《電子商務(wù)實務(wù)》電子教案-項目二 任務(wù)二 售前咨詢的應(yīng)答規(guī)范

目錄網(wǎng)店客服——售前咨詢的應(yīng)答規(guī)范 3【任務(wù)背景】 3【任務(wù)分析】 3【任務(wù)實施】 3活動1：售前客服的標(biāo)準用語 3活動2：售前咨詢的規(guī)范流程 6拓展活動 8【任務(wù)總結(jié)】 9REF走近商品E化\hREF走近商品E化\hREF走近商品E化\hREF走近商品E化\h

教案周次課次6課時1班級課題網(wǎng)店客服——售前咨詢的應(yīng)答規(guī)范教學(xué)目的1、知識：售前客服的標(biāo)準用語2、能力：掌握售前咨詢的應(yīng)對方法和技巧3、情感：理解消費者心理教學(xué)要求知識點重點難點1.售前客服的標(biāo)準用語√2.售前咨詢的規(guī)范流程√√3.4.5.6.教學(xué)方法設(shè)計上機，演示講解作業(yè)教學(xué)后記學(xué)生新接觸這門課程非常感興趣，熱情也比較高。執(zhí)教人：

網(wǎng)店客服——售前咨詢的應(yīng)答規(guī)范【任務(wù)背景】通過上一個任務(wù)的學(xué)習(xí)，小劉已經(jīng)知道了售前客服工作的內(nèi)容和要求，售前客服崗位工作中還需要注意一些規(guī)范，比如咨詢規(guī)范用語和規(guī)范流程?！救蝿?wù)分析】售前咨詢是售前服務(wù)最主要的工作，在與消費者對話時要注意多方面的溝通技巧。消費者在向客服咨詢時最常問的是產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、物流方面的問題，通過學(xué)習(xí)售前咨詢的應(yīng)答規(guī)范，可以對買家的咨詢進行有效的回應(yīng)，最大可能的促成交易?！救蝿?wù)實施】活動1：售前客服的標(biāo)準用語歡迎用語您好,歡迎光臨*****店!現(xiàn)在由我(客服:理想)為您服務(wù)。請問有什么可以為您服務(wù)的嗎?對話用語親,您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。如果您相信我個人的意見,我推薦幾款,純粹是個人意見啊.親,您的眼光真不錯,我個人也很喜歡您選的這款。您好,我們家寶貝的價格是這樣的價格便宜的是我們的衣服直接打了折扣回饋給你們的,但是質(zhì)量是過硬的哦、在網(wǎng)上同價位的****可是不能和我們的想比的哦,貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的。砍價的對話:親,您好,我最大的折扣權(quán)利是就是滿200元免郵哦,謝謝您的理解。這真的讓我很為難,我請示一下組長,看能不能給您一些折扣,不過估計有點難,親,請您稍等。。。。。。非常抱歉你說的折扣很難申請到,不過可以送您個小禮物.我可以再問一下,否則我真的不好辦。親,感謝您購買我們的產(chǎn)品,合作愉快,歡迎下次光臨。親我們是正規(guī)廠家生產(chǎn),直接進入正規(guī)的商廈和專賣店的哦。品質(zhì)保證!!價格呢已經(jīng)調(diào)到最低利潤了,懇請諒解~~~謝謝哦支付的對話客戶付款以后的迅速對話回答,能給客戶專業(yè)的信任感。親,已經(jīng)為您修好價格了,一共是**元,您方便時付款就行,感謝您購買我們的產(chǎn)品。親,已經(jīng)看到您支付成功了,我們會及時為您發(fā)貨,感謝你購買我們的商品,有需要請隨時招呼我。不客氣,期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情物流對話:江浙滬一般2-2天,如快遞公司不耽誤,發(fā)貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般3-5天,偏遠地區(qū)一般5-7天。溫馨提醒:收貨時,請當(dāng)快遞員的面拆包驗貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整,請當(dāng)場驗貨后確認無誤在簽收,簽收后出現(xiàn)運輸問題我們無法處理!