DB46-T285-2014-旅游景區(qū)從業(yè)人員行為規(guī)范-海南省

ICS03.080A12DB46備案號(hào)：43183-2014海南省地方標(biāo)準(zhǔn)DB46/T285—2014旅游景區(qū)從業(yè)人員行為規(guī)范Specificationsforthestaffoftouristattraction海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB46/T285—2014前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由海南省旅游發(fā)展委員會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：海南省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、海南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、海南呀諾達(dá)雨林文化旅游區(qū)、海南三亞南山文化旅游區(qū)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周然、孫林芳、張藝朔、蔡斌斌、陳少輝。IDB46/T285—2014旅游景區(qū)從業(yè)人員行為規(guī)范12范圍本規(guī)范規(guī)定了海南省旅游景區(qū)從業(yè)人員的基本規(guī)范、職業(yè)道德規(guī)范和崗位服務(wù)規(guī)范。本規(guī)范適用于海南省旅游景區(qū)的從業(yè)人員行為管理。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T14308-2010旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)GB24727-2009GB/T26353-2010GB/T26356-2010GB/T26361-2010LB/T002-1995LB/T014-2011非公路旅游觀光車(chē)安全使用規(guī)范旅游娛樂(lè)場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級(jí)劃分旅游汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范3GB16766中界定的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。為了便于使用，以下重復(fù)列出GB16766中的以滿足旅游者出游目的為主要功能（包括參觀游覽、審美體驗(yàn)、休閑度假、康樂(lè)健身等），并具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。在旅游景區(qū)內(nèi)，向旅游者提供旅游接待、導(dǎo)游講解、旅游購(gòu)物、餐飲住宿、景區(qū)交通、游樂(lè)、衛(wèi)生保潔、安全保障等服務(wù)的工作人員。41DB46/T285—20144.14.24.34.44.54.64.74.84.9上崗時(shí)佩戴工作服務(wù)牌。為旅游者服務(wù)時(shí)，應(yīng)著裝統(tǒng)一、整潔、得體。保持良好的儀容儀表，飽滿工作熱情和精神狀態(tài)，言行舉止大方得體。使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，并注重服務(wù)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速。微笑服務(wù)。上崗時(shí)嚴(yán)禁吸煙、飲酒、食用檳榔等與工作無(wú)關(guān)的行為。發(fā)現(xiàn)旅游者遺失的物品，應(yīng)上交游客中心或相關(guān)部門(mén)登記和處理。旅游景區(qū)工作人員遇到突發(fā)事件時(shí)，有義務(wù)協(xié)助解決。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，避免使用服務(wù)忌語(yǔ)，參見(jiàn)附錄A。5職業(yè)道德規(guī)范5.15.25.35.4遵守國(guó)家法律法規(guī),保護(hù)旅游者合法權(quán)益。尊重旅游者的民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰對(duì)旅游者禮貌文明,熱情友好,一視同仁。對(duì)老、幼、病、殘、孕等需要幫助的旅游者，應(yīng)主動(dòng)提供幫助。6崗位服務(wù)規(guī)范6.1停車(chē)場(chǎng)管理員服務(wù)規(guī)范提醒司機(jī)關(guān)好車(chē)輛門(mén)窗，勿將貴重物品留在車(chē)內(nèi)。若發(fā)現(xiàn)車(chē)身有損傷痕跡，應(yīng)及時(shí)向司機(jī)說(shuō)明做好巡視檢查工作，確保停車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛和公共設(shè)施的安全及車(chē)場(chǎng)環(huán)境整潔有序。發(fā)生車(chē)輛碰撞、刮蹭、損壞和丟失等異常情況，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)和有關(guān)部門(mén)，按相關(guān)程序處理。按旅游景區(qū)規(guī)定向旅游者提供售票服務(wù)。因旅游者錯(cuò)購(gòu)或多購(gòu)票需辦理退票手續(xù)時(shí)，應(yīng)按景區(qū)退票規(guī)定辦理。對(duì)旅游者的咨詢(xún),須耐心解答；未能解答的，應(yīng)告知旅游者到相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)處咨詢(xún)。向閉園前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的旅游者提醒景區(qū)的閉園時(shí)間,并將旅游者數(shù)量通報(bào)給景區(qū)安全人員。購(gòu)票旅游者出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制，避免惡語(yǔ)相向，并及時(shí)向上一級(jí)管理人員反映。旅游者離開(kāi)窗口前，主動(dòng)提醒旅游者帶好隨身物品。檢(驗(yàn))票員服務(wù)規(guī)范對(duì)持實(shí)體門(mén)票進(jìn)入的旅游者，查驗(yàn)其門(mén)票的真?zhèn)渭坝行裕粚?duì)訂購(gòu)電子門(mén)票的旅游者，應(yīng)提供相關(guān)指導(dǎo)服務(wù)；使用電子門(mén)禁系統(tǒng)的旅游景區(qū)應(yīng)指引旅游者有序進(jìn)入，防止門(mén)禁設(shè)施夾傷旅游者。對(duì)漏票、持無(wú)效證件或因身高、年齡等原因造成檢(驗(yàn))票時(shí)未能進(jìn)入景區(qū)的旅游者，應(yīng)禮貌耐2DB46/T285—20146.4咨詢(xún)員服務(wù)規(guī)范6.4.1熟知景區(qū)基本情況和相應(yīng)安全應(yīng)急措施，掌握較多的旅游綜合知識(shí)，特別是當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)、交通狀況、風(fēng)土人情。