公司投訴信訪管理制度

公司投訴信訪管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司投訴信訪管理工作，保障員工合法權益，維護公司正常運營秩序，促進公司與員工之間的溝通與和諧，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工、客戶以及與公司有業(yè)務往來的相關方。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：投訴信訪處理過程嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司相關規(guī)定。2.公正公平原則：對投訴信訪事項進行公正、公平的調查和處理，確保處理結果客觀合理。3.及時高效原則：及時受理投訴信訪事項，提高處理效率，避免拖延。4.保密原則：對投訴信訪人的信息和投訴信訪內容嚴格保密，保護其合法權益。二、投訴信訪受理機構及職責（一）投訴信訪管理小組公司成立投訴信訪管理小組，由人事總監(jiān)擔任組長，成員包括行政部門負責人、法務部門負責人等。投訴信訪管理小組負責統(tǒng)籌協(xié)調公司投訴信訪管理工作，制定相關政策和流程，對重大投訴信訪事項進行決策。（二）投訴信訪辦公室投訴信訪辦公室設在人力資源部，負責日常投訴信訪事項的受理、登記、轉辦、跟蹤、反饋等工作。其主要職責如下：1.接收、登記各類投訴信訪信息，包括來信、來訪、電子郵件、電話投訴等。2.對投訴信訪事項進行初步審查，判斷是否屬于本制度適用范圍，并根據(jù)投訴信訪內容確定承辦部門。3.將投訴信訪事項及時轉交給相關承辦部門，并跟蹤處理進度。4.協(xié)調處理投訴信訪過程中的各類問題，與投訴信訪人保持溝通，反饋處理情況。5.整理、歸檔投訴信訪相關資料，定期向上級領導匯報投訴信訪工作情況。（三）承辦部門各部門為投訴信訪事項的承辦部門，負責具體調查處理本部門職責范圍內的投訴信訪事項。承辦部門應指定專人負責投訴信訪工作，按照規(guī)定的程序和時間要求完成調查、處理和反饋工作。其主要職責如下：1.對投訴信訪辦公室轉辦的事項進行調查核實，收集相關證據(jù)材料。2.分析投訴信訪事項產(chǎn)生的原因，提出處理意見和建議。3.按照規(guī)定的時間和方式向投訴信訪辦公室反饋處理結果，并將處理情況告知投訴信訪人。4.根據(jù)投訴信訪處理結果，采取相應的改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。三、投訴信訪受理范圍（一）員工投訴1.對公司管理制度、工作流程、績效考核等方面存在的問題提出意見和建議。2.對上級領導或同事的工作作風、工作態(tài)度、工作方法等方面不滿意，認為影響了工作效率或工作質量。3.對公司薪酬福利、培訓發(fā)展、職業(yè)晉升等方面存在的不公平現(xiàn)象提出質疑。4.對工作環(huán)境、勞動保護、工作時間等方面存在的問題提出訴求。5.其他與員工切身利益相關的問題。（二）客戶投訴1.對公司產(chǎn)品或服務質量不滿意，如產(chǎn)品性能、功能、售后服務等方面存在問題。2.對公司銷售政策、價格策略、合同條款等方面存在疑問或不滿。3.對公司員工的服務態(tài)度、溝通能力、業(yè)務水平等方面不滿意，影響了客戶體驗。4.其他與客戶與公司業(yè)務往來相關的問題。（三）其他相關方投訴1.合作伙伴對公司合作項目執(zhí)行情況、合作條款履行等方面存在的問題提出投訴。2.供應商對公司采購流程、付款方式、合作態(tài)度等方面存在的問題提出投訴。3.其他與公司有業(yè)務往來的相關方對公司在業(yè)務活動中存在的問題提出投訴。四、投訴信訪受理程序（一）投訴信訪信息接收1.投訴信訪辦公室通過多種渠道接收投訴信訪信息，包括但不限于：設立專門的投訴信訪郵箱、電話、信箱等。行政前臺負責接待來訪人員，并引導其到投訴信訪辦公室進行登記。公司內部辦公系統(tǒng)設置投訴信訪模塊，員工可在線提交投訴信訪事項。2.投訴信訪辦公室對接收的投訴信訪信息進行詳細登記，內容包括投訴信訪人姓名、聯(lián)系方式、投訴信訪事項、投訴信訪時間等。（二）投訴信訪事項審查投訴信訪辦公室對登記的投訴信訪事項進行初步審查，主要審查以下內容：1.