無(wú)錫市數(shù)字城管呼喊中心系統(tǒng)技術(shù)方案

無(wú)錫市數(shù)字城管呼喊中心系統(tǒng)技術(shù)方案

一、總體概述

呼喊中心設(shè)在無(wú)錫市數(shù)字化城管監(jiān)督中心內(nèi)，重要是通過(guò)形式接受社會(huì)公眾舉

報(bào)，并對(duì)各類(lèi)管理信息進(jìn)行分析、分類(lèi)、處理、立案、銷(xiāo)案。

無(wú)錫市數(shù)字城管項(xiàng)目呼喊中心系統(tǒng)采用3個(gè)El數(shù)字中繼(90路)接入,

ISDN信令；90路IVR,30個(gè)坐席，30路錄音，支持H323、SIP協(xié)議。先期

實(shí)現(xiàn)其中市局25個(gè)坐席，未來(lái)支持升級(jí)至VI0P模式接入8個(gè)分中心各配置

8個(gè)人工坐席。

呼喊中心負(fù)責(zé)接聽(tīng)、錄入市民舉報(bào)現(xiàn)場(chǎng)信息和處置成果信息，對(duì)各類(lèi)管

理信息進(jìn)行分析、分類(lèi)、處理、立案、銷(xiāo)案。

二、呼喊中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

2.1平臺(tái)特性

2.1.1設(shè)計(jì)先進(jìn)

在硬件上，采用一體化設(shè)計(jì)，節(jié)省維護(hù)和擴(kuò)展成本；在軟件上采用分布式處理，以

統(tǒng)一的接口協(xié)議進(jìn)行通信，提高系統(tǒng)的處理能力和故障冗余能力，保證系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)

定性。IVR和CTI服務(wù)器都可以進(jìn)行雙機(jī)熱備，做到自動(dòng)倒換，而實(shí)現(xiàn)所有的功能只需

要性能合適的計(jì)算機(jī)而無(wú)需增長(zhǎng)新的互換和語(yǔ)音設(shè)備。

系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并可以通過(guò)升級(jí)保持系

統(tǒng)的先進(jìn)性；所采用的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持既有的多種呼喊功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。

2.1.2支持多信令處理

系統(tǒng)具有SS7、SS1和ISDNPRI信令，支持H323和SIPVOIP技術(shù)，為顧客呼喊中

心組網(wǎng)提供多種信令方式。

2.1.3支持多種媒體接入

提供集成語(yǔ)音、、IP、Web、E-mail等多種媒體接入的全面方案，顧客可以靈活

地通過(guò)、、Internet、E-mail等多種方式與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交流，提高客戶滿意度。

(1)支持Web方式接入

顧客可通過(guò)Modem撥號(hào)、DDN專(zhuān)線、ISDN撥號(hào)、局域網(wǎng)、ADSL^CableModem等多

種接入方式連接Intcrnet/Intranet,通過(guò)登錄Web主頁(yè)即可實(shí)現(xiàn)Web交互功能。

(2)支持E-mail/Fax呼喊接入

呼喊中心支持E-mail/Fax呼喊接入，業(yè)務(wù)代表對(duì)E-mail/Fax歐I呼喊祈求立即處

理，并及時(shí)答復(fù)顧客。

2.1.4VOIP通信功能

VOIP可以變化固定座席的概念，只要在局域網(wǎng)內(nèi)各職能處室安裝IP,熱線中心

工作人員通過(guò)該進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，還可以運(yùn)用多方通話功能形成遠(yuǎn)端座席，運(yùn)用各處

室更專(zhuān)業(yè)的工作人員直接對(duì)市民的征詢進(jìn)行解答。

2.1.5完善的管理系統(tǒng)

具有符合中國(guó)顧客管理特點(diǎn)和使用習(xí)慣的管理決策系統(tǒng)，為決策者及呼喊中心的

有關(guān)維護(hù)人員、管理人員提供有力支持；管理以便而又全面，可對(duì)業(yè)務(wù)代表和設(shè)備進(jìn)行

實(shí)時(shí)的監(jiān)督管理，可進(jìn)行事后的回憶、分析和預(yù)測(cè)；提供對(duì)席工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的手段

等工具。

2.1.6提供人性化服務(wù)

對(duì)客戶信息進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化處理，使每個(gè)客戶獲得最滿意的服務(wù)。例如，運(yùn)用技能路由

讓最熟悉顧客問(wèn)題、最合適的業(yè)務(wù)代表來(lái)處理客戶的呼喊，使客戶的問(wèn)題能得到精確的

回答；運(yùn)用智能路由根據(jù)已經(jīng)擁有的客戶歷史資料，直接將客戶呼喊路由到曾經(jīng)受理過(guò)

該客戶呼喊的業(yè)務(wù)代表，使客戶感到親切；在客戶呼城的同步顯示顧客基本信息及其呼

喊歷史記錄；運(yùn)用呼喊和客戶信息數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移技術(shù)，在呼喊轉(zhuǎn)移后，新的業(yè)務(wù)代表立

即得到呼喊轉(zhuǎn)移前己搜集的所有客戶信息，使客戶感到服務(wù)高效干練。

2.1.7完全開(kāi)放的平臺(tái)

