《客戶服務(wù)與管理》試卷及答案 共4套

…………○…………○………………裝………………訂………………線……………○………………○………………裝…………○………………裝………………訂………………線……………○……裝訂線內(nèi)不準答題；裝訂線外不準寫分院、學(xué)號及姓名姓名學(xué)號分院第2頁共3頁第1頁共3頁題號一二三四五六七八總分分數(shù)得分一、單選題（每小題1分，共10分）1.在客戶生命周期理論中，企業(yè)最想長期保持的是（）。A.考察期B.成長期C.成熟期D.退化期2.郵寄調(diào)查法的優(yōu)點（）。A.結(jié)果較為客觀B.速度快C.回收率高D.靈活性強3.聆聽時只聽一部分內(nèi)容，稱為（）。A.專注地聆聽B.選擇性聆聽C.設(shè)身處地地聆聽D.建議性聆聽4.下圖為何種方式的網(wǎng)絡(luò)推廣()。A.搜索推廣B.品牌推廣C.網(wǎng)盟推廣D.百度推廣5.客戶管理的難題是：如何識別()，以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來虧損的客戶。A.客戶的盈利率 B.客戶的忠誠度C.客戶的滿意度D.客戶價值6．在萬科的客戶細分體系中，將客戶分為富貴之家、社會新銳、望子成龍、健康養(yǎng)老以及務(wù)實之家。這種客戶的細分方式，是按照（）進行細分。A.人口統(tǒng)計B.地理狀況C.生活方式D.消費行為下面對一家鋼鐵企業(yè)的客戶進行分類，請將分類結(jié)果填入括號內(nèi)A.消費者B.分銷商C.B2B客戶D.內(nèi)部客戶7.一位農(nóng)民自己購買鋼鐵來建造住宅。（）8．該鋼鐵集團總公司下屬的一家汽車制造廠購買該公司的特種鋼材。（）9.一家房地產(chǎn)開發(fā)商購買該公司的鋼鐵用品來開發(fā)商品房。（）10.該鋼鐵公司在另外一座城市的分銷商批發(fā)公司的鋼材。（）得分二、案例單選題（每小題1分，共5分）為適應(yīng)各地消費群體的不同需求，海爾為北京市場提供高技術(shù)的昂貴的高檔新品，為上海家庭生成瘦條體小、外觀漂亮的“小小王子”，而為廣信客戶開發(fā)專門保鮮水果蔬菜的“蔬王”，2001年海爾個性訂單已達到1500多萬臺（套），得到了市場的豐厚回報。11.海爾提高客戶滿意度的方式是（）。A.一對一營銷B.適應(yīng)客戶需求C.客戶體驗管理D.提高客戶忠誠12.海爾開展個性化訂單的作用是（）。A.降低產(chǎn)品庫存B.降低產(chǎn)品庫存，滿足不同客戶群需求C.擴大市場份額D.提高產(chǎn)品銷量，滿足不同客戶群需求，提高客戶滿意度13.提高客戶滿意度，必須要考慮影響客戶滿意度的相關(guān)因素。在此案例中，海爾把（）作為影響客戶滿意度的重要因素。A.核心產(chǎn)品或服務(wù)B.支持性服務(wù)C.所承諾服務(wù)的表現(xiàn)D.情感因素14.海爾這種策略是（）的體現(xiàn)。A.生成觀念B.產(chǎn)品觀念C.推銷營銷觀念D.市場營銷觀念15.從本案例中可以看出，海爾的銷售策略重點關(guān)注的是（）。A.客戶B.客戶需求C.產(chǎn)品D.服務(wù)得分三、多選題（每小題2分，共10分）16.測量客戶忠誠度的標準有()。A.客戶重復(fù)購買次數(shù)B.客戶購買挑選時間C.客戶對競爭者產(chǎn)品的態(tài)度D.客戶對價格的敏感程度E.客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力17.（）是聆聽的積極行為。A.點頭B.身體前傾C.微笑D.頻繁看表18.在不同氣質(zhì)類型的客戶中，（）兩類客戶善于分析，不容易購買。A.多血質(zhì)型B.貓頭鷹型C.抑郁質(zhì)型D.粘液質(zhì)型E.膽汁質(zhì)型19.在不同價值類型客戶中，優(yōu)質(zhì)客戶分布在（）。A.最有價值客戶群B.價值客戶群C.低價值客戶群D.潛在客戶群20.服飾與禮儀上的服飾要求有（）。A.與環(huán)境相協(xié)調(diào)B.整潔大方C.整體和諧D.展示個性E.吸引異性得分四、判斷題（每小題1分，共5分）21.顧客的滿意度與顧客的保留率成正比。（）22．在優(yōu)質(zhì)客戶識別中，客戶的數(shù)量與企業(yè)的資源投入成正比。(）23.按照收入水平來細分市場和選擇目標市場，是屬于人口細分。(）24.在公關(guān)活動中，介紹的順序應(yīng)該是尊者居先的原則。（）25.與客戶溝通的過程是一個雙向互動的過程。（）得分五、應(yīng)用題（每小題10分，共30分）26.A快遞公司派件員小李在派件過程中態(tài)度不好而導(dǎo)致客戶張某的投訴，如果你是A快遞的客服人員，你應(yīng)該怎么做？27.空調(diào)生產(chǎn)廠商應(yīng)針對自己的產(chǎn)品設(shè)計什么樣的售后服務(wù)策略。28.指出某副食品銷售公司的銷售管理存在的問題及改進措施?？蛻纛愋驼伎偁I業(yè)額比率占總客戶比率業(yè)務(wù)支持（占總業(yè)務(wù)比率）A級70%10%15%B級20%20%25%C級10%70%60%得分六、案例分析題（每小題20分，共40分）29.將情感賦予鉆石MaBelle鉆飾是香港利興珠寶公司推出的大眾鉆飾品牌，公司自1993年成立以來，目前已經(jīng)在香港開設(shè)了46間分店，其產(chǎn)品深受時尚人士青睞。MaBelle的母公司利興集團成立于l949年，剛開始時從事寶石進口和批發(fā)生意，在世界各地搜購優(yōu)質(zhì)寶石和玉石，銷往亞洲市場。從1966年開始，利興由原有的寶石及玉石生意改為專營進口和批發(fā)鉆石生意，旗下?lián)碛蠱abros、Falconer等高端鉆飾品牌。1993年，利興集團的高層經(jīng)過市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)幾乎市場上所有的鉆飾品牌都在中高端競爭，大眾市場基本上是空白。于是，他們推出了MaBelle鉆飾，成為香港首間開放式的鉆飾連鎖店，專售價格相對便宜的鉆石首飾。