服務(wù)承諾書及培訓(xùn)方案

服務(wù)承諾書及培訓(xùn)方案學(xué)校教育信息化建設(shè)項目售后服務(wù)承諾及培訓(xùn)方案貴州宏志數(shù)碼科技工程有限公司2010年7月售后服務(wù)承諾書1.售后服務(wù)流程我們服務(wù)體系工作流程圖貴州宏志數(shù)碼科技工程有限公司作為業(yè)界知名的高科技企業(yè)，所有產(chǎn)品及工作流程嚴(yán)格按照ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計、施工、調(diào)試、安裝，把所有隱患徹底消除在用戶使用之前，從而保證了系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性、成熟性和極低的故障率。為了使用戶100%滿意，公司制訂了一套完整的服務(wù)保障體系，向用戶提供更優(yōu)質(zhì)及時的服務(wù)。為體現(xiàn)我公司的誠意、信譽和實力，我公司鄭重承諾：2.服務(wù)人員要求??熱情、真誠、迅速、周到、禮貌地為客戶服務(wù)。??保持儀容、儀表端莊、整潔；話語清晰、親切。??保持工作環(huán)境的清潔、舒適。??明確服務(wù)人員身份以便客戶辨認(rèn)與監(jiān)督、接受各方的批評與意見。??有效記錄客戶意見及建議，做到記錄詳細(xì)準(zhǔn)確。3.專業(yè)素質(zhì)??在為客戶進(jìn)行服務(wù)時，要盡量使用專業(yè)術(shù)語，使用戶能夠及時理解。??技術(shù)人員技術(shù)過硬，能判斷故障原因及作出解決方案。??熟悉公司所經(jīng)營的各項業(yè)務(wù)，及當(dāng)前的收費標(biāo)準(zhǔn)。4.服務(wù)內(nèi)容??設(shè)備、產(chǎn)品的維修根據(jù)廠家統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)提供維護(hù)；也可以根據(jù)用戶的需求簽訂維修服務(wù)合同。??保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量而非人為因素及不可抗拒的自然損害出現(xiàn)故障的部件免費予以維修或更換。??現(xiàn)場故障處理服務(wù)及技術(shù)咨詢。??對于重大故障及復(fù)雜問題，由我公司派專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行支持服務(wù)。??在原廠商同意情況下的軟硬件免費更新升級。??安裝調(diào)試完畢后，對相關(guān)系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場展示和指導(dǎo)，在工程驗收之后再對其進(jìn)行系統(tǒng)的講解并簽收培訓(xùn)內(nèi)容單。??根據(jù)用戶的需要，可以提供多種定制培訓(xùn)，從計算機的簡單使用到應(yīng)用軟件的操作使用以及計算機的硬件維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等。??在保修期內(nèi)，每一個星期進(jìn)行一次電話回訪；兩星期內(nèi)進(jìn)行一次上門服務(wù)；半年上門做一次免費保養(yǎng)。??終生跟蹤服務(wù)。5.保修條款??我公司將對所提供的設(shè)備進(jìn)行免費保修和有償維修兩部分。??有償維修指免費保修期過后根據(jù)客戶的要求而制定的條款，以及因為誤操作等非正常因素造成的設(shè)備故障的維修。??系統(tǒng)中設(shè)備、產(chǎn)品的維修根據(jù)廠家統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)提供維護(hù)；也可以根據(jù)用戶的需求簽訂維修服務(wù)合同。??保修期內(nèi)所更換的有損零件須按要求退回給我公司，費用由我公司承擔(dān)。我公司的保證責(zé)任不包括由于客戶使用不當(dāng)、不慎、事故、濫用造成的損壞。沒有事先征得我公司同意，由客戶方對設(shè)備進(jìn)行的修改及由第三方設(shè)備的原因造成的我公司所提供設(shè)備的損壞，我公司將不承擔(dān)保修責(zé)任。由此引起的硬件設(shè)備更換費用由客戶承擔(dān)。6.故障處理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程??我公司維護(hù)人員將定期（1-3個月）與用戶進(jìn)行聯(lián)系，包括現(xiàn)場檢查走訪或電話訪問了解實際使用情況，虛心聽取意見與建議，提高服務(wù)質(zhì)量。??在有限保修期內(nèi)免收人工費和差旅費。??故障出現(xiàn)后，我公司專業(yè)技術(shù)人員憑經(jīng)驗及對故障表現(xiàn)的分析，初步判斷故障所在，并進(jìn)行處理。做到及時發(fā)現(xiàn)故障，積極查找故障原因，認(rèn)真排除故障原因，并向部門經(jīng)理匯報處理及結(jié)果。??接到客戶的維修電話請求后，必須在市區(qū)（2小時）、貴陽市效區(qū)（3小時）、地州（48小時）委派維修工作人員到客戶指定地點進(jìn)行維修服務(wù)工作，并且在6小時內(nèi)處理問題。??