呼喊中心按統(tǒng)一多業(yè)務(wù)日勺思想，對(duì)所有業(yè)務(wù)統(tǒng)一設(shè)計(jì)。不需每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)都單獨(dú)建

立一種子網(wǎng)，既做到了多業(yè)務(wù)的統(tǒng)一，又有助于新業(yè)務(wù)的發(fā)展；業(yè)務(wù)接入可合可分，新

業(yè)務(wù)可平滑添加，擁有一種系統(tǒng)就同步擁有了無(wú)數(shù)個(gè)未來(lái)才出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)，并且顧客

或第三方可以便地生成人工或自動(dòng)新業(yè)務(wù)。

提供開(kāi)放時(shí)應(yīng)用編程接口API(ApplicationProgrammingInterface),顧客或第三

方開(kāi)發(fā)者可以通過(guò)簡(jiǎn)樸的編程靈活地實(shí)現(xiàn)多種新業(yè)務(wù)。

2.1.8靈活的組網(wǎng)方式

平臺(tái)可以根據(jù)不同樣的容量，采用合適的組網(wǎng)方式。座席部分可通過(guò)內(nèi)線號(hào)碼或

VOIP模式，也可將公網(wǎng)作為一般席使用，經(jīng)統(tǒng)一排隊(duì)分派來(lái)話，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)席的設(shè)

想。可通過(guò)增長(zhǎng)板卡模塊進(jìn)行擴(kuò)容，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級(jí)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)部分可根據(jù)不同

樣的系統(tǒng)容量，進(jìn)行靈活的物理設(shè)備配置，在較小規(guī)模時(shí)，系統(tǒng)重要軟件可集中在一

臺(tái)設(shè)備上，以減少成本。在較大規(guī)模時(shí)，又可將控制分散于不同樣設(shè)備中，提高系統(tǒng)處

理能力和穩(wěn)定性。

2.2系統(tǒng)構(gòu)造概述

系統(tǒng)本著“網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性、客戶設(shè)計(jì)性、系統(tǒng)完整性、構(gòu)造開(kāi)放性”日勺設(shè)計(jì)思想，在

設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)中堅(jiān)持“開(kāi)發(fā)應(yīng)用接口開(kāi)放化、管理工具實(shí)用化、設(shè)備配置系列化、實(shí)現(xiàn)口勺

功能人性化”的原則，使系統(tǒng)融合多種數(shù)據(jù)接口于一體的呼喊中心平臺(tái)。

呼喊中心平臺(tái)采用業(yè)務(wù)與互換分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)構(gòu)造上將CTI技術(shù)應(yīng)用

設(shè)計(jì)為三層構(gòu)造，底層為互換接入層，中間為業(yè)務(wù)支撐層，最上面是業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。

其它

業(yè)務(wù)系統(tǒng),

互換接入層包括互換接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè)，完畢PSTN互換網(wǎng)絡(luò)的接入及

業(yè)務(wù)支撐層提交口勺業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是呼喊中心平臺(tái)強(qiáng)大的組網(wǎng)能力的保證。

業(yè)務(wù)支撐層是互換與詳細(xì)業(yè)務(wù)之間H勺支撐系統(tǒng)，它針對(duì)詳細(xì)業(yè)務(wù)對(duì)話務(wù)的需求，通

過(guò)解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向互換接入層提交，在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層日勺配合下，完畢豐富多變的話

務(wù)功能。

'業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層通過(guò)API接口按照詳細(xì)應(yīng)用口勺話務(wù)需求向下層提出需求，結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)

絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)詳細(xì)日勺應(yīng)用，它是系記錄算機(jī)網(wǎng)絡(luò)側(cè)日勺應(yīng)用。

這三層中，互換接入層與業(yè)務(wù)支撐層具有一定的業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性。三層之間均采用協(xié)議

或API封裝口勺方式作為接口，使得各層相對(duì)獨(dú)立。最上層是詳細(xì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈

活口勺特點(diǎn)，而最底層是互換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范日勺特點(diǎn)，采用三層封裝

的方式，上層的多種變化，不會(huì)影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上

層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。呼喊中心采用的三層構(gòu)造可以完全適應(yīng)呼喊中

心建設(shè)的，并具有：

業(yè)務(wù)靈活多變；

支撐平臺(tái)穩(wěn)定、規(guī)范；

這兩大特點(diǎn)，在穩(wěn)與活之間找到了友好的處理方案。

2.3系統(tǒng)構(gòu)造

系統(tǒng)總體構(gòu)造圖如下:

本偏重席密通程VQIP坐席俎

2.3.1PBX服務(wù)器

提供系統(tǒng)基本H勺電路/IP互換、錄音、放音、Fax、DTMF處理功能，通過(guò)CCGP

(CallCenterGatewayProtocol)協(xié)議與IVR服務(wù)知CTT服務(wù)通訊。CCGP為企業(yè)自主

設(shè)計(jì)的通訊協(xié)議，具有簡(jiǎn)樸、靈活、可擴(kuò)展的特性，可以根據(jù)顧客的需要，提供新的服

務(wù)功能。

軟件界面如下:

