城市軌道交通乘客服務(wù)概述

城市軌道交通乘客服務(wù)概述第二節(jié)乘客服務(wù)人員素質(zhì)要求

第一節(jié)乘客服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)1第三節(jié)乘客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)了解服務(wù)的含義及特點(diǎn)。了解城市軌道交通乘客服務(wù)的含義及特點(diǎn)。掌握城市軌道交通乘客服務(wù)的內(nèi)容。能夠根據(jù)城市軌道交通乘客服務(wù)人員素質(zhì)要求提升自身服務(wù)能力。能夠根據(jù)城市軌道交通乘客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)熟練完成乘客服務(wù)工作。2學(xué)習(xí)目標(biāo)城市軌道交通作為城市的標(biāo)志性工程和未來城市交通網(wǎng)絡(luò)的骨干，在城市的居民公共生活中扮演著重要的角色。城市軌道交通因向乘客提供安全、快捷、準(zhǔn)時(shí)、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而備受人民群眾的歡迎，因此，它在城市公共交通中占有重要的地位。隨著近年來城市軌道交通的迅速發(fā)展，提高城市軌道交通乘客服務(wù)質(zhì)量和乘客服務(wù)滿意度顯得日益重要。3乘客服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)4城市軌道交通乘客服務(wù)工作是城市軌道交通運(yùn)營(yíng)工作的重要組成部分，是反映城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)主要因素，它以實(shí)現(xiàn)乘客安全、快捷、準(zhǔn)時(shí)、舒適出行為目的。51．服務(wù)的含義一般來說，服務(wù)是指借助一定資源，以無形的方式發(fā)生在顧客與服務(wù)人員之間，滿足顧客需求和解決顧客問題的一種或一系列行為。在服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是指為顧客做事，使顧客從中受益。服務(wù)就是為他人利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，以滿足他人需求的活動(dòng)。顧客是服務(wù)產(chǎn)品的接受者，服務(wù)人員是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者，服務(wù)依賴于兩者而存在，是結(jié)果和過程的統(tǒng)一。6一、服務(wù)的含義及特點(diǎn)2．服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)是無形的，不能以固定的實(shí)體來表現(xiàn)，卻能被顧客感受到。服務(wù)人員的舉止、眼神、表情都能給顧客以直觀的印象，給顧客造成或好或壞的心理感受，從而決定服務(wù)質(zhì)量。因此，與普通有形產(chǎn)品相比，服務(wù)有其不同的特點(diǎn)。7（1）無形性服務(wù)不可儲(chǔ)存，通常為無形產(chǎn)品，不容易傳遞，顧客難以量化評(píng)定服務(wù)質(zhì)量。（2）個(gè)性化在生活中，每個(gè)顧客都是獨(dú)特的個(gè)體，其個(gè)性、心理、喜好、需求千差萬別，因此，服務(wù)往往是個(gè)性化的。8（3）實(shí)時(shí)性顧客只在服務(wù)產(chǎn)生的同時(shí)得到服務(wù)，并對(duì)此進(jìn)行體驗(yàn)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同步的，同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度來自服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)。因此，服務(wù)具有實(shí)時(shí)性。（4）不可轉(zhuǎn)移性服務(wù)是一種人的行為，只能被人所享用，但不能為他人所占有，服務(wù)本身不發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。9城市軌道交通乘客服務(wù)是按照城市軌道交通乘客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、車站工作規(guī)范和相關(guān)管理制度，以乘客的需求為中心，為實(shí)現(xiàn)乘客安全、快捷、準(zhǔn)時(shí)、舒適出行而提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如圖所示。除了具有服務(wù)的一般特點(diǎn)外，城市軌道交通乘客服務(wù)還具有相關(guān)性、穩(wěn)定性、單一性、先進(jìn)性等特點(diǎn)。10

