大型飯店前廳服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)考試題庫（含各題型）

大型飯店前廳服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)考試

題庫（含各題型）

1.【問答題】客房出租率和實際平均房價的關(guān)系怎樣？

【答案】實際平均房價與客房出租率密切相關(guān)。一般來說，要提高客

房出租率，會使平均房價降低；反之，要保持較高的平均房價，會使

客房出租率下降。因此，處理好客房出租率和平均房價的關(guān)系，既得

到合理的平均房價，又能保持較高的客房出租率，使客房收益最大,

這是飯店經(jīng)營管理的藝術(shù)。片面追求某一方面，都是不正確的。

2.【單項選擇題】大型飯店前廳部為激勵員工可采用的方式之一是O。

A.兼作數(shù)項工作；

B.定期互換工作；

C.輪休制；

D.頂崗定員

【答案】B

3?【問答題】建立客史檔案的意義是什么？

【答案】（1）有利于飯店提供〃個性化〃服務(wù)，增加人情味（2）有利于

做好針對性的促銷工作，爭取回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客（3）有助于提

高飯店經(jīng)營決策的科學(xué)性，提高經(jīng)營管理水平

4.【單項選擇題】大廳的背景音樂一般以（）為宜.

A.2-5分貝

B.5-7分貝

C.10-20分貝

D.不得超過50分貝

【答案】B

5.【單項選擇題】員工的名牌戴在()胸前，位置統(tǒng)一.端正。

A.左

B.右

【答案】A

6.【問答題】按照公安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人入住登記時

需填寫哪些內(nèi)容？

【答案】

姓名，性別，年齡，有效證件號碼，工作單位，家庭住址，何處來,

何處去，抵達及離店日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。

外國客人另外還需填寫護照號碼、簽證號碼、種類及有效日期，入境

日期等。

7.【單項選擇題】下列對儀態(tài)的要求說法正確的是()。

A.儀態(tài)的要求包括：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù);

B.儀態(tài)的要求包括：禮儀服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù);

C.儀態(tài)的要求包括：禮貌服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù);

D.儀態(tài)的要求包括：微笑服務(wù)、站立服務(wù)、耐心服務(wù)、真誠服務(wù);

【答案】A

8.【單項選擇題】通過對()的分析和利用，可以檢查出飯店對客服

務(wù)中存在的問題。

A.表格資料；

B.客源情況；

C.預(yù)定資料；

D.入住記錄資料

【答案】A

9.【問答題】房價制定的策略與技巧有哪些？

【答案】（1）優(yōu)惠價格策略-數(shù)量折扣價格-賒銷價格-現(xiàn)金折扣價格-

季節(jié)折扣（2）系列產(chǎn)品差別定價技巧-分等級定價法（3）心理價格

策略-尾數(shù)定價

10.【單項選擇題】前廳部的收銀處一般歸屬于飯店（）部。

A.信息

B.客房

C.財務(wù)

D.銷售

【答案】C

n.【單項選擇題】站立服務(wù)是飯店員工代基本功之一，主要有o種

站姿。

A.2

B.3

C.4

D.5

【答案】B

12?【問答題】建立賓客檔案的必要性是什么？

【答案】

A.掌握客人的需求特點，是酒店提供個性化、規(guī)范化服務(wù)必不可少的

依據(jù)

B.促進酒店做好有針對性的市場營銷工作，與賓客保持良好穩(wěn)定的關(guān)

系，爭取更多回頭客培養(yǎng)忠誠顧客

C.有助于酒店研究客源市場動態(tài)，不斷改進酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提

高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性，提高管理水平

13?【問答題】前廳部的主要任務(wù)是什么？

【答案】1）銷售客房是前廳部的首要任務(wù)。

2）接待客人是前廳部最核心的任務(wù)。

3）控制客房狀況。作為酒店客房產(chǎn)品的主要銷售部門，加強對客房

的管理，掌握和控制客房狀況，是前廳部極其重要的任務(wù)。

4）建立賓客賬戶，記錄客人在住店期間的所有消費。

5）建立賓客檔案，從而更好地為客人提供個性化的服務(wù)。

6）提供系列服務(wù)。前廳是對客服務(wù)的集中點，擔(dān)負(fù)著為賓客服務(wù)的

各項工作。

7）協(xié)調(diào)對客服務(wù)。作為酒店服務(wù)指揮中心的前廳部要向有關(guān)部門下

達各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的問題,

聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

14.【單項選擇題】就個人而言，（）是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無宿營

地尺度。

A.文明行為

B.文明用語

C.精神文明

D.文明禮貌

【答案】D

15.【單項選擇題】飯店的O工作是十分重要的，它直接關(guān)系到賓客

的生命和財產(chǎn)的安全。

A.衛(wèi)生

B.安全

C.服務(wù)

D.接待

【答案】B

16?【問答題】前廳服務(wù)與管理的發(fā)展趨勢是什么？

【答案】1）個性化服務(wù)進一步加強。一〃金鑰匙〃為代表的前廳部的

個性化服務(wù)獎受到更多的重視。

2）新興技術(shù)的應(yīng)用進一步推動了服務(wù)方式的改進。信息技術(shù)的廣泛

運用和不斷創(chuàng)新，使前廳管理及服務(wù)方式向更廣、更深層次發(fā)展。

3）總機及商務(wù)中心的職能進一步退化。

4）服務(wù)及管理更為靈活。如前廳員工將有更大的授權(quán)，在價格折扣、

投訴的處理等方面更為靈活。

5）預(yù)定功能更為明顯-絕大部分客人將通過電話或互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂客房，

〃散客〃將越來越少。

17.【單項選擇題】對于（）而直接抵店的客人，只能請其填寫空白登

記表。

A.電話預(yù)訂；

B.已預(yù)訂；

C.未經(jīng)預(yù)訂；

D.口頭預(yù)訂

【答案】C

18.【單項選擇題】房務(wù)部應(yīng)為客人提供（）的日常服務(wù)。

A.8h

B.12h

C.24h

D.16h

【答案】C

19.【單項選擇題】按國際慣例，客人遺留在飯店的一般物品應(yīng)保存

（）。

A.3個月

B.1個月

C.5個月

D.半年

【答案】D

20.【單項選擇題】飯店設(shè)備訂房機構(gòu)主要目的是（）。

A.為客人提供方便；

B.盡量滿足賓客的訂房要求，避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象；

C.為樹飯店現(xiàn)象；

D.避免超額、缺額預(yù)訂現(xiàn)象

【答案】B

21.【問答題】散客預(yù)訂和團體預(yù)訂。兩者的區(qū)別主要在于哪些方面?

【答案】⑴是否有團體聯(lián)絡(luò)員仿日團隊領(lǐng)隊)；

⑵是否由團體支付全部或部分團體費用；

⑶是否享有團體優(yōu)惠價格、特別服務(wù)、提前留房等。

22.【單項選擇題】常用于慶典的花卉是()花。

A.康乃馨

B.菊

C.水仙

D.劍蘭

【答案】D

23.【單項選擇題】不屬于文明接待，禮貌服務(wù)原則內(nèi)容的是()。

A.以我為主，尊重他人

B.一視同仁、真誠關(guān)心

C.嚴(yán)守紀(jì)律、照章辦事

D.得理也得讓人

【答案】C

24.【單項選擇題】飯店的商務(wù)中心是一個提供()的部門。

A.會議；

B.綜合辦公設(shè)備；

C.會客；

D.接待

【答案】B

25?【問答題】客人對證件被掃描有意見時怎么辦？

【答案】向客人做好如下解釋：

這是公安部門對酒店行業(yè)的管理要求；

酒店的目的是為了豐富客史檔案；

當(dāng)客人下次入住時，酒店能為客人提供富有個性化的服務(wù)。

26.【單項選擇題】大廳適宜溫度夏季為O。

A.22度--24度

B.24度--26度

C.18度--20度

【答案】A

27.【單項選擇題】〃對工作責(zé)任心強，工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)〃是服務(wù)員

的()之一。

A.政治素質(zhì)

B.自然條件

C.業(yè)務(wù)素質(zhì)

D.禮貌禮節(jié)

【答案】A

28.【單項選擇題】房務(wù)工作之一就是使客人能()住進書是滿意的

房間。

A.隨時

B.上午

C.下午

D.晚間

【答案】A

29.【單項選擇題】()的任務(wù)是，協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門、進行良好的

