洗浴業(yè)管理規(guī)范之第四篇人力資源管理人力資源培訓(xùn)

洗浴業(yè)管理規(guī)范之第四篇人力資源管理第

四章人力資源培訓(xùn)

第四章人力資源培訓(xùn)

第一節(jié)培訓(xùn)工作規(guī)程

培訓(xùn)部是企業(yè)的二級部門，從屬于人力資源部，詳細(xì)負(fù)責(zé)組織和實行全企業(yè)的培訓(xùn)工

作，以提高員工日勺綜合素質(zhì)，提高企業(yè)的管理水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。

企業(yè)各級工作人員，尤其是各級管理人員，都要努力學(xué)習(xí)，自覺接受多種培訓(xùn)，不停

地提高業(yè)務(wù)水平、管理水平，加強(qiáng)綜合素質(zhì)歐I培養(yǎng)。企業(yè)要一直重視培訓(xùn)工作日勺持續(xù)開展,

通過加強(qiáng)全員培訓(xùn)，癥高企業(yè)服務(wù)的整體水平，增強(qiáng)市場競爭力，實現(xiàn)提高效益、持續(xù)發(fā)展

的戰(zhàn)略目的。

一、培訓(xùn)部職責(zé)范圍

（一）按照高起點培養(yǎng)人才的目H勺，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃以及各個日寸期H勺經(jīng)營力牽h確

定各個時期對不一樣層次員工的培訓(xùn)需求，分別制定對應(yīng)的培訓(xùn)計劃并組織實行。

（二）向企業(yè)和人力資源部提供人力資源信息，做好員工培訓(xùn)檔案管理，為開發(fā)人力資

源打下基礎(chǔ)。

（三）負(fù)責(zé)做好崗前培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)工作，并指導(dǎo)各部門的培訓(xùn)工作。協(xié)助各部門編寫各

類培訓(xùn)教材，搞好協(xié)作關(guān)系，建立一支比較穩(wěn)定、熟悉業(yè)務(wù)、熱愛培訓(xùn)工作日勺兼職教師隊伍,

共同做好企業(yè)、部門的培訓(xùn)工作。

（四）根據(jù)上級規(guī)定的各崗位員工上崗考核原則，負(fù)責(zé)對企業(yè)各級管理組織實行。負(fù)責(zé)制

定企業(yè)外派教師日勺培訓(xùn)計劃，并提供教學(xué)資料。

（六）負(fù)責(zé)制定年度培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算并組織貫徹。

（七）保管好培訓(xùn)的設(shè)備、器材。

二、培訓(xùn)工作口勺特點

（一）全面性

培訓(xùn)的全面性特點表目前兩個方面：培訓(xùn)人員的全面性和培訓(xùn)內(nèi)容的全面性。培訓(xùn)工作不是

單一芭服務(wù)員培訓(xùn)，企業(yè)各個層次的人員，包括管理人員都要參與對應(yīng)的培訓(xùn)，以加強(qiáng)綜

合素質(zhì)，豐富崗位操差知識技能，不停提高工作能力：培訓(xùn)內(nèi)容也應(yīng)是全面的，每個崗位波

及到方方面面的技術(shù)知識、行業(yè)知芭、法律法規(guī)知識等，規(guī)定每位員工要全面掌握，才能做

好本職工作，也只有抓住了培訓(xùn)這兩方面的全面性，才能真正實現(xiàn)企業(yè)培訓(xùn)的有效性和目

日勺性。

（二）持續(xù)性

每一種服務(wù)組織，要想建立競爭優(yōu)勢，必須做到：

1.提供高質(zhì)量的服務(wù)，規(guī)定服務(wù)體系中的來賓、員工及組織互相、友好地結(jié)合起

來；

2.在服務(wù)過程中的每一位顧客（包括內(nèi)部顧客和外部來賓）都但愿得到一種具有“更好

的質(zhì)量”、更主口勺靈活性、更快的答復(fù)及較低的成本的“服務(wù)產(chǎn)品二只有成功地滿足了」二

述每一種規(guī)定的組織，才能芝芭一種無與倫比的競爭優(yōu)勢。除此之外，一直不間斷學(xué)習(xí)并能

盡快地適應(yīng)用環(huán)境變化（尤其是應(yīng)客需求變化）的組織，更輕易獲得并保持其競爭優(yōu)勢。

這就規(guī)定一種要想獲得進(jìn)步、獲得持續(xù)發(fā)展的服務(wù)企業(yè)，重視培訓(xùn)工作的作用，更重要

的是重視持差H勺開展培訓(xùn)I。要常常重視鼓勵員工去學(xué)習(xí)，擴(kuò)展他們的視野，并且還常常積極

地在內(nèi)部組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。這種組織學(xué)習(xí)的過程，是建立競爭優(yōu)勢H勺關(guān)鍵，由于通過學(xué)習(xí)，

管理者們可以獲得和應(yīng)用新的知識、工具、行為及社會準(zhǔn)則去協(xié)助員工提高他們的技能，并

借以提高服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

（三）系列化-

埴Vi阿按培訓(xùn)對象I向水平而下、工作難度大小編成一一系列的課程進(jìn)度，即培訓(xùn)

要循序漸進(jìn)地進(jìn)行，須先通過某一種培訓(xùn)才能進(jìn)入另一-種培訓(xùn)，培訓(xùn)課程之間不容許遺

漏、不容許跨越進(jìn)行。因工作需要先進(jìn)行了某一種培訓(xùn)，所缺的另一種培訓(xùn)仍要補訓(xùn)I。例如,

新進(jìn)員工的培訓(xùn)程序一般為招工前培訓(xùn)、人職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)等。

（四）階段性

培訓(xùn)是一種持續(xù)的過程，要想實現(xiàn)培訓(xùn)的J最終目日勺，必須根據(jù)企業(yè)詳細(xì)狀況和員

工工作現(xiàn)實狀況按部就班地以階段化進(jìn)行。'.

三、培訓(xùn)工作規(guī)程

（一）制定《企業(yè)年度培訓(xùn)計劃》-

人力資源部于每年n月調(diào)查理解各部門培訓(xùn)需求，制定下年度的《企業(yè)年度培訓(xùn)計

劃》，（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式等內(nèi)容），報管理者代表審核、總經(jīng)理同意后

下發(fā)各部門，并監(jiān)督實行，培訓(xùn)計劃日勺制定須掌握如下原則：

1.培訓(xùn)是整個組織運作計劃的?部分，它不僅僅是培訓(xùn)部門的責(zé)任，并且是全體組織

管理者的責(zé)任。

樣的J培訓(xùn)I。要根據(jù)實際設(shè)專職或兼職培訓(xùn)員，培訓(xùn)員重要職責(zé)是按照培訓(xùn)計劃完畢本部門日勺

培訓(xùn)任務(wù)。

（四）平常培訓(xùn)規(guī)定

】.根據(jù)企業(yè)內(nèi)部員工狀況不一樣（分為新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、特殊工作人員

等）制定并實行不一樣的培訓(xùn)方案。各部門根據(jù)編制的I《崗位工作人員任職規(guī)定》、

《崗位人員一上崗條件》，開展部崗位技能培訓(xùn)工作，人力資源部（尤其是培訓(xùn)

部）監(jiān)督各部門培訓(xùn)工作的開展貫徹狀況，并予以指導(dǎo)性提議。

不間斷地運用淡季到各部門進(jìn)行實習(xí)，以求做到熟悉各部門的工作程序。

2.每周要進(jìn)行一次業(yè)務(wù)研討會，討論：仁作中出現(xiàn)時問題及經(jīng)典案例，以求提高部門員工

各方面的素質(zhì)。

3.充足運用外畫擎習(xí)二參觀的機(jī)會與同行交流經(jīng)驗，以開闊視野。-

4。局限性期與各部舉行座談、溝通，交流處理問題的意見。

5.要充足運用時間對部門領(lǐng)班應(yīng)具有的基本素質(zhì)進(jìn)行不停完善。

6.部門負(fù)責(zé)對領(lǐng)班進(jìn)行周期性的多種形式H勺培訓(xùn)，領(lǐng)班對其所屬員工進(jìn)行培訓(xùn)。

7.鼓勵員工積極參與企業(yè)或部門所舉行口勺有關(guān)培訓(xùn)課程。'?

