房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)全案

房

地

產(chǎn)

銷

售

培

訓(xùn)

全

集

（終極篇）

合眾天地地產(chǎn)代理

第一章房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

房地產(chǎn)的概念

房地產(chǎn)的特征

房地產(chǎn)的類型

U!房地產(chǎn)專業(yè)名詞

五、房地產(chǎn)面積的測算

第二章房地產(chǎn)市場調(diào)研

一、房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義

二、房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性

三、市場調(diào)研的內(nèi)容

四、市場調(diào)研的方法

第三章銷售人員的禮儀和形象

一、儀表和裝束

二、名片遞接方式

三、微笑的魔力

四、語言的使用

五、禮貌與規(guī)矩

第四章電話禮儀及技巧

一、接聽電話規(guī)范要求

二、電話跟蹤技巧

第五章房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與策略

一、尋找客戶

二、現(xiàn)場接待客戶

三、談判

I、客戶追蹤

五、簽約

六、售后服務(wù)

第六章房地產(chǎn)銷售技巧

一、分析客戶類型及對策;

二、逼定的技巧；

三、說服客戶的技巧;

型I、如何塑造成功的銷售員;

五、如何處理客戶異議；

六、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決方法。

第八章個人素質(zhì)和能力培養(yǎng)

一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)；

二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)（A敬業(yè)精神、B職業(yè)

道德）;

三、專業(yè)知識的自我提升；

四、身體素質(zhì)；

五、銷售能力：1.創(chuàng)造能力；2.判斷及察言觀

色能力；3.自我驅(qū)動能力；4.人際溝通的能

力；5.從業(yè)技術(shù)能力；6.說服顧客的能力。

第九章員工守則及職責(zé)

第一章房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

一、房地產(chǎn)的概念

▲房地產(chǎn)的含義

房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附

著物，包括物質(zhì)實體和依托于物質(zhì)實體上的

權(quán)益。又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，

兩者具有整體性和不可分割性。包括：

a)土地

b)建筑物及地上附著物

c)房地產(chǎn)物權(quán)

注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍

生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用權(quán)、地役權(quán)、

典當(dāng)權(quán)等。

▲房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的區(qū)別

房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理

及維修、裝飾、服務(wù)等多種經(jīng)濟(jì)活動的具有

高附加值的綜合性產(chǎn)業(yè)，它與建筑業(yè)既有聯(lián)

系，又有區(qū)別。建筑業(yè)從事勘察、設(shè)計、施

工、安裝、維修等生產(chǎn)過程，它的生產(chǎn)結(jié)果

是建筑物或構(gòu)筑物。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā)包方，建

筑業(yè)是承包方，房地產(chǎn)業(yè)歸屬為生產(chǎn)和消費(fèi)

提供多種服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)，建筑業(yè)歸屬對初

級產(chǎn)品進(jìn)行再加工的部門，屬第二產(chǎn)業(yè)。

▲房產(chǎn)、地產(chǎn)兩者間的關(guān)系及差異

房產(chǎn)指各種明確了權(quán)屬關(guān)系的房屋以及與

之相連的構(gòu)筑物或建筑物；地產(chǎn)是指明確了

土地所有權(quán)的土地，既包括住宅或非住宅附

著物的土地(以及各地段)，又包括已開發(fā)

和待開發(fā)土地。我國的地產(chǎn)是指有限期的土

地使用權(quán)。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客觀的、

必然的聯(lián)系，主要包括幾個方面：

a)實物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可

分；

b)從價格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價格不論是

買賣價格還是租賃價格都包含地產(chǎn)價格；

c)從權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)

所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。

差異包括幾個方面：

a)二者屬性不同；

b)二者增值規(guī)律不同;

c)權(quán)屬性質(zhì)不同；

d)二者價格構(gòu)成不同。

二、房地產(chǎn)的特征

▲房地產(chǎn)的自然特征

,5

a)位置的回定性;

b)使用的耐久性;

C)資源的有限性;

d)物業(yè)的差異性。

▲房地產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)特征

a)生產(chǎn)周期

b)資金密集性

c)相互影響性

d)易受政策限制性

e)房地產(chǎn)的增值性

注：房地產(chǎn)增值就是房地產(chǎn)價值在較長時

間序列上呈不斷上升趨勢的規(guī)律。其主要?dú)w

功于房地產(chǎn)的重要組成部分■■一土地。

三、房地產(chǎn)的類型

按用途劃分:

a)居住房地產(chǎn)

b)商業(yè)房地產(chǎn)

c)旅游房地產(chǎn)

d)工業(yè)房地產(chǎn)

e)農(nóng)業(yè)房地產(chǎn)

房地產(chǎn)住宅的層數(shù)劃分的規(guī)定:

低層住宅為1?3層（

多層住宅為4-6層（

（小高層住宅為7-11層

中高層住宅為12-16層（

（16層以上為高層住宅

房地產(chǎn)土地的使用年限是如何確定的?

凡與省市規(guī)劃國土局簽訂《土地使用權(quán)出讓

合同書》的用地，其土地使用年限按國家規(guī)

定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五

十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地

五十年；商業(yè)、旅游、娛樂用地四十年；綜

合用地或者其他用地五十年。

三、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標(biāo)準(zhǔn)

類型內(nèi)容

編號名稱

1鋼結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建

造的，包括懸索結(jié)構(gòu)。

2鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)

構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋

一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造

3鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)承重的主要

結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結(jié)

構(gòu)、大模板現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、開板

進(jìn)施工方法施工的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建筑

物

4混合結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是

用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的

梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，

或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造

5磚木結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是

用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結(jié)構(gòu)

房架。成墻、木柱建造的

6其它結(jié)構(gòu)凡不屬于上述結(jié)構(gòu)