溝通，保證前廳部各項工作順利進行。

A.銷售部經(jīng)理

B.客房部經(jīng)理

C.前廳部經(jīng)理

D.大堂副理

【答案】C

30.【單項選擇題】()代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴。

A.客房部經(jīng)理

B.大堂副理

C.前廳部經(jīng)理

D.銷售部經(jīng)理

【答案】B

31?【問答題】客房預(yù)訂的程序可劃分為哪幾個階段？

【答案】通訊聯(lián)系、明確客源、受理預(yù)訂(婉拒預(yù)訂)、確定預(yù)定、記

錄儲存、修改預(yù)訂、抵店準(zhǔn)備七個階段。

32.【判斷題】酒店的取消預(yù)訂時限一般為18：00o

【答案】對

33?【問答題】前廳部設(shè)有哪些主要崗位？它們的職責(zé)是什么？

【答案】1)前廳部經(jīng)理(F/OManager)。負(fù)責(zé)前廳部的一切事務(wù)，保

證前廳部的操作規(guī)范級前廳部運作程序的穩(wěn)定；督促前廳部所有員工

的工作，做好部門培訓(xùn)及計劃。

2)預(yù)定處(RoomReservation)o負(fù)責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)與提供客

源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系并推銷客房；密切與總臺接待聯(lián)系，及時向上

提供有關(guān)客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)；制定預(yù)訂報表；參與制定全年客房預(yù)

訂計劃。

3)接待處(ReceptionDesk)o銷售客房；接待住店客人，為客人辦理

入住登記手續(xù)及分配房間；掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間

狀態(tài)；制作客房營業(yè)日報等報表；協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作；為客人辦理離

店結(jié)賬手續(xù)。

4)問詢處(Information)。回答客人問訊，包括介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)

信息、市內(nèi)觀光、交通情況、社團活動等；接待來訪客人；處理客人

郵件、留言及分發(fā)。

5)禮賓部(Coneierg

E.0在門廳或機場、車站迎送賓客；負(fù)責(zé)客人的行李運送、寄存及安

全；雨傘的寄存和出租；負(fù)責(zé)公共部位找人；陪同散客進房和介紹服

務(wù)、分送客用報紙、信件和留言；代客叫車；協(xié)助管理和指揮門廳入

口處的車輛停放,確保暢通和安全；回答客人問訊，為客人指引方向；

傳達有關(guān)通知單；負(fù)責(zé)客人其他委托代辦事項。

6)電話總機(Operator)。負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接電話；為客人提供請勿打擾電話

服務(wù)；叫醒服務(wù)；回答電話問訊；接受電話投訴；負(fù)責(zé)電話找人及電

話留言；班里長途電話事項；傳播或消除緊急通知或說明。

7)商務(wù)中心(BusinessCenter)。為客人打字、翻譯、復(fù)印、長話、

傳真以及國際互聯(lián)網(wǎng)等商務(wù)服務(wù)，還可以根據(jù)需要為客人提供秘書服

務(wù)。

34?【問答題】商務(wù)中心服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？

【答案】商務(wù)中心是酒店為客人進行商務(wù)活動提供相關(guān)服務(wù)的部門，

其服務(wù)主要涉及打字、復(fù)印、傳真、會議服務(wù)(包括會議記錄、會議

室出租等)、翻譯、票務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、辦公設(shè)備出租等。

35.【單項選擇題】為了方便客人，現(xiàn)代飯店一般采用()結(jié)賬方式。

A.一次性

B.多次性

C.個部門分別

D.隨時結(jié)賬

【答案】A

36.【單項選擇題】飯店客人大部分的日常生活服務(wù)，是由()承擔(dān)

的。

A.前廳服務(wù)員

B.行李員

C.客房服務(wù)員

D.商務(wù)服務(wù)員

【答案】C

37?【問答題】前廳主要設(shè)備是指哪些？

【答案】客房狀況顯示架、客房預(yù)訂狀況顯示架、問訊架、鑰匙郵件

架、備用鑰匙架，貴重物品保險箱，客史檔案柜，打時機，賬單架,

電話總機設(shè)備和其它設(shè)備。

38.【單項選擇題】客房預(yù)訂的主要目的是盡力為客人提供滿意的O。

A.滿意率；

B.住房率；

C.效率；

D.服務(wù)率

【答案】B

39.【單項選擇題】在行李寄存時，至少O以上的行李要用繩或網(wǎng)套

好。

A.三件

B.四件

C.二件

D.五件

【答案】C

40.【單項選擇題】標(biāo)準(zhǔn)房價又稱（）。

A.標(biāo)準(zhǔn)間價格

B.門市價

C.團隊價

D.合同價

【答案】B

41.【單項選擇題】在飯店服務(wù)中，使用()是對服務(wù)員的基本要求.

A.語言交際

B.禮貌用語

C.感情

D情緒

【答案】B

42.【填空題】統(tǒng)一就是機構(gòu)設(shè)置要符合()的原則。

【答案】統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)

43.【單項選擇題】()是為了經(jīng)營吸引客人而采用的價格。

A.團隊價；

B.折扣價；

C.淡季價；

D.加床價

【答案】C

44.【單項選擇題】單人間是飯店O的客房。

A.最大；

B.最好；

C.最??；

D.最經(jīng)濟

【答案】C

45?【問答題】為什么說前廳部是酒店的指揮中心？

【答案】前廳部是酒店服務(wù)的指揮中心。前廳部是酒店服務(wù)鏈的中心

環(huán)節(jié)，并且承擔(dān)指揮中心的功能。因為：客人在酒店停留期間能否得

到良好的安排和服務(wù)，各部門之間能否很好地協(xié)調(diào)合作，與前廳的指

揮息息相關(guān)。從客人進入酒店開始，前廳部就對每一位客人的相關(guān)信

息資料進行處理，并根據(jù)客人的要求像各相關(guān)部門發(fā)布指令(指揮客

房部提供客房服務(wù)，指揮餐飲部提供餐飲服務(wù)等)。

46.【單項選擇題】在處理投訴時即要一視同仁，又要()

A.區(qū)別對待

B.不予理會

C.情節(jié)不分

D.表示同情

【答案】A

47?【問答題】試分析客房銷售過程中的幾大環(huán)節(jié)。

【答案】把握客人特點介紹飯店產(chǎn)品巧妙洽談價格主動展示客房產(chǎn)品

盡快做出安排

48.【單項選擇題】在郵件服務(wù)中，凡是電報、電傳等()性強的郵

件，在收到時要注明收到的時間。

A.時間

B.政治

C.保密

D.業(yè)務(wù)

【答案】A

49?【問答題】住客結(jié)帳后未按時退房怎么辦？

【答案】

1客人退房時間為中午12點之前，客人結(jié)帳后未按時退出，應(yīng)委婉

地向客人提出；如續(xù)住，應(yīng)按續(xù)住時間加收半日租或全日租；

2如客人結(jié)帳后因行李較多而不能及時離店，可建議客人將行李暫時

存放行李部；

3如客人結(jié)帳后需休息或等人，可請客人到大堂或咖啡廳。

50.【單項選擇題】前臺收銀工作具有較強的協(xié)助性和O。

A.細(xì)致性

B.快捷性

C.時間性

D.準(zhǔn)確性

【答案】C

51.1單項選擇題】前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、()休息等

多種功能為一體的共享空間。

A.服務(wù)

B.娛樂

C.會客

D.聚集

【答案】A

52.【單項選擇題】泡沫滅火器勿用于撲救()引起的火災(zāi)。

A.油脂類

B.電走火

C.棉毛制品

D.木制品

【答案】B

53?【問答題】電話是總服務(wù)臺最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接

電話？

【答案】

鈴響三聲內(nèi)應(yīng)答。

向客人問好，報出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。

認(rèn)真傾聽，做好記錄。

音量適中，語調(diào)親切，吐字清晰。

如有幾個電話同是響，應(yīng)先接起電話，請客人稍等，然后逐一解答。

保持端正的姿式。

54.【單項選擇題】前廳部是通向飯店其它各場所的O。

A.中心；

B.樞紐；

C.橋梁；

D.通道

【答案】C

55.【單項選擇題】對保證類預(yù)定，飯店在沒有接到訂房人取消預(yù)定

的通知時，應(yīng)為其保留房間到()

A.抵店日中午

B.抵店日下午6時

C.次日退房時間

D.次日下午6時

【答案】B

56.【單項選擇題】當(dāng)客人辦理如店手續(xù)時，首先要查清客人是否有

()。

A.留言

B.預(yù)定

C.定金

D.免單

【答案】A

57.【單項選擇題】現(xiàn)代飯店的一次性投入很大，而經(jīng)營過程中的勞

動消費很小，在客房經(jīng)營費用中，()占絕大比重。

A.可變費用

B.不變費用

C.固定資產(chǎn)