MaBelle以款式多樣、時尚為主要賣點，將流行元素融入傳統(tǒng)的鉆石，獨特、自由、輕松的購物模式，將鉆飾在香港大眾化。當(dāng)年推出的千元價格的“黃鉆”，更是在香港創(chuàng)造了鉆飾消費的潮流。但是公司高層管理人員清醒地意識到，價格絕對不能成為MaBelle的核心競爭力。顧客只因為價格便宜而購物，并不能令顧客的忠誠度上升。不斷創(chuàng)新的設(shè)計是MaBelle與其他品牌區(qū)別的主要特征而與顧客建立情感上的溝通，賦予顧客與眾不同的優(yōu)越感，才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。目前，MaBelle在香港擁有30多萬會員，這些會員大部分是20～40歲的白領(lǐng)女性和專業(yè)人士。一般來說，顧客購買了一定數(shù)額的MaBelle鉆飾就可能注冊為“VIP俱樂部以及節(jié)假日為年輕會員安排的“香港本地一日游”等。香港的生活節(jié)奏非?？?，人們的學(xué)習(xí)、工作很緊張，人際交往比較少，這些活動不但給會員提供了難忘的生活體驗，而且還幫助他們開拓交際圈，通過俱樂部結(jié)識了不少朋友。很多會員參加過一些活動后，都邀請自己的親友也加入MaBell的俱樂部，真正起到了“口耳相傳”的效果。結(jié)合案例回答以下問題：1．什么是客戶忠誠？（5分）2．忠誠客戶的特征。（5分）3．結(jié)合案例談一談MaBelle鉆飾如何培養(yǎng)忠誠客戶的？（10分）30．A會所的困惑A是一家頗具規(guī)模的美容會所。該美容會所地理位置優(yōu)越，會所周邊有學(xué)校、政府機關(guān)、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來的經(jīng)營過程中，該會所經(jīng)營思路較正確，不斷引進先進美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個項目，尤以纖體和健身聞名?？偟膩碇v，在美容行業(yè)競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯的業(yè)績，在業(yè)界和消費者心目中也樹立了較好的形象。但是，老板王女士近來卻憂心忡忡對發(fā)現(xiàn)有兩個問題越來越嚴重：（1）經(jīng)營中新的項目不斷推出，新老客戶也都比較擁護，營業(yè)額上去了，但利潤卻徘徊不前；（2）會所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費者的滿意度卻沒有提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。王女士十分擔(dān)心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發(fā)展。案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個問題？（每小題10分）題號一二三四五六七八總分分數(shù)得分一、單選題（每小題1分，共10分）1.C；2.A；3.B；4.B；5.D；6.A；7.A；8.D；9.C；10.B。得分二、案例單選題（每小題1分，共5分）11.B；12.D；13.A；14.D；15.B。得分三、多選題（每小題2分，共10分）16.ABCDE；17.ABC；18.CD；19.AB；20.ABCD。得分四、判斷題（每小題1分，共5分）21.√22.×23.√24.× 25.√得分五、應(yīng)用題（每小題10分，共30分）26.要點：步驟：第一步：讓顧客發(fā)泄．只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。要讓憤怒的顧客冷靜下來．第二步：充分道歉并表示關(guān)心．第三步：收集信息．通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題．第四步：給出一個解決的方法。在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見。第六步：跟蹤服務(wù)。（7分）27.特殊售后服務(wù)策略是指企業(yè)向消費者提供大多數(shù)其他企業(yè)所沒有的售后服務(wù)，最大限度地滿足消費者的需要。這種策略適用于經(jīng)濟價值比較高，壽命周期不太長的產(chǎn)品，特別是季節(jié)性和專利性產(chǎn)品。28.客戶類型占總營業(yè)額比率占總客戶比率業(yè)務(wù)支持（占總業(yè)務(wù)比率）A級70%10%60%B級20%20%25%C級10%70%15%得分六、案例分析題（每小題20分，共40分）29.要點：客戶忠誠實際上是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。（5分）忠誠客戶的特征：忠誠的客戶會經(jīng)常反復(fù)地消費企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)甚至可以定量分析出他們的購買頻率；忠誠的客戶在消費企業(yè)商品時，選擇呈多樣性，因為是忠誠客戶，他們更信任該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，會很支持企業(yè)的活動，較其他客戶更關(guān)注企業(yè)所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)；忠誠的客戶樂于向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品，被推薦者相對于其他客戶會更親近于企業(yè)，更忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；忠誠的客戶會排斥企業(yè)的競爭對手，只要忠誠的紐帶未被打破，他們甚至不屑更勝一籌的對手。