二、城市軌道交通乘客服務(wù)的含義及特點(diǎn)11城市軌道交通乘客服務(wù)城市軌道交通乘客服務(wù)的相關(guān)性是指城市軌道交通乘客服務(wù)的構(gòu)成因素是相互影響、相互制約的，某一因素的變化會(huì)帶動(dòng)其他因素發(fā)生相應(yīng)變化。公共交通市場(chǎng)的需求受乘客收入水平、喜好及社會(huì)文化等因素的影響，特別是社會(huì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和政策法規(guī)的變化會(huì)對(duì)其產(chǎn)生決定性的影響。例如：2003年的SARS疫情期間，廣州地鐵客流量下降了10%；而在2005年下半年，隨著國(guó)際油價(jià)大幅上漲，加油站車滿為患，廣州地鐵客流量迅速增長(zhǎng)了約10%。122．穩(wěn)定性城市軌道交通是現(xiàn)代城市公共交通的骨干和城市重要的基礎(chǔ)設(shè)施，其運(yùn)行相對(duì)來說是非常穩(wěn)定的，這種相對(duì)的穩(wěn)定性是由其自身的特點(diǎn)所決定的。無論客流量多少、盈利狀況如何，城市軌道交通作為公益性事業(yè)都必須經(jīng)營(yíng)和提供服務(wù)，而且還要保持一定的服務(wù)水平。133．單一性城市軌道交通乘客服務(wù)具有單一性。一方面，城市軌道交通乘客服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程不可分割，所以城市軌道交通乘客服務(wù)營(yíng)銷渠道單一，環(huán)節(jié)較少；另一方面，城市軌道交通乘客服務(wù)具有明顯的地域性，服務(wù)地點(diǎn)只能固定在一個(gè)城市及其周邊的較窄范圍內(nèi)。144．先進(jìn)性城市軌道交通運(yùn)載量大，自動(dòng)化程度高，多采用較為先進(jìn)的自動(dòng)控制系統(tǒng)。與其他公共交通方式相比，其設(shè)備和設(shè)施有著無法比擬的優(yōu)勢(shì)。15城市軌道交通乘客服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：1．安全檢查安全檢查主要是檢查乘客及其行李物品中是否有槍支彈藥、管制刀具、易燃易爆及有放射性、毒害性等可能影響公共安全的違禁物品，如圖所示。它包括正常情況下的安全檢查，乘客攜帶超長(zhǎng)、超重物品時(shí)的安全檢查，乘客包內(nèi)有違禁物品時(shí)的安全檢查，客流高峰時(shí)的安全檢查等。16

三、城市軌道交通乘客服務(wù)的主要內(nèi)容17安全檢查2．站臺(tái)候車服務(wù)站臺(tái)候車服務(wù)主要是提醒和制止乘客在站臺(tái)候車時(shí)不文明、不安全、不符合車站有關(guān)規(guī)定的行為（如擁堵車門、吸煙、站在黃色安全線以外候車、沖上正在關(guān)門的列車等），幫助身體不適的乘客休息、治療，以及幫助老、幼、病、殘、孕等行動(dòng)不便的乘客上下車等。183．問詢引導(dǎo)服務(wù)問詢引導(dǎo)服務(wù)主要包括：利用城市軌道交通車站的導(dǎo)向標(biāo)志（見圖）、廣播、告示等為乘客提供導(dǎo)向服務(wù)；開通互聯(lián)網(wǎng)官方網(wǎng)站，公布相關(guān)的行車信息、票務(wù)政策；開設(shè)乘客信箱、乘客服務(wù)中心，開通咨詢、投訴熱線，安排專人接聽電話，解答乘客問題，處理乘客投訴事件；在站臺(tái)、站廳和票亭等處提供現(xiàn)場(chǎng)問詢服務(wù)等。1920導(dǎo)向標(biāo)志4．乘客愛心服務(wù)乘客愛心服務(wù)是指乘客服務(wù)人員利用完善的設(shè)施設(shè)備為老、幼、病、殘、孕等特殊群體提供的服務(wù)。例如，為協(xié)助殘障乘客順利乘車，城市軌道交通車站設(shè)置盲導(dǎo)帶、臨時(shí)通道門盲文導(dǎo)向牌、出入口盲文導(dǎo)向牌、液壓電梯、輪椅牽引機(jī)等助殘?jiān)O(shè)施。215．協(xié)助尋人、尋物服務(wù)在城市軌道交通車站和車廂中，乘客走失或者遺漏物品的現(xiàn)象是十分常見的。