8.部門每六個月組織一次業(yè)務(wù)知識、操作技能及企業(yè)用語、企業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范考核，并

將考核成績載

人《員工培訓(xùn)登記表》中，成績參與年終考核。

（五）培訓(xùn)方式-

1.培訓(xùn)以業(yè)余學(xué)習(xí)為主，根據(jù)需要與也許可采用脫產(chǎn)輪訓(xùn)、短期進(jìn)修等形式。

2.培訓(xùn)以舉行多種培訓(xùn)班、進(jìn)修班、座談會、研討會、專題講座、業(yè)務(wù)考察、參觀訪

問、實際訓(xùn)練、技術(shù)練兵、操作演出比賽等多種形式實行培訓(xùn)。

3.各部門要掌握員工接受培訓(xùn)的詳細(xì)狀況，及時將員工參與多種培訓(xùn)H勺人員名單、學(xué)

習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)時間、學(xué)習(xí)成果等狀況報送培訓(xùn)部。

4.每次培訓(xùn)，各有關(guān)部門應(yīng)填寫《員工培訓(xùn)登記表》，記錄培訓(xùn)人員、時間地點、教

師、內(nèi)容及考核成績等，培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交人力資源部存檔。

5,各部門的計劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫《培訓(xùn)申請單》，報管理者代表審核，由有關(guān)部門組

織實行。

6.當(dāng)培訓(xùn)滿足不了服務(wù)能力規(guī)定期，可通過其他措施，例如：招聘等，以獲得滿足規(guī)

定的人員，由人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行。

（六）培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)的目H勺是使員工意識到：滿足客戶和法律規(guī)定口勺重要性;違反這些規(guī)定所導(dǎo)致的后

果；自己從事的活動與企業(yè)發(fā)展的有關(guān)性。

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

1.政治思想教育、職業(yè)道德教育、全民國防教育、消防安全教育、治安管理條例等法

規(guī)教削

2.浴所人企教育、服務(wù)員基本素質(zhì)培養(yǎng)教育、質(zhì)量管理、崗位業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)技術(shù)技能和

外語水平教育。

3.培訓(xùn)項目分為招工前培訓(xùn)、人職培訓(xùn)、、在職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、特殊崗位培訓(xùn)、晉升

培訓(xùn)、應(yīng)急性培訓(xùn)、適應(yīng)性培訓(xùn)、任職資格和崗位資格培訓(xùn)等。

(1)招工前培訓(xùn)

招工前進(jìn)行有關(guān)知識、技能與態(tài)度的培訓(xùn)，使員工在人職時不致對洗浴行業(yè)完全一無所

知。內(nèi)容大概有：職業(yè)道德教育、洗浴行業(yè)知識、基本禮節(jié)禮貌等。

(2)入職培訓(xùn)

A)企業(yè)基礎(chǔ)教育，包括企業(yè)概況、員工守則、行業(yè)知識、有關(guān)法律法規(guī)等的培訓(xùn)，基本

理解企業(yè)保安、消防、設(shè)備維修保養(yǎng)及企業(yè)開源節(jié)流的重要性，在進(jìn)入企業(yè)的一種月內(nèi)，由

人力資源部組織進(jìn)行。

B)部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門工作手冊的重要內(nèi)容，由各部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。

C)崗位技能培訓(xùn)：由員工所屬部門負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)，學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性

能、操作步嚴(yán)、安全事項及緊急狀況的應(yīng)急措施等，由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)

行書面操作考核，合格者方町上崗。

D)新員工上崗后，部門主管要做好跟查工作，保證該員工按照《員工手冊》、“肉位責(zé)任

制''及“崗位干作規(guī)程”進(jìn)行工作，如發(fā)現(xiàn)員：工于半月內(nèi)仍不容許做好本職工作或常常

違規(guī)操作，必須進(jìn)行有針對性69培訓(xùn)，以免影響服務(wù)質(zhì)量。

(3)在職培訓(xùn)

每年至少應(yīng)對在崗員工進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。

⑷轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，同人職培譏之B)、C)、D)。

(5)特殊崗位培訓(xùn)--

A)認(rèn)真執(zhí)行國家及有關(guān)部fj對特殊崗位人員持證上崗的有關(guān)規(guī)定。人力資源部會同有關(guān)

部門根

據(jù)詳細(xì)狀況確定《特殊崗位人員名單》，報總經(jīng)理同意。

B）對應(yīng)特殊崗位工作人員需獲得國家授權(quán)部門頒發(fā)口勺培訓(xùn)合格證書。

C）人力資源部按《特殊崗位人員名單》安排有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)'，合格后方可上崗。

4.培訓(xùn)層次分為部門經(jīng)理培訓(xùn)、部門部長培訓(xùn)、領(lǐng)班培訓(xùn)、一一般服務(wù)人員培訓(xùn)。

（七）培訓(xùn)評估

1,由培訓(xùn)部部門主管或員工所屬部門主管進(jìn)行評估，評估的最終目H勺是通過高素質(zhì)H勺

員工為來賓提供一流的服務(wù)。

2.檢查評價培訓(xùn)與否有效、評價被培訓(xùn)人員與否具有了企業(yè)所需的能力II勺措施有：理

論考核、操作考核、業(yè)績評估和觀測等措施。

3.人力資源部加強(qiáng)對員工平常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查，

對服務(wù)操作有誤日勺員工應(yīng)采用恰當(dāng)?shù)呐u方式和耐心的指導(dǎo)措施使其糾正錯誤，對不容許

勝任本職工作的員工，垃及時暫停工作，安排培訓(xùn)考核或轉(zhuǎn)崗，使員工日勺能力與其所從事

的工作相適應(yīng)。?.-

4.培訓(xùn)有效性的評價應(yīng)在《員工培訓(xùn)登記表》上加以記錄。

（八）培訓(xùn)鼓勵

1.企業(yè)鼓勵員工運用業(yè)余時間積極參與多種類型的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。對自費參與多種學(xué)習(xí)、

獲得學(xué)歷或?qū)I(yè)證書后繼續(xù)在企業(yè)工作的員工，要予以一定的物質(zhì)鼓勵，并把學(xué)習(xí)成績作

為晉升職務(wù)H勺重要根據(jù)。

2.企業(yè)內(nèi)建立一支有領(lǐng)導(dǎo)、各級管理人員構(gòu)成的兼職教師隊伍。對熱愛職工教育工作、

枳極講課、為提鬲員工素質(zhì)做出奉獻(xiàn)口勺教師要予以獎勵0

（九）建立人才庫

力資源部負(fù)責(zé)建立、保留有關(guān)教育培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷等方面的《員工人習(xí)'庫》。凡中

專以上學(xué)歷H勺，月有多種專業(yè)技術(shù)等級、多種專業(yè)技術(shù)職稱和資格的員工，都要列入人才

庫。除原有學(xué)歷外，凡以業(yè)余甲問參與學(xué)歷學(xué)習(xí)和多種層次、多種技術(shù)崗位的培訓(xùn)、考核的,

可憑畢業(yè)證、結(jié)業(yè)證、合格證、資格證等證書到培訓(xùn)部登記立案，以便編人人才庫，到達(dá)人

盡其才。

（十）培訓(xùn)注意事項

1.必須重視參與培訓(xùn)人員的選擇，精選學(xué)員對于到達(dá)培訓(xùn)目的有十分重要的作用。

2.參與培訓(xùn)的人員的身體和心理上日勺舒適和滿意很重要，要運用恰當(dāng)日勺教學(xué)方式、靈活

的培訓(xùn)途徑開提供舒適的教學(xué)環(huán)境。

3.培訓(xùn)者有責(zé)任保正在教學(xué)過程中學(xué)員能學(xué)到一一些有關(guān)的技能和知識，要使用靈活

日勺培訓(xùn)措施，激發(fā)參與愛好，例角色撈演、技巧討論等.