6.4.26.4.36.4.4接受旅游者咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)，使用文明用語(yǔ)。旅游者咨詢(xún)時(shí)做到有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了，客觀真實(shí)。接聽(tīng)咨詢(xún)電話，電話聲響三聲內(nèi)接聽(tīng)并使用禮貌用語(yǔ)回復(fù)對(duì)方，語(yǔ)氣溫和。首先報(bào)上景區(qū)名稱(chēng)和自己姓名。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先收線后再掛斷電話。6.4.5遇到不能及時(shí)回復(fù)客人時(shí)，可留下客人的聯(lián)系方式，待查明后及時(shí)回復(fù)。無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)向旅游者說(shuō)明，并表示歉意。6.4.6根據(jù)旅游者反饋的意見(jiàn)，認(rèn)真收集統(tǒng)計(jì)，并做好相關(guān)記錄。6.5投訴處理員服務(wù)規(guī)范6.5.16.5.2熱情、耐心地接待投訴旅游者，冷靜聽(tīng)取投訴意見(jiàn)，避免與旅游者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、國(guó)籍、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴的崗位名稱(chēng)或人員編號(hào)、投訴者出具的證據(jù)和資料、投訴者要求解決問(wèn)題的具體要求等，并于事后積極處理。6.5.3對(duì)旅游者所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)旅游者投訴情況的真實(shí)性。能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的投訴，應(yīng)及時(shí)解決。不能即時(shí)解決的，應(yīng)優(yōu)先安撫旅游者情緒，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理，并將處理結(jié)果反饋旅游者。6.6導(dǎo)游（講解）員服務(wù)規(guī)范接待旅游者時(shí)應(yīng)提醒旅游者注意安全，并做好安全檢查，確認(rèn)安全無(wú)誤后再啟動(dòng)交通設(shè)施。交通設(shè)施運(yùn)行過(guò)程中，應(yīng)保持運(yùn)行速度在安全范圍內(nèi)。如遇到特殊情況時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)措施；必要時(shí)，應(yīng)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告，等候解決。等候過(guò)程中，應(yīng)積極做好旅游者的解釋和安撫工作。對(duì)于不遵守交通設(shè)施安全規(guī)定的旅游者，應(yīng)耐心說(shuō)明違反安全規(guī)定的后果并勸阻旅游者。如旅游者不聽(tīng)勸阻，應(yīng)拒絕旅游者使用交通工具，并將情況準(zhǔn)確記錄，上報(bào)景區(qū)管理人員協(xié)調(diào)解決。接待旅游者時(shí)應(yīng)提醒旅游者注意安全，并做好安全檢查，確認(rèn)安全無(wú)誤后再啟動(dòng)游樂(lè)設(shè)施。服對(duì)于不遵守游樂(lè)設(shè)施安全規(guī)定的旅游者，應(yīng)耐心說(shuō)服和勸阻。如不聽(tīng)勸阻，應(yīng)拒絕旅游者使用商品明碼標(biāo)價(jià)，承諾“三包”（因商品質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行包修、包換、包退），服務(wù)主動(dòng)禮貌、熱3DB46/T285—20146.9.2主動(dòng)展示商品，根據(jù)商品的品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點(diǎn)，以確定展示方式，便于旅游者觀看、挑選。6.9.3旅游者詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、準(zhǔn)確、耐心地向旅游者介紹商品的規(guī)格、產(chǎn)地、性能、特點(diǎn)、價(jià)格、使用及保管方法等，并幫助旅游者挑選。6.9.4繳款付貨時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)當(dāng)面開(kāi)具銷(xiāo)售單，自行收款的，應(yīng)唱收唱付，收銀臺(tái)收款的，應(yīng)為旅游者指明繳款位置，收銀員應(yīng)先審核再憑單收款蓋章。付貨前銷(xiāo)售員應(yīng)對(duì)單并請(qǐng)旅游者確認(rèn)商品情況，然后為旅游者妥善包裝商品。6.9.56.9.6旅游者離開(kāi)時(shí)，應(yīng)提醒旅游者攜帶好隨身物品。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T26356-2010中6.1.3、6.2.3的要求。6.10餐飲場(chǎng)所工作人員服務(wù)規(guī)范餐飲場(chǎng)所工作人員服務(wù)質(zhì)量要求，應(yīng)符合GB/T26361-2010中第7章的要求。6.11住宿場(chǎng)所工作人員服務(wù)規(guī)范6.11.16.11.26.11.36.11.4住宿場(chǎng)所工作人員服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合GB/T14308-2010中第7章的要求。保持客房和用具清潔整齊,倡導(dǎo)節(jié)約環(huán)保并做到一客一換。保持客房環(huán)境安靜，應(yīng)走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。未經(jīng)客人允許，不進(jìn)入客人房間，如需進(jìn)入客人房間應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入。6.12衛(wèi)生保潔員服務(wù)規(guī)范6.12.16.12.26.12.3每天及時(shí)清理景區(qū)垃圾箱（桶）、廁所及其他相關(guān)需要維護(hù)的場(chǎng)所。保潔員在對(duì)景區(qū)廁所保潔時(shí)，應(yīng)保證室內(nèi)整潔、無(wú)異味、潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。嚴(yán)格執(zhí)行景區(qū)制定的安全管理制度，熟悉景區(qū)安全應(yīng)急預(yù)案，掌握突發(fā)事件的處置程序。維護(hù)景區(qū)安全秩序，達(dá)到旅游景區(qū)所設(shè)定的安全接待人數(shù)時(shí)，應(yīng)采取限制進(jìn)入、及時(shí)疏導(dǎo)等有4DB46/T285—2014