（5分）如何培養(yǎng)忠誠度：以自己的忠誠換取客戶的忠誠；必須鼓勵員工忠誠；珍視與顧客之間的關(guān)系；讓顧客感到有尊嚴、有地位；讓客戶滿意；按客戶要求去做；危難時刻幫客戶一把；協(xié)助客戶成功；想客戶未來所想；實現(xiàn)一對一服務(wù)（10分）30.要點：1．精耕細作，努力提高客戶的感知價值（5分）1）精心布置店堂環(huán)境。2）承諾并公開所用物料的品牌檔次3）降低客戶的感知成本。4）恰如其分的廣告宣傳。2．搜集客戶信息（5分）3．計算客戶的商業(yè)價值并進行客戶分組根據(jù)客戶商業(yè)價值進行分類管理（5分）1）VIP客戶和主要客戶的客戶關(guān)系管理。2）普通客戶的客戶關(guān)系管理。3）小客戶的客戶關(guān)系管理。4．依據(jù)客戶有效投入資源，提高運行效益（5分）題號一二三四五六七八總分分數(shù)得分一、單選題（每小題1分，共10分）1.在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是()。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布。B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％。C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80。D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益。2.在客戶生命周期理論中，企業(yè)與客戶關(guān)系結(jié)束是（）。A.考察期B.成長期C.成熟期D.終止期3.電話調(diào)查法的優(yōu)點（）。A.結(jié)果較為客觀B.速度快C.調(diào)查范圍廣泛D.靈活性強4.下圖為何種方式的網(wǎng)絡(luò)推廣（）。A.搜索推廣B.品牌推廣C.網(wǎng)盟推廣D.百度推廣5.最快速，成本最低的調(diào)查方法是（）。A.電話調(diào)查 B.郵寄調(diào)查 C.網(wǎng)上問卷調(diào)查D.手機短信調(diào)查6.科特勒認為可以用四種途徑獲得客戶的價值，其中以低價取勝是其策略之一，下列哪個企業(yè)是運用這一戰(zhàn)略（）。A.沃爾瑪B.摩托羅拉C.惠普D.沃爾沃7.提出二八法則的學(xué)者是（）。A、蘇格拉底B.馬斯洛C.帕雷托D.泰勒8.產(chǎn)品演示中的第一步是（）。A.和客戶建立良好的關(guān)系和親和力B.支出客戶期望解決的問題C.展開演示D.處理異議9.越來越多的企業(yè)開始召回已經(jīng)售出的有缺陷的產(chǎn)品，加強售后服務(wù)，提高企業(yè)信譽。這是因為他們已經(jīng)認識到企業(yè)信譽是企業(yè)的一種（）。A.價值符號B.有形資產(chǎn)C.無形資產(chǎn)D.投資回報10．客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營的目標是和客戶建立長期的可盈利的關(guān)系。顯然，完成這種轉(zhuǎn)變要由企業(yè)的（）來推動。A.決策層B.銷售員C.工人D.服務(wù)得分二、案例選擇題（每小題1分，共5分）兩百年前，杜邦主要是一家生產(chǎn)火藥的公司。一百年欠，其實務(wù)中心轉(zhuǎn)向全球的化學(xué)制品、材料和能源。今天，在杜邦進入第三個百年時杜邦提供的是能真正改善人們生活、以科學(xué)為基礎(chǔ)的解決方法。只要仔細地看一看您家中周圍的一切，您就會發(fā)現(xiàn)杜邦的印記。例如，杜邦公司方尼龍后，不斷發(fā)現(xiàn)這種的新用途，從最初的制作降落傘繩、到婦女絲襪，再到用于制作汽車輪胎、地毯等，使其用途不斷增加。11.本案例中杜邦公司作為市場領(lǐng)先者采取的是（）策略。A.擴大市場需求總量B.包含原有市場份額C.提高市場占有率D.專業(yè)化12.杜邦公司是一家以科研基礎(chǔ)的全球性企業(yè)，主要提供能提高（）領(lǐng)域的品質(zhì)的科學(xué)解決之道。A.生活B.生產(chǎn)C.戰(zhàn)爭D.航天13.杜邦公司發(fā)明新產(chǎn)品的類型主要依據(jù)是（）。A.產(chǎn)品新的程度B.產(chǎn)品對企業(yè)創(chuàng)新的程度C.產(chǎn)品對顧客采用的新的程度D.產(chǎn)品改進的程度E.產(chǎn)品采用新技術(shù)的程度14.杜邦之所以能夠為顧客及股東帶來莫大的價值，全賴（），創(chuàng)造出很多科技上的“飛躍”，全面改變了人類的生活。A.多項重大的科學(xué)發(fā)現(xiàn)B、不斷改良技術(shù)C.客戶服務(wù)D、產(chǎn)品質(zhì)量15.杜邦是一家以人為業(yè)務(wù)對象的公司，身心公司的存在就是要（）。A.創(chuàng)造科學(xué)奇跡B.實現(xiàn)可持續(xù)增長C.滿足人類基本的需求D.科技創(chuàng)新得分三、多選題（每小題2分，共10分）16.從公司角度看，影響客戶滿意度的因素有（）。A.核心產(chǎn)品或服務(wù)B.服務(wù)和系統(tǒng)支持服務(wù)C.所承諾服務(wù)表現(xiàn)D.客戶互動的要素E、情感因素17.（）溝通起來比較簡單，（）和（）是不太容易溝通的。A.思想B.情感C.品格D.信息18.在不同氣質(zhì)類型看客戶中，（）兩類客戶容易激動，屬于易投訴人群。A.多血質(zhì)型B.貓頭鷹型C.抑郁質(zhì)型D.粘液質(zhì)型E.膽汁質(zhì)型19.在不同氣質(zhì)類型客戶中，優(yōu)質(zhì)客戶分布在（）。A.最有價值客戶群B.價值客戶群C.低價值客戶群D.潛在客戶群20.完整的客戶價值管理包括（）三個步驟。A.所需數(shù)據(jù)采集B.客戶價值分析C.數(shù)據(jù)處理D.決策得分四、判斷題（每小題1分，共5分）21.滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）22.