4.在培訓(xùn)前和培訓(xùn)過程中與學(xué)員進(jìn)行有效的溝通而員工是十分重要的。溝通的焦點應(yīng)

當(dāng)是與培訓(xùn)有關(guān)口勺內(nèi)容。

5.培訓(xùn)者在培訓(xùn)過程中必須給學(xué)員一定H勺時間，實踐他們新獲得的技能。

6,對學(xué)員的學(xué)習(xí)狀況進(jìn)行反饋，告訴學(xué)員他們做得怎樣并糾正局限性。

7.對學(xué)員在培訓(xùn)過程中體現(xiàn)出來的錯誤，應(yīng)首先請學(xué)員進(jìn)行評估，征求學(xué)員的見

解和意見，培訓(xùn)者竺在最終提出自己的意見，在提出自己的意見之前，對學(xué)員的對的行為

予以肯定和鼓舞，然后指出局限性，II應(yīng)當(dāng)是對I作體現(xiàn)，而不是針對某個人。

（H^一）有關(guān)文獻(xiàn)記錄

《崗位I作人員任職規(guī)定》、《崗位人員上崗條件》、《企業(yè)年度培訓(xùn)計'劃》、《員工培

訓(xùn)登記表》、《員工人才庫》、《培訓(xùn)申請單》、《特殊崗位人員名單》等。

第二節(jié)培訓(xùn)工作詳細(xì)實行

一、新員工培訓(xùn)

（一）新貫工培謝組織程序一

1.由培訓(xùn)部報批新員工人員名單，制定新員工培訓(xùn)安排表。

2.告知任課人員準(zhǔn)時到班講課；發(fā)放安排表和培訓(xùn)教材給培訓(xùn)人員人手一份，準(zhǔn)時參與

培訓(xùn)。

3.按培訓(xùn)計劃實行培訓(xùn)并考試后，將培訓(xùn)資料?（包括《培訓(xùn)登記表》、出勤、考核成績）

報培訓(xùn)部。

（二）新員工培訓(xùn)安排表

1.新員工入職前培訓(xùn)日程安排（329頁）

2.新員工入職培訓(xùn)日程安排（330頁）

3.新員工熟悉部門狀況考核（試工期）（331頁）

4.新員工職務(wù)細(xì)節(jié)表（試工期）（331頁）

二、各部門員工在職培訓(xùn)

在職培訓(xùn)，是指員工在正式」二崗之后因種種需要而進(jìn)行的培訓(xùn)。一一是在崗位上、根

據(jù)員工的某點局限性或工作錯誤進(jìn)行詳細(xì)的指導(dǎo)教育；用班前班后時間進(jìn)行有計劃的培訓(xùn)。

培訓(xùn)時間可長可短，方式靈活多樣，新員工為培訓(xùn)重點，老員工為鞏固強(qiáng)化學(xué)習(xí)階段。

在職培訓(xùn)必須持續(xù)不停地穿插交叉進(jìn)行?，淡季多培訓(xùn)，旺季少培訓(xùn)，以不影響正常工

作為原則。

（一）在職培訓(xùn)組織程序

1.各部門根據(jù)企業(yè)年度培訓(xùn)計劃和經(jīng)營管理的I需要制定各項在職培訓(xùn)課程計劃。

2.送培訓(xùn)部審核后，呈報總經(jīng)理審批，確定培訓(xùn)日程安排表。，

3.將在職培訓(xùn)日程表告知培訓(xùn)主持人及其所在部門；發(fā)放在職培訓(xùn)日程表和培訓(xùn)教材

給培訓(xùn)人員人手一份，準(zhǔn)時參與培訓(xùn)。

4.培訓(xùn)結(jié)束，將培訓(xùn)資料（包括《培訓(xùn)登記表》、出勤、考核成績）報培訓(xùn)部立案。

（二）在職工工崗位規(guī)定

1.完全掌握企業(yè)本崗位工作的質(zhì)檢原則。，

2.能對企業(yè)特色及服務(wù)的特點作簡要論述。

3.能掌握企業(yè)有關(guān)布草及客用消耗品歐I管理工作規(guī)定。

4.能對時理解并服從上級日勺各項工作安排。

5.掌握來賓投訴日勺接待、處理程序。

6.熟悉買單程序，刑?也許出現(xiàn)的偽鈔具有防備措施。

7.具有良好的I員JL關(guān)系。

8.純熟掌握各項服務(wù)技能。

9、能在主管的規(guī)定下為人店三天的新員工模擬示范。

10.積極推銷企業(yè)商品服務(wù)項目。，

11.能精確口勺稱呼三位以上的老客戶姓氏。

12.嚴(yán)格遵守企業(yè)有關(guān)試：工期一月內(nèi)無休假的規(guī)定。

13.能迅速回答企業(yè)近期推出日勺優(yōu)惠舉措。

（三）在職工工培訓(xùn)內(nèi)容（333頁）

（四）培訓(xùn)課程評估表（334頁）

（五）受訓(xùn)人員跟杳表（334頁）

三、晉升培訓(xùn)

企業(yè)科學(xué)合理的晉升攻策會增強(qiáng)員：仁的工作積極性，增進(jìn)企業(yè)管理隊伍H勺良性建設(shè)。

員工從一般員工晉升到某一職務(wù)或從某一種職務(wù)晉升到另一種職務(wù)，到任前需進(jìn)行一次晉

升培訓(xùn)，使其掌握新任職?

務(wù)必須具有的知識和技巧，尤其是從一'位一般服務(wù)員提任到領(lǐng)班或部長，必須具有某

些最基本的起碼的管理知識、技巧和措施，才能把管理工作做好。，?

（一）部門主管崗位規(guī)定

1.熟悉并掌握下屬班組領(lǐng)班和下屬員工日勺所有崗位責(zé)任制及工作規(guī)程，即熟知在對一

F屬安排及檢查工作時應(yīng)包括并注意哪些工作內(nèi)容和規(guī)定的工作原則。-

2。具有制定計劃、安排工作、處理下屬提出口勺問題及處理客人投訴的基本能力。

3.具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和事業(yè)心，端正H勺工作作風(fēng)和優(yōu)秀H勺思想品德。

4.在工作中可以以身作則，任勞任怨，勇于承擔(dān)責(zé)任，是下屬員工的工作、學(xué)習(xí)精模。

5.具有良好的人際溝通能力，可以團(tuán)結(jié)關(guān)懷下屬，具有處理矛盾問題的能力，遵紀(jì)遵

法，廉潔奉公，建立高效團(tuán)結(jié)H勺服務(wù)隊伍，努力完畢平常的及緊急的工作任務(wù)。

6.理解下屬人員工作的所有或大部分打勺操作技術(shù)狀況，如下屬員工操作不合規(guī)程或有

新人職工工時可以親自進(jìn)行示范并培訓(xùn)。

（二）部門主管培訓(xùn)內(nèi)容

1.部門主管培訓(xùn)日程安排表（335頁）

2.部門對擬提任的J主管考核狀況匯報表（335頁）

第三節(jié)員工服務(wù)禮儀規(guī)范培刁11

服務(wù)禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，不單純是企業(yè)內(nèi)部提供服務(wù)所需要的原則，應(yīng)當(dāng)說是每個人在

