酒店前臺(tái)管理制度

酒店前臺(tái)管理制度酒店前臺(tái)管理制度「篇一」1、接聽電話流程、接起電話—禮貌問候—聆聽記錄—核實(shí)信息—回復(fù)處理2、參觀房間流程、禮貌問候—前臺(tái)選房—陪同參觀—介紹產(chǎn)品—詢問客人入住意向—致歉道別—整理房間3、散客預(yù)定流程、禮貌問候—了解預(yù)定需求—查看房態(tài)—填寫預(yù)訂單—確認(rèn)預(yù)定信息—致歉道別—整理資料4、入住接待流程、禮貌問候—索取證件—確認(rèn)信息—掃描證件—預(yù)定入住—收取押金—制作房卡—遞交證件及房卡—指路—整理資料5、換房流程、禮貌問候—了解原因—查看房態(tài)—確認(rèn)換房信息—索取房卡更換新的—電腦操作換房—填寫換房單—遞交房卡—致歉道別6、叫醒服務(wù)流程、記錄、確認(rèn)信息—電腦設(shè)置—查看叫醒狀態(tài)—如失敗—電話叫醒或人工叫醒7、開門服務(wù)流程、禮貌問候—電腦核實(shí)身份—通知房務(wù)—致歉道別8、延退或續(xù)住處理流程、禮貌問候—查看房態(tài)—電腦續(xù)住—續(xù)交房費(fèi)—續(xù)做房卡—遞交房卡—致歉道別—通知房務(wù)—整理資料9、訪客處理流程、禮貌問候—電腦查詢住客信息—征詢住客意見—填寫訪客登記單—引路—事后跟進(jìn)10、離店結(jié)賬流程、禮貌問候—索取房卡—核對房號(hào)—通知房務(wù)—核實(shí)RC—系統(tǒng)打單—確認(rèn)簽字—找零給票—致歉道別—整理賬單11、行李寄存流程、禮貌問候—了解寄存物品—填寫行李牌—遞交行李牌—致歉道別—存放行李12、行李領(lǐng)取流程、禮貌問候—索取行李牌—查找行李—?dú)w還行李—致歉道別13、總臺(tái)交班流程、班前準(zhǔn)備—物品交接—備用金交接—查看交接本—特殊事項(xiàng)交接14、總臺(tái)備用金管理流程、班班交接—做好記錄—不得私自挪用—財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)15、客訴處理流程、招呼接待—仔細(xì)聆聽記錄—致歉安撫—尋求解決方法—關(guān)注處理進(jìn)程—留檔培訓(xùn)杜絕16、物品租借流程、確認(rèn)客人信息—請客人預(yù)付押金并開單—填寫物品租借單—請客人確認(rèn)物品完好度17、物品歸還流程、確認(rèn)信息—查看物品有無破損—收回押金單—退款給客人酒店前臺(tái)管理制度「篇二」為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。二、儀容儀表1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動(dòng)紀(jì)律1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1.嚴(yán)禁私自開房。2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14.工作中要有良好的工作態(tài)度。酒店前臺(tái)工作人員的管理制度1．前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)2．前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理4．前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理5．前廳部對客史檔案的管理6．前廳部人力資源的管理7．前廳部對員工培訓(xùn)的管理一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)1．儀容儀表的規(guī)范A．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔；B．站、立、行資勢要端正、得體；C．頭發(fā)符合酒店規(guī)定D．員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物E．不得使用過濃的香水2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范A．稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼B．熱情、主動(dòng)問候客人，按先女后男賓的原則C．注意應(yīng)答禮節(jié)D．與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意3．言談規(guī)范A與客人交談時(shí)，語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確；B．語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然C．回答問題時(shí)不可說“不知道”。D．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天E．不與同事議論客人是非F．注意接電話的規(guī)范G．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情H．上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作4．舉止規(guī)范A．舉止落落大方，自然誠懇B．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿C．雙手不插腰，或玩弄其它東西D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外F．手勢規(guī)范，雙手遞接G．為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情5．綜合素質(zhì)的規(guī)范A．熱情好客、交際能力強(qiáng)B．精明能干、有巧妙的推銷技巧C．機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力D．能說會(huì)道、有過硬的語言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)1．酒店大門與大廳的維護(hù)A．要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個(gè)客人B．要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等C．要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留；2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)A．由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較B．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)4．前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)A．要求前臺(tái)員工自覺維護(hù)，愛惜B．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查5．不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品；三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理1．包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理A．未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班B．不得遲到早退C．當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺D．服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正E．當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合G．不在工作時(shí)間私自外出I．無故乘坐客用電梯J．在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐K．不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘L．當(dāng)班時(shí)間不得飲酒M．杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為N．杜絕重房事件的發(fā)生O．對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話P．當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲Q．當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交-班本上R．禁止私自開房2．部門之間配合工作的管理A．對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)B．開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動(dòng)3．部門工作流程的熟悉A．熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對客人一般的詢問能妥善處理B．熟悉本值崗位職責(zé)C．會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧D．熟悉電話禮儀內(nèi)容：1。前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)2．前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理4．