的房匿都?xì)w此類。如竹結(jié)構(gòu)、磚拱結(jié)構(gòu)、窯

洞等

刪I、房地產(chǎn)專業(yè)名詞

1.常用名詞（陰影部分應(yīng)重點掌握）

?五證:a.建設(shè)用地規(guī)劃許可證；b建設(shè)工程

規(guī)劃許可證；c.建設(shè)工程開工證；d.國有土

地使用證；e.商品房預(yù)售許可證；

?兩書：a《住宅質(zhì)量保證書》、b《住宅使用

說明書》；

?房地產(chǎn)證：是房屋土地所有權(quán)屬二合為

一的憑證，是房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證；

?房地產(chǎn)市場：主要包括地產(chǎn)買賣、租賃市

場。含一級市場、二級市場和三級市場；

?一級市場：是指國家土地管理部門按土

地供應(yīng)計劃，采用協(xié)議、招標(biāo)、拍賣的方式,

以土地使用合同的形式，將土地使用權(quán)以一

定的年限、規(guī)定的用途及一定的價格出讓給

房地產(chǎn)發(fā)展商或其它用土地者的市場；

?二級市場：是指房地產(chǎn)發(fā)展商根據(jù)土地

使用合同的要求將建好的房屋連同相應(yīng)的

土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給單位或個人的市場；

?三級市場：是指單位、個人之間的房地產(chǎn)

產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的市場，它是二級市

場基礎(chǔ)上的第二次或多次轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)交易

活動的市場；

?房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對房屋的所有

權(quán)和對該房屋所占用土地的使用權(quán)。具體內(nèi)

容是產(chǎn)權(quán)人對房地產(chǎn)的占有、使用、收益和

依法處分的權(quán)利；

?土地使用權(quán)：是指土地使用權(quán)擁有者對

土地使用的權(quán)限，包括開發(fā)權(quán)、收益權(quán)、處

置權(quán)。政府以拍賣、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將

國有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地

使用者。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途

符合當(dāng)時城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申

請續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價后可以繼續(xù)使

用；

?三通一平：是指水通、電通、路通及場地

平整；

?七通一平：是指水通、電通、路通、排水

通、排污通、通訊通、煤氣通及場地平整；

?紅線圖：又叫（宗地圖），是按一定比例

尺制作的用以標(biāo)示一宗地的用地位置、界線

和面積的地形平面圖。它由政府土地管理部

門頒發(fā)給土地使用權(quán)受讓者，受讓者只能在

紅線范圍內(nèi)施工建房；

?總用地面積：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門

劃定的用地范圍內(nèi)的土地面積;

?建設(shè)用地面積（凈用地面積）：經(jīng)城市規(guī)

劃行政主管部門劃定的建設(shè)用地范圍內(nèi)的

土地面積；

?總建筑面積：指在建設(shè)用地范圍內(nèi)單棟

或多棟建筑物地面以上及地面以各層建筑

面積之和；

?容積率：是指總建筑面積與建設(shè)用地面

積之比值。（如：在10萬平方米的土地上,

有20萬平方米的建筑總面積，其容積率為

2.0）

?建筑面積：指建筑物外墻或結(jié)構(gòu)外圍水

平投影面積之和，包括陽臺、挑廊、地下室、

室外樓梯等。且具備有上蓋、結(jié)構(gòu)牢固、層

高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。

?建筑覆蓋率（建筑密度）：建設(shè)用地范圍

內(nèi)所有建筑物基底面積之和與建設(shè)用地面

積的比率；（如：在10萬平方米的土地上，

建筑用地凈面積為8萬平方米，其建筑覆蓋

率為0.8〈建筑密度為80%〉）

?綠化率：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有綠地面積

之和與建設(shè)用地面積之比率。綠地面積的計

算不包括屋頂、天臺和垂直綠化；（如：在

10萬平方米的土地上有3萬平方米的綠化

面積，其綠化率為30%）

?綠化覆蓋率：建設(shè)用地范圍內(nèi)全部綠化

和植物水平投影面積之和與建設(shè)用地面積

的比率；

?房屋銷售面積：房屋按套（單元）出售時,

房屋銷售面積為該套（單元）的建筑面積，即

為該套（單元）的使用面積與該套（單元）

應(yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e之和;

?套內(nèi)建筑面積：房屋按單元計算的建筑

面積，為單元門內(nèi)范的建筑面積，包括套

（單元）內(nèi)的使用面積、墻體面積及陽臺面

積;

?套內(nèi)使用面積：指室內(nèi)實際能使用的面

積，不包括墻體、柱子等結(jié)構(gòu)面積，使用1:1

積的計算應(yīng)符合以規(guī)定:

A.室內(nèi)使用面積按結(jié)構(gòu)墻體內(nèi)表面

尺寸計算，墻體有復(fù)合保溫、隔熱層、按復(fù)

合層內(nèi)皮尺寸計算；

B.煙囪、通風(fēng)道、各種管道豎井等均

不計入使用面積;

C.非公用樓梯（包括躍層住宅中的套

內(nèi)樓梯）按自然層數(shù)的使用面積總和計入使

用面積;

D住宅使用面積包括：臥室、起居室、

廚房、衛(wèi)生間、餐廳、過廳、過道、前室、

貯藏室等。

單元內(nèi)使用面積系數(shù)=單元內(nèi)使用面積/單

元內(nèi)建筑面積+按規(guī)定應(yīng)分?jǐn)偣媒ㄖ?/p>

積。

?公共建筑面積：各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共

同使用的建筑面積，指各套（單元）以外為

各戶共同使用，不可分割的建筑面積?？煞?/p>

為應(yīng)分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e和不能分?jǐn)偟墓?/p>

共建筑面積；

?實用面積：它是套內(nèi)建筑面積扣除公共

建筑面積后的余額;

?層高：層高是指住宅高度以“層”為單位

計量，每一層的高度國家在設(shè)計上有要求,

這個高度就叫層高。它通常包括下層地板面

或樓板面到上層樓板面之間的距離。

?凈高：凈高是指層高減去樓板厚度的凈

剩值；

?公攤面積：商品房分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e

主要由兩部分組成：

電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、

公共門廳和過道等功能上為整樓建筑服務(wù)