生活當(dāng)中、在跟人交往當(dāng)中也必須要遵守這些禮儀。假如，你的舉手投足都是有禮貌的、有

禮節(jié)的、有修養(yǎng)的、有氣質(zhì)的，那么，你學(xué)習(xí)工作的能力以及與人交往的能力都會有所提高,

甚至對你未來的發(fā)展都是非常有益的。

基本禮儀規(guī)范

基本禮儀規(guī)范這一部分我們分三個方面來講，分別為儀容、儀態(tài)、儀表。儀容即是跟人

的面容有關(guān)的I禮儀上應(yīng)當(dāng)注意日勺事項；儀態(tài)指日勺是身體動作方面的禮儀；儀表重要指的是一

種人整體形象日勺外表，重要指服裝的穿著要講究一定日勺兒儀規(guī)范。°

一、儀容

在工作中，甚至是在平常生活中，每天早上出門前，都要養(yǎng)成檢點自己口勺儀容穿著口勺

習(xí)慣，這樣，你就能充斥自信地迎接每一天的人和事。

（一）潔凈整潔

1.常常洗澡、洗頭、洗臉。

（1）洗澡可除去身上的塵土、油垢和汗味，并且使人精神煥發(fā)。有也許的話要常常洗澡,

至少要堅持每星期洗一次，

（2）頭發(fā)是人體B勺至高，恒，最能體現(xiàn)人的精神。要常常洗發(fā)，保證頭發(fā)不粘連、不板

結(jié)(不要肚得像打了定型發(fā)膠)，無頭皮屑，無汗饅氣味，要梳洗整潔，不要蓬松雜亂；一般

要3天左右洗???一次頭。

(3)臉上要常有灰塵、污垢、淚痕或湯漬，難免讓人覺得此人乂懶乂臟。因此除了早、

晚洗臉外，只要有必要、有也許、隨日寸隨地都要抽出一點時間洗臉凈面。

2.清除分泌物。

重要指集中在臉部的分泌物，眼角、鼻孑L、嘴角、耳朵內(nèi)H勺分泌物，戴眼鏡H勺注意鏡

片上的指印或臟物要及時清除。規(guī)定上崗前檢查，并及時清除；上班日寸間，可運用去洗手

間的間隙，檢查有五臟物并及時清除。

(1)眼角分泌物一一眼屎，給人印象很不雅，絕不可留在眼角上，要常常及時地招其清

除；

(2)戴眼鏡者還應(yīng)注意，眼鏡片上的多出物也要及時擦除；

(3)鼻孔要注意清除分泌物，上崗前，要檢查鼻孑L內(nèi)有無鼻涕，若有，耍及早清除；

(4)耳朵的分泌物耳垢，雖不易看到，但不要忘掉對其打掃，須清洗潔凈；

(5)注意清除口角多出物，指口角周圍沉積時唾液、K沫、食物殘渣和牙縫間的牙垢，要

及時發(fā)現(xiàn)及時清除。

3.定期剃須。

(1)男性最佳每天堅持剃一一次胡須，要刮潔凈或修整潔；絕對不容許胡子拉砧地上班

或與客人會面。

(2)要常常照鏡子檢查鼻毛與否露出鼻孑，若有，要及時修剪(偶爾有一兩根鼻毛黑乎乎地

“外出'是很會破壞他人對自己的見解的)。

制飲酒，喝酒鼻子會發(fā)紅，成酒糟鼻，像那桃花盛開日勺地方，會很不雅觀。

4.注意口腔衛(wèi)王

㈠堅持每天刷牙，堅持“三三三”原則(…天刷三次、飯后三分鐘刷牙、刷牙刷三分鐘)，

清除口腔異味，維護(hù)口腔衛(wèi)生。有也許的話，吃完每頓飯后來都要刷…?次牙。切忌用以水

漱口和咀嚼口香糖一類無效的措施來替代刷牙。牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。

(2)上班前不吃生蒜、生蔥和韭菜一一'類帶刺激性氣味的食物，省得工作中說話''帶

味道”，給人帶來不陜。

5.保持手部衛(wèi)生。?

(1)在每個人身上，手是與外界進(jìn)行直接接觸最多的一種部位，它最輕易沾染臟東西，

因此要勤洗手。

(2)所有員工不容許留長指甲。指甲要修剪整潔，雙手不可不清潔；不潔凈的手握著日勺

任何商品都會貶低它的價值。

6.保持頭部整潔。

(1)除每周至少應(yīng)當(dāng)清洗頭發(fā)兩三次以外，要常常修剪頭發(fā)，在正常狀況下，一般應(yīng)當(dāng)

每半個月左右修剪一次自己的頭發(fā)。至少，也要保證每月修剪頭發(fā)一次。否則，頭發(fā)就難有

“秩序”可言。

(2)按常規(guī)，在下列狀況下要梳理一'下自己的頭發(fā)：出門上班前；換裝上崗前；摘下

帽子時；下班回家時：其他必要時。

(3)梳理頭發(fā)，要注意三點：

第一，員工梳理頭發(fā)不容許在來賓面前進(jìn)行(作為私人事務(wù)，梳理頭發(fā)當(dāng)然應(yīng)當(dāng)避開外

人);

第二，梳理頭發(fā)不適宜直接下手，最佳隨身攜帶一把發(fā)梳，以備使用，不到萬不得已

千萬不要用手指去替代發(fā)梳；

第三，斷發(fā)、頭皮屑不適宜隨手亂扔。梳頭發(fā)時，斷發(fā)、頭皮屑防止不了，信手亂扔是

缺乏教養(yǎng)的體現(xiàn)。

(二)化妝適度

在職業(yè)活動中，合適的化妝，不僅是職業(yè)：工作的需要，同步也，是對他人尊重的一

一種體現(xiàn)。但做任何事情都貴在適度，“過猶不及”指事情超過了一一定程度，而達(dá)不到理

想的狀態(tài)?；瘖y也才；例外。過度依賴美容，妝化得太濃，不僅有損皮膚健康，并且尚有損

他人的欣賞情趣。因此，化妝適度是儀容美的基本規(guī)定。

1.化妝的原則

(1)美化原則。每個化妝的人都但愿化妝能使自己變得更漂亮。實際上，有諸多人認(rèn)為

把多種顏色涂抹到臉的對應(yīng)部位就美了，其實否則，有時，反而會起到適得其反日勺成果。舉

例如：六一小朋友節(jié)，幼稚園老師把孩子的臉上化得臉上一團(tuán)紅、眼睛…'閉黑，變得又兇

乂老氣，孩子H勺天真可愛蕩然無存，這種化妝就不是美，而是丑了。因此要理解自己臉H勺各

部位的特點，運用化妝揚長避短，要理解自己臉部的個性特性和具有對H勺H勺審美觀才可以。

(2)自然原則。自然是化妝的生命。自然的化妝要依賴對的的化妝技巧、合適的化妝品，

要一絲不茍、井井有條，要講究過渡、體現(xiàn)層次，要點面到位、濃淡相宜。總之，要使化妝

說其有，看似無，起到自然美化的作用。

(3)協(xié)調(diào)原則。妝面協(xié)調(diào)，要根據(jù)自己臉部的個性特點，色彩搭配、濃淡協(xié)調(diào)；全身協(xié)

調(diào)，要與發(fā)型、服裝、飾物協(xié)調(diào)，獲得完美的整體效果；身份協(xié)調(diào)，作為一名服務(wù)人員，妝

要化得顯出端莊穩(wěn)重的氣質(zhì)，化得濃艷嫵媚就不合適了；場所協(xié)調(diào)，化妝要與所去日勺場所氣

氛規(guī)定一致，平常上班要化淡妝，參與宴會、舞會場所妝可化得濃某些，尤其是舞會，妝

可化得亮麗一一些，參與追悼會，要素衣淡妝，切忌使用鮮艷的紅色化妝。

二、儀表

形象不是一習(xí)凱船坑也奉剿臨時應(yīng)伺?一下就能過關(guān)的。一位長年不穿西裝、不打領(lǐng)帶

的人，臨時穿起西裝、打起領(lǐng)帶只會顯得局促不安，舉手投足都不自然。因此儀容、穿著與

姿態(tài)是要養(yǎng)成.習(xí)慣的，首先要自己在內(nèi)心里認(rèn)為這就是自己應(yīng)當(dāng)要做到的，并且確信這樣

做對自己是最佳的。

(一)男性

職業(yè)男性雖然不以外表取勝，不過整潔、穩(wěn)重的正派形象是必要H勺，尤其在工作中若常

常需要與不一樣日勺對象接觸，整潔、穩(wěn)重能讓對方產(chǎn)生欣賞愉悅、依賴之感。

1.服裝.

(D每天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口與否有污垢；襯衫必須要與西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。

⑵最佳西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼，盡量西裝時第一種鈕扣要扣住，

西裝上要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要由于香煙、打火機(jī)而鼓出來。

(3)鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相稱失禮

嘰

(4)系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭。?

(5)筆要插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊日勺口袋里。

(6)防止斑馬式和梅花鹿式的著裝。斑馬式指的是全身的服裝都是帶杠口勺、條紋式的J；

梅花鹿式指的是著裝要講究三元色原則，一般不要超過三種顏色。

2.鞋’

社交中男：上的鞋一般是皮鞋，穿民族服裝和中山裝也可以穿布鞋。男上皮鞋以黑色最

為通用，樣子保守一一點為宜。

(二)女性

職業(yè)女性生性好美，美的特性也有諸多，如艷麗、性感、瀟灑、嬌弱、健美、端莊等等,

都是美的一一種體現(xiàn)。在我們企業(yè)，所有員：工所體現(xiàn)的應(yīng)當(dāng)是端莊，大家閨秀般的溫文爾

雅，大氣秀麗、不卑不亢II勺外在特性。怎樣穿著扣'扮，注意儀容，相信每位女性均有自己

的心得一，一這和一一種人文化修養(yǎng)、社會環(huán)境、審美情趣有直接的關(guān)系。在服務(wù)場所，能

時刻發(fā)揮得體日勺裝扮，會讓人。感到“端莊親切”與“精神煥發(fā)”。

女性口勺優(yōu)雅姿態(tài)能讓：人覺得非常有教養(yǎng)，最輕易贏得他人的好感，除要具有以上優(yōu)

美的儀表和儀態(tài)以外，但愿能留心：

1.超短裙具有優(yōu)美舉止H勺竅門：

(1)膝蓋處常常并攏。

(2)站起時，腳后跟絕不容許分開。

(3)站起來時，用?…只手輕輕地壓住裙子前部。?