協(xié)助尋人、尋物服務(wù)主要就是協(xié)助乘客尋找走失的人員或遺失的物品。6．綜合治安事件處理綜合治安事件處理主要是制止乘客糾紛（吵架或打架）、醉酒鬧事、盜竊財(cái)物等危害公共安全，影響公共秩序，造成他人人身、財(cái)產(chǎn)損失的行為，保護(hù)乘客及城市軌道交通企業(yè)人身財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)良好的車站治安環(huán)境。必要時(shí)，協(xié)助公安部門保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，組織處置、搶救工作。227．客傷事件處理客傷事件處理主要是按照救死扶傷、減少損失、及時(shí)取證、配合調(diào)查、排除故障、恢復(fù)運(yùn)行、善后處理、減少負(fù)面影響的原則進(jìn)行，把人身?yè)p害和財(cái)產(chǎn)損失降到最低，維護(hù)城市軌道交通企業(yè)形象。同時(shí)，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告，并配合公安部門及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查、檢驗(yàn)，依法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。23城市軌道交通企業(yè)為乘客提供的服務(wù)必須達(dá)到以下要求：為乘客提供安全、快捷、準(zhǔn)時(shí)、舒適、文明和持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)；為乘客提供符合服務(wù)規(guī)范的服務(wù)設(shè)施、候車環(huán)境和乘車環(huán)境；為乘客提供規(guī)范、有效的乘車信息；在非正常情況下為乘客提供必要的安全信息和指導(dǎo)信息；為殘障乘客等特殊人群提供愛心服務(wù)；為乘客提供的公益或商業(yè)服務(wù)應(yīng)以方便乘客、提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，保證乘客服務(wù)質(zhì)量不受影響。24

四、城市軌道交通乘客服務(wù)的要求此外，城市軌道交通企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督制度，將服務(wù)評(píng)價(jià)、考核納入日常工作的評(píng)價(jià)、考核體系。對(duì)外應(yīng)接受社會(huì)的監(jiān)督，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督（投訴處理）機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話和服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的通信地址。對(duì)內(nèi)應(yīng)定期進(jìn)行自我服務(wù)評(píng)價(jià)，每年自我評(píng)價(jià)次數(shù)應(yīng)不少于一次；評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)在車站公示欄內(nèi)公示，并向社會(huì)公布。同時(shí)，應(yīng)定期委托第三方進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)在車站公示欄內(nèi)公示，并向社會(huì)公布。對(duì)不合格的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)，將改進(jìn)結(jié)果記錄存檔。25乘客服務(wù)人員素質(zhì)要求第二節(jié)26城市軌道交通乘客服務(wù)人員是乘客服務(wù)的提供者、與乘客情感交流的使者，也是城市文明的傳遞者。因此，乘客服務(wù)人員不僅要有敏銳的服務(wù)意識(shí)、扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，還要有嫻熟的服務(wù)技巧、良好的溝通能力等綜合素質(zhì)。27服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員主動(dòng)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念和愿望，是服務(wù)行為的驅(qū)動(dòng)力，是更好滿足乘客需求的前提和基礎(chǔ)。