前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理5．前廳部對客史檔案的管理6．前廳部人力資源的管理7．前廳部對員工培訓(xùn)的管理酒店前臺(tái)管理制度「篇三」一、房卡類別:1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。2、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有4、樓層卡各樓層員工持有5、客人卡由前臺(tái)員工制作注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報(bào)部門，采取相應(yīng)的措施(消磁和補(bǔ)辦)，前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄，以免酒店遭受損失二、客人卡的管理制度:1、將客房匙交給客人前，前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份;2、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明;3、客人房卡遺失:驗(yàn)明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。4、客人鑰匙損壞:A.驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。B.如果卡x號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。5、客人寄存鑰匙:A.聽清客人所報(bào)房號(hào)，請客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致，取房卡填寫房號(hào)，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙，將寫房號(hào)的房卡撕毀。B.如驗(yàn)卡時(shí)，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。C.如客人寄存時(shí)囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。6、客人退房時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號(hào)，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。7、退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺(tái)主管保管。8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者;9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺(tái)接待處處理;10、客房服務(wù)員不得對客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份，如有任何疑問，應(yīng)請客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。11、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄。10、所有IC卡上不能貼房號(hào)。酒店前臺(tái)管理制度「篇四」1、新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)考試合格后持證上崗。2、登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對住宿登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定；身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理人住登記手續(xù)；發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門。3、當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。4、在登記、驗(yàn)證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理。5、定期對登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。酒店前臺(tái)管理制度「篇五」為了加強(qiáng)文博會(huì)期間酒店的服務(wù)質(zhì)量，配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特下此通知。一、前廳接待崗位工作要求1.前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語，上班時(shí)間不得穿拖鞋上崗。2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應(yīng)時(shí)刻保持微笑。3.前廳工作人員應(yīng)做好交接班工作，對當(dāng)日房價(jià)、房態(tài)、預(yù)定、財(cái)務(wù)、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認(rèn)真全面的告知下一時(shí)段上班人員。4.前廳工作人員面對突發(fā)問題不得私自處理，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)將問題匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔(dān)。5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，當(dāng)日請假不予批準(zhǔn)。6.前廳工作人員應(yīng)在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。二、賓客住宿登記流程1.賓客到店后，工作人員應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語。2.散客入店后，詢問客人是否有預(yù)定，若有預(yù)定，前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預(yù)定，工作人員應(yīng)告知客人當(dāng)日房型房價(jià)，通知客房部帶客人看房。工作人員應(yīng)了解當(dāng)日房價(jià)后再進(jìn)行報(bào)價(jià)，不得私自亂報(bào)價(jià)格，讓客人造成誤會(huì)。3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗(yàn)證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續(xù)。對于信息不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續(xù)。4.工作人員在辦理入住手續(xù)前，因仔細(xì)核實(shí)入住時(shí)間、離店時(shí)間、結(jié)算方式、押金數(shù)額，然后再確認(rèn)訂單。登記入住前，應(yīng)核對房態(tài)，對于臟房不得登記此房給客人。5.入住手續(xù)辦理后，應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。6.復(fù)核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。7.在手工登記本上登記客人信息，并復(fù)核相關(guān)信息。8.對于港、澳、臺(tái)、華僑及外籍人員不予登記入住。9.客人辦理退房手續(xù)前，因仔細(xì)與客房部核對房間迷你吧消費(fèi)、房間設(shè)施是否有損壞、丟失等信息，確認(rèn)無誤后，方可辦理退房。10.團(tuán)隊(duì)入住前，應(yīng)提前與當(dāng)天入住的旅行團(tuán)獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒有到來之前，就由導(dǎo)游分好房，前臺(tái)早點(diǎn)做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時(shí)間。三、前廳接待常見問題的處理1.對于未獲得答復(fù)的問題，工作人員不得私自處理。2.由于個(gè)人人為原因造成的財(cái)務(wù)問題，由員工個(gè)人承擔(dān)。四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定1.當(dāng)班人員在上班期間應(yīng)保持酒店吧臺(tái)的整潔干凈。2.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳地面的清潔工作。3.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。4.當(dāng)班人員應(yīng)做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。5.前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認(rèn)，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關(guān)五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法1.前廳如有預(yù)訂房，應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導(dǎo)對房態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。僅限白天班組2.對于維修