的公共用房和管理用房的建筑面積；

各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以

及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的

50%。

?得房率：是指套內(nèi)建筑面積與套（單元）

建筑隊面積之比。

套內(nèi)建筑面積二套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面

積+陽臺建筑面積。

套（單元）建筑面積二套內(nèi)建筑隊面積十分

攤得公用建筑隊面積。

?道路用地：道路用地是指居住區(qū)道路、

小區(qū)路、組團(tuán)路及非公建配建的居民小汽

車、單位通勤車等停放場地。

?道路紅線：道路紅線是指城市道路含居

住區(qū)級道路用地的規(guī)劃控制線。

?玄關(guān)：玄關(guān)就是登堂入室第一步所在的

位置，它是一個緩沖過渡的地段。居室是家

庭的“領(lǐng)地”，講究一定的私密性，大門一

開，有玄關(guān)阻隔，外人對室內(nèi)就不能一覽無

余。玄關(guān)一般與廳相連，由于功能不同，需

調(diào)度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也

要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地

方。平時，玄關(guān)也是接受郵件、簡單會客的

場所。

?期房是指開發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可

證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證止，在這一

期間的商品房稱為期房，消費(fèi)者在這一階段

購買商品房時應(yīng)簽預(yù)售合同。期房在港澳地

區(qū)稱作為買“樓花”，這是當(dāng)前房地產(chǎn)開發(fā)

商普遍采用的一種房屋銷售方式。購買期房

也就是購房者購買尚處于建造之中的房地

產(chǎn)項目。

?現(xiàn)房是指開發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)

證）的商品房，消費(fèi)者在這一階段購買商品

房時應(yīng)簽出售合同。在通常意義上指的現(xiàn)房

是指項目已經(jīng)竣工可以入住的房屋。

?毛坯房是指沒有裝修的房。

?業(yè)主委員會是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主

代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反

映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管

理運(yùn)作的一個民間性組織。業(yè)委會的權(quán)力基

礎(chǔ)是其對物業(yè)的所有權(quán)，它代表該物業(yè)的全

體業(yè)主，對該物業(yè)有關(guān)的一切重大事項擁有

決定權(quán)。

?會所的功能和建設(shè)檔次可分為基礎(chǔ)型和

超級型，基礎(chǔ)設(shè)施提供業(yè)主最基本的健康生

活需求,

可讓人免費(fèi)使用；超級會所則適當(dāng)對其中部分設(shè)施的使用收取一定的費(fèi)用。如果

會所一味追求高檔而不顧及業(yè)主的能力與需求，勢必會形同虛設(shè)；如降低物業(yè)管

理費(fèi)，將影響房產(chǎn)的整體品質(zhì)。會所的設(shè)置，還要考慮工程分期施工的因素。會

所原則上只對社區(qū)業(yè)主服務(wù)，不對外開放，保證了業(yè)主活動的私密性和安全性。

作為休閑健身的場所，會所也給業(yè)主提供了良好的社交場所。

?入伙是指業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住。

?契稅是在土地、房屋不動產(chǎn)所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，按當(dāng)事人雙方訂立契約等對產(chǎn)權(quán)

隨人征收的一種稅。

征稅范圍及納稅人契稅的征稅對象是發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移變動的土地、房屋。在中國境

內(nèi)轉(zhuǎn)移土地房屋權(quán)屬承受的單位和個人為契稅的納稅人。

（1）國有土地使用權(quán)出讓；

（2）土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓，包括出售、贈予、交換；

（3）房屋買賣；

（4）房屋贈予。

2、房子的種類

?安居房指實施國家〃安居（或康居）工程〃而建設(shè)的住房（屬于經(jīng)濟(jì)適用房的一

類）。是黨和國家安排貸款和地方自知自籌費(fèi)金建設(shè)的面向廣大中低收入家庭，

特別是對4平方米以下特困戶提供的銷售價格低于成本、由政府補(bǔ)貼的非盈利性

住房。

?經(jīng)濟(jì)適用住房是指經(jīng)各級人民政府批準(zhǔn)立項建設(shè)、享受國家優(yōu)惠政策、向城鎮(zhèn)

中低收入家庭出售的住房。

?使用權(quán)房是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的

租金標(biāo)準(zhǔn)出租給居民的公有住房。

?產(chǎn)權(quán)房是指產(chǎn)權(quán)人市?房屋（指建筑物）擁有所有權(quán)，對該房屋占用范圍內(nèi)的土

地?fù)碛惺褂脵?quán)，產(chǎn)權(quán)人對這兩項權(quán)利享有占有。使用，收益和處分的權(quán)利。這種

權(quán)利是絕對的、排他的，不受其他任何人的干涉和影響，產(chǎn)權(quán)人可以轉(zhuǎn)讓、出租、

抵押、典當(dāng)?shù)确绞胶戏ㄌ幹米约旱姆康禺a(chǎn)權(quán)利。

?商品房是指具有經(jīng)營資格的房地產(chǎn)開發(fā)公司（包括外商投資企業(yè)）開發(fā)經(jīng)營的

住宅。由于我國長期以來在住房體制上實行的是供給制，所以，商品房是80年

代以后才出現(xiàn)的。其價格由成本、稅金、利潤、代收費(fèi)用以及地段、層次、朝向、

質(zhì)量、材料差價等組成。

?集資房是改變住房建設(shè)由國家和單位包的制度，實行政府、單位、個人三方面

共同承擔(dān)，通過籌集資金，進(jìn)行住房建設(shè)的一種房屋。職工個人可按房價全額或

部分出資，政府及相關(guān)部門用地、信貸、建材供應(yīng)、稅費(fèi)等方面給予部分減免優(yōu)

惠。集資所建住房的權(quán)屬，按出資比例確定。個人按房價全額出資的，擁有全部

產(chǎn)權(quán)，個人部分出資的，擁有部分產(chǎn)權(quán)。

集資建房有兩種產(chǎn)權(quán)；一種是該房屋出售的價格高于當(dāng)年的房改成本價。其產(chǎn)權(quán)

界定為經(jīng)濟(jì)適用住房產(chǎn)權(quán)。另一種是低于當(dāng)年的房改成本價格，其產(chǎn)權(quán)為房改成

本價房。

?公房又稱公有住宅、公產(chǎn)住房、國有住宅，它是指國家(中央政府或地方政府)

以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷售的住宅，公有住宅主要由本地政府建設(shè),

負(fù)責(zé)向本市居民出租出售：由企事業(yè)單位建設(shè)的住宅，向本企事業(yè)單位的職工出

相出售。

?房改房是有一定的福利性質(zhì)的，各產(chǎn)權(quán)單位按照政府每年公布的房改價格出

售給本單位職工的住房。這類房屋來源一般是單位購買的商品房、自建房屋、集

資建房等。

房改房產(chǎn)權(quán)分為三個級別：成本價產(chǎn)權(quán)和標(biāo)準(zhǔn)價產(chǎn)權(quán)以及標(biāo)準(zhǔn)價優(yōu)惠產(chǎn)權(quán)。