乘客服務(wù)人員必須在完成規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，善于發(fā)現(xiàn)乘客需求，具備超前意識(shí)，給乘客帶來滿意和驚喜的服務(wù)。同時(shí)，乘客服務(wù)人員還要把服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能高度統(tǒng)一起來，在具備強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的前提下，合理運(yùn)用服務(wù)技能，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奉獻(xiàn)給乘客。28一、敏銳的服務(wù)意識(shí)只有具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，才能順利解決乘客的各種問題，滿足乘客安全、快捷、準(zhǔn)時(shí)、舒適出行的需求，為乘客提供高質(zhì)量的服務(wù)。乘客服務(wù)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)乘客服務(wù)有關(guān)規(guī)章制度與標(biāo)準(zhǔn)，明確各服務(wù)崗位職責(zé)，熟練掌握各崗位的服務(wù)技能，嚴(yán)格按照各崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，全心全意為乘客服務(wù)，讓乘客享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。29二、扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)服務(wù)是一門藝術(shù)。乘客服務(wù)人員可以通過親和的微笑、溫馨的問候、得體的語言等服務(wù)技巧，為乘客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1．親和的微笑對(duì)于乘客服務(wù)人員來說，微笑不僅是自身文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對(duì)乘客的尊重與熱情的體現(xiàn)。親和的微笑可以引發(fā)乘客發(fā)自內(nèi)心的好感，拉近與乘客的距離，使雙方關(guān)系融洽，在客流高峰時(shí)可以穩(wěn)定乘客焦慮急躁的情緒，在輕松和愉快中實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有時(shí)，微笑服務(wù)還可以彌補(bǔ)乘客服務(wù)人員工作上的某些輕微過失。30三、嫻熟的服務(wù)技巧2．溫馨的問候每一句真誠(chéng)的問候，都是對(duì)乘客的尊重和關(guān)心。初次見面時(shí)的問候可以迅速表達(dá)乘客服務(wù)人員的心意與真誠(chéng)，給最初接觸的乘客留下好印象，有利于服務(wù)工作的順利展開，提升服務(wù)質(zhì)量。313．得體的語言得體的語言會(huì)表現(xiàn)出乘客服務(wù)人員的親和力，讓乘客倍感親切，而只有具有親和力的服務(wù)才能真正贏得乘客的稱贊。因此，乘客服務(wù)人員在工作中應(yīng)做到親切和藹、語言文雅、語調(diào)溫柔。同時(shí)，要盡量從乘客角度理解乘客的心理和服務(wù)需要，站在乘客的立場(chǎng)說話辦事。此外，在拒絕乘客時(shí)，盡量不要采用否定句，而要用委婉的語氣加以表達(dá)，避免給乘客留下不好的印象。32除有聲語言外，乘客服務(wù)人員還可以通過肢體語言提升服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)樾误w動(dòng)作、表情、眼神也包含尊重乘客、全心全意為乘客服務(wù)的內(nèi)涵。實(shí)際上，在乘客服務(wù)人員的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。在服務(wù)的過程中，說每一句話的音色、語態(tài)等，都是肢體語言的一部分。33學(xué)習(xí)并掌握與乘客溝通的技巧有利于乘客服務(wù)人員與乘客進(jìn)行愉快的交流，提高乘客的滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量。乘客服務(wù)人員可以從看、聽、說、問等方面進(jìn)行溝通技巧的培養(yǎng)，提高服務(wù)能力。