在優(yōu)質(zhì)客戶識別中，客戶給企業(yè)帶來的利潤與企業(yè)資源的投入成正比。（）23.在公關(guān)活動中，問候的順序應(yīng)該是尊者居后的原則。（）24.按照收入水平來細分市場和選擇目標市場，是屬于人口細分。（）25.談話必須有來有往，所以可以打斷對方談話，適時表達自己的意見.()得分五、應(yīng)用題（每小題10分，共30分）26.空調(diào)生產(chǎn)廠商應(yīng)針對自己的產(chǎn)品設(shè)計什么樣的售后服務(wù)策略。27．請用RFM分析法，為C快遞公司設(shè)計客戶細分的具體方式。28.根據(jù)所給信息計算相應(yīng)客戶的關(guān)鍵詞點擊價格客戶關(guān)鍵詞出價質(zhì)量度排名A英語培訓(xùn)3.6元11B學(xué)英語2.5元1.42C英語學(xué)習(xí)4元0．73D英語培訓(xùn)3元0.94得分六、案例分析題（每小題20分，共40分）29.關(guān)于郵件的撰寫與回復(fù)主題：冰箱咨詢發(fā)件人：sunbin2069@時間：2015年5月1日10:42（星期四）收件人：service@A.com尊敬的A公司客服人員：您好！我是貴公司上海的VIP客戶孫斌，以前也購買過公司的產(chǎn)品，都蠻愉快的，現(xiàn)因為結(jié)婚需要，要換原有的冰箱。聽說貴公司提供產(chǎn)品的在線設(shè)計服務(wù)，我想定制一款冰箱，冰箱門上的圖案是我們結(jié)婚的婚紗圖案，不知道我的想法可否實現(xiàn)？請看到郵件后第一時間回復(fù)我，我會實時查看我的郵箱。祝，成功的信息等待我。（1）請結(jié)合以上郵件進行相關(guān)內(nèi)容的回復(fù)？（10分）孫斌收到A公司發(fā)來的回函和產(chǎn)品清單，很快回復(fù)公司，公司收到客戶回函的主要內(nèi)容：①產(chǎn)品型號已經(jīng)選定；②價格無異議③帶有婚紗照的設(shè)計圖附件在信中，希望盡早看到屬于我獨有的產(chǎn)品。公司收到客戶的確認郵件后，即按照訂單下達產(chǎn)品生產(chǎn)計劃，一周后產(chǎn)品下線、包裝、發(fā)貨。（2）如果你是曉麗，請撰寫發(fā)貨提醒郵件。（10分）30．案例分析(20分)資料前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設(shè)計存在著一些問題，當(dāng)時這款洗衣機的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！币驗樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對客戶的尊重和重視。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。結(jié)合案例回答以下問題：(1)正確處理客戶投訴的原則？（4分）(2)正確處理客戶投訴步驟及海爾公司的具體做法？（13分）(3)客戶投訴對企業(yè)的意義？（3分）題號一二三四五六七八總分分數(shù)得分一、單選題（每小題1分，共10分）1.B；2.D；3.B；4.A；5.C；6.A；7.C；8.A；9.C；10.A。得分二、案例單選題（每小題1分，共5分）11.C；12.A；13.D；14.B；15.C。得分三、多選題（每小題2分，共10分）16.ABCDE；17.DAB；18.AE；19.AB；20.ABC。得分四、判斷題（每小題1分，共5分）21.×；22.√；23.√；24.√； 25.×。得分五、應(yīng)用題（每小題10分，共30分）26.特殊售后服務(wù)策略是指企業(yè)向消費者提供大多數(shù)其他企業(yè)所沒有的售后服務(wù)，最大限度地滿足消費者的需要。這種策略適用于經(jīng)濟價值比較高，壽命周期不太長的產(chǎn)品，特別是季節(jié)性和專利性產(chǎn)品。27.要點：RFM分析法，是根據(jù)消費者最后一次消費時間，消費頻率以及消費金額進行客戶細分的方法。1分2分3分4分5分最近一次購買3個月之前1個月之前15日之前5日之前不超過1日購買頻率在過去1個月之中購買次數(shù)少于2次在過去1個月之中購買次數(shù)為2~5次在過去1個月之中購買次數(shù)為6~10次在過去24個月之中購買次數(shù)為11~30次在過去24個月之中購買次數(shù)多于30次購買金額平均消費金額少于15元平均消費金額為15~30元平均消費金額為30~100元平均消費金額為100~500元平均消費金額為500元以上28.A：（2.5*1.4）/1+0.01=3.51元B：（4*0.7）/1.4+0.01=2.01元C:(3*0.9)/0.7+0.01=3.87元得分六、案例分析題（每小題20分，共40分）29.要點：（1）主題：關(guān)于冰箱咨詢的回復(fù)正文：孫斌先生：您好！我公司是一個生產(chǎn)型企業(yè)，主要按照客戶個性化訂單要求進行生產(chǎn)，我們以高質(zhì)量、交貨及時、價格低廉的服務(wù)，取得客戶信賴。您來信喜訊婚紗冰箱定制一事，經(jīng)過溝通沒有問題，可以生產(chǎn)。附件中含有幾款可以進行在線設(shè)計的冰箱型號及價格，請您仔細閱讀，今早回復(fù)確認郵件。請注意：（1）產(chǎn)品的定制價格稍高于實體店銷售幾個的10%（2）產(chǎn)品的收貨渠道可以再收到發(fā)貨后郵件練習(xí)當(dāng)?shù)貙嶓w店，送貨上門（3）如果產(chǎn)品型號和價格無異議，盡快發(fā)送婚紗照片。祝：希望真誠的心與您合作，打造完美婚姻生活！A電郵客服：曉麗（10分）（2）發(fā)件人：service@A.com

收件人：sunbin2069@

主題：關(guān)于冰箱咨詢的答復(fù)

孫斌先生：

您好！感謝您選購A公司產(chǎn)品！