?空置商品住宅房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)投資建設(shè)，取得房地產(chǎn)權(quán)證(大產(chǎn)證)已超過一

年的商品住宅。

五、房地產(chǎn)面積的測算

1、計算全部建筑面積有哪些？

1)永久性結(jié)構(gòu)的單層房屋，按一層計算建筑面積；多層房屋按各

層建筑面積總和計算。

2)屋內(nèi)的夾層、插層、技術(shù)層及樓梯、電梯間等其高度在2.20

米以上部位計算建筑面積。

3)穿過房屋的通道，房屋內(nèi)的門廳、大廳，均按一層計算面積。

門廳、大廳內(nèi)的回廊部分，層高在2.20米以上的，按其水平投影面積計算。

4)樓梯間、電梯(觀井梯)井、垃圾道、管道井均按房屋自然層

計算面積。

5)房屋天面上，屬永久性建筑，層高在2.20米以上的樓梯間、冰

箱間、電梯機(jī)房及斜面構(gòu)屋頂設(shè)計在2.20米以上的部位，按外圍水平投影面積

計算。

6)挑樓、全封閉的陽臺按其外圍水平投影面積計算。

7)屬永久性結(jié)構(gòu)有上蓋的室外樓梯，按各層水平投影面積計算建

筑面積，無頂蓋的室外樓梯按各層水平投影面積一半計算建筑面積。

8)與房屋相連的柱走廊，兩房屋間有上蓋和柱的走廊，均按其柱

的外圍水平投影面積計算。

9)建筑間永久性的封閉架空通廊，按其外圍水平投影面積計算建

筑面積。

10)地下室、半地下室及其相應(yīng)出入口，層高在2.20米以上的，按

其外圍(不包括采光井、防潮層及保護(hù)墻)水平投影面積計算。

11)有柱或有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的門廊，門斗、按其柱或圍護(hù)結(jié)構(gòu)的外圍水

平投影面積計算。

12)有玻璃幕墻、金屬板幕墻、石材幕墻或組合幕墻作為房屋外圍

的，當(dāng)幕墻框架突出主體結(jié)構(gòu)距離已有設(shè)計數(shù)據(jù)或?qū)嶋H測量數(shù)據(jù)時，按幕墻外

圍水平投影面積計算建筑面積；在建筑施工圖報建時，還沒有設(shè)計數(shù)據(jù)的，幕墻

框架突出主體結(jié)構(gòu)距離一律按150毫米計算，竣工后計算竣工面積時仍采用150

毫米的數(shù)據(jù)。

13)屬永久性建筑有柱的車棚、貨棚等按柱的外圍水平投影面積計

算。

14)依坡地建筑的房屋利用吊腳做架空層，有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的，按其高

度在2.20米以上部分的外圍水平面積計算。

15)有伸縮的房屋，若其與室內(nèi)相通的，伸縮縫計算建筑面積。

2.計算一半的建筑面積有哪些？

1)有蓋無柱的外走廊、檐廊、掃頂蓋水平投影面積一半計算面積。

2)獨(dú)立柱在雨篷，單排柱的車棚、貨棚、站臺等，按其頂蓋水平

投影面積的一半計算面積。

3)未封閉的陽臺，按其水平投影面積一半計算面積。

4)建筑物外有頂蓋，無柱的走廊、檐廊按其投影面積的一半計算

而積。

5)建筑物間有頂蓋的架空通廊，按其投影面積的一半計算面積。

3.不計算建筑面積的有那些？

1)空出房屋墻面構(gòu)件、藝術(shù)裝飾，如柱、垛、無柱雨篷、懸挑窗

臺等。

2)檢修、消防等室外爬梯。

3)沒有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的屋頂水箱、建筑物上無頂蓋的平臺(露臺)、

游泳池等。

4)建筑物如獨(dú)立煙囪、油罐、貯油(水)池、地下人防干道、支

線等。

5)舞臺及后臺懸掛幕布、布景的天橋、挑臺。

6)建筑物內(nèi)外的操作平臺、上料平臺及利用建筑物的空間安置箱

罐的平臺。

4.哪些公用面積應(yīng)分推？

應(yīng)分?jǐn)偟墓妹娣e包括套(單元)門以外的室內(nèi)外樓梯、內(nèi)外廊、公共門廳、通

道、電梯、配電房、設(shè)備層、設(shè)備用房、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層、技術(shù)層、空調(diào)機(jī)房、消防

控制室、為整棟樓層服務(wù)的值班警衛(wèi)室、建筑物內(nèi)的垃圾房以及空出屋面有圍護(hù)

