2024年移動(dòng)投訴處理工作總結(jié)（共8篇）

2024年移動(dòng)投訴處理工作總結(jié)（共8篇）

第1篇：移動(dòng)投訴處理總結(jié)

XXXX年是中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的一年，我們?cè)谥袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的大方針下，仔細(xì)貫徹XX屆

六中全會(huì)、集團(tuán)公司和省公司工作會(huì)議精神，在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合本

溪移動(dòng)通信實(shí)際，更新服務(wù)理念,深化改革管理制度，鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)

地位，加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)

展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，各項(xiàng)工作取得了可喜的成果。-個(gè)人客戶管理與

服務(wù)

為彰顯Vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。XXXX年度我中心本著溝通從心起先的服

務(wù)理念，我們的每一回員務(wù)人員都從客戶的利益動(dòng)身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供應(yīng)各

類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換Stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們不

遺余力為客戶做到最好。

結(jié)合XX移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)"以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末

的客戶滿足度，實(shí)行了針龍大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求

每一位客戶經(jīng)理耐性解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在運(yùn)用移動(dòng)電話方面的問(wèn)

題、供應(yīng)形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、

上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向供應(yīng)服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。

上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電

話費(fèi)等。

另外結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)始終堅(jiān)持"創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”

的企業(yè)使命，不斷增加員工的"危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使

我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。二中高端客戶保有率在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)

爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率"斗爭(zhēng)"

中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高

端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三全球通客戶目標(biāo)市湯占有率四外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有肯定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以

及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新

業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘

潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：嫻熟駕馭

公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)敏捷，團(tuán)隊(duì)之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能

在第一時(shí)間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是干脆連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人

員的服務(wù)質(zhì)量干脆影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)

管理、服務(wù)人員管理五投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿足度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客尸中心在XX年里以客戶價(jià)值為尺度，

從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱

線，建立管理層干脆介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格限制集團(tuán)客戶短

信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴干脆向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員剛好支撐，

處理解決方案.最終，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿足度

100%.六日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要供應(yīng)者也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工

作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司領(lǐng)導(dǎo)?口客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX

年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶

經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推引新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)

中心完成全年的營(yíng)銷寺留示.XXXX年我打算在工作中幫助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市

場(chǎng)占有率。幫助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。接著大力宣貫"正德厚生，臻于

至善”的核心價(jià)值。

第2篇：中國(guó)移動(dòng)投訴處理工作寶典

中國(guó)移動(dòng)投訴處理工作寶典

目錄

第一章：投訴的定義、緣由、分類5555

一、一般投訴5

二、緊急投訴5其次章：投訴處理技巧666感同身受型6被重視型7

站在客戶的角度去講解并描述問(wèn)題7

哄客戶7

表?yè)P(yáng)客戶7

其他類型78細(xì)心傾聽8

確認(rèn)反饋8

專業(yè)對(duì)待,快速解決8

擺事實(shí)，講道理8

談感情88"聽"的技巧8

"說(shuō)"的技巧9

"問(wèn)”的技巧910

一、一般投訴處理的場(chǎng)景案例10場(chǎng)景一：如彳可面對(duì)理性的客戶10場(chǎng)景二：如何面對(duì)感

性的客戶10場(chǎng)景三：客戶質(zhì)疑我們的誠(chéng)信、服務(wù)意愿11場(chǎng)景四：當(dāng)就基本領(lǐng)實(shí)與客戶發(fā)生

爭(zhēng)吵11場(chǎng)景五：當(dāng)就‘結(jié)論‘與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵11場(chǎng)景六：當(dāng)客戶要求明顯不合理11場(chǎng)景

七：面對(duì)強(qiáng)硬客戶12場(chǎng)景八：面對(duì)心情激烈的客戶12場(chǎng)景九:面對(duì)現(xiàn)實(shí)型客戶12場(chǎng)景十：

面對(duì)宣泄型客戶13場(chǎng)景十一:面對(duì)秋菊型客戶13場(chǎng)景十二：面對(duì)一心想占便宜，不斷提出

過(guò)分要求的客戶13場(chǎng)景十三：客戶要求書面致歉14

1場(chǎng)景十四：客戶一起先就要求找經(jīng)理14場(chǎng)景十五：事情已經(jīng)處理完結(jié)，客戶又再次要

求探討同一問(wèn)題14場(chǎng)景十六：客戶與我們爭(zhēng)論什么事合理的解決方案14場(chǎng)景十七：強(qiáng)調(diào)他

的委屈，困惑，以及給他帶來(lái)的麻煩和困擾15場(chǎng)景十八：反復(fù)大量投訴，抓字眼15

二、特別客戶投訴處理的場(chǎng)景案例15

1、特別"客戶”的界定15

2、詳細(xì)場(chǎng)景設(shè)計(jì)及應(yīng)對(duì)方案15場(chǎng)景一:客戶心情穩(wěn)定15場(chǎng)景二:客戶糾纏于老問(wèn)題（如

夢(mèng)網(wǎng)退費(fèi)），心情不穩(wěn)定16場(chǎng)景三：客戶實(shí)行過(guò)激行為16

三、充值卡被套取密碼投訴的工作指引19場(chǎng)景一：客戶表示在充值時(shí)聽到提示密碼有誤，

查序列號(hào)已運(yùn)用，要求我公司處理。20場(chǎng)景二：分銷網(wǎng)點(diǎn)反映有不法分子以換卡為理由，退換

了一些已被充值的話費(fèi)卡，給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。20第三章：投訴處理基本原則與流程21

一、投訴處理基本原則21首問(wèn)負(fù)責(zé)制21

預(yù)處理原則21

逐級(jí)處理、逐級(jí)上報(bào)原則21

剛好申報(bào)原則22信息精確性原則22

二、一般投訴處理流程22

三、重大投訴處理流程23

四、媒體接待處理流程26第四章：投訴操作系統(tǒng)管理規(guī)范2727

一、工單類型選擇27

二、工單內(nèi)容填寫要求28

三、工單緊急類型選擇28

四、工單填寫格式29

五、工單處理方式2929

一、投訴工單處理方式29

二、詳細(xì)工作要求29

三、投訴工單處理流程3030

一、資費(fèi)爭(zhēng)議的定義及分類30

二、資費(fèi)爭(zhēng)議處理原則31

三、單個(gè)資費(fèi)爭(zhēng)議處理流程32

四、資費(fèi)爭(zhēng)議處理時(shí)限33

五、資費(fèi)爭(zhēng)議處理權(quán)限34

六、資費(fèi)爭(zhēng)議審批流程34

七、"收費(fèi)誤差，雙倍返還"服務(wù)承諾適用范圍36

八、資費(fèi)爭(zhēng)議管理38第五章：客戶投訴接待處理規(guī)危40

一、《服務(wù)廳服務(wù)接待表》運(yùn)用規(guī)范40

1、"服務(wù)廳服務(wù)登記表"填寫要求40

2、其他管理要求41

二、相關(guān)服務(wù)承諾41第六章：投訴處理指引42

一、基礎(chǔ)通信42

1、客戶反映無(wú)法充值，提示"請(qǐng)與話務(wù)員聯(lián)系"。42

2、手機(jī)無(wú)法收發(fā)短信42

3、投訴香港日套餐43

二、信息平安43客戶反映手機(jī)短信功能因發(fā)送不良信息而被停止43

三、業(yè)務(wù)支撐問(wèn)題44客戶反映一卡多號(hào)業(yè)務(wù)無(wú)法正常運(yùn)用44

四、通信費(fèi)用45

1、客戶反映在邊界地方收到過(guò)境信號(hào)。45

2、客戶沒(méi)有上網(wǎng)，但有收發(fā)彩信，導(dǎo)致產(chǎn)生GPRS日租。45

五、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)45

1、屏蔽夢(mèng)網(wǎng)公司端口的短信、彩信、WAPPUSH信息。46

2、否認(rèn)定制SP公司的短/彩信業(yè)務(wù)，對(duì)扣費(fèi)產(chǎn)生爭(zhēng)議。46

3、撥打語(yǔ)音雜志業(yè)務(wù)，對(duì)扣費(fèi)產(chǎn)生爭(zhēng)議。47

六、自有業(yè)務(wù)47

1、已開通彩鈴功能，沒(méi)有播放鈴音。47

2、音樂(lè)卡套餐，沒(méi)有彩鈴功能。48

七、集團(tuán)業(yè)務(wù)48客戶反映無(wú)故開通短號(hào)集團(tuán)網(wǎng)(沒(méi)有運(yùn)用短號(hào)的記錄)48第七章：故障