2.穿短裙時最佳穿連褲長襪。雖然穿長筒襪，也要用吊襪帶以免襪了?松松垮垮或滑下

來。長襪以肉色系列最為通用。盡量穿有透明感的長襪，除非冬季穿得很厚的衣裙、大衣時

習(xí)一可以穿厚實一點的襪子。穿長襪配裙子忌襪子與裙子脫節(jié)，露出半截腿，是很不雅觀

H'Jo

3.鞋

女士的皮鞋一般為敞口鞋或冬季H勺短靴，布鞋、涼鞋或長統(tǒng)馬靴一般不合用于正式社交

場所或辦公場所。顏色也以黑色通用，也可與服裝顏色協(xié)調(diào)一致。規(guī)定線條簡潔、無過多裝

飾。穿高跟鞋高度一般以3-4厘米為宜，最高不超過6厘米為限（太高輕易發(fā)生危險）。

4.穿衣忌緊、透、露。

三、儀態(tài)

儀態(tài)，又稱“體態(tài)”，是指人的身體姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是身體所體現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則是

內(nèi)在氣質(zhì)的外在體現(xiàn)。

服務(wù)員敏捷、優(yōu)雅和富有魅力的體態(tài)常使顧客產(chǎn)生很強(qiáng)烈的影響和感染作用。美的體態(tài)

對服務(wù)質(zhì)量所引起的作用是不容忽視口勺。體態(tài)美是人類社會最重要的美之一。從禮的負(fù)度訓(xùn)，

體態(tài)美體現(xiàn)了服務(wù)人員對其所從事的事業(yè)、職業(yè)口勺熱愛利盡職，也體現(xiàn)其對?生活的樂觀和熱

愛，更重要及1是體現(xiàn)了對客人口勺尊敬和禮貌。

一一夜悉可謊是盲我形象在他人面前故意識地體現(xiàn)，也可以說是一切內(nèi)心和身體的準(zhǔn)備。藝

術(shù)家達(dá)芬奇就說：從儀態(tài)理解人H勺內(nèi)心世界、把握人的本來面目，往往具有相稱的精確性和

可靠性。從一種人無意識地行動坐臥中完全可以判斷出他（她）的修養(yǎng)深度。把握對的的體態(tài)

姿勢，坐臥行走、身體體形才會變得儀表堂堂。

因此，?定要注意不管何時何地也不要隨隨便便。雖然坐在公共場所的長椅子匕也要

挺胸、雙膝并攏，、手放在膝頭之上。剛剛開始時也許需要某些努力，堅持下來痛苦自然消

失,優(yōu)美日勺儀態(tài)（體態(tài)）就會成為你H勺私有財產(chǎn)。

儀態(tài)不好口勺人可以運用早晚等車的時間練習(xí)，一只手自然垂下，另一只手繞到背后抓

住那只手的手腕處，這個動作是使姿勢對"臥J自然口勺一種行之有效的措施。

（一）行走

1.優(yōu)美的行走姿態(tài)，要以優(yōu)美的站立姿態(tài)向前行走，挺胸收腹，腰背筆直，兩臂以身

體為中心，前后自然擺動c前擺約35\后擺約15*,手掌朝向體內(nèi)；眼直視、肩要平、身

要直，腿要直；起步時身子稍向前傾，重心落在前腳掌，膝蓋伸直，腳尖向正前方伸出，行

走時雙腳踩在條線上，

以優(yōu)美的站立姿態(tài)向前邁步，先邁右腳或左腳都無妨，邁出后腿后重心前移，落腳后

重心在整個腳底，背面的腿不負(fù)體重。再邁出一腿，重心跟著移動，重心掌握好了，身體可

以輕松地向前行，上體感到前行時，姿勢就到達(dá)了優(yōu)美。

行走要上下、左右、前后都不搖擺，自然而然地行走就很美。走路首先要以身體不左右

搖擺為準(zhǔn)。一般規(guī)定女性走“一”字路線（雙腳跟走一’一條線，不邁大步），走路時要平穩(wěn)。

男性行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡量靠近，步履可稍大。、

最重要H勺是腰部不容許扭動!但也不容許過度后墜，否則會顯得老態(tài)龍鐘，亳無朝氣可

言。要輕松快步行走，由于走總是有目的的，走自身不是目的，因此刁；要慢吞吞的。用一

一個不文雅的體現(xiàn)，即把膝蓋部甩出去，這就是走好的竅/、］。

2。不文雅的行走姿勢有如下幾種：

整個腳啪啪地走路，顯得粗笨。

掌握不好身體平衡，走路搖搖擺晃，搖頭晃腦、左顧右盼。

身體上下?lián)u擺，由于腳尖用力，腰部不穩(wěn)。導(dǎo)致不要忘掉站立時身體T:下形成一條線。

重心橫向，身體左右搖擺。

上樓梯，前腿拖動后腿，上身不直，臀部后翹，有拖泥帶水之感。

行走時吹口哨、吃零食、打響指、手插口袋、與他人拉手、摟腰搭背。

行走時，男上晃動腰部；女上晃動臀韶。

不要過度意識走路姿勢，否則會讓人覺得你小心翼翼。

3.挺胸昂首，肩要平，兩手自然擺動，眼睛平視前方（不要左顧右盼），面帶微笑，擺

動幅度35厘米2右，雙臂甩開不要超過300,腳掌不容許拖地出聲響，不容許八字腳走路,

行走時，兩腳之間的距離每步㈤”厘米，速度規(guī)定：男服務(wù)員110步/分，女服務(wù)員120

步/分，原則的步速能體現(xiàn)服務(wù)人員訓(xùn)練有素，工作積極積極，是給客人良好印象的一種

重要部分。

4對的行走練習(xí)法：手里拿著裝水H勺罐走直線。假如水末撒，不發(fā)出聲音，基本練習(xí)就

可以畢業(yè)。練習(xí)走路可以使你身體平衡，不僅走在街上姿態(tài)美，平日艮I舉止亦會自然漂亮。

5.盡量靠右行走，不走中間。并肩行走，不可搭肩；與客人相遇，客人先行，并行顧客

禮:與領(lǐng)導(dǎo)或客同行至門前時，應(yīng)積極開門讓他們先行，不容許自己搶先而行；引導(dǎo)來賓時，

讓客人和上司在自己的右側(cè)；上樓時客人在前，下樓時客人在后；三人同行時，中間為上賓。

因工作需要必須超越客人時，要刺貌毀歉，說聲9U訐徒打然后迅速超越行走。走路姿勢與

心情有關(guān)，腳尖微內(nèi)扣I應(yīng)比較有自信的。

6。穿高跟鞋走路的女性總是膝蓋穹曲腰部不穩(wěn)。身體上下?lián)u搜搜動。走下坡路時可?一

定要小心，根據(jù)京都大學(xué)靈長類研究室近藤四郎先生的研究，穿高跟鞋拖著疲憊打勺腿走下

坡路時的女性，走路姿勢和口本猴H勺姿勢完全同樣。

7.服務(wù)員千萬不要外八字腳走路，表達(dá)蠻橫無禮；內(nèi)八字腳，太卑微，要不卑不亢。

8.走姿訓(xùn)練：在地面上畫一條直線，行走時雙腳內(nèi)側(cè)踩在繩或線上。若稍稍碰到這條

線，即證明走路時兩只腳幾乎是在一條直線上。訓(xùn)練時配上行進(jìn)音樂，音樂節(jié)奏為每分鐘

60拍。

（二）站立.