結(jié)構(gòu)的樓梯間、電梯機(jī)房、水箱間等。

5、哪些公用面積不能分?jǐn)偅?/p>

不能分?jǐn)偟墓妹娣e為底層架空層中作為公共使用的機(jī)動車庫、非機(jī)動車庫、公

共開放空間、城市公共通道、沿街的騎樓作為公月開放使用的建筑面積、消防避

難層；為了整棟建筑物使用的配電房；公民防護(hù)地下室以及地下車庫、地下設(shè)備

用房等。

第二章市場調(diào)研

一、房地產(chǎn)市場調(diào)研的含義

房地產(chǎn)市場調(diào)研，就是以房地產(chǎn)為特定的商品對象，對相關(guān)的市場信息

進(jìn)行系統(tǒng)的收集、整理、記錄和分析，進(jìn)而對房地產(chǎn)市場進(jìn)行研究與預(yù)測，為決

策者了解房地產(chǎn)市場的變動趨勢，制定公司營業(yè)計劃，擬訂經(jīng)營策略提供參考

與建議。通俗地說，房地產(chǎn)市場調(diào)查就是房地產(chǎn)經(jīng)營者的“千里眼”和“順風(fēng)耳”。

二、房地產(chǎn)市場調(diào)研的重要性

a）市場調(diào)研是一樓盤定位銷售正確決策的前提；

b）是銷售穩(wěn)定和提高的基礎(chǔ)；

c）是了解競爭對手優(yōu)、劣勢的有力方法；

d）是樓盤本身提高經(jīng)濟(jì)效益的主要方法。

三、市場調(diào)研的內(nèi)容

1.地段（地點、交通、環(huán)境等）

2.公司組成（發(fā)展商、設(shè)計單位、承建單位、物業(yè)公司、環(huán)境設(shè)計等）

3.基本參數(shù)（占地面積、總建筑面積、容積率等）

4.建筑類別（商場、住宅、商住房、別墅等）

5.面積與戶型（面積與戶型配比情況）

6.周邊及區(qū)內(nèi)配套設(shè)施（周邊包括教育、購物、醫(yī)療、金融等；區(qū)內(nèi)包括會所、

健身房等）

7.價格（起價、均價、最高價）

8.推廣策略（現(xiàn)場促銷方式、廣告推廣方式）

9.銷售情況（銷售率等）

10.付款方式（一次性付款、銀行按揭、免息分期付款等）

11.客戶群體（客戶群體分布情況）

12.樓盤優(yōu)、劣勢等

四、調(diào)研方法

1.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法

通過電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一些基本資料收集，了解樓盤的概況。

2.電話調(diào)查法

直接打電話到售樓處，電話調(diào)查時可用很客氣的語調(diào)表明自己是同行調(diào)研。

3.親臨現(xiàn)場調(diào)查法

親臨現(xiàn)場調(diào)查法可采用以下幾種方法：

1)扮客戶買房：優(yōu)點一一可以從銷售人員口中獲得有效信息；缺點

一一不夠詳細(xì)，只能針對小范圍了解數(shù)據(jù)，如問太專業(yè)太多的問題會讓售樓員

察覺你是同行，反而無法獲得調(diào)研表需要填寫的內(nèi)容。

2)以同行身份直接調(diào)研獲取相關(guān)數(shù)據(jù)：優(yōu)點一一以同行身份可以

直接請銷售人員幫助填寫調(diào)研表的所有內(nèi)容；缺點——內(nèi)容雖然詳細(xì)，但不夠

真實，實質(zhì)性的數(shù)據(jù)無法獲得。

3)以同行身份去買房：同行也要買房，抱著確實要買房的心態(tài)去

踩盤(切記：態(tài)度一定要好)你會收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調(diào)

研。優(yōu)點——可以用專業(yè)的語言去問對方樓盤的詳細(xì)情況，讓售樓員感覺彌是

準(zhǔn)客戶時，你會得到樓盤的真實有效的信息。

第三章銷售人員的禮儀和形象

銷售人員的個人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度

上也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和

力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購買行為，達(dá)成交易。因此，銷售人員應(yīng)有整潔的儀表、

親和力較強(qiáng)的儀容；有主動積極、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度；有進(jìn)退有序的規(guī)

范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。

一、儀表和裝束

女性

公司有統(tǒng)一制服時必須穿工服上班

服裝：女性服裝以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。

裝飾：女員.1：要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水

或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾不要多多益善，首飾

選配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。

男性

服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。

頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡

須。

二、名片遞、接方式

名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關(guān)名片的遞接：

1.首先，我們來講訴一下接名片，當(dāng)客戶主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手

去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時間內(nèi)注視一下名片上

的公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士

如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地

上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。

2.在遞名片的過程中，先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去

銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了并

面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一

來可以讓客戶在第一時間內(nèi)認(rèn)識你。千萬不能將字體弄反。先生或小姐(女士)

我姓張請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。

三、微笑的魔力

銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。誠摯熱情是

打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會使銷售

員如有如天賦神力。使客戶做出認(rèn)購決定。即使客戶不能成功認(rèn)購，相信也會留

下信任及難忘的印象，為下次認(rèn)購鋪墊了管線。

笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對別人皺的眉頭越

深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微笑的話，你將得到10

倍的利潤。在一個恰當(dāng)?shù)臅r間、恰當(dāng)?shù)膱龊?，一個簡單的微笑可以制造奇跡。微

笑絕不會使人失望。獲得特別的“微笑知識”的話，有幾條簡單的規(guī)則：

1)當(dāng)你不想笑的時候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快

樂的；

2)和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。當(dāng)你笑的時候，人

們會認(rèn)為你感覺很好，就會快樂；

3)用你整個臉微笑，一個成功的微笑是包括整個臉讓人看起來很

高興，微笑布滿整個臉，可以點燃別人的自信心，可以引起別的信賴：

4)把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，

要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑；

5)運(yùn)用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋別

人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開在你身上的時候

你只要跟著笑，對別人微笑，但永遠(yuǎn)不要冷笑。

6)大聲地笑出來，假如微笑是具有魅力的，那么發(fā)自肺腑的大笑

就具有超級魅力，大笑是會傳染的。

7)笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_(dá)愛意的捷徑；

8)笑，具有傳染性。所以，你的笑會引發(fā)對方的笑或是快感。你的

笑容越純真、美麗，市方的快感也越大；

9)笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；

10)笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方,

必?zé)o工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己

有，就能洞悉對方的心理狀態(tài)；

11)笑容會消除自己的自卑感，且能補(bǔ)己不足：

12）笑容會增加健康、增進(jìn)活力。

四、語言的使用

（一）提高語言的表達(dá)能力

人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達(dá)到自己的意愿。

通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現(xiàn)各自

的意愿。在與客戶進(jìn)行交談時要注意以下三個原則：語調(diào)要和緩，表達(dá)要熱情，

語氣要充滿信心。

與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動客戶。銷售人員通過語言表達(dá)向客戶傳

遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產(chǎn)品、

對公司的信心。對于生意人來說，有一句俗話：不怕貨賣不出去，就怕話說不到

家，可見表達(dá)能力之重要。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達(dá)能力。加強(qiáng)自

己的表達(dá)能力，須注意以下幾點：

1.聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽

不清楚；

2.避免口頭禪：每個地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達(dá)時

應(yīng)盡力避免這種口頭禪；

3.避免語速過慢：表達(dá)時要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚；語速過慢,

就會給別人充分的準(zhǔn)備時間；

4.避免發(fā)音出錯：例如，在南方有許多銷售代表對“十”和“四”兩個讀音區(qū)