(投訴)常規(guī)說(shuō)明口徑49

一、網(wǎng)絡(luò)類故障說(shuō)明口徑49

1、話音類說(shuō)明口徑49

2、增值短息類說(shuō)明口徑：50

3、充值類說(shuō)明口徑：50

4、割接工程類說(shuō)明口徑：50

5、自然災(zāi)難網(wǎng)絡(luò)故障說(shuō)明口徑51

6、網(wǎng)絡(luò)覆蓋類說(shuō)明口徑51(1)城中村類52(2)工業(yè)區(qū)類52(3)高層樓宇52(4)

輻射和逼遷類53(5)邊界漫游類54(6)本地接收香港信號(hào)類54

二、服務(wù)密碼被盜說(shuō)明口徑55

1、為什么我的手機(jī)服務(wù)密碼會(huì)被修改？55

2、為什么我的手機(jī)會(huì)被停機(jī)(/設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移)？55

3、為什么他們會(huì)知道我摯友的手機(jī)號(hào)碼？55

4、你們公司對(duì)于此類事務(wù)有什么詳細(xì)措施？56

5、你們公司如何保管客戶服務(wù)密碼？56

6、對(duì)我的損失,要求公司賠償。56

7、要求公司報(bào)案。56

三、服務(wù)類說(shuō)明口徑：56

1、客戶要求書面回復(fù)投訴56

2、客戶對(duì)我司的處理方案不滿足，表示將會(huì)進(jìn)一步投訴；或者客戶的要求我司無(wú)法滿意。

56

3、客戶不是集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人，反映集團(tuán)客戶經(jīng)理不供應(yīng)服務(wù)57第八章其它

第一章：投訴的定義、緣由、分類

客戶在運(yùn)用中國(guó)移動(dòng)的產(chǎn)品或接受中國(guó)移動(dòng)供應(yīng)的服務(wù)時(shí)，通過(guò)各種途徑對(duì)**分公司的產(chǎn)品

或服務(wù)明確表示不滿，并提出了詳細(xì)投訴事項(xiàng)，要求公司解決和答復(fù)的，均稱為投訴

客戶投訴移動(dòng)公司往往是因?yàn)?得到的不如想到”，詳細(xì)集中于以下幾個(gè)方面：您的公

司或您的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)兌現(xiàn)

您或您的同事沒(méi)有解決她的問(wèn)題，或是說(shuō)明是錯(cuò)誤的

未經(jīng)他的同意為他申請(qǐng)了某種業(yè)務(wù)她覺(jué)得，除非大聲嚷嚷,否則沒(méi)人理睬

您或您的同事對(duì)她冷漠或推托她的問(wèn)題

他的信譽(yù)和行為受到質(zhì)疑您未能快速地解決他的問(wèn)題

按投訴流程執(zhí)行的緊急優(yōu)先程度和時(shí)限要求將投訴分類為一般投訴和緊急投訴。

一、一般投訴

一般投訴是指客戶通過(guò)服務(wù)廳、熱線、客戶經(jīng)理等常規(guī)渠道就某一問(wèn)題向公司首次反映，公

司通過(guò)內(nèi)部正常的處理流程進(jìn)行處理，并在正常的處理時(shí)限范圍內(nèi)回復(fù)客戶的投訴。

二、緊急投訴

緊急投訴是指因客戶身份性質(zhì)、投訴內(nèi)容、投訴來(lái)源等狀況特別，以及領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)部門要求

在特殊規(guī)定的時(shí)限范圍內(nèi)處理的投訴，緊急投訴應(yīng)支配專人跟進(jìn)，分級(jí)優(yōu)先處理。以下各類投訴

屬于緊急投訴：

重大投訴：指可能或已經(jīng)對(duì)客戶感知造成重大負(fù)面影響的問(wèn)題，可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報(bào)

道、社會(huì)關(guān)注、政府干預(yù)、訴訟仲裁等嚴(yán)峻影響公司正常運(yùn)營(yíng)，對(duì)公司聲譽(yù)造成負(fù)面影響或公司

領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的投訴。

越級(jí)投訴：指**分公司的客戶通過(guò)網(wǎng)站、上訪、來(lái)電、傳真、信函等方式向中國(guó)移動(dòng)通信集

團(tuán)公司、市級(jí)以上政府部門、市級(jí)以上媒體、市級(jí)以上消委會(huì)及其它同級(jí)別社會(huì)團(tuán)體、省公司領(lǐng)

導(dǎo)、省監(jiān)督熱線等渠道進(jìn)行的投訴稱為越級(jí)投訴。

4批量投訴：60分鐘內(nèi)有超過(guò)10宗一般客戶或5個(gè)VIP客戶投訴同一問(wèn)題的稱為批量投

訴。重復(fù)投訴：客戶對(duì)于3個(gè)月以內(nèi)的已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的同一問(wèn)題進(jìn)行再投訴稱為重

復(fù)投訴.升級(jí)投訴：是指**分公司不能處理而上升至省公司協(xié)調(diào)處理的投訴稱為升級(jí)投訴.跨區(qū)

投訴：需跨省或跨市解決的投訴稱為跨區(qū)投訴。

重要客戶投訴：政府部門的領(lǐng)導(dǎo)人及聯(lián)系人、金卡以上級(jí)別客戶、A級(jí)以上集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)及聯(lián)

系人所產(chǎn)生的投訴稱為重要客戶投訴。

敏感客戶投訴：其它由**分公司或客戶服務(wù)（**）中心認(rèn)定的特別客戶所產(chǎn)生的投訴稱為敏

感客戶投訴。

其次章：投訴處理技巧

依法處理是底線，合情合理才是標(biāo)準(zhǔn)！感同身受型

我理解您怎么會(huì)這么生氣，換成是我也會(huì)跟您一樣的感受。

請(qǐng)您息怒，我特別理解您的心情，我們肯定會(huì)

發(fā)生這樣的事情，真是夠煩的,不過(guò),我們應(yīng)當(dāng)主動(dòng)面對(duì)才是對(duì)嗎?

被重視型

XX先生您都是我們XX年的老客戶了“您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了

多用"我"來(lái)代替"您"：您把我搞糊涂了（換成）我被搞糊涂了

您搞錯(cuò)了（換成）我覺(jué)得我們的溝通存在誤會(huì)

我已經(jīng)說(shuō)得很清晰了（換成）對(duì)不起，或許是我未說(shuō)明清晰，令您誤會(huì)了

您聽明白了嗎？（換成）我說(shuō)B月清晰了嗎？

啊，你說(shuō)什么？（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？

站在客戶的角度去講解并描述問(wèn)題

這次不能憑密碼辦理，而要你本人憑身份證辦理，這樣做主要是為了愛(ài)護(hù)您的利益，您

想想假如誰(shuí)都可以去幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很不保障的。哄客戶

特別感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷地進(jìn)步

感謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿足.

表?yè)P(yáng)客戶

XX先生，看得（聽得）出來(lái)，您是一個(gè)特別有素養(yǎng)的客戶，這個(gè)想法很有前瞻性

其他類型

請(qǐng)您別焦急，漸漸講（想），我們會(huì)盡力幫您解決的感謝您的指責(zé)與指正，我們將剛

好改正，不斷提高服務(wù)水平

對(duì)不起，請(qǐng)您漸漸講，我會(huì)盡力幫助您的

感謝,這是我們應(yīng)當(dāng)做的

我們將把您的要求剛好上報(bào)相關(guān)部門，并在48小時(shí)給您答復(fù)

您的要求我們將剛好上報(bào)上級(jí)主管部門。但是由于XX方面的緣由，我們可能在一段時(shí)

間之內(nèi)無(wú)法滿意您的須要，請(qǐng)您理解。

對(duì)不起，您所詢問(wèn)的問(wèn)題不是我們的服務(wù)范圍，感謝。

5細(xì)心傾聽

不要一起先就做辯解

假如顧客埋怨合理,必需懇切致歉

不要認(rèn)為公司的規(guī)定都是對(duì)的，只要客戶一投訴，就覺(jué)得是無(wú)理取鬧不打斷，打斷是一種

使人惱火的習(xí)慣,只會(huì)使一個(gè)已經(jīng)不滿的人火上澆油

不要因?yàn)閯e人說(shuō)話有腔調(diào)就存在偏見(jiàn)

