機票票務(wù)公司管理制度

機票票務(wù)公司管理制度總則1.目的為規(guī)范機票票務(wù)公司的運營管理，提高工作效率，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展，維護(hù)公司及員工的合法權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括但不限于銷售人員、客服人員、后臺運營人員、財務(wù)人員等。3.基本原則依法合規(guī)原則：公司的一切經(jīng)營活動必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。誠實守信原則：秉持誠信理念，與客戶、合作伙伴建立良好的信任關(guān)系。高效協(xié)作原則：各部門、各崗位之間應(yīng)緊密協(xié)作，提高工作效率，確保公司整體目標(biāo)的實現(xiàn)。創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵員工積極創(chuàng)新，不斷探索新的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式，以適應(yīng)市場變化。組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)公司設(shè)立銷售部、客服部、運營部、財務(wù)部、人力資源部等部門，各部門職責(zé)明確，相互協(xié)作。2.部門職責(zé)銷售部：負(fù)責(zé)機票產(chǎn)品的市場推廣與銷售，拓展客戶資源，完成銷售任務(wù)?？头浚簽榭蛻籼峁C票預(yù)訂、退改簽、咨詢等全方位服務(wù)，處理客戶投訴與建議。運營部：負(fù)責(zé)機票票務(wù)系統(tǒng)的日常維護(hù)與管理，確保航班信息準(zhǔn)確及時更新，保障業(yè)務(wù)流程順暢。財務(wù)部：負(fù)責(zé)公司財務(wù)管理工作，包括賬務(wù)處理、資金管理、稅務(wù)申報等。人力資源部：負(fù)責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等工作，為公司發(fā)展提供人力資源支持。員工行為規(guī)范1.工作紀(jì)律按時上下班，不得遲到早退。如有特殊情況需請假，應(yīng)提前按照公司請假流程辦理手續(xù)。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，嚴(yán)禁在工作場所從事與工作無關(guān)的事情。遵守公司保密制度，不得泄露公司商業(yè)機密、客戶信息等。2.職業(yè)道德誠實守信，廉潔奉公，不得利用職務(wù)之便謀取私利。熱情服務(wù)客戶，耐心解答客戶疑問，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極配合其他部門工作，不得推諉扯皮。3.形象禮儀保持良好的個人形象和職業(yè)素養(yǎng)，著裝整潔得體。言行舉止文明禮貌，使用規(guī)范的職業(yè)用語。招聘與培訓(xùn)1.招聘根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘等，吸引合適的人才應(yīng)聘。對應(yīng)聘人員進(jìn)行簡歷篩選、面試、筆試等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才加入公司。2.培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)：為新員工提供公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識等方面的培訓(xùn)，幫助其盡快適應(yīng)公司環(huán)境，熟悉工作流程。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)員工崗位需求，開展針對性的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升員工專業(yè)能力。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程、外部培訓(xùn)交流活動等，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和提升自我?？冃Э己?.考核原則公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程公開透明，確?？己私Y(jié)果客觀公正。全面考核原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等多個維度對員工進(jìn)行全面考核。激勵改進(jìn)原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，促進(jìn)員工個人發(fā)展和公司整體業(yè)績提升。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月進(jìn)行。3.考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)工作業(yè)績：根據(jù)各崗位的工作職責(zé)和目標(biāo)，考核員工完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等情況。工作能力：包括專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、溝通能力、團(tuán)隊協(xié)作能力等方面。工作態(tài)度：考核員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性等。4.考核流程員工自評：員工根據(jù)自己當(dāng)月/年度工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價。上級評價：上級主管對員工進(jìn)行評價，填寫考核表。綜合評定：人力資源部匯總考核結(jié)果，進(jìn)行綜合評定。結(jié)果反饋：將考核結(jié)果反饋給員工，如有異議，員工可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴。5.考核結(jié)果應(yīng)用與薪酬掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，績效優(yōu)秀的員工給予額外獎勵。晉升調(diào)薪：作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。培訓(xùn)發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，為員工提供個性化的培訓(xùn)和發(fā)展建議。薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)公司薪酬體系由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資：根據(jù)員工崗位、學(xué)歷、工作經(jīng)驗等因素確定，為員工提供基本生活保障?？冃ЧべY：與員工績效考核結(jié)果掛鉤，體現(xiàn)員工工作業(yè)績和貢獻(xiàn)。獎金：包括銷售獎金、年終獎金等，根據(jù)公司業(yè)績和員工個人表現(xiàn)發(fā)放。2.薪酬調(diào)整定期調(diào)整：公司根據(jù)經(jīng)營狀況、市場薪酬水平等因素，每年進(jìn)行一次薪酬普調(diào)。