D.消耗品

【答案】B

58.【單項選擇題】前廳接待員在銷售客房時，重點向客人講解的內(nèi)

容是()。

A.客房的價格

B.客房的特點

C.客房的等級

D.客房的種類

【答案】B

59.【單項選擇題】影響客房定價的外在主要因素有（）種？

A.2

B.3

C.4

D.5

【答案】C

60.1單項選擇題】服務(wù)員在辦理行李寄存時，填寫的行李單應(yīng)該一

式（）。

A.一份

B.兩份

C.三份

D.四份

【答案】C

61.【單項選擇題】為客人接掛長途電話是飯店（）的一項基本業(yè)務(wù)。

A.電話總機

B.舞廳

C.行李處

D.結(jié)賬處

【答案】A

62.【單項選擇題】對婉拒預(yù)定的客人要以（）方式解決。

A.重新安排；

B.建議；

C.拒絕；

D.推薦

【答案】B

63?【問答題】有預(yù)訂散客入住登記的流程是什么？

【答案】（一）迎接（1）當(dāng)客人抵達飯店時，首先表示歡迎（2）工作

繁忙時，應(yīng)先向客人致意，請客人稍候片刻，并表示會盡快為其提供

服務(wù)；如客人等候時間較長，應(yīng)向客人致歉，迅速辦理手續(xù)（3）在電

腦中找到預(yù)訂，可通過人名、公司、訂房人、訂房日期等進行查詢,

必要時取出訂單逐張查找，或與接待處、營銷部聯(lián)系，不要輕易對客

人說〃沒有訂單〃（二）為客人辦理手續(xù)（1）請客人在登記表上填寫

相關(guān)內(nèi)容（或幫助客人填寫），確認(rèn)付款方式，并請客人在登記表上

簽字（2）核對客人護照、身份證號碼、簽證有效日期、信用卡簽字等

證件及內(nèi)容（3）分配房間后，應(yīng)再次確認(rèn)房價和離店日期，把填寫

好的房卡及鑰匙交給客人（三）提供其它幫助（1）在辦理入住手續(xù)

過程中，要查看客人是否有留言、傳真及電腦中作注明的特殊要求及

注意事項（2）入住手續(xù)完畢后，將房卡交行李員帶房；如不需要行

李員幫忙，告知客人電梯的位置，并預(yù)?？腿司幼∮淇欤ㄋ模┬畔?/p>

存（1）接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦，包括客人姓名

的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等（2）把

包括房租、付款方式、旅游狀況等有關(guān)資料記錄在登記表上（3）檢

查信息的正確性，并輸入客人的客史檔案中

64?【問答題】客人意外受傷、生病的處理程序是什么？

【答案】

A.接到客人受傷或生病的消息后，有關(guān)人員應(yīng)立刻趕到事故現(xiàn)場

B.客人如病情嚴(yán)重，應(yīng)及時聯(lián)系醫(yī)院

C.調(diào)查事故發(fā)生的原因，經(jīng)過，特別是酒店是否需要負(fù)相關(guān)責(zé)任

D.探望受傷客人，如有必要，總經(jīng)理應(yīng)前往

E.為客人安排送餐

F.如果客人拒付醫(yī)療費，酒店應(yīng)考慮事故發(fā)生的具體原因，明確雙方

的責(zé)任G.征詢客人的意見是否有必要通知家屬H.寫出客人以外事故

的報告上交總經(jīng)理，本部存檔留底I.服務(wù)人員不能私自向客人提供

藥品，如果有必要，可以為客人聯(lián)系醫(yī)生和醫(yī)院

65.【單項選擇題】飯店管理者及前廳部人員應(yīng)掌握的客房商品經(jīng)營

主要分析指標(biāo)有（）。

A.2種

B.3種

C.4種

D.5種

【答案】D

66.【單項選擇題】（）一般設(shè)在飯店大門內(nèi)側(cè)，使行李員可以看到汽

車駛進車道，即使向前迎接。

A.前廳巴臺

B.行李處

C.休閑區(qū)

D.商品部

【答案】D

67.【單項選擇題】客人提出的各種合理需要在飯店都得到了滿足，

說明O。

A、飯店的管理者好

B、服務(wù)員福利待遇好

C、飯店的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的

D、飯店是五星級的檔次高

【答案】C

68.【單項選擇題】以下哪個不是客人投訴時所把握的原則（）。

A.決不與客人爭辯

B.幫助客人解決問題

C.委曲求全

D.不損害飯店的形象和利益

【答案】C

69.【單項選擇題】在飯店服務(wù)中，（）是客人來點之前準(zhǔn)備工作的一

項內(nèi)容。

A.T解客情

B.開夜床服務(wù)

C.會客接待

D.代辦服務(wù)

【答案】A

70.【單項選擇題】飯店的商務(wù)中心是一個提供()的部門。

A.會議；

B.綜合辦公設(shè)備；

C.會客；

D.接待

【答案】B

71.【單項選擇題】服務(wù)員提示離店客人()

A.每日房價

B.付費方式

C.不要遺忘物品

D.房間號碼

【答案】C

72.【填空題】餐廳企業(yè)通過增加O、延長O來提高餐飲銷售量。

【答案】服務(wù)項目；營業(yè)時間

73.【單項選擇題】O的管理對提高飯店服務(wù)質(zhì)量，改善飯店管理經(jīng)

營水平具有重要的意義。

A.信息管理

B.客史檔案

C.客房管理

D.投訴的管理

【答案】B

74.【單項選擇題】〃禮〃的本質(zhì)是O。

A、照顧別人

B、互幫互助

C、表達情意

D、尊敬人

【答案】D

75.【單項選擇題】前廳部的收銀處一般歸屬于飯店()部。

A.信息

B.客房

C.財務(wù)

D.銷售

【答案】C

76.【單項選擇題】()是禮貌修養(yǎng)的根本。

A.勇于實踐

B.努力學(xué)習(xí)理論

C.體高素質(zhì)

D.加強培訓(xùn)

【答案】A

77.【單項選擇題】服務(wù)員在準(zhǔn)備會談場地時，使用()的臺面應(yīng)鋪臺

布。

A.0形

B.口形

C.I形

D.T形

【答案】C

78.【單項選擇題】大廳適宜溫度夏季為O。

A.22度--24度

B.24度--26度

C.18度--20度

【答案】A

79.【單項選擇題】總臺一般設(shè)備在門廳()處。

A.顯眼處；

B.內(nèi)側(cè)；

C.一角；

D.安靜

【答案】A

80?【問答題】發(fā)現(xiàn)客人行動不便時怎么辦？

【答案】

主動上前為客人服務(wù)。

舉例：如扶客人、幫提行李等。

安排房間應(yīng)靠近電梯或服務(wù)臺。

通知有關(guān)部門，對客人特殊照顧。

81.【單項選擇題】為客人提供一個溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛

圍的是飯店的（）。

A.客房服務(wù)員

B.樓層接待員

C.迎賓員

D.商務(wù)中心服務(wù)員

【答案】A

82.【單項選擇題】本飯店在其他飯店，以及社會其他單位開展合作

的過程中，往往都會在經(jīng)費、人員、物資等方面產(chǎn)生錯綜復(fù)雜的內(nèi)、

外部關(guān)系，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的O性。

A、完美

B、安全

C、社會公益

D、差異

【答案】C

83.【單項選擇題】行政樓層值早班的接待員需要打印的報表是（）。

A、當(dāng)月房況報表

B、各種報表

C、當(dāng)日房況報表

D、結(jié)賬報表

【答案】C

84.【單項選擇題】客人住店期間的住房變化，由接待人員以O(shè)、換

房表等形式通知結(jié)帳處。

A.入住登記表

B.抵離店記錄表

C.客房狀況差異表

D.變更單

【答案】A

85.【單項選擇題】前廳工作人員可盡量向公務(wù)商務(wù)客人推銷()的

客房。

A.價位高

B.價位低

C.隨客人意愿

D.豪華

【答案】A

86.【單項選擇題】接待員對于客人承諾為其他房間代付款項時，應(yīng)

請其填寫承諾付款書并辦理與其要求相符的()

A.信用程序

B.登記手續(xù)

C.登記程序

D.代理手續(xù)

【答案】A

87.【單項選擇題】客人中暑時，立即將其扶到陰涼通風(fēng)處休息，給

其喝()冷飲，服用仁丹、十滴水等藥物。

A.含糖

B.加鹽

C.白開水

D.無味

【答案】B

88.【單項選擇題】GDS(GlobalDistributionSystem)全球預(yù)訂分銷

系統(tǒng)是在原()

