廣告公司客戶管理制度

廣告公司客戶管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范廣告公司客戶管理流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，確保公司與客戶之間建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互利的合作關(guān)系。2.適用范圍本制度適用于廣告公司內(nèi)部所有與客戶管理相關(guān)的部門和人員，包括但不限于客戶服務(wù)部、創(chuàng)意部、媒介部、市場(chǎng)部等。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。專業(yè)服務(wù)原則：為客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的廣告服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和效果。溝通協(xié)作原則：加強(qiáng)內(nèi)部各部門之間以及與客戶的溝通協(xié)作，形成工作合力，共同推動(dòng)項(xiàng)目順利進(jìn)行。誠(chéng)信共贏原則：秉持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，與客戶建立互信關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互利共贏、共同發(fā)展。客戶開(kāi)發(fā)與信息收集1.客戶開(kāi)發(fā)渠道市場(chǎng)調(diào)研：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研了解行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況以及潛在客戶需求，確定目標(biāo)客戶群體。行業(yè)活動(dòng)：積極參加各類廣告行業(yè)展會(huì)、研討會(huì)、論壇等活動(dòng)，拓展人脈資源，挖掘潛在客戶。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：利用公司官網(wǎng)、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行宣傳推廣，吸引潛在客戶關(guān)注?？蛻敉扑]：通過(guò)現(xiàn)有客戶的口碑推薦，獲取新的客戶資源。電話營(yíng)銷與陌生拜訪：對(duì)潛在客戶進(jìn)行電話溝通或上門拜訪，介紹公司服務(wù)，挖掘合作機(jī)會(huì)。2.客戶信息收集內(nèi)容基本信息：包括客戶公司名稱、法定代表人、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)范圍等。業(yè)務(wù)信息：客戶的廣告投放預(yù)算、投放周期、投放渠道偏好、過(guò)往廣告項(xiàng)目情況等。決策信息：參與廣告項(xiàng)目決策的人員名單、決策流程、決策標(biāo)準(zhǔn)等。需求信息：客戶對(duì)廣告項(xiàng)目的具體需求，如品牌定位、目標(biāo)受眾、傳播目標(biāo)、創(chuàng)意風(fēng)格要求等。競(jìng)爭(zhēng)信息：客戶當(dāng)前合作的廣告公司情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)等。3.客戶信息收集流程初次接觸：業(yè)務(wù)人員在與潛在客戶首次溝通或拜訪時(shí)，開(kāi)始收集客戶基本信息。項(xiàng)目跟進(jìn)：對(duì)于有意向合作的客戶，在項(xiàng)目洽談過(guò)程中，進(jìn)一步深入了解客戶業(yè)務(wù)信息、需求信息等，并及時(shí)記錄。信息整理：業(yè)務(wù)人員定期對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行整理，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。信息錄入：將整理好的客戶信息錄入公司客戶管理系統(tǒng)，以便共享和查詢?？蛻舴诸惻c分級(jí)管理1.客戶分類標(biāo)準(zhǔn)按行業(yè)分類：如房地產(chǎn)、汽車、快消、金融等。按規(guī)模分類：根據(jù)客戶的年廣告投放預(yù)算、員工數(shù)量等指標(biāo)，分為大型客戶、中型客戶、小型客戶。按合作關(guān)系分類：分為長(zhǎng)期合作客戶、短期合作客戶、潛在客戶。2.客戶分級(jí)依據(jù)合作價(jià)值：綜合考慮客戶的廣告投放金額、合作頻率、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)潛力等因素，評(píng)估客戶對(duì)公司的合作價(jià)值。信用狀況：考察客戶的付款記錄、信用評(píng)級(jí)等，評(píng)估客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)。3.客戶分級(jí)管理措施A級(jí)客戶（高價(jià)值、低風(fēng)險(xiǎn)）配備專屬的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)。優(yōu)先安排公司優(yōu)質(zhì)資源，確保項(xiàng)目高效、高質(zhì)量完成。定期與客戶高層溝通，深入了解客戶需求，共同探討合作發(fā)展戰(zhàn)略。給予一定的合作優(yōu)惠政策，如價(jià)格折扣、增值服務(wù)等。B級(jí)客戶（較高價(jià)值、較低風(fēng)險(xiǎn)）安排專業(yè)的客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)接，提供優(yōu)質(zhì)的常規(guī)服務(wù)。按照項(xiàng)目重要程度合理安排資源，確保項(xiàng)目順利進(jìn)行。定期與客戶溝通，及時(shí)了解客戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)。根據(jù)客戶需求和公司政策，提供適當(dāng)?shù)暮献鲀?yōu)惠。C級(jí)客戶（一般價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)可控）由普通客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。在資源有限的情況下，合理安排項(xiàng)目執(zhí)行順序。保持與客戶的基本溝通，及時(shí)處理客戶問(wèn)題。根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行合作條款，確保公司利益。D級(jí)客戶（低價(jià)值、高風(fēng)險(xiǎn)）謹(jǐn)慎對(duì)待與該類客戶的合作，嚴(yán)格評(píng)估合作風(fēng)險(xiǎn)。