《電子商務(wù)實(shí)務(wù)》電子教案-項(xiàng)目二 任務(wù)二 售前咨詢的應(yīng)答規(guī)范

目錄網(wǎng)店客服——售前咨詢的應(yīng)答規(guī)范 3【任務(wù)背景】 3【任務(wù)分析】 3【任務(wù)實(shí)施】 3活動(dòng)1：售前客服的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 3活動(dòng)2：售前咨詢的規(guī)范流程 6拓展活動(dòng) 8【任務(wù)總結(jié)】 9REF走近商品E化\hREF走近商品E化\hREF走近商品E化\hREF走近商品E化\h

教案周次課次6課時(shí)1班級(jí)課題網(wǎng)店客服——售前咨詢的應(yīng)答規(guī)范教學(xué)目的1、知識(shí)：售前客服的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)2、能力：掌握售前咨詢的應(yīng)對(duì)方法和技巧3、情感：理解消費(fèi)者心理教學(xué)要求知識(shí)點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)1.售前客服的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)√2.售前咨詢的規(guī)范流程√√3.4.5.6.教學(xué)方法設(shè)計(jì)上機(jī)，演示講解作業(yè)教學(xué)后記學(xué)生新接觸這門課程非常感興趣，熱情也比較高。執(zhí)教人：

網(wǎng)店客服——售前咨詢的應(yīng)答規(guī)范【任務(wù)背景】通過(guò)上一個(gè)任務(wù)的學(xué)習(xí)，小劉已經(jīng)知道了售前客服工作的內(nèi)容和要求，售前客服崗位工作中還需要注意一些規(guī)范，比如咨詢規(guī)范用語(yǔ)和規(guī)范流程?！救蝿?wù)分析】售前咨詢是售前服務(wù)最主要的工作，在與消費(fèi)者對(duì)話時(shí)要注意多方面的溝通技巧。消費(fèi)者在向客服咨詢時(shí)最常問(wèn)的是產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、物流方面的問(wèn)題，通過(guò)學(xué)習(xí)售前咨詢的應(yīng)答規(guī)范，可以對(duì)買家的咨詢進(jìn)行有效的回應(yīng)，最大可能的促成交易?！救蝿?wù)實(shí)施】活動(dòng)1：售前客服的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)您好,歡迎光臨*****店!現(xiàn)在由我(客服:理想)為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的嗎?對(duì)話用語(yǔ)親,您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn),我推薦幾款,純粹是個(gè)人意見(jiàn)啊.親,您的眼光真不錯(cuò),我個(gè)人也很喜歡您選的這款。您好,我們家寶貝的價(jià)格是這樣的價(jià)格便宜的是我們的衣服直接打了折扣回饋給你們的,但是質(zhì)量是過(guò)硬的哦、在網(wǎng)上同價(jià)位的****可是不能和我們的想比的哦,貴的成本很高但質(zhì)量是過(guò)硬的。砍價(jià)的對(duì)話:親,您好,我最大的折扣權(quán)利是就是滿200元免郵哦,謝謝您的理解。這真的讓我很為難,我請(qǐng)示一下組長(zhǎng),看能不能給您一些折扣,不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難,親,請(qǐng)您稍等。。。。。。非常抱歉你說(shuō)的折扣很難申請(qǐng)到,不過(guò)可以送您個(gè)小禮物.我可以再問(wèn)一下,否則我真的不好辦。親,感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品,合作愉快,歡迎下次光臨。親我們是正規(guī)廠家生產(chǎn),直接進(jìn)入正規(guī)的商廈和專賣店的哦。品質(zhì)保證!!價(jià)格呢已經(jīng)調(diào)到最低利潤(rùn)了,懇請(qǐng)諒解~~~謝謝哦支付的對(duì)話客戶付款以后的迅速對(duì)話回答,能給客戶專業(yè)的信任感。