1.優(yōu)美的站立姿態(tài)是，要身體挺直，五指并攏自然垂放兩側(cè)，手里要有握一一個雞蛋

的感覺、輕松自然，手指放松，五指并攏，身體從頭頂?shù)侥_下是一條線，視線向前。

身體站直，從頭頂?shù)侥_底要有一線貫穿的感覺，頭頂上要有上拔之感，體態(tài)輕盈。

2.站姿時要領(lǐng)是：一要平，即頭平正、雙肩平、兩眼平視：二是直，即腰直、腿直，后

腦勺、背、臀、腳后跟成一一條直線：三是高，即重心上拔，看起來顯得高。

3.服務(wù)員的站姿在吸取第1條的要領(lǐng)日勺基礎(chǔ)匕身體要端正，挺胸收腹，眼睛目視前

方，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手扣在左手上，以保持隨時可以

提供服務(wù)的姿勢。肩膀要平，女服務(wù)員站立時，雙腳“V”字開，腳尖開度為500左右，膝

和腳后跟要靠緊，不容許雙腳分開，站立時，有時可作“稍息”狀，但上身必須正直。還可

以總結(jié)這樣…句話：昂首、挺胸、收腹、提臀、雙足跟并攏、腳尖間隙一拳。男服務(wù)員站立

時，雙腳與肩同寬。

4.門迎、侍應(yīng)人員往往站I向時間很長，雙腿可以平分站立，雙腿分開不適宜超過肩。

雙手可以交叉或前握垂放于腹前：也可以背后交叉，右手放到左手口勺掌心上，但要注意收

腹。

5,禮儀小姐時站立，要比門迎、侍應(yīng)更趨于藝術(shù)化，一一般可采用立正日勺姿勢或“丁

字步。如雙手端執(zhí)物品時，上手臂應(yīng)靠近身體兩側(cè)，但不必夾緊，下頜微收，面含微笑，給

人以優(yōu)美親切日勺感覺。

6.從椅子上起立時，雙手扶扶手，雙腳用力，上身前傾，自然站立，不可用力過

猛。

7'站立時，留心周圍同事的|工作，注意互相合作。站立時間過長，在不影響顧客

的狀況下，要尋找事情做，此外，站立時要注意顧客，不要眼睜睜地盯著，亳無反應(yīng)，目光

和動作都要靈活些。

8'站立時，不容許將手插在腰間、背在背后或抱在胸前。兩腿要站直，不容許東

倒西歪靠在一…邊。站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向

后伸得過多，甚至叉開很大。

9o站姿訓(xùn)練：

(1)個人靠墻站立，規(guī)定后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，每次訓(xùn)練20分鐘左右,

每天一次。

(2)在頭頂放一本書使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練

20分鐘左右，每天---次。

(三)坐姿

1.坐姿要端莊、大方、舒展、穩(wěn)重、自然、親切。

2.坐立時后背挺直而稍向前傾，脊柱不彎曲，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨

意撲放在大腿上，雙腿垂直、雙膝并攏，兩腳平行自然著地，兩足之間無縫隙，切忌雙腿抖

動。

3.入座時，略輕而柔但不失朝氣。走到座位前面，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)身同步右腳后退半步，左腳

順勢跟上右腳，然后輕穩(wěn)地坐下。

4.女子入座時，穿裙子的要將裙子向前攏一一下，坐下后，上身正直，頭正目平，嘴

微閉，面帶微笑，腰稍靠椅背，兩手交又放在兩腿上，有扶手時，可雙手輕搭于扶手上；或

一搭一?放，雙腳自然，小腿與地面基本垂直，兩膝間距離：男子以松開一拳為宜，女子則

不分開為好。

5.女子尚有“S”形坐法。兩腿兩腳靠在一起，向左或向右斜放，兩手交叉分別輕放于

右腿或左腿上，此時身正目平。

6.入座時，不應(yīng)全身陷入椅子里，在非正式場所下，可應(yīng)坐于椅面朝里2/3處；

一般正式場所下，應(yīng)占椅子的1/3。

7.切忌在陌生人前、上司面前、顧客面前二郎腿坐姿、分腿坐姿、“0”型腿坐姿，、

仲腿坐姿、抖腿、半躺半坐。

8、坐姿訓(xùn)練：按坐姿基本要領(lǐng)，著重腳、腿、腹、胸、頭、手部位的J訓(xùn)練，可以

配上舒緩、優(yōu)美日勺音樂，以減輕疲勞，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天訓(xùn)練，堅持常常化。

心恥蹲姿

1.女士左腳在前，右腳在后，右腳掌落地，腳跟抬起，右膝幾乎著地，兩大腿并攏,

上身保持正直，兩眼正視頑客。。

2.由蹲姿到站立：雙手扶著膝頭（手握東西時，用右手拿物，左手扶著左膝），腰部抬

起的同步腳尖也隨之站起，此時兩腳后跟并緊，假如腳跟離開，站在你背面或坐在你背面

的人會看到你日勺大腿。切忌臀部先抬起來，上身緊跟其后站起，這樣很不文雅。

（五）手勢

1.手勢的作用：簡介、談話、引路、指示方向、鼓掌、體現(xiàn)感情。手勢最重要的一點

是要五指月：攏，五指并攏會顯出清潔美。站立時雙手自然下垂，坐著時雙手放在膝頭上，

施禮時手五指并攏，這樣會讓人感到清潔。

2.引路或指導(dǎo)方向時，手臂后臂要自然垂直，以肘為軸，掌心向上，同步眼睛轉(zhuǎn)向目

嘰

3.客人不懂的手勢不要做，體現(xiàn)的手勢一定要合適。指點用全掌、手心向上，忌用手

指指人。

4,揮手“再會”，手心一定朝對方，這樣讓人感覺明快；鼓掌時，右手掌拍在左掌心

上。

5.手指捏東西時日勺匆作最美。大拇指和食指動作，余一F的三個手指自然地依托著。

6,手拿杯子、筷子時，不要把小手指翹起。翹起小手指并不美，由于不自然。五指并

攏會給人漂亮清潔之感。

7.各國風(fēng)俗不一樣樣，有些手勢所傳達(dá)H勺信息也不一樣樣。例如最常見豎大拇指（中國

是夸獎；澳大利亞則是欺誨；而在希臘就是“殺了他”的意思；切忌大拇指應(yīng)當(dāng)是向上，而

不是向下.向下則是欺侮動作）、用手作“0”型（美國是0K的縮樣，表達(dá)好，平安；日本指

金錢；巴西指不文明動作；法國表達(dá)微局限性道、錢不償希臘則表達(dá)厭惡）、川食指作“V”

型，在美國或在我們國家當(dāng)一場比賽勝利時，會作“V”型手勢，它是VICTORYH勺第一種字

母，但一-定注意這時手心要向外，而不要向里，向里則表達(dá)-下流動作）。

8.坐著時，不要雙手交叉抱在胸前，或手托腮幫，胳膊肘支撐在吊著時二郎腿一1:o

姿勢一定要端正，右手放在左手之上或左手放在右手之…亡，不要五指相叉，這是自然狀

態(tài)。坐在椅子上或是其他場所都應(yīng)擺出這種姿勢，習(xí)慣后就會成為你固定架式。一一個好的

形象，關(guān)鍵在手H勺放置位置和方式。由于手每時每刻都在無意識地述說你口勺內(nèi)心。它會精確

地表達(dá)出壓抑在你心底的某種秘密和感情。從心埋學(xué)角度講，人們坐著時心扉是敞開的，當(dāng)

內(nèi)心寧靜自然時，你的手心會朝-下，放在膝上，就像前面講到的那樣。

9.焦急時雙腿抖動，用食指磨來磨去，雙臂抱在胸前，表明你胸中有某種情緒。

10.放東西要有“與戀人依依不舍的心情”。

漫不經(jīng)心地把東西“砰”地放下，這絕不是“放下”，說是“摔放”或“扔”還差不多。

“放”是將東西穩(wěn)穩(wěn)地擱下。

原則地放置物品的動作絕不是“砰”地扔下而去，這既不是行為美，更不是心靈

美。應(yīng)當(dāng)像劉-待戀人一們懷有戀戀不舍地心情放F去，在物品上留卜.自己H勺深情。這種深

情厚意就是恰如其分的美好體現(xiàn)。

放置物品時，雙手拿穩(wěn)，放下口勺一瞬間，也許只有幾分之一秒，也要穩(wěn)穩(wěn)地先離

開右手，隨之左手離開，懷著依戀H勺心情放置物品才是動作美的決竅?？傊?，愛惜物品H勺心

情最為重要。

11.拿小東西時，輕易從上面握到手中，這就難稱為美了。不容許一把抓，要從側(cè).面拿

起。假如你從上面拿，他人就看不見物品了。尤其是遞給他人，一定要“讓人家看見”，不

是“捉迷藏”。小的東西輕易輕輕一抓，其實越小越要有“與戀人依依不舍”的惜別之情。

12:蔽物品時，茶杯不容許用手摸茶杯邊緣;遞送剪子和刀子此類銳利器物時，應(yīng)當(dāng)把刀刃

背向固對方。其實，這些都是將心比心的事。首先應(yīng)讓對方看清物品，另一方面不容許讓對

方感到危險

13。除了飯碗和湯碗以外，/乙乎所有的器皿都要用雙手拿。向顧客遞送大器皿時用雙手拿,

小的器蹋皿可以用右手，左手予以輔助。取器皿。應(yīng)用右手取，左手握住，或者右手拿左

手輔助等兩種措施都可以，

（六）顧客禮

顧客從對面走來時.，員工應(yīng)向客人行顧客禮。此時應(yīng)在遠(yuǎn)處即微笑著注視顧客，同步要注意

放慢腳步，在離顧客約兩米處，停下來，面帶微笑，輕先點頭致奉，并說“您早”、“您好”

等禮貌用語。不要反復(fù)點頭不止，也不必點頭的幅度過大。

（七）鞠躬禮?

