乘務(wù)集中面試題目及答案

乘務(wù)集中面試題目及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.航班中遇到乘客突發(fā)疾病，首先應(yīng)該做的是（）A.廣播找醫(yī)生B.聯(lián)系機(jī)長(zhǎng)C.進(jìn)行簡(jiǎn)單急救D.等待地面指示答案：C2.乘務(wù)員在客艙服務(wù)時(shí)，妝容要求是（）A.濃妝B.素顏C.淡雅自然D.隨意答案：C3.緊急出口座位的乘客要求更換，應(yīng)（）A.立刻同意B.詢問原因后安排C.拒絕D.請(qǐng)示機(jī)長(zhǎng)答案：B4.飛機(jī)在巡航階段，客艙溫度一般保持在（）A.18-20℃B.22-24℃C.26-28℃D.30-32℃答案：B5.遇到乘客投訴，乘務(wù)員首先要（）A.反駁B.表示歉意C.查原因D.不理會(huì)答案：B6.客艙服務(wù)中，與乘客交流眼神應(yīng)（）A.回避B.長(zhǎng)時(shí)間盯著C.適當(dāng)接觸D.看別的地方答案：C7.機(jī)上提供餐飲，熱飲溫度一般不超過（）A.50℃B.60℃C.70℃D.80℃答案：B8.飛機(jī)著陸時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.坐在座位上B.巡視客艙C.提醒乘客D.準(zhǔn)備下機(jī)答案：C9.乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿要求雙腳（）A.并攏B.分開與肩同寬C.成V字形D.隨意擺放答案：A10.收到旅客表揚(yáng)，應(yīng)（）A.驕傲B.謙虛回應(yīng)C.不理會(huì)D.索要報(bào)酬答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.乘務(wù)員需要具備的素質(zhì)包括（）A.良好溝通能力B.隨機(jī)應(yīng)變能力C.較強(qiáng)體力D.豐富知識(shí)儲(chǔ)備答案：ABCD2.客艙常見緊急情況有（）A.火災(zāi)B.顛簸C.旅客突發(fā)疾病D.行李滑落答案：ABC3.航班起飛前，乘務(wù)員需要做的準(zhǔn)備工作有（）A.檢查客艙設(shè)備B.確認(rèn)乘客人數(shù)C.講解安全知識(shí)D.整理個(gè)人妝容答案：AB4.服務(wù)過程中與乘客溝通的要點(diǎn)有（）A.語言禮貌B.耐心傾聽C.態(tài)度熱情D.果斷打斷答案：ABC5.機(jī)上急救物品通常包括（）A.擔(dān)架B.急救箱C.氧氣瓶D.心臟除顫器答案：ABC6.遇到乘客對(duì)機(jī)上餐食不滿，乘務(wù)員可以（）A.道歉B.提供其他選擇C.不理會(huì)D.解釋原因答案：ABD7.客艙安全設(shè)施有（）A.安全帶B.救生衣C.應(yīng)急滑梯D.滅火器答案：ABCD8.文明服務(wù)用語包括（）A.請(qǐng)B.謝謝C.對(duì)不起D.喂答案：ABC9.對(duì)特殊乘客的服務(wù)，如孕婦、兒童等需要注意（）A.提供特殊照顧B.重點(diǎn)關(guān)注C.按照常規(guī)處理D.滿足所有要求答案：AB10.飛機(jī)備降機(jī)場(chǎng)，乘務(wù)員要（）A.安撫乘客情緒B.協(xié)助乘客轉(zhuǎn)機(jī)C.立刻下飛機(jī)D.提供必要信息答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.乘務(wù)員在航班飛行中可以隨意使用手機(jī)。（×）2.飛機(jī)起飛和降落時(shí)，乘客必須系好安全帶。（√）3.服務(wù)過程中對(duì)所有乘客態(tài)度都應(yīng)一致，無需關(guān)注特殊需求。（×）4.客艙內(nèi)可以隨意調(diào)整座位布局。（×）5.遇到機(jī)上火災(zāi)，應(yīng)先用水滅火。（×）6.乘務(wù)員笑容越多越好，不用考慮場(chǎng)合。（×）7.旅客攜帶超重行李，可以直接帶上飛機(jī)。（×）8.緊急情況下，可以直接使用應(yīng)急滑梯。（×）9.與乘客溝通時(shí)，用方言交流也沒問題。（×）10.航班結(jié)束后，乘務(wù)員無需總結(jié)工作。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述航班延誤時(shí)乘務(wù)員的應(yīng)對(duì)措施。答案：向乘客致歉并說明延誤原因，提供準(zhǔn)確信息；做好餐飲等服務(wù)安排，關(guān)注乘客需求；對(duì)情緒激動(dòng)乘客耐心安撫，穩(wěn)定乘客情緒。2.若遇乘客不配合安全檢查，該怎么做？答案：禮貌耐心解釋安全檢查重要性和必要性，告知相關(guān)規(guī)定；若仍不配合，及時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)或相關(guān)部門，按規(guī)定處理。3.機(jī)上遇到暈機(jī)乘客如何服務(wù)？答案：調(diào)整其座椅使其舒適，提供嘔吐袋；用濕毛巾為其擦臉，安撫情緒；必要時(shí)提供暈機(jī)藥物，并密切觀察情況。4.簡(jiǎn)述客艙服務(wù)結(jié)束后要做的工作。答案：檢查客艙設(shè)備是否完好、有無乘客遺留物品；整理客艙衛(wèi)生；與地面人員交接事項(xiàng)；總結(jié)本次服務(wù)工作中的問題。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量。答案：注重培訓(xùn)提升業(yè)務(wù)技能與素養(yǎng)，強(qiáng)化溝通能力；始終保持熱情耐心態(tài)度；善于收集乘客反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程與細(xì)節(jié)。2.談?wù)剬?duì)乘務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的理解。答案：團(tuán)隊(duì)協(xié)作至關(guān)重要，在應(yīng)急或服務(wù)工作中，成員間要明確分工又緊密配合；及時(shí)溝通信息，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，保障航班安全與服務(wù)質(zhì)量。3.若航班上發(fā)生乘客沖突，應(yīng)如何處理？答案：迅速制止沖突，分隔雙方；安撫情緒，了解沖突原