課件-問題分析與解決 - demo

《問題分析與解決》目錄CONTENT為什么你解決不了問題？01利用DARTS模型解決問題02DARTS在工作中的應用03Part1為什么你解決不了問題“我要的是系統(tǒng)地、有規(guī)模地把問題根源處理掉”我們經常會聽到老板這樣評價員工：“這個人眼里沒活！”其實主要說的就是這個員工問題分析與解決的能力比較差。老板口中的“眼里沒活”包含兩層意思一、發(fā)現不了問題二、僅僅解決表面問題在很多人眼中，解決問題就相當于救火，把這件事處理掉就是成功。這種做法從當時來看，的確是已經把問題解決了，但這只是解決了表面問題，沒有從根源解決，相似的問題很有可能會重復發(fā)生。我們都會因為“熟視無睹”發(fā)現不了問題?！笆煲暋敝詴盁o睹”，關鍵就在這個“熟”上，因為太熟所以形成了思維定勢。很多問題其實一直就在我們身邊，但我就是發(fā)現不了。撕紙游戲每位學員拿一張紙找一位學員先撕一個形狀聽導師指令行動展示最終結果目標：每位學員都能撕出一樣的形狀問題的本質：因為現狀與期望之間有落差，落差越大代表問題越嚴重。所以，只要找到落差，就能發(fā)現問題。問題的本質是什么問題的本質是什么期望現狀差距=問題問題是現狀與期望的差距期望現狀2022年年度客戶滿意度達到80%2022年年度客戶滿意度為65%公司2023年年度人員流失率維持在10%公司2023年1月至8月人員流失率已達10%舉例：2.分析問題1.發(fā)現問題3.將問題轉化為課題4.找出解決課題的方法5.評估并選出最佳方法問題分析與解決五步法DARTSDARTS模型Part2詳解DARTS模型案例拆解—DARTS模型店長看到:今天店內試衣間有5位顧客試衣服，但是沒有得到店員的幫助，有4位走了。2.分析問題1.發(fā)現問題3.將問題轉化為課題4.找出解決課題的方法5.評估并選出最佳方法DARTS店鋪規(guī)定，每個顧客在試穿結束后的3分鐘內都有店員照顧，否則顧客會流失店長多次在周末下午1-3點的繁忙時段都看到了這個情況。詢問店員后發(fā)現，因為忙著歸還試衣間里堆積的衣服，而忽視了接待顧客。店長決定由自己作為負責人，在一個月之內解決這個問題，確保高峰時間段，試衣間內每位顧客都能得到店員照顧。店長召開了店鋪會議，進行開放空間討論，大家找出兩個方法：1、招聘兩位全職店員；2、招聘兩位小時工店長從降低人力資源成本的角度來看，最佳方法是在高峰期增加2位小時工，輔助店員把試衣間內的衣服還到賣場，讓全職店員集中注意力服務顧客。Part3DARTS在工作中的應用情景研討—利用DARTS解決問題15mins案例：某年中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐?？腿祟A定后，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬并要投訴到消費者協會。回顧和行動2.分析問題1.發(fā)現問題3.將問題轉化為課題4.找出解決課題的方法5.評估并選出最佳方法問題分析與解決五步法DARTSDARTS模型回顧DARTS模型立個FLAG在一個月內，你打