確認(rèn)反饋

仔細(xì)傾聽，精確記錄,盡量做到不讓客戶重述

做記錄，只記重要細(xì)微環(huán)節(jié)，如日期、時(shí)間、金額等

適時(shí)做回應(yīng)："恩，是這年啊〃““"運(yùn)用語(yǔ)言緩沖表示理解說(shuō)話者的感情

專業(yè)對(duì)待，快速解決

當(dāng)場(chǎng)快速解決

不能當(dāng)場(chǎng)解決的，承諾時(shí)限

對(duì)于正?？蛻舻囊?，只要合情合理，建議敏捷地酌情處理用好手中資費(fèi)爭(zhēng)議權(quán)限

擺事實(shí)，講道理

多說(shuō)您能做什么而不是您不能做什么站在客戶的角度去說(shuō)明問(wèn)題

談感情

多運(yùn)用"糖衣炮彈"

"聽”的技巧

閉嘴豎耳仔細(xì)聽，不打斷客戶

適當(dāng)?shù)淖鞒稣J(rèn)同和理解的回應(yīng)，必要時(shí)可以復(fù)核

聽取重要的論點(diǎn)

記錄關(guān)鍵的信息

重復(fù)你聽到的客戶需求，切忌揣測(cè)

站在客戶的角度聽，別以自己為中心

試著去了解客戶的感受

傾聽要學(xué)會(huì)"耐性、關(guān)切、空心〈盡量不帶個(gè)人感情色調(diào)〉”聽的過(guò)程要思索，為

回答找方案

切記：別走神、假裝聽、時(shí)聽時(shí)不聽，只聽聲部言外之意

"說(shuō)"的技巧

禮貌客氣的說(shuō)

想好了有效的解決方案再說(shuō)一不要強(qiáng)加客戶接受您的方案

話要說(shuō)到點(diǎn)子上一語(yǔ)道破

不要用挑逗性的言語(yǔ)一如"向上投訴也一樣"

盡量不用否定性語(yǔ)氣—不說(shuō)"我也沒(méi)方法"、多說(shuō)："我能為你做什么"

溝通要友情、真誠(chéng)一不友好是結(jié)束溝通的誘因

語(yǔ)氣要好，但不能太軟一太軟不服眾，"真理"到你"嘴里"成了不行信

重復(fù)問(wèn)題的重點(diǎn)，確保客戶理解

學(xué)會(huì)用萬(wàn)能語(yǔ)表達(dá)認(rèn)同一"是的""不好意思""感謝您的建議""我能理解"適

當(dāng)贊美、不評(píng)價(jià)、不貶低

有理讓三分、無(wú)理要致歉一有理的爭(zhēng)論，最終也得您輸

"問(wèn)”的技巧

發(fā)問(wèn)一也會(huì)代表一種情感、看法關(guān)切的問(wèn)——可增加感情有利于溝通

好的問(wèn)題——可幫助了解更多的信息

不要重復(fù)問(wèn)客戶同一問(wèn)題一顯得無(wú)聊，不夠?qū)I(yè)不當(dāng)?shù)膯?wèn)——會(huì)惹麻煩

怎么負(fù)責(zé)任

把客戶的事當(dāng)親朋的事辦（別‘稍等‘，要‘立刻辦‘）

交辦要有效，還要有跟進(jìn)以終為始，為結(jié)果負(fù)責(zé)

敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任,不推卸以人為本別過(guò)于信任機(jī)器

一、一般投訴處理的場(chǎng)景案例場(chǎng)景一：如何面對(duì)理性的客戶

有些客戶，常在意道理，情愿思索，追求邏輯。

留意"曉之以理"。假如不能讓客戶從邏輯上認(rèn)同公司的規(guī)章、流程，則不行能達(dá)到客戶滿

足

對(duì)于完全無(wú)法理解”理由和依據(jù)”的事情，肯定不要瞎說(shuō)明.否則更加讓對(duì)方認(rèn)為我們"強(qiáng)

詞奪理"，反而招致客戶的不滿。

先生您問(wèn)我們?yōu)槭裁丛谕瞥觥畞?lái)電顯示‘功能的同時(shí)還要推出相應(yīng)的‘主叫隱藏’功能。

不好意思，這些功能都是應(yīng)客戶的須要設(shè)定的，因?yàn)椴煌蛻粲胁煌男枨?，為了便利客戶，?/p>

客戶有更多的選擇，所以我們供應(yīng)了這些功能。場(chǎng)景二：如何面對(duì)感性的客戶

有些客戶特別在意感覺(jué)，注意感情。

留意"動(dòng)之以情"。假如不能讓客戶從感情上認(rèn)同公司在努力為客戶供應(yīng)盡可能好的服務(wù)，

則不行能達(dá)到客戶滿足

先生，您都是我們的老客戶了我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任。

您平常用手機(jī)，信號(hào)還好嗎？不好意思，這次給您添麻煩了。其實(shí)，我們也挺不好意思的，

您所說(shuō)的情景我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能的避開問(wèn)題的再次出現(xiàn)。場(chǎng)景三:

客戶質(zhì)疑我們的誠(chéng)信、服務(wù)意愿

當(dāng)客戶遇到逆境，質(zhì)疑我們的服務(wù)意愿，懷疑我們是否情愿為其供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，或者懷疑

我們?cè)谟幸馄墼p。

給客戶信念，我們理解客戶心情，我們是真誠(chéng)服務(wù)的企業(yè)，信任是解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。李小姐，

我特別理解您的心情，您說(shuō)：”…我真的很理解。請(qǐng)放心，我肯定回查證清晰，然后給你回

復(fù)。

場(chǎng)景四：當(dāng)就基本領(lǐng)實(shí)與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵當(dāng)客戶與我們爭(zhēng)辯‘事實(shí)’細(xì)微環(huán)節(jié)

對(duì)于關(guān)鍵細(xì)微環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)盡量認(rèn)同對(duì)方，同時(shí)擺明立場(chǎng)：對(duì)于非關(guān)鍵的細(xì)微環(huán)節(jié)，則應(yīng)當(dāng)避

開鉆牛腳尖。

李小姐，您說(shuō)您從來(lái)沒(méi)有發(fā)過(guò)短信，但我們這里的確有上行記錄。這樣，我們?cè)僮尲夹g(shù)部門

去查證一下，您也回想一下，你的家人及摯友是否用您的號(hào)碼發(fā)過(guò)短信。

7柳先生，您告知我您沒(méi)有收到我們的短信通知.不好意思，習(xí)雌現(xiàn)在把短信的內(nèi)容告知

您，好嗎？場(chǎng)景五：當(dāng)就‘結(jié)論‘與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵

當(dāng)事實(shí)清晰，但客戶與我們的爭(zhēng)辯由此得出的"結(jié)論"

在事實(shí)清晰的情景下，應(yīng)避開進(jìn)一步爭(zhēng)辯，而導(dǎo)向‘解決問(wèn)題’。

劉先生我已經(jīng)明白了問(wèn)題發(fā)生的背景我們之間已經(jīng)不存在誤會(huì)。您說(shuō)我們的條款不合理,

不好意思，我覺(jué)得這些事情我們很難三言兩語(yǔ)講清晰。您看，我們應(yīng)當(dāng)怎樣做對(duì)您更好呢？場(chǎng)

景六：當(dāng)客戶要求明顯不合理

基于占便宜的心理，或者基于證明自己的正義形象，客戶明顯提出過(guò)高的賠償，等待我司與

其討價(jià)還價(jià)。

對(duì)人要軟，對(duì)事要硬,第一時(shí)間擺明立場(chǎng)。

王小姐，我很理解您的想法。但特別愧疚，您的詳細(xì)要求比較高，我們短暫無(wú)法滿意。我會(huì)

先把您遇到的狀況反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？場(chǎng)景七：面對(duì)強(qiáng)硬客戶

客戶提出明確的要求，而:這一要求是我們無(wú)法滿意的客戶提出明確的威逼，當(dāng)要求無(wú)法滿

意時(shí)，他就會(huì)實(shí)行行動(dòng)，客戶目的在于通過(guò)其強(qiáng)硬的看法，威逼我們讓步。

首先通過(guò)表?yè)P(yáng)客戶，達(dá)到親和，關(guān)懷的目的，然后通過(guò)第一時(shí)間的堅(jiān)決立場(chǎng)，達(dá)到軟化客戶

意志的目的。

郝先生，您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，確定是我們的老客戶了。但不好意思，您的詳細(xì)要求的確比

較高，我們短暫無(wú)法滿意。我會(huì)先把您遇到的狀況反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)，您看好