親,已經(jīng)為您修好價(jià)格了,一共是**元,您方便時(shí)付款就行,感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品。親,已經(jīng)看到您支付成功了,我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨,感謝你購(gòu)買我們的商品,有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我。不客氣,期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情物流對(duì)話:江浙滬一般2-2天,如快遞公司不耽誤,發(fā)貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般3-5天,偏遠(yuǎn)地區(qū)一般5-7天。溫馨提醒:收貨時(shí),請(qǐng)當(dāng)快遞員的面拆包驗(yàn)貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整,請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨后確認(rèn)無(wú)誤在簽收,簽收后出現(xiàn)運(yùn)輸問(wèn)題我們無(wú)法處理!溫馨提醒:郵局包裹,因?yàn)橐群炇詹拍芙o包裹的,所以提醒各位買家,拿到包裹后一定當(dāng)場(chǎng)打開(kāi)驗(yàn)貨,有疑問(wèn)及時(shí)聯(lián)系郵局開(kāi)具證明。如果不驗(yàn)貨拿回家后有任何疑問(wèn)均不負(fù)責(zé)!收到貨后沒(méi)什么問(wèn)題的話,希望可以盡快完成交易并互給好評(píng),謝謝各位親愛(ài)的好朋友,希望購(gòu)物愉快!溫馨提醒:由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差,我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量,畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨,不是我們自己送貨,當(dāng)?shù)乜爝f公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴,我們也會(huì)盡量配合查詢工作的,謝謝默認(rèn)為(圓通、申通、中通、順豐)快售后對(duì)話您好,是有什么問(wèn)題讓您不滿意嗎?如果是我們快遞公司的原因給您帶來(lái)不便,我們很抱歉給您添麻煩了,我們公司實(shí)現(xiàn)無(wú)條件退換商品,親,請(qǐng)您放心,我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意答復(fù)。親,請(qǐng)您放心,我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式,但您需要配合的是:1發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們:2您認(rèn)為瑕疵不可以接受,根據(jù)您的照片情況,您可以選擇退貨或者是給您換貨,這個(gè)事情給你麻煩了,請(qǐng)接受我的歉意。發(fā)貨后的溫馨提示親愛(ài)的***(可以是買家ID),我是***號(hào)客服。感謝您購(gòu)買我們的商品,您的商品我們已經(jīng)發(fā)貨。如您在收到商品后不喜歡或不滿意,我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問(wèn)題,請(qǐng)您一定記得與我們聯(lián)系,您可以通過(guò)淘寶旺旺,或者直接撥打電話:**********,我會(huì)立刻為您解決直到您滿意。如果您對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意,請(qǐng)記得給我們5分好評(píng)哦活動(dòng)2：售前咨詢的規(guī)范流程售前客服應(yīng)對(duì)咨詢的一般流程有：應(yīng)對(duì)產(chǎn)品咨詢——應(yīng)對(duì)價(jià)格咨詢——應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)咨詢——應(yīng)對(duì)物流咨詢。