2.3.2CTI服務(wù)器

CTI服務(wù)器是呼喊中心H勺關(guān)鍵設(shè)備，是座席系統(tǒng)與PBX的通信橋梁，它為座席員提

供通信接口和消息。

CTI服務(wù)器整合了如下幾項(xiàng)功能：

ACD功能

通過(guò)手動(dòng)方式設(shè)置如下?tīng)顟B(tài):工作時(shí)間/留言服務(wù)并自動(dòng)轉(zhuǎn)換

支持的座席路由方略：

（1）次序路由：系統(tǒng)依次查找空閑的座席。

（2）近來(lái)服務(wù)時(shí)間路由：系統(tǒng)優(yōu)先把來(lái)話分派給最早空閑H勺庫(kù)席。

（3）當(dāng)日服務(wù)次數(shù)路由：系統(tǒng)優(yōu)先把來(lái)話分派給當(dāng)日服務(wù)次數(shù)至少的座席。

（4）總服務(wù)次數(shù)路由：系統(tǒng)優(yōu)先把來(lái)話分派給總服務(wù)次數(shù)至少日勺座席。

（5）技能路由：系統(tǒng)優(yōu)先把來(lái)話分派給技能最高日勺座席。

（6）復(fù)合路由：可以把上述的路由方略進(jìn)行組合排序。

排隊(duì)方略：

（1）按席組排隊(duì)列

（2）按客戶歷史訪問(wèn)信息安排隊(duì)列

（3）按席平均分派安排隊(duì)列

（4）按分機(jī)次序安排隊(duì)列

（5）按技能等級(jí)優(yōu)先次序安排隊(duì)列。

（6）設(shè)有管理席，負(fù)責(zé)席及呼喊路由管理

（7）管理席有權(quán)限對(duì)個(gè)別在線呼喊或針對(duì)個(gè)別席進(jìn)行在線監(jiān)聽(tīng)、雙人/三人會(huì)議，并

對(duì)席處理個(gè)別呼喊進(jìn)行體現(xiàn)評(píng)分。

（8）ACD智能路由和排隊(duì)處理，能將接到對(duì)應(yīng)日勺席。

錄音功能

提供座席錄音和語(yǔ)音留言功能。

錄音形式：集中式錄音，IE瀏覽器在線播放錄音，實(shí)時(shí)下載錄音。管理席能按呼喊

時(shí)間、席等搜索有關(guān)錄音,

錄音容量：錄音存儲(chǔ)在服務(wù)器硬盤(pán)內(nèi)，錄音量由硬盤(pán)容量決定。

錄音管理：直觀的錄音管理界面，可以在線設(shè)置并實(shí)時(shí)顯示每個(gè)通道日勺工作狀態(tài)，

如錄音通道H勺打開(kāi)/關(guān)閉狀態(tài)等。

錄音查詢：錄音文獻(xiàn)的記錄內(nèi)容包括錄音的類(lèi)型、日期/時(shí)間、席日勺分機(jī)號(hào)碼、

主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、錄音文獻(xiàn)名、呼入呼出等。

錄音備份：支持MicrosoftWindow平臺(tái)及在線備份

錄音格式：錄音文獻(xiàn)采用原則的錄音格式，如.WAV

報(bào)工號(hào)

當(dāng)座席人員摘機(jī)接通時(shí)，顧客將聽(tīng)到座席人員H勺工號(hào)提醒（此項(xiàng)功能可以關(guān)閉）。

軟件界面如下:

ba|si服務(wù),1□1x|

文件(V查看(V)工具⑦幫助(H)

。。弱X

PBXSocket：CTISocket:

跟蹤參數(shù)

9接收Q發(fā)送B濠動(dòng)廠記錄到日志

座席組:

■PBX指示，CTI指示

2.3.3IVR服務(wù)器

IVR流程由IVR設(shè)計(jì)器進(jìn)行設(shè)計(jì)，IVR設(shè)計(jì)器是一種完全圖形化的流程設(shè)計(jì)工具，使

顧客可以簡(jiǎn)便的操作實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的IVR流程，界面如下：

IVR服務(wù)器界面如下:

/IVB果務(wù)-lnlx|

文件電）視圖9工具①招助國(guó)）

系蝴3-

2002-01-0100:喧43啟動(dòng)成功.

<|]±J

系統(tǒng)采用符合中國(guó)信聯(lián)原則日勺三匯語(yǔ)音卡，帶有IVR系統(tǒng)編程功能，并提供對(duì)外原

則接口，支持主流的錄音系統(tǒng)或?qū)ν饨涌?，支持主流的?shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。

系統(tǒng)能靈活協(xié)調(diào)PBX、TYR、CSR之間的工作流程，可在TVR和CSR之間靈活切換。

IVR語(yǔ)音菜單：引導(dǎo)顧客進(jìn)行人工服務(wù)或自動(dòng)服務(wù)，其中自動(dòng)服務(wù)包括：聽(tīng)語(yǔ)音提

醒進(jìn)入自己所需服務(wù)。并可以自動(dòng)語(yǔ)音和人工處理的轉(zhuǎn)換。

TVR信息管理：進(jìn)行TVR服務(wù)流程的編輯，查詢等。TVR可以取代或減少人工座席操

作，提高效率、節(jié)省人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)。

TTS功能支持重要是即時(shí)生成語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）所需的語(yǔ)音菜單。包括政策法規(guī)、辦

