京東客服考試題庫及答案VIP

京東客服考試題庫及答案

一、單選題（每題3分，共30分）1.客戶反饋購買的商品有質(zhì)量問題，客服首先應(yīng)該做的是（）A.直接給客戶退款B.了解具體質(zhì)量問題情況C.讓客戶自行聯(lián)系廠家D.告知客戶無法處理答案：B2.京東平臺規(guī)定的7天無理由退換貨，“7天”是從（）開始計算。A.客戶下單時間B.商品發(fā)貨時間C.商品簽收時間D.客戶申請退換貨時間答案：C3.當(dāng)客戶對處理結(jié)果不滿意，情緒激動時，客服應(yīng)該（）A.與客戶爭論，說明自己處理沒問題B.直接掛斷客戶電話C.安撫客戶情緒，重新了解需求并協(xié)商解決方案D.讓客戶找其他客服處理答案：C4.客戶詢問某商品是否有貨，客服查詢后發(fā)現(xiàn)該商品無貨，正確的回復(fù)是（）A.“沒貨了，別問了”B.“不好意思，該商品目前無貨，您可以關(guān)注一下店鋪，有貨時我們會及時通知您”C.“不清楚什么時候有貨，你自己看著辦吧”D.“無貨，我們也沒辦法”答案：B5.京東客服的服務(wù)宗旨是（）A.客戶至上，服務(wù)第一B.以盈利為目的C.完成任務(wù)即可D.處理好每個投訴答案：A6.客戶要求開具發(fā)票，客服應(yīng)該（）A.告知客戶無法開具B.詢問客戶發(fā)票抬頭、稅號等信息，并告知開具時間和方式C.讓客戶自己去申請開具D.說等商品使用一段時間后才能開具答案：B7.客戶反饋收到的商品與頁面描述不符，客服應(yīng)（）A.否認(rèn)頁面描述問題B.核實情況，根據(jù)實際情況協(xié)商解決方案，如退換貨等C.讓客戶提供證據(jù)，否則不處理D.告知客戶這是正常現(xiàn)象答案：B8.以下哪種情況不屬于京東平臺的違規(guī)行為（）A.商家虛假發(fā)貨B.客服禮貌回復(fù)客戶C.商家售賣假貨D.惡意刷好評答案：B9.客戶咨詢商品的售后保障期限，客服應(yīng)（）A.隨便說一個期限B.告知客戶查看商品詳情頁的售后保障說明C.說不清楚售后期限D(zhuǎn).讓客戶自己聯(lián)系廠家詢問答案：B10.京東客服在與客戶溝通時，應(yīng)該使用（）A.隨意的網(wǎng)絡(luò)用語B.專業(yè)、禮貌、規(guī)范的語言C.方言D.簡短生硬的語句答案：B二、多選題（每題5分，共25分）1.京東客服在處理客戶投訴時，需要做到（）A.耐心傾聽客戶訴求B.快速響應(yīng)客戶C.積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題D.及時反饋處理進度和結(jié)果答案：ABCD2.客戶要求換貨，客服需要確認(rèn)的信息有（）A.客戶訂單編號B.要更換的商品款式、顏色、尺碼等信息C.客戶換貨原因D.客戶收貨地址是否變更答案：ABCD3.以下哪些屬于京東平臺的常見售后服務(wù)類型（）A.退貨退款B.換貨C.維修D(zhuǎn).補發(fā)商品答案：ABCD4.客服在與客戶溝通中，應(yīng)避免使用的語言有（）A.“你怎么這么麻煩”B.“這不是我們的問題”C.“我不清楚，你自己想辦法”D.“請您稍等一下”答案：ABC5.京東平臺對于商家的商品質(zhì)量把控措施包括（）A.入駐審核B.定期抽檢C.消費者反饋處理D.要求商家提供質(zhì)量檢測報告答案：ABCD三、判斷題（每題3分，共15分）1.客戶咨詢的問題如果客服不確定答案，可以隨意回答客戶。（）答案：×2.京東平臺規(guī)定商家必須在24小時內(nèi)處理客戶的退換貨申請。（）答案：√3.客服在處理客戶問題時，只要結(jié)果讓客戶滿意，過程可以忽略。（）答案：×4.客戶反饋商品有質(zhì)量問題，客服可以直接判斷不是質(zhì)量問題，不用進一步核實。（）答案：×5.京東客服需要不斷學(xué)習(xí)平臺規(guī)則和商品知識，提升服務(wù)能力。（）答案：√四、簡答題（每題15分，共30分）1.請簡述京東客服處理客戶退換貨的一般流程。答案：首先，客戶發(fā)起退換貨申請，客服收到申請后，查看訂單信息及客戶填寫的退換貨原因等。接著，與客戶溝通確認(rèn)退換貨的具體商品、款式、顏色、尺碼等詳細信息，同時核實客戶收貨地址是否有變更。然后，告知客戶退換貨的相關(guān)注意事項，如商品需保持原樣、包裝完整等。之后，將申請流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門（如倉庫）進行處理，倉庫收到申請后安排審核，若符合退換貨條件，安排收貨。收貨后進行檢驗，檢驗無誤后，按照客戶需求進行換貨發(fā)貨或退款操作，客服要及時跟進進度并向客戶反饋處理結(jié)果。2.客戶反饋購買的商品使用過程中出現(xiàn)故障，情緒非常激動，要求馬上解決，作為京東客服你會如何處理？答案：首先，我會用溫和、安撫的語氣回應(yīng)客戶，表達對客戶的理解，如“非常抱歉給您帶來這么不好的體驗，您先消消氣，我一定會幫您解決這個問題。”讓客戶情緒先穩(wěn)定下來。然后，詳細詢問客戶商品故障的具體表現(xiàn)，比如故障出現(xiàn)的時間、頻率、當(dāng)時的使用場景等信息，以便準(zhǔn)確判斷問題。接著，根據(jù)客戶描述的問題，給出初步的解決方案，例如建議客戶按照商品說明書進行簡單排查操作，或者告知客戶該故障可能的原因及解決辦法。如果是需要維修等進一步處理的問題，告知客戶我們會協(xié)調(diào)商家