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A公司客服：曉麗（10分）30.要點：正確處理客戶投訴的總原則：先處理情感，后處理事件.投訴處理原則(一)時效性.在抱怨擴大之前解決問題,不要讓投訴升級(二)同理心．站在客戶立場上考慮問題．讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識到并明白顧客的感情（三）雙贏互利原則．既滿足顧客的需求又要滿足公司的要求或利益。（4分）步驟：第一步：讓顧客發(fā)泄．只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。要讓憤怒的顧客冷靜下來．第二步：充分道歉并表示關(guān)心．第三步：收集信息．通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題．第四步：給出一個解決的方法。在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見。第六步：跟蹤服務(wù)。（13分）投訴對企業(yè)的意義:（1）投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度；（2）有效地維護企業(yè)自身的形象；（3）挽回客戶對企業(yè)的信任；（4）及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。（3分）題號一二三四五六七八總分分數(shù)得分一、單選題（每小題1分，共10分）1.在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是()。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益2.在客戶生命周期理論中，（）企業(yè)開始盈利。A.考察期B.成長期C.成熟期D.退化期3.面談?wù){(diào)查法的缺點（）。A.真實性差B.成本高C.回收率低D.調(diào)查范圍受限4.下圖為何種方式的網(wǎng)絡(luò)推廣（）。A.搜索推廣B.品牌推廣C.網(wǎng)盟推廣D.百度推廣5.所謂溝通，是指為了一個設(shè)定的目的，把信息、（）和思想在個人或群體間傳遞并且達成共同協(xié)議的過程。A.傳聞B.語言C.情感D.思路6.()是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向。A.客戶滿意度 B.客戶價值 C.客戶忠誠度 D.客戶利潤率7.在按照消費行為進行客戶細分時，常用到的分析方法是（）。A.MFRB.RFMC.FABD.RAF8.應(yīng)用傾聽法時，正確做法是（）。A.保持微笑，耐心傾聽客戶B.對于客戶觀點給予直接反駁C.趁客戶講述時，整理資料以便更好處理D.大段客戶的講話9．餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于（）。A.客人需求的滿足程度B.服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度C.服務(wù)程序D.服務(wù)方式10.下面不屬于一對一營銷步驟的是（）。A.識別顧客B.顧客差別化C.情感因素D.輔助性服務(wù)得分二、案例選擇題（每小題1分，共5分）有一位老太太到集市場去買李子。老太太在第一位小商販前，老太太說：“你這李子這么樣？”這位小商販看了看是一位老太太說：“我這李子又大又甜”。老太太搖了搖頭走到第二位小商販前說：“你的李子怎么樣呀”？第二位小商販看見這位老太太這又大又甜的李子不要就說：“我這李子有兩種，這種又大又甜，這邊的又大又酸，你要哪一種呀？”老太太指著這邊的李子說：“這邊的酸李子來兩斤吧”。第二位小商販給這位老太太稱了兩斤酸李子，老太太付了錢。第三位小商販笑問老太太：“老人家，您買這么酸的李子干什么呀？”老太太笑瞇瞇的說：“這么酸的李子，我這么大的年紀怎么能吃呢，是買給我兒媳的，她懷孕了?！钡谌恍∩特溂泵φf：“您兒媳懷孕了，好啊、好啊。老人家，您真好啊！做您的兒媳真幸福呀！由此可以看出你們婆媳之間關(guān)系很好呢！”老人家聽非常高興。第三個小商販接著說：“懷孕的人是要吃酸的，這對孕婦有好處，不過得注意補充孕婦和小孩子的營養(yǎng)?！钡谌齻€小商販給老人家介紹了小孩需要什么營養(yǎng)，比方獼猴桃就有這方面的營養(yǎng)。老太太說：“來兩斤吧”。當(dāng)老太太要離開的時候，小販說：“我天天在這里擺攤，每天進的水果都是最新鮮的，下次來，就到我這里來買，還能給你優(yōu)惠?！睆拇艘院?，這個老太太每天都在他這里買水果。11．此案例說明，要想成功開拓客戶，首先要（）。A.識別客戶B.挖掘客戶需求C.與客戶面對面溝通D.提高客戶滿意度12.第一個小販失敗的原因是（）。A.沒有找到爭取的顧客B.沒有運用正確的溝通技巧C.沒有探尋顧客的需求D.沒有調(diào)客戶滿意度13.第三個小販的成功銷售步驟包括（）。A.探尋客戶基本需求；激發(fā)客戶需求；引導(dǎo)客戶解決問題討論B.探尋客戶基本需求；通過縱身提問挖掘需求背后的原因；拋出解決方案C.激發(fā)客戶需求；引導(dǎo)客戶解決問題討論；拋出解決方案D.探尋客戶基本需求；通過縱身提問挖掘需求背后的原因；激發(fā)客戶需求；引導(dǎo)客戶解決問題討論；拋出解決方案；成交之后與客戶建立長期關(guān)系。14.本案例中使用的銷售理論是（）。A.供給理論B.需求層次理論C.激勵理論D.顧客價值理論15.從本案例中可以看出，銷售員在銷售過程中，重點要關(guān)注（）。A.產(chǎn)品B.服務(wù)C.客戶D.客戶需求得分三、多選題（每小題2分，共10分）16.客戶細分依據(jù)是（）。A.人口統(tǒng)計B.地理狀況C.生活方式D.消費行為E.分析導(dǎo)出變量17.語言溝通包括（）。A.口頭語言B.書面語言C.圖片D.圖形18.按照氣質(zhì)類型進行分類，客戶可以分成（）。A.多血質(zhì)型B.貓頭鷹型C.抑郁質(zhì)型D.粘液質(zhì)型E.膽汁質(zhì)型19.在不同價值類型看客戶中，優(yōu)質(zhì)客戶分布在（）。A.最有價值客戶群B.價值客戶群C.低價值客戶群D.潛在客戶群20.