淘寶基礎(chǔ)知識(shí)

1.交易狀態(tài)：等待買家付款；買家已付款；賣家已發(fā)貨；交易成功;

交易關(guān)閉；（退款中的訂單）

2.提交訂單-----A等待買家付款；輸入支付密碼一一＞買家已付款

賣家點(diǎn)擊發(fā)貨A賣家已發(fā)貨；確認(rèn)收貨-——A交易成功

三天未付款＞交易關(guān)閉；取消訂單＞交易關(guān)閉

點(diǎn)擊我要退款------＞退款中的訂單

3.自賣家在淘寶確認(rèn)發(fā)貨之時(shí)起，賣家未在如下時(shí)間限內(nèi)確認(rèn)收貨

的，淘寶告知支付寶打款給賣家：（一）自動(dòng)發(fā)貨商.一天內(nèi)（二）

虛擬商品三天內(nèi)（三）快遞商品十天內(nèi)（四）平郵商品三十天內(nèi)

4.店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分：描述狀態(tài)；發(fā)貨速度；服務(wù)態(tài)度

寶貝描述相符

5.買家評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度店鋪動(dòng)態(tài)DSR

發(fā)貨速度

物流快慢；快遞員態(tài)度

6.B店：以公司名義開(kāi)的店鋪，也就是天貓店或淘寶商城點(diǎn)（假一賠

四）C店：以個(gè)人名義開(kāi)的店鋪，也叫集市店（假一賠三）

7.網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)三部曲：流量——轉(zhuǎn)化率——客單價(jià)；流量：寶貝或店鋪

的訪問(wèn)量；轉(zhuǎn)化率：購(gòu)買人數(shù):訪問(wèn)人數(shù)X100%

8.|“商品如實(shí)描述是賣家的基本義務(wù)，指賣家在商品描述頁(yè)面，

店鋪?lái)?yè)面，阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，應(yīng)當(dāng)款商品的基本屬

性，成色，瑕疵等必須闡明的信息進(jìn)行真實(shí)，完整的描述

9.賣家級(jí)別：470分一種心；11-40分2個(gè)心；251-500一種藍(lán)鉆；

501T000兩個(gè)藍(lán)鉆；500001-1000000一種黃鉆；10000001-000兩個(gè)

黃鉆

10.天貓的承諾：正品保障；提供發(fā)票；7天退貨什么是“正品

服務(wù)”：在天貓購(gòu)物時(shí)，若買家認(rèn)定已購(gòu)的商品是假貨，則有權(quán)在交

易成功的15天內(nèi)發(fā)起針對(duì)該商家的投訴，并申請(qǐng)“正品保障”賠付,

賠付的金額以買家實(shí)際購(gòu)買的商品價(jià)款的.退一賠四+郵費(fèi)為限

“提供發(fā)票”為了讓天貓買家有更安心的購(gòu)物體驗(yàn)，同步更好的規(guī)范

天貓商家的經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)于在天貓購(gòu)物的買家，卜家均提供發(fā).“七

天無(wú)理由退貨”指消費(fèi)者使用支付寶擔(dān)保交易在天貓購(gòu)物后，7天內(nèi)

如因主觀因素不樂(lè)意完畢本次交易，可以提出7天無(wú)理由退貨的申

請(qǐng)，并且買家退貨的貨品不得影響商家的二次銷售

消費(fèi)者保障服務(wù)定義：買家收到貨品后，如果貨品存在質(zhì)量問(wèn)題

或者網(wǎng)上描述不符或者付款后未收到貨品的狀況，如果賣家未履行承

諾，賣家可以發(fā)起維權(quán)，經(jīng)鑒定維權(quán)成功的，淘寶網(wǎng)將扣劃賣家保證

金進(jìn)行違約行為賠付，以保障買家的權(quán)益

12.保障范疇闡明：淘寶網(wǎng)商品交易產(chǎn)生糾紛，淘寶網(wǎng)有權(quán)介入解決,

保障期限：自買家付款之時(shí)起交易成功十五天內(nèi),買家可享有的權(quán)益:

賣家承諾退貨并承當(dāng)?shù)谝淮伟l(fā)貨和退貨費(fèi)，如果賣家沒(méi)有這樣做，賣

家可以發(fā)起維權(quán)，經(jīng)鑒定成功的，淘寶網(wǎng)將扣劃賣家，保證金先進(jìn)行

賠付，以保障買家權(quán)益

未確認(rèn)收貨-----A申請(qǐng)退貨/退款

13.遇到問(wèn)題

已確認(rèn)收貨----->申請(qǐng)售后合同

一致------哦行合同執(zhí)行完畢

A

協(xié)商

不一致

申請(qǐng)介入一〉支持買家

支持賣家——》合同關(guān)閉

14.七天無(wú)理由申請(qǐng)賠付基本條件：1.賣家承諾該商品為七天無(wú)理由

退貨商品2.簽收之日七天內(nèi)申請(qǐng)無(wú)理由退貨，賣家回絕3.商品不影

響商家二次銷售

15.保障范疇.定制類商品不退換2.淘寶官方活動(dòng)規(guī)定不支持七天

無(wú)理由退換服務(wù)商品3.散裝視頻不退換

保障期限：買家向淘寶申請(qǐng)七天無(wú)理由退換貨服務(wù)賠付申請(qǐng)的期

限為自交易成功之日5天內(nèi)

17.發(fā)貨時(shí)間承諾:賣家就商品發(fā)貨時(shí)間向買家做出承諾，在買家付款

后按照商定期間發(fā)貨，若未商定按照時(shí)間發(fā)貨，則按照該商品實(shí)際金

額的5%予以賠付，且金額最低不少于1元，最高不超過(guò)30

18.保障期限：.訂單關(guān)閉之日15天內(nèi)，買家在交易關(guān)閉狀態(tài)下，發(fā)

起的投訴必須選擇“違背發(fā)貨時(shí)間承諾”的因素（跟17條）

19.|公益寶貝：指淘寶網(wǎng)上帶有標(biāo)志的寶貝。賣家在商家寶貝的時(shí)候

自愿參與公益寶貝計(jì)劃并設(shè)立一定的捐贈(zèng)比例，在寶貝成交之后，會(huì)

捐贈(zèng)一定的數(shù)目金額給指定的慈善基金會(huì)用于有關(guān)公益事業(yè)

20.假一賠三：買家簽收商品后，覺(jué)得該商品為假象，且與賣家協(xié)商

未果，買家有權(quán)申請(qǐng)“假一賠三”賠付，如果淘寶鑒定賣家賠付申請(qǐng)

成立，，家應(yīng)向買家支付三倍貸款,并承當(dāng)所有物流費(fèi)用（期限：確

認(rèn)收貨15天內(nèi)）

21.阿里旺旺頁(yè)面：淘助手，我的錢包，每日焦點(diǎn)，旺信，淘寶網(wǎng)，

天貓，一淘網(wǎng)，淘金幣，管理我的應(yīng)用支付寶作用：擔(dān)保交易

22.C店寶貝搜索排名決定因素：成交量，收藏人數(shù)，賣家信率，好

評(píng)率，瀏覽率，寶貝下架時(shí)間，DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分

23.店鋪售后保修條款：如有質(zhì)量問(wèn)題（人為損壞外）自簽收時(shí)間起:

7天內(nèi)包退換來(lái)回運(yùn)費(fèi)賣家承當(dāng)，15天內(nèi)包換貨雙方各自承當(dāng)發(fā)貨運(yùn)

費(fèi)，（15天■個(gè)月內(nèi)包維修，雙方各自承當(dāng)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，1個(gè)月■年保

修來(lái)回運(yùn)費(fèi)買家承當(dāng)或者也可以到附近維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修

24.B點(diǎn)搜索排名決定因素：成交量，收藏人數(shù)，好評(píng)率，瀏覽量，

寶貝下假時(shí)間，DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分

25.好評(píng)率=好評(píng)人數(shù)4-所有評(píng)價(jià)X100%

26.如何提高客服工作效率：好客服=熟悉商品+淘寶操作+淘寶規(guī)則+

物流特點(diǎn)+客戶溝通+解決售后客戶溝通：打招呼，詢問(wèn)，推薦，議

價(jià)，核算，道別，跟進(jìn)