34四、良好的溝通能力首先，要學(xué)會(huì)細(xì)致觀察乘客。面對(duì)來來往往的乘客，乘客服務(wù)人員要學(xué)會(huì)察言觀色，尋找乘客情緒高、心情好、有興致的時(shí)機(jī)與乘客進(jìn)行交流，愉快溝通。同時(shí)，要把握看的距離。當(dāng)乘客進(jìn)入乘客服務(wù)人員的工作范圍或乘客服務(wù)人員與乘客對(duì)視時(shí)，乘客服務(wù)人員要有相應(yīng)表情，以示尊重。35其次，要學(xué)會(huì)積極聆聽，理解乘客的需要和表達(dá)的情感。乘客服務(wù)人員在與乘客交談時(shí)要時(shí)刻注意給乘客說話的機(jī)會(huì)，并適時(shí)有反饋語言表達(dá)，如“嗯”“好”等。與乘客交流的秘訣是多聽，善于傾聽的乘客服務(wù)人員容易被乘客所理解，自然投訴少，服務(wù)質(zhì)量高。36最后，要懂得適時(shí)提問。當(dāng)乘客服務(wù)人員理解了乘客的談話內(nèi)容，正確把握了乘客的情感，明確了乘客所需要解決的問題時(shí)，乘客服務(wù)人員就可以提問。這樣既可以表示尊重，也可以避免打斷對(duì)方談話的思路。同時(shí)，提問時(shí)要盡量采用征詢式用語，如“請(qǐng)問”“勞駕”“需要為您做什么嗎？”“您還有其他事情嗎？”等。37美好的職業(yè)形象可以在乘客心中產(chǎn)生良好的首因效應(yīng)。首因效應(yīng)又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象，具有先入為主的特點(diǎn)。美好的職業(yè)形象可以給乘客帶來親切感，拉進(jìn)與乘客的距離，增加乘客的愉悅感，有利于做好服務(wù)工作。同時(shí)，美好的職業(yè)形象也代表了城市軌道交通企業(yè)的整體形象。所以，乘客服務(wù)人員必須注重塑造美好的職業(yè)形象。38五、美好的職業(yè)形象美好的職業(yè)形象不是單指美麗的外表，而是在美好外形條件的基礎(chǔ)上一種優(yōu)雅氣質(zhì)的外顯，體現(xiàn)出一種整體美和親和力。乘客服務(wù)人員不僅要有美好的儀容儀表，還需要時(shí)刻保持發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑，以表示對(duì)乘客的尊重。39當(dāng)代社會(huì)所需的人才是具有創(chuàng)新與思考的學(xué)習(xí)力的員工，而非勞力員工，個(gè)人的學(xué)習(xí)力決定了其未來的職業(yè)生涯發(fā)展。有終身學(xué)習(xí)理念的人會(huì)努力學(xué)習(xí)文化知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，更加豁達(dá)，更加善于接納新的事物，更容易創(chuàng)造良好的溝通氛圍，而這都有助于培養(yǎng)高雅的氣質(zhì)和親和力。因此，擁有終身學(xué)習(xí)的理念并持之以恒地學(xué)習(xí)，是乘客服務(wù)人員做好本職工作的需要，也有利于乘客服務(wù)人員在城市軌道交通行業(yè)的職業(yè)生涯發(fā)展。40六、終身學(xué)習(xí)的理念團(tuán)隊(duì)精神就是合作共贏的信念，它能使一群有能力、有信念的人在特定的組織中，為了一個(gè)共同的目標(biāo)相互支持、共同奮斗，直到目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)精神不僅能激發(fā)個(gè)人的能力，而且能激勵(lì)團(tuán)隊(duì)中的所有成員發(fā)揮潛力、探索和創(chuàng)新。城市軌道交通乘客服務(wù)的實(shí)施需要團(tuán)隊(duì)的共同努力，需要每個(gè)崗位的工作人員相互配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互鼓勵(lì)，從而實(shí)現(xiàn)城市軌道交通乘客服務(wù)安全、快捷、準(zhǔn)時(shí)、舒適的工作目標(biāo)。因此，每位乘客服務(wù)人員都必須具備強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作，提供優(yōu)質(zhì)的城市軌道交通乘客服務(wù)，樹立企業(yè)及個(gè)人的良好形象。41七、強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神各種突發(fā)事件處置成功與否，直接取決于處理者的心理素質(zhì)高低。