在維修過程中（更換零件）或工作完成后，本中心人員應(yīng)向客戶提供維修服務(wù)中心的維修單《客戶聯(lián)》，給客戶簽字確認(rèn)故障已被修復(fù)，作保修依據(jù)。??保留完整退換貨產(chǎn)品的內(nèi)包裝、說明書、保修卡等隨產(chǎn)品的附屬品。??在上述情況處理完后，如部門經(jīng)理也不能解決，馬上打電話到廠商售后服務(wù)中心申報故障，并聯(lián)系客戶配合廠商售后服務(wù)中心人員查找故障原因。??每個月要進(jìn)行匯總上報，總結(jié)出現(xiàn)故障原因，避免再次出現(xiàn)類似故障。7.技術(shù)支持保證??提供專業(yè)的7×24小時咨詢和技術(shù)支持熱線，電話為：0851-/34/44/45。??故障響應(yīng)時間在2小時以內(nèi)，在2小時內(nèi)予以回復(fù)。如果用戶有特殊要求，可以定制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。??現(xiàn)場服務(wù)承諾：在電話無法解決問題時，市區(qū)（2小時）、貴陽市效區(qū)（3小時）、地州（8小時）、縣（30小時）派維修工作人員到客戶指定地點進(jìn)行維修服務(wù)工作，并且在6小時內(nèi)處理問題。現(xiàn)場服務(wù)如不能解決所有的問題,我公司的工程師將以最快的時間趕到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù);當(dāng)遇到資源限制或特殊情況時，我公司將組織公司專家或原廠商及時處理。在系統(tǒng)的建設(shè)階段將設(shè)有專人做現(xiàn)場支持。我公司保證系統(tǒng)中所提供的設(shè)備能滿足用戶要求，其技術(shù)性能達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，且能與原有設(shè)備配合工作。8.服務(wù)投訴歡迎對我公司服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督投訴電話：0851-1XXXXXXXXXX我們將會給您一個滿意的答復(fù)。培訓(xùn)計劃此次工程建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，項目建設(shè)實施結(jié)束后，要把系統(tǒng)的使用與運營移交給學(xué)校技術(shù)部門。為使系統(tǒng)順利移交和穩(wěn)定運行，我公司將完善兩方面的工作：其一系統(tǒng)售后技術(shù)支持和服務(wù)；其二就是本章所要講述的系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)在科技高速發(fā)展的當(dāng)今時代具有巨大的意義，能夠改善我們的知識結(jié)構(gòu)，增加我們的技能。系統(tǒng)、細(xì)致、全面的培訓(xùn)會把信息化管理帶入一個歷史性的時代。根據(jù)我們宏志數(shù)碼的項目實施經(jīng)驗和此次工程的總體方案，系統(tǒng)培訓(xùn)分為兩個主要階段：其一是項目實施過程中的現(xiàn)場培訓(xùn)，參與者是客戶方參加項目實施的人員及各環(huán)節(jié)系統(tǒng)的最終使用人員；其二是課堂培訓(xùn)，參與者是學(xué)校選派的老師。從系統(tǒng)培訓(xùn)的過程和方法上將，針對此次工程的培訓(xùn)又有其特色，可以定制培訓(xùn)及應(yīng)用培訓(xùn)。1、培訓(xùn)原則和目標(biāo)此次工程中的培訓(xùn)要遵循一定的指導(dǎo)原則，總的指導(dǎo)原則是培訓(xùn)的實效性、課程的實用性、培訓(xùn)結(jié)果的達(dá)標(biāo)性。培訓(xùn)的實效性是指我們安排的各類培訓(xùn)要根據(jù)學(xué)校教育建設(shè)項目建設(shè)及運營的時間要求，提前做出學(xué)員的知識準(zhǔn)備考察，擬定培訓(xùn)大綱和編制培訓(xùn)教材，同時相應(yīng)的職能部門（如商務(wù)部、行政部）安排好培訓(xùn)的場地、培訓(xùn)環(huán)境和培訓(xùn)日程；培訓(xùn)課程的實用性是指在安排課程時以滿足本網(wǎng)絡(luò)項目運行各種設(shè)備基本操作為主要內(nèi)容，在不同的培訓(xùn)課程和不同的培訓(xùn)學(xué)員群體中安排項目技術(shù)層面的理論知識介紹，做到學(xué)員能夠知其然并知其所以然；培訓(xùn)結(jié)構(gòu)的達(dá)標(biāo)性是指培訓(xùn)的過程不是目的，而通過培訓(xùn)使各層次的學(xué)員能夠在項目的運營中勝任本職工作是我們的目標(biāo)，所以在培訓(xùn)中要講求方式方法，盡可能使學(xué)員接受和領(lǐng)會講師所傳授的知識，并通過不同的課堂考察、課堂試驗及正規(guī)考試等方式促進(jìn)學(xué)員掌握所學(xué)技能。基于如上總體原則，在培訓(xùn)過程中“科學(xué)、系統(tǒng)、實效、實用、使用與嚴(yán)謹(jǐn)”是我們的培訓(xùn)方針。根據(jù)這個培訓(xùn)的總原則和系統(tǒng)運營參與人員的技能需要，我們制定了相關(guān)的總體培訓(xùn)目標(biāo)?？