事指南等各類(lèi)客戶所需理解口勺信息也可以即時(shí)生成語(yǔ)音文獻(xiàn)。

2.3.4WEB服務(wù)器

提供呼喊中心的WEB功能，并實(shí)現(xiàn)呼喊中心的應(yīng)用業(yè)務(wù)邏輯，集成企業(yè)自主研發(fā)的

工作流模塊，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的閉環(huán)傳遞。

2.3.5數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器重要提供系統(tǒng)日勺數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)訪問(wèn)等功能，負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)

管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及記錄、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是

各類(lèi)信息存儲(chǔ)和查詢的中心處理系統(tǒng)，本系統(tǒng)是一?種適合多種信息存儲(chǔ)和檢索的信息

庫(kù)，可以自動(dòng)存儲(chǔ)有固定格式的信息源。對(duì)不同樣來(lái)源的信息進(jìn)行統(tǒng)一的歸檔處理。并

提供信息數(shù)據(jù)提取的級(jí)別控制（針對(duì)不同樣級(jí)別的顧客群，如一般座席、管理座席或其

他職能部門(mén)等）。

系統(tǒng)提供對(duì)信息庫(kù)的多種操作：類(lèi)別增長(zhǎng)、記錄的刪除、修改、查詢、公布。

功能包括：

各類(lèi)待查信息數(shù)據(jù)；

查詢的祈求、查詢的處理過(guò)程和查詢的成果；

受理的記錄；

座席人員操作明細(xì)；

座席記錄數(shù)據(jù)；

座席分派、座席人員管理信息；

系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)。

2.3.6座席部分

座席分為：一般座席、班長(zhǎng)座席。

一般座席指座席人員及其工作設(shè)備，座席人員可以通過(guò)鼠標(biāo)和鍵盤(pán)提供呼入所

需信息查詢等工作，為顧客提供服務(wù)。班長(zhǎng)座席具有管理、查詢及一般座席功能，并能

對(duì)一般座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)拆，強(qiáng)插功能。

座席CTT功能：

來(lái)話提醒：當(dāng)來(lái)電與座席人員連接日勺同步，數(shù)據(jù)和呼喊同步轉(zhuǎn)移，可在撥入時(shí)

自動(dòng)獲得多種主叫信息（例如主叫號(hào)碼、主叫號(hào)碼的歷史通話記錄等），并提供應(yīng)有關(guān)

H勺軟件系統(tǒng)。界面上自動(dòng)顯示主叫顧客的有關(guān)信息，包括顧客基本信息、歷史記錄等。

簽入/簽出：簽入，座席登錄CTI服務(wù)器，可分派來(lái)話；簽出，CTI服務(wù)器停止向座

席分派來(lái)話，話務(wù)員離崗V

示忙/示閑：當(dāng)受理員需要處理其他事情時(shí)，可以示忙，CTI服務(wù)器停止向座席分派

來(lái)話，示閑恢復(fù)。

掛起/取消掛起：當(dāng)受理員需要征詢其他人員時(shí)，可以先掛起顧客，然后通過(guò)呼出

與其他顧客聯(lián)絡(luò)，然后用取消掛起恢復(fù)與來(lái)電的通話。在必要時(shí)可以直接進(jìn)行三方通話,

在二方通話的過(guò)程中，任何一方掛機(jī)都不會(huì)影響其他兩方的通話。

靜音/取消靜音：當(dāng)受理員需要口頭征詢其他人時(shí)，可以靜音來(lái)電，在征詢完畢后，

用取消靜音恢復(fù)。

呼出：在受理過(guò)程中，如有需要，話務(wù)員可以直接呼喊處理負(fù)責(zé)人，進(jìn)行三方通話。

呼喊方式采用“一鍵到位”式的呼喊，即系統(tǒng)自動(dòng)呼出?；蛲ㄟ^(guò)指定座席號(hào)或分機(jī)號(hào)向

另一種座席發(fā)起呼喊。

轉(zhuǎn)接：話務(wù)員可以將市民來(lái)話直接轉(zhuǎn)接給有關(guān)部門(mén)或人員（號(hào)碼轉(zhuǎn)接），或其他座

席（座席轉(zhuǎn)接），以提高處理效率。

批量外呼：受理員可以依次呼喊外呼名單中日勺來(lái)電，進(jìn)行統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)?；蛲ㄟ^(guò)通訊錄