在城市軌道交通運(yùn)營(yíng)過程中，乘客來自五湖四海，各式各樣，各種復(fù)雜情況和突發(fā)事件都隨時(shí)可能發(fā)生，這就需要乘客服務(wù)人員具備過硬的心理素質(zhì)，能夠解決復(fù)雜問題和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。一名優(yōu)秀的乘客服務(wù)人員在面對(duì)各種突發(fā)事件和緊急情況時(shí)，必須做到處變不驚、沉著果斷。42八、過硬的心理素質(zhì)同時(shí)，由于城市軌道交通乘客對(duì)服務(wù)的期望值往往較高，所以乘客服務(wù)人員的從業(yè)心理壓力一般較大。這就要求乘客服務(wù)人員面對(duì)挫折、打擊，甚至受到乘客的不公正對(duì)待時(shí)，要善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動(dòng)，把握好自己的行為準(zhǔn)則，無論與哪類乘客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能鎮(zhèn)定自若，始終為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。43乘客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)44服務(wù)是軟性的，但服務(wù)質(zhì)量是可以衡量的。各個(gè)服務(wù)行業(yè)對(duì)服務(wù)的要求不盡相同，但從業(yè)人員的行為舉止必須符合一定的標(biāo)準(zhǔn)。城市軌道交通乘客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)形體標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等方面內(nèi)容。45乘客服務(wù)人員在乘客服務(wù)區(qū)應(yīng)保持良好服務(wù)意識(shí)，言行舉止要注意文明禮貌，要主動(dòng)、熱情地向有需要的乘客提供幫助，樹立文明、熱心、周到的形象，如圖所示。46一、服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員熱情引導(dǎo)乘客進(jìn)站1．站廳服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)站廳服務(wù)人員服務(wù)乘客時(shí)要做到“四多”，即多看、多聽、多巡視、多引導(dǎo)。要多看有無異常情況，有無需要幫助的乘客；多聽乘客對(duì)服務(wù)的意見、建議；多巡視及了解站廳客流情況，留意乘客動(dòng)態(tài)；多引導(dǎo)乘客到所需之處。2．站臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)站臺(tái)服務(wù)人員服務(wù)乘客時(shí)要做“四到”“四多”和“三勤”。47（1）“四到”“四到”即心到、話到、眼到、手到。心到是指精神高度集中，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付異常及突發(fā)情況；話到是指提醒乘客按排隊(duì)箭頭排隊(duì)候車，及時(shí)進(jìn)行安全廣播；眼到是指密切注意乘客動(dòng)態(tài)及屏蔽門運(yùn)行狀況；手到是指主動(dòng)處理問題，例如，地面剛清潔后應(yīng)及時(shí)放置“小心地滑”的標(biāo)牌，設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)放置“暫停服務(wù)”的標(biāo)牌，地面有污物時(shí)應(yīng)及時(shí)找保潔人員清除。48（2）“四多”“四多”即多監(jiān)控、多廣播、多聯(lián)系、多巡視。多監(jiān)控是指密切監(jiān)視站臺(tái)乘客情況及屏蔽門運(yùn)行狀況，發(fā)生意外時(shí)采取合理措施；多廣播是指通過人工廣播提醒乘客看管好物品，看好小孩，不得打鬧、追逐，不得推擠屏蔽門，應(yīng)到人少的位置候車等；多聯(lián)系是指發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)應(yīng)多與司機(jī)、車站控制室及其他崗位人員聯(lián)系；多巡視是指在每次列車到達(dá)的間隙應(yīng)不間斷巡視站臺(tái)。