【《快遞行業(yè)服務(wù)滿意度研究的國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述》4600字】

(一)國外研究早在上個世界世紀(jì)80年時期，就有許多的國外學(xué)者為了提升當(dāng)時的服務(wù)水外學(xué)者格羅魯斯(1980)13。他是首次將服務(wù)與質(zhì)量這兩個詞聯(lián)合在一起提出并了消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價的SERVQUAL量表，SERVQUAL量表最主要的五個方面(即服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性、保證性),量化地界定了服務(wù)質(zhì)量。文獻(xiàn)4I?中通過因子分析的方式，進(jìn)一步研究了SERVQUAL模型務(wù)質(zhì)量進(jìn)行新的測量；同樣對Parasuramana的觀點(diǎn)提出質(zhì)疑的還有Cronin和Cronin和Taylor自主創(chuàng)新出能夠代替復(fù)雜SERVQUAL度量方法的SERVPERF模型，其研究的主要指標(biāo)是源自于SERVQUAL模型，其中最大的創(chuàng)新點(diǎn)是摒棄先前差異分析法的過程，直接針對消費(fèi)者在享受整體服務(wù)中的感知進(jìn)行度量。SERVPERF新模型相較于先前的模型擁有更高的信效度，在操作過程中也更為對于服務(wù)質(zhì)量影響因素的關(guān)注最早的是Liljander學(xué)者和Strandvik學(xué)者(1993)流服務(wù)質(zhì)量測算的相關(guān)模型(簡稱為LSQ模型),并在后期通過不斷地進(jìn)行實證檢驗得出了包括人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量等在內(nèi)的9項指標(biāo)，建在近些年的研究中，有更多的學(xué)者將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了物流服務(wù)質(zhì)量方面。例他將卡諾模型合理的與物流服務(wù)提供中的三元關(guān)系(即為買方、供應(yīng)商、物流服務(wù)提供商)進(jìn)行了結(jié)合，并對這三個代表不同主體類型的樣本的不同感知做了比較。在Sohnetal.的研究中對物流服務(wù)評估的屬性參考來源于Gronroos在1982年提出的維度16。這也為中小型企業(yè)提升自身的物流服務(wù)質(zhì)量提供了新的思維和方向。在2017年間，Otsetova所提出的“服務(wù)質(zhì)量-顧客滿意度-忠誠度”的概念性研究模型是在對保加利亞快遞業(yè)進(jìn)行的一系列研究基礎(chǔ)之上[171,并在科學(xué)的統(tǒng)計學(xué)手段之下對其概念性研究模型進(jìn)行了驗證，保證了該模型的可行性與合理性。最終通過驗證數(shù)據(jù)表明了快遞服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度之間存在著正向相關(guān)性，且前者對后者有著顯著影響。在前期的研究基礎(chǔ)之上，Otsetova(2019)[18再次站在保加利亞快遞市場的角度，但與前期不同的是他從供應(yīng)商的競爭角度進(jìn)行了新的研究。經(jīng)過不斷地實證證實表明，在眾多消費(fèi)者看重的影響服務(wù)質(zhì)量的因素中，價格、質(zhì)量、效率是消費(fèi)者最看重的因素，這也使其成為各大快遞企業(yè)在激烈的快遞市場競爭中決勝的關(guān)鍵因素。對服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行了探索之后，對其需要進(jìn)行的改進(jìn)措施才是重中之重。對此，Prentkovskisetal.(2018)201提出了針對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)的新方法，SERVQUAL模型進(jìn)行了有效的結(jié)合，同時還能夠綜合對消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量的評估以及專家的專業(yè)性評價進(jìn)行考慮，并在一家快遞郵政公司進(jìn)行了實證檢驗，實踐檢驗結(jié)果在質(zhì)量水平方面擁有了更高的客觀性和準(zhǔn)確性。(二)國內(nèi)研究近些年來，我國的學(xué)者逐漸將目光放到了快遞服務(wù)質(zhì)量提高的方面，并以此為基礎(chǔ)，對快遞服務(wù)質(zhì)量的影響因素提出了與以往不同的觀點(diǎn)與看法。對于我國近些年來的快遞服務(wù)質(zhì)量方面的研究，賈果玲(2019)21以全新的角度把西安市的圓通快遞設(shè)置為研究的對象，以SERVQUAL-IPA模型理論為基礎(chǔ)，不僅又將快遞業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)與其進(jìn)行了結(jié)合，從而構(gòu)建出全新的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。在其分析結(jié)果中表明了在對西安市圓通快遞的整體服務(wù)質(zhì)量偏差，并針對較差的服務(wù)提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。