DB14-T 3419-2025 基層退役軍人服務(wù)中心（站）建設(shè)管理與服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.01CCSA0014IDB14/T3419—2025前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4機(jī)構(gòu)建設(shè) 5管理內(nèi)容與要求 36服務(wù)內(nèi)容與要求 47評(píng)價(jià)與改進(jìn) 6參考文獻(xiàn) 7DB14/T3419—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由山西省退役軍人事務(wù)廳提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)本文件的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由山西省退役軍人事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SXS/TC52）歸口。本文件起草單位：山西省退役軍人事務(wù)廳。本文件主要起草人：李學(xué)東、張杰、薛雷兵、郜衛(wèi)華、葉茂文。DB14/T3419—20251基層退役軍人服務(wù)中心（站）建設(shè)管理與服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了基層退役軍人服務(wù)中心（站）[以下簡(jiǎn)稱服務(wù)中心（站）]建設(shè)管理與服務(wù)的機(jī)構(gòu)建設(shè)、管理內(nèi)容與要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站建設(shè)管理和服務(wù)保障工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1服務(wù)對(duì)象退役軍人和其他優(yōu)撫對(duì)象。3.2基層退役軍人服務(wù)中心（站）承擔(dān)退役軍人思想政治引領(lǐng)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、擁軍優(yōu)撫、走訪慰問(wèn)、權(quán)益維護(hù)等服務(wù)保障工作的服務(wù)機(jī)構(gòu)。注：包括縣（市、區(qū)）退役軍人服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服4機(jī)構(gòu)建設(shè)4.1基本要求縣（市、區(qū)）建立退役軍人服務(wù)中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）建立退役軍人服務(wù)站，設(shè)置適當(dāng)規(guī)模的服務(wù)場(chǎng)所，配備必要的辦公設(shè)備和生活設(shè)施，選配高素質(zhì)專業(yè)人員（同等條件下優(yōu)先聘用退役軍人和烈屬軍屬等優(yōu)撫對(duì)象），足額保障工作和建設(shè)運(yùn)行經(jīng)費(fèi)。4.2場(chǎng)所要求4.2.1標(biāo)牌標(biāo)識(shí)DB14/T3419—202524.2.1.1退役軍人服務(wù)中心（站）應(yīng)在醒目位置懸掛統(tǒng)一規(guī)范的牌匾標(biāo)識(shí)，縣退役軍人服務(wù)中心牌匾內(nèi)容為“某縣（區(qū)）退役軍人服務(wù)中心”，豎牌白底黑字，字體為“方正宋黑簡(jiǎn)體”。4.2.1.2鄉(xiāng)、村兩級(jí)退役軍人服務(wù)站牌匾內(nèi)容分別為“某鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）退役軍人服務(wù)站”“某村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站”。4.2.2場(chǎng)所面積縣級(jí)退役軍人服務(wù)中心辦公服務(wù)場(chǎng)所不少于100㎡，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)退役軍人服務(wù)站辦公服務(wù)場(chǎng)所不少于50㎡，村級(jí)退役軍人服務(wù)站辦公服務(wù)場(chǎng)所不少于20㎡。