航空公司電腦預(yù)訂機票中心CRS基礎(chǔ)上建立的分銷系統(tǒng)。

A、法國

B、英國

C、美國

D、日本

【答案】C

89.【單項選擇題】前廳部與客房部就客房布置工作進行溝通、協(xié)調(diào)

的主要內(nèi)容不包括()。

A、轉(zhuǎn)達客人提出的房內(nèi)特殊服務(wù)

B、書面通知房內(nèi)鮮花布置的規(guī)格

C、書面通知房內(nèi)鮮花布置的要求

D、送交超額預(yù)訂情況表

【答案】D

90.【單項選擇題】使用計算機進行特別信息維護的具體內(nèi)容不包括

A、〃黑名單〃自動提示

B、選擇、修改客史檔案的資料

C、輸入〃黑名單〃

D、每次輸入客人姓名，則自動生成住店客人名單

【答案】B

91.【單項選擇題】衡量一位總臺服務(wù)員的工作是否出色，往往看其

（）和實際業(yè)績。

A、餐飲促銷能力

B、客房銷售能力

C、語言推銷技巧

D、形象推銷技能

【答案】B

92.【單項選擇題】由夜審員負(fù)責(zé)審核的表單不包括O。

A、客房價格表

B、已結(jié)帳賬單

C、財務(wù)更正單

D、房價變更單

【答案】A

93.【單項選擇題】準(zhǔn)備、檢查并核對行政樓層客房水果、鮮花、歡迎

卡、總經(jīng)理致辭的是（）的接待員。

A、早班

B、中班

C、晚班

D、辦公室

【答案】A

94.【單項選擇題】不屬于客房狀況顯示方式的是（）。

A、客房狀況架

B、客房狀況卡條

C、電腦顯示及控制系統(tǒng)

D、信號燈顯示系統(tǒng)

【答案】C

95.【單項選擇題】在行政樓層負(fù)責(zé)召集當(dāng)日工作例會的是（）。

A、領(lǐng)班

B、主管

C、部門經(jīng)理

D、值班經(jīng)理

【答案】B

96.【單項選擇題】團隊行李服務(wù)中，如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由

O幫助確認(rèn)。

A.領(lǐng)班

B.主管

C.經(jīng)理

D.大堂副理

【答案】A

97.【單項選擇題】目前全球最大的客房預(yù)訂專業(yè)組織是()國際預(yù)

訂組織。

A、NOKIA

B、SUMMTT

C、SRS

D、UTELL(尤特)

【答案】D

98.【單項選擇題】超額預(yù)訂處理措施之一是控制O結(jié)賬。

A、早上10點

B、中午12點

C、下午2點

D、下午6點

【答案】B

99.【單項選擇題】影響客房狀況的直接因素有O、換房、退房和關(guān)

閉樓層。

A、入住

B、預(yù)訂未到

C、信息錄入錯誤

D、提前離店

【答案】A

100.【單項選擇題】飯店行政樓層每天（）按時布置好茶水臺。

A、上午

B、下午

C、晚上

D、午夜

【答案】B

101.【單項選擇題】對（）可以口頭方式予以確定。

A、臨時性預(yù)訂

B、確認(rèn)性預(yù)訂

C、保證性預(yù)訂

D、網(wǎng)上預(yù)訂

【答案】A

102.【單項選擇題】下列哪項不是員工職業(yè)守則內(nèi)容。（）

A.真誠公道

B.以客為尊

C.提高技能

D.互惠互利

【答案】D

103.【單項選擇題】話務(wù)員在遇到無法解答的問題時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交O

處理。

A、領(lǐng)班

B、主管

C、領(lǐng)班、主管

D、主管、部門經(jīng)理

【答案】C

104.【單項選擇題】不屬于客房預(yù)訂推銷前提條件的是（）。

A、預(yù)訂員應(yīng)接受良好的培訓(xùn)

B、擁有完善的客戶資料

C、制定明確的銷售政策

D、努力降低飯店的損耗

【答案】D

105.【單項選擇題】不屬于客房預(yù)訂推銷前提條件的是O。

A、預(yù)訂員應(yīng)接受良好的培訓(xùn)

B、擁有完善的客戶資料

C、制定明確的銷售政策

D、努力降低飯店的損耗

【答案】D

106.【單項選擇題】？根據(jù)以下語言環(huán)境，在兩處橫線上選擇填項正

確的是O。

預(yù)訂員可以參照飯店最近O的同期統(tǒng)計資料和最近O的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，

對客房臨時取消率和延期住店率加以確定。

A、5年；7天

B、2年；3天

C、3年；2天

D、3年；5天

【答案】D

107.【單項選擇題】前廳服務(wù)員在受理客人投訴時，要給客人適當(dāng)O

的機會和場所，以示對客人的尊重。

A.說話

B.發(fā)泄

C.發(fā)揮

D.活動

【答案】B

108.【單項選擇題】總臺建立團隊客人()款項的分賬單，避免重復(fù)

記賬或漏記。

A.自付

B.公付

C.轉(zhuǎn)賬

D.他人代付

【答案】A

109.【單項選擇題】換房行李服務(wù)，行李員將賓客的原客房鑰匙和住

房卡交給O。

A.客房服務(wù)員

B.問訊處

C.前廳接待員

D.話務(wù)員

【答案】C

no.【單項選擇題】行政樓層的接待服務(wù)人員只要見過客人一次，第

二次再見面時就可以（）

A、不理會客人

B、稱呼客人的雅號

C、稱呼客人的姓名和頭銜

D、稱呼客人的頭銜

【答案】C

ni.【單項選擇題】在受理客人投訴某位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差時，下

列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

A、紀(jì)錄要點，填寫報告

B、對客人投訴持歡迎態(tài)度

C、代表飯店表示歉意

D、請客人提供該服務(wù)員的工號，否則無法受理投訴

【答案】D

H2.【單項選擇題】在中國的傳統(tǒng)國的傳統(tǒng)觀念中，童叟無欺、誠實

守信、反對為富不仁屬于（）。

A、博愛精神

B、廉恥觀

C、進取精神

D、商業(yè)道德

【答案】D

113.［單項選擇題］前廳接待服務(wù)主要以服務(wù)人員的（）的操作為主。

A.使用機器

B.操縱機械

C.手工勞務(wù)

D.流水作業(yè)

【答案】C

114.【單項選擇題】話務(wù)員要將要求提供〃勿擾服務(wù)（DND）〃的客人

（）記錄在交接班記錄本上。

A、房號、姓名和時間

B、房號和人數(shù)

C、人數(shù)和時間

D、房號和姓名

【答案】A

H5.【單項選擇題】符合〃客房預(yù)訂的某一時段內(nèi)，已預(yù)訂客房的實

際出租率低于可供出租客房的計劃出租率〃表述的是（）。

A、缺額預(yù)訂

B、超額預(yù)訂

C、延期預(yù)訂

D、限時預(yù)訂

【答案】A

H6.【單項選擇題】（）是前臺接待處的中心工作。

A、預(yù)訂客房

B、管理鑰匙

C、辦理入住手續(xù)

D、分配房間

【答案】C

H7.【單項選擇題】客房銷售中利益引誘報價法適合于哪類客人().

A.家庭出游者

B.公費旅游者

C.自費旅游者

D.會議團隊旅客

【答案】B

H8.【單項選擇題】()是前臺接待處的中心工作。

A、預(yù)訂客房

B、管理鑰匙

C、辦理入住手續(xù)

D、分配房間

【答案】C

H9.【單項選擇題】意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺性、果斷性、自制性和()

等四個方面。

A、堅毅性

B、自律性

C、勇敢性

D、固執(zhí)性

【答案】A

120.【單項選擇題】在中國，電話保修臺的電話號碼是（）。

A、109

B、110

C、111

D、112

【答案】D

121.【單項選擇題】飯店內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括（）。

A、信息接受

B、資料錄入

C、檢查督導(dǎo)