直接呼喊。

拒絕：假如話務(wù)員接聽(tīng)到惡意號(hào)碼，可直接拒絕來(lái)話?；蛘邔⒃撎?hào)碼直接轉(zhuǎn)入黑名

單列表。

通話計(jì)時(shí)：反應(yīng)目前通話的時(shí)長(zhǎng)。

受理信息查詢：每個(gè)座席都可以對(duì)于木座席受理日勺記錄可以進(jìn)行查詢、修改、歸檔、

記錄、打印等操作。

班長(zhǎng)座席：班長(zhǎng)座席除了具有?般話務(wù)員的I功能的所有功能以外，還具有下面所述

功能。

監(jiān)聽(tīng)話務(wù)員：可以監(jiān)聽(tīng)一般座席與來(lái)話日勺通話。

監(jiān)視話務(wù)員：可以實(shí)時(shí)掌握一般話務(wù)員H勺所有操作過(guò)程。

強(qiáng)拆座席：假如有必要，班長(zhǎng)座席可以將一般話務(wù)員座席與系統(tǒng)強(qiáng)行斷開(kāi)。

強(qiáng)占通話：在特殊狀況下，班長(zhǎng)座席可以打斷一般話務(wù)員與顧客之間的通話，而由

班長(zhǎng)直接跟對(duì)方交談，還可以在不打斷通話的狀況下插入通話。

2.3.7H323網(wǎng)守/SIP服務(wù)器

提供系統(tǒng)VOIP通信的能力。

其他業(yè)務(wù)平臺(tái)

系統(tǒng)支持與其他平臺(tái)的對(duì)接功能，支持Http、Socket.數(shù)據(jù)庫(kù)、

WebService的多種接口原則。和其他第三方業(yè)務(wù)軟件可以便的集成。

三、呼喊中心流程

3.1系統(tǒng)示例流程圖

呼叫中心接入號(hào)

是

①撥打系統(tǒng)接入號(hào)，聽(tīng)語(yǔ)音導(dǎo)航，選擇服務(wù)內(nèi)容

通過(guò)撥打呼喊中心系統(tǒng)接入號(hào)碼，進(jìn)入IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，根據(jù)語(yǔ)音提醒選擇服務(wù)內(nèi)

容。

自動(dòng)語(yǔ)音知識(shí)杳詢

根據(jù)按鍵選擇本項(xiàng)服務(wù)后，進(jìn)入自助杳詢功能。

留言服務(wù)

選擇人工座席服務(wù)后，座席全忙時(shí)，可選擇本項(xiàng)服務(wù)。根據(jù)錄音開(kāi)始的提醒音，協(xié)

助撥入人完畢服務(wù)語(yǔ)音的錄入，值班座席工作界面自動(dòng)提醒此信息，并處理此信息。

人工座席服務(wù)

如需人工服務(wù)，選擇對(duì)應(yīng)按鍵后，進(jìn)入人工座席服務(wù)。人工座席的路由，系統(tǒng)支持

自動(dòng)路由、技能路由、至少服務(wù)次數(shù)路由等選擇方式，可由系統(tǒng)管理員根據(jù)實(shí)際需求設(shè)

置。接通人工服務(wù)座席后，聽(tīng)到系統(tǒng)的提醒音，如“工號(hào)012為您服務(wù)，為提高服務(wù)質(zhì)

量您的本次通話也許被錄音”。屏幕同步彈出資料，在振鈴的同步就將客戶的信息顯示

在席屏幕上，并支持客戶和信息數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移到其他席員。

接通人工座席后系統(tǒng)將自動(dòng)全程錄音，便于后來(lái)查詢及座席績(jī)效考核。

人工座席服務(wù)填寫(xiě)統(tǒng)一工作單，選擇事件級(jí)別，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容即時(shí)處理，或通過(guò)知

識(shí)庫(kù)的有關(guān)信息處理?？蛇x擇座席解答、自動(dòng)語(yǔ)音解答、電子郵件、短信或下載

等方式。不能即時(shí)處理確實(shí)定答復(fù)時(shí)間，保留服務(wù)工作單。

座席人員可隨時(shí)查看各工作單口勺傳遞狀況及處理狀態(tài)。包括所在部門(mén)、處理人、發(fā)

送到該部門(mén)時(shí)間、完畢狀況等信息。并可進(jìn)行催辦提醒。對(duì)有關(guān)部門(mén)或人員考核。所有

信息均可在座席工作臺(tái)完畢。

3.2座席系統(tǒng)中業(yè)務(wù)模塊功能

座席的基本業(yè)務(wù)功能包括業(yè)務(wù)處理功能、任務(wù)提醒、征詢、查詢、公文流轉(zhuǎn)、客戶

管理、客戶意見(jiàn)處理、批量發(fā)送、座席管理、黑名單、預(yù)約管理等。

登陸與注銷(xiāo)：坐席人員輸入顧客名和密碼即可登陸坐席系統(tǒng)，注銷(xiāo)該顧客即退出坐

席系統(tǒng)。

來(lái)電彈屏：當(dāng)有轉(zhuǎn)到坐席，該坐席可以在屏幕上查看來(lái)電號(hào)碼、錄音編號(hào)等信息。

系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)工號(hào)：顧客進(jìn)入到坐席話務(wù)員接聽(tīng)前由系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)工號(hào)提醒顧客是

那一種客服人員在受理該業(yè)務(wù)。

系統(tǒng)退出：坐席人員正常退出系統(tǒng)。

坐席狀態(tài)顯示：提供空閑，忙碌，文書(shū)處理，暫停，鎖定，解鎖狀態(tài)標(biāo)識(shí)。

三方通話：將市民來(lái)電轉(zhuǎn)接給第三方，自己不掛機(jī)可形成三方同步互相通話（創(chuàng)立

者退出不影響通話）。

監(jiān)聽(tīng)：接線員與市民通話時(shí)，班長(zhǎng)坐席可以對(duì)正在通話的接線員實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)發(fā)言內(nèi)容。