分不清楚，這會釀成大錯。

五、禮貌與規(guī)矩

禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水平，銷售人員也不例外，應(yīng)從五個方面多加

注意，以形成良好的交往習(xí)慣。

1.你是否善于聆聽他人的發(fā)言

優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，

根據(jù)客戶的要求隨時調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容

易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保

持與對方目光的接觸。當(dāng)別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境如

何呢？這不僅是一種粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。對方在

投入地講話時，你要做出相應(yīng)的表情和簡單的應(yīng)答以強(qiáng)調(diào)你真正在聽。你可以加

上微笑、惋惜和點頭、搖頭等各種體態(tài)語言讓對方感應(yīng)。在聆聽的同時，你還要

注意對方的神態(tài)、表情、姿勢以及聲調(diào)、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語

言符號傳遞的信息，以便比較準(zhǔn)確地了解對方的話外之意。

2.你是否言談中經(jīng)常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿

意的態(tài)度

表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上別人會對這種

言行很不屑，會認(rèn)為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績。

3.你是否具有幽默感，談話風(fēng)趣

在與客戶交談時，可以適當(dāng)?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。適

度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作，而是懷有好意的感

情交流。在銷售中，有效地運(yùn)用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。

但是，若玩笑過分、低級，則適得其反，會讓人認(rèn)為庸俗。

4.你是否對公司和產(chǎn)品充滿信心

與客戶交談時，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時，要盡量做到放松和自信，讓

客戶感覺到你對自己公司和產(chǎn)品充滿信心。如果此時表現(xiàn)得緊張，缺少自信，

則很難讓客戶下定決心購買你的產(chǎn)品。

5.你最好在客戶面前不吸煙

在客戶面前盡量不吸煙，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果。另外，煙是

有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。

第四章電話禮儀及技巧

一、接聽電話規(guī)范要求

1.銷售人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒，并首先親切問候：“您好！XX花

園！”

2.銷售人員在接聽電話時應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細(xì)心的回

答客戶所提出的問題，主動詢問對方知道的途徑，通話結(jié)束時應(yīng)誠懇邀請定方

前來參觀，掛斷電話時應(yīng)聽到對方的掛斷聲方可放下電話。

3.接聽過程中可運(yùn)用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。

4.接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場看

樓即可。

5.如接聽電話對方是明確表明是同行調(diào)研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其

透露銷售機(jī)密。

6.接聽電話后，銷售人員應(yīng)立即詳細(xì)填寫《電話登記表》。

二、電話跟蹤技巧

做為一個從事銷售崗位的從事人員首先個人的業(yè)績決定著銷售人員的能力和個

人的收入。下面我們就要講訴一下有關(guān)電話跟蹤的技巧：

A.電話跟蹤中客戶與時間的選擇？

1.客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。

上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因為早上是上班族最忙的時候一

般來說他（她）們都不會和你用心在交談。中午也不是最佳的時機(jī)，由于中午休

息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時間

段跟蹤。那什么時間是最佳時間段了？根據(jù)從事多年的銷售員經(jīng)驗在這一類的

客戶上他（她）們通常在晚

上7一8點鐘是比較閑的時候，因為他（她）們在忙碌著一天的工作下終于可以

在家放松一天緊張的神經(jīng)。這時候如果你給他（她）電話他（她）都會和你用心

交談。

無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他（她）們都敷衍

你幾句。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天

不會和你聊這些問題。那么什么時間比較合適了？午后的時間是他（她）們比

較閑和理自的時候。這個時候交談較佳。

B.電話約見要達(dá)到的目的？

在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬不要拿起電話不加思

考的就給客戶打過去。

C.電話約見的要求？

在給客戶打電話時，必須事先精心設(shè)計好自己的開場白，

要做到談話的時間短、口齒清楚、語調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見事

由時，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平

氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機(jī)會。

D.電話約見語言藝術(shù)有以下幾點：

1.表達(dá)自己豐富的感情：當(dāng)自己融入妙語之中，所產(chǎn)生的力量才會凝聚起:來，

如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一

并傳達(dá)給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作

用。

2。避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。因

此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應(yīng)有的功能。

3.擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發(fā)著無比的

魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當(dāng)中隨著你的手勢或是微笑了解你

所要表達(dá)的意念。記住，肢體語言的表達(dá)在說妙語的時候占有80%以上的重要性,

所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。

4。誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對事物

有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產(chǎn)生預(yù)期性的效果。掌握住這些基本概念,

從現(xiàn)在開始馬上進(jìn)入學(xué)、做、教的學(xué)習(xí)方法之中，假以時日，你將是一位說妙語

的高手。

第五章房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售策略

第一節(jié)尋找客戶

一、客戶的來源渠道

要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。客戶的來源有許多渠道，如：

媒體廣告、報紙廣告、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、親友介紹

等。

二、接聽熱線電話

1.基本動作

1)接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候：“你好！

XX花園！”，而后再開始交談；

2)通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進(jìn)度、貸

款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入；

3)在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地

址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。②客戶能夠接受的價格、面積、格局等對

產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

4)最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房；

5)馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。

2.注意事項

1)接聽電話時，要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前，公司要

進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求)；

2)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可

能會涉及的問題；

3)廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)

以2到3分鐘為限，不宜過長；

4)接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問；

5)應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充

分溝通交流；

6)切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的

面談和介紹。

三、參加房展會

由于房展會項目集中，很多客戶無暇顧及每一個項目，這就要求每一位參展的

銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一個良好的印象。對于每一位來展位咨詢

的客戶，銷售人員應(yīng)做到認(rèn)真對待，對某些有購房意向的客戶，可直接邀請其

回售樓處參觀樣板房，并做進(jìn)一步洽談。

四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談

由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，

因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程

中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點做做重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。此類客

戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應(yīng)從實際情況出發(fā)IX別對待處理。無

法解決時可由銷售主管協(xié)助洽談。

五、做直銷(DS)

直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運(yùn)用的較多，效果也較好。但是,

隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在DS運(yùn)用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS

最好直接找到目標(biāo)客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時業(yè)務(wù)員應(yīng)先對自身

做一簡單介紹，再對項目做一簡介。若對方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離

開。若對方感興趣，則可索取對方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來售樓處做進(jìn)一步洽