以下是每個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)對(duì)方法和技巧：（1）應(yīng)對(duì)產(chǎn)品咨詢①顧客對(duì)于商品真?zhèn)未嬖谫|(zhì)疑：★如果店鋪為入駐商城，強(qiáng)調(diào)官方商城的評(píng)估驗(yàn)證，例如淘寶的天貓店鋪，1號(hào)店的1號(hào)商城店鋪等。★強(qiáng)調(diào)已取得的國(guó)家監(jiān)管部門的資質(zhì)，例如工商備案等?！锝柚嚓P(guān)證據(jù)，消除顧客疑慮，利用客觀記錄作為回應(yīng)顧客質(zhì)疑的證明，例如產(chǎn)品的銷售記錄、顧客的評(píng)價(jià)等?！镛D(zhuǎn)移話題，主動(dòng)了解顧客需求，例如在正面回應(yīng)顧客質(zhì)疑之后，可以主動(dòng)提問(wèn)了解顧客需求，讓他們不再糾結(jié)于原有質(zhì)疑?！镏С诸櫩途S權(quán)，例如同意顧客驗(yàn)貨、接受產(chǎn)品質(zhì)檢等?！锾峁┫嚓P(guān)正規(guī)經(jīng)營(yíng)憑證，例如出具正規(guī)發(fā)票、進(jìn)口商品的報(bào)關(guān)單等?！飶?qiáng)調(diào)嚴(yán)格的自檢自罰政策，例如假一罰十、假一賠三等。②顧客對(duì)于商品新舊存在質(zhì)疑★強(qiáng)調(diào)商品性價(jià)比，對(duì)于非新款或反季商品，商家一般會(huì)采取降價(jià)、折扣等促銷形式，此時(shí)客服人員強(qiáng)調(diào)商品的性價(jià)比來(lái)吸引顧客購(gòu)買?！飶?qiáng)調(diào)商品效果，滿足顧客需求，例如在上文中，客服強(qiáng)調(diào)了圍巾雖然不是新款，但是與女鞋非常搭配，弱化了商品本身非新款的劣勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。★針對(duì)這類顧客，可以適當(dāng)介紹內(nèi)部運(yùn)作細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的正規(guī)管理，提升顧客信任。（2）應(yīng)對(duì)價(jià)格咨詢①顧客習(xí)慣性的砍價(jià)★強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)規(guī)范，正面回應(yīng)顧客議價(jià)。例如告知顧客貨源優(yōu)良，進(jìn)貨渠道正規(guī)等?！锉容^線下專賣，凸顯價(jià)格優(yōu)勢(shì)。提示顧客比較線下專賣價(jià)格，以突出網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，弱化顧客議價(jià)心理。★強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定，告知顧客公司的經(jīng)營(yíng)是很規(guī)范的，不接受價(jià)格變動(dòng)。例如公司價(jià)格透明化、公司商品全部明碼標(biāo)價(jià)等?！飶?qiáng)調(diào)客服職能范圍，向顧客說(shuō)明客服人員承擔(dān)銷售職能，并沒(méi)有更改價(jià)格的權(quán)利。②顧客認(rèn)為商品價(jià)格高★不同商家存在不同的經(jīng)營(yíng)規(guī)則，也會(huì)有不同形式的營(yíng)銷手段，如有的商家會(huì)舉辦降價(jià)、折扣、抽獎(jiǎng)、贈(zèng)品、返現(xiàn)等形式的促銷活動(dòng)?？头藛T要讓顧客了解到不是所有商家都會(huì)有此類活動(dòng)，店鋪之間各有差異。★強(qiáng)調(diào)商品自身優(yōu)勢(shì)，例如正規(guī)貨源進(jìn)貨、具有防偽認(rèn)證等，通過(guò)突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)從而弱化價(jià)格劣勢(shì)。③顧客要求降價(jià)購(gòu)買★肯定顧客的眼光，讓顧客更堅(jiān)信自己的選擇，保持顧客對(duì)商品的喜愛(ài)度。例如稱贊顧客有品味、了解行情等?！锿怀錾唐纷陨韮?yōu)勢(shì)，讓顧客感覺(jué)“物有所值”，提醒顧客不要因?yàn)閮?yōu)惠而錯(cuò)過(guò)了好商品?！