對于快遞服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)，孫軍華提出了新的觀點(diǎn)。他(2010)?是在Cronin和Taylor所提出的SERVQUAL模型量表模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出了由24個評價指標(biāo)組合而成的中國快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價綜合體系。此外他還運(yùn)用了探索性因子分析的方法，因此發(fā)現(xiàn)中國快遞服務(wù)質(zhì)量主要包括過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和企業(yè)形象三個維度。而朱美虹等(2011)11在前人提出的SERVQUAL基礎(chǔ)模型中，又把“安全性”寶琴和杜廣偉(2013)[10立足于年輕一代消費(fèi)者的角度，將SERVQUAL優(yōu)化后的模型與互聯(lián)網(wǎng)下的快遞服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行完美結(jié)合，設(shè)計出了由25個指標(biāo)所組成的獨(dú)特快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系。在這個新型快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系中涵蓋了包而施瀅萍和徐曉敏(2019)8則是摒棄了過往大多數(shù)學(xué)者所選擇的較為客觀集方式。其主要方式是從網(wǎng)絡(luò)購物平臺中收集獲取到再通過數(shù)據(jù)分析等方式整合所收集到的全部服務(wù)評價背后的最關(guān)鍵影響因素。竇涵(2015)[1更為明確地指出顧客的滿意度在現(xiàn)今時汪利虹等人(2019)[10又將目光更為具體化的投向了高校校園新興起的兩種快遞模式，將服務(wù)質(zhì)量細(xì)化到物流運(yùn)作的各個環(huán)節(jié)，價的數(shù)學(xué)模型。王成(2015)[91等以江蘇大學(xué)為例，以問卷調(diào)查為主要的形式了站服務(wù)更為人性化同時也可以增加公司的業(yè)務(wù)量。石麗(2017)7的關(guān)注點(diǎn)與汪遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量上，以該大學(xué)城消費(fèi)群體的主體客戶同的維度進(jìn)而細(xì)分出15個三級指標(biāo)，據(jù)此對昆明呈貢大學(xué)城的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量魏圣敏(2020)7也在高校校園快遞領(lǐng)域的研究當(dāng)中，緊跟我國綠色經(jīng)濟(jì)的發(fā)(三)研究小結(jié)僅是以前人已經(jīng)較為成熟的服務(wù)質(zhì)量模型和最原始的五個維度作為快遞業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀相貼合，以本校(即浙江工商大學(xué)杭州商學(xué)院為例),不僅實現(xiàn)SERVPERF[3]花均南，胡雪陽.基于顧客感知的網(wǎng)購快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價模型分析[J].大眾科[4]聶青，倪蔚穎.基于SERVQUAL模型視角的民辦高校校園快遞服務(wù)質(zhì)量評價研究——以浙[5]施瀅萍，徐曉敏.快遞服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[J].北京信息科技大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)[6]汪利虹，張碩倫，余文思，等.高校快遞末端配送創(chuàng)新模式的服務(wù)質(zhì)量研究[J].物流技[8]吳保德.B2C網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價[J].中國流通經(jīng)濟(jì)，2017,31(08):22-31.[10]楊梅.基于問卷的數(shù)據(jù)收集與分析[11]張文彤，劉云飛.IBMSPSS數(shù)據(jù)分析與挖掘?qū)崙?zhàn)案例精粹[M[12]種草一代·95后時尚消費(fèi)報告2018年[A].上海艾瑞市場咨詢有限公司.艾瑞咨詢系列研究報告(2018年第4期)[C].:上海艾瑞市場咨詢有限公司，2018:51.[13]周俊.問卷數(shù)據(jù)分析-破解SPSS的六類分析思路[M].電子工業(yè)出版社，2017.[14]ChristianGr?nroos.AnAppliedServiceMarketingTheory[J].EuropeanJournalMarketing,1982,16(7).[15]CroninJJ,TaylorSA.MeasuringServiceQualJournalofMarketing,1992,56(3):55-68.[16]JohnT.Mentzer,DanielJ.Flint,G.TomasM.Hult.Segment-CustomizedProcess[J].JournalofMarketing,2001,65(4).CUSTOMERSATISFACTIBULGARIA.2017.[18]OtsetovaA.ANALYSISOFTHECBULGARIA[J].Manag