談。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細(xì)的介紹。

第二節(jié)現(xiàn)場接待客戶

現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所

有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。

一、迎接客戶

1.基本動作

1)客戶進(jìn)門，第一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“你好！歡迎

光臨”，提醒其他銷售人員注意；

2)銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；

3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；

4)通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的

媒體(從何媒體了解到本樓盤的)。

5)詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該

銷售人員不在應(yīng)及時通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。

2.注意事項

1)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；

2)接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；

3)若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的

招待；

二、介紹項目

禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解(如：地段、朝向、樓高、

配置、周邊環(huán)境等)，使客戶對項目形成一個大致的概念。

1.基本動作

1)交換名片一，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；

2)按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房

等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設(shè)施

等的說明)

2.注意事項

1)此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點：

2)將自己的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)

系；

3)通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)

對策略；

4)當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間

的關(guān)系；

5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如：面積、購買目的等)，

做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應(yīng)

對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

三、帶看現(xiàn)場

在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。

1.基本動作

1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；

2)按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；

3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記住！千萬別被動，整個

流程都應(yīng)該是你牽引著客戶走的。

2.注意事項

1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；

2)囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

第三節(jié)談判

一、洽談

樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。

1.基本動作

1)倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并末項

目的價格及付款方式做介紹；

2)在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一種戶型作試探性

介紹；

3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明；

4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還

款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用；

5)針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙；

6)適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望；

7)在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購

買。

2.注意事項

1)入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范

圍內(nèi)；

2)個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的需

要；

3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；

4)銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應(yīng)

避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可；

5)注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一

戶型；

6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；

7)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候；

8)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的萬分；

9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。

上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯(lián)系辦法

(最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便)，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方

式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況)，最后，應(yīng)送其出門與其道別。個

別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為

其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購。

二、暫未成交

1.基本動作

1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；

2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢；

3)對有意的客戶再次約定看房時間；

4)送客至售樓處大門或電梯間。

2.注意事項

1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，

始終如一；

2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；

3)針對暫未成交或未成交的原因，我告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，

采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

第四節(jié)客戶追蹤

一、填寫客戶資料表

1.基本動作

1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并

建立客戶檔案。

2)填寫的重點；

A.客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊：

B.客戶充?產(chǎn)品的要求條件：

C.成交或未成交的真正原因。

3)根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.

希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。

2、注意事項

1)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好；

2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；

3)客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整；

4)每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售

情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

二、客戶追蹤

1.基本動作

1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告；

2)對于A、B等級的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可

能，努力說服；

3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；

4)無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

2.注意事項

1)客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推

銷的印象。

2)追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

3)注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，

邀請參加促銷活動等。

第五節(jié)簽約

一、成交收定金

1.基本動作

1)客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理；

2)恭喜客戶；

3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙

方的行為約束；

4)詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容；

5)收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)；

6)填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案；

7)將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽

約時將定單帶來；

8)確定定金補(bǔ)足日或簽約H,并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所

需帶齊的各類證件；

9)再次恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。

注：甲方財務(wù)在現(xiàn)場時，應(yīng)帶客戶直接到財務(wù)室繳款。

2.注意事項

1)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛；

2)當(dāng)客戶對某套單元有興趣或決定購買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡

時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法；

3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤；

4)折扣后其他附加條件，應(yīng)報銷售經(jīng)理同意備案；

5)定單填寫完后，在仔細(xì)檢查戶型、面積、總價、定金等是否正

確；

二、簽訂合約

1.基本動作

1)恭喜客戶選擇我們的房屋；

2)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；

3)事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決

的方法；

4)簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理；

5)解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同

感；

6)雙方認(rèn)可合同條款后，客戶簽名；

2.簽約問題

1)原因

簽約過程中可能遇到以下問題：

A.簽約時，在具體條款上的討價還價(通常有問題的地方是：面積

的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等)；

B.客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。

2)對策

A.仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；

B.兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則；

C.耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時間換取客戶妥協(xié)；

D.在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；

E.對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。

第六節(jié)售后服務(wù)

1.銷售人員對待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好；

2.銷售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。包括：

1)辦理按揭手續(xù)協(xié)助財務(wù)催款；

2)協(xié)助助客戶辦理入伙；

3)提供相關(guān)物業(yè)咨詢；

4)建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝福短信，讓客

戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場形成良好的口碑，為后

期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎(chǔ)；

5)可采取定期或不定期方式與客戶進(jìn)行溝通，對其要求和不滿進(jìn)

行及時了解。

第六章房地產(chǎn)銷售技巧

一、分析客戶類型及市策

(一)按性格差異劃分類型

1.理智穩(wěn)健型

特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細(xì)詢

問。

對策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，

以獲得顧客理性的支持。

(2.感情沖動型

特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。

對策：開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當(dāng)顧客不欲購買時，

須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。(

(3.沉默寡言型

特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。

對策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、

家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。

(4.優(yōu)柔寡斷型

特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來認(rèn)為四樓好，一下又覺得五樓

好，再不六樓也不錯。

對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出

選擇。

??喋喋不休型

特征：因為過份小心竟至喋喋不休凡大小事皆在顧慮之內(nèi)有時甚

至離題甚遠(yuǎn)。

對策：推銷人員須能先取得他的信任加強(qiáng)他對產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時

須隨時留意適當(dāng)時機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻免得

夜長夢多。

??盛氣凌人型

特征：趾高氣揚(yáng)以下馬威來嚇唬推銷員常拒推銷員于千里之外。

對策：穩(wěn)住立場態(tài)度不卑不亢尊敬對方恭維對方找尋對方弱

點。

??求神問卜型

特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。

對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說

迷惑強(qiáng)調(diào)人的價值。

??畏首畏尾型

特征：購買經(jīng)驗缺乏不易作決定。

對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與言語須能博得對方的信賴

O

??神經(jīng)過敏型

特征：容易往壞處想任何事都會刺激他。

對策：謹(jǐn)言慎行多聽少講態(tài)度莊重重點說服。

??斤斤計較型

特征：心思細(xì)密大小通吃錨銖必較。

對策：利用氣氛相逼并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠促其快速決定避開其斤斤

計較之想。

??借故拖延推三拖四

特征：個性遲疑借詞拖延推二拖四。

對策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決免得受其拖累。

（二）按年齡劃分的客戶類型

、年老的客戶

特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨(dú)夫等他們的共同的特點便是

孤獨(dú)。他們往往會尋求朋友及家人的意見來決定是否購買商品對于推

銷員他們的態(tài)度疑信參半因此在作購買的決定是他們比一般人還

要謹(jǐn)慎。

對策：進(jìn)行商品說明時你的言詞必須清晰、確實態(tài)度誠懇而親切

同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨(dú)。向這類客戶推銷商品最重要的關(guān)鍵在于你必