不好？

場(chǎng)景八：面對(duì)心情激烈的客戶

客戶一味的怒罵或訴苦心情激烈.客戶起訴內(nèi)容圍繞時(shí)間的起因，背景，給他帶來(lái)的影響以及

由此而產(chǎn)生的委屈，困擾.當(dāng)客戶不停的訴時(shí)，我們可以適時(shí)賜予回應(yīng)點(diǎn)頭并發(fā)出嗯或嗯，是這樣的

等口語(yǔ)，引導(dǎo)客戶發(fā)泄，當(dāng)客戶已經(jīng)跑題，應(yīng)當(dāng)用連續(xù)的提問(wèn)，弓I導(dǎo)客戶的思路，轉(zhuǎn)回與業(yè)務(wù)相

關(guān)的話題。劉小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍憬鉀Q呢？場(chǎng)景九：面對(duì)現(xiàn)實(shí)型

客戶

客戶遇到特別大的壓力，須要我們的服務(wù)加以解決?？蛻敉对V前臺(tái)坐席代表看法不好，投訴

業(yè)務(wù)規(guī)范不合理，所以這些可能都是借口?？蛻粽嬲胍氖俏覀儙退鉀Q問(wèn)題，例如：他須要

削減費(fèi)用轉(zhuǎn)換套餐，而我們規(guī)定手續(xù)不全不能辦理業(yè)務(wù)。投訴本身或許不是目的。客戶目的在于

通過(guò)投訴向我們施加壓力，以解決他自己的問(wèn)題。

解決客戶的問(wèn)題是化解埋怨，獲得客戶滿足的途徑。如客戶的要求的確短暫無(wú)法解決，那應(yīng)

當(dāng)需求其他頂替方案［如通過(guò)其他方式同樣可實(shí)現(xiàn)客戶想要的結(jié)果。

趙小姐，我盡量幫您，您看好嗎？我們目前能做的。。。我建議您暫且。。。這樣就可以暫

解問(wèn)題，等您來(lái)拿身份證件，我們?cè)購(gòu)氐讕湍?0.您看好嗎？場(chǎng)景十：面對(duì)宣泄型客戶

某些客戶生氣的時(shí)候總喜愛(ài)找傾訴和埋怨

投訴處理過(guò)程就是“聽說(shuō)讀寫"的過(guò)程其中應(yīng)當(dāng)以‘聽‘為主。

我們不須要過(guò)多的給客戶說(shuō)明我們的處理方案，而耐性傾聽這個(gè)行為本身，就已經(jīng)足以化解

客戶的埋怨。

噢，真的??！對(duì)不起。。。是。。。嗯。。。場(chǎng)景十一:面對(duì)秋菊型客戶

8客戶不要賠償，只是說(shuō)明和說(shuō)法。通過(guò)客戶會(huì)以正義感自傲。在維護(hù)意識(shí)膨脹的今日，

某些客戶可能特別在意他們的權(quán)益，而不是詳細(xì)的業(yè)務(wù)辦理。

給客戶一個(gè)聽起來(lái)合理的說(shuō)明，或者用標(biāo)準(zhǔn)機(jī)械的統(tǒng)一口徑都要好過(guò)亂說(shuō)明。必要是可適時(shí)

收集一下客戶的看法和建議，向表示會(huì)向上反映。

趙小姐，不好意思，您不要我們舉薦套餐，只希望讓我們說(shuō)明為何A套餐和B套餐不能共

享。對(duì)不起，假如您須要我們幫您選擇適合您的套餐，我們肯定盡量幫您。但目前這兩個(gè)套餐的

確不能共享.或者您有其他更好的建議，也歡迎您供應(yīng)給我們“場(chǎng)景十二：面對(duì)一心想占便宜，

不斷提出過(guò)分要求的客戶

抓住移動(dòng)小小的錯(cuò)誤或漏洞，一步步提出較高的經(jīng)濟(jì)賠償要求，通常用上媒體或越級(jí)投訴等

手段要挾。

無(wú)理型的客戶，我們要第一時(shí)間明確告知對(duì)方，什么事可以做得，什么事可以商議的，什么

事肯定無(wú)法辦到。不要試圖從道理上勸服對(duì)方，要強(qiáng)調(diào)我們的結(jié)論。

假如該問(wèn)題店面經(jīng)理或者分公司投訴支瘴已給出明確的處理結(jié)果的，請(qǐng)按處理方案向客戶說(shuō)

明，李先生特別愧疚,可能我們要向您說(shuō)致歉了。今日我們探討了許多問(wèn)題，我們幾乎對(duì)全部問(wèn)

題達(dá)成一樣。唯獨(dú)對(duì)您這一要求，我們對(duì)您說(shuō)愧疚了,真的不好意思。這樣吧，您看這樣好不好

［提出我們的處理方案］如客戶有新的要求或不接受該說(shuō)明建議提交單處理，您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄

下來(lái)了，到時(shí)將有專人給您回復(fù)。場(chǎng)景十三：客戶要求書面致歉

事實(shí)已經(jīng)清晰，移動(dòng)已經(jīng)承認(rèn)失誤，但對(duì)方要求書面澄清和致歉，緣由是我們處理方案過(guò)于

簡(jiǎn)潔，對(duì)方希望我們拿出更真誠(chéng)的看法，希望獲得更多的成就感或?qū)Ψ较ＭV諸媒體法庭搜集證

據(jù)。

表達(dá)誠(chéng)意，盡量提出其他的折中處理方案，書面致歉應(yīng)謹(jǐn)慎選擇。

趙小姐，對(duì)于這件事給您帶來(lái)的不便我們深感愧疚。您看我們這邊能為您做什么呢？如客戶

仍不接受，只要求書面致歉，可回復(fù)，您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，到時(shí)將由專人給您回復(fù)。場(chǎng)

景十四：客戶一起先就要求找經(jīng)理

客戶不愿和我們講話，干脆要求找經(jīng)理

首先可建議客戶陳述問(wèn)題，并表達(dá)我們樂(lè)意為其服務(wù)的意愿，如客戶不原意，且反映的問(wèn)題

事態(tài)轉(zhuǎn)嚴(yán)峻，則可干脆找店面經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理。

不好意思，劉小姐，假如您希望得到更全面的說(shuō)明我可以幫到您！場(chǎng)景十五：事情已經(jīng)處理

完結(jié)，客戶又再次要求探討同一問(wèn)題

客戶重復(fù)投訴并提出進(jìn)一步要求，而服務(wù)記錄顯示，客戶曾經(jīng)接受我們的處理方案。溫柔地

提示客戶，我們情愿為其供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，前提是大家都要本著解決問(wèn)題的原則。李先生，請(qǐng)問(wèn)，

您現(xiàn)在是有新的狀況須要補(bǔ)充說(shuō)明，還是發(fā)覺(jué)我們當(dāng)時(shí)給您的承諾至今沒(méi)有兌現(xiàn)？不好意思，假

如您沒(méi)有新的麻煩。只是在針對(duì)過(guò)去發(fā)生的事，告知我們新的想法，我們很樂(lè)意傾聽您的看法。

場(chǎng)景十六：客戶與我們爭(zhēng)論什么事合理的解決方案

客戶講道理，并不在意我們的解決方案對(duì)他是否有利，只情愿和我們探討道理。強(qiáng)調(diào)服務(wù)實(shí)

力，避開辯論。

李先生，您是我們的客戶。盡量讓您滿足，這是我們的原則。不好意思，您說(shuō)的這些，的確

是有肯定的道理。假如我們能幫您，肯定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。場(chǎng)景十七：強(qiáng)調(diào)

他的委屈，困惑，以及給他帶來(lái)的麻煩和困擾

客戶不聽我們的說(shuō)明，不愿探討和理解我們這邊的緣由和看法，一再?gòu)?qiáng)調(diào)他的麻煩和委屈。

認(rèn)同，理解，憐憫。

9李小姐，我真的理解您。。。，請(qǐng)問(wèn)，現(xiàn)在事情已經(jīng)過(guò)去了嗎？沒(méi)錯(cuò)，假如我遇到您這

么多麻煩，我也會(huì)感到很委屈的！場(chǎng)景十八：反復(fù)大量投訴，抓字眼事無(wú)大小，遇到麻煩就投

訴。

不要試圖解決問(wèn)題。不要試圖用好的服務(wù)讓客戶感動(dòng)，沒(méi)用。公事公辦就好。"劉小姐，我

已經(jīng)將您的事情登記來(lái)了。我們?cè)?8小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)！"

二、特別客戶投訴處理的場(chǎng)景案例

1、特別"客戶"的界定

客戶集體投訴（3人以上），在服務(wù)廳進(jìn)行拍照、錄音、派傳單等影響正常工作秩序，進(jìn)而

高額索賠或提出其他特別訴求（如面見(jiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)、書面回復(fù)、公開致歉等）。