D、信息反饋

【答案】B

122.【單項選擇題】飯店行政樓層每天（）按時布置好茶水臺。

A、上午

B、下午

C、晚上

D、午夜

【答案】B

123.【單項選擇題】飯店對于已訂房客人到店而飯店客房已售完應(yīng)O。

A、負(fù)部分責(zé)任

B、負(fù)全部責(zé)任

C、不負(fù)責(zé)任

D、可負(fù)可不負(fù)責(zé)任

【答案】A

124.【單項選擇題】在中國，電話保修臺的電話號碼是()。

A、109

B、110

C、111

D、112

【答案】D

125.【單項選擇題】我們處理客人投訴除應(yīng)把握正確的處理原則外,

還應(yīng)以()的方式去理解客人的心情和處境，滿懷誠意的幫助客人解

決問題。

A.確保飯店利益

B.員工角度

C.換位

D.和平

【答案】C

126.【單項選擇題】團隊訂房占全部可租房比例大時，就要相應(yīng)減少

O預(yù)訂量。

A.缺額

B.超額

C.散客

D.會議

【答案】B

127.【單項選擇題】行政樓層往往單獨設(shè)置接待處、酒廊和O。

A、商務(wù)中心

B、票務(wù)中心

C、娛樂中心

D、洗滌中心

【答案】A

128.【單項選擇題】在銷售旺季預(yù)測客滿時，預(yù)訂員需要通過電話或

傳真與（）未交預(yù)付定金的客人再次聯(lián)系，保證預(yù)訂實現(xiàn)率。

A、當(dāng)日

B、次日

C、當(dāng)月

D、一周內(nèi)

【答案】A

129.【單項選擇題】商務(wù)中心接收傳真來件后，服務(wù)員應(yīng)（）。

A、電話通知客人來取傳真來件。

B、電話通知行李員將來件送到客房。

C、電話通知客人有來件，并告訴客人行李員會很快將來件送到客房。

D、電話通知客房服務(wù)員將來件送到客房。

【答案】C

130.【單項選擇題】若總機設(shè)備發(fā)生故障時，話務(wù)員應(yīng)立即通知總臺

問訊員和（），并采用人工叫醒，直到設(shè)備修復(fù)。

A、領(lǐng)班

B、主管

C、值班經(jīng)理

D、客房服務(wù)中心

【答案】D

131.【單項選擇題】Maylstayherelongerthanplanned的中文意思是

（）。

A、我可以延期嗎

B、我想現(xiàn)在用餐

C、我可以換張長點的桌子嗎

D、我想在這里等人

【答案】A

132.【單項選擇題】按照我國有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵店后O小時

內(nèi)，留宿單位要派人將填好的《臨對登記表》送交公安機關(guān)。

A、12

B、24

C、36

D、72

【答案】B

133.【單項選擇題】在運行計算機操作時，不正確的操作是關(guān)機后10

秒內(nèi)再開機，以及（）。

A、遠(yuǎn)離熱源

B、配備UPS

C、遠(yuǎn)離磁場

D、串聯(lián)使用其它大功率電器

【答案】D

134.【單項選擇題】商務(wù)中心在收到給住店客人的傳真而住客要求送

至房間時，應(yīng)立即通知O,由其指派專人取送傳真。

A、客房部

B、飯店代表

C、禮賓問訊處

D、大堂副理

【答案】C

135.【單項選擇題】在受理客人投訴商務(wù)中心亂收費時，下列做法欠

妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

A、想辦法推脫責(zé)任

B、及時與商務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人進行聯(lián)系，溝通情況

C、維護飯店利益不受損害

D、認(rèn)真聆聽客人投訴

【答案】A

136.【單項選擇題】"Cut-offdate"意思是（）

A.取消預(yù)訂時限

B.退房時限

C.停止售房時限

D.延遲退房時限

【答案】A

137.【單項選擇題】在飯店里，單人間的數(shù)量約O。

A.5%

B.10%

C.20%

D.15%

【答案】B

138.【單項選擇題】O訂房可以保證飯店有一定數(shù)量的穩(wěn)定客源.

A.會議訂房

B.單位訂房

C.合作飯店訂房

D.旅行社

【答案】D

139.【單項選擇題】預(yù)訂資料按客人()順序存放可顯示某個日期將

有多少客人抵店。

A.抵店日期；

B.訂房條件；

C.姓名字母；

D.訂房時間

【答案】A

140.【判斷題】婉拒預(yù)訂就是終止飯店的對客服務(wù)。

【答案】錯

141.【問答題】那些客人飯店可以不予接待？

【答案】飯店在辦理客人入住登記手續(xù)時，根據(jù)行業(yè)規(guī)定，以下客人

可以不予接待。①攜帶危害飯店安全的物品入店者；

②從事違法活動者；

③影響飯店形象者(如攜帶動物者)；

④無支付能力或曾有過逃賬記錄者；

⑤飯店客滿；

⑥法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。

142.【單項選擇題】客房部應(yīng)派專人護送()客人離開房間。

A男

B.女

C.住宿

D.老弱病殘

【答案】D

143.【單項選擇題】主動服務(wù)是為了適應(yīng)賓客()需求而采取的有效

措施。

A.心理

B.工作

C.學(xué)習(xí)

D.生活

【答案】D

144.【問答題】酒店前廳公共衛(wèi)生間的設(shè)計應(yīng)注意什么？

【答案】從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出酒店的檔次和服務(wù)

水平。

公共衛(wèi)生間要寬敞干凈，設(shè)施完好，用品齊全：其裝飾材料選擇應(yīng)與

大堂其他部分在規(guī)格和質(zhì)地上要一致；其位置要能既方便客人又能避

開外人的直視，可以依靠曲折迂回來解決視線問題，這樣能防止推手

的污染，提高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

145.【單項選擇題】O的優(yōu)劣是通過客人的感受來衡量的。

A.服務(wù)態(tài)度；

B.服務(wù)內(nèi)容；

C.服務(wù)方式；

D.服務(wù)質(zhì)量

【答案】D

146.【單項選擇題】前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境和()是非常

重要的。

A.氛圍

B.設(shè)備

C.音效

D.綠化

【答案】A

147.【單項選擇題】對飯店員工坐姿的要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自

然、親切，給人一種()感。

A.優(yōu)美

B.滿意

C.舒適

D.大方

【答案】C

148.【單項選擇題】()是前廳運轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)

營管理工作。

A.前廳部經(jīng)理

B.客房部經(jīng)理

C.大堂副理

D.銷售部經(jīng)理

【答案】A

149?【問答題】前廳接待中為客人安排客房應(yīng)注意哪些事項？

【答案】

1.盡量使團體客人住同一樓層或相近的樓層。

2.對于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的

房間。

3.把內(nèi)賓和外賓安排在不同的樓層。

4.對?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫋?/p>

5.不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間。

6.注意房號的忌諱。

150.【填空題】宴會酒吧是根據(jù)宴會的()和()臨時設(shè)立的酒吧,

宴會酒吧變化多樣，常設(shè)置于O、O等主題餐飲活動中。

【答案】形式；人數(shù)；雞尾酒會；婚宴

151.【單項選擇題】在日常工作中，溝通協(xié)調(diào)所起到的作用通常由O

點。

A.5

B.4

C.3

D.6

【答案】B

152.【單項選擇題】前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境和()是非常

重要的。

A.氛圍

B.設(shè)備

C.音效

D.綠化

【答案】A

153.【單項選擇題】()是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵性工作。

A.房價管理

B.客房管理

C.餐飲管理

D.物品管理

【答案】A

154.【單項選擇題】客人提出的各種合理需要在飯店都得到了滿足,

說明O。

A、飯店的管理者好

B、服務(wù)員福利待遇好

C、飯店的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的

D、飯店是五星級的檔次高

【答案】C

155.【單項選擇題】在客人如店辦理手續(xù)時，要和客人確認(rèn)O。

A.房費

B.預(yù)定

C.定金

D.入住日期

【答案】A

156?【問答題】請說出四種識別人民幣真?zhèn)蔚姆椒ǎ?/p>

【答案】

看一看圖像是否逼真，看油墨色彩是否適當(dāng)?shù)龋?/p>

摸一紙張的厚度、盲點、凹凸版的圖像等；

聽一聽揉搓紙張的聲音是否清脆；

測一用驗鈔機測水印、測安全線上的磁性、測熒光燈下的金黃色字樣

157.【單項選擇題】下列對儀態(tài)的要求說法正確的是（）。

A.儀態(tài)的要求包括：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù);

B.儀態(tài)的要求包括：禮儀服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù);

C.儀態(tài)的要求包括：禮貌服務(wù)、敬語服務(wù)、真誠服務(wù)、微笑服務(wù);

D.儀態(tài)的要求包括：微笑服務(wù)、站立服務(wù)、耐心服務(wù)、真誠服務(wù);

【答案】A

158.【單項選擇題】大門應(yīng)接員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)來電客人的大門()

工作。

A.服務(wù)

