標(biāo)準(zhǔn)解讀

《DB31/T 774-2013 機(jī)動車輛保險理賠(物損)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》是上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的地方標(biāo)準(zhǔn)，旨在提升機(jī)動車輛保險理賠過程中對于物品損失處理的服務(wù)質(zhì)量。該標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了保險公司及其分支機(jī)構(gòu)在處理涉及物品損壞的理賠案件時應(yīng)遵循的基本原則、服務(wù)流程、時限要求以及信息透明度等方面的內(nèi)容。

基本原則方面，強(qiáng)調(diào)了公平公正、誠實(shí)守信的原則，確保消費(fèi)者權(quán)益得到充分保護(hù)。同時，也提倡高效便捷的服務(wù)方式，以提高客戶滿意度。

服務(wù)流程上，《DB31/T 774-2013》明確了從報案到最終賠付完成整個過程中的關(guān)鍵步驟，包括但不限于初步核實(shí)事故情況、現(xiàn)場勘查或遠(yuǎn)程評估損失程度、確定賠償金額直至支付賠款等環(huán)節(jié)，并對每個階段所需時間做出了具體限定，如要求接到報案后應(yīng)在多長時間內(nèi)響應(yīng)等。

關(guān)于時限要求，本標(biāo)準(zhǔn)特別指出，在不同類型的理賠案件中（例如小額快速理賠與常規(guī)理賠），其處理時效存在差異，但都需嚴(yán)格遵守設(shè)定的時間框架，以保證理賠效率。

此外，為了增強(qiáng)服務(wù)透明度，《DB31/T 774-2013》還規(guī)定了保險公司需要向被保險人提供清晰明確的信息說明義務(wù)，包括但不限于理賠流程介紹、所需提交材料清單、預(yù)計完成時間等，幫助客戶更好地理解理賠過程并準(zhǔn)備相應(yīng)資料。


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....

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  • 2014-01-02 頒布
  • 2014-04-01 實(shí)施
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文檔簡介

ICS03060

A11.

備案號40570—2014

:

上海市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB31/T774—2013

機(jī)動車輛保險理賠物損服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

()

ualitsecificationsforautomobileinsuranceclaimsroertdamaeservices

Qyp(ppyg)

2014-01-02發(fā)布2014-04-01實(shí)施

上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB31/T774—2013

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

服務(wù)基本條件

4……………2

服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.1……………2

服務(wù)人員

4.2……………2

服務(wù)環(huán)境

4.3……………2

服務(wù)設(shè)施

4.4……………3

服務(wù)合同

4.5……………3

服務(wù)安全

4.6……………3

服務(wù)提供過程

5……………3

報案受理

5.1……………3

查勘與定損

5.2…………………………4

理算與核賠

5.3…………………………4

結(jié)銷案與損余物資處理

5.4……………5

后續(xù)服務(wù)

5.5……………5

服務(wù)信息提供

5.6………………………6

服務(wù)管理

6…………………6

信息管理

6.1……………6

合作機(jī)構(gòu)選擇

6.2………………………6

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評價

7……………………7

監(jiān)督與評價方法

7.1……………………7

評價指標(biāo)

7.2……………7

附錄資料性附錄機(jī)動車輛保險理賠物損服務(wù)質(zhì)量主要評價指標(biāo)及其計算方法

A()()……………8

參考文獻(xiàn)

………………………9

Ⅰ

DB31/T774—2013

前言

為引導(dǎo)保險公司服務(wù)規(guī)范化建設(shè)提升機(jī)動車輛保險理賠物損服務(wù)水平特制定本標(biāo)準(zhǔn)

,(),。

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由上海市金融系統(tǒng)精神文明建設(shè)委員會辦公室中國保監(jiān)會上海保監(jiān)局上海市交通與港口

、、

管理局提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院上海市保險同業(yè)公會上海市城市交通運(yùn)輸管

:、、

理處

。

本標(biāo)準(zhǔn)參加起草單位中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司上海市分公司中國太平洋財產(chǎn)保險股份有

:、

限公司上海分公司中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司上海分公司東京海上日動火災(zāi)保險中國有限公

、、()

司中國大地財產(chǎn)保險股份有限公司上海分公司天平汽車保險股份有限公司上海分公司中國人壽財

、、、

產(chǎn)保險股份有限公司上海市分公司

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人金國強(qiáng)張則鳴潘漲潮李明張菊珍蔣曙東趙兆馬弋锝

:、、、、、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)參與起草人陳劍瑋錢文雄朱俊廖健良范宏光戴堅明王雪鴻陳欣

:、、、、、、、。

Ⅲ

DB31/T774—2013

機(jī)動車輛保險理賠物損服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

()

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了機(jī)動車輛保險理賠物損服務(wù)在服務(wù)基本條件服務(wù)提供過程服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量

()、、

監(jiān)督與評價方面的要求

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)經(jīng)營機(jī)動車輛保險業(yè)務(wù)的保險公司對其所承保的機(jī)動車輛在上海

市行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生的保險事故提供的機(jī)動車輛保險理賠物損服務(wù)

()。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

公共信息圖形符號第部分通用符號

GB/T10001.11:

質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T19012

重點(diǎn)單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求第部分金融營業(yè)場所

DB31/329.33:

公共場所英文譯寫規(guī)范第部分金融

DB31/T457.77:

熱線電話服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

DB31/T511

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

機(jī)動車輛保險理賠物損服務(wù)automobileinsuranceclaimspropertydamageservices

()()

保險公司依據(jù)法律法規(guī)和機(jī)動車輛保險合同為被保險人提供涉及報案受理查勘定損理算核

,、、、、

賠支付結(jié)銷案與損余物資處理等服務(wù)

、、。

32

.

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