不定期調(diào)整：根據(jù)員工績效考核結(jié)果、崗位變動、市場特殊情況等，對員工薪酬進(jìn)行不定期調(diào)整。3.福利政策法定福利：按照國家法律法規(guī)規(guī)定，為員工繳納五險一金。補充福利：提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，以及節(jié)日福利、生日福利、定期體檢、培訓(xùn)機會等。機票銷售管理1.銷售流程客戶咨詢：銷售人員通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式與客戶溝通，了解客戶需求。產(chǎn)品推薦：根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的機票產(chǎn)品，并詳細(xì)介紹產(chǎn)品特點、價格、退改簽政策等。訂單處理：協(xié)助客戶完成機票預(yù)訂手續(xù)，準(zhǔn)確錄入客戶信息，生成訂單。出票與確認(rèn)：及時為客戶出票，并與客戶確認(rèn)訂單信息。售后服務(wù)：跟進(jìn)客戶行程，提供航班動態(tài)信息等售后服務(wù)，處理客戶退改簽、投訴等問題。2.銷售政策價格管理：嚴(yán)格按照公司制定的價格體系執(zhí)行，不得擅自更改機票價格。促銷活動：根據(jù)市場情況和公司營銷策略，適時開展促銷活動，吸引客戶購買。團(tuán)隊銷售：鼓勵團(tuán)隊銷售，制定團(tuán)隊銷售獎勵政策，提高團(tuán)隊銷售業(yè)績。3.客戶資源管理客戶信息收集：銷售人員在與客戶溝通的過程中，及時收集客戶基本信息、出行需求等，并錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻舴诸惞芾恚焊鶕?jù)客戶購買頻次、消費金額等因素，對客戶進(jìn)行分類管理，實施差異化服務(wù)?？蛻艟S護(hù)與拓展：定期回訪客戶，了解客戶滿意度，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，積極拓展新客戶。客服服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)及時：接到客戶咨詢或投訴后，及時響應(yīng)，確?？蛻魡栴}得到及時處理。態(tài)度熱情：以熱情、耐心、專業(yè)的態(tài)度為客戶提供服務(wù)，不得敷衍客戶。解答準(zhǔn)確：對客戶提出的問題，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答，不得誤導(dǎo)客戶。處理高效：對于客戶投訴等問題，及時跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保問題得到妥善解決。2.服務(wù)流程客戶接入：通過電話、在線客服等渠道接入客戶咨詢或投訴。問題記錄：詳細(xì)記錄客戶問題，包括客戶基本信息、問題描述等。問題處理：根據(jù)客戶問題類型，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。結(jié)果反饋：將問題處理結(jié)果及時反饋給客戶，并確認(rèn)客戶滿意度。3.客戶投訴處理投訴受理：認(rèn)真傾聽客戶投訴，安撫客戶情緒，記錄投訴內(nèi)容。調(diào)查核實：對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實，了解事情真相。解決方案制定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的解決方案，與客戶溝通協(xié)商。處理結(jié)果跟蹤：跟蹤解決方案的執(zhí)行情況，確?？蛻敉对V得到徹底解決。運營管理1.票務(wù)系統(tǒng)管理系統(tǒng)維護(hù)：安排專人負(fù)責(zé)機票票務(wù)系統(tǒng)的日常維護(hù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。信息更新：及時更新航班信息、票價信息、退改簽政策等，保證客戶能夠獲取最新的票務(wù)信息。安全管理：加強票務(wù)系統(tǒng)的安全防護(hù)，防止數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)故障等問題發(fā)生。2.航班信息管理航班數(shù)據(jù)收集：與各大航空公司及相關(guān)數(shù)據(jù)提供商保持密切合作，及時收集航班動態(tài)信息。信息審核與發(fā)布：對收集到的航班信息進(jìn)行審核，確保信息準(zhǔn)確后及時發(fā)布到公司網(wǎng)站、手機APP等平臺上。航班動態(tài)監(jiān)控：實時監(jiān)控航班動態(tài)，及時處理航班延誤、取消等特殊情況，并通知相關(guān)部門和客戶。3.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化定期對公司業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，提高工作效率，降低運營成本。關(guān)注行業(yè)動態(tài)和市場變化，及時調(diào)整業(yè)務(wù)流程，以適應(yīng)市場需求。財務(wù)管理1.財務(wù)制度建立健全公司財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算、資金管理、費用報銷等工作流程。嚴(yán)格執(zhí)行國家財務(wù)法規(guī)和稅收政策，確保公司財務(wù)工作合法合規(guī)。2.預(yù)算管理制定年度財務(wù)預(yù)算，明確各項收入、成本、費用等預(yù)算指標(biāo)，并分解到各部門。定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。3.資金管理合理安排資金，確保公司資金鏈穩(wěn)定。加強資金收支管理，提高資金使用效率。做好資金風(fēng)險防范工作，定期進(jìn)行資金風(fēng)險評估，采取相應(yīng)的風(fēng)險控制措施。4.財務(wù)報表與分析定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，真實反映公司財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。對財務(wù)報表進(jìn)行分析，為公司管理層提供決策支持，如財務(wù)指標(biāo)分析、成本分析、盈利能力分析等。保密制度1.保密范圍公司商業(yè)機密，如機票銷售渠道、客戶資源、價格策略、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。公司尚未公開的經(jīng)營計劃、發(fā)展戰(zhàn)略、財務(wù)信息等。客戶信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、出行需求、購買記錄等。2.保密措施與員工簽訂保密協(xié)議，明確員工的保密義務(wù)和責(zé)任。對涉及公司機密的文件、資料、數(shù)據(jù)等進(jìn)行嚴(yán)格管理，設(shè)置訪問權(quán)限，限制知悉范圍。在辦公場所采取必要的安全措施，如加密存儲、門禁管理等，防止機密信息泄露。3.違規(guī)處理如發(fā)現(xiàn)員工違反保密制度，泄露公司機密信息，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、解除勞動合同等。如因員工泄密行