呼叫中心服務(wù)員-初級工試題與參考答案解析

呼叫中心服務(wù)員-初級工試題與參考答案解析一、單選題（共20題，每題1分，共20分）1.《功率因數(shù)調(diào)整電費辦法》規(guī)定：100千伏安及以上的農(nóng)業(yè)用電，功率因數(shù)標準應(yīng)執(zhí)行（）。A、0.9B、0.85C、0.8D、0.75正確答案：C答案解析：《功率因數(shù)調(diào)整電費辦法》規(guī)定，100千伏安及以上的農(nóng)業(yè)用電，功率因數(shù)標準應(yīng)執(zhí)行0.8，所以答案選C。2.地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，“（）”的概念，特指導(dǎo)致用戶發(fā)生供電中斷的主配網(wǎng)停電。A、停電B、供電C、復(fù)電D、限電正確答案：A答案解析：停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，“停電”的概念，特指導(dǎo)致用戶發(fā)生供電中斷的主配網(wǎng)停電。限電是限制用電，與供電中斷概念不同；復(fù)電是停電后的恢復(fù)供電；供電是正常的供電狀態(tài)，均不符合特指供電中斷的主配網(wǎng)停電這一概念。3.中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司的核心價值觀是（）。A、以客為尊，和諧共贏B、辛苦我一人，點亮千萬家C、萬家燈火，南網(wǎng)情深D、主動履行社會責(zé)任，全力確保電力供應(yīng)正確答案：C答案解析：“萬家燈火，南網(wǎng)情深”集中體現(xiàn)了南方電網(wǎng)公司的根本宗旨、奮斗目標和企業(yè)精神，是公司核心價值觀的高度概括。它表達了公司以服務(wù)社會、保障電力供應(yīng)為使命，致力于為廣大客戶帶來光明和溫暖，傳遞了公司對客戶的深情厚誼以及為實現(xiàn)“讓每一個人都能用上安全、可靠、綠色、高效的能源”這一美好愿景而不懈努力的決心。4.電網(wǎng)發(fā)生突發(fā)停電等（）事件，生產(chǎn)運行各部門與供電服務(wù)中心之間應(yīng)通過規(guī)范的信息溝通規(guī)則傳遞停送電信息。A、緊急B、輕微C、重大D、一般正確答案：A答案解析：當(dāng)電網(wǎng)發(fā)生突發(fā)停電等緊急事件時，生產(chǎn)運行各部門與供電服務(wù)中心之間需要通過規(guī)范的信息溝通規(guī)則傳遞停送電信息，以確保對停電等緊急情況能夠及時、準確地進行處理和應(yīng)對，保障電網(wǎng)運行和供電服務(wù)的正常開展。一般事件、重大事件和輕微事件雖然也可能涉及信息傳遞，但相比之下，緊急事件更強調(diào)快速且規(guī)范的信息溝通來應(yīng)對突發(fā)狀況。5.屬客戶資產(chǎn)的配網(wǎng)線路及設(shè)備故障的，由（）負責(zé)修復(fù)工作。A、客戶經(jīng)理B、配調(diào)調(diào)度員C、搶修負責(zé)人D、客戶正確答案：D答案解析：客戶資產(chǎn)的配網(wǎng)線路及設(shè)備故障，應(yīng)由客戶負責(zé)修復(fù)工作，供電企業(yè)可提供技術(shù)支持等協(xié)助。6.對同一電網(wǎng)內(nèi)的同一電壓等級、同一用電類別的用戶執(zhí)行相同的電價（）。A、標準B、分類C、電費D、指標正確答案：A7.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定,供電設(shè)施的運行維護管理范圍，按（）確定。A、設(shè)備管轄B、維護責(zé)任C、產(chǎn)權(quán)歸屬D、協(xié)商原則正確答案：C答案解析：《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供電設(shè)施的運行維護管理范圍，按產(chǎn)權(quán)歸屬確定。產(chǎn)權(quán)歸屬哪一方，相應(yīng)的運行維護管理責(zé)任就由哪一方承擔(dān)，不同的產(chǎn)權(quán)歸屬對應(yīng)不同的運行維護管理要求和責(zé)任劃分。8.