在合作過(guò)程中加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，如要求預(yù)付款、縮短付款周期等。根據(jù)客戶表現(xiàn)，適時(shí)調(diào)整合作策略或終止合作?？蛻舴?wù)流程1.項(xiàng)目前期溝通需求調(diào)研：客戶服務(wù)人員與客戶進(jìn)行深入溝通，詳細(xì)了解客戶對(duì)廣告項(xiàng)目的需求、目標(biāo)、預(yù)算等信息，并形成需求調(diào)研報(bào)告。方案策劃：根據(jù)需求調(diào)研報(bào)告，組織創(chuàng)意部、媒介部等相關(guān)部門進(jìn)行項(xiàng)目方案策劃，制定詳細(xì)的廣告策劃方案和執(zhí)行計(jì)劃，并向客戶進(jìn)行匯報(bào)講解。合同簽訂：在客戶對(duì)方案滿意后，按照公司合同管理規(guī)定，與客戶簽訂廣告服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、付款方式、項(xiàng)目周期等條款。2.項(xiàng)目執(zhí)行與監(jiān)控任務(wù)分配：根據(jù)合同要求和項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃，將各項(xiàng)工作任務(wù)分配到具體的部門和人員，并明確工作標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。項(xiàng)目執(zhí)行：各部門按照任務(wù)分配開(kāi)展工作，創(chuàng)意部進(jìn)行廣告創(chuàng)意設(shè)計(jì)、制作，媒介部負(fù)責(zé)廣告投放渠道的選擇、投放執(zhí)行，客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)各方資源，確保項(xiàng)目順利推進(jìn)。項(xiàng)目監(jiān)控：建立項(xiàng)目進(jìn)度監(jiān)控機(jī)制，定期召開(kāi)項(xiàng)目進(jìn)度會(huì)議，及時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，確保項(xiàng)目按時(shí)、按質(zhì)完成。3.項(xiàng)目驗(yàn)收與交付內(nèi)部驗(yàn)收：項(xiàng)目完成后，先由公司內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收，檢查項(xiàng)目是否達(dá)到合同要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。客戶驗(yàn)收：組織客戶對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，向客戶展示項(xiàng)目成果，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改，直至客戶滿意通過(guò)驗(yàn)收。項(xiàng)目交付：驗(yàn)收合格后，按照合同約定向客戶交付項(xiàng)目成果，如廣告作品、投放報(bào)告、監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)等，并提供相應(yīng)的售后服務(wù)。客戶溝通與反饋機(jī)制1.溝通計(jì)劃制定客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶類型、合作項(xiàng)目情況等，制定定期的客戶溝通計(jì)劃，明確溝通方式、溝通頻率、溝通內(nèi)容等。溝通計(jì)劃應(yīng)涵蓋項(xiàng)目進(jìn)展匯報(bào)、服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶需求溝通、行業(yè)動(dòng)態(tài)分享等方面，確保與客戶保持及時(shí)、有效的溝通。2.溝通方式選擇面對(duì)面溝通：對(duì)于重要客戶、關(guān)鍵項(xiàng)目或需要深入交流的問(wèn)題，安排與客戶進(jìn)行面對(duì)面會(huì)議溝通，增強(qiáng)溝通效果。電話溝通：及時(shí)與客戶進(jìn)行電話溝通，了解客戶需求、反饋?lái)?xiàng)目進(jìn)展情況、解決突發(fā)問(wèn)題等。郵件溝通：通過(guò)郵件向客戶發(fā)送項(xiàng)目方案、進(jìn)度報(bào)告、重要通知等正式文件，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和可追溯性。即時(shí)通訊工具溝通：利用微信、QQ等即時(shí)通訊工具與客戶進(jìn)行日常溝通交流，方便快捷地解決問(wèn)題。3.客戶反饋處理建立客戶反饋渠道，如設(shè)立專門的客戶投訴郵箱、電話熱線等，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)反饋問(wèn)題和意見(jiàn)。對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題，客戶服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)記錄，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，立即解決；需要協(xié)調(diào)其他部門處理的問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)辦并跟蹤處理進(jìn)度，定期向客戶反饋處理結(jié)果。對(duì)客戶反饋進(jìn)行分類整理和分析，總結(jié)客戶需求和意見(jiàn)的變化趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和工作方法，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量。客戶投訴處理1.投訴受理當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴事項(xiàng)、客戶要求、聯(lián)系方式等信息。向客戶承諾將及時(shí)處理投訴，并告知客戶預(yù)計(jì)的處理時(shí)間和反饋方式。2.投訴調(diào)查及時(shí)組織相關(guān)部門和人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，了解事情的全貌和原因。收集相關(guān)證據(jù)和資料，如項(xiàng)目文檔、溝通記錄、服務(wù)記錄等，以便準(zhǔn)確分析問(wèn)題所在。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。對(duì)于因公司原因?qū)е碌膯?wèn)題，誠(chéng)懇向客戶道歉，并提出切實(shí)可行的解決方案，爭(zhēng)取客戶諒解。