B.迎送

C.接待

D.清潔

【答案】B

159.【問答題】一位客人來登記入住，說他是旅行團的客人提前一天

到達，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時飯店尚有空房，你應(yīng)如何處理？

【答案】

先按散客形式安排客人入住。

向客人講清房價的差異。

問清團號，在團單上注明該客已入住。

如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間

轉(zhuǎn)房。

作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。在團體到達時，及時通知客人、

陪同及領(lǐng)隊。

160.【單項選擇題】在郵件服務(wù)中，如到晚上()仍不見客人來取郵

件時，應(yīng)有專人送到客人房間。

A.9點

B.8點

C.11點

D.10點

【答案】D

161.【單項選擇題】為追求熱烈的氣氛，大廳一般采用()的華麗的

吊燈。

A.高強度

B.柔和

C.明度偏高

D.昏暗

【答案】A

162.【單項選擇題】不屬于文明接待，禮貌服務(wù)原則內(nèi)容的是()。

A.以我為主，尊重他人

B.一視同仁、真誠關(guān)心

C.嚴(yán)守紀(jì)律、照章辦事

D.得理也得讓人

【答案】C

163.【單項選擇題】飯店在防盜工作中，應(yīng)注意保管好()鑰匙。

A.前廳

B.大門

C.樓房

D.工作

【答案】D

164.【單項選擇題】在聆聽客人投訴時一定不要（）

A.保持冷靜

B.表示同情

C.漠不關(guān)心

D.充分關(guān)心

【答案】C

165?【問答題】總服務(wù)臺的設(shè)計應(yīng)遵循什么標(biāo)準(zhǔn)？

【答案】1）總服務(wù)臺是大堂活動的中心，應(yīng)設(shè)在大堂中最醒目的位

置。一般設(shè)在面對大門或大堂的兩側(cè)，以便賓客很容易就找到總臺以

及總臺服務(wù)人員的觀察，提前做好待客準(zhǔn)備。

2）總服務(wù)臺的柜臺和臺內(nèi)面積視酒店的規(guī)模、等級而定。

3）總服務(wù)臺的外觀形狀與整個大堂的建筑密切相關(guān)；材料選擇上應(yīng)

是經(jīng)久耐用、易于清洗和高雅脫俗；在布置上，應(yīng)與整個大堂和諧一

致。

4）總服務(wù)臺柜臺紀(jì)要便于客人簽名，又要便于客人同服務(wù)人員交談，

一般適合高度為120~130cmo

166.【單項選擇題】話務(wù)員要求熟記飯店內(nèi)部O的電話號碼。

A.前廳

B.餐廳

C.所有

D.客房

【答案】C

167.【單項選擇題】根據(jù)國際慣例，一般情況下，飯店的退房時間為

O

A.中午11點

B.中午12點

C.下午1點

D.下午2點

【答案】B

168.【單項選擇題】客房部應(yīng)派專人護送()客人離開房間。

A.男

B.女

C.住宿

D.老弱病殘

【答案】D

169.【單項選擇題】在處理客人投訴的過程中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是()。

A.表示同情和歉意

B.做好記錄

C.為客人解決問題

D.檢查和落實

【答案】C

170.【單項選擇題】處理進店郵件的基本要求是O。

A.仔細(xì)

B.準(zhǔn)確

C.快捷

D.登記

【答案】B

171.【填空題】餐飲服務(wù)人員在為各種不同類型的客人服務(wù)時，應(yīng)()、

()、不厭煩。態(tài)度和藹。

【答案】耐心；不急躁

172.【單項選擇題】飯店為方便客人，受()委托，代辦外幣兌換服

務(wù)業(yè)務(wù)。

A.中國工商銀行；

B.中國銀行；

C.中國建設(shè)銀行；

D.中國農(nóng)業(yè)銀行

【答案】B

173.【單項選擇題】為了便于查找、識別客人及建立客帳要做好()。

A.辦理手續(xù)；

B.注明房號；

C.入住登記；

D.留言

【答案】B

174?【問答題】前廳服務(wù)員應(yīng)具備怎樣的性格？為什么？

【答案】前廳服務(wù)人員應(yīng)具有外向的性格，性格開朗，樂于助人，耐

心，容忍，具有團隊合作精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，始終如一地保持

溫和、禮貌的性格特征。

因為，前廳服務(wù)人員處在飯店工作的最前沿，每天與各種客人打交道,

提供面對面的服務(wù)必須保持身心平衡。

175.【單項選擇題】常用于慶典的花卉是（）花。

A.康乃馨

B.菊

C.水仙

D.劍蘭

【答案】D

176.【單項選擇題】訂立合同的，成為固定客人的飯店為O。

A.度假性飯店；

B.長住性飯店；

C.選擇性飯店；

D.特色飯店

【答案】B

177.【問答題】處理客人投訴的程序和方法有哪些？

【答案】（1）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備（2）認(rèn)真做好記錄（3）

對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（4）立即采取行動，為客

人解決問題（5）對投訴的處理過程予以跟蹤（6）檢查落實、記錄存

檔，同時感謝客人

178?【問答題】客人離店時留下物品委托我們轉(zhuǎn)交親友怎么辦？

【答案】

了解物品情況。有無易爆易燃或禁品，是否有已開蓋露空氣及易腐易

變質(zhì)食品等。

填寫委托書，寫明物品內(nèi)容、數(shù)量、領(lǐng)取人的姓名、時間、領(lǐng)取方式

等。

當(dāng)其親友來領(lǐng)取時，核對證件與委托書，寫好收據(jù)備查。

179?【問答題】散客結(jié)賬時的注意事項有哪些？

【答案】（1）客人結(jié)賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡（HotelPassport）

如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時，提醒服務(wù)員收回鑰匙，

并記下樓層接話人工號。

（2）通知樓層服務(wù)人員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房

間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。

（3）委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費），

以免漏帳，給飯店造成損失。

（4）注意做好〃驗卡〃工作。

180.【單項選擇題】〃金鑰匙〃在中國最早出現(xiàn)在（）。

A.廣州白天鵝賓館

B.重慶白天鵝賓館

C.蘭州白天鵝賓館

D.上海白云賓館

【答案】A

181.【單項選擇題】在接待服務(wù)工作中，服務(wù)員與客人的關(guān)系是（）。

A.客人是主體，服務(wù)員是客體

B.服務(wù)員是主體，客人是客體

C.領(lǐng)班是主體，客人是客體

D.貴賓是主體，服務(wù)員是客體

【答案】B

182.【單項選擇題】在飯店服務(wù)中，使用O是對服務(wù)員的基本要求.

A.語言交際

B.禮貌用語

C.感情

D情緒

【答案】B

183.【問答題】飯店客人投訴的原因有哪些？

【答案】1）飯店方面的原因所引起的投訴（1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備

（2）飯店的軟件服務(wù)（3）飯店的食品及飲料（4）飯店安全狀況（5）

飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度2）客人方面的原因所引起的投訴（1）客人對

飯店的希望要求太高，感到飯店相關(guān)的服務(wù)及設(shè)施、項目沒有達到應(yīng)

有的水準(zhǔn)，不符合其心中的理想，未能體現(xiàn)出物有所值。一旦發(fā)現(xiàn)與

期望值相差太遠(yuǎn)時，會產(chǎn)生失望感。

（2）客人的需求及價值觀念不同，對事物的看法及衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一

致，對飯店宣傳內(nèi)容的理解上與飯店有分歧，導(dǎo)致其不同的看法及感

受，從而產(chǎn)生某種誤解。

(3)由于客人自身的敏感，對飯店工作過于挑剔。

(4)因客人本身心情不佳，或其他非飯店原因產(chǎn)生的不滿在飯店內(nèi)

宣泄，或借題發(fā)揮，或故意挑釁尋事，導(dǎo)致對服務(wù)的投訴。

184.【判斷題】進行確認(rèn)類預(yù)定的客人必須向酒店提前預(yù)付訂金。

【答案】錯

185.【單項選擇題】當(dāng)客人辦理如店手續(xù)時，首先要查清客人是否有

()。

A.留言

B.預(yù)定

C.定金

D.免單

【答案】A

186.【單項選擇題】室內(nèi)一對大門的位置為O。

A.主賓位

B.副賓位

C.下位

D.大位

【答案】D

187.【單項選擇題】手勢在不同國家地區(qū)有不同的含義，如伸出一只

手，將食指和拇指搭成圓圈，即〃0K〃。在()則認(rèn)為是一句無聲而惡

毒的罵人話。

A.美國

B.日本

C.巴西

D.馬耳他

【答案】D

188?【判斷題】如客人要求寄存行李，行李員應(yīng)請客人填寫一式兩份

的行李寄存牌。如?？托杓拇嫘欣顣r，則不必填寫。

【答案】錯

189.【單項選擇題】根據(jù)國際慣例，飯店對預(yù)先訂房的客人，會為其

保留房間直至地點當(dāng)天的()