須讓他相信你的為人這樣一來。不但容易成交而且你們還能做個好朋

友。

、年輕夫婦與單身貴族

特征：對于這類客戶你可以使用與上述相同的方法與之交談一樣可以

博取他們的好感。

對策：對于這類客戶你必須表現(xiàn)自己的熱誠進(jìn)行商品說明時可刺

激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來、感情等?/p>

題這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而你必須考慮

這類顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則。

總之只要對商品具有信心再稍受刺激他們自然會購買。

、中年客戶

特征：這種類型的顧客即擁有家庭也有安定的職業(yè)他們希望能擁有更

好的生活注重自己的未來努力想使自己活得更加自由自在。

對策：最重耍的使和他們做朋友讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關(guān)

懷之意而對其本身則予以推崇與肯定同時說明商品與其美好的未

來有著密不可分的關(guān)聯(lián)這樣一來他在高興之余生意自然成交了。

中年家庭使消費(fèi)市場的領(lǐng)先者如果你拙于言詞那么還是盡量避免浮夸

不實的說法認(rèn)真而誠懇地與顧客交談這才是最好的辦法。

職業(yè)劃分性格特點戰(zhàn)略方法

企業(yè)家心胸開闊，思想積極,能當(dāng)場決定是否購買可

夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負(fù)心理,再熱忱介紹商品，很快的可以完成交易

企業(yè)藍(lán)事雖能決定是否購買,但需他人建議必須有專

業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢,不應(yīng)點破他的顧慮,提高成交機(jī)會

勞工不輕易相信他人,有自己的思想只有讓他確實的

了解產(chǎn)品的好處才會產(chǎn)生購買動機(jī)

公務(wù)員有非常的戒備心,無法下決定銷售員需詳細(xì)的

說明產(chǎn)品的優(yōu)點進(jìn)行誘導(dǎo)并使之信服，否則絕對不會購買

醫(yī)師經(jīng)濟(jì)情況良好思想保守,常以此自我炫耀應(yīng)強(qiáng)調(diào)

商品的實際價值顯示專業(yè)知識及獨(dú)特風(fēng)格，很容易達(dá)成交易

護(hù)士對任何事持樂觀態(tài)度,為自己的職業(yè)而驕傲只要

熱誠地作商品介紹表示自己對其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達(dá)到成交

目的

銀行職員生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商

品不喜歡承受外來壓力只要你能謙虛地進(jìn)行商品說明表現(xiàn)自信的

專業(yè)態(tài)度多半還是能成交

高級建筑師喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購

買須擇要介紹說明產(chǎn)品的優(yōu)點與價值,最重要的是接近他們與其為

友

工程師店任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買惟

有憑自己的一番赤誠去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點,尊重他的權(quán)利,才是最有效的作法

農(nóng)技師思想保守、自信心強(qiáng)、獨(dú)立、心胸寬大樂意與人交往，時任

何事都能接受積極而熱誠地作推銷說明，并與其建立友誼日后將

成為你最忠實的客戶

警官善于懷疑人，對購買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，

喜歡夸耀。須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成

交可能性

退休人員對購買采取保守態(tài)度，決定和行動都相當(dāng)緩

慢以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動機(jī)，介紹是須恭敬穩(wěn)重，

著重理論性，詳細(xì)說明，逐漸施壓激發(fā)其購買欲望

推銷員個性積極，考慮充分才會做沖動性決定在推

銷時讓他自認(rèn)為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知設(shè)性和專業(yè)能力會很容易成交

教師習(xí)慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實

行介紹時謹(jǐn)守清晰而不夸張原則，對其職業(yè)表示敬意，對其談話

內(nèi)容須專心傾聽

司機(jī)富于常識，喜歡交友及說笑應(yīng)詳實說明產(chǎn)品實

用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯駁就易成交

商業(yè)企劃員頭腦精明，非?，F(xiàn)實絕不輕易作決定應(yīng)

詳實說明產(chǎn)品優(yōu)點，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點，那么成交是必然的

室內(nèi)設(shè)計師不研究產(chǎn)品細(xì)節(jié)問題只關(guān)心產(chǎn)品價值及實用與

否強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點和魅力，給其一個思考機(jī)會即可成交

二、逼定的技巧

在實際銷售過程中，應(yīng)堅持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來說，假設(shè)銷售人員已

完全掌握了客戶的購買動機(jī)、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗向客戶推薦其滿意

的房型再加以逼定呢？

1.鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心:

1)搶購方式（利用現(xiàn)場SP讓客戶緊張）；

2)直接要求下決心；

3)引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價階段；

4)下決心付定金；

2.強(qiáng)調(diào)優(yōu)點：（根據(jù)各個項目不同優(yōu)點強(qiáng)化）

1)地理位置好；

2)產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實用率等優(yōu)勢）；

3)視野開闊，景觀好；

4)建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特；

5)小區(qū)環(huán)境好，綠化率圖；

6)周邊沒施齊全，生活便利等；

7)開發(fā)商信譽(yù)、財務(wù)狀況、工程膠量、交房及時等:

以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。

如未能順利進(jìn)入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，再次

促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更

緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。

3.直接強(qiáng)定

如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定的方式：

1)客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行；

2)客戶熟悉附近房價及成本，直截了當(dāng)要求以合理價位購買；

3)客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶；

4)客戶已付少量定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。

4.詢問方式

在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，

重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾

種：

1)看房過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等；

2)在洽談區(qū)可以借助銷售資料進(jìn)行詢問。如：“由于房型很多，你

可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。

5.熱銷房屋：

對于受客戶歡迎，相走比較好的房型，可以通過強(qiáng)調(diào)很多客戶在看，甚至制造

現(xiàn)場熱銷的場面(如當(dāng)場有人成交等)達(dá)到成交的目的。該方式是否有效，取決

該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定

客戶信任你的情形。