2、詳細(xì)場(chǎng)景設(shè)計(jì)及應(yīng)對(duì)方案

備注：詳細(xì)客戶投訴問(wèn)題的說(shuō)明口徑，請(qǐng)參照各相應(yīng)規(guī)范。場(chǎng)景一：客戶心情穩(wěn)定處理方

法：

根據(jù)正常流程處理，并根據(jù)重大投訴的流程上報(bào)分公司支撐和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室備案，

現(xiàn)場(chǎng)記錄客戶的看法，給客戶明確的信息；

說(shuō)明口徑:我們已經(jīng)將您的狀況記錄下來(lái)，將派專人跟進(jìn)，并在三天內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)您放心。

2、根據(jù)正常流程處理，盡快完成投訴處理；

3、上報(bào)分公司支撐人員和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室備案。場(chǎng)景二：客戶糾纏于老問(wèn)題（如

夢(mèng)網(wǎng)退費(fèi)），心情不穩(wěn)定處理方法：

1、客戶的看法屬于合理看法

（1）可以跟客戶說(shuō)明我們的立場(chǎng)和看法，爭(zhēng)取客戶理解。

說(shuō)明口徑：先生（小姐），對(duì)于您的狀況，我們表示理解，我們也表示肯定會(huì)跟您跟進(jìn)，爭(zhēng)

取早日處理。不過(guò)您現(xiàn)在始終呆在這里，一來(lái)耽擱您的時(shí)間，二來(lái)影響我們的工作，所以請(qǐng)您先

回去，我們會(huì)盡快將處理結(jié)果通知您。

（2）根據(jù)正常流程處理,盡快完成投訴處理；

（3）上報(bào)分公司支撐人員和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室備案。

2、服務(wù)廳認(rèn)為客戶的看法屬于不合理看法

（1）通知分公司支撐人員和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室，協(xié)調(diào)是否可以滿意客戶要求；（2）

如不能滿意，則告知客戶我們理解他的狀況，但對(duì)他的看法不表示支持。

說(shuō)明口徑：先生（小姐），對(duì)于您的狀況，我們表示理解，但您的要求沒(méi)有法律依據(jù)，我們

無(wú)法滿意您的要求，我們只能做到,,,,（依據(jù)處理看法而定?,請(qǐng)您考慮。

（3）假如客戶接著不愿離開，可支配一名工作人員漸漸跟客戶說(shuō)明，讓客戶明白我公司的

立場(chǎng)及以后遇到同類事情的處理方法.場(chǎng)景三：客戶實(shí)行過(guò)激行為

（-）客戶阻擋其他客戶辦理業(yè)務(wù)（如阻擋在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)、阻擋進(jìn)入服務(wù)廳）。處理方

法：

1、如客戶不聽說(shuō)明，阻礙他人，可告知客戶利害關(guān)系，同時(shí)請(qǐng)保安在場(chǎng)維持秩序，但不能

動(dòng)手打（碰）客戶，把客戶請(qǐng)入接待室或比較偏僻的地方，以免影響其他客戶。

說(shuō)明口徑：先生（小走），對(duì)于您的狀況，我們表示理解，不過(guò)您現(xiàn)在的做法可能對(duì)其他客

戶造成不便，同樣不會(huì)得到其他客戶的認(rèn)可，甚至反感，相反對(duì)投訴的處理沒(méi)有任何幫助，現(xiàn)在

最好我們能心平氣和地坐下來(lái)好好談一下。

2、在勸告無(wú)效后，如客戶再不停止違法行為，請(qǐng)馬上撥打110報(bào)警，然后與分公司支撐人

員、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室聯(lián)系。跟客戶說(shuō)：

說(shuō)明口徑：先生（小姐），我們已經(jīng)報(bào)110,此事交曰執(zhí)法人員來(lái)處理。

3、其他工作人員保持冷靜，支配2-3個(gè)工作人員蜥在場(chǎng)的其他客戶，跟客戶說(shuō)明我們

正在處理客戶投訴，請(qǐng)客戶稍等。

說(shuō)明口徑：各位客戶，對(duì)不起，由于發(fā)生一點(diǎn)小問(wèn)題，影響正常營(yíng)業(yè)的辦理，我們正在努力

處理，請(qǐng)稍等，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)寬恕。

4、執(zhí)法人員過(guò)來(lái)后，請(qǐng)交由執(zhí)法人員處理，盡量保持中立，以免給其他客戶帶來(lái)負(fù)面印象。

5、客戶走后，可適當(dāng)跟客戶說(shuō)明，但不必太具體，旨在得到客戶理解。

（二）客戶在服務(wù)廳大吵大鬧，口頭散布不良信息、派發(fā)傳單或拉攏其他客戶加入行列，影

響公司聲譽(yù)。處理方法：

1、如客戶不聽說(shuō)明，阻礙他人，可告知客戶利害關(guān)系，同時(shí)請(qǐng)保安在場(chǎng)維持秩序，但不能

動(dòng)手打（碰）客戶，把客戶請(qǐng)入接待室或比較偏僻的地方,以免影響其他客戶。

說(shuō)明口徑：先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理懲罰法。您還涉嫌阻礙其他客戶的人身

自由.您的行為和言語(yǔ)已經(jīng)被閉路電視記錄在案，如您再不停止違法行為，我們將馬上報(bào)警，用

法律維護(hù)自身權(quán)利。

2、在勸告無(wú)效后，如客戶再不停止違法行為，請(qǐng)馬上撥打110報(bào)警，然后與分公司支撐人

員、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室聯(lián)系。跟客戶說(shuō)：

說(shuō)明口徑：先生（小姐），我們已經(jīng)報(bào)110,此事交曰執(zhí)法人員來(lái)處理。

3、其他工作人員保持;令靜，支配2-3個(gè)工作人員身無(wú)在場(chǎng)的其他客戶，跟客戶說(shuō)明我們

正在處理客戶投訴，請(qǐng)客戶稍等。

說(shuō)明口徑：各位客戶，對(duì)不起，由于發(fā)生一點(diǎn)小問(wèn)題，影響正常營(yíng)業(yè)的辦理，我們正在努力

處理，請(qǐng)稍等，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)寬恕。

4、執(zhí)法人員過(guò)來(lái)后，請(qǐng)交由執(zhí)法人員處理，盡量保持中立，以免給其他客戶帶來(lái)負(fù)面印象。

5、客戶走后，可適當(dāng)跟客戶說(shuō)明，但不必太具體,旨在得到客戶理解。

（三）客戶在服務(wù)廳拍照、錄音取證。處理方法：

以服務(wù)廳為企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、愛(ài)護(hù)客戶個(gè)人穩(wěn)私為理由勸阻客戶，如客戶不聽說(shuō)明，工作人員

可阻擋客戶拍照錄音，同時(shí)請(qǐng)保安在場(chǎng)維持秩序，但不能動(dòng)手打（碰）客戶：說(shuō)明口徑：

先生（小姐），這里企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，未經(jīng)允許不得拍照或錄音，這也是為了保障其他客戶的

個(gè)人穩(wěn)私，請(qǐng)協(xié)作我們的工作。

（四）客戶聚眾在服務(wù)廳門口鬧事（破壞財(cái)物、阻擋其他客戶進(jìn)出、大聲擾攘），影響其他

客戶辦理業(yè)務(wù)，造成其他人圍觀

1、保持冷靜，馬上報(bào)警110,通知分公司支撐人員和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室；

2、與帶頭人協(xié)商，將鬧事人帶到接待室或偏僻的地方，以免影響其他人；

口徑：先生（小姐），您好！我公司有特地的投訴渠道，（接著按說(shuō)明口徑說(shuō)明），假如須

要我們的幫助，我們很情愿效勞。不過(guò)我們不贊成實(shí)行這種方式，您現(xiàn)在的做法已經(jīng)對(duì)其他客戶

造成不便，同樣不會(huì)得到其他客戶的認(rèn)可，甚至反感，不是處理問(wèn)題的方法，相反對(duì)投訴的處理

沒(méi)有任何幫助，現(xiàn)在最好我們能心平氣和地坐下來(lái)好好談一下。

3、如客戶不聽說(shuō)明，接著阻礙他人，可告知客戶，同時(shí)請(qǐng)保安在場(chǎng)維持秩序，但不能動(dòng)手

打客戶，以免造成惡劣影響：

11口徑：先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理懲罰法，您的行為和言語(yǔ)已經(jīng)被閉路電