溫馨提醒:郵局包裹,因為要先簽收才能給包裹的,所以提醒各位買家,拿到包裹后一定當(dāng)場打開驗貨,有疑問及時聯(lián)系郵局開具證明。如果不驗貨拿回家后有任何疑問均不負責(zé)!收到貨后沒什么問題的話,希望可以盡快完成交易并互給好評,謝謝各位親愛的好朋友,希望購物愉快!溫馨提醒:由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差,我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量,畢竟我們是委托快遞公司幫我們發(fā)貨,不是我們自己送貨,當(dāng)?shù)乜爝f公司造成的各方面服務(wù)質(zhì)量投訴,我們也會盡量配合查詢工作的,謝謝默認為(圓通、申通、中通、順豐)快售后對話您好,是有什么問題讓您不滿意嗎?如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便,我們很抱歉給您添麻煩了,我們公司實現(xiàn)無條件退換商品,親,請您放心,我們一定會給您一個滿意答復(fù)。親,請您放心,我們公司會給您一個滿意的解決方式,但您需要配合的是:1發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們:2您認為瑕疵不可以接受,根據(jù)您的照片情況,您可以選擇退貨或者是給您換貨,這個事情給你麻煩了,請接受我的歉意。發(fā)貨后的溫馨提示親愛的***(可以是買家ID),我是***號客服。感謝您購買我們的商品,您的商品我們已經(jīng)發(fā)貨。如您在收到商品后不喜歡或不滿意,我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題,請您一定記得與我們聯(lián)系,您可以通過淘寶旺旺,或者直接撥打電話:**********,我會立刻為您解決直到您滿意。如果您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意,請記得給我們5分好評哦活動2：售前咨詢的規(guī)范流程售前客服應(yīng)對咨詢的一般流程有：應(yīng)對產(chǎn)品咨詢——應(yīng)對價格咨詢——應(yīng)對評價咨詢——應(yīng)對物流咨詢。以下是每個環(huán)節(jié)的應(yīng)對方法和技巧：（1）應(yīng)對產(chǎn)品咨詢①顧客對于商品真?zhèn)未嬖谫|(zhì)疑：★如果店鋪為入駐商城，強調(diào)官方商城的評估驗證，例如淘寶的天貓店鋪，1號店的1號商城店鋪等?！飶娬{(diào)已取得的國家監(jiān)管部門的資質(zhì)，例如工商備案等?！锝柚嚓P(guān)證據(jù)，消除顧客疑慮，利用客觀記錄作為回應(yīng)顧客質(zhì)疑的證明，例如產(chǎn)品的銷售記錄、顧客的評價等。★轉(zhuǎn)移話題，主動了解顧客需求，例如在正面回應(yīng)顧客質(zhì)疑之后，可以主動提問了解顧客需求，讓他們不再糾結(jié)于原有質(zhì)疑?！镏С诸櫩途S權(quán)，例如同意顧客驗貨、接受產(chǎn)品質(zhì)檢等?！锾峁┫嚓P(guān)正規(guī)經(jīng)營憑證，例如出具正規(guī)發(fā)票、進口商品的報關(guān)單等?！飶娬{(diào)嚴格的自檢自罰政策，例如假一罰十、假一賠三等。②顧客對于商品新舊存在質(zhì)疑★強調(diào)商品性價比，對于非新款或反季商品，商家一般會采取降價、折扣等促銷形式，此時客服人員強調(diào)商品的性價比來吸引顧客購買。★強調(diào)商品效果，滿足顧客需求，例如在上文中，客服強調(diào)了圍巾雖然不是新款，但是與女鞋非常搭配，弱化了商品本身非新款的劣勢，揚長避短?！镝槍@類顧客，可以適當(dāng)介紹內(nèi)部運作細節(jié)，強調(diào)企業(yè)的正規(guī)管理，提升顧客信任。（2）應(yīng)對價格咨詢①顧客習(xí)慣性的砍價★強調(diào)經(jīng)營規(guī)范，正面回應(yīng)顧客議價。例如告知顧客貨源優(yōu)良，進貨渠道正規(guī)等?！锉容^線下專賣，凸顯價格優(yōu)勢。