4.2.3基本功能功能區(qū)設(shè)置應(yīng)包括但不限于以下基本功能：——縣級(jí)退役軍人服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立辦事大廳、榮譽(yù)展示區(qū)、談心交流區(qū)、來(lái)訪接待室和檔案室等基本功能區(qū)；——鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)退役軍人服務(wù)站應(yīng)設(shè)立辦事窗口、榮譽(yù)展示區(qū)、談心交流區(qū)、來(lái)訪接待室和檔案室等基本功能區(qū)；——村級(jí)退役軍人服務(wù)站應(yīng)具備退役軍人辦事服務(wù)、榮譽(yù)展示、來(lái)訪接待、檔案保存等基本功能。4.2.4設(shè)施設(shè)備退役軍人服務(wù)中心（站）應(yīng)配備電腦、電話、打印機(jī)、傳真機(jī)等必要辦公設(shè)備，并連通退役軍人信息化網(wǎng)絡(luò)；配備資料柜、檔案柜等辦公家具；應(yīng)具備飲水供應(yīng)等便民服務(wù)保障措施。4.2.5政治文化4.2.5.1統(tǒng)一懸掛習(xí)近平總書記重要論述：“組建退役軍人管理保障機(jī)構(gòu)，維護(hù)軍人軍屬合法權(quán)益，讓軍人成為全社會(huì)尊崇的職業(yè)”。4.2.5.2統(tǒng)一懸掛習(xí)近平總書記閱兵、視察部隊(duì)和接見(jiàn)退役軍人代表等圖片資料。4.2.5.3統(tǒng)一懸掛軍隊(duì)十大英模畫像。4.2.5.4懸掛展示各級(jí)“最美退役軍人”和本地區(qū)涌現(xiàn)的“優(yōu)秀退役軍人代表”事跡等。4.2.5.5有條件的地方可建立退役軍人文化長(zhǎng)廊、榮譽(yù)墻（室、館）、讀書（學(xué)習(xí)、文化、體育）活動(dòng)室等專門場(chǎng)所。4.2.6資料展示資料展示主要包括但不限于：《思想政治工作實(shí)用手冊(cè)》《退役軍人服務(wù)中心（站）服務(wù)事項(xiàng)清單》《退役軍人信訪服務(wù)工作辦法》等。4.2.7服務(wù)公示做到“六公示”：組織架構(gòu)、工作職責(zé)、工作制度、工作流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾。4.3工作要求服務(wù)場(chǎng)所設(shè)立崗位標(biāo)牌和服務(wù)熱線，實(shí)行掛牌上崗。來(lái)訪接待做到“六個(gè)一”：一張笑臉、一聲問(wèn)候、一杯熱水、一把椅子、一站服務(wù)、一辦到底。4.4服務(wù)規(guī)范DB14/T3419—20253主要包括文明服務(wù)規(guī)范、政策落實(shí)規(guī)范、教育管理規(guī)范、就業(yè)創(chuàng)業(yè)規(guī)范、走訪慰問(wèn)規(guī)范、幫扶援助規(guī)范、來(lái)訪接待規(guī)范、矛盾排查化解規(guī)范、權(quán)益維護(hù)規(guī)范、法律援助規(guī)范、信息采集登記規(guī)范、考核評(píng)估規(guī)范等。4.5能力建設(shè)落實(shí)工作人員培訓(xùn)制度，建立常態(tài)化溝通見(jiàn)學(xué)交流機(jī)制，通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)提升工作人員綜合能力，確保提供專業(yè)化、親情化服務(wù)，全力做好退役軍人服務(wù)保障工作。4.6其他有條件的企業(yè)、事業(yè)單位可參照本文件建立本單位退役軍人服務(wù)站。5管理內(nèi)容與要求5.1基本要求5.1.1應(yīng)建立包括行政管理、安全保密、財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理、檔案管理、績(jī)效考核管理等制度。5.1.2應(yīng)建立溝通交流、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、疑難問(wèn)題化解、臺(tái)賬管理、平臺(tái)使用和信息更新、資源共享等機(jī)制。5.1.3縣級(jí)退役軍人服務(wù)中心應(yīng)制定首辦負(fù)責(zé)制、一次性告知制、“AB角”工作制、限時(shí)辦結(jié)制、幫辦代辦制等服務(wù)制度。5.2信息管理5.2.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)對(duì)已開(kāi)展的退役軍人服務(wù)建立工作臺(tái)賬?？h（市、區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行安全管理和維護(hù)，確保信息安全。5.2.2各級(jí)服務(wù)中心（站）之間按照權(quán)限分工共享退役軍人基礎(chǔ)信息。5.2.3各級(jí)服務(wù)中心（站）位置信息應(yīng)按照有關(guān)要求錄入地理位置、場(chǎng)所圖片、聯(lián)系方式、辦公時(shí)間等，信息真實(shí)準(zhǔn)確。