A.下午10時

B.中午12時

C.下午2時

D.下午6時

【答案】D

190.【單項選擇題】前廳服務(wù)人員的儀態(tài)包括工作中的O。

A、站姿、坐姿、走姿

B、面部表情、舉止

C、語氣、音調(diào)

D、以上都是

【答案】D

191.【單項選擇題】()代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴。

A.客房部經(jīng)理

B.大堂副理

C.前廳部經(jīng)理

D.銷售部經(jīng)理

【答案】B

192.【單項選擇題】宴請期間，如果主人和主賓要發(fā)表講話，在主持

人介紹之后，應(yīng)首先由()致辭。

A、次賓

B、主持人

C、嚴(yán)主賓

D、主人

【答案】D

193.【單項選擇題】我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)中對無障礙通道作了明確

規(guī)定，這反映出我們的服務(wù)要符合某些特殊群體的()需求。

A、情感

B、生理

C、心理

D、物質(zhì)

【答案】B

194.【單項選擇題】()不屬于我國金鑰匙組織的禮賓服務(wù)特色。

A、多才多藝的現(xiàn)代〃看門人〃

B、網(wǎng)絡(luò)化

C、為各國客人提供平等服務(wù)

D、以經(jīng)濟效益為中心

【答案】D

195.【單項選擇題】消費者希望通過購買和使用商品衛(wèi)生清潔，不危

害身體健康，這種消費需求是O。

A、對商品附加功能的需求

B、對商品安全性能的需求

C、對商品成本功能的需求

D、對商品情感功能的需求

【答案】B

196.【單項選擇題】O是樓層服務(wù)臺控制客用鑰匙的不足。

A、難以防止不明身份的人進入樓層

B、很難發(fā)現(xiàn)服務(wù)員是否私自進出過客房

C、難以掌握住客進出、會客等情況

D、無法及時安排清掃衛(wèi)生

【答案】B

197.【單項選擇題】在改革開放之前，我國飯店業(yè)的發(fā)展很緩慢，而

改革開放以后，這種情況得到了顯著地改善，這主要反映出()因素

對消費者心理的影響。

A、文化

B、社會

C、時間

D、情感

【答案】B

198.【單項選擇題】墻面與門套、窗套運用近似的細(xì)部處理手法，這

反映出了室內(nèi)裝飾美學(xué)中的()屬性。

A、對照

B、呼應(yīng)

C、比擬

D、近似

【答案】B

199.【單項選擇題】下列關(guān)于有效溝通關(guān)鍵的說法錯誤的是O。

A、明確信息的傳遞對象

B、使用有效媒介傳輸信息

C、建立健全反饋渠道

D、盡量使用復(fù)雜的編碼

【答案】D

200.【單項選擇題】前廳服務(wù)員在對客服務(wù)中，要注意發(fā)揮語言技巧，

下列做法不恰當(dāng)?shù)氖荗。

A、運用適當(dāng)?shù)挠哪Z言

B、用第三人的缺陷和客人開玩笑

C、在一定程度上可以附和客人的觀點

D、學(xué)會以柔克剛，避開客人的激烈言辭

【答案】B

201.【單項選擇題】下列有關(guān)前廳經(jīng)理工作任務(wù)的表述正確的是O。

A、具體處理超額預(yù)訂

B、對下屬的工作進行定期考核

C、在前廳作日常接待工作

D、負(fù)責(zé)客史檔案資料的存檔

【答案】B

202.【單項選擇題】（）不屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的請示報告

內(nèi)容。

A、向上級呈報的有關(guān)促銷活動的方案

B、向總經(jīng)理辦公室呈報的關(guān)于接待貴賓的計劃

C、向分管財務(wù)的副總經(jīng)理匯報飯店本年度的經(jīng)費預(yù)算

D、向下級部署本飯店的銷售計劃

【答案】D

203.【單項選擇題】在溝通過程的要素中，不代表溝通功能的是（）。

A、反應(yīng)

B、解碼

C、編碼

D、媒介

【答案】D

204.【單項選擇題】根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置等因素設(shè)置前

廳部組織機構(gòu)，這體現(xiàn)了（）。

A、結(jié)合實際原則

B、機構(gòu)精簡原則

C、協(xié)作便利原則

D、任務(wù)明確原則

【答案】A

205.【單項選擇題】飯店星級越高，客人對于超出一般吃住服務(wù)的〃

軟性服務(wù)〃要求越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的()性。

A、完美

B、國際

C、差異

D、安全

【答案】A

206.【單項選擇題】在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，獲得韻律的方式不包括()。

A、形狀

B、聲音

C、線條

D、顏色

【答案】B

207.【單項選擇題】飯店銷售部的主要任務(wù)不包括O。

A、制定飯店員工的培訓(xùn)計劃

B、制定營銷工作實施方案

C、負(fù)責(zé)飯店營業(yè)項目的宣傳

D、負(fù)責(zé)客源市場的開發(fā)

【答案】A

208.【單項選擇題】客人保證類訂房未得到實現(xiàn)的投訴屬于O。

A、對設(shè)備的投訴

B、對服務(wù)質(zhì)量的投訴

C、對服務(wù)態(tài)度的投訴

D、對異常事件的投訴

【答案】D

209.【單項選擇題】關(guān)于意大利人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯誤的

是（）。

A、喜歡菊花

B、愛喝葡萄酒

C、大多數(shù)人信奉天主教

D、愛吃海鮮

【答案】A

210.【單項選擇題】工程部的主要工作任務(wù)中不包括（）。

A、負(fù)責(zé)計算機系統(tǒng)硬件和軟件的維護

B、承擔(dān)對飯店建筑改造更新的任務(wù)

C、對各種機械電氣進行維修和保養(yǎng)

D、裝璜工程的擴建

【答案】A

211.【單項選擇題】金鑰匙的服務(wù)理念不包括（）。

A、為客人提供至尊服務(wù)

B、為客人提供高水平的專業(yè)服務(wù)

C、為客人提供全方位的服務(wù)

D、只要不違背法律，就應(yīng)盡力滿足客人要求

【答案】D

212.【單項選擇題】業(yè)務(wù)培訓(xùn)的種類不包括O。

A、崗前培訓(xùn)

B、專題培訓(xùn)

C、體能培訓(xùn)

D、管理培訓(xùn)

【答案】C

213.【單項選擇題】客人疑難投訴是指()。

A、飯店自身無法解決的問題

B、需要借助公安機關(guān)來解決的問題

C、涉及客人個人利益和影響面巨大的投訴

【答案】C

214.【單項選擇題】()不屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的計劃安排

類內(nèi)容。

A、有關(guān)部門就客人投訴意見的協(xié)調(diào)處理

B、有關(guān)部門商討飯店員工培訓(xùn)工作的報告

C、有關(guān)部門商討員工招聘的情況報告

D、散客接待的排房計劃

【答案】A

215.【單項選擇題】關(guān)于拉丁美洲人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯誤

的是()

A、都愛喝烈酒

B、大多信奉天主教

C、愛喝咖啡

D、習(xí)慣喝紅茶

【答案】A

216.【單項選擇題】在改革開放之前，我國飯店業(yè)的發(fā)展很緩慢，而

改革開放以后，這種情況得到了顯著地改善，這主要反映出O因素

對消費者心理的影響。

A、文化

B、社會

C、時間

D、情感

【答案】B

217.【單項選擇題】在下列控制超額預(yù)訂的做法中，不恰當(dāng)?shù)氖?)。

A、通知部分客人取消預(yù)訂

B、反復(fù)核對當(dāng)日預(yù)抵店客人名單

C、核查維修房的恢復(fù)狀況

D、核對團隊用房，有否可能將兩人兩間房合并為一間并與其協(xié)商

【答案】A

218.【單項選擇題】在下列控制超額預(yù)訂的做法中，不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

A、通知部分客人取消預(yù)訂

B、反復(fù)核對當(dāng)日預(yù)抵店客人名單

C、核查維修房的恢復(fù)狀況

D、核對團隊用房，有否可能將兩人兩間房合并為一間并與其協(xié)商

【答案】A

219.【單項選擇題】關(guān)于韓國人的主要社交習(xí)俗，下列說法正確的是

（）。

A、韓國人的風(fēng)俗習(xí)慣與日本人相同

B、韓國忌諱數(shù)字〃6〃

C、韓國用餐時喜歡熱鬧，邊吃邊談

D、女性通常只行鞠躬禮

【答案】D

220.【單項選擇題】求疵報價指的是O。

A、賣方故意制造出商品的瑕疵

B、因產(chǎn)品本身的缺陷，而低價出售

C、因為買方故意搞破壞，造成產(chǎn)品賤賣

D、客人采用挑剔的方法提出部分真實、部分夸大的意見，以此降低

賣方提出的價格

【答案】D

221.【單項選擇題】在下列有關(guān)飯店自主經(jīng)營的出租汽車出租價格計

價方法中，錯誤的是（）。

A、出租汽車的計價可根據(jù)車型和里程兩個因素確定

B、汽車租金一般以〃臺/km〃為計價單位

C、在一段時間內(nèi)包租車輛的租費以〃臺/天(日)〃為計價單位

D、出租汽車的計價可按人數(shù)計價

【答案】D

222.【單項選擇題】下列關(guān)于馬斯洛需求層次論的表述錯誤的是O。

A、只有當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枨蟮玫綕M足后才會產(chǎn)生高層次的需求