是否屬于本制度適用范圍。2.投訴信訪事項是否清晰明確，是否提供了必要的證據(jù)材料。3.是否已經(jīng)向其他部門或機構投訴過，處理結果如何。（三）投訴信訪事項轉辦1.對于符合本制度適用范圍且投訴信訪事項清晰明確的，投訴信訪辦公室按照職責分工將投訴信訪事項轉交給相關承辦部門，并填寫《投訴信訪事項轉辦單》，注明投訴信訪事項的基本情況、轉辦要求和反饋期限等。2.對于不屬于本制度適用范圍或投訴信訪事項不清晰、證據(jù)材料不充分的，投訴信訪辦公室應及時與投訴信訪人溝通，說明情況，要求其補充完善相關信息或引導其向其他相關部門或機構反映。（四）承辦部門調查處理1.承辦部門收到投訴信訪事項轉辦單后，應立即指定專人負責調查處理。調查人員應通過面談、查閱資料、實地走訪等方式，全面了解投訴信訪事項的真實情況，收集相關證據(jù)材料。2.在調查過程中，調查人員應保持客觀公正的態(tài)度，尊重投訴信訪人的合法權益，不得泄露投訴信訪人的信息。3.承辦部門根據(jù)調查結果，分析投訴信訪事項產(chǎn)生的原因，提出處理意見和建議。處理意見應明確、具體、合理，具有可操作性。4.對于涉及多個部門的投訴信訪事項，由投訴信訪管理小組協(xié)調相關部門共同處理。（五）處理結果反饋1.承辦部門應在規(guī)定的反饋期限內，將投訴信訪事項的處理結果以書面形式反饋給投訴信訪辦公室，并填寫《投訴信訪事項處理結果反饋表》，詳細說明處理情況、處理結果及投訴信訪人的滿意度等。2.投訴信訪辦公室收到承辦部門的處理結果反饋后，應及時將處理結果告知投訴信訪人。對于投訴信訪人不滿意的處理結果，投訴信訪辦公室應協(xié)調承辦部門進行再次調查處理，并將處理進展情況及時反饋給投訴信訪人。（六）投訴信訪事項歸檔投訴信訪辦公室負責將投訴信訪事項的相關資料進行整理、歸檔，包括投訴信訪登記表、轉辦單、處理結果反饋表、調查處理報告、相關證據(jù)材料等。歸檔資料應妥善保管，以備查閱。五、投訴信訪處理期限（一）一般投訴信訪事項一般投訴信訪事項應在收到轉辦單之日起[X]個工作日內完成調查處理，并將處理結果反饋給投訴信訪辦公室。（二）復雜投訴信訪事項對于情況復雜、涉及面廣、處理難度較大的投訴信訪事項，經(jīng)投訴信訪管理小組批準后，可適當延長處理期限，但最長不得超過[X]個工作日，并及時向投訴信訪人說明情況。六、投訴信訪處理方式（一）溝通協(xié)商對于一般性的投訴信訪事項，承辦部門應首先與投訴信訪人進行溝通協(xié)商，了解其訴求，解釋相關政策和規(guī)定，尋求雙方都能接受的解決方案。（二）調解對于涉及員工之間、員工與公司之間矛盾糾紛的投訴信訪事項，投訴信訪管理小組可組織相關人員進行調解。調解應遵循自愿、合法、公正的原則，通過溝通、協(xié)商、疏導等方式，促使雙方達成和解協(xié)議。（三）行政處理對于違反公司管理制度、勞動法律法規(guī)等方面的投訴信訪事項，承辦部門應根據(jù)相關規(guī)定進行嚴肅處理，包括警告、罰款、解除勞動合同等。（四）法律訴訟對于涉及重大利益糾紛、無法通過內部協(xié)商或行政處理解決的投訴信訪事項，公司可依法通過法律訴訟等途徑維護自身合法權益。七、投訴信訪人權利與義務（一）權利1.了解投訴信訪事項的處理進度和結果。2.要求承辦部門對投訴信訪事項進行保密。3.對投訴信訪事項的處理結果不滿意時，有權向上級部門或相關機構提出申訴。（二）義務1.如實反映投訴信訪事項的真實情況，提供必要的證據(jù)材料。2.配合承辦部門的調查處理工作，不得故意隱瞞或歪曲事實。3.遵守投訴信訪處理程序，接受處理結果。八、投訴信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督1.投訴信訪管理小組定期對投訴信訪工作進行監(jiān)督檢查，確保投訴信訪事項得到及時、有效的處理。2.公司設立投訴信訪工作舉報郵箱和電話，接受員工和相關方對投訴信訪處理工作的監(jiān)督舉報。對于舉報屬實的，將對相關責任人進行嚴肅處理。（二）考核1.將投訴信訪工作納入各部門績效考核體系，對投訴信訪處理工作認真負責、處理結果滿意度高的部門和個人給予表彰和獎勵。2.對于投訴信訪處理工作不力、導致投訴信訪事項拖延不辦、處理結果不滿意率高的部門和個