5.3檔案管理5.3.1應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)中心（站）檔案管理制度，主要內(nèi)容包括：a)檔案管理責(zé)任部門和工作人員工作職責(zé)；b)歸檔的范圍；c)形成與收集；d)整理與歸檔；e)保管與保護(hù)；f)鑒定與銷毀；g)借閱查閱管理；h)統(tǒng)計(jì)與分析等。5.3.2歸檔的資料主要包括：a)日常工作資料；b)公文文書；c)履行服務(wù)職責(zé)形成的專業(yè)檔案；d)重大會(huì)議（活動(dòng)）資料等。DB14/T3419—202545.3.3資料的形式主要包括：a)紙質(zhì)文件；b)照片、錄音、錄像等音像資料；c)電子文件、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、網(wǎng)頁(yè)信息等電子信息資料；d)印章、題詞、獎(jiǎng)?wù)?、證書等實(shí)物資料。5.3.4配備智能化檔案室時(shí)，應(yīng)有配套的電子檔案管理系統(tǒng)，并按照GB/T18894的要求管理電子文件檔案。6服務(wù)內(nèi)容與要求6.1建檔立卡做好退役軍人和其他優(yōu)撫對(duì)象信息常態(tài)化采集、匯總、審核、上報(bào)工作，做到數(shù)據(jù)完整準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)更新。在新兵入伍、退役軍人返鄉(xiāng)、上級(jí)安排專項(xiàng)工作時(shí)，集中開(kāi)展退役軍人和其他優(yōu)撫對(duì)象信息采集。對(duì)確需提供上門采集服務(wù)的，主動(dòng)上門采集。6.2思政引領(lǐng)不同層級(jí)退役軍人服務(wù)中心（站）思政引領(lǐng)服務(wù)要求見(jiàn)表1。表1退役軍人服務(wù)中心（站）思政引領(lǐng)服務(wù)要求開(kāi)展轄區(qū)內(nèi)零散烈士紀(jì)念設(shè)施巡查保護(hù)，配建立退役軍人志愿服務(wù)隊(duì)，打造退役軍人志愿服充分利用村（社區(qū)）資源和場(chǎng)地，開(kāi)展豐富多彩采取多種形式宣傳相關(guān)法律法規(guī)政策，體現(xiàn)黨和從退役軍人志愿服務(wù)隊(duì)中從退役軍人志愿服務(wù)隊(duì)中從退役軍人志愿服務(wù)隊(duì)中選聘“思想政治指導(dǎo)支書”的培養(yǎng)工作，完善“兵支書”臺(tái)賬，鼓勵(lì)引導(dǎo)退役軍人在經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)和鄉(xiāng)村振興中發(fā)揮作用做好“兵支書”的培養(yǎng)工鼓勵(lì)引導(dǎo)退役軍人在經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)和鄉(xiāng)村振興中發(fā)充分利用“紅色教育資充分利用“紅色教育資/6.3就業(yè)創(chuàng)業(yè)DB14/T3419—20255不同層級(jí)退役軍人服務(wù)中心（站）就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)要求見(jiàn)表2。表2退役軍人服務(wù)中心（站）就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)要求每年協(xié)助組織就業(yè)創(chuàng)業(yè)需求調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主需要的技能培訓(xùn)等；②就業(yè)服務(wù)需求，包括是否就業(yè)、擬就業(yè)方向、需要的就業(yè)服務(wù)等；③創(chuàng)業(yè)服務(wù)需求，包括創(chuàng)業(yè)意愿、創(chuàng)業(yè)方向、需組織開(kāi)展退役軍人返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)幫扶工作，協(xié)調(diào)有關(guān)部門開(kāi)收集就業(yè)狀況及培訓(xùn)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)需求，推送就業(yè)創(chuàng)業(yè)信息建立轄區(qū)內(nèi)退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)并動(dòng)態(tài)更新，掌握退役軍人參加培開(kāi)展退