49（3）“三勤”“三勤”是指：在站臺(tái)發(fā)現(xiàn)乘客傷亡事件或其他異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)尋找目擊證人并記錄；遇到蓄意滋事的乘客時(shí)，應(yīng)及時(shí)與公安部門聯(lián)系；站臺(tái)客流不均勻時(shí)，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)及控制，以防止乘客擁擠。5051二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)為了樹立良好的服務(wù)形象，乘客服務(wù)人員要嚴(yán)格要求自己的儀容儀表，如圖所示。工作期間，要精神飽滿，保持微笑，調(diào)整自己的情緒，避免把個(gè)人情緒帶到服務(wù)崗位上。上班時(shí)間，應(yīng)按規(guī)定整齊統(tǒng)一穿工作制服，佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、肩章、工號(hào)牌、胸卡。工號(hào)牌應(yīng)戴在與左胸前口袋上沿線對(duì)齊的位置。胸卡應(yīng)統(tǒng)一用胸卡帶掛在胸前，佩戴胸卡時(shí)不得擅自改變胸卡掛繩、胸卡套的款式。52

乘客服務(wù)人員儀容儀表

穿工作制服時(shí)，應(yīng)衣裝整潔，不缺扣，不立領(lǐng)，不挽袖挽褲。襯衫必須束入腰帶。必須按規(guī)定穿黑色皮鞋，系黑色皮帶，并保持光亮、整潔。佩戴標(biāo)志要清潔平整。肩章應(yīng)佩戴于右肩上，服務(wù)品牌的宣傳牌等應(yīng)佩戴于工號(hào)牌中上方，黨徽、團(tuán)徽應(yīng)佩戴于宣傳牌中上方，綬帶應(yīng)佩掛于左肩上。頭發(fā)長(zhǎng)度超過肩膀的女員工身穿工作制服時(shí)，必須佩戴頭花，并將頭發(fā)挽于頭花網(wǎng)內(nèi)。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大背頭、大鬢角和胡須。53工作人員原則上只能在工作地點(diǎn)、工作時(shí)間穿著工作制服。已下班但仍身穿工作制服的工作人員，在車站內(nèi)的行為舉止一律按上崗時(shí)的規(guī)定執(zhí)行。除特殊情況外，各區(qū)域工作人員工作制服穿著類型應(yīng)盡量統(tǒng)一（如站廳工作人員統(tǒng)一穿長(zhǎng)袖或短袖等），地面站站臺(tái)工作人員著裝須全線統(tǒng)一?；瘖y、發(fā)型、首飾應(yīng)從簡(jiǎn)，不能佩戴夸張飾物，應(yīng)保持端莊、整潔的儀容儀表。54語言是乘客服務(wù)的重要工具。得體的語言會(huì)使乘客倍感親切，反之則會(huì)使乘客感到生疏、不悅甚至憤怒。乘客服務(wù)人員在工作中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：使用普通話，并提供基本的英語服務(wù)。交談時(shí)親切和藹，語言文雅。使用服務(wù)用語應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確，吐字清晰。服務(wù)用語應(yīng)用中文書寫，民族自治地區(qū)還應(yīng)增加當(dāng)?shù)氐拿褡逦淖?。與乘客交談或使用人工廣播時(shí)，必須使用“十字文明服務(wù)用語”，即“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”。55三、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)與乘客交談或使用人工廣播時(shí)，應(yīng)根據(jù)乘客的不同身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼用語（如先生、女士、小朋友、叔叔、阿姨、同志等），不得使用“喂”“嘿”“哎”等不禮貌用語稱呼乘客?；卮鸪丝蛦栴}或使用人工廣播時(shí)，應(yīng)語調(diào)沉穩(wěn)，語氣舒緩，吐字清晰，聲音圓潤(rùn)，語速適中，音量適宜，避免聲音刺耳或使乘客不適。處理乘客違章事宜時(shí)要態(tài)度和藹，得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞的話。站臺(tái)巡視崗乘客服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語見表。5657站臺(tái)巡視崗乘客服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語58站臺(tái)巡視崗乘客服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語站廳巡視崗乘客服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語見表。