在處理投訴過(guò)程中，與客戶保持密切溝通，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)展情況，直至客戶對(duì)處理結(jié)果滿意。4.投訴總結(jié)與改進(jìn)投訴處理完畢后，對(duì)投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，找出問(wèn)題產(chǎn)生的根源，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。將投訴處理情況和改進(jìn)措施向公司內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行通報(bào)，引起全體員工的重視，共同提升客戶服務(wù)質(zhì)量?？蛻絷P(guān)系維護(hù)1.定期回訪客戶服務(wù)人員定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)廣告項(xiàng)目效果的滿意度、對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià)以及客戶新的需求和意見(jiàn)?；卦L方式可采用電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查、上門拜訪等，回訪頻率根據(jù)客戶重要程度和合作項(xiàng)目情況而定。2.客戶關(guān)懷活動(dòng)策劃并開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng)，如節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、客戶答謝會(huì)、行業(yè)研討會(huì)邀請(qǐng)等，增強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系。通過(guò)客戶關(guān)懷活動(dòng)，進(jìn)一步了解客戶需求和關(guān)注點(diǎn)，為客戶提供更貼心的服務(wù)，提升客戶忠誠(chéng)度。3.合作項(xiàng)目復(fù)盤在每個(gè)合作項(xiàng)目結(jié)束后，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行項(xiàng)目復(fù)盤?？偨Y(jié)項(xiàng)目成功經(jīng)驗(yàn)和不足之處，分析客戶需求變化和市場(chǎng)趨勢(shì)，為后續(xù)項(xiàng)目提供參考和借鑒。將項(xiàng)目復(fù)盤結(jié)果與客戶進(jìn)行溝通分享，展示公司對(duì)項(xiàng)目的重視和對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，同時(shí)也為進(jìn)一步深化合作奠定基礎(chǔ)。客戶信息安全管理1.信息保密制度明確客戶信息的保密范圍，包括客戶基本信息、業(yè)務(wù)信息、合作項(xiàng)目信息等。與公司員工簽訂保密協(xié)議，要求員工嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露客戶信息。對(duì)涉及客戶信息的文件、資料、電子數(shù)據(jù)等進(jìn)行嚴(yán)格管理，限制訪問(wèn)權(quán)限，確保信息安全。2.信息存儲(chǔ)與備份采用安全可靠的存儲(chǔ)設(shè)備和存儲(chǔ)方式，對(duì)客戶信息進(jìn)行集中存儲(chǔ)和管理。定期對(duì)客戶信息進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在不同的地理位置，以防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。3.信息訪問(wèn)與使用規(guī)范嚴(yán)格規(guī)定員工對(duì)客戶信息的訪問(wèn)權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)和使用客戶信息。在使用客戶信息時(shí)，應(yīng)遵循合法、合規(guī)、正當(dāng)?shù)脑瓌t，不得將客戶信息用于與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的目的。對(duì)客戶信息的訪問(wèn)和使用情況進(jìn)行記錄，以便進(jìn)行審計(jì)和追溯?？?jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制1.客戶服務(wù)人員績(jī)效考核制定客戶服務(wù)人員績(jī)效考核指標(biāo)體系，包括客戶滿意度、項(xiàng)目完成質(zhì)量、項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度、客戶投訴處理情況、新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量等指標(biāo)。定期對(duì)客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)金分配、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等。2.團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核以部門為單位，對(duì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)、媒介團(tuán)隊(duì)等進(jìn)行績(jī)效考核?？己酥笜?biāo)涵蓋團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、項(xiàng)目整體完成情況、客戶滿意度提升等方面。根據(jù)團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核結(jié)果，給予團(tuán)隊(duì)相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金、榮譽(yù)稱號(hào)等，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員共同努力，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)。3.激勵(lì)措施物質(zhì)激勵(lì)：設(shè)立績(jī)效獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)金、項(xiàng)目提成等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。精神激勵(lì)：通過(guò)表彰大會(huì)、榮譽(yù)證書、內(nèi)部通報(bào)