DB31/T 774-2018機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠(物損)服務(wù)規(guī)范

ICS03060

A11.

備案號(hào)60211—2018

:

上海市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB31/T774—2018

代替

DB31/T774—2013

機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠物損服務(wù)規(guī)范

()

Secificationsforautomobileinsuranceclaimsroertdamaeservices

p(ppyg)

2018-07-23發(fā)布2018-11-01實(shí)施

上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB31/T774—2018

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

服務(wù)基本條件

4……………2

服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.1……………2

服務(wù)人員

4.2……………2

服務(wù)環(huán)境

4.3……………2

服務(wù)設(shè)施

4.4……………3

服務(wù)合同

4.5……………3

服務(wù)安全

4.6……………3

合作機(jī)構(gòu)選擇

4.7………………………3

服務(wù)提供過(guò)程

5……………4

報(bào)案受理

5.1……………4

查勘與定損

5.2…………………………4

理算與核賠

5.3…………………………5

結(jié)銷(xiāo)案與損余物資處理

5.4……………6

后續(xù)服務(wù)

5.5……………6

服務(wù)信息提供

5.6………………………7

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)價(jià)

6……………………7

監(jiān)督與評(píng)價(jià)方法

6.1……………………7

評(píng)價(jià)指標(biāo)

6.2……………8

附錄資料性附錄機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠物損服務(wù)質(zhì)量主要評(píng)價(jià)指標(biāo)

A()()……………9

Ⅰ

DB31/T774—2018

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)代替機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠物損服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

DB31/T774—2013《()》。

本標(biāo)準(zhǔn)與相比除編輯性修改外主要內(nèi)容變化如下

DB31/T774—2013,:

修改了標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)

———;

調(diào)整了適用范圍

———;

修改了機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠物損服務(wù)的定義

———“()”;

取消了服務(wù)人員應(yīng)獲得保險(xiǎn)理賠員車(chē)損定損職業(yè)資格的要求

———();

取消了營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)具備收付功能要求

———;

增加規(guī)定理賠服務(wù)內(nèi)容應(yīng)在客戶保險(xiǎn)投保的互聯(lián)網(wǎng)端移動(dòng)客戶端服務(wù)場(chǎng)所投寄信函中明

———、、、

確告示

;

增加了報(bào)案電話轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)時(shí)的等待時(shí)間要求

———;

增加規(guī)定可提供代位求償理賠服務(wù)

———;

增加了定損的時(shí)限要求

———;

增加了車(chē)險(xiǎn)小額理賠簡(jiǎn)化索賠單證的要求

———;

調(diào)整了核賠支付的時(shí)限要求

———;

增加了保險(xiǎn)公司投訴渠道和方式的公示要求

———;

調(diào)整了附錄中的評(píng)價(jià)指標(biāo)并給出了指標(biāo)參考值

———A。

本標(biāo)準(zhǔn)由上海市金融服務(wù)辦公室提出并組織實(shí)施

。

本標(biāo)準(zhǔn)由上海市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海市

:、、

分公司中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司

、、、

安盛天平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司上海分公司中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股

、、

份有限公司上海分公司中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

、、

上海市分公司上海市城市交通運(yùn)輸管理處上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心上海眾德質(zhì)量技術(shù)研究中心

、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人趙彪丁寧陶利萍張菊珍馬弋锝張雷李春薛超陳宇東胡嘉棟袁鳴

:、、、、、、、、、、、

曲曉義錢(qián)昶張琦

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為

:

———DB31/T774—2013。

Ⅲ

DB31/T774—2018

機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠物損服務(wù)規(guī)范

()

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠物損服務(wù)的服務(wù)基本條件服務(wù)提供過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與

()、

評(píng)價(jià)

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司對(duì)其所承保的機(jī)動(dòng)車(chē)輛在上

,

海市行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生并提出索賠的保險(xiǎn)事故提供的機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠物損服務(wù)

()。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

公共信息圖形符號(hào)第部分通用符號(hào)

GB/T10001.11:

質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T19012

重點(diǎn)單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求第部分金融單位

DB31/T329.33:

公共場(chǎng)所英文譯寫(xiě)規(guī)范第部分金融

DB31/T457.77:

熱線電話服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

DB31/T511

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

31

.

機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠物損服務(wù)automobileinsuranceclaimspropertydamageservices

()()

保險(xiǎn)公司依據(jù)法律法規(guī)和機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)合同為被保險(xiǎn)人提供報(bào)案受理查勘定損理算核賠支

,、、