摘機(jī)、掛機(jī)與后續(xù)處理：系統(tǒng)提供自動(dòng)摘機(jī)、自動(dòng)掛機(jī)、后續(xù)處理時(shí)長(zhǎng)設(shè)置、手工

摘機(jī)、手工掛機(jī)功能。后續(xù)處理時(shí)長(zhǎng)可由管理員對(duì)不同樣的業(yè)務(wù)配置不同樣的處理時(shí)長(zhǎng),

只在自動(dòng)掛機(jī)時(shí)有效。當(dāng)接線員受理話務(wù)時(shí)，顧客掛機(jī)，此時(shí)系統(tǒng)進(jìn)入后續(xù)處理狀態(tài),

市民可進(jìn)行某些后續(xù)處理（如短信文字輸入等），此時(shí)接線員可立即手工釋放，也可以

等待當(dāng)?shù)诌_(dá)后續(xù)處理時(shí)間限制時(shí).，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)釋放電路。后續(xù)處理期間，系統(tǒng)不會(huì)把新

的呼喊分派給接線員。

坐席互轉(zhuǎn)：由某一接線員坐席接聽(tīng)后可根據(jù)業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)至其他坐席。

呼喊轉(zhuǎn)移：當(dāng)接線員在接聽(tīng)時(shí)可以根據(jù)處理口勺需要或是市民的期望將話務(wù)轉(zhuǎn)接

給指定的人員、技能組等C

轉(zhuǎn)坐席：將目前話務(wù)轉(zhuǎn)接到另一種接線員，支持語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、應(yīng)用三位一體的轉(zhuǎn)接;

轉(zhuǎn)外線：將目前話務(wù)轉(zhuǎn)接到外線進(jìn)行處理。

內(nèi)部呼喊：當(dāng)接線員在通話過(guò)程中，需要與另一種接線員通話時(shí)，可以通過(guò)內(nèi)部呼

喊實(shí)現(xiàn)，內(nèi)部呼喊有兩種方式：三方通話；兩個(gè)接線員通話，外線等待。

靜音：系統(tǒng)根據(jù)配置，在接線員靜音時(shí)，給顧客播放音樂(lè)或靜音，同步接線員可聽(tīng)

到顧客H勺聲音，但顧客聽(tīng)不到接線員的聲音。

保持與恢復(fù)：坐席接聽(tīng)顧客的來(lái)電時(shí)，對(duì)于某些特定的投訴或征詢，假如需要可通

過(guò)坐席電腦按選擇各區(qū)職能部門(mén)的,可通過(guò)坐席電腦轉(zhuǎn)接或辦公，實(shí)現(xiàn)電腦

自動(dòng)轉(zhuǎn)接。

呼出：系統(tǒng)提供呼出功能，呼出時(shí)可以選擇呼出業(yè)務(wù)類(lèi)型、添加備注。系統(tǒng)還提供

呼出限制功能，限制接線員可以呼出的號(hào)碼，防止接線員濫用呼出功能。限制的方式由:

限制詳細(xì)號(hào)碼、限制號(hào)碼頭、限制號(hào)碼段。

坐席分組：可按業(yè)務(wù)類(lèi)型、技能類(lèi)型進(jìn)行分組，如農(nóng)信通'業(yè)務(wù)組、投訴處理組等多

種技能組。

強(qiáng)插，班長(zhǎng)功能：可強(qiáng)行對(duì)某一話務(wù)員通話進(jìn)行插話協(xié)助。

強(qiáng)拆，班長(zhǎng)功能：可強(qiáng)行拆除坐席與來(lái)電方的通話。

監(jiān)聽(tīng)，班長(zhǎng)功能：可監(jiān)聽(tīng)坐席與來(lái)電方口勺通話。

設(shè)置紅名單與黑名單：按照接線員設(shè)置，對(duì)黑名單顧客進(jìn)行提醒、警告、教育、限

制轉(zhuǎn)人工、限制呼入等分級(jí)處理。黑名單有時(shí)間限制，當(dāng)不在有效時(shí)間設(shè)置時(shí)，該顧客

為正常顧客，可享有正常服務(wù)。紅名單是針對(duì)哪些需要尤其優(yōu)先處理顧客，設(shè)置后，這

些顧客在排隊(duì)時(shí).，可被接線員優(yōu)先處理，提高重要顧客的服務(wù)滿意度。

排隊(duì)：所有坐席話路在通話時(shí)，則呼入口勺其他來(lái)電處在排隊(duì)等待狀態(tài)。

坐席錄音：坐席與市民通話時(shí)，自動(dòng)全程錄音受控，并且提供查詢、調(diào)聽(tīng)、回放功

能。

實(shí)時(shí)監(jiān)控：監(jiān)控窗口可以查看到目前所有空閑和繁忙的客服人員的狀況。

全忙告警：當(dāng)所有接線員處在受理狀態(tài)，此時(shí)當(dāng)有新的話務(wù)進(jìn)入排隊(duì)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自

動(dòng)提醒全忙告警信息。

夜鈴：接線員夜間值守時(shí)，系統(tǒng)提供夜鈴功能，當(dāng)有呼喊進(jìn)入話務(wù)臺(tái)席時(shí)，話務(wù)臺(tái)

