信用評(píng)價(jià)結(jié)果有效期一般為三年。評(píng)價(jià)主體應(yīng)在信用評(píng)價(jià)結(jié)果有效期內(nèi)對(duì)信用主體每年進(jìn)行一次監(jiān)審，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行及時(shí)更新。如果某些因素致使評(píng)價(jià)對(duì)象的信用等級(jí)發(fā)生變化，評(píng)價(jià)主體應(yīng)及時(shí)調(diào)整養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的信用等級(jí)。信用等級(jí)劃分按照信用程度，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信用等級(jí)原則上由高到低分為AAA、AA、A、B、C，其評(píng)價(jià)等級(jí)劃分細(xì)則詳見表1。信用等級(jí)劃分表信用等級(jí)標(biāo)志釋義計(jì)分區(qū)間AAA信用極好，履約能力極強(qiáng)，幾乎無風(fēng)險(xiǎn)；經(jīng)營處于良性循環(huán)狀態(tài)，不確定因素對(duì)經(jīng)營與發(fā)展的影響極小。90≤分?jǐn)?shù)≤100AA機(jī)構(gòu)信用程度優(yōu)秀，對(duì)履行相關(guān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任能夠提供極強(qiáng)的保障，環(huán)境因素變化對(duì)其穩(wěn)定發(fā)展影響極小，違約風(fēng)險(xiǎn)極低。80≤分?jǐn)?shù)<90A機(jī)構(gòu)信用程度良好，對(duì)履行相關(guān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任能提供好的保障，環(huán)境因素發(fā)生不利變化時(shí)可能會(huì)影響其發(fā)展，違約風(fēng)險(xiǎn)低。70≤分?jǐn)?shù)<80B機(jī)構(gòu)信用程度較好，對(duì)履行相關(guān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任能提供較好的保障，對(duì)于抵御環(huán)境發(fā)生不利變化時(shí)的能力一般，違約風(fēng)險(xiǎn)較低60≤分?jǐn)?shù)<70C機(jī)構(gòu)信用程度差，對(duì)履行相關(guān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任時(shí)能提供一般的保證，存在違約風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)?shù)<60（規(guī)范性附錄）機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)基本指標(biāo)項(xiàng)名稱及說明機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)基本指標(biāo)項(xiàng)名稱及說明見表A.1。機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)基本指標(biāo)項(xiàng)名稱及說明一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)分值價(jià)值觀（30分）發(fā)展規(guī)劃一定時(shí)期內(nèi)對(duì)機(jī)構(gòu)發(fā)展方向、速度和能力的選擇、計(jì)劃和策劃，包括戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)務(wù)規(guī)劃、職能劃分等6分領(lǐng)導(dǎo)層品質(zhì)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)層人員的市場(chǎng)行為、歷史業(yè)績和信用記錄等（包括機(jī)構(gòu)董事長、法定代表人、主要負(fù)責(zé)人等）6分法人治理股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)營團(tuán)隊(duì)職能建設(shè)及職責(zé)履行記錄情況，股權(quán)結(jié)構(gòu)情況、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置情況等6分規(guī)章制度機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、信用管理、危機(jī)管理、重大事項(xiàng)信息披露制度等規(guī)章制度建設(shè)情況6分品牌建設(shè)GB/T27925《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南》6分競爭力（40分）誠信管理機(jī)構(gòu)建立和運(yùn)行誠信管理體系情況6分人力資源管理機(jī)構(gòu)人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、薪酬、績效、員工關(guān)系等管理制度建設(shè)與實(shí)施情況5分管理體系組織質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理等體系建設(shè)5分償債能力機(jī)構(gòu)用其資產(chǎn)償還長期債務(wù)與短期債務(wù)能力4分盈利能力機(jī)構(gòu)資本增值能力，包括凈資產(chǎn)收益率、主營業(yè)務(wù)利潤率、總資產(chǎn)報(bào)酬率等4分發(fā)展能力機(jī)構(gòu)發(fā)展壯大的潛在能力，包括資本保值增值率、主營業(yè)務(wù)收入增長率、三年?duì)I業(yè)利潤平均增長率等4分營運(yùn)能力機(jī)構(gòu)運(yùn)用各項(xiàng)資產(chǎn)以賺取利潤的能力。包括應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率(次)、存貨周轉(zhuǎn)率(次)、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率(次)4分技術(shù)水平參編國家、行業(yè)、地方技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)情況4分市場(chǎng)占有率機(jī)構(gòu)規(guī)模、年服務(wù)量、在崗服務(wù)人員數(shù)及主營業(yè)務(wù)收入等在同行業(yè)中所占的市場(chǎng)份額4分機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)基本指標(biāo)項(xiàng)名稱及說明（續(xù)）一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)分值社會(huì)責(zé)任（30分）納稅信用機(jī)構(gòu)納稅信用記錄情況4分融資信用機(jī)構(gòu)在銀行、保險(xiǎn)、擔(dān)保等各類機(jī)構(gòu)融資過程中的信用記錄情況4分合同履約機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者、員工及相關(guān)方等各種經(jīng)濟(jì)合同條款的遵守情況4分工資及支付機(jī)構(gòu)員工工資水平及拖欠情況4分福利與社保機(jī)構(gòu)與勞動(dòng)者簽訂勞動(dòng)合同，為勞動(dòng)者實(shí)施勞動(dòng)保護(hù)等情況4分案件執(zhí)行機(jī)構(gòu)對(duì)司法機(jī)構(gòu)或調(diào)解部門結(jié)案執(zhí)行情況4分公益慈善活動(dòng)機(jī)構(gòu)參與社會(huì)公益活動(dòng)計(jì)劃和記錄、捐助證明或公益行事業(yè)投入占主營業(yè)務(wù)收入比重表示6分（規(guī)范性附錄）機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)專項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng)名稱及說明機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)專項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng)名稱及說明見表B.1。表B.1機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)專項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng)名稱及說明一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)分值服務(wù)能力（60分）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定與劃分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)室內(nèi)外環(huán)境養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的設(shè)施設(shè)備養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營管理4、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的內(nèi)容及質(zhì)量60分服務(wù)安全（20分）基本要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)符合消防、衛(wèi)生與健康、環(huán)境保護(hù)、食品藥品、建筑、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)中的強(qiáng)制性規(guī)定及要求；建立養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)、晝夜巡查和交接班等基礎(chǔ)性工作制度5分安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估老年人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前要進(jìn)行服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，評(píng)估范圍應(yīng)包括噎食、食品藥品誤食、壓瘡、燙傷、墜床、跌倒、他傷和自傷、走失、文娛活動(dòng)意外等9個(gè)方面5分服務(wù)防護(hù)對(duì)9類養(yǎng)老服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)提出針對(duì)性的預(yù)防和處置措施5分管理要求通過制定應(yīng)急預(yù)案、評(píng)價(jià)與改進(jìn)和安全教育三種方式，建立提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全工作長效機(jī)制5分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（10分）標(biāo)準(zhǔn)體系1、開