視記錄在案，這些都將作為報(bào)案證據(jù)。

4、其他工作人員保持冷靜，支配2-3個(gè)工作人員安撫在服務(wù)廳的其他客戶，跟客戶說(shuō)明

我們正在處理客戶投訴，請(qǐng)客戶稍等。

說(shuō)明口徑：各位客戶，對(duì)不起，由于發(fā)生一點(diǎn)小問(wèn)題，影響正常營(yíng)業(yè)的辦理，我們正在努力

處理，請(qǐng)稍等，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)寬恕。

5、執(zhí)法人員過(guò)來(lái)后，請(qǐng)交由執(zhí)法人員處理，服務(wù)廳派專人幫助執(zhí)法人員處理，以免紿其他

客戶帶來(lái)負(fù)面印象。

6、客戶走后，可適當(dāng)跟客戶說(shuō)明，但不必太具體，旨在得到客戶理解。

（五）客戶在服務(wù)廳蓄意破壞財(cái)物、資產(chǎn)

1、實(shí)行全部措施，馬上制止客戶行為；

在服務(wù)廳搶奪（破壞）電腦顯示器、主機(jī)等物件時(shí)，以服務(wù)廳人員及客戶人身平安、物件平

安得到保證的狀況，馬上阻擋破壞行為，同時(shí)馬上報(bào)警，并通知行政服務(wù)中心平安保衛(wèi)室、分公

司支撐人員、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室；

2、如客戶已逃走，不論是否搶走物品，以保證服務(wù)廳人員人身平安為前提，再確定是否跟

蹤追回失物。

3、爰護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，幫助執(zhí)法人員處理，調(diào)出客戶資料、錄像。

（六）客戶攜同記者來(lái)采訪

原則上如無(wú)綜合部的同意，服務(wù)廳不接受媒體采訪.處理方法：

1、由服務(wù)廳管理人員在大客戶室接待來(lái)訪人員；

2、首先確認(rèn)記者的身份，然后了解客戶的采訪需求，再按說(shuō)明口徑回復(fù)客戶；

3、盡可能記錄客戶姓名、服務(wù)媒體、聯(lián)系電話；

4、第一時(shí)間通知綜合部傳媒管理接口人

5、說(shuō)明口徑：您好！我公司是由綜合部負(fù)責(zé)接受媒體采訪，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，綜合部

會(huì)支配專人跟您聯(lián)系。

三、充值卡被套取密碼投訴的工作指引

場(chǎng)景一：客戶表示在充值時(shí)聽到提示密碼有誤，查序列號(hào)已運(yùn)用，要求我公司處理。

1、投訴處理的說(shuō)明口徑1）在服務(wù)廳購(gòu)買

說(shuō)明口徑：我公司服務(wù)廳在銷售話費(fèi)卡時(shí)，話費(fèi)卡的密碼涂層是完好的，現(xiàn)您所持的話費(fèi)卡

密碼涂層已刮開，我們難以推斷該話費(fèi)卡充值的狀況。在此，我們提示您，在購(gòu)買話費(fèi)卡時(shí)，建

議現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行充值。

2）在非服務(wù)廳渠道購(gòu)買

說(shuō)明口徑：由于您的話費(fèi)卡不是在我公司服務(wù)廳購(gòu)買，我們難以了解您購(gòu)買的狀況，建議您

向售卡點(diǎn)詢問(wèn)有關(guān)詳細(xì)狀況。在此，我們提示您，請(qǐng)盡量在我公司服務(wù)廳或正規(guī)的分銷網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買

話費(fèi)卡，如在一些臨時(shí)商店購(gòu)卡，建議現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行充值，從而保障您的利益。3）因客戶劇烈投訴，

可通過(guò)話費(fèi)爭(zhēng)議流程處理

說(shuō)明口徑:您是我公司的忠實(shí)客戶，對(duì)您的損失，經(jīng)請(qǐng)示公司后，同意酌情賜予您話費(fèi)補(bǔ)貼。

因?yàn)樵撛捹M(fèi)卡無(wú)故被充值，我公司需留下您有效身份證件的復(fù)印件，以備我公司統(tǒng)一向公安機(jī)關(guān)

報(bào)案處理。（留下復(fù)印件，主要是針對(duì)部分不法分子有意騙取話費(fèi)的一項(xiàng)阻嚇作用，請(qǐng)將復(fù)印件

附在話費(fèi)爭(zhēng)議受理單后）

2、工作指引

121）第一步：確認(rèn)客戶投訴的話費(fèi)卡是否屬于**公司的服務(wù)廳銷售，并依據(jù)說(shuō)明口徑向客

戶說(shuō)明。2）其次步：說(shuō)明后記錄客戶所反映的詳細(xì)狀況，在營(yíng)銷廣場(chǎng)一數(shù)據(jù)報(bào)表一特別規(guī)一密碼

或充值投訴統(tǒng)計(jì)中記錄相關(guān)的客戶投訴信息。

如客戶劇烈要求，可由店面經(jīng)理依據(jù)話費(fèi)爭(zhēng)議流程酌情處理。

情景二：分銷網(wǎng)點(diǎn)反映有不法分子以換卡為理由，退換了一些已被充值的話費(fèi)卡，給網(wǎng)點(diǎn)帶

來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。

1、客戶投訴處理的說(shuō)明口徑

1）要求我公司對(duì)購(gòu)卡者購(gòu)買的卡進(jìn)行"封卡或凍結(jié)"處理

說(shuō)明口徑：因我公司并非司法機(jī)關(guān)或執(zhí)法部門，無(wú)權(quán)龍任何客戶購(gòu)買的卡進(jìn)行處理。假如出

現(xiàn)您所反映的狀況，我們建議貴公司加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理,在售卡時(shí)多加留意，以防所售貨品給不法者

盜用或遭遇不法分子詐騙。

2）客戶要求我公司擔(dān)當(dāng)責(zé)任

說(shuō)明口徑：由于您的話費(fèi)卡不是從我公司干脆購(gòu)買，我們難以了解您購(gòu)買的狀況，為妥當(dāng)解

決您的為問(wèn)題，建議您向給您售卡的單位詢問(wèn)有關(guān)詳細(xì)狀況。

2、工作指引

說(shuō)明后記錄客戶所反映的詳細(xì)狀況通過(guò)投訴一體化系統(tǒng)填寫答復(fù)單記錄相關(guān)的客戶投訴信

息。工單類型：投訴申告一信息平安一分銷商充值卡/儲(chǔ)值卡被盜用/遺失第三章：投訴處理基

本原則與;瓶呈

一、投訴處理基本原則I首問(wèn)負(fù)責(zé)制

1、受理投訴的始發(fā)部」要對(duì)整個(gè)投訴處理過(guò)程跟蹤負(fù)責(zé)，并對(duì)重大、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題做好

分析。

2、受理投訴的始發(fā)人對(duì)待投訴客戶務(wù)必不推諉，不懷疑，要勇于處理客戶的看法.I預(yù)處

理原則

服務(wù)一線對(duì)接到的客戶特別訴求，必需根據(jù)公司規(guī)定的應(yīng)答技巧及相應(yīng)的承諾原則進(jìn)行預(yù)處

理，杜絕因服務(wù)看法問(wèn)題激化投訴升級(jí)。I逐級(jí)處理、逐級(jí)上報(bào)原則

對(duì)出現(xiàn)的重大投訴須實(shí)行逐級(jí)處理、逐級(jí)上報(bào)原則。服務(wù)一線必需對(duì)接到的客戶投訴根據(jù)公

司相應(yīng)的流程進(jìn)行處理，如屬于重大投訴，須逐級(jí)上報(bào)并按要求填寫《重大投訴處理申報(bào)表》。

各級(jí)投訴處理機(jī)構(gòu)的第一負(fù)責(zé)人必需對(duì)客戶投訴高度重視督促本部門嚴(yán)格根據(jù)流程進(jìn)行重大投

訴的處理工作，并為投訴處理的有效實(shí)施確定和調(diào)配管理資源，杜絕出現(xiàn)推諉到其他界面。I剛

好申報(bào)原則

一旦出現(xiàn)各類重大投訴狀況，應(yīng)按相應(yīng)的時(shí)限盡快通報(bào)投訴處理的各級(jí)部門，以便在最短的

時(shí)間內(nèi)最快速的處理好客戶的投訴。I信息精確性原則

各級(jí)報(bào)告人須保證上報(bào)信息的剛好性、有效性和精確性,并保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通。