席將通過(guò)聲音提醒接線員，提醒有呼喊進(jìn)入。鈴音可自由配置。

閉環(huán)業(yè)務(wù)處理：呼喊中心座席通過(guò)電子工單把市民來(lái)電內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給二級(jí)單位進(jìn)行處

理，并對(duì)二級(jí)單位反饋H勺處理成果進(jìn)行回訪、記錄；也可以二級(jí)單位自行記錄。座席派

單后可同步向二級(jí)單位遠(yuǎn)程打印出該工單。可以集成短信群發(fā)、郵件、功能，同

步系統(tǒng)支持短信、郵件以及的收發(fā)功能。

查詢功能：支持對(duì)征詢知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行精確查詢、模糊查詢、組合查詢以及全文檢

索等，協(xié)助人工座席迅速精確查詢到有關(guān)資料內(nèi)容；其中包括政策法規(guī)、辦事指南、個(gè)

人信息等內(nèi)容的查詢。對(duì)座席處理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類(lèi)查詢，同步可查詢客戶信息、部門(mén)信

息以及注冊(cè)顧客信息。同步提供以上信息的歷史查詢。

登錄系統(tǒng)的顧客之間可以便的進(jìn)行文字消息溝通

業(yè)務(wù)提醒：通過(guò)派單產(chǎn)生受理單實(shí)時(shí)告知座席目前還存在的任務(wù)，包括新到告知、

客戶意見(jiàn)處理告知、預(yù)約告知等。實(shí)現(xiàn)征詢?nèi)藛T業(yè)務(wù)處理狀況查詢、顯示與提醒等功能。

對(duì)工單的處理狀態(tài)進(jìn)行提醒，對(duì)未處理結(jié)束的工單自動(dòng)提醒。

業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)功能：對(duì)已經(jīng)有的熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃整頓，建設(shè)熱線中心業(yè)務(wù)知

識(shí)庫(kù)，同步結(jié)合各有關(guān)部門(mén)的有關(guān)信息，逐漸豐富業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容。為熱線中心工作

人員提供有效的知識(shí)支拴C

投訴提議受理：對(duì)客戶投訴、提議、表?yè)P(yáng)等意見(jiàn)處理的一套方式，包括意見(jiàn)錄入,

客戶意見(jiàn)查詢，客戶意見(jiàn)處理。

座席員接受公眾的多種投訴舉報(bào)提議，并及時(shí)處理或通過(guò)指定的渠道轉(zhuǎn)交有關(guān)職

能部門(mén)進(jìn)行處理，同步可根據(jù)處理的狀況及時(shí)答復(fù)投訴舉報(bào)人，做到服務(wù)的閉環(huán)。

座席管理：包括座席的權(quán)限控制，座席簽發(fā)。

3.3系統(tǒng)軟件功能：

呼喊中心坐席通過(guò)電子工單把市民來(lái)電內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給二級(jí)單位進(jìn)行處理，并對(duì)二級(jí)

單位反饋的處理成果進(jìn)行回訪、記錄；也可以二級(jí)單位自己行記錄。坐席派單后可同步

向二級(jí)單位遠(yuǎn)程打卬出該工單。規(guī)定該軟件集成短信群發(fā)、郵件、功能，同步系

統(tǒng)支持短信、郵件以及H勺收發(fā)功能；同步提供以上信息日勺歷史查詢。

在系統(tǒng)中建立與業(yè)務(wù)有關(guān)的知識(shí)庫(kù)，供坐席以及中心其他人員查詢，提高坐席的

服務(wù)質(zhì)量。查詢需要類(lèi)同流行的搜索引擎顯示的成果樣式。該軟件可對(duì)坐席處理的業(yè)務(wù)

進(jìn)行分類(lèi)查詢，同步可查詢市民信息、部門(mén)信息以及注冊(cè)顧客信息?？蓽?zhǔn)時(shí)間段記錄顯

示坐席的記錄業(yè)務(wù)量柱圖、餅圖、曲線圖；業(yè)務(wù)的日、周、月報(bào)表以及市民特殊需求的

報(bào)表根據(jù)時(shí)間段記錄數(shù)量；年、月、日業(yè)務(wù)量記錄圖、記錄報(bào)表坐席接聽(tīng)話務(wù)量記

錄圖、表；以上記錄可直接導(dǎo)入Excel或打印。

支持主流大中型數(shù)據(jù)庫(kù)，如MSSQLServero坐席可以發(fā)送當(dāng)?shù)貦C(jī)器上的文獻(xiàn),

支持word、excel格式?？梢宰詣?dòng)識(shí)別信號(hào)并接受，接受到時(shí)可以存成電子

文檔TIF。提醒登錄系統(tǒng)的顧客有，并可分派給有權(quán)限的坐席。坐席可把接受到

時(shí)與記錄下來(lái)的業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

3.4記錄報(bào)表

記錄報(bào)表系統(tǒng)對(duì)呼喊中心系統(tǒng)的多種業(yè)務(wù)狀況和運(yùn)行狀況進(jìn)行記錄，生成日?qǐng)?bào)、月