由于導(dǎo)體本身的（）發(fā)生變化而產(chǎn)生的電磁感應(yīng)現(xiàn)象叫自感現(xiàn)象。A、磁場B、電流C、電阻D、電量正確答案：B答案解析：自感現(xiàn)象是由于導(dǎo)體本身的電流發(fā)生變化而產(chǎn)生的電磁感應(yīng)現(xiàn)象。當(dāng)導(dǎo)體中的電流發(fā)生變化時，它周圍的磁場也會隨之變化，而變化的磁場會在導(dǎo)體自身中產(chǎn)生感應(yīng)電動勢，這種現(xiàn)象就是自感現(xiàn)象。選項A磁場本身變化不是自感現(xiàn)象；選項C電阻變化不會直接導(dǎo)致自感現(xiàn)象；選項D電量變化與自感現(xiàn)象無關(guān)。9.當(dāng)前我區(qū)燃煤標桿上網(wǎng)電價為（）元/千瓦時（不含增值稅為0.3723元/千瓦時）。A、0.5283B、0.4007C、0.4207D、0.3207正確答案：C10.對服務(wù)失序、服務(wù)超時、影響客戶超量、重大抱怨及其他服務(wù)風(fēng)險事件，（）立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。A、95598熱線班B、市場營銷部C、各區(qū)(縣)供電服務(wù)班D、服務(wù)調(diào)度班正確答案：D答案解析：服務(wù)調(diào)度班是負責(zé)對服務(wù)失序、服務(wù)超時、影響客戶超量、重大抱怨及其他服務(wù)風(fēng)險事件進行立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況的部門。95598熱線班主要負責(zé)接聽客戶來電等；各區(qū)(縣)供電服務(wù)班側(cè)重于本地相關(guān)供電服務(wù)工作；市場營銷部主要側(cè)重于市場相關(guān)業(yè)務(wù)，均不符合題意。11.黨中央、國務(wù)院高度重視優(yōu)化營商環(huán)境工作，能源局印發(fā)了《用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點綜合監(jiān)管工作方案》，要求將（）作為攻堅重點。A、小微企業(yè)B、小型企業(yè)C、中型企業(yè)D、微型企業(yè)正確答案：A答案解析：《用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點綜合監(jiān)管工作方案》要求將小微企業(yè)作為攻堅重點，聚焦小微企業(yè)用電報裝等方面存在的問題，持續(xù)提升“獲得電力”服務(wù)水平，優(yōu)化營商環(huán)境，助力小微企業(yè)發(fā)展。12.95598供電服務(wù)熱線是供電企業(yè)客戶服務(wù)的（）。A、次要載體B、基礎(chǔ)載體C、根本載體D、主要載體正確答案：D答案解析：95598供電服務(wù)熱線是供電企業(yè)客戶服務(wù)的主要載體。它為客戶提供了一個直接與供電企業(yè)溝通的渠道，客戶可以通過撥打該熱線咨詢用電問題、反映故障等，供電企業(yè)通過95598熱線及時響應(yīng)客戶需求，處理各類供電服務(wù)相關(guān)事宜，所以是客戶服務(wù)的主要載體。13.《中華人民共和國電力法》規(guī)定：國家實行分類電價和分時電價。分類標準和分時辦法由（）確定。A、供電企業(yè)B、省一級政府C、國務(wù)院D、地方政府正確答案：C答案解析：《中華人民共和國電力法》第三十五條規(guī)定：國家實行分類電價和分時電價。分類標準和分時辦法由國務(wù)院確定。14.停電更換熔斷器（保險）后，恢復(fù)操作時，應(yīng)（）。A、穿絕緣靴B、戴手套C、戴手套和護目眼鏡D、戴護目眼鏡正確答案：C答案解析：停電更換熔斷器后恢復(fù)操作時，戴手套可防止手部觸電，戴護目眼鏡能防止電弧等對眼睛造成傷害，所以應(yīng)戴手套和護目眼鏡。15.中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司的服務(wù)理念是（）。A、以客為尊，和諧共贏B、主動履行社會責(zé)任，全力確保電力供應(yīng)C、萬家燈火，南網(wǎng)情深D、辛苦我一人，點亮千萬家正確答案：A答案解析：中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司的服務(wù)理念是“以客為尊，和諧共贏”?！