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)形勢(shì)分析，宣傳動(dòng)員退役軍人參加適應(yīng)性培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)歷教育，組織退役軍人參加各類招聘會(huì)、推介會(huì)，為退役軍人/指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）從退役軍人中培育村干部、合作社理事長(zhǎng)、種糧大戶、養(yǎng)殖大戶、就業(yè)創(chuàng)業(yè)能手等“領(lǐng)頭羊”從退役軍人中培育村干部、合作社理事長(zhǎng)、種糧大戶、養(yǎng)殖大戶、就業(yè)創(chuàng)業(yè)能手等“領(lǐng)頭羊”/6.4擁軍優(yōu)撫不同層級(jí)退役軍人服務(wù)中心（站）擁軍優(yōu)撫服務(wù)要求見(jiàn)表3。表3退役軍人服務(wù)中心（站）擁軍優(yōu)撫服務(wù)要求營(yíng)造擁軍崇軍良好氛圍指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)退役軍人服務(wù)站做好上門送喜報(bào)等賬指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)退役軍人服務(wù)站組織優(yōu)撫對(duì)象年度/6.5走訪慰問(wèn)DB14/T3419—202566.5.1通過(guò)電話、走訪、座談交流開(kāi)展常態(tài)化聯(lián)系。6.5.2主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)特殊困難退役軍人、功臣模范和重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象開(kāi)展專項(xiàng)慰問(wèn)。6.5.3在重大節(jié)日、重要節(jié)點(diǎn)組織開(kāi)展走訪。6.5.4對(duì)遇重大變故或重大困難的現(xiàn)役和退役軍人家庭開(kāi)展重點(diǎn)慰問(wèn)。6.6權(quán)益維護(hù)6.6.1開(kāi)展普法宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)廣大退役軍人尊法、學(xué)法、守法、用法。6.6.2邀請(qǐng)律師或設(shè)立法律援助工作站，為退役軍人提供心理疏導(dǎo)、行政調(diào)解、法律咨詢等服務(wù)。6.6.3建立信訪工作臺(tái)賬，做好來(lái)訪接待工作，主動(dòng)排查化解矛盾，維護(hù)退役軍人合法權(quán)益，發(fā)現(xiàn)苗頭性傾向性問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。6.6.4提供視頻接訪服務(wù)。6.7困難幫扶6.7.1建立困難退役軍人臺(tái)賬，制定困難退役軍人幫扶措施。6.7.2做好困難退役軍人申請(qǐng)困難幫扶的上報(bào)初審工作，幫助符合條件的退役軍人申請(qǐng)低保、特困供養(yǎng)、醫(yī)療救助、教育救助、住房救助、臨時(shí)救助等社會(huì)救助。6.7.3準(zhǔn)確掌握退役軍人及其家庭困難狀況，協(xié)調(diào)提供精準(zhǔn)幫扶援助，將有關(guān)部門和社會(huì)力量對(duì)退役軍人的關(guān)心關(guān)愛(ài)落地落實(shí)。7評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1應(yīng)及時(shí)對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，不同層級(jí)退役軍人服務(wù)中心（站）評(píng)價(jià)要求見(jiàn)表4。表4基層退役軍人服務(wù)中心（站）評(píng)價(jià)要求一是對(duì)基層退役軍人服務(wù)中心（站）工作情況進(jìn)行抽查；二是對(duì)新兵入伍、退役返鄉(xiāng)、立功受獎(jiǎng)等家設(shè)置退役軍人政策待遇落實(shí)情況和基層退役軍人服務(wù)中心（站）作用發(fā)揮情況等題目，組織退役軍人通過(guò)視頻形式，主要查看政治文化氛圍營(yíng)造要素是否齊全、服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)是否規(guī)范、清單臺(tái)賬是否健常態(tài)化明查暗訪基層退役軍人服務(wù)中心（站）工作開(kāi)展情況，主要了解編制和人員到位情況及《基層查看服務(wù)站點(diǎn)綜合