川町太郎店長手冊

店長手冊

服務(wù)員是以時間來工作，管理者以目標(biāo)為中心來工作。這是管理者與服務(wù)員根本上的差異。

一、店長的職責(zé)

1五項基本職責(zé)

(1)達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：店長必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。

(2)管理的職責(zé)：對于店中的“人”、“財”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、

具體落實執(zhí)行總部的各項規(guī)定。

(3)指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下

屬才能100%的發(fā)揮能力。

(4)解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。

(5)判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立

場迥異。

2兩項最基本的工作

對外的工作：(追求消費者各方面的滿足，需要經(jīng)過實踐來記錄的?！?/p>

(1)吸引消費者的產(chǎn)品方案

不管是什么地區(qū)，i-imigoo的勝負(fù)是決定于其核心產(chǎn)品：產(chǎn)品的出品品質(zhì)的好壞、齊全與

否、制作過程是否快捷。不僅要保證i-imig。。核心產(chǎn)品的品質(zhì)，還要適應(yīng)消費者的需求，

提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費走向的產(chǎn)品新品。這是店長的第一要務(wù)。

(2)營造“服務(wù)好”“清潔”的營業(yè)場所

消費者所期待的除核心產(chǎn)品：產(chǎn)品外，還要“服務(wù)好”和“清潔”。達(dá)成這二項要求是店長

的第二要務(wù)。

顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋

友一樣，這就是要領(lǐng)。時刻檢查店鋪內(nèi)外的整潔和衛(wèi)生，這也是店長必須注意的。

（3）推俏之道

了解所處的商圈、所針對的消費群體、潛在的消費群、本店的定位；以及指導(dǎo)推銷的方案、

宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第三要務(wù)。

如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理店鋪？對于今天的餐飲行業(yè)顯得尤為重要。

店長對內(nèi)的工作（追求店內(nèi)利潤最大化）

①無論如何以達(dá)成高營業(yè)額為目標(biāo)

這是店長的第四要務(wù)，創(chuàng)造營業(yè)額就是店長的首要工作。產(chǎn)品方案、賣場環(huán)境、待客之道、

推銷之道等都是其手段。

②倡導(dǎo)“貨真價實，誠信經(jīng)營”

現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假，消費者對餐飲企業(yè)越來越缺乏信任；i-imigoo一直以來堅持“貨

真價實，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營方針：維持及發(fā)揚此傳統(tǒng)是店長的第五要務(wù)。

i-imig。。的四大經(jīng)營宗旨：品質(zhì)、微笑、清潔、物有所值（廉價的奢華）。

③以降低費用為管理目標(biāo)

在保障消費者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業(yè)額外，降低費

用：如能源費用、人力費用、物料損耗等各項費用，是店長的第六要務(wù)。

為了要達(dá)成目的必須a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率，c、

制訂各項費用的控制制度，d、加強物料管理，控制物料成本，提高毛利率。

④掌握并運用i-migoo的管理模式

i-migo。作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨特的文化及產(chǎn)品特色：承繼與發(fā)揚i-niiR。。的文化與特

色是店長的第七要務(wù)。同時i-migoo的管理原則及作風(fēng)也是店長需要遵守及執(zhí)行的。

二、店長的職能

1.必備的8項資質(zhì)

（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對所有事物，這是i-migoo發(fā)展時最需要的店長。

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，

和諧氣氛的店長。

（4）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或部下員工都必須

具協(xié)調(diào)性。

（5）責(zé)任感：店長被委托了幾名員工及幾十萬元的財產(chǎn)，沒有強烈的責(zé)任感絕對不行。

（6）不屈不撓：一個人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅

力。

（7）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)隊、把店當(dāng)成另一個家，這是作為店長的原點。

（8）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。

2.應(yīng)備的2項基礎(chǔ)能力

（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。

（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

三、店長的工作流程

1.總綱

（1）負(fù)責(zé)本店的全面日常管理工作

（2）組織部門的例會（每周三次）

（3）對整個店的關(guān)鍵點負(fù)責(zé)任

（4）本店的成本、費用控制

（5）本店的經(jīng)營狀況

每周有?天了解周邊餐飲的營業(yè)情況,

并作記錄。

每周有兩天22：0()查看店鋪的店鋪的閉

店流程工作(店長晚班除外)

每周有兩天檢查員工的考勤情

況。

每2周與組長檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、

安全

4.關(guān)鍵點：

禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、成本費用、設(shè)冬設(shè)施的維修保養(yǎng)。

5.管理責(zé)任：

&、對營業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。

&、對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

&、對員工紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)。

&、對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

&、對管理秩序負(fù)責(zé)。

&、對各項成本、費用負(fù)責(zé)。

&、對員工精神面貌負(fù)責(zé)，

&、對責(zé)任事故負(fù)責(zé)。

&、對設(shè)施完好負(fù)責(zé)。

四、店長的日常工作

1.安排員工日常工作

①準(zhǔn)確安排工作。

②明確任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)。

③按時檢杳，按期匯報。

2.擬訂工作計劃，并逐級落實

①組織召開店鋪工作會議，傳達(dá)工作計劃。

②明確工作、任務(wù)要求。

③審核各員工的工作計劃。

④匯編所管分店的工作計劃，上報總部。

3.工作總結(jié)，考核評估

①召開部門工作會議。

②布置年度工作總結(jié)要求。

③檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。

④找出工作中的不足，提出改進(jìn)措施。

⑤做書面總結(jié)，按期上交。

⑥總結(jié)應(yīng)文字精練，概念清楚。

⑦考核公正、全面。

4.制定經(jīng)營計劃并檢查實施

①及時請示總部確定下期經(jīng)營目標(biāo)（如營收指標(biāo)、利潤指標(biāo)、費用指標(biāo)、滿意率、投訴率、

事故率等）。

②安排人員查錄歷史業(yè)績資料。

③收集預(yù)算上報的原始資料。

④匯總、核實、討論、定案。

5.監(jiān)督，考核，檢查，協(xié)調(diào)部門運轉(zhuǎn)