二、一般投訴處理流程

首問(wèn)責(zé)任制員工在接到客戶一般投訴后，先推斷客戶的問(wèn)題所在，先通過(guò)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)規(guī)范等

信息向客戶說(shuō)明，并保證每次的溝通過(guò)程在半個(gè)工作日內(nèi)錄入投訴一體化系統(tǒng)。

服營(yíng)廳員工接待的投訴必需填寫《服務(wù)廳服務(wù)登記表》。

對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，必需在半個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)單相關(guān)支撐、職能部門，無(wú)論在查詢的過(guò)

程中遇到任何問(wèn)題，務(wù)必保證與客戶保持溝通，每48小時(shí)向客戶反饋處理的步驟和成果，并將

溝通的具體過(guò)程錄入《服務(wù)廳服務(wù)登記表》和投訴一體化系統(tǒng)。

三、重大投訴處理流程

13首問(wèn)員工必需在安撫客戶心情后剛好反饋服務(wù)廳店面經(jīng)理/客戶經(jīng)理主管，主管人員在1

小時(shí)內(nèi)賜予處理看法，首問(wèn)員工務(wù)必在48小時(shí)內(nèi)依據(jù)主管人員和支律部門處理看法回復(fù)客戶。

如在調(diào)用各類資源，依舊處理無(wú)效，客戶有明顯的投訴升級(jí)傾向、客戶投訴的問(wèn)題符合重大

投訴的定義。三大界面根據(jù)以下流程進(jìn)行申報(bào)或者備案，詳細(xì)如下：

1、服營(yíng)廳員工必需在半個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)電子流具體補(bǔ)充〉，經(jīng)過(guò)店面經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)交服營(yíng)

廳界面重大投訴管理員。

2、渠道經(jīng)理接授權(quán)店、直銷點(diǎn)負(fù)責(zé)人反饋的客戶的重大投訴，必需在半個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)郵

件反饋,（包含客戶投訴的問(wèn)題，溯源結(jié)果、調(diào)配資源的詳細(xì)狀況、溝通的過(guò)程），經(jīng)過(guò)區(qū)域渠

道主管審核后轉(zhuǎn)交合作渠道界面重大投訴管理員。

3、客戶經(jīng)理接客戶的重大投訴，必需在半個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)郵件反饋〉（包含客戶投訴的問(wèn)

題，溯源結(jié)果、調(diào)配資源的詳細(xì)狀況、溝通的過(guò)程），經(jīng)過(guò)區(qū)域客戶經(jīng)理主管審核后轉(zhuǎn)交集團(tuán)界

面重大投訴管理員。

4、對(duì)于三大界面經(jīng)過(guò)凋配資源依舊無(wú)法處理的重大投訴，必需剛好上報(bào)分公司重大投訴總

管。備注：全部的重大投訴必需附上支撐部門和法律室的專業(yè)看法

四、媒體接待處理流程第四章：投訴操作系統(tǒng)管理規(guī)范

一、工單類型選擇

一線在解答客戶詢問(wèn)、業(yè)務(wù)、投訴受理時(shí)，應(yīng)作好"詢問(wèn)"、"業(yè)務(wù)受理"、"用戶預(yù)約"

和"投訴”的區(qū)分。

1、投訴申告欄

投訴欄共包含以下內(nèi)容：基礎(chǔ)通信、信息平安、業(yè)務(wù)支撐、通信費(fèi)用、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)、自有業(yè)務(wù)、

市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量、集團(tuán)業(yè)務(wù)、12580服務(wù)、奧運(yùn)服務(wù)。一線人員須嚴(yán)格根據(jù)各類業(yè)務(wù)的《投

訴工單書目樹》的定義選擇相應(yīng)的欄目。

2、業(yè)務(wù)受理欄

特指一線人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，因權(quán)限不足而須要后臺(tái)部門幫助處理，假如不屬

于該范疇不允許運(yùn)用.

3、預(yù)約欄

特指一線人員在為客戶供應(yīng)服務(wù)的過(guò)程中，因某些緣由未能為客戶辦理，須要后臺(tái)人員、客

戶經(jīng)理等跟進(jìn)。

4、用戶詢問(wèn)

前臺(tái)在解答客戶詢問(wèn)時(shí)，發(fā)覺(jué)該詢問(wèn)內(nèi)容"有必要”進(jìn)行記錄的投訴。（"有必要”是指對(duì)

其他人員有幫助，客戶已明確或有意向就同一問(wèn)題二次詢問(wèn)或了解）

二、工單內(nèi)容填寫要求

1、工單中填寫的受理號(hào)碼必需是客戶投訴、詢問(wèn)、預(yù)約、業(yè)務(wù)受理的號(hào)碼。

2、工單中應(yīng)照實(shí)、精謫地記錄客戶的需求以及與客戶溝通過(guò)程中獲得的信息、初步取證狀

況等；

3、工單內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔、珥確，盡量避內(nèi)容冗長(zhǎng)。

4、工單回復(fù)的內(nèi)容必需包含投訴處理過(guò)程，回復(fù)內(nèi)容，客戶滿足程度，回復(fù)人員，回復(fù)時(shí)

間5大方面內(nèi)容。

三、工單緊急類型選擇

1、俱樂(lè)部客戶：統(tǒng)一選用"特急單"類型；

2、一般客戶、積分卡客戶及預(yù)付費(fèi)品牌客戶：非緊急單選用"T殳單"、緊急單選用"緊

急單”類

14型；

四、工單填寫格式

一線人員提交工單前必需在“用戶地市”選擇歸屬的技能組，"工單類型"必需選擇"服務(wù)

廳工單"，以避開出現(xiàn)工單亂飛的現(xiàn)象，而影響客戶投訴的處理。

五、工單處理方式

1、對(duì)于只是須要在系統(tǒng)中記錄客戶的投訴，統(tǒng)一選擇"提交"處理方式；

2、須要其他部門處理或歸檔的工單，依據(jù)各部分的職責(zé)分工，選擇"轉(zhuǎn)派""外派"；

3、對(duì)于已處理或不須要跟進(jìn)的工單，統(tǒng)一選擇“干脆答復(fù)”處理方式。

一、投訴工單處理方式

節(jié)假日南、北區(qū)域客戶經(jīng)理組、渠道經(jīng)理組、集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐組、跨區(qū)項(xiàng)目組和后臺(tái)支撐組的

投訴工單干脆由北區(qū)服務(wù)營(yíng)銷中心竹子林服營(yíng)廳支配專人監(jiān)控和處理，在確認(rèn)每一投訴單處理

人后，采納以下方式處理：

（一泊子林服營(yíng)廳工單值班人員將通過(guò)短信和電話方式通知客戶經(jīng)理或者維護(hù)直銷點(diǎn)和授

權(quán)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的渠道經(jīng)理；

（二）關(guān)于綜合管理部集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐組、跨區(qū)項(xiàng)目組的投訴單通過(guò)短信和郵件方式通知對(duì)應(yīng)

的集團(tuán)分銷商和跨區(qū)渠道分銷商接口人。

（三）竹子林服營(yíng)廳幫助進(jìn)行對(duì)外派的工單進(jìn)行歸檔及流轉(zhuǎn)工單進(jìn)行干脆處理，并按要求填

寫《節(jié)假日竹子林服營(yíng)廳工單處理日志》。

二、詳細(xì)工作要求

（一）請(qǐng)南、北區(qū)域客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理必需保證手機(jī)24小時(shí)處于開機(jī)狀態(tài);

（二清集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐組和跨區(qū)項(xiàng)目組分別通知集團(tuán)分銷商和項(xiàng)目分銷商必需保證節(jié)假日專

人值班。

（三）請(qǐng)各渠道保證對(duì)于每一投訴單必需在4小時(shí)內(nèi)通過(guò)短信或者郵件反饋與客戶的詳細(xì)

溝通狀況，假如處理過(guò)程中須要通過(guò)系統(tǒng)查詢相關(guān)資料請(qǐng)二脆致電竹子林服營(yíng)廳值班人員，

（四）假如在節(jié)假日處理投訴工單的過(guò)程中，客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理投訴接口、集團(tuán)分銷商、

跨區(qū)渠道分銷商未能正常聯(lián)系或者無(wú)故未剛好處理投訴導(dǎo)致工單超時(shí)，請(qǐng)竹子林服營(yíng)廳采納逐級(jí)