叭f家燈火，南網(wǎng)情深”體現(xiàn)的是公司使命；“主動履行社會責(zé)任，全力確保電力供應(yīng)”強調(diào)的是公司的責(zé)任擔(dān)當(dāng)；“辛苦我一人，點亮千萬家”是電力職工的奉獻精神。16.高壓供用電合同有效期（）年。A、1B、5C、2D、3正確答案：D答案解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，高壓供用電合同有效期一般大于3年。17.當(dāng)導(dǎo)體電阻為1Ω,兩端電壓為1V時,導(dǎo)體通過的電流為（）。A、1AB、1kAC、1mAD、10A正確答案：A18.當(dāng)現(xiàn)場檢驗電能表誤差超過其準確度等級值或電能表功能故障時應(yīng)在（）個工作日內(nèi)處理或更換。A、5B、10C、3D、7正確答案：C19.（）是供電人向用電人供電，用電人支付電費的合同。A、調(diào)度協(xié)議B、供用電合同C、轉(zhuǎn)供電合同D、電費協(xié)議正確答案：B答案解析：供用電合同是供電人向用電人供電，用電人支付電費的合同。它明確了供電方和用電方的權(quán)利與義務(wù)等重要內(nèi)容，保障了電力供應(yīng)和使用過程的規(guī)范有序。20.對于情況緊急、涉及重要客戶或重點關(guān)注客戶、或影響企業(yè)形象的，在（）內(nèi)組織歸口管理部門或單位處理。A、當(dāng)日B、3C、5D、2正確答案：A答案解析：對于情況緊急、涉及重要客戶或重點關(guān)注客戶、或影響企業(yè)形象的，在當(dāng)日內(nèi)組織歸口管理部門或單位處理。該類情況較為緊急，需要盡快處理，當(dāng)日內(nèi)組織處理能最大程度降低不良影響。二、多選題（共20題，每題1分，共20分）1.變壓器送電操作，一般應(yīng)先合（）、再合（）、最后合（）。A、高壓側(cè)B、中壓側(cè)C、低壓側(cè)D、斷路器正確答案：ABC2.地市業(yè)務(wù)處理部門需在客戶問題處理工單“地市業(yè)務(wù)處理”環(huán)節(jié)中明確是否要啟動后續(xù)跟蹤工單，同步提供（）。A、后續(xù)處理負責(zé)人B、客戶后續(xù)處理方案及客戶意見C、填報周期D、預(yù)計完成時間正確答案：ABCD答案解析：對于地市業(yè)務(wù)處理部門，在客戶問題處理工單“地市業(yè)務(wù)處理”環(huán)節(jié)中明確是否啟動后續(xù)跟蹤工單時，需要同步提供預(yù)計完成時間，以便對后續(xù)工作的時間安排有清晰規(guī)劃；明確后續(xù)處理負責(zé)人，確保工作有專人負責(zé)；確定填報周期，規(guī)范信息反饋的頻率；提供客戶后續(xù)處理方案及客戶意見，便于對整個處理過程及結(jié)果進行綜合考量和記錄，所以四個選項內(nèi)容均需提供。3.變壓器的鐵芯損耗主要由（）和（）兩部分組成。A、線路損耗B、負載損耗C、磁滯損耗D、渦流損耗正確答案：CD答案解析：變壓器的鐵芯損耗主要由磁滯損耗和渦流損耗兩部分組成。磁滯損耗是指鐵磁材料在交變磁場中反復(fù)磁化時，由于磁滯現(xiàn)象而產(chǎn)生的能量損耗。渦流損耗是指當(dāng)鐵芯處于交變磁場中時，鐵芯中會產(chǎn)生感應(yīng)電動勢，從而在鐵芯中形成渦流，渦流產(chǎn)生的焦耳熱就是渦流損耗。負載損耗是變壓器在負載運行時的繞組銅損等，線路損耗是指電流通過線路電阻產(chǎn)生的損耗，均不屬于鐵芯損耗。4.在制定供電方案時，需用系數(shù)法計算容量的條件是：客戶提出用電申請時已經(jīng)明確各類用電設(shè)備的（）。A、臺數(shù)B、型號C、種類D、明細容量正確答案：AD5.根據(jù)《電能計量裝置技術(shù)管理規(guī)程》規(guī)定，臨時檢定后有異議的（）應(yīng)至少封存一個月。A、低壓電流互感器B、電能表C、低壓電壓互感器D、失壓計時儀正確答案：AB6.低壓計劃停電屬于區(qū)縣局配電部工作環(huán)節(jié)的是（）。A、周計劃停電審批B、通知客戶計劃停電變更C、送電D、通知客戶計劃停電安排E、月計劃停電審批正確答案：ACE7.計量標準測量能力的確認通過如下方式（）進行。