27.七天無(wú)理由退貨退費(fèi)：1.包郵產(chǎn)品運(yùn)費(fèi).家承當(dāng)各半2.非包郵產(chǎn)

品買家承當(dāng)來(lái)回運(yùn).3.賣家贈(zèng)送或買家購(gòu)買了運(yùn)貨運(yùn)險(xiǎn)費(fèi)，買家可

以獲得一定金額的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償金

28.CtoC:淘寶易貝BtoC天貓當(dāng)當(dāng)BtoB阿里巴巴慧聰網(wǎng)

29.什么是價(jià)格保護(hù)：京東商城的商品價(jià)格隨市場(chǎng)價(jià)格的波動(dòng)都會(huì)有

漲價(jià)降價(jià)或者優(yōu)惠等變化，如果瞎玩訂單后價(jià)格發(fā)生了變化。您可以

在此申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)，申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)經(jīng)京東人員審核通過(guò)。我們將如數(shù)

退還多付貨款或還相應(yīng)的積分到您的顧客

30.違背承諾：指.家未按照商目向買家提供承諾的服務(wù)妨害買家權(quán)

益的行為

31.天貓保證金：（一）品牌旗艦店，專賣店帶TM商標(biāo)10萬(wàn)元，所有R

商標(biāo)5萬(wàn)元（二）專營(yíng)店，若存TM商標(biāo)15萬(wàn)元，所有R商標(biāo)10

萬(wàn)元

32.天貓店鋪類型及有關(guān)規(guī)定：（-）旗艦店：商家以自有品牌，或

由權(quán)利人獨(dú)占性授權(quán)，入駐天貓開(kāi)設(shè)的店鋪：經(jīng)營(yíng)一種自有品牌商品

的旗艦店；經(jīng)營(yíng)多種自由品牌商品且個(gè)品牌貴同一實(shí)際控制人；開(kāi)店

主體必須是品牌權(quán)利人或持權(quán)利人出具的開(kāi)設(shè)天貓獨(dú)占性授權(quán)文獻(xiàn)

的公司（二）專賣店：商家持別人品牌授權(quán)文獻(xiàn)仔天貓開(kāi)設(shè)的店

（三）經(jīng)營(yíng)天貓同一經(jīng)營(yíng)大類兩個(gè)及以上別人或自由品牌商標(biāo)為R

或TM狀態(tài)商品的店鋪

33.天貓技術(shù)服務(wù)費(fèi)

一級(jí)類別技術(shù)服務(wù)費(fèi)年費(fèi)

廚房電器2%30萬(wàn)

生活電器2%30萬(wàn)

大家電2%30萬(wàn)

實(shí)時(shí)扣劃技術(shù)服務(wù)費(fèi)（簡(jiǎn)稱傭金）商家在天貓經(jīng)營(yíng)需要按照其銷售額

（不涉及運(yùn)費(fèi)）的比例（堅(jiān)持費(fèi)率）交納技術(shù)費(fèi)服務(wù)

34.淘寶運(yùn)營(yíng)推廣工具：搭配寶，滿就送，限時(shí)打折，搭配套餐，店

鋪優(yōu)惠卷，店鋪動(dòng)態(tài)，淘寶直通車，鉆石展位，淘寶客

35.賣家虛假發(fā)貨怎么辦？

虛假發(fā)貨是指賣家對(duì)交易操作了“發(fā)貨”，但是事實(shí)上未進(jìn)行發(fā)貨的

行為。您在交易過(guò)程中遇到類似問(wèn)題，建議先和賣家溝通協(xié)商，若無(wú)

法解決，請(qǐng)辨別狀況解決。

狀況一：購(gòu)買的是自動(dòng)充值的商品（什么是自動(dòng)充值?）

自動(dòng)充值的商品是系統(tǒng)自動(dòng)判斷進(jìn)行發(fā)貨操作的，故不存在賣家虛假

發(fā)貨的狀況，若未收到交易的商品，可以發(fā)起為未收到貨的維權(quán)。

狀況二：購(gòu)買的是虛擬商品（除自動(dòng)充值）

虛擬商品交易超時(shí)付款時(shí)間比較短，自動(dòng)發(fā)貨商品24小時(shí)、其他虛

擬商品3天