上報(bào)機(jī)制通知投訴接口人直至對(duì)應(yīng)的主管解決并匯總到綜合管理部服務(wù)組“

三、投訴工單處理流程

一、資費(fèi)爭(zhēng)議的定義及分類

資費(fèi)爭(zhēng)議是指我公司客戶對(duì)其應(yīng)繳納的費(fèi)用產(chǎn)生質(zhì)疑,要求我公司核查、處理的投訴。在客

戶沒(méi)有投訴的前提下，我公司內(nèi)部檢查中發(fā)覺(jué)問(wèn)題后須要進(jìn)行退費(fèi)處理的也納入資費(fèi)爭(zhēng)議管理的

范圍。詳細(xì)產(chǎn)生緣由詳細(xì)分為：一級(jí)分類二級(jí)分類說(shuō)明

公司緣由業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)/規(guī)則因各級(jí)業(yè)務(wù)管理部門在業(yè)務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)計(jì)等方面不

完善所引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。

服務(wù)質(zhì)量因前臺(tái)服務(wù)人員錯(cuò)辦、漏辦業(yè)務(wù)引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。

支撐系統(tǒng)因支撐系統(tǒng)出現(xiàn)性能故障、系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)不完善等支撐系統(tǒng)緣由引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。

網(wǎng)絡(luò)支撐由于網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定或故障等網(wǎng)絡(luò)緣由而造成的資費(fèi)爭(zhēng)議。終端設(shè)備指手機(jī)、

SIM卡、充值卡等實(shí)物形式的質(zhì)量引起的資費(fèi)爭(zhēng)議SP緣由退訂不勝利客戶無(wú)法退訂業(yè)務(wù)、

退訂不勝利引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。定制類客戶在不知情的狀況下被SP開通業(yè)務(wù)引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。

15銷號(hào)類銷戶重開機(jī)后，因運(yùn)用原號(hào)碼的客戶未退訂業(yè)務(wù)而使新客戶帳單出現(xiàn)夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)用。

SP資費(fèi)爭(zhēng)議/計(jì)費(fèi)問(wèn)題類免費(fèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)或收取費(fèi)用與宣揚(yáng)不符、資費(fèi)調(diào)整不通知、未開通

收費(fèi)、停機(jī)或銷戶后收費(fèi)、業(yè)務(wù)取消后收費(fèi)。

終端運(yùn)用問(wèn)題由于手機(jī)設(shè)置不正確導(dǎo)致無(wú)法正常運(yùn)用業(yè)務(wù)引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。

網(wǎng)絡(luò)類因網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題造成重復(fù)接收信息、點(diǎn)播信息未回復(fù)、信息延時(shí)或互動(dòng)信息因網(wǎng)絡(luò)繁忙

無(wú)法運(yùn)用引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。

業(yè)務(wù)運(yùn)用類無(wú)法開通業(yè)務(wù)、定制業(yè)務(wù)不符、定制業(yè)務(wù)后未收到信息服務(wù)引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。

其他宣揚(yáng)資料不明確、夢(mèng)網(wǎng)騷擾短信等引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。

合作渠道緣由代收費(fèi)因銀行、郵政儲(chǔ)蓄等托付代收費(fèi)機(jī)構(gòu)的緣由所引起的資費(fèi)爭(zhēng)議.代理

商因代理商等緣由所引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。

其它緣由客戶緣由因客戶自身緣由引起的資費(fèi)爭(zhēng)議?；ヂ?lián)互通因其他運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)間互聯(lián)互

通引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。

特別緣由其他一些無(wú)法或很難確認(rèn)詳細(xì)緣由或責(zé)任人的資費(fèi)爭(zhēng)議。

二、資費(fèi)爭(zhēng)議處理原則

1、資費(fèi)爭(zhēng)議的處理，必需堅(jiān)持客戶第一、實(shí)事求是的原則，對(duì)客戶提出的資費(fèi)爭(zhēng)議應(yīng)進(jìn)行

周密調(diào)查、并仔細(xì)核實(shí)數(shù)據(jù)。

2、對(duì)于符合"收費(fèi)誤差，雙倍返還"范圍的資費(fèi)爭(zhēng)議應(yīng)嚴(yán)格按《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有

限公司"收費(fèi)誤差，雙倍返還"服務(wù)承諾適用范圍（執(zhí)行］》的原則進(jìn)行處理。

3、對(duì)于批量資費(fèi)爭(zhēng)議處理應(yīng)由投訴事務(wù)的業(yè)務(wù)管理部門牽頭與資費(fèi)爭(zhēng)議管理部門等相關(guān)單

位共同制訂問(wèn)題解決方案（包括批量資費(fèi)爭(zhēng)議處理方案），以正式文件形式明確處理方案并向退

費(fèi)操作部門發(fā)起退費(fèi)要求。

4、在處理資費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)遵循先查證后退費(fèi)的原則，經(jīng)核實(shí)確屬誤收費(fèi)、錯(cuò)收費(fèi)、多收費(fèi)

的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)退費(fèi)。對(duì)于的確無(wú)法查證或在規(guī)定時(shí)限內(nèi)無(wú)法賜予客戶查證結(jié)果的，應(yīng)遵從

客戶有利、企業(yè)有責(zé)原則，可先作退費(fèi)處理。

5、客戶提出無(wú)主動(dòng)訂購(gòu)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)并要求退費(fèi)（退訂）主見(jiàn)，原則上要遵循"先查證后退費(fèi)

（退訂）”的原則，在核實(shí)客戶定購(gòu)的夢(mèng)網(wǎng)內(nèi)容和已扣費(fèi)的基礎(chǔ)上，做退費(fèi)和退訂處理。

6、資費(fèi)爭(zhēng)議處理結(jié)果應(yīng)形成文檔記錄（含紙質(zhì)文檔、電子文檔），文檔內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)生資

費(fèi)爭(zhēng)議的緣由、退費(fèi)金額、相關(guān)審批處理看法等信息。

三、單個(gè)資費(fèi)爭(zhēng)議處理流程

四、資費(fèi)爭(zhēng)議處理時(shí)限

1、遵循"先確認(rèn)，后退費(fèi)和返還”的基本處理流程.即在受理客戶的退費(fèi)和返還懇求時(shí)，

先確認(rèn)是否是由于我方或SP方責(zé)任引起的多收費(fèi)，核實(shí)之后再進(jìn)行相關(guān)退費(fèi)和返還操作；

2、自受理客戶的退費(fèi)和返還懇求之日起，資費(fèi)爭(zhēng)議受理部門必需在相對(duì)應(yīng)的投訴類別處理

時(shí)限范圍內(nèi)完成核查、確認(rèn)工作并明確是否退費(fèi)。自承諾退費(fèi)之日起，須在7個(gè)工作日內(nèi)完成

退費(fèi)操作。

3、對(duì)于7個(gè)工作日內(nèi)仍無(wú)法核實(shí)而客戶堅(jiān)持要求退費(fèi)等特別狀況,可按客戶有利原則退費(fèi)

（只退本金），然后接著進(jìn)行查證，確認(rèn)后再依據(jù)查證結(jié)其進(jìn)行處理。

五、資費(fèi)爭(zhēng)議處理權(quán)限

1、單個(gè)資費(fèi)爭(zhēng)議處理審批額度（含贈(zèng)送部分的費(fèi)用）退費(fèi)額度范圍授權(quán)層級(jí)

0-100元一線受理人員（營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員、綜援員）100-500元班組長(zhǎng)級(jí)（店面經(jīng)理、

熱線班長(zhǎng)、綜援班長(zhǎng)）

16500-2000元室經(jīng)理級(jí)

2000-5000元市公司部門總經(jīng)理級(jí)（含副總）5000元以上市公司總經(jīng)理級(jí)（含副總）

2、批量資費(fèi)爭(zhēng)議范疇

（1）假如涉及金額變動(dòng)的批量退費(fèi)或費(fèi)用調(diào)整（含全品牌），必需滿意10戶（不含10戶）

以上或總金額大于3000元（含錯(cuò)一獎(jiǎng)一）.不符合此原則的退費(fèi)或費(fèi)用調(diào)整請(qǐng)走正常的資費(fèi)爭(zhēng)

議流程。（2）假如不涉及金額變動(dòng)則無(wú)戶數(shù)及金額限制。

3、違約金方面對(duì)一般客戶產(chǎn)生的違約金，服務(wù)一線員工可酌情減免相關(guān)費(fèi)用。

六、資費(fèi)爭(zhēng)議審批流程

1、單個(gè)資費(fèi)爭(zhēng)議處理審批流程

根據(jù)審批權(quán)限，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)一協(xié)作辦公一電子流平臺(tái)一資費(fèi)爭(zhēng)議審批