屬于客戶價值評價體系指標的是()。A.客戶利潤B.客戶規(guī)模C.客戶份額D.客戶自身發(fā)展?jié)摿Φ梅炙摹⑴袛囝}（每小題1分，共5分）21.不滿意的顧客一定不會成為忠誠顧客。（）22.在優(yōu)質(zhì)客戶識別中，客戶的數(shù)量與客戶給企業(yè)帶來的利潤成反比。（）23.在公關(guān)活動中，握手的順序應(yīng)該是尊者居先的原則。（）24.按照收入水平來細分市場和選擇目標市場，是屬于人口細分。（）25.處理客戶投訴時，不要輕易說對不起，因為道歉就代表你承認了錯誤。（）得分五、應(yīng)用題（每小題10分，共30分）26.A快遞公司派件員小李在派件過程中態(tài)度不好而導(dǎo)致客戶張某的投訴，如果你是A快遞的客服人員，你應(yīng)該怎么做？27.根據(jù)所給信息計算相應(yīng)客戶的關(guān)鍵詞點擊價格客戶關(guān)鍵詞出價質(zhì)量度排名A珍珠項鏈3.6元11B珍珠飾品2.5元1.42C珍珠4.3元0．73D珍珠項鏈3.2元0.9428.D藥店想要根據(jù)客戶消費消費行為對客戶進行細分，請使用RFM分析法，設(shè)計一個客戶細分的具體方式。得分六、案例分析題（每小題20分，共40分）29.有一家以加工雞肉為主的肉類加工企業(yè)的經(jīng)理，最近收到很多客戶的來信，有的對企業(yè)提供的產(chǎn)品表示基本滿意，并說如果以后廠家在加工的時候再多聽以下他們的意見就更好了；也有幾封來信把廠家的產(chǎn)品貶得一文不值，指責(zé)廠家怎么生產(chǎn)出如此糟糕的產(chǎn)品，簡直是在浪費資源。經(jīng)理看完信后，心里不是滋味。他很發(fā)愁，客戶的口味真是難調(diào)。他準備召開技術(shù)部門和市場營銷部門的聯(lián)合會議，討論怎樣答復(fù)這些客戶的要求。綜合各方面的情況，在眾多的來信中，他們歸納出四種類型的客戶。第一類客戶是以一家雞肉罐頭廠為代表。他們每年要從公司訂購大量的雞肉，銷售額占到50％以上。反映的情況是：產(chǎn)品基本符合他們的要求，希望在加工雞肉的時候再精細一點，以減少他們的勞動投入。另外，在價格上能否給予一定的優(yōu)惠。第二類客戶是以一家飯店為代表的餐飲企業(yè)。他們每年從公司訂購的產(chǎn)品占到銷售額的30％。要求產(chǎn)品要進一步加強保鮮，對肉味提出了許多具體的要求。第三類客戶是一些散戶。購買不固定，廠家打折的時候購買得多，占銷售額15％。要求價格低，對雞的來源提出了非常明確得要求。第四類客戶是一些非常挑剔的客戶。他們偶爾購買，占銷售額5％左右。對產(chǎn)品極不滿意，指責(zé)雞肉不合他們的口味，要求雞肉加工出來以后，肥瘦分別要均勻，花費烹調(diào)的時間要短。請你根據(jù)歸納的客戶情況，給這位經(jīng)理提出一些建議。30.案例——IBM以客戶滿意為導(dǎo)向（20分）1979年6月,IBM董事長約翰·奧佩爾在聽一位遭受IBM公司職員冷遇的友人的抱怨后,化名向公司訂購了一臺打字機.在他看來,這是一件十分簡單的事情,但是到最后竟然花了15天時間,且?guī)捉?jīng)周折才得到他想要的打字機,這件事深深觸動了他.于是他立即召開了領(lǐng)導(dǎo)班子會議,他說:”先生們,在我身上發(fā)生的這件事是不能容忍的,是和我們公司的信譽格格不入的.如果我們不能為我們的伙伴即我們的客戶提供無可指責(zé)的服務(wù),那么別人就可以取我們而代之.我們千萬別忘記這一點……”這次會議重申被遺忘的兩個目標:質(zhì)量至上,熱情服務(wù).自此之后,IBM樹立起了以客戶滿意為導(dǎo)向的經(jīng)營理念:IBM必須成為一個以客戶為中心的公司,IBM的一切活動都要圍繞著如何滿足客戶的各種需要來進行.這種以客戶滿意的經(jīng)營理念使IBM的業(yè)務(wù)蒸蒸日上.后來還發(fā)生了一件這樣的故事:1998年12月,當(dāng)聯(lián)邦儲備委員會主席格林斯潘準備在國會發(fā)表演講時,查爾斯·施瓦布公司首席信息官道恩·萊波雷緊張起來.她擔(dān)心如果格林斯潘發(fā)表了使市場動蕩的言論,自己公司的電腦系統(tǒng)能否處理巨大的荷載.因此,她給IBM打電話,訂購更過電腦,而麻煩是,一般來說到貨要耗費30-90天的時間,但萊波雷要求三天提貨.IBM承諾沒有問題,租了一架飛機將電腦運至查爾斯·施瓦布公司,一點沒耽誤時間.結(jié)合案例回答以下問題：1．什么是客戶滿意？（5分）2．用客戶滿意概念來談?wù)劙咐锌蛻舻母惺堋＃?分）3．談一談如何有效提高客戶的滿意度。（10）題號一二三四五六七八總分分數(shù)得分一、單選題（每小題1分，共10分）1.B；2.B；3.B；4.C；5.C；6.C；7.B；8.A；9.A；10.C。得分二、案例單選題（每小題1分，共5分）11.B；12.C；13.D；14.B；15.D。得分三、多選題（每小題2分，共10分）16.ABCDE；17.ABCD；18.ACDE；19.AB；20.ABCD。得分四、判斷題（每小題1分，共5分）21.×；22.√；23.√；24.√； 25.×。得分五、應(yīng)用題（每小題10分，共30分）26.要點：步驟：第一步：讓顧客發(fā)泄．只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。要讓憤怒的顧客冷靜下來．第二步：充分道歉并表示關(guān)心．第三步：收集信息．通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題．第四步：給出一個解決的方法。在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見。第六步：跟蹤服務(wù)。（7分）27.要點：A：（2.5*1.4）/1+0.01=3.51元B：（4.3*0.7）/1.4+0.01=2.16元C:(3.2*0.9)/0.7+0.01=4.12元28.要點：RFM分析法，是根據(jù)消費者最后一次消費時間，消費頻率以及消費金額進行客戶細分的方法。