報(bào)、年報(bào)，并且能以多種形式體現(xiàn)出來(lái)?？蓽?zhǔn)時(shí)間段記錄顯示座席的記錄業(yè)務(wù)量柱圖、

餅圖、曲線圖；業(yè)務(wù)時(shí)日、周、月報(bào)表以及客戶特殊需求的報(bào)表根據(jù)時(shí)間段記錄數(shù)

量；年、月、日業(yè)務(wù)量記錄圖、記錄報(bào)表座席接聽(tīng)話務(wù)量記錄圖、表；記錄成果可直接

導(dǎo)入Excel或打印；系統(tǒng)設(shè)置有權(quán)限，使不同樣顧客查詢、瀏覽、打印他們有權(quán)限的業(yè)

務(wù)報(bào)表。

重要的業(yè)務(wù)報(bào)表有：投訴提議流水報(bào)表、準(zhǔn)時(shí)間段記錄業(yè)務(wù)量報(bào)表、投訴反饋狀況

日/月/年報(bào)表、征詢業(yè)務(wù)登記表、按業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)記錄報(bào)表等。重要的運(yùn)行報(bào)表有：呼

喊中心流量登記表、呼喊的時(shí)間分布登記表、時(shí)期對(duì)比分析表等。

3.5管理系統(tǒng)

良好的運(yùn)行管理是保證呼喊中心系統(tǒng)先進(jìn)性、高效運(yùn)行的前提條件。整

個(gè)系統(tǒng)的管理維護(hù)是呼喊中心運(yùn)行管理的基礎(chǔ)子系統(tǒng)。管理系統(tǒng)包括如下功

能：呼喊實(shí)時(shí)監(jiān)控/話務(wù)實(shí)時(shí)記錄（諸如：呼喊等待數(shù)、空閑座席數(shù)、最長(zhǎng)

呼喊等待時(shí)間、平均處理時(shí)間、最長(zhǎng)處理時(shí)間等參數(shù)）、系統(tǒng)初始化、系統(tǒng)

日志記載、操作員管理、權(quán)限管理等。

四、系統(tǒng)性能及原則

4.1可靠性和可擴(kuò)展性

系統(tǒng)采用如下措施提高系統(tǒng)可靠性：

為保證系統(tǒng)的高可靠性，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)采用了業(yè)務(wù)與互換分離，CTI分層等思緒,

使IVR服務(wù)和CTI服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)雙機(jī)備份，對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)提供在線數(shù)據(jù)備份的手段。保證

系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行，并能提供詳細(xì)的記錄日志。

可擴(kuò)展性：平臺(tái)提供多層次的可擴(kuò)展性。第一是接入方式的擴(kuò)展增長(zhǎng)，對(duì)語(yǔ)音、郵

件、短信、、IP、Web等不同樣的接入方式提供接口，適應(yīng)接入方式增長(zhǎng)的需要；

第二是系統(tǒng)規(guī)模的平滑擴(kuò)展（包括外線和座席容量的增長(zhǎng)），且擴(kuò)展過(guò)程對(duì)既有平臺(tái)的

基本功能和業(yè)務(wù)不會(huì)導(dǎo)致沖擊。

4.2先進(jìn)性和實(shí)用性

系統(tǒng)采用的技術(shù)符合計(jì)算機(jī)通信的發(fā)展方向，關(guān)鍵設(shè)備充足考慮能不停更新升級(jí),

具有較高的性價(jià)比，滿足擴(kuò)展性和靈活性相結(jié)合的規(guī)定。

4.3可維護(hù)性：

充足考慮系統(tǒng)平臺(tái)配置方案在平常運(yùn)行過(guò)程中的維護(hù)需求，采用簡(jiǎn)便易用的系統(tǒng)

維護(hù)界面，對(duì)維護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)技能規(guī)定極低。

4.4經(jīng)濟(jì)性：

最大程度地提高系統(tǒng)集成度，綜合多項(xiàng)功能，減少輔助設(shè)備投入，使系統(tǒng)簡(jiǎn)捷、高

效、經(jīng)濟(jì)，同步使系統(tǒng)長(zhǎng)期運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用降到最低。

4.5原則、規(guī)范和政策根據(jù)

呼喊中心系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)部分已符合如下技術(shù)規(guī)范

《計(jì)算機(jī)場(chǎng)地技術(shù)條件》GB2887-89

《計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)規(guī)范》GB8566-88

《計(jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證及配置管理計(jì)劃規(guī)范》GB/T12504-12905-90

《全國(guó)呼喊中心運(yùn)行績(jī)效原則》CCCS-0P-2023原則

附表一：產(chǎn)品配置單

重要配置數(shù)量

項(xiàng)目位

2U機(jī)箱2G內(nèi)存250GB硬盤(pán)

120路4個(gè)E1接口ISDN信令

一體化智能互換

90路中繼接入，30路錄音通道1臺(tái)

機(jī)90路中繼接入，30路錄音通道

120路VOIP資源

硬件

耳麥、坐席話機(jī)自檔話務(wù)盒+耳麥套裝25套

支持原則的H.323和SIP系統(tǒng)。

1P語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)8臺(tái)

8個(gè)原則的接口。

IP網(wǎng)守