A、現(xiàn)場實驗B、重復(fù)性實驗C、對技術(shù)資料的審查D、穩(wěn)定性考核正確答案：AC答案解析：分割計量標準測量能力的確認方式包括現(xiàn)場實驗和對技術(shù)資料的審查?，F(xiàn)場實驗?zāi)苤庇^反映計量標準實際的測量能力和性能表現(xiàn)；對技術(shù)資料的審查可確保計量標準的建立、維護等符合相關(guān)規(guī)范和要求，二者相結(jié)合能較為全面地確認計量標準測量能力。重復(fù)性實驗和穩(wěn)定性考核主要是計量標準特性的考核內(nèi)容，不屬于測量能力確認的方式。8.電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)（）的原則，按照國務(wù)院制定的電力供應(yīng)與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。A、平等自愿的原則B、誰投資、誰收益的原則C、統(tǒng)一管理的原則D、協(xié)商一致的原則正確答案：AD答案解析：《中華人民共和國電力法》第三十七條規(guī)定，電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)平等自愿、協(xié)商一致的原則，按照國務(wù)院制定的電力供應(yīng)與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。9.電能表接入方式分（）。A、三相三線B、三相四線C、直接式D、間接式正確答案：CD答案解析：直接接入式電能表是電能表接入的一種常見方式，電能表直接與負載連接來測量電能。間接接入方式也是電能表接入的一種方式，比如通過互感器等設(shè)備接入電路來測量電能。三相三線和三相四線是供電系統(tǒng)的類型，不是電能表接入方式。10.大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理的內(nèi)部通知環(huán)節(jié)，服務(wù)調(diào)度人員根據(jù)停電設(shè)備分析受影響客戶情況，在5分鐘內(nèi)以電話或短信方式通知（）。A、客服中心主管B、安監(jiān)部主任C、地市單位客服應(yīng)急辦公室（市場營銷部主任）D、受停電影響的基層單位局領(lǐng)導(dǎo)班子、營業(yè)部主任、配電部主任、供電所所長及辦公室（新聞中心）正確答案：CD11.在辦公自動化軟件WPS文字中，段落對齊方式的設(shè)置包括有（）。A、居中B、左對齊C、右對齊D、兩端對齊正確答案：ABCD答案解析：在WPS文字中，段落對齊方式主要有以下幾種：居中對齊可使段落內(nèi)容在頁面水平方向居中顯示；左對齊是將段落內(nèi)容靠頁面左側(cè)排列；右對齊是讓段落內(nèi)容靠頁面右側(cè)排列；兩端對齊能讓段落的左右兩端都對齊，使段落看起來更加整齊美觀。所以選項A、B、C、D都屬于段落對齊方式的設(shè)置。12.變壓器器身是由（）組成。A、鐵芯B、分接開關(guān)C、繞組D、絕緣套管正確答案：AC13.對造成計量差錯的電能計量裝置故障，應(yīng)：（）A、計算退補電量B、編制電量退補方案C、完善追補流程D、與客戶協(xié)商正確答案：AB14.與客戶溝通采用（）或（），服務(wù)過程使用規(guī)范服務(wù)用語。A、普通話B、當(dāng)?shù)胤窖訡、英語D、任意語言E、以上皆可正確答案：AB答案解析：與客戶溝通時，為了確保交流順暢和能被廣泛理解，通常采用普通話或當(dāng)?shù)胤窖?。普通話是全國通用語言，能保證不同地區(qū)客戶之間溝通無障礙；當(dāng)?shù)胤窖詣t可以拉近與當(dāng)?shù)乜蛻舻木嚯x，讓客戶更感親切。英語對于部分特定客戶群體可能適用，但不是普遍要求；使用任意語言或以上皆可的表述不準確，因為要考慮溝通的有效性和規(guī)范性，不能隨意選擇語言。所以應(yīng)選普通話和當(dāng)?shù)胤窖浴?5.對于重點關(guān)注客戶，各單位根據(jù)客戶行業(yè)特性細分為（）等。A、社區(qū)B、醫(yī)院C、大型購物娛樂場所D、高層樓宇正確答案：BCD16.《停電集中監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書》作業(yè)步驟及作業(yè)標準中的管控措施有()。