傮w培訓(xùn)目標(biāo)：通過對學(xué)校各層面領(lǐng)導(dǎo)的概念性培訓(xùn)，使領(lǐng)導(dǎo)了解本網(wǎng)絡(luò)項目的建設(shè)總體方案、建設(shè)過程、工作模式，同時使領(lǐng)導(dǎo)理解系統(tǒng)新的管理模式等，有助于項目建設(shè)中協(xié)調(diào)資源和配合。通過客戶一方參加建設(shè)的技術(shù)人員和管理人員的培訓(xùn)和研討，使之充分理解總的技術(shù)方案、實施步驟、實施細(xì)節(jié)，同時溝通我們在項目實施和系統(tǒng)運行中的關(guān)鍵點，以保證工程建設(shè)的順利開展。通過對本系統(tǒng)運營管理人員的培訓(xùn)，一方面引入優(yōu)秀的管理方法，并建立科學(xué)的系統(tǒng)運營制度和各區(qū)縣項目實施單位的管理隊伍、技術(shù)隊伍，從而保證系統(tǒng)的可靠運營。2、培訓(xùn)工作計劃優(yōu)秀的培訓(xùn)效果來自于科學(xué)合理的培訓(xùn)計劃和有條不紊的培訓(xùn)實施。為此宏志數(shù)碼將針對此次工程實施的培訓(xùn)工作做出詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。2.1、培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)為完成此次工程的培訓(xùn)工作，我們將重新調(diào)整我們的培訓(xùn)隊伍，通過科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和責(zé)任到人的方式保證培訓(xùn)進(jìn)度和培訓(xùn)質(zhì)量。我們培訓(xùn)部門的組織結(jié)構(gòu)如下圖：我們在項目實施中，安排技術(shù)部副經(jīng)理擔(dān)任培訓(xùn)組長，全權(quán)負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的制定、培訓(xùn)講師的安排、培訓(xùn)課程的審定等工作。培訓(xùn)組長向技術(shù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)以保證技術(shù)資源的合理利用，同時保證培訓(xùn)內(nèi)容的準(zhǔn)確有效。培訓(xùn)組組長除可以利用自己管轄范圍內(nèi)的技術(shù)資源外，還可以通過技術(shù)部經(jīng)理、宏志數(shù)碼培訓(xùn)中心經(jīng)理、宏志數(shù)碼技術(shù)支持中心經(jīng)理調(diào)配宏志數(shù)碼各部門培訓(xùn)講師及其它技術(shù)資源。在培訓(xùn)組組長的領(lǐng)導(dǎo)下，有5個技術(shù)及服務(wù)小組來具體完成培訓(xùn)工作。1.服務(wù)器技術(shù)組 負(fù)責(zé)安排和選定服務(wù)器技術(shù)相關(guān)的課程，根據(jù)此次工程系統(tǒng)主機應(yīng)用情況安排課程內(nèi)容、講授方法、試驗方法，并編寫或修改主機技術(shù)培訓(xùn)教材，做到因人施教。服務(wù)器技術(shù)組所涉及的培訓(xùn)內(nèi)容包括各種操作系統(tǒng)平臺的SERVER的技術(shù)培訓(xùn)。2.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)組負(fù)責(zé)安排和選定與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有關(guān)的課程，在此次工程中有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)包括各層次的局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)，所涵蓋的技術(shù)內(nèi)容也較多：如局域網(wǎng)交換技術(shù)、廣域網(wǎng)路由技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)置方法、防火墻技術(shù)及配置方法、防毒軟件的使用及配置等。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)組要對上述內(nèi)容整理和編制培訓(xùn)講義、安排試驗環(huán)境、制定考核方法等。3.應(yīng)用軟件組應(yīng)用軟件組主要對應(yīng)用軟件的運行環(huán)境進(jìn)行培訓(xùn)，包括常用辦公軟件、數(shù)據(jù)庫平臺、多媒體教學(xué)軟件、多媒體校園網(wǎng)應(yīng)用平臺等的安裝及配置。4.布線技術(shù)組負(fù)責(zé)安排與布線技術(shù)有關(guān)的課程，并對此次工程項目中的實際布線系統(tǒng)、防雷接地系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、編號原則、查找方法、測試方法、故障排除進(jìn)行講解。3、現(xiàn)場培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)項目的現(xiàn)場培訓(xùn)貫穿于系統(tǒng)實施建