59站廳巡視崗乘客服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語維修、保潔、稽查等人員在乘客服務(wù)區(qū)工作時(shí)，如遇乘客咨詢，應(yīng)以“您好”開始，詢問乘客有什么需要幫忙，盡力解答乘客疑問。如果遇到不能解決的問題，應(yīng)表示“請(qǐng)咨詢車站工作人員”，并指示有關(guān)工作人員所在區(qū)域。60乘客服務(wù)人員在服務(wù)乘客時(shí)應(yīng)做到端莊大方、儀態(tài)優(yōu)雅、舉止文明。1．站廳巡視崗、站臺(tái)崗服務(wù)人員的服務(wù)形體標(biāo)準(zhǔn)遇到乘客求助、咨詢時(shí)，站廳巡視崗、站臺(tái)崗服務(wù)人員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：面向乘客，身體挺直，雙腳自然并攏。雙手互握（左手握右手或右手握左手，可根據(jù)是否手持?jǐn)U音器、對(duì)講機(jī)而定），放于身前，自然下垂。61四、服務(wù)形體標(biāo)準(zhǔn)微笑，點(diǎn)頭，以“您好”開始，詢問乘客有什么事需要幫忙。處理完乘客事務(wù)后，以“再見”結(jié)束，并將單手斜抬起，行送別的禮儀。2．車站控制室服務(wù)人員的服務(wù)形體標(biāo)準(zhǔn)遇到乘客在窗外示意需要咨詢、幫助時(shí)，車站控制室服務(wù)人員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：根據(jù)車站控制室的實(shí)際情況，可站起或端坐原位處理事務(wù)。62看到乘客后，面向乘客，微笑，點(diǎn)頭，并將單手斜抬起，指向?qū)χv設(shè)備處，示意乘客靠近對(duì)講設(shè)備處講話。對(duì)話以“您好”開始。與乘客對(duì)話時(shí)，上身應(yīng)盡量前傾，靠近對(duì)講設(shè)備，以示對(duì)乘客的尊重。處理完乘客事務(wù)后，以“再見”結(jié)束，并將單手斜抬起，行送別的禮儀。633．票亭崗服務(wù)人員的服務(wù)形體標(biāo)準(zhǔn)遇到乘客辦理兌零、充值、更新、激活等票務(wù)時(shí)，票亭崗服務(wù)人員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：微笑，點(diǎn)頭，單手向上斜抬起，行歡迎的禮儀。按標(biāo)準(zhǔn)完成兌零、充值、更新、激活等票務(wù)，注意唱票。當(dāng)付費(fèi)區(qū)、非付費(fèi)區(qū)同時(shí)有事務(wù)需要處理時(shí)，應(yīng)向一方說“請(qǐng)稍候”后再處理另一方事務(wù)。64處理完乘客事務(wù)后，以“再見”結(jié)束，并將單手斜抬起，行送別的禮儀，如圖所示。65票亭崗服務(wù)人員行送別的禮儀無論在崗還是離崗期間，所有乘客服務(wù)人員均應(yīng)以維護(hù)、提升企業(yè)形象為己任，全心全意為乘客服務(wù)，遵守以下行為標(biāo)準(zhǔn)：在崗時(shí)，應(yīng)精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得將個(gè)人情緒帶到工作上，不得剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懶腰等。維修作業(yè)人員不得有倚靠設(shè)備、蹲地、吵鬧等不文明行為。66五、行為標(biāo)準(zhǔn)站立時(shí)，應(yīng)站姿挺拔，雙手自然下垂或雙手互握自然下垂放于身體前方，不得背手、抱臂、玩手指、玩鑰匙、手插進(jìn)口袋、手搭在物品上、倚靠墻柱等。坐著辦公時(shí)，身體要正，要挺胸，不得斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上。總之，做到“站有站相，坐有坐姿”。引導(dǎo)員、站務(wù)員、值班員、值班站長(zhǎng)不準(zhǔn)帶手機(jī)上崗，但車務(wù)部門也可視實(shí)際需要臨時(shí)批準(zhǔn)值班站長(zhǎng)帶手機(jī)上崗。67要保持車站控制室對(duì)外服務(wù)形象，非車站控制室當(dāng)班人員不得在車站控制室內(nèi)逗留。要專心認(rèn)真工作，不做與崗位無關(guān)的事情，如聊天、說笑、追逐打鬧、看書、看