A、加強對服務(wù)調(diào)度人員業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)B、通過系統(tǒng)實現(xiàn)短信自動發(fā)送C、加強服務(wù)調(diào)度人員的風(fēng)險防范培訓(xùn)及應(yīng)急預(yù)案演練D、通過系統(tǒng)實現(xiàn)自動預(yù)警、告警功能E、加強監(jiān)控人員服務(wù)監(jiān)控與分析培訓(xùn)F、加強對服務(wù)調(diào)度人員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)正確答案：ABDEF17.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：（）等電子類家用電器的平均使用年限為10年。A、電視機B、充電器C、錄像機D、音響正確答案：ABCD18.關(guān)于限電停電，服務(wù)調(diào)度員對（）進行監(jiān)控。A、實施限電停電后，5分鐘內(nèi)將停電信息通知客戶B、在獲取線路限電預(yù)警信息后，15分鐘內(nèi)做好對外公告C、在獲取線路限電預(yù)警信息后，通知95598做好應(yīng)對準備D、實施限電停電后，確認停電影響客戶情況正確答案：ABCD19.在Word中，能選取全部文檔的操作是（）。A、執(zhí)行編輯菜單中的全選命令B、按Ctrl+AC、在文檔任意處雙擊鼠標D、先在文檔開頭用拖運操作選取一段文字，然后在文檔尾按住Shift鍵再單擊左鍵正確答案：ABD答案解析：-選項A：執(zhí)行編輯菜單中的全選命令，可選取全部文檔。-選項B：按Ctrl+A組合鍵，能快速選取全部文檔。-選項C：在文檔任意處雙擊鼠標，一般是選中雙擊處的一個詞語，不能選取全部文檔。-選項D：先在文檔開頭用拖運操作選取一段文字，然后在文檔尾按住Shift鍵再單擊左鍵，可選取從開頭到結(jié)尾的全部文檔。20.常見竊電的基本手法有（）A、竊流法B、擴差法C、欠壓法D、移相法正確答案：ABCD答案解析：1.欠壓法：通過使電壓回路失壓或故意改變電壓互感器二次回路接線等方式，使電能表少計電量。2.竊流法：采用短接電流互感器二次繞組、破壞電流互感器二次回路的完整性等手段，讓電能表電流線圈無電流或電流減小，從而達到少計電量的目的。3.移相法：利用改變電壓、電流之間的相位關(guān)系，使電能表的驅(qū)動力矩減小，造成計量不準來竊電。4.擴差法：通過調(diào)整電能表的誤差調(diào)整裝置，使其轉(zhuǎn)速加快或變慢，導(dǎo)致計量錯誤以竊電。三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1.根據(jù)《供電監(jiān)管辦法》，對用戶的投訴，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起7個工作日內(nèi)提出處理意見并答復(fù)用戶。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2.因公司原因給客戶造成利益損失，導(dǎo)致客戶對供電產(chǎn)品、服務(wù)不滿的事件，應(yīng)列為客戶投訴事件。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：白熾燈、氣體放電燈、調(diào)光燈等電光源類家用電器的平均使用年限為5年。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.居民用戶擅自向外轉(zhuǎn)供電的，應(yīng)承擔(dān)轉(zhuǎn)供電容量500元/千伏安的違約使用電費。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.高壓電力客戶電能計量器具臨時檢定以室內(nèi)檢測為主。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6.電能計量裝置檢定證書以及現(xiàn)場核查、電能計量裝置配置、驗收等達不到要求，視情況可先投入運行。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.計量自動化系統(tǒng)電能表