1分2分3分4分5分最近一次購買3個月之前1個月之前15天之前10天之前不超過5天購買頻率在過去3個月之中購買次數(shù)少于2次在過去3個月之中購買次數(shù)為2~5次在過去3個月之中購買次數(shù)為6~10次在過去3個月之中購買次數(shù)為11~20次在過去3個月之中購買次數(shù)多于20次購買金額平均消費金額少于10元平均消費金額為10~30元平均消費金額為30~50元平均消費金額為50~100元平均消費金額為100元以上得分六、案例分析題（每小題20分，共40分）29.要點：第一類客戶的要求不是太高,也是最好應(yīng)對的,因為他們對雞肉的要求不是很高,(因為做罐頭對原料的要求不高的原因)可以根據(jù)他們的要求進一步改進一點自己的加工技術(shù),使其產(chǎn)品更加符合罐頭加工企業(yè)的要求.但是這部分是你公司的大客戶是千萬不可忽視的主要經(jīng)濟來源。應(yīng)對其采取屈從的對策，滿足他們的要求，對產(chǎn)品進一步加工使其滿意，請他們派人來廠考察，對產(chǎn)品的加工提出具體的意見。廠家的目標地贏得他們對企業(yè)的忠誠。（5分）第二類客戶是以餐飲企業(yè)為代表的,這類客戶也不是很難應(yīng)付的.因為他們也是屬于加工企業(yè)的一種.只不過對雞肉的要求更加精細一點.其應(yīng)對方法也和第一中種戶差不多,只是對公司的產(chǎn)品加工再細心一點.應(yīng)采取關(guān)懷對策。跟蹤追查，保持聯(lián)系，對他們提出的要求，盡可能滿足。（5分）第三類客戶是一些散戶,你已經(jīng)說了,(購買不固定).他們一般是對你公司打折的時候購買得才多,但是這15%對你們也是不可忽視的部分,再有他們本身提出的要求并不高,只是想知道雞的來源,這個問題應(yīng)該并不是很難解決的.對其應(yīng)采取適應(yīng)態(tài)度。他們隨時都在尋求低價格的同類產(chǎn)品，對產(chǎn)品的質(zhì)量要求不如價格要求，企業(yè)不必為了他們花費太多的經(jīng)歷，只要簡單維護就可以。（5分）第四類客戶是最不好應(yīng)對的群體.他們的購買量并不大,但是要求也是最多的.也主要反映了大眾問題,他們買來你們的雞肉主要是自己做來自己吃的,所以要求也是最高的.但不可輕視其對外宣傳的力量,如果應(yīng)對方法不好會使你公司的產(chǎn)品質(zhì)量在外面的口碑一落千丈!對其應(yīng)采取冷漠對策。淘汰他們，企業(yè)不必為他們浪費資源，可以采取冷漠態(tài)度。（5分）30.要點：客戶滿意，就是客戶通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種愉悅的感覺狀態(tài)。（5分）滿意=可感知效果/期望值。在客戶購買產(chǎn)品后：感知<期望，所以不滿意。在IBM調(diào)整經(jīng)營理念后：感知>期望，所以滿意。（5分）提高客戶滿意度的途徑：（一）降低客戶期望值（1）以說明的方式改變客戶的經(jīng)驗、信息（2）改變客戶的邏輯思維方式以降低期望值（3）利用客戶期望值的脆弱性。（二）往往企業(yè)都是通過提高客戶的感受值來增加客戶的滿意度。（1）懸念原則（2）激勵保健因素有機結(jié)合（3）超值服務(wù)（4）遵守承諾（5）注意細節(jié)（6）區(qū)別對待個性化服務(wù)（7）善于溝通（8）方便顧客為顧客創(chuàng)造價值（9）保持特色提供特色內(nèi)容的服務(wù)（10）重在受控一種不容忽視的感覺（11）豐富體驗顧客的親身感受最重要（12）服務(wù)有形化把看不見變成看得見（13）樹立形象（14）及時補救亡羊補牢，猶未晚也。（10分）題號一二三四五六七八總分分數(shù)得分一、單選題（每小題1分，共10分）1.下列選項不屬于一對一營銷步驟的是()。A.識別客戶B.顧客差別化C.雙向溝通D.顧客價值評價2.最快速，成本最低的調(diào)查方法是（）。A.電話調(diào)查 B.郵寄調(diào)查 C.網(wǎng)上問卷調(diào)查D.手機短信調(diào)查3.提出需求層次理論的學(xué)者是（）。A.馬斯洛B.赫茨伯格C.亞當(dāng)斯D.佛隆4.越來越多的企業(yè)開始召回已經(jīng)售出的有缺陷的產(chǎn)品，加強售后服務(wù)，提高企業(yè)信譽。這是因為他們已經(jīng)認識到企業(yè)信譽是企業(yè)的一種（）。A.價值符號B.有形資產(chǎn)C.無形資產(chǎn)D.投資回報5.下圖為何種方式的網(wǎng)絡(luò)推廣（）。A.搜索推廣B.品牌推廣C.網(wǎng)盟推廣D.百度推廣6.()是一種語言溝通，是對一些短小的信息、簡單的思想情感進行傳遞的有效方式。A.電話B.肢體動作C.電子郵件D.圖片7.應(yīng)用傾聽法時，正確做法是（）。A.保持微笑，耐心傾聽客戶B.對于客戶觀點給予直接反駁C.趁客戶講述時，整理資料以便更好處理D.大段客戶的講話8．客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營的目標是和客戶建立長期的可盈利的關(guān)系。顯然，完成這種轉(zhuǎn)變要由企業(yè)的（）來推動。A.決策層B.銷售員C.工人D.服務(wù)9.產(chǎn)品演示中的第一步是（）。A.和客戶建立良好的關(guān)系和親和力B.支出客戶期望解決的問題C.展開演示D.處理異議10.對一家鋼鐵企業(yè)的客戶進行分類:一家房地產(chǎn)開發(fā)商購買該公司的鋼鐵用品來開發(fā)商品房的屬于。（）A.消費者B.B2B客戶C.分銷商D.內(nèi)部客戶得分二、案例單選題（每小題1分，共5分）兩百年前，杜邦主要是一家生產(chǎn)火藥的公司。一百年欠，其實務(wù)中心轉(zhuǎn)向全球的化學(xué)制品、材料和能源。今天，在杜邦進入第三個百年時杜邦提供的是能真正改善人們生活、以科學(xué)為基礎(chǔ)的解決方法。只要仔細地看一看您家中周圍的一切，您就會發(fā)現(xiàn)杜邦的印記。例如，杜邦公司方尼龍后，不斷發(fā)現(xiàn)這種的新用途，從最初的制作降落傘繩、到婦女絲襪，再到用于制作汽車輪胎、地毯等，使其用途不斷增加。