飳?duì)比其他店鋪，利用顧客的心理落差突出本店優(yōu)勢(shì)?！镪P(guān)聯(lián)營(yíng)銷，主動(dòng)介紹其他商品組合購(gòu)買，例如如果顧客購(gòu)買了70元商品，客服人員可以推薦與其相關(guān)的30元以上產(chǎn)品搭配銷售，這樣做既可以滿足顧客要求，又可以提高客單價(jià)和銷售額，是常用的客服技巧?！飶?qiáng)調(diào)商品價(jià)值及合理價(jià)格范圍，例如對(duì)比專柜價(jià)格、羅列日常銷售記錄等。如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格過(guò)低，還可以提出質(zhì)疑，提示顧客謹(jǐn)慎選擇?！锊扇∑渌胧┐黉N，例如送禮品、代金券等。同時(shí)，客服人員要特別聲明是為顧客單獨(dú)申請(qǐng)的，讓顧客感到榮耀，從而促使顧客下單。（3）應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)咨詢網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，顧客無(wú)法直接感知商品，所以會(huì)關(guān)注商品評(píng)價(jià)。這些評(píng)價(jià)大多是顧客的親身使用體會(huì)和購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，涉及產(chǎn)品、價(jià)格、物流、顧客服務(wù)等多個(gè)方面，對(duì)顧客具有非常重要的參考價(jià)值。因此客服人員一定不能忽視評(píng)價(jià)，更不能忽視顧客針對(duì)評(píng)價(jià)提出的疑問(wèn)。①顧客質(zhì)疑店鋪信用不足★告知顧客創(chuàng)業(yè)初期，正處于信用累積階段，并能以此作為宣傳點(diǎn)，特別注重商品的貨真價(jià)實(shí)，吸引顧客下單?！飶?qiáng)調(diào)顧客對(duì)店鋪重要性，讓顧客認(rèn)識(shí)到自己對(duì)本店的價(jià)值——只有顧客的支持才能擁有更好的信譽(yù)度。②商品沒(méi)有評(píng)論商品沒(méi)有評(píng)論的原因基本有三個(gè)：第一，產(chǎn)品為新上架商品，還未積累一定的評(píng)價(jià)或評(píng)分。第二，產(chǎn)品只有成交量，交易成功的顧客沒(méi)有給出評(píng)價(jià)。第三，商品長(zhǎng)期沒(méi)有成交量。當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)，客服人員可以根據(jù)實(shí)際情況作出說(shuō)明之外，還可以通過(guò)以下方法應(yīng)對(duì)顧客：★轉(zhuǎn)移話題，介紹優(yōu)勢(shì)，例如主動(dòng)說(shuō)明商品、價(jià)格、服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)移顧客注意力?！镏鲃?dòng)推薦，提供同類商品參考，例如告知顧客可以選擇評(píng)價(jià)較多的商品購(gòu)買等。③整體信用的差評(píng)點(diǎn)★借助相關(guān)數(shù)字，幫助顧客進(jìn)行比較，例如羅列好評(píng)數(shù)量、銷售記錄等?！锝忉尅氨娍陔y調(diào)”，獲取顧客體諒。例如“沒(méi)有想象的好”、“感覺(jué)很一般”等中差評(píng)內(nèi)容都是顧客主觀想法，不具有代表性。（4）基于物流的應(yīng)答場(chǎng)景及技巧物流多指賣家向買家發(fā)貨的行為。雖然物流并非決定顧客購(gòu)買最重要的部分，但是很多顧客在購(gòu)買時(shí)還是會(huì)提出基于物流的問(wèn)題。總結(jié)下來(lái)，顧客對(duì)物流的提問(wèn)無(wú)外乎兩點(diǎn)，接下來(lái)通過(guò)2種場(chǎng)景的對(duì)話了解一下：顧客針對(duì)發(fā)貨的咨詢★公司規(guī)范化運(yùn)作，流水作業(yè)，從公司規(guī)模、訂單量、發(fā)貨量等方面解釋，讓顧客感覺(jué)正規(guī)、專業(yè)?！飶?qiáng)調(diào)“大家”概念，例如告知顧客都是在三天內(nèi)為大家發(fā)貨，這可以讓顧客感覺(jué)到心理平衡，利于提高顧客滿意度?！锴屑刹荒芙o予十分確定的答復(fù)，因?yàn)槲锪鬟\(yùn)送