提示顧客比較線下專賣價格，以突出網(wǎng)絡(luò)購物的價格優(yōu)勢，弱化顧客議價心理?！飶娬{(diào)公司規(guī)定，告知顧客公司的經(jīng)營是很規(guī)范的，不接受價格變動。例如公司價格透明化、公司商品全部明碼標(biāo)價等?！飶娬{(diào)客服職能范圍，向顧客說明客服人員承擔(dān)銷售職能，并沒有更改價格的權(quán)利。②顧客認為商品價格高★不同商家存在不同的經(jīng)營規(guī)則，也會有不同形式的營銷手段，如有的商家會舉辦降價、折扣、抽獎、贈品、返現(xiàn)等形式的促銷活動?？头藛T要讓顧客了解到不是所有商家都會有此類活動，店鋪之間各有差異?！飶娬{(diào)商品自身優(yōu)勢，例如正規(guī)貨源進貨、具有防偽認證等，通過突出產(chǎn)品優(yōu)勢從而弱化價格劣勢。③顧客要求降價購買★肯定顧客的眼光，讓顧客更堅信自己的選擇，保持顧客對商品的喜愛度。例如稱贊顧客有品味、了解行情等?！锿怀錾唐纷陨韮?yōu)勢，讓顧客感覺“物有所值”，提醒顧客不要因為優(yōu)惠而錯過了好商品?！飳Ρ绕渌赇?，利用顧客的心理落差突出本店優(yōu)勢?！镪P(guān)聯(lián)營銷，主動介紹其他商品組合購買，例如如果顧客購買了70元商品，客服人員可以推薦與其相關(guān)的30元以上產(chǎn)品搭配銷售，這樣做既可以滿足顧客要求，又可以提高客單價和銷售額，是常用的客服技巧?！飶娬{(diào)商品價值及合理價格范圍，例如對比專柜價格、羅列日常銷售記錄等。如果競爭對手價格過低，還可以提出質(zhì)疑，提示顧客謹慎選擇。★采取其他措施促銷，例如送禮品、代金券等。同時，客服人員要特別聲明是為顧客單獨申請的，讓顧客感到榮耀，從而促使顧客下單。（3）應(yīng)對評價咨詢網(wǎng)絡(luò)購物中，顧客無法直接感知商品，所以會關(guān)注商品評價。這些評價大多是顧客的親身使用體會和購買經(jīng)驗，涉及產(chǎn)品、價格、物流、顧客服務(wù)等多個方面，對顧客具有非常重要的參考價值。因此客服人員一定不能忽視評價，更不能忽視顧客針對評價提出的疑問。①顧客質(zhì)疑店鋪信用不足★告知顧客創(chuàng)業(yè)初期，正處于信用累積階段，并能以此作為宣傳點，特別注重商品的貨真價實，吸引顧客下單?！飶娬{(diào)顧客對店鋪重要性，讓顧客認識到自己對本店的價值——只有顧客的支持才能擁有更好的信譽度。②商品沒有評論商品沒有評論的原因基本有三個：第一，產(chǎn)品為新上架商品，還未積累一定的評價或評分。第二，產(chǎn)品只有成交量，交易成功的顧客沒有給出評價。第三，商品長期沒有成交量。當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時，客服人員可以根據(jù)實際情況作出說明之外，還可以通過以下方法應(yīng)對顧客：★轉(zhuǎn)移話題，介紹優(yōu)勢，例如主動說明商品、價格、服務(wù)等方面的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)移顧客注意力?！镏鲃油扑]，提供同類商品參考，例如告知顧客可以選擇評價較多的商品購買等。③整體信用的差評點★借助相關(guān)數(shù)字，幫助顧客進行比較，例如羅列好評數(shù)量、銷售記錄等?！锝忉尅氨娍陔y調(diào)”，獲取顧客體諒。例如“沒有想象的好”、“感覺很一般”等中差評內(nèi)容都是顧客主觀想法，不具有代表性。（4）基于物流的應(yīng)答場景及技巧物流多指賣家向買家發(fā)貨的行為。雖然物流并非決定顧客購買最重要的部分，但是很多顧客在購買時還是會提出基于物流的問題。總結(jié)下來，顧客對物流的提問無外乎兩點，接下來通過2種場景的對話了解一下：顧客針對發(fā)貨的咨詢★公司規(guī)范化運作，流水作業(yè)，從公司規(guī)模、訂單量、發(fā)貨量等方面解釋，讓顧客感覺正規(guī)、專業(yè)?！飶娬{(diào)“大家”概念，例如告知顧客都是在三天內(nèi)為大家發(fā)貨，這可以讓顧客感覺到心理平衡，利于提高顧客滿意度?！锴屑刹荒芙o予十分確定的答復(fù)，因為物流運送