11.本案例中杜邦公司作為市場領(lǐng)先者采取的是（）策略。A.擴大市場需求總量B.包含原有市場份額C.提高市場占有率D.專業(yè)化12.杜邦公司是一家以科研基礎(chǔ)的全球性企業(yè)，主要提供能提高（）領(lǐng)域的品質(zhì)的科學(xué)解決之道。A.生活B.生產(chǎn)C.戰(zhàn)爭D.航天13.杜邦公司發(fā)明新產(chǎn)品的類型主要依據(jù)是（）。A.產(chǎn)品新的程度B.產(chǎn)品對企業(yè)創(chuàng)新的程度C.產(chǎn)品對顧客采用的新的程度D.產(chǎn)品改進的程度E.產(chǎn)品采用新技術(shù)的程度14.杜邦之所以能夠為顧客及股東帶來莫大的價值，全賴（），創(chuàng)造出很多科技上的“飛躍”，全面改變了人類的生活。A.多項重大的科學(xué)發(fā)現(xiàn)B、不斷改良技術(shù)C.客戶服務(wù)D、產(chǎn)品質(zhì)量15.杜邦是一家以人為業(yè)務(wù)對象的公司，身心公司的存在就是要（）。A.創(chuàng)造科學(xué)奇跡B.實現(xiàn)可持續(xù)增長C.滿足人類基本的需求D.科技創(chuàng)新得分三、多選題（每小題2分，共10分）16.服飾與儀表上的服飾要求有（）。A.與環(huán)境相協(xié)調(diào)B.整潔大方C.整體和諧D.展示個性E.吸引異性17.在不同氣質(zhì)類型客戶中，優(yōu)質(zhì)客戶分布在（）。A.最有價值客戶群B.價值客戶群C.低價值客戶群D.潛在客戶群18.在不同氣質(zhì)類型的客戶中，（）兩類客戶善于分析，不容易購買。A.多血質(zhì)型B.貓頭鷹型C.抑郁質(zhì)型D.粘液質(zhì)型E.膽汁質(zhì)型19.（）是聆聽的積極行為。A.點頭B.身體前傾C.微笑D.頻繁看表20.測量客戶忠誠度的標準有(）。A.客戶重復(fù)購買次數(shù)B.客戶購買挑選時間C.客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度D.客戶對價格的敏感程度E.客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力得分四、判斷題（每小題1分，共5分）21.按照收入水平來細分市場和選擇目標市場，是屬于人口細分。(）22.在公關(guān)活動中，介紹的順序應(yīng)該是尊者居先的原則。（）23.與客戶溝通的過程是一個雙向的、互動的過程。（）24.在公關(guān)活動中，問候的順序應(yīng)該是尊者居后的原則。（）25.只有積極認識異議，才可能從異議中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。（）得分五、應(yīng)用題（每小題10分，共30分）26.根據(jù)所給信息計算相應(yīng)客戶的關(guān)鍵詞點擊價格客戶關(guān)鍵詞出價質(zhì)量度排名A鮮花預(yù)定2.6元11B買鮮花1.5元1.42C訂鮮花3元0．73D鮮花預(yù)定2元0.9427.A航空公司想要根據(jù)客戶消費消費行為對客戶進行細分，請使用RFM分析法，設(shè)計一個客戶細分的具體方式。28.指出某副食品銷售公司的銷售管理存在的問題及改進措施。客戶類型占總營業(yè)額比率占總客戶比率業(yè)務(wù)支持（占總業(yè)務(wù)比率）A級70%10%15%B級20%20%25%C級10%70%60%得分六、案例分析題（每小題20分，共40分）29.將情感賦予鉆石MaBelle鉆飾是香港利興珠寶公司推出的大眾鉆飾品牌，公司自1993年成立以來，目前已經(jīng)在香港開設(shè)了46間分店，其產(chǎn)品深受時尚人士青睞。MaBelle的母公司利興集團成立于l949年，剛開始時從事寶石進口和批發(fā)生意，在世界各地搜購優(yōu)質(zhì)寶石和玉石，銷往亞洲市場。從1966年開始，利興由原有的寶石及玉石生意改為專營進口和批發(fā)鉆石生意，旗下?lián)碛蠱abros、Falconer等高端鉆飾品牌。1993年，利興集團的高層經(jīng)過市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)幾乎市場上所有的鉆飾品牌都在中高端競爭，大眾市場基本上是空白。于是，他們推出了MaBelle鉆飾，成為香港首間開放式的鉆飾連鎖店，專售價格相對便宜的鉆石首飾。MaBelle以款式多樣、時尚為主要賣點，將流行元素融入傳統(tǒng)的鉆石，獨特、自由、輕松的購物模式，將鉆飾在香港大眾化。當(dāng)年推出的千元價格的“黃鉆”，更是在香港創(chuàng)造了鉆飾消費的潮流。但是公司高層管理人員清醒地意識到，價格絕對不能成為MaBelle的核心競爭力。顧客只因為價格便宜而購物，并不能令顧客的忠誠度上升。不斷創(chuàng)新的設(shè)計是MaBelle與其他品牌區(qū)別的主要特征而與顧客建立情感上的溝通，賦予顧客與眾不同的優(yōu)越感，才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。目前，MaBelle在香港擁有30多萬會員，這些會員大部分是20～40歲的白領(lǐng)女性和專業(yè)人士。一般來說，顧客購買了一定數(shù)額的MaBelle鉆飾就可能注冊為“VIP俱樂部以及節(jié)假日為年輕會員安排的“香港本地一日游”等。香港的生活節(jié)奏非?？欤藗兊膶W(xué)習(xí)、工作很緊張，人際交往比較少，這些活動不但給會員提供了難忘的生活體驗，而且還幫助他們開拓交際圈，通過俱樂部結(jié)識了不少朋友。很多會員參加過一些活動后，都邀請自己的親友也加入MaBell的俱樂部，真正起到了“口耳相傳”的效果。結(jié)合案例回答以下問題：1．什么是客戶忠誠？（5分）2．忠誠客戶的特征。（5分）3．結(jié)合案例談一談MaBelle鉆飾如何培養(yǎng)忠誠客戶的？（10分）30．A會所的困惑A是一家頗具規(guī)模的美