①時常巡視店鋪及后臺的運轉(zhuǎn)情況

②制定詳細(xì)的檢查制度

③解決店鋪問題、協(xié)調(diào)員工關(guān)系

④解決突發(fā)事件

⑤根據(jù)營業(yè)運轉(zhuǎn)情況，組織并主持臨時性會議，解決問題

6.征詢客人意見，處理客人投訴，妥善處理各種問題

①時常巡視店鋪，了解客人用餐情況

②對于熟客、?？?、VIP客人要親自到場征詢意見

③主動出面處理客人投訴

7.物品管理，減低損耗，降低費用。

①制定節(jié)能制度

②制定設(shè)備管理辦法

③制定人員編制，降低人力費用

8.督查產(chǎn)品質(zhì)吊:及服務(wù)質(zhì)質(zhì)

①巡查前臺和后臺區(qū)域

②每日產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量作為例會的首要內(nèi)容

③對每位客人負(fù)責(zé)，對每樣產(chǎn)品負(fù)責(zé)

9.簽批各種用款申請

①申請單應(yīng)填寫清楚、完整。

②簽批手續(xù)完全符合程序的要求。

③申請的用途明確。

④申請內(nèi)容屬實。

⑤認(rèn)真簽上您的名字、口期。

10.向總部匯報口常工作

①每月按時向總部匯報所管分店的經(jīng)營及管理狀況。

②對于緊急、突發(fā)事項隨時報告、請示.

五、店長必須知曉的基本的管理技巧

1.對待下屬的方法

對■待下屬的工作

1.使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望下屬如何去做等事項。

2.分配每個人的工作種類和范圍。

3.給予每個人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。

4.激發(fā)工作動機

5.指示、指導(dǎo)、建言、忠告。

6.提供有關(guān)工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。

7.簡化及評價工作。

8.知識、技能的指導(dǎo)

9.留意部屬間的人際關(guān)系，加強團(tuán)隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。

10.都助解決部屬所遇問題。

11.率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。

提升下屬3倍干勁的贊美方法

1.高明的贊美方法

該欲美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。

如何贊美：對個人（到底還是你行!）

理性（110%的達(dá)成目標(biāo),的確厲害）

感情（太好、太棒?。?/p>

2.何時贊美

當(dāng)場贊美后，過幾天再贊美一次。

3.何處贊美

公共場合（全體例會、會議時等）

本人不在時（由別人傳達(dá)）

提高效力的叱責(zé)法及步驟

逐漸嚴(yán)厲：△以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ?/p>

△以“勸告”促使反省（如各個角落應(yīng)打掃整潔）

△以“警告”促使反?。ㄈ缬新暦?wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上

調(diào)整）

△以“叱責(zé)”促使反?。◣齑嬉殉霈F(xiàn)一定問題，須加強管理）

△以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，馬上解雇）

有效叱貢法的里點

（1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律；

違反義務(wù)（不服從命令、指示）；

不夠努力；業(yè)績不佳

（2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、

維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績。

（3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點；

不肯定的事應(yīng)確實問清楚；

聆聽對方的辯解、不要焦躁

不要失去控制而感情化。

（4）如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。

表達(dá)方式和程度因人而異，具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑。

（5）什么時候叱責(zé)：當(dāng)場。以后就不要再說，盡可能縮短時間。

（6）在何處叱責(zé)：叫到無第三者的地方

公開場合應(yīng)只限于“警示全體人員”時，但也應(yīng)考慮個人的性格。

2.計劃、組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制

“法約爾”將管理活動分為計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五大管理職能。

“法約爾”提出了一般管理的14項原則：

1.勞動分工；2.權(quán)力與責(zé)任；3.紀(jì)律；

4.統(tǒng)一指揮；5.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；6.個人利益服從整體利益;

7.人員報酬；8.集中；9.等級制度;

10.秩序;11.公平;12.人員穩(wěn)定;

13.首創(chuàng)精神;14.團(tuán)隊精神。

“法約爾”：管理能力可以通過教育來獲得

教條化的理解只能是教條化的結(jié)局一一管理失效。要使管理真正有效，還必須積累自己的

經(jīng)驗，并適宜地掌握合理運用這些原則的尺度。

I你敢對下屬或員工說：這是我的錯！

2你敢對社會或上司說：這是我的責(zé)任！

3你敢對關(guān)照人說：對不起，請原諒、請理解。

管理的基本概念

1永遠(yuǎn)沒有最好的管理，只有適用的管理。

2管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。

3最重要的管理是人的管理。最危險的管理是戰(zhàn)略管理。

4管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮，并向一個共同

的目標(biāo)努力。

5在管理時要假設(shè)任何情況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)。

6員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和技巧。

7管理者管理的對象主要有四個：