鞠躬，本來意為不抵御，相見時把視線移開，鄭重地把頭低下，告訴對方我對你不懷

有敵意。用鞠躬表達(dá)敬意是產(chǎn)生于后裔的事。

鞠躬和握手都是禮儀的形式（聽說有一，種鞠躬機(jī)器用刁：某教育百貨商店口勺新職工，

讓他們記住腰H勺彎曲程度300、45（）、60,和機(jī)器人沒什么兩樣。假如沒有敬他人之心，鞠

躬沒有實際意義）。

1.鞠躬禮在前面所述站立H勺姿勢H勺基礎(chǔ)上（身體挺直，五指并攏自然垂下，身體從頭

頂?shù)侥_下是一條線，視線向前），五指并緊從側(cè)面向膝頭慢慢滑去，到達(dá)手指將要相碰的程

度為宜，同步上身伸直，由腰部帶動上體下倒。

以站立日勺姿勢上體一F倒，視線隨身體自然…F移，假如看著對方臉鞠躬，自己的下頷

向匕由脖子到背部的曲線會被破壞。

2.行鞠躬禮應(yīng)停步，兩臂自然下垂，躬身巧'-粥⑸頭跟隨向下，并致問候語。

切忌邊看著對方邊鞠躬，這是十分不雅的；切忌邊二L作邊致禮；切忌一邊搖擺著身體

一一邊鞠躬；鞠躬不可速度太快；切忌二身不動，只膝蠱處彎曲，歪歪頭，像是丫鬟。這對

顧客來說是對他們R勺不尊重:，假如你停一F手中的工作，向顧客問候或致禮，顧客會寸'分

滿意。

3,行禮的方式

（1）當(dāng)-與客人交錯而過時，應(yīng)面帶笑容，可行15’的鞠躬禮，以表達(dá)劉?顧客的禮貌

及打招呼；'

（2）當(dāng)迎接或相送顧客時，可行300的鞠躬禮；

（3）當(dāng)感謝顧客或初次見到顧客時，可行45（,的鞠躬禮以表達(dá)禮貌。

4.記住鞠躬不是單純的點頭，…定要手自然垂下，上牛身向前彎下去。

5.對時的呼吸決定你能否有對B勺的）鞠躬，伴隨上半身下彎吸氣，倒下后數(shù)一一、二、

三吐氣，接著一邊吸氣一邊慢慢抬起上身。假如起身過快，就會顯得草率。

6.門迎員迎送客人，應(yīng)積極開門，站在門一一側(cè)；內(nèi)側(cè)手扶門，外側(cè)手以45'角收于

背后，腿伸直，身微鞠躬，面帶微笑恭迎（送）客人。

7.｛亍鞠躬禮必須先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央，用立

正姿勢，雙目注視對方，身體…土：部前傾約15'左右，面后恢復(fù)本來姿勢。

6.鞠躬一一次即可。不可持續(xù)地、反復(fù)施禮。

（八）表情（重要是微笑）

微笑，是一一種特殊的語言一一情緒語言。它可以和有聲語言及行動相配合，起“互補”

作用，溝通人日勺心靈，架起友誼H勺橋梁。微笑是企業(yè)服務(wù)獲得成功日勺法寶。人們強(qiáng)調(diào)微笑,

是表達(dá)劉?來賓口勺歡迎和友善。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)，使客人

在接受服務(wù)的過程中體會到一一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間口勺良好關(guān)系，同

步也反應(yīng)出一種服務(wù)員的美好心靈和崇高情操。

作為服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)牢記的是：當(dāng)你與客人會面，首先是微笑，然后是語言。

美國有一?個都市被稱為微笑之都，它就是愛達(dá)荷州的波R特洛市，該市通過一項法令,

該法令規(guī)矩全體市民不得愁眉苦臉或拉長面孔，否則違者將被送到“歡容遣送站”去學(xué)習(xí)微

笑，直到學(xué)會微笑為止該市每年都舉行——次“微笑節(jié)”，可以想像，“微笑之都”的市

民的微笑決不比“蒙娜麗莎”的微笑遜色世界著名的希爾頓飯店的總經(jīng)理希爾頓，每當(dāng)碰到

員工時，都要問詢這樣一句話：你今天對顧客微笑了沒有?他指；II,“飯店里第一流的設(shè)備

重要，而第一流服務(wù)員的微笑更重要，假如缺乏服務(wù)員口勺美好微笑，好比花園里失去了春

口的太陽和春風(fēng)。假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)雖然只有破舊地毯，卻到處可見到微笑的飯店,

而不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑口勺地方」因此，我們企業(yè)同樣重視微笑的作用。

微笑，是世界通用的體態(tài)語，它可以超越多種民族和文化的界線。微笑是人人都愛慕口勺

體態(tài)語。微笑是融合虬“一一笑泯恩仇”說的就是笑口勺魅力。因此我們企業(yè)同樣重視微笑及

其作用。

1.在服務(wù)場所；服務(wù)員的基本表情是微笑。三步之外，微笑示人；三步之內(nèi)，微笑并

說您好。

2.微笑的規(guī)范，注意四個結(jié)合：一一是口眼結(jié)合。要口到、眼到、神色到，笑眼傳神，

微笑才能扣人心弦。二是笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。神指笑得有精神，情指笑出感情，笑得

親切、甜美、反應(yīng)出美好H勺心靈，氣質(zhì)指要笑出謙遜、穩(wěn)重、大方、得體的，良好氣質(zhì)。三是

笑與語言相結(jié)合。語言和微笑都是傳播信息日勺重要符號，注意微笑與美好的J語言相結(jié)合，聲

情并茂，微笑服務(wù)才能發(fā)揮出它應(yīng)有特殊功能。四是筆與儀表、舉止相結(jié)合。以笑助姿、以

笑促姿，形成完整、統(tǒng)一、友好的美。

3.微笑要發(fā)自內(nèi)心。有禮貌的微笑應(yīng)是自然的坦誠，內(nèi)心真實情感H勺表露。否則“皮

笑肉不笑”、“苦笑”、拉起嘴角一一端微笑讓人感到虛偽、吸著鼻子冷笑使人感到陰沉、捂

著嘴笑給人不自然之感。

4.與顧客迎面碰上，不容許邊走邊微笑問好，一定要停一F手中的事情，停步雙目注

視著顧客，微笑著行顧客禮。

5.微笑不是媚笑、譏笑，其實質(zhì)應(yīng)當(dāng)是眼睛的微笑，嘴角的浮動只是附帶的動作。要

體現(xiàn)出溫文爾雅、彬彬有禮、穩(wěn)重端莊、不卑不亢、和源可親、大方不做作。

6.微笑訓(xùn)練：（1）情緒記憶法，即將自己生活中，最快樂的I事件中時情緒儲存在記憶中,

當(dāng)需要微笑時，可以想起那些最使你興奮的事件，臉上會流露出笑容。注意練微笑日寸，要

使雙頰肌肉用力向」二抬，嘴同步念“一”音，用力抬高=1角兩端，注意下唇不要過度用力。

⑵每天念“前”或“V”50遍，每天30分鐘。

（3）對著鏡子，做最使自己滿意的表情，到離開鏡子時也不要變化'臼。（4）當(dāng)一種人獨處

時，深呼吸、唱歌或聽快樂的歌曲，；心掉自我和一切H勺煩惱，讓心中充斥愛意。

（寸乙）目艮神.

俗話說：眼睛是心靈的窗戶。它是人體傳遞信息最有效的器官，并且能體現(xiàn)最細(xì)微、最

精妙的差異，顯示出人類最明顯、最精確的交際信號。

據(jù)研究，在人的視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺感受中，惟獨視覺感受最為敏感，人由

視覺感受的信息占總信息為83%。在漢語中描述眉目表情打勺成語就有幾十個，如“眉飛色

舞”、“眉目傳情”、“愁眉不

展”、“暗送秋波”、“眉開眼笑”、“瞠目結(jié)舌”、“怒目而視”、“目不暇接”、“目瞪口呆”……

這些成語都是通過眼語來反應(yīng)人們H勺喜、怒、哀、樂等情感的，人H勺七情六欲都能從眼睛這

個神秘的器官內(nèi)顯現(xiàn)出來，舉例：兩雙眼睛相對H勺瞬間，一一'雙眼睛不自覺地回避，這闡

明此人心中在對抗什么。仰望對方，表達(dá)尊敬、信任。美國心理學(xué)家登布在他的《推銷員怎

樣理解顧客心理》一文中說：假如顧客的眼睛朝下看，臉轉(zhuǎn)向一邊，表達(dá)你被拒絕了；假如

他的嘴唇放松，笑容自然：下鄂向前，則也許會考慮你的提議；假如他對你的眼睛注視幾秒

鐘，嘴角以至鼻翼部位都顯出微笑，笑得很輕松，并且很熱情，這項買賣就做成了?？梢?