B、高低層次的需求包括受人尊重的需求

C、人最基本的需求是生理需求

D、社會需求是人類最高層次的需求

【答案】D

223.【單項選擇題】對于那些對飯店的服務(wù)和設(shè)施很迷惑的客人，服

務(wù)人員最適宜使用()方法來消除客人的心理緊張。

A、請客人先到休息處稍作休息

B、等待時機再向客人推銷

C、主動引領(lǐng)客人，介紹相關(guān)情況

D、P-P人際交流法

【答案】C

224.【單項選擇題】為了方便住店客人，飯店通常在前臺問訊處設(shè)置

O,提供一般的郵寄信件服務(wù)以及行李稱重。

A、標(biāo)準(zhǔn)信封自動抽取設(shè)備

B、快遞公司代表處

C、臺式電子計重秤

D、郵件架

【答案】C

225.【單項選擇題】我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)中對無障礙通道作了明確

規(guī)定，這反映出我們的服務(wù)要符合某些特殊群體的（）需求。

A、情感

B、生理

C、心理

D、物質(zhì)

【答案】B

226.【單項選擇題】嘗試用親切的語言，熱心的服務(wù)與客人交流，消

除客人心理緊張的方法是（）。

A、親近法

B、待機法

C、引領(lǐng)法

D、P-P人際交流法

【答案】A

227.【單項選擇題】在飯店中，服務(wù)和管理過程的〃事故易發(fā)期〃一般

出現(xiàn)在（）。

A、上午

B、下午

C、即將下班前

D、午夜左右

【答案】C

228.【單項選擇題】處理完客人對異常事件的投訴后，欠妥的做法是

()。

A、及時彌補飯店的管理漏洞

B、應(yīng)當(dāng)劃分清楚責(zé)任的范圍，向客人進行說明

C、加強對員工的培訓(xùn)，提高處理投訴的能力

D、主動、經(jīng)常性地征求客人意見

【答案】B

229.【單項選擇題】為吸引客人注意力，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖荗。

A、行為舉止大方、得體，表情和善

B、將頭發(fā)染成黃、紅雙色

C、佩帶印有本飯店吉祥物的徽章

D、保持良好的儀表、儀容，并注重細(xì)節(jié)到修飾

【答案】B

230.【單項選擇題】在飯店機械系列鎖匙管理系統(tǒng)中，()每天上班

時去保安部領(lǐng)取，下班時歸還的鑰匙是客房總鑰匙。

A、總經(jīng)理

B、保安員

C、客房服務(wù)員

D、客房部經(jīng)理

【答案】D

231.【單項選擇題】在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，獲得韻律的方式不包括()。

A、形狀

B、聲音

C、線條

D、顏色

【答案】B

232.【單項選擇題】()是電子門鎖系統(tǒng)中用來設(shè)定鑰匙卡及門鎖的

區(qū)域管理。

A、讀碼器

B、解碼器

C、編碼器

D、磁條

【答案】C

233.【單項選擇題】在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，()不屬于常用的突出重點

的方法。

A、對五金燈具進行重點處理，獲取適宜的對比效果

B、在墻和頂棚轉(zhuǎn)折處的陰角部分進行藝術(shù)加工，強調(diào)其藝術(shù)表現(xiàn)力

C、將門后面的踢腳線換為大理石質(zhì)地的材料

D、在視線易于停留的焦點處進行藝術(shù)加工，強調(diào)其藝術(shù)表現(xiàn)力

【答案】C

234.【單項選擇題】下列關(guān)于金鑰匙說法錯誤的是O。

A、金鑰匙是一種專業(yè)化的飯店禮賓服務(wù)

B、金鑰匙是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部人員的特

殊稱謂

C、金鑰匙是特指從事客房預(yù)訂服務(wù)的所有工作人員

D、金鑰匙是指一個國際民間組織

【答案】C

235.［單項選擇題］激勵被培訓(xùn)者〃自行思考〃的提問形式是O提問。

A、評價式

B、答辯式

C、啟發(fā)式

D、刺激式

【答案】C

236.【單項選擇題】商品部的主要工作任務(wù)不包括（）。

A、提供客人消費透支情況

B、提供文化用品的銷售服務(wù)

C、提供食品的銷售服務(wù)

D、提供日用品的銷售服務(wù)

【答案】A

237.【單項選擇題】飯店中部門內(nèi)溝通、協(xié)調(diào)的主要方式不包括（）。

A、身體語言表達

B、召開會議傳達

C、內(nèi)部公告欄

D、現(xiàn)場督導(dǎo)

【答案】A

238.【單項選擇題】行李領(lǐng)班的工作任務(wù)之一是O。

A、禮賓經(jīng)理不在時受理委托代辦事宜

B、掌握團隊客人抵離店等信息

C、按計劃對所轄員工進行培訓(xùn)

D、發(fā)放客用鑰匙卡

【答案】A

239.【單項選擇題】飯店為客人提供的〃勿擾服務(wù)〃的形式中錯誤的是

()。

A、通過床頭柜上的請勿打擾鍵顯示

B、在房間門把手上掛〃請勿打擾〃的提示牌

C、在總臺進行顯示

【答案】C

240.【單項選擇題】金鑰匙的服務(wù)理念不包括O。

A、為客人提供至尊服務(wù)

B、為客人提供高水平的專業(yè)服務(wù)

C、為客人提供全方位的服務(wù)

D、只要不違背法律，就應(yīng)盡力滿足客人要求

【答案】D

241.【單項選擇題】關(guān)于德國人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯誤的是

A、德國人在交往中時間觀念強，約會準(zhǔn)時

B、喜歡送玫瑰花

C、德國人喜好喝啤酒

D、德國人忌諱茶色

【答案】B

242.【單項選擇題】考察培訓(xùn)對象已掌握知識程度的提問形式是O

提問。

A、激勵式

B、答辯式

C、啟發(fā)式

D、測試性

【答案】D

243.【單項選擇題】()是飯店推銷人員在交易過程中充當(dāng)顧問的角

色，增強客人購買和決策的信心。

A、真實性原則

B、靈活性原則

C、鼓動性原則

D、適當(dāng)夸大性原則

【答案】C

244.【單項選擇題】關(guān)于法國人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯誤的是

()。

A、法國人重視正餐，一般晚餐豐盛

B、喜歡喝葡萄酒

C、喜歡黃色的花

D、忌送香水給一般的女人

【答案】C

245.【單項選擇題】消費者希望通過購買和使用商品獲得情感上的補

償、追求和寄托，這種消費需求是O。

A、對商品基本功能的需求

B、對商品安全的需求

C、對商品審美功能的需求

D、對商品情感功能的需求

【答案】D

246.【單項選擇題】根據(jù)我國星級飯店標(biāo)準(zhǔn)，()飯店應(yīng)設(shè)有金鑰匙

服務(wù)。

A、全部星級

B、二星級以上

C、三星級以上

D、一星級以上

【答案】C

247.【單項選擇題】下列做法與訂票服務(wù)的要求不相符的是O。

A、客人拿票時再按票價支付訂票費

B、客人必須提前一定時間提出訂票要求

C、為客人預(yù)訂飛機票時，必須請客人出示有效證件

D、訂票的時間可征求客人的意見適當(dāng)變動

【答案】A

248.【單項選擇題】前臺接待主管的工作任務(wù)中包括O。

A、文件、信函的裝訂

B、為客人提供常用的辦公小文具

C、為客人復(fù)印、打印文件

D、負(fù)責(zé)總臺班次調(diào)整

【答案】D

249.【單項選擇題】在處理完客人對服務(wù)質(zhì)量的投訴后，欠妥的做法

是（）。

A、有針對性地進行分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)

B、可按月統(tǒng)計客人的投訴

C、可不定期統(tǒng)計客人的投訴

D、讓被投訴的服務(wù)人員每次見到客人都要道歉

【答