面部表情傳情達(dá)意的J重要性。'

1.良好的眼神能體現(xiàn)一?個人善意、柔和、有神、自信。切忌陌視、冷視、斜視、媚

視、怒視、審閱、凝視、瞪視、游視、打量視、偷視（當(dāng)顧客看你時，發(fā)現(xiàn)你正在專心地看

著他或她，并且這時，你的目光立即移開）、窺視、左顧右盼等。

2.與顧客交談時，要有禮貌地注意著對方的I眼鼻之間，要微笑點頭，而不容許把

視線移開，表達(dá)尊重對方及對其語言?感愛好。

3.當(dāng)顧客處在尷尬局面、說錯了話、顯得拘謹(jǐn)時，請立即移開視線，以免對方把自己

的眼光誤認(rèn)為是對其時譏笑和挖苦：

4.對顧客提供服務(wù)或在顧客的視線之內(nèi)，不容許雙目緊鎖。

5.中國人交談時，要有禮貌地注視著劉士'的J眼睛。

6.日本人交談時，看對方脖子，直接盯著對方H勺臉是不禮貌的舉動。而在我們中

國，假如盯著對方脖子肯定是不禮貌日勺，尤其是男女之間。

7.瑞典人交談時，喜歡你看著我、我看著你。

8.英國人交談時，很少互相對視。

9.目光訓(xùn)練：用如下兩種措施堅持每天訓(xùn)練，不要間斷，會使目光明亮有神：

（1）點上一只蠟燭，?視點集中在蠟燭火苗上，并隨其擺動，堅持訓(xùn)練可達(dá)目光集中、有神，

眼球轉(zhuǎn)動靈活。

（2）追逐鴿子一龜翔可使目光有神。

（十）距離

有一句話“距離產(chǎn)生美”，多半表達(dá)男女之間要保持一定的心理距離或生活距離。從生

物學(xué)的角度看，每一種生命均有自己的私有空間，人們叫它“生物圈”。一旦異物侵入這個

范圍，就會使其感到不安并處在防備狀態(tài)。美國心理學(xué)家羅伯特嗦默通過觀測與試驗認(rèn)為,

人人均有一種把自己圈住的心理上日勺個體空間，它屬于個人的空間。人與人之間的關(guān)系越

親密，人際距離就越短。

人際距離分四種：

1.親密距離（0—45厘米），又稱親密空間。合用于夫妻、父母、子女、親友。

2.個人距離（46720厘米），合用于個人私事，促膝淡心，但不容許直接進(jìn)行身體接

觸。

3.社交空間（120~360厘米）是一種禮節(jié)性的社交關(guān)系距離。

4.公共距離（360厘米以上）是人們在較大的公共場所保持的距離，其含義是“自由、

開放”。在交往活動中，要尊重交往對象口勺個人空間，不容許私自闖入他人日勺個人空間。但

要注意文化背景的差異，文化背景不一樣，往往對期望時空間范圍有不一樣依J習(xí)慣。

5.服務(wù)員與顧客之間交談或服務(wù)等待時一一定要保持一米以外日勺距離。

尤其是在浴區(qū)內(nèi)，來賓一般的狀態(tài)都是更衣或正在沐浴，距離確實認(rèn)一定要清晰。不要

站在離來賓非常近R勺地方操作，打掃衛(wèi)生。來賓更衣時，一定要站在離來賓一一米之外R勺位

置等待服務(wù)，且不要面對來賓站立，一定要與更衣的來賓形成90度角站立，當(dāng)顧客更衣完

畢，用眼睛H勺余視線即能看到，這時，垃及時上前提供開柜或鎖柜的服務(wù)。在化妝間，客人

需要的用品要及時遞上，并提供吹發(fā)服務(wù)。假如客人拒絕，則不再征求。遞送完物品，要站

在固定的服務(wù)位置上：，日寸刻注意客人的需要，及時上前提供服務(wù)。

（十一）語言

1.要用一般話。在工作中，甚至在生活中要說一般話，不僅要說，并且還要說好。

語言是一種習(xí)慣，受你的生活環(huán)境中語言的影響，很難改掉。因此對于本來不說一般話

日勺人，要故意識地說，要盡量去習(xí)慣它，并且在平常生活中要故意識地提高一般話水平。

與不一樣地區(qū)口勺人交流，假如不用一般話肯定溝通有困難，其至?xí)[出不少笑話。一般

話能起到凈化語言口勺作用：方言、粗話都是不可取H勺，會影響與人H勺溝通。在服務(wù)場所更應(yīng)

如此，要用一般話與顧客有一種清晰明了的溝通，否則會影響服務(wù)的質(zhì)量。

2.不要追隨時髦話。

時下某些青少年，甚至我們內(nèi)地一'些演員、影星們在電視上一露面就是“我好榮幸！

我好快樂!我好興奮!我好痛苦！”等等。青少年們動不動就“哇唾!我拷！”服務(wù)員在工作中

不容許向顧客說此類追趕時髦或過時了的話語。

3.學(xué)會傾聽

上帝給了我們兩個耳朵和一種嘴巴，就是要我們多聽少說。作為一名服務(wù)員，更

應(yīng)當(dāng)如此。與顧客交流時，要讓顧客先盡情地說，不要插話，等顧客把話闡明白了，說完了,

你再耐心地做出答復(fù)和解釋。這體現(xiàn)了對顧客最起碼的尊重。

4.不要出口傷人。

對顧客是這樣，對我們的同事也是這樣，對我們身邊的朋友甚至是不相干：的人都是

這樣，不要出口傷人。

5.與顧客談話時，要面向顧客，笑容可掬，月光停留在來賓眼鼻三角區(qū)，目光不得

在顧客身上游移不定，不得左顧右盼、心不在焉。

6.要垂手恭立，距離合適，不要倚靠它物或手中把玩它物。

7.要舉止斯文，態(tài)度和藹，能用語言講清晰的盡量不用手勢。

8.要進(jìn)退有序，事畢要走，后退一步，然后轉(zhuǎn)身離開，以表達(dá)對顧客的尊重，切忌扭

頭就走。

9,發(fā)言要吐字清晰，嗓音悅耳，語速適中，這樣不僅有助于體現(xiàn)并且可以給人以親

切感。

（十二）舉止

1.與人交談時，應(yīng)防止手在擺弄鋼筆、餐具等小動作，也不要擺弄發(fā)型或抓耳撓

腮。?

2.與人進(jìn)餐時，不要狼吞虎咽、咋嘴咋舌，“吃相難看”，女士注意不要將口紅印留

在杯子上。

3。女士上小轎車時，應(yīng)先將臀部坐在座位邊上，然后雙腳再插進(jìn)車中，調(diào)整位置：下

車應(yīng)先將臀部移至車座位邊緣口勺位置.，然后雙足并在一起伸至地面，上身再出車門。

4.男人抽煙應(yīng)在吸煙室或容許抽煙口勺場所，并應(yīng)征得女士口勺同意，與人談話時應(yīng)把

煙從嘴上拿下來。

5.注意不容許在公共場所挖鼻孔、掏耳朵、化妝等。

6.咳嗽、打噴嚏，應(yīng)背過人用手帕捂住嘴；打呵欠要捂住嘴淌fj牙要用牙簽，一手

剔牙，另-一手要蓋住嘴巴以示遮掩。

7.不容許隨地吐痰。

II.交際禮儀規(guī)范,

一、禮貌語

初次會面：久仰

很久末見：久違

請客人來：光顧

表達(dá)祝愿：恭賀,

表達(dá)等待：恭候

要早離開：失陪

返回勿送：留步

送客回家：請慢走

讓人費心了：打擾、有勞

請人讓路：借光

請人協(xié)助：勞駕、費心

祈求指示：請教

請示主意：賜教

祈求原諒：包涵

祈求修改文章：